` tags, enz.) wordt ondersteund. Geavanceerde HTML, zoals script-tags, wordt verwijderd bij het opslaan van uw inhoud.
* Tabellen worden op dit moment niet ondersteund en worden verwijderd bij opslaan.
**Handmatige kennisbanken**
* Handmatige KB's zijn beperkt tot 5.000 artikelen per kennisbank.
**API-gekoppelde kennisbanken**
Er zijn geen unieke beperkingen voor dit type kennisbank.
**Web Synchroniseren gekoppelde kennisbanken**
* Web KB's zijn beperkt tot 5.000 artikelen per kennisbank.
* Web Synchroniseren kan content importeren via sitemap Synchroniseren, linkontdekking of URL-upload.
* Web Synchroniseren detecteert slechts maximaal 250 sitemap-URL's.
* Bij het ophalen van sitemaps en afzonderlijke pagina's geldt een time-out van 60 seconden. De op AI gebaseerde crawleroptie heeft een time-out van 30 seconden.
* De sitemapcrawler gebruikt de gebruiker-agentheader “Zoom KB Crawler.” Dit kan worden gebruikt voor het Toevoegen van een crawler die door uw systeem wordt geblokkeerd aan een goedgekeurde lijst.
* Elk artikel heeft een ingestiegroottebeperking van 250 MB en een tekstgroottebeperking van 10 MB (afbeeldingsgegevens niet meegerekend).
**Algemeen Synchroniseren**
De synchronisatietaak bevat ingebouwde time-outs voor betrouwbaarheid en prestaties. De langste afzonderlijke taak is **het maken van indexen**, die een **time-out van 30 minuten**. Als het aanmaken van de index deze limiet overschrijdt, zal de taak mislukken en opnieuw moeten worden gestart.
Beheerders kunnen ook periodieke Synchroniseren-schema's Configureer (bijv. dagelijks of wekelijks) om de content automatisch up-to-date te houden met het bronsysteem. Bovendien Toestaan de ingebouwde validatietools beheerders om queries tegen de kennisbank uit te voeren voordat deze in productie wordt uitgerold, waardoor de nauwkeurigheid en prestaties van de KB-component onafhankelijk kunnen worden geverifieerd.
####
Skills en Tools helpen virtuele agents empathische, contextuele gesprekken te voeren terwijl ze de geautomatiseerde oplossing van complexe problemen mogelijk maken
**Introductie tot de Tool Library**
De Tool Library in Zoom Virtual Agent stelt het systeem in staat om via API's verbinding te maken met externe platforms. In terminologie van grote taalmodellen (LLM), waar Zoom ook naar verwijst als modellen van derden, vertegenwoordigt een Tool een gedefinieerde methode voor het ophalen van gegevens van of het verzenden van gegevens naar systemen van derden. Hierdoor kan de Virtual Agent verder gaan dan statische kennisbanken door dynamisch te communiceren met externe services, waardoor tijdens gesprekken nauwkeurigere en bruikbaardere antwoorden worden gegeven.
**Tools gebruiken om externe gegevens te beheren**
Tools zijn ontworpen om nauwkeurige controle te bieden bij het ophalen of bijwerken van informatie. In plaats van te vertrouwen op het model van derden om complexe of lange API-responses te parseren, kunnen Tools beheerders Toestaan om precies te definiëren welke gegevensvelden moeten worden geretourneerd. Deze aanpak vermindert ambiguïteit, verbetert de betrouwbaarheid en stelt de Virtual Agent in staat consistente antwoorden te geven zonder te worden overladen met onnodige of irrelevante API-payloads.
**Omgaan met gevoelige en overmatige gegevens**
Wanneer wordt geïntegreerd met externe systemen, kunnen API's gevoelige informatie retourneren, zoals PII of grote hoeveelheden onnodige gegevens. De Tool Library ondersteunt het gebruik van JavaScript om reacties te manipuleren voordat ze worden doorgegeven aan het model van derden. Beheerders kunnen velden filteren, transformeren of verwijderen om alleen de essentiële informatie over te houden. Dit helpt de blootstelling van gevoelige gegevens te beperken, voorkomt dat het model wordt overweldigd en stroomlijnt de interactie tussen de Virtual Agent en services van derden.
**Best practices voor Tool-configuratie**
Beheerders moeten ontwerpen met eenvoud en precisie in gedachten. Gebruiksscenario's waarbij specifieke waarden worden opgehaald, zoals een case-ID of orderstatus, profiteren het meest van Tool-gestuurde integraties. Door de reikwijdte van de reactie te beperken, kunnen Tools gerichte acties uitvoeren terwijl de complexiteit die in de context van het model van derden terechtkomt, tot een minimum wordt beperkt. Elke Tool moet worden afgestemd op het gebruiksscenario en getest tegen de API's waarmee deze verbinding maakt, zodat het gedrag in verschillende scenario's consistent is.
**Test cases vullen tool-invoer vooraf in en valideren deze vóór publicatie**
Beheerders kunnen valideren wat een API-bellen of een aangepaste script-Tool retourneert voordat ze deze in een live flow opnemen. In het preview panel van de Tool laat een Test cases Tabblad beheerders toe om benoemde testcases te maken en op te slaan — elke naam maximaal 30 tekens — die waarden van invoerparameters opslaan voor alle ondersteunde gegevenstypen. Wanneer de debug wordt uitgevoerd, kunnen beheerders een opgeslagen testcase Selecteer om de invoerparameters vooraf in te vullen (de laatst gebruikte testcase wordt automatisch overgenomen) of waarden handmatig Invoeren, en vervolgens de debug uitvoeren om te bevestigen dat de Tool zich gedraagt zoals verwacht. Dit maakt het overbodig om voorbeeldinvoer bij elke debugrun opnieuw in te typen en laat beheerders variabele uitvoer controleren aan de hand van voorbeeldinvoer voordat de agent wordt gepubliceerd.
**De ingebouwde knowledge base-tool is zichtbaar en direct oproepbaar in de builder**
Beheerders kunnen de ingebouwde knowledge base-tool direct binnen de Zoom Virtual Agent builder bekijken en expliciet aanroepen. Voorheen werkte deze tool als een intern systeemonderdeel zonder zichtbaarheid of directe controle in de builder-interface. Hij verschijnt nu naast andere ingebouwde tools, aangeduid als een door het systeem geleverde tool, met een alleen-lezen naam en een bewerkbare beschrijving. Beheerders kunnen de tool meerdere keren aanroepen binnen agentbegeleiding of skills, waardoor het opzoeken in de knowledge base een bewuste, gedefinieerde stap in een workflow wordt.
**Skills begrijpen in de Virtual Agent**
Skills vormen de basis van hoe de Virtual Agent taken uitvoert. Elke Skill wordt gedefinieerd door twee kernelementen: een **triggerbeschrijving** dat specificeert wanneer de Skill moet activeren en een set van **instructies** die de Virtual Agent begeleiden bij het voltooien van de taak. Instructies kunnen richtlijnen in natuurlijke taal bevatten, evenals verwijzingen naar Tools, die de Skill Toestaan om te communiceren met externe API's en systemen.
**Hoe de agent beslist wanneer Skills en Tools te gebruiken**
Zodra de triggerbeschrijving overeenkomt met een klantverzoek, evalueert de Virtual Agent alle instructies binnen de Skill. De agent bepaalt onafhankelijk wanneer een Tool te bellen op basis van de naam en beschrijving van de Tool, in plaats van expliciete stapsgewijze aanwijzingen. Dit betekent dat beheerders duidelijke Skill-instructies en Tool-beschrijvingen moeten geven, zodat de agent deze correct kan interpreteren. Belangrijk is dat de agent Access heeft tot alle Skills en Tools, en kan besluiten Tools te gebruiken die aan verschillende Skills zijn gekoppeld als deze relevant zijn voor de taak.
**Beste werkwijzen voor het ontwerpen van Skills**
Voor betrouwbare uitvoering moeten beheerders schrijven **duidelijke, beknopte triggerbeschrijvingen** die nauwkeurig weergeven wanneer een Skill moet activeren. Instructies kunnen worden georganiseerd in meerdere vakken voor beter Skillbeheer; tijdens de uitvoering worden ze echter samengevoegd. Beheerders moeten vermijden om expliciete opdrachten zoals “bellen met deze Tool nu” in instructies op te nemen. In plaats daarvan moeten instructies het beoogde resultaat beschrijven, terwijl Tool-namen en beschrijvingen het juiste gebruik ervan moeten aangeven. Het wordt aanbevolen het aantal Skills te beperken tot ongeveer vijf (5), omdat een te uitgebreide configuratie kan leiden tot beperkingen van het contextvenster.
