Koppeling van activiteit naar status

Geschreven door Rick Arps

Adherence is een krachtige metriek en een van de meest gevolgde items binnen een Workforce Management (WFM)-oplossing. Adherence berekent het verschil tussen welke activiteit een agent gepland is om uit te voeren en wat hij of zij daadwerkelijk doet. Een veelvoorkomende zorg die we in WFM zien, is dat Adherence niet goed overeenkomt met wat de agent doet in Zoom contactcenter (ZCC). Laten we eens kijken naar de gebruikte structuren en hoe WFM afstemt wat het in ZCC ziet op de verschillende activiteiten die in de Planning worden gebruikt.

Activiteiten

In WFM is een activiteit elke handeling die voor een agent gepland kan worden om uit te voeren. Activiteiten worden gebruikt om de dienst van een agent vorm te geven. Elke activiteit kan worden in- of uitgeschakeld voor opname in de nalevingsberekening voor een agent.

Enkele veelvoorkomende activiteiten kunnen zijn:

• Phone

• Pauze

• Maaltijd

• vergadering

• Verlof\\

Over het algemeen worden productieve activiteiten (bellen, chatbericht, enz.) gebruikt voor de nalevingsberekening, terwijl niet-productieve activiteiten (Pauze, Maaltijd, enz.) dat niet worden. Adherence wordt gebruikt om ervoor te zorgen dat de agenten Klanten helpen wanneer ze daarvoor gepland zijn. Als een agent zijn pauze 5 minuten te laat neemt, wordt hij slechts 5 minuten buiten naleving gemarkeerd. Als zijn pauzeactiviteit ook zou worden gebruikt om Adherence te berekenen, zou hij 10 minuten buiten naleving worden gemarkeerd, omdat hij 5 minuten van zijn pauze aan het bellen zou zijn en 5 minuten op pauze zou zijn tijdens 5 minuten beltijd.

Opmerking

Activiteitenconfiguratie is te vinden in de Zoom WFM-webportal op Planningconfiguratie → Activiteiten.

ZCC-status

ZCC gebruikt agentstatus om de activiteit van een agent bij te houden en te bepalen wanneer extra interacties aan de agent kunnen worden doorgegeven. De ingebouwde statussen zijn:\\

• Beschikbaar - Een agent is beschikbaar om interacties aan te nemen

• Bezet - Een agent is bezig met een Actief gesprek of rondt een gesprek af

• Niet beschikbaar - Een agent heeft ervoor gekozen of is uitgesloten van bellen\\

Niet beschikbaar kan substatussen hebben om aan te geven waarom een agent zich heeft afgemeld voor de wachtrij. Deze worden vaak Redenen genoemd. Enkele voorbeeldredenen zijn:\\

• Pauze

• Einde dienst

• Gedwongen

• Maaltijd

• vergadering

Statussen koppelen aan activiteiten

WFM ontvangt statusinformatie van agenten van ZCC en moet deze status kunnen koppelen aan Activiteiten en daarmee aan naleving. Hiervoor gebruiken we Agent Status Mapping.

Opmerking

Agent Status Mapping is te vinden in de Zoom WFM-webportal op Voorkeuren → Agentstatus Koppeling.

Hier zie je een lijst met alle geconfigureerde activiteiten binnen WFM. Om deze koppelingen in te stellen, denken we na over in welke status een agent zich in ZCC zou bevinden om de activiteit in WFM uit te voeren.

Bijvoorbeeld: als we een Planning hebben voor een agent voor de activiteit 'Phone', zouden we verwachten dat deze de status 'Beschikbaar' of 'Bezet' heeft. Met andere woorden: ze zijn ofwel klaar om te bellen of actief aan het bellen.

Nog een voorbeeld: de activiteit 'Break' laat zien hoe we de redencodes in ZCC kunnen gebruiken. Wanneer een agent pauze heeft, gaat deze in ZCC naar de status 'Niet beschikbaar' en Selecteer 'Break' als reden. In WFM voegen we eerst de status Niet beschikbaar toe en vervolgens 'Substatus Toevoegen' om de reden op te nemen.

Met deze statussen aan activiteiten gekoppeld kunnen we nu de naleving correct berekenen op basis van de daadwerkelijke activiteit van de agent.

Unieke gebruiksscenario's voor Redenen en substatussen

Soms willen supervisors agentactiviteiten buiten ZCC bijhouden. Een agent kan bijvoorbeeld verplicht zijn om case work uit te voeren als onderdeel van zijn dagelijkse activiteiten. Hiervoor kunnen we in WFM een activiteit 'Case Work' maken en die koppelen aan een aangepaste redencode met dezelfde naam in ZCC. Wanneer een agent vervolgens zijn case work gaat doen, Selecteer deze reden in ZCC, en WFM kan deze activiteit correct bijhouden bij het berekenen van de naleving van de agent.