**Variabelen opslaan en beheren met Skills**
Skills zelf kunnen gegevens niet rechtstreeks opslaan in globale variabelen. In plaats daarvan moeten beheerders instructies combineren met het gebruik van ingebouwde of aangepaste Tools. Een Skill kan bijvoorbeeld instructies bevatten voor het verzamelen van het accountnummer van een klant, maar het daadwerkelijke opslaan van die gegevens in een variabele moet plaatsvinden via een Tool zoals **verzamel\_opslaan\_antwoord** of een aangepaste Integratie(s). Deze scheiding maakt een consistente en veilige verwerking van gevoelige gegevens binnen het Virtual Agent-framework mogelijk.
**Voorbeeldscenario's van Skill-uitvoering**
De wisselwerking tussen Vaardigheden en Tools weerspiegelt hoe een getrainde menselijke agent zijn kennis toepast. Wanneer een klant bijvoorbeeld een verloren creditcard meldt, start de Virtuele Agent de vaardigheid ‘Hun creditcard verloren’. De instructies vereisen Lid/leden Verificatie, waardoor de agent de vaardigheid ‘Verifieer het Lid/leden’ moet gebruiken voordat hij verdergaat. Na Verificatie keert de agent terug om de kaart te deactiveren, biedt aan recente transacties te controleren en verbindt de beller, indien van toepassing, door met een liveagent. Ook in een scenario ‘Recente transacties controleren’ bevestigt de Virtuele Agent eerst de identiteit van het Lid/leden voordat de transactiegegevens worden opgehaald. Deze scenario’s illustreren hoe Vaardigheden structuur bieden, terwijl de agent automatisch Tools selecteert en taken in de juiste volgorde uitvoert om het werk te voltooien.
**Instructies kunnen aanklikbare hyperlinks met aangepaste labeltekst bevatten**
Beheerders kunnen klikbare hyperlinks met aanpasbare tekst om weer te geven verzenden via de Instructions Functie(s) in Zoom Virtual Agent chatbericht. Voorheen verschenen URL's als platte tekst zonder manier om een label te definiëren, waardoor het voor eindgebruikers moeilijker werd om te weten waar een link naartoe leidde. Nu kunnen beheerders beschrijvende labeltekst Toewijzen aan elke hyperlink, zodat gebruikers duidelijke context over de bestemming zien voordat ze klikken. Klikbare hyperlinks worden ondersteund in webchatbericht, WhatsApp, desktop-apps, mobiele apps en extra kanalen.
**Een E-mailtool kan E-mail verzenden vanuit een Skill**
Accounteigenaren en beheerders kunnen een E-mailtool direct toevoegen in de skill builder voor agenten door een schuine streep (/) te typen. De tool biedt configureerbare attributen — toolnaam, beschrijving, onderwerp, hoofdtekst, afzenderadres, ontvangersadres en een variabele voor het opslaan van de E-mail. Zowel het onderwerp als de hoofdtekst accepteren statische tekst, samengevoegde variabelen en URL's, en alle variabelen worden omgezet naar hun werkelijke waarden voordat de E-mail wordt verzonden. De E-mailtool is Beschikbaar voor implementaties via chatbericht en spraak, waaronder Zoom contactcenter en Zoom Phone.
**De E-mailtool kan in elke flow worden uitgevoerd, inclusief stappen na betrokkenheid**
Buiten de skill builder is de E-mailtool Beschikbaar als een stap in elke flow — conversationeel, samengesteld of overdracht-naar-live-agent — en in acties na betrokkenheid die worden uitgevoerd nadat een sessie sluit. Dit stelt een agent in staat op elk moment in een gesprek een samenvattings- of opvolg-E-mail te sturen, niet alleen bij overdracht. Bijvoorbeeld kan een flow buiten kantooruren een samenvatting van een case e-mailen wanneer geen live agent Beschikbaar is. De ontvanger kan een verzamelde sessievariabele zijn, zoals de E-mail van de gebruiker uit chatbericht, of een statisch adres, en het onderwerp en de hoofdtekst ondersteunen zowel statische tekst als variabelen, met ondersteuning voor meerdere talen.
**Formulier- en ondersteuningskanaalconfiguratie zijn ingebouwd in de agentworkflow**
Het maken van formulieren voor spraakagents maakt nu deel uit van de bouwworkflow van de agent, zodat beheerders niet langer van het huidige Tabblad hoeven weg te navigeren om er een te maken. Het maken van een ondersteuningskanaal voor chatbericht-agents is ingebed in dezelfde bouwervaring. Het resultaat is een consistent installatieproces voor beide agenttypen en minder stappen om een nieuw gebruiksscenario te Configureer en te implementeren.
**Custom Action voert door LLM aangestuurde logica uit en slaat het resultaat op in een variabele**
Custom Action is een ingebouwde tool die Beschikbaar is wanneer Skills voor chatbericht-agents worden gebouwd. Beheerders geven aangepaste instructies die het doel en gedrag van de LLM-uitvoering van de tool definiëren, en de uitvoer wordt opgeslagen in een variabele — String, Numeric, JSON of Array. Dit ondersteunt taken na betrokkenheid zoals het genereren van samenvattingen, het maken van tags of het voorbereiden van notities om door te geven aan CRM-systemen, ticketingplatforms of menselijke agents.
{% hint style="info" %}
Voor deze Functie(s) is activering door Zoom vereist. Contactpersoon uw Zoom-accountteam om deze mogelijkheid Inschakelen.
{% endhint %}
**Een Skillbibliotheek biedt vooraf gebouwde, herbruikbare Skills**
Beheerders kunnen door een Skillbibliotheek bladeren — een doorzoekbare catalogus van vooraf gebouwde, herbruikbare Skills die de creatie van agents versnelt. Elke bibliotheek-Skill combineert een of meer Tools met ingebouwde instructies en vangrails die zijn afgestemd op veelvoorkomende gebruiksscenario's zoals Planning van afspraken, het maken van cases of leads, accountopzoekingen en wachtwoordresets. Beheerders kunnen een Skill direct aan een agentflow Toevoegen, deze bewerken om een nieuwe kopie te maken zonder het origineel te wijzigen, en nieuw gemaakte Skills terug opslaan in de bibliotheek voor hergebruik binnen agents.
{% hint style="info" %}
Voor deze Functie(s) is activering door Zoom vereist. Contactpersoon uw Zoom-accountteam om deze mogelijkheid Inschakelen.
{% endhint %}
####
Integratie(s) verbinden met services van derden zoals CRM-tools, e-commerceproviders of een klantgegevens Platform.
Integratie(s) binnen Zoom Virtual Agent verbinden spraak- en chatberichtfunctionaliteit met services van derden voor extra chatbotfunctionaliteit. Integratie(s) stellen ZVA in staat om gegevens van derden te pushen en op te halen. Bijvoorbeeld door een klantgegevens Platform of e-commerceprovider te raadplegen om de informatie op te halen die nodig is om selfservice te automatiseren, terwijl gegevens terug naar diezelfde systemen worden geschreven. Integratie(s) verbinden ZVA ook met aanbieders van derden van CCaaS (Contactcenter als een service) om gesprekken zo nodig te escaleren naar een menselijke agent.
**Microsoft Teams Integratie(s) voor campagnes van Zoom Virtual Agent**
De Microsoft Teams Integratie(s) stelt organisaties in staat Zoom Virtual Agent-campagnes rechtstreeks in Microsoft Teams in te sluiten als een native app. Dit brengt chatberichtmogelijkheden voor agenten naar de Teams-werkruimte, zodat interne helpdesk-, HR- of IT-ondersteuningsbots werknemers rechtstreeks binnen Teams-kanalen of chatberichten kunnen bedienen zonder tussen platforms te wisselen. De Integratie(s) ondersteunt zowel de desktop- als de webversie van Teams.
**WhatsApp- en Facebook Messenger Integratie(s) voor Zoom Virtual Agent**
Zoom Virtual Agent chatberichtagenten kunnen nu via Zoom contactcenter worden ingezet op WhatsApp en Facebook Messenger, waardoor AI-gestuurde ondersteuning wordt uitgebreid naar meer van de voorkeursberichtenverkeerplatforms van Klanten.
Beheerders Configureer deze Integratie(s) via de ZCC Flow Builder met behulp van de Bot Widget. Ondersteunde mogelijkheden zijn:
* Tekstberichtenverkeer
* Verzenden van kleine mediabestanden
* Enquêtes starten
* Overdragen aan menselijke agenten
Momenteel niet-ondersteunde functies zijn:
* Grote afbeeldingen en video's
* Gecureerde carrousels
{% hint style="info" %}
Voor deze Functie(s) is activering door Zoom vereist. Contactpersoon uw Zoom-accountteam om deze mogelijkheid Inschakelen.
{% endhint %}
**Chatbericht-agenten kunnen verbinding maken met sms- en Zoom-chatberichtberichtenverkeerskanalen**
Zoom Virtual Agent- en Zoom contactcenterbeheerders kunnen chatberichtagenten verbinden met ondersteunde berichtenverkeerskanalen, waaronder sms en Zoom chatbericht, via het bestaande berichtenverkeerkanaalframework van ZCC. Dit breidt de mogelijkheden van chatberichtagenten uit tot buiten de huidige webchatbericht- en sociale berichtenverkeerintegraties, waardoor organisaties consistente, door AI aangedreven ondersteuning kunnen leveren via extra door klanten geprefereerde kanalen.
**Okta Integratie(s) maakt zelfbedieningsidentiteits Verificatie mogelijk in spraak- en chatberichtinteracties**
De Okta Connector integreert Okta's identiteitsPlatform met Zoom Virtual Agent zodat zowel spraakbellers als chatgebruikers accounts kunnen herstellen zonder tussenkomst van een agent. De agent identificeert de gebruiker en verifieert de identiteit via Okta Verify pushmeldingen. Na succesvolle Verificatie kan deze geautomatiseerde acties activeren zoals wachtwoordresets, het ontgrendelen van accounts, MFA-facteresets en het genereren van Tijdelijke Access-code (TAC). Okta blijft gedurende het hele proces onzichtbaar voor de Eindgebruiker.
{% hint style="info" %}
Voor deze Functie(s) is activering door Zoom vereist. Contactpersoon uw Zoom-accountteam om deze mogelijkheid Inschakelen.
{% endhint %}
**FedEx Connector maakt zelfservice voor het volgen van zendingen mogelijk**
De FedEx Connector brengt zelfbediening voor logistiek naar Zoom Virtual Agent via de FedEx Basis Integrated Visibility API. Klanten kunnen elke FedEx-zending volgen — inclusief Express, Ground en SmartPost — met behulp van een trackingnummer, en de agent geeft realtime status, huidige Locatie, geschatte levertijd en volledige scanhistorie terug. Klanten kunnen ook een E-mailadres aanmelden om FedEx-meldingen te ontvangen voor belangrijke gebeurtenissen zoals leveringen, uitzonderingen en bijgewerkte schattingen van de levering. Die meldingen worden rechtstreeks door FedEx naar de ontvanger verzonden, dus aan jouw kant is geen webhook-infrastructuur vereist.
**Aangepaste scripttools kunnen authenticeren via een Connector van een derde partij**
Beheerders kunnen de authenticatie van een bestaande Connector van een derde partij rechtstreeks selecteren en importeren binnen de tool voor aangepaste scripts om geauthenticeerde API-aanroepen naar elk extern Eindpunt te doen. Er is geen צורך om inloggegevens handmatig op te slaan of te beheren — beveiliging en het beheer van inloggegevens blijven onder de verantwoordelijkheid van het framework van de Connector van de derde partij. Hierdoor kunnen beheerders integraties uitbreiden voorbij de vooraf gebouwde Connector-opties voor flexibelere, aangepaste API-interacties.
### Virtueel agentgedrag
Het volgende gedeelte beschrijft het gedrag van de volgende generatie Zoom Virtual Agent tijdens een gesprek met een Eindgebruiker.
####
Agentgedrag in gesprekken voegt gestructureerde prompts, Skills, Tools en eerdere gesprekken samen
De Virtual Agent wordt aangedreven door modellen van derden die het volgende woord in een reeks voorspellen. Om nauwkeurige, nuttige antwoorden te geven, combineert het systeem een gestructureerde prompt met begeleiding, Skills, Tools die Beschikbaar zijn en eerdere gespreksgeschiedenis. De Virtual Agent gebruikt deze context om te beslissen of hij direct antwoordt, naar de kennisbank verwijst of een Skill activeert.
**Hoe de agent kiest tussen Skills en een kennisbank die Beschikbaar is**
Wanneer een gebruiker een vraag stelt, evalueert de Virtual Agent of het verzoek aansluit op een gedefinieerde Skill of dat het rechtstreeks vanuit de kennisbank kan worden beantwoord. Skills worden gebruikt wanneer een vraag taakuitvoering of workflowstappen vereist, terwijl de kennisbank wordt gebruikt wanneer feitelijke informatie voldoende is. De agent bepaalt deze keuze automatisch op basis van zijn instructies en context die Beschikbaar is.
Agent Guidance beïnvloedt de Virtual Agent ook, vooral in gevallen waarin bepaalde onderwerpen niet zijn toegestaan. De Virtual Agent voert geen agentische taken uit, zoals het zoeken naar relevante Knowledge Base-artikelen voor onderwerpen waarvan hem via begeleiding is opgedragen ze te vermijden. Voor meer informatie over Agent Guidance, zie de vorige sectie [Agent Guidance is de fundamentele identiteit van een agent en bepaalt de toon, het doel en de mogelijkheden ervan](#agent-guidance-is-an-agents-foundational-identity-defining-its-tone-purpose-and-capabilities).
**Hoe Virtual Agent escalaties en overdrachten afhandelt**
Zoom Virtual Agent bevat een besturingselement voor de escalatiedrempel dat bepaalt hoe vaak een gebruiker om een menselijke agent moet vragen voordat het systeem het gesprek overdraagt. Deze Instelling geeft de virtuele agent extra kansen om vragen van klanten op te lossen voordat Routering naar live ondersteuning plaatsvindt.
Voorheen zou elk gebruikersbericht waarin om een live agent werd gevraagd onmiddellijk een escalatie triggeren. Met deze update kunnen beheerders een herhalingsaantal configureren in de chatberichtagent Instellingen, waardoor gebruikers meerdere keren om menselijke hulp moeten vragen voordat de overdracht plaatsvindt. Tijdens deze tussentijdse verzoeken vraagt de virtuele agent de gebruiker zijn vraag opnieuw te formuleren, zodat de AI extra context krijgt om een oplossing te proberen te vinden. Het systeem houdt elk escalatieverzoek bij en zodra het aantal de geconfigureerde drempel bereikt, wordt het chatbericht doorgestuurd naar een menselijk ondersteuningskanaal.
De Standaardwaarde is **1**, wat het vorige gedrag behoudt waarbij het eerste verzoek direct wordt overgedragen. Door een hogere drempel in te stellen kan de virtuele agent extra oplossingspogingen doen voordat het gesprek wordt overgedragen. Deze aanpak kan containment- en deflection-metrics verbeteren door onnodige overdrachten te verminderen en de automatiseringspercentages te verhogen. De escalatiedrempel sluit aan op de bestaande drempel-Functie(s) Beschikbaar voor spraakagenten, waardoor consistent gedrag over kanalen wordt geboden.
**Escalation-by-design biedt een gestandaardiseerd raamwerk voor handoff-analyse**
Zoom Virtual Agent analyse bevat een gestandaardiseerd escalatie-by-design-raamwerk voor zowel chatbericht als spraak. Dit raamwerk laat beheerders Zakelijk voorwaarden definiëren die bepaalde escalaties naar een menselijke agent classificeren als "by design", wat resulteert in opzettelijke overdrachten.
Configureer deze Functie(s) in AI Studio door "Additional conditions for 'escalated by design'" Inschakelen. Na Inschakelen detecteert het systeem automatisch designescalaties bij publicatie. Beheerders kunnen in hun agentbegeleiding en vaardigheidsinstructie tekst opnemen waarin staat dat de "escalation is by design", wat vervolgens door deze Functie(s) wordt gebruikt om de voorwaarden te bepalen voor wanneer een escalatie by design is.
**Hoe de systeemprompt gedrag vormgeeft**
Elke interactie wordt geleid door een systeemprompt, die de huidige datum, gebruikeridentiteit, agentinstructies, Taalvoorkeuren, Beschikbaar gemaakte API's, toolbeschrijvingen, conversatiegeschiedenis en het meest recente verzoek van de gebruiker omvat. Beheerders beïnvloeden het gedrag van de agent rechtstreeks via de **agentinstructies** en de **de tools die zij Configureer**, terwijl het systeem alle andere velden beheert. Deze gestructureerde context geeft de Virtuele Agent de juiste informatie om consistente, relevante antwoorden te produceren.
**Verloop van een typische conversatie**
Een typische interactie volgt dit voorspelbare patroon:
{% stepper %}
{% step %}
De gebruiker dient een verzoek in.
{% endstep %}
{% step %}
De agent bekijkt zijn begeleiding, Skills, Tools en Knowledge Base-inhoud.
{% endstep %}
{% step %}
De agent ‘denkt’ de beschikbare opties door, waarbij wordt vastgesteld welke informatie ontbreekt en of een Skill, Tool of API-bellen vereist is.
{% endstep %}
{% step %}
De agent voert de bellen uit (indien nodig) of geeft een direct antwoord.
{% endstep %}
{% step %}
Als de kennisbank instructies in meerdere stappen teruggeeft, levert de agent alleen de eerste stap, bevestigt de voortgang van de gebruiker en gaat vervolgens sequentieel verder.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Routering op basis van bellen op naam voor Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent ondersteunt nu bellen op naam (ook wel transfer-by-name genoemd) als Routering voor Zoom Phone. Wanneer geïmplementeerd in een voice-workflow, kan de agent een uitgesproken of getypte naam verzamelen, het verzoek interpreteren en de bellen naar de juiste gebruiker of extensie routeren. Deze verbetering maakt natuurlijkere, stemgestuurde navigatie mogelijk en vermindert handmatige invoer via het toetsenblok. Om te bepalen welke gebruikers of afdelingen in aanmerking komen voor geautomatiseerde Routering, kunnen beheerders de regels voor bellen op naam in de Zoom Phone Instellingen Configureer.
**Standalone directory voor bellen op naam**
Voor zelfstandige voice-implementaties van Receptionist kunnen beheerders een lokale contactpersoondirectory maken en beheren binnen de Transfer-by-Name-tool ter ondersteuning van bellenoverdracht op basis van namen. Elke vermelding bevat een contactpersoonnaam en een extern telefoonnummer. Wanneer een beller vraagt om te worden doorverbonden met een persoon of afdeling, vergelijkt de voice agent het verzoek met de directory en zet door naar het gekoppelde nummer. Vermeldingen kunnen afzonderlijk worden toegevoegd of in bulk worden geïmporteerd uit een CSV, en de geïmporteerde lijst kan bestaande vermeldingen met vergelijkbare namen toevoegen aan of vervangen, en kan worden geëxporteerd. Wijzigingen worden van kracht zonder de volledige voice agent opnieuw op te bouwen.
De zelfstandige directory is gebouwd voor zelfstandige ZVA-implementaties waarbij de klant geen Zoom Phone-directory heeft om op te zoeken. Klanten van Zoom Phone kunnen ook de Transfer-by-Name-tool gebruiken, maar omdat per agent slechts één exemplaar van de tool wordt ondersteund, kiezen ze of de tool uitgaat van hun eigen (klant)directory of van de Zoom Phone-directory. De twee zijn alternatieven die per agent worden gekozen, niet samen gebruikt.
**Verlengde maximale interactieduur voor inactieve gesprekken**
Beheerders kunnen de **Automatisch inactieve interacties binnen flows sluiten** timer instellen op maximaal 24 uur, tegenover de eerdere limiet van 12 uur. De beheerderinterface geeft de duur van de interactie weer in een duidelijk uren-en-minutenformaat, wat de limieten voor de duur van interacties in Zoom contactcenter in lijn brengt met Zoom Virtual Agent en helpt configuratiefouten te verminderen door de noodzaak van handmatige minuutberekeningen weg te nemen.
**Samenvatting van bellen en variabele-integratie met Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent kan samenvattingen van gesprekken en aangepaste metagegevens overdragen aan Zoom Phone-agenten tijdens het overdragen van bellen via het doorgeven van variabelen. Configureer, via de ZVA-beheerportal, welke variabelen worden weergegeven in de Zoom Phone-interface tijdens overgedragen bellen, zodat de relevantie van gegevens wordt verbeterd doordat agenten realtime toegang krijgen tot vooraf verzamelde informatie. Dit kan de gemiddelde afhandeltijden verkorten door Zoom Phone-gebruikers te voorzien van door ZVA gegenereerde samenvattingen van bellen en belangrijke variabelen voordat ze een bel beantwoorden, tijdens het gesprek en nadat het bellen is beëindigd.
Deze Functie vereist een Zoom Phone Customer Engagement Pack-licentie (voorheen bekend als de Zoom Phone Power Pack).
{% hint style="info" %}
Voor deze Functie(s) is activering door Zoom vereist. Contactpersoon uw Zoom-accountteam om deze mogelijkheid Inschakelen.
{% endhint %}
**Best practices voor het optimaliseren van het gedrag van agenten**
Beheerders moeten Skills zo ontwerpen dat elke set instructies duidelijk en zelfstandig is, waardoor overlap of conflicten worden verminderd. De volgorde van Skills kan van invloed zijn op hoe de agent acties prioriteert, dus beschrijvingen moeten worden geschreven om ambiguïteit tot een minimum te beperken. In combinatie met goed gestructureerde kennisbankinhoud helpen deze praktijken de agent soepel te bepalen wanneer direct te reageren, wanneer documentatie te raadplegen en wanneer een workflow uit te voeren.
Zie voor meer informatie onze artikelen in de Technical Library [Pas de chatberichtondersteuningservaring van de gebruiker aan](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/customize-user-chat-support-experience) en [Integreer Zoom contactcenterfuncties in uw website](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-zoom-contact-center-features-into-your-website).
**Virtual Agent verfijnt zijn redenering door middel van gestructureerde zelfverbetering**
Zoom Virtual Agent gebruikt een raamwerk voor gestructureerde zelfverbetering dat verfijnt hoe de agent over taken redeneert en het beleid van de Onderneming volgt. Dit gebeurt automatisch en vereist geen configuratie door een beheerder.
Het systeem zet het beleid en de procedures van de Onderneming om in gestructureerde, stapsgewijze beslissingsprotocollen. Dit helpt Virtual Agent verifieerbare logische paden te volgen in plaats van te vertrouwen op impliciete inferentie.
Zelfverbeteringsacties omvatten:
* Testscenario's genereren
* Antwoorden van de agent evalueren aan de hand van verwachte uitkomsten
* Redeneergaten identificeren
* Beslissingsprotocollen bijwerken
Beheerders hebben geen directe interactie met het zelfverbeteringssysteem. De agent wordt in de loop van de tijd consistenter, meer in overeenstemming met het beleid en nauwkeuriger zonder handmatige hertraining. Verbetering is zichtbaar via de prestaties van Virtual Agent, analyse en Agent Tracing. Zie de [Prestaties en analyses van Virtual Agent](#virtual-agent-performance-and-analytics) en [Agenttracering biedt stapsgewijze zichtbaarheid in de besluitvorming van virtuele agents](#agent-tracing-provides-step-by-step-visibility-into-virtual-agent-decision-making) secties voor meer informatie.
**Virtual Agent kan geautomatiseerd Uitgaand bellen naar klantenlijsten starten**
Beheerders kunnen Zoom Virtual Agent Configureer om Uitgaand bellen naar klantenlijsten te plaatsen op basis van gedefinieerde Zakelijk regels en Planningparameters. De virtuele agent kan gesprekken starten, gescripte berichten afleveren, vragen van klanten beantwoorden met behulp van de kennisbanken en vaardigheden, en indien nodig escaleren naar live agents. Ingebouwde bedieningselementen voor bellenbeheer helpen de benadering af te stemmen op de voorkeuren van klanten.
Beheerders maken Uitgaand campagnes binnen AI Studio door een contactpersoonlijst te selecteren, een virtuele spraakagent toe te wijzen, een beller-ID te definiëren, Planning van belvensters in te stellen en Configureer van herhaalgedrag.
Uitgaande gesprekken maken gebruik van de Uitgaand-campagne-infrastructuur van Zoom contactcenter, en betrokkenheidsresultaten en gespreksstatus worden vastgelegd in ZVA-analyse. Uitgaande gesprekken zijn momenteel beschikbaar voor uitsluitend spraakkanalen.
**Preview-kiesmodus**
ZVA Uitgaand gebruikt nu de preview-kiesmodus in plaats van de eerdere agentloze kiesmodus. Voorheen werd het Uitgaand bellen eerst gestart en werd de sessie van de spraakstroom van de bot pas opgezet nadat er was opgenomen, waardoor de gebelde een periode van stilte kon horen voordat de bot sprak. Nu wordt de botsessie geïnitialiseerd en in een stille, gereedstaande status gehouden voordat er wordt gebeld. Op het moment dat het bellen wordt verbonden, is de bot al aan het Luisteren en reageert deze onmiddellijk — waardoor de pauze die gebelden vroeger bij het opnemen hoorden verdwijnt en Uitgaand bellen vanaf het eerste hallo als een echt gesprek aanvoelt.
**Zoom Phone Klanten kunnen sms-mogelijkheden gebruiken binnen Zoom Virtual Agent**
Klanten van Zoom Virtual Agent en Zoom Phone kunnen de sms-mogelijkheden van Zoom Phone rechtstreeks binnen ZVA gebruiken om spraakinteracties te verbeteren. Tijdens een bellen-sessie kan de virtuele agent aanpasbare sms-berichten verzenden met dynamische tekst, URL's of enquêtelinks. Het systeem ondersteunt variabelen en splitst langere berichten voor efficiënte aflevering. Zo kunnen Klanten gedetailleerde informatie ontvangen die moeilijk alleen via spraak over te brengen is.
Om deze Functie(s) te gebruiken, moeten aan de volgende vereisten worden voldaan:
* Toewijzen van een geldig nummer aan de automatische receptionist (AR)
* Inschakelen van het sms-beleid
* Toevoegen van ten minste één AR-Lid/leden aan de sms-/toegestane-ledenlijst
{% hint style="info" %}
Voor deze Functie(s) is activering door Zoom vereist. Contactpersoon uw Zoom-accountteam om deze mogelijkheid Inschakelen.
{% endhint %}
**Een kantooruren-tool maakt conditionele Routering en berichtenverkeer mogelijk op basis van roosters**
Beheerders kunnen een kantooruren-tool configureren die aangepaste begroetingen, instructies en routeringsregels mogelijk maakt op basis van kantooruren en feestdagenschema's. De tool ondersteunt aangepaste tijdzones, kantooruren en feestdagconfiguraties met opties voor terugkerende schema's. Elke kantooruren-tool kan worden verwezen in Skills om conditionele logica te maken.
Zo kan de tool bijvoorbeeld bellen routeren naar live-agenten tijdens open kantooruren of sluitingsberichten weergeven buiten kantooruren. De tool is van toepassing op zowel Inkomend als Uitgaand scenario's.
{% hint style="info" %}
Voor deze Functie(s) is activering door Zoom vereist. Contactpersoon uw Zoom-accountteam om deze mogelijkheid Inschakelen.
{% endhint %}
####
Implementatie met meerdere instanties voor meerdere Locatie(s) en afdelingen
Het multi-instance Platform van Zoom Virtual Agent met Zoom Phone levert schaalbare, gepersonaliseerde spraakervaringen op veel Locatie(s) of binnen afdelingen. Organisaties beheren merkconfiguraties centraal, terwijl ze aanpassingen per winkel of vestiging toestaan voor begroetingen, kennisbanken en skills. Door de routeringsgegevens van Zoom Phone te gebruiken, bepaalt Zoom Virtual Agent automatisch de juiste afdeling of winkelextensie, waardoor handmatige routering per winkel niet meer nodig is. Hiërarchisch Rollenbeheer, versiebeheer en selectief publiceren vereenvoudigen het beheer, versnellen de implementatie en houden de klantervaring op alle locaties consistent.
**Opmerking:** Filters voor instanties en instantiegroepen stellen beheerders in staat interacties te beperken tot één enkele instantie (bijvoorbeeld één winkel-Locatie) of een instantiegroep (bijvoorbeeld een regionale Groep van winkels), naast de bestaande filters voor virtuele agent en versie. Deze filters gelden voor de rapporten Overzicht, Virtual Agent Performance en Gespreksdetails.
{% hint style="info" %}
Voor deze Functie(s) is activering door Zoom vereist. Contactpersoon uw Zoom-accountteam om deze mogelijkheid Inschakelen.
{% endhint %}
### Prestaties en analyses van Virtual Agent
De volgende secties beschrijven de rapporten die Zoom Virtual Agent biedt.
Beheerders kunnen één abonnement maken met de verschillende rapporten die in deze sectie worden beschreven. Ze kunnen abonnementen filteren op specifieke agents, agentgroepen of rapporttypen zoals Overzicht, Virtual Agent Performance, Knowledge Performance, Query Insight, Gespreksdetails en Consumer Engagement Surveys. Ontvangers ontvangen één E-mail met alle geselecteerde rapporten, gelabeld op rapporttype en agentbereik.
Rapportageabonnementen bieden nu een uitgebreidere leveringsfrequentie, Dashboard-dekking en E-mailinhoud. Beheerders kunnen elke dag van de week kiezen voor wekelijkse levering of overschakelen naar dagelijkse levering. Een bredere selectie van in aanmerking komende Dashboard-rapporten is Beschikbaar om op te abonneren, en het e-mailsjabloon voor rapporten is herzien zodat het meer metriek en een door Zoom AI gegenereerde samenvatting bevat.
####
Data Dictionary biedt transparante metriekdefinities voor Virtual Agent-analyse
Zoom Virtual Agent-analyse bevat een geïntegreerd Data Dictionary. Beheerders kunnen datasets en rapporten doorbladeren om metriekdefinities, berekeningen, filters en Tolkdienst-richtlijnen te begrijpen. Definities kunnen worden geëxporteerd om te delen, zodat KPI's duidelijker worden en adoptie binnen teams wordt gestimuleerd.
####
Dashboard-metrieken ondersteunen drill-down op locatie en kolomtooltips
Beheerders kunnen op elke metriek in het Zoom Virtual Agent Dashboard klikken om door te klikken naar de gesprekken erachter. Actieve Dashboard-filters worden automatisch meegenomen, zodat u van de gesprekslijst naar een afzonderlijk transcript en weer terug kunt gaan zonder context te verliezen. In elke rapporttabel worden ook tooltips toegevoegd aan de kolomkoppen. Beweeg de cursor over een metriek om de definitie en een directe link naar de volledige Data Dictionary-vermelding te zien.
####
Het rapport Virtual Agent Performance geeft details over Tool-, Skill- en latentie-uitkomsten tijdens interactie met eindgebruikers
De rapportage van Virtual Agent Performance levert gegevens voor belangrijke prestatie-indicatoren van de AI-agent.
* **Belangrijkste metriek:** Unieke en totale gebruikte tools, unieke en totale gebruikte skills, latentiemetriek (P90/P50 first-token latency), latentie-trend, containmentpercentage, escalatiepercentage, gebruik van interacties en kostenbesparingen.
* **Geïnitieerde metriek**: Een nieuwe verbeterde metriek die meet wanneer en hoe interacties worden gestart, en die duidelijker zicht biedt op het Invoeren van gebruikers in de virtuele-agentervaring. Deze metriek helpt beheerders de prestaties van het toegangspunt te beoordelen, routeringsstrategieën te evalueren en te begrijpen hoe wijzigingen in workflows of toegangsschermen het algemene interactiegedrag beïnvloeden.
* **Totale berichtmetriek**: Biedt geaggregeerde aantallen van alle berichten die zijn uitgewisseld binnen Zoom Virtual Agent- en Zoom AI Expert Assist-interacties. Deze metriek helpt beheerders het gespreksvolume te analyseren, berichtpatronen tussen kanalen te vergelijken en de multi-modale belasting op AI-gestuurde ondersteuning-workflows beter te begrijpen.
* **Guardrails**: Een geaggregeerd overzicht van back-endveiligheidsactiviteiten van guardrails, inclusief totale overtredingen, overtredingspercentage per 1.000 interacties, een uitsplitsing per categorie en een trend in de tijd. Door in te zoomen op het totaal worden de getroffen gesprekken geopend in het rapport Gespreksdetails, vooraf gefilterd op de geselecteerde guardrailcategorie. Guardrail-rapportage dekt zowel spraak als chatbericht.
* **Filters:** Datumbereik, agenttype (spraak, chatbericht, chatbot) en specifieke AI-agent.
* **Onderwerpgroepen** zijn ook Beschikbaar als filter en weergavedimensie in analyseverslagen, zodat supervisors prestatiegegevens op Zakelijk-categorieniveau kunnen bekijken.
* **Use-case:** Helpt beheerders de efficiëntie van de AI-agent te evalueren, tool- en skillgebruik te monitoren en latentie- en containmenttrends te volgen om prestaties en ROI te verbeteren.
{% hint style="info" %}
Het AI Agent-rapport heeft een instelling voor kostenbesparing die de prestaties van de virtuele agent beïnvloedt op basis van een vooraf ingestelde tokenkost.
{% endhint %}
####
Het Knowledge Performance-rapport geeft details over hoe kennisartikelen worden gebruikt tijdens interacties
Dit rapport biedt inzicht in hoe uw Knowledge Base-artikelen bijdragen aan het oplossen van de problemen van uw Klanten.
* **Belangrijkste metriek**: Knowledge-ondersteunde interacties, kennisondersteunde interactieratio, geraadpleegde artikelen en gemiddeld aantal geraadpleegde artikelen per interactie.
* **Filters**: Datumbereik, agenttype (spraak, chatbericht, chatbot), specifieke AI-agent en artikelbron.
* Het artikelbronfilter heeft twee waarden — door AI voorgesteld en handmatig toegevoegd — en elke artikelrij toont een bronlabel, zodat beheerders kunnen controleren in hoeverre de aanbevelingsengine bijdraagt.
* **Use-case**: Helpt beheerders de effectiviteit van kenniscontent te beoordelen en deze te optimaliseren voor hogere oplossingspercentages.
* **KB Actief/inactief-badging**: Deze Functie(s) voegt een badge-achtig pictogram toe aan KB-artikelen die zijn vervangen of bijgewerkt. Zowel de oude als nieuwe versies blijven zichtbaar in het ZVA-rapport met duidelijke statusindicatoren die tonen of elk artikel Actief of inactief is.
####
Het Query Insight-rapport biedt een gedetailleerd overzicht van de consumentvragen die door virtuele agenten worden afgehandeld
Dit rapport geeft u een vogelvlucht van querygegevens, inclusief queryvolume, matchdekking, koppeling aan interacties en uitkomsten op onderwerpniveau.
* **Belangrijkste metriek:** Totale queries, gemiddeld aantal queries per interactie, populaire onderwerpen, opgeloste onderwerpen, geëscaleerde onderwerpen en trends in query-overeenkomsten.
* **Filters:** Datumbereik, agenttype (spraak, chatbericht, chatbot), AI-agent, type queryovereenkomst, artikel, onderwerp, betrokkenheidsuitkomst, kennisbank en taal.
* **Use-case:** Helpt beheerders en analisten querygedrag te begrijpen, de dekking van onderwerpen te beoordelen en gebieden te identificeren voor het verbeteren van de responskwaliteit en automatiseringsprestaties.
Zoom Virtual Agent analyse biedt ook Topic Groups, een hiërarchie met twee niveaus die granulaire onderwerpen automatisch organiseert in Zakelijk afgestemde categorieën zoals "Facturering en betalingen" of "Verzending en levering." Supervisors kunnen belangrijke contactpersoonfactoren in één oogopslag identificeren via het categorieniveau, terwijl ze de mogelijkheid behouden om specifieke onderwerpen dieper te analyseren.
Redactieregels die zijn geconfigureerd in de tenantvoorkeuren van Zoom Virtual Agent zijn nu uniform van toepassing in het Query Insights Dashboard, inclusief de querylijst en drill-downweergaven. Deze schermen gaven voorheen onbewerkte uitspraken weer, ongeacht de geconfigureerde regels; nu respecteren ze dezelfde redactieregels als de rest van het product.
####
Vergelijkingsanalyse: weergave van twee gegevenssegmenten naast elkaar
Beheerders kunnen twee gegevenssegmenten rechtstreeks vergelijken binnen de Zoom Virtual Agent-Dashboards, zonder te exporteren of van scherm te wisselen. Klik vanuit elk rapport op Vergelijken, Selecteer een set filters en het Dashboard wordt opnieuw gerenderd in een indeling met twee cohorten, zodat u de twee segmenten met elkaar kunt vergelijken. Vergelijkingsanalyse werkt samen met de drill-down- en crossfilteringfuncties van het Dashboard.
####
Crossfiltering herberekent visualisaties per dimensie in het Dashboard
Supervisors kunnen op een dimensionale waarde klikken op de pagina's Query Insights, Conversation Details, Knowledge Performance en Agent Performance om elke visualisatie op de pagina te crossfilteren. De aanklikbare waarden omvatten onderwerpen, agents, tools of grafieksegmenten.
Een filterchip toont de Actief selectie en kan worden gewist door erop te klikken **x**, door de waarde opnieuw te selecteren of buiten het veld te klikken. Meerdere cross-filters kunnen met elkaar en met de bestaande Instellingen van de filterbalk worden gecombineerd om overlappende resultaten te Weergeven. Als je met de muis over een filterbaar element beweegt, verschijnt een aanwijzercursor en een tooltip die een voorbeeld van de actie toont.
####
Het rapport Conversation Details biedt op betrokkenheid gebaseerde gespreksinzichten voor virtuele agenten
De rapportage Conversation Details biedt gegevens voor belangrijke indicatoren voor betrokkenheid van AI-agenten.
* **Belangrijkste metriek:** Totaal aantal interacties, interacties met meerdere beurten, gemiddelde en totale interactieduur, en interactielogs met metadata (onderwerpen, tools, vaardigheden, escalatieredenen en antwoordgevers). Voor implementaties met meerdere instanties voegt het rapport ook een **Instantie** kolom toe die aangeeft welke instantie elke interactie heeft afgehandeld.
* **Filters:** Datumreeks, agenttype (spraak, chatbericht, chatbot), AI-agent, tool, resultaat van interactie, laatste antwoordgever, vaardigheid, onderwerp, overdracht geaccepteerd (alleen spraak) en guardrail-trigger AI-agent beëindigd (alleen spraak), en — voor implementaties met meerdere instanties — instantie en instantie Groep.
* **Use-case:** Geeft beheerders de mogelijkheid om de kwaliteit van interacties te analyseren, de prestaties van AI-agenten en vaardigheden te volgen en gedrag op gespreksniveau te beoordelen voor optimalisatie, operationeel toezicht en interne rapportage.
Wanneer een gesprek een back-endveiligheidsguardrail activeert, markeert het rapport Conversation Details dit met een guardrail badge op de betreffende interactie en een panel dat laat zien welke guardrailcategorieën zijn geactiveerd en op welke beurt. Beheerders kunnen de interactielijst filteren op schendingscategorie — bijvoorbeeld gewelddadige misdrijven, misbruik van code-Tolk, privacy of smaad — om alleen de gesprekken te bekijken die een regel hebben geactiveerd. Dit zijn Zoom's back-endveiligheidsguardrails, niet de guardrails die een beheerder in Agent Guidance schrijft.
Conversation Details bevat ook een configureerbare visualisatiestrook bovenaan het dashboard. Je kunt je eigen visualisaties voor variabelen maken — zowel systeem- als aangepaste — waarbij je kunt kiezen tussen cirkel-, staaf- en lijndiagrammen. Visualisaties kunnen worden toegevoegd, verplaatst en in grootte worden aangepast, en je Instellingen blijven op accountniveau bewaard voor je Volgende sessie. Vastgemaakte grafieken houden rekening met de Actieve filters van de pagina, zodat je een duidelijk beeld krijgt van de variabeleverdeling precies waar je het nodig hebt.
####
Het rapport Consumer Engagement Surveys presenteert Feedback van consumenten die zijn verzameld uit enquêtes na interactie in Zoom Virtual Agent
Dit rapport bundelt Feedback uit enquêtes na interactie om consumententevredenheid, oplossingssucces en verbeterkansen te meten.
* **Belangrijkste metriek:** Toegewezen aan agent, starts, reacties, responspercentage, voltooiingspercentage, starttrend, antwoorden op enquêtevragen en distributie van vrije-tekst Feedback.
* **Filters:** Datumbereik, AI-agent en bot (inclusief varianten als er meerdere bestaan).
* **Use-case:** Hiermee kunnen beheerders het sentiment van consumenten beoordelen, de prestaties van de chatbot meten en kansen identificeren om de kwaliteit van interactie en de tevredenheid van de gebruiker te verbeteren.
####
Impliciete oplossingsmetriek leiden klantuitkomsten af uit interactiegedrag
Beheerders kunnen de prestaties van de virtuele agent beoordelen met impliciete oplossing, die automatisch afleidt of de gebruiker een oplossing heeft bereikt en tevreden is op basis van echt gedrag, zoals het voltooien van workflows en het betrokkenheidsniveau. AI-gebaseerde gedragsanalyse fungeert als beoordelaar.
Deze metriek biedt een alternatief voor traditionele enquêtes wanneer de expliciete CSAT-responspercentages laag zijn, en werkt naast bestaande op enquêtes gebaseerde metrieken in plaats van ze te vervangen. Gegevens over impliciete oplossing zijn beschikbaar in de Zoom-webportal, API of downloadbare rapporten, waarmee beheerders de effectiviteit van Zoom Virtual Agent kunnen optimaliseren.
De logica die impliciete oplossing bepaalt, is verbeterd om gesprekken nauwkeuriger te lezen, waardoor verkeerde classificaties in beide richtingen worden verminderd. Als gevolg hiervan weerspiegelt de oplossingsratio de werkelijke uitkomsten nauwkeuriger. Beheerders kunnen een lichte verschuiving in de metriek zien terwijl de verbetering effect krijgt.
####
Het Engagement Log biedt een gedetailleerd opnemen van elke AI- en voiceagentinteractie, inclusief uitkomsten, duur en transcripties voor beoordeling
Het engagementlogboek biedt een gedetailleerd overzicht van elke interactie die door uw AI- of spraakagenten wordt afgehandeld. Het helpt u analyseren hoe elk gesprek is afgehandeld, of het door de AI is afgehandeld of is geëscaleerd naar een liveagent, en wat de belangrijkste prestatiegegevens van die engagement zijn.
Dit rapport is waardevol voor supervisors, beheerders en analisten die inzicht nodig hebben in de effectiviteit van agenten, de klantervaring en systeemprestaties.
**Belangrijkste kolommen in het engagementlogboek**
* **Engagement-ID**: Een unieke Identificatie voor elke interactie. U kunt deze Identificatie gebruiken om specifieke gesprekken te zoeken en te bekijken.
* **kanaal**: Geeft aan of de engagement via een chatbericht-agent of een spraakagent kwam.
* **Bron**: Toont het instappunt, zoals Zoom contactcenter, waar de interactie is gestart.
* **Consument**: De klant of Eindgebruiker die de interactie heeft gestart. Dit kan worden weergegeven als een telefoonnummer voor spraakoproepen of een Gebruikersnaam voor chatberichtsessies.
* **AI-agent**: Geeft aan welke AI-agent de interactie heeft afgehandeld.
* **Tool / Vaardigheid / Onderwerp / Artikel**: Toont welke tools, vaardigheden of kennisbronnen de AI-agent heeft gebruikt tijdens de interactie, zoals "get ticket status" of "Verzoek om overdracht naar een agent."
* **Resultaat van de interactie**: Het eindresultaat van de interactie. "Containment" betekent dat de AI-agent het probleem heeft opgelost zonder escalatie. "Escalation" geeft aan dat de interactie is overgedragen aan een live agent. Escalieredenen worden weergegeven wanneer van toepassing, zoals "geëscaleerd door ontwerp" of "escalatie aangevraagd."
* **Starttijd / Eindtijd**: De tijdstempels van wanneer de interactie begon en eindigde.
* **Laatste beantwoorder**: Geeft aan wie de interactie heeft voltooid, hetzij de AI-agent, hetzij een menselijke agent na escalatie.
* **Duur van de betrokkenheid**: De totale tijd dat de betrokkenheid duurde.
* **Interactierondes**: Het aantal heen-en-weer-uitwisselingen tussen de AI-agent en de klant.
* **Interactieduur**: Hoe lang de klant betrokken was bij de interactie, wat vooral handig is voor spraakoproepen.
* **Overdracht geaccepteerd / AI-agent gestopt**: Geeft aan of de overdracht naar een live-agent succesvol was en of de AI-agent is gestopt.
Deze rapportage ondersteunt controleerbaarheid, beoordeling en training door audittrails te bieden die de prestaties van zowel AI- als menselijke agenten kunnen verbeteren.
Bijvoorbeeld: als de IT Helpdesk Agent een hoog aantal escalaties voor ticketaanmaaktaken laat zien, kunnen supervisors transcripts bekijken om te achterhalen waarom gebruikers een menselijke agent aanvragen en de configuratie of training van de AI bijwerken.
**Agenttracering biedt stapsgewijze zichtbaarheid in de besluitvorming van virtuele agents**
Wanneer beheerders een betrokkenheid bekijken, kunnen ze Agent Tracing gebruiken om de volledige beslisketen te zien, van invoerverwerking tot en met de eindreactie. Dit ondersteunt probleemoplossing, beoordeling van kwaliteitsborging en prestatie-optimalisatie.
Agent Tracing biedt een uniforme, voor mensen leesbare trace gekoppeld aan een specifieke betrokkenheid. Het bevat een volledig klanttranscript naast systeemacties. Elke pipeline-stap is voorzien van een tijdstempel met begin- en eindduur.
Agent Tracing bevat:
* Invoeropname
* NLU/intentclassificatie
* Zoek- en ophaalstappen (zoals queryherschrijving en bronselectie)
* LLM-inferentie
* Tool-/functieaanroepen
* Weergave van de reactie
Agent Tracing biedt ook samenvattingen op betrokkenheidsniveau die het oplossen van problemen versnellen. Een samenvatting van toolaanroepen vermeldt elke tool die tijdens de betrokkenheid is aangeroepen, samen met de status succesvol of mislukt, zodat beheerders de trace niet langer beurt voor beurt hoeven te scannen om een specifieke bellenactie te vinden. Een variabelensamenvatting geeft een geconsolideerd overzicht van elke variabele die tijdens dezelfde betrokkenheid is ingesteld. Samen geven deze samenvattingen scriptuitvoeringen, skilltriggers en het algehele interactiepad in één oogopslag weer.
Agent Tracing legt ook gedetailleerde tracing- en debuginformatie vast voor ingebouwde tools, waaronder de sms-tool, de E-mail-tool, reactie opslaan en gesprek beëindigen. Voor elke toolaanroep registreert de trace de reden waarom de tool is geselecteerd, de doorgegeven invoerparameters, de uitvoer van variabele-resolutie, de uitvoeringsstatus en eventuele geretourneerde fouten. De trace toont ook waarom een gesprek is geëindigd, inclusief of dit werd geactiveerd door een instructie of door een time-out na nudge-herhalingen.
{% hint style="info" %}
U kunt Agent Tracing vinden binnen Zoom Virtual Agent-analyse. Het is toegankelijk vanuit het betrokkenheidslogboek wanneer u afzonderlijke interacties bekijkt.
{% endhint %}
Voor het valideren van wijzigingen aan de agent vóór implementatie, zie de sectie Evaluatie hieronder.
####
Evaluatie valideert wijzigingen aan de agent vóór implementatie via scenario-tests en versievergelijking
Wanneer de configuratie, begeleiding, Skills of Tools van een agent worden gewijzigd, moeten beheerders verifiëren dat die wijzigingen de prestaties niet verslechteren voordat ze naar productie worden gepubliceerd. Evaluatie biedt hiervoor een gestructureerde testomgeving.
Beheerders kunnen evaluaties uitvoeren op elke gepubliceerde of historische agentversie, niet alleen op de huidige conceptversie. Evaluaties worden alleen-lezen uitgevoerd tegen de geselecteerde versie-snapshot, zodat de Actief-versie van de agent niet wordt gewijzigd. Dit verankert de resultaten aan een specifieke, bekende configuratie.
Vervolgens kunt u twee agentversies naast elkaar evalueren met dezelfde scenario-set. De resultaten worden per versie weergegeven (zoals scenario-succespercentages, gedragsovereenstemmingsscores en meer), zodat beheerders precies kunnen zien waar de prestaties tussen versies zijn veranderd. Een gedetailleerde transcriptweergave laat beheerders inzoomen op afzonderlijke testcases om te zien hoe reacties verschillen.
Voordat een evaluatie wordt uitgevoerd, valideert het systeem de integriteit van testcases. Dat omvat het controleren op ontbrekende tools, niet-gedefinieerde variabelen of schema-afwijkingen. Dit voorkomt verspilde evaluatieruns en elimineert fout-negatieven veroorzaakt door configuratiefouten in plaats van door daadwerkelijk agentgedrag.
Evaluatie ondersteunt de inspanningen van beheerders om agentwijzigingen productieklaar te maken, wat kan helpen om iteratiecycli te versnellen en risico’s te beheren. In combinatie met Agent Tracing creëert het een robuuste diagnostische en validatieworkflow.
####
Het dashboard van ZVA Receptionist geeft kleinere implementaties een prestatieoverzicht op één scherm
Voor kleinere ZVA Receptionist-implementaties die de volledige analysesuite niet nodig hebben, presenteert een dashboard op één scherm de prestaties in duidelijke taal. Elke waarde is opgebouwd uit bestaande metrieken, dus er is geen nieuwe instrumentatie nodig. Een hoofdrij toont afgehandelde oproepen, afgehandelde beltijd (uitgedrukt in uren) en bespaarde kosten. Een containmentring gaat samen met een escalatietelling en een link Lees deze gesprekken die rechtstreeks naar de onderliggende betrokkenheden gaat. Het dashboard toont ook de belangrijkste redenen waarom mensen bellen en een uitsplitsing van opgeloste/niet-opgeloste uitkomsten, en een tabel per agent en een vereenvoudigd gesprekslogboek maken het scherm compleet — alles binnen één filterrij.
### Aanvullende details
De volgende secties beschrijven diverse informatie met betrekking tot Zoom Virtual Agent.
####
Transparantie en privacy staan centraal bij Zoom AI
Zoom AI volgt een federatief model dat privacy van gebruikersgegevens en transparantie centraal stelt. Zoom gebruikt klantinhoud (zoals audio, video, chatbericht, Scherm delen, bijlagen, whiteboards en reacties) niet om Zooms of die van derden afkomstige AI-modellen te trainen.
Voor meer details over hoe gegevens stromen, worden verwerkt, opgeslagen en bewaard, en hoe de Functie(s)-instellingen werken, zie de [Zoom AI-beveiligings- en privacywhitepaper](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/#ai-companion-features).
####
Elke gebruiker moet toegang op Rol-niveau krijgen om de Instellingen van Zoom Virtual Agent te wijzigen
Elke gebruiker moet toegang op Rol-niveau krijgen tot Zoom Virtual Agent voordat hij of zij een van de Instellingen configureert of wijzigt.
{% stepper %}
{% step %}
Als accounteigenaar van een Zoom-account of beheerder die bevoegd is om rollen te bewerken, navigeert u naar de [Rollenbeheer](https://zoom.us/role#/) pagina in de webportal.
{% endstep %}
{% step %}
Klik op het potloodpictogram rechts van de rol die u bewerkt.
{% endstep %}
{% step %}
Ga naar de **AI Studio** subsectie en definieer de Rol-toegang naar wens.
{% endstep %}
{% step %}
Herhaal dit voor eventuele extra rollen.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Zoom Virtual Agent ondersteunt op dit moment geen granulaire Rol-toegang**
Zoom Virtual Agent ondersteunt op dit moment geen granulaire Rol-toegang voor productconfiguratie of wijzigingen in Instellingen. Toegangsrechten die per gebruiker worden verleend, kunnen alle productInstellingen en configuraties zonder beperking wijzigen. Accountbeheerders moeten voorzichtig zijn bij het verlenen van Rol-toegang, maar hebben wel de mogelijkheid om weergave- en/of bewerktoegang tot de verschillende subcomponenten te beheren.
**Access tot het gebruiksdashboard (Facturering) kan afzonderlijk worden verleend**
Beheerders kunnen toegang verlenen tot het Zoom Virtual Agent Usage (Facturering) Dashboard, onafhankelijk van de andere Zoom Virtual Agent-Dashboards in AI Studio. Een aparte Virtual Agents Toestemming onder Usage Reports beheert het factureringsdashboard afzonderlijk, zodat gebruikers uit de Financiële sector en operations factureringsgegevens kunnen bekijken zonder niet-gerelateerde productdashboards te zien, en product- en engineeringgebruikers de operationele dashboards kunnen gebruiken zonder zicht op Facturering.
####
Berichten en bestanden uit gesprekken kunnen na verloop van tijd worden geconfigureerd voor permanente of zachte verwijdering
Bericht- en bestandsgegevens die worden gegenereerd door gebruik van Zoom Virtual Agent kunnen worden geconfigureerd voor automatische verwijdering na verloop van tijd. Met deze optie kunnen gegevens dagelijks of maandelijks worden verwijderd in stappen van 1–30 dagen of 1–12 maanden.
Gegevens die zijn gemarkeerd voor permanente verwijdering worden onherroepelijk verwijderd uit een account en kunnen op verzoek niet worden hersteld. Gegevens die zijn gemarkeerd voor zachte verwijdering worden verwijderd uit een account, maar kunnen op verzoek tot 30 dagen lang worden teruggehaald voordat ze permanent worden verwijderd.
####
Zoom Virtual Agent is wereldwijd Beschikbaar, maar gegevens die door AI worden verwerkt, kunnen niet worden gelokaliseerd
Zoom Virtual Agent is Beschikbaar voor alle wereldwijde commerciële Klanten in [landen en regio's zonder beperkingen](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/203806119-Restricted-countries-or-regions). Communicatie-inhoud, zoals opnames en transcripties, kan worden gelokaliseerd in de Instellingen van de beheerder via de Zoom-webportal. Gegevens die echter worden verwerkt met AI/LLM-functies kunnen niet worden gelokaliseerd naar specifieke regio's. De [Zoom AI voor contactcenter en AI Expert Assist-beveiligings- en privacywhitepaper](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/zoom-contact-center/) bevat meer informatie over het gegevensbeheer van Zoom contactcenter.
####
Wijzigen-logboeken en versievergelijkingen zijn Beschikbaar voor gepubliceerde agents
Beheerders kunnen een Wijzigen-logboek bekijken bij het publiceren van agentwijzigingen. Het logboek toont alle updates van de conceptversie, inclusief toevoegingen, verwijderingen en wijzigingen, met kleurcodering en Eigenaarinformatie voor elke Wijzigen. Beheerders kunnen wijzigingen beoordelen voordat ze besluiten te publiceren of te Annuleren.
Beheerders kunnen ook twee gepubliceerde agentversies vergelijken. De vergelijking omvat alle agentonderdelen, waaronder begroeting, richtlijnen, begroetingsvaardigheden, vaardigheden en tools. Visuele indicatoren benadrukken eventuele verschillen en vervangen handmatige tracking met externe tools.
####
Zoom Virtual Agent ondersteunt meerdere talen en dialecten
De Zoom Virtual Agent van de volgende generatie ondersteunt meerdere talen en dialecten via chatbericht en spraak. De lijst met momenteel ondersteunde talen omvat:
|
Arabisch
Arabisch (Golf)
Kantonees
Catalaans
Chinees (vereenvoudigd)
Chinees (traditioneel)
Deens
Nederlands (Nederland)
Engels (Australië)
Engels (Indiaas)
Engels (Italiaans)
Engels (Nieuw-Zeeland)
Engels (Schots)
Engels (Singaporees)
Engels (VK)
|
Engels (VS)
Frans (Frankrijk)
Frans (Canada)
Fins
Duits
Engels (Welsh)
Hebreeuws
Hindi
Indonesisch
Italiaans
Japans
Koreaans
Noors
Maleis
|
Pools
Portugees (Portugal)
Portugees (Brazilië)
Roemeens
Russisch (Rusland)
Spaans (Europees)
Spaans (Mexico)
Spaans (VS)
Zweeds
Thai
Turks
Vietnamees
|
| -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
Het systeem toont Beschikbaar stemacteurs die specifiek zijn voor de geselecteerde taal en ondersteunt gelokaliseerde tekst-naar-spraakmogelijkheden voor Telefoonnummers, datums, Telefoonnummers en andere opgemaakte inhoud. Dankzij deze uitbreiding kunnen organisaties in meerdere regio's meer gelokaliseerde klantervaringen bieden.
{% hint style="info" %}
In de loop der tijd worden aanvullende talen toegevoegd. Dit document wordt bijgewerkt zodra ondersteuning voor nieuwe talen wordt gelanceerd. Het toevoegen van nieuwe talen vereist activering door Zoom. Neem contactpersoon op met uw Zoom-accountteam om aanvullende taalmogelijkheden in te schakelen.
{% endhint %}
**Uitgebreide Taalondersteuning voor chatagenten**
De chatervaringen van Zoom Virtual Agent ondersteunen nu een uitgebreide set talen, waardoor beheerders één chatagent kunnen configureren die klanten in meerdere regio's en talen bedient. Deze verbetering neemt de noodzaak weg om afzonderlijke agenten voor elke ondersteunde taal te maken en te onderhouden, en keert terug naar de gestroomlijnde meertalige aanpak die beschikbaar was in ZVA 1.0.
Selecteer tijdens het maken van een chatagent meerdere talen die de agent zal ondersteunen. Zodra dit is geconfigureerd, bepaalt het systeem automatisch de betrokkenheidstaal op basis van factoren zoals Schermselecties op het welkomstscherm, browser-HTML Instellingen en andere contextuele signalen. De geselecteerde taal blijft gedurende het hele gesprek consistent en biedt de eindgebruiker een samenhangende ervaring.
Machinevertaling verwerkt automatisch de lokalisatie van begroetingsberichten, flow-inhoud en knoptekst. Dat betekent dat beheerders niet elk element van de chatervaring hoeven te vertalen wanneer ze taalondersteuning toevoegen.
De huidige release richt zich op Taalselectie aan het begin van het gesprek. Configureer ondersteunde talen tijdens het maken van de chatagent, en het systeem vergrendelt de betrokkenheidstaal wanneer het gesprek begint.
####
Zoom Virtual Agent is niet Beschikbaar voor Klanten van Zoom voor de Overheid
Zoom Virtual Agent is momenteel niet Beschikbaar voor Klanten van Zoom voor de Overheid (FedRAMP).
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-services/zoom-virtual-agent/zoom-virtual-agent-explainer.md?ask=
&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
