> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-services/quality-management-explainer/performance-management-tools.md).

# Prestatiemanagementtools

#### <mark style="color:blauw;">Performance Management biedt functies die de kwaliteit van de interacties van uw agent beoordelen en verbeterpunten identificeren.</mark>

Performance Management biedt supervisors en beheerders de tools om contactcenterinteracties systematisch te evalueren en verbeterpunten te identificeren via scorecards. Zodra de scorecard-infrastructuur binnen Quality Management is opgebouwd, kunnen supervisors gesprekken beoordelen als onderdeel van een geplande beoordeling of op spontane (ad-hoc) basis, met de flexibiliteit om meerdere beoordelaars aan dezelfde interactie toe te wijzen om de scoringsconsistentie te helpen waarborgen.

### Scorecards

#### <mark style="color:blauw;">Scorecards zijn een lijst met door de gebruiker gedefinieerde vragen die door een supervisor worden gebruikt om de prestaties van de agent tijdens consumenteninteracties te scoren</mark>

Binnen Quality Management worden consumenteninteracties geëvalueerd via scorecards met een lijst met door de gebruiker gedefinieerde vragen die bedoeld zijn om de prestaties van een agent te scoren. Elke scorecardtemplate moet worden opgebouwd door een Quality Management-supervisor of beheerder met voldoende [rol Toestemming](/technical-library/nl/zakelijke-services/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) voordat deze op een gesprek kan worden toegepast.

#### <mark style="color:blauw;">**Scorecards ondersteunen drie vraagtypen—ja of nee, enkele keuze en een beoordelingsschaal—en kunnen in elke combinatie worden gebruikt**</mark>

Een Quality Management-beheerder kan voor elke vraag op een scorecard een van drie vraagtypen kiezen: ja of nee, enkele keuze of een beoordelingsschaal. Elke scorecard kan naar wens elke combinatie van deze vraagtypen gebruiken.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">**Scorecardvragen ondersteunen gewogen waarden, cumulatieve scoring, opmerkingen van beoordelaars, verplichte antwoorden en automatische mislukkingen**</mark>

Scorecardvragen ondersteunen een groot aantal functies om het evaluatieproces te verbeteren. Functies die Beschikbaar zijn voor scorecardvragen zijn onder meer:

* **Gewogen waarden:** Vragen binnen een sectie kunnen meer of minder bijdragen aan een voldoende op basis van het belang van de vraag.
* **Cumulatieve scoring:** Aan vragen kan een waarde worden toegewezen die bijdraagt aan een cumulatieve evaluatiescore. Afhankelijk van de acties van de agent kan zijn cumulatieve score mogelijk geen voldoende behalen als hij de juiste procedure niet heeft gevolgd.
* **Opmerkingen van de beoordelaar:** De scorecardbeoordelaar kan opmerkingen of notities achterlaten bij een specifieke vraag.
* **Geschilafhandeling:** Agenten kunnen evaluaties aanvechten via een formeel geschillenproces. Beoordelaars ontvangen e-mailmeldingen en kunnen reageren door scores opnieuw te beoordelen of te bevestigen.
* **Erkenning door de agent:** Accountbeheerders kunnen vereisen dat agenten voltooide evaluaties bevestigen. Agenten ontvangen e-mailmeldingen en kunnen binnen een vastgestelde termijn bevestigen of in beroep gaan. \
  \
  De **Evaluaties** pagina ondersteunt filteren op **Bevestigingsstatus** (Bevestigd, In afwachting, Niet vereist) en **Geschil van de agent** (Betwist, Niet betwist) om evaluaties die aandacht vereisen zichtbaar te maken.
* **Verplichte antwoorden:** De scorecardvraag **moet** moet worden beantwoord en kan niet leeg worden gelaten.
* **Automatische mislukking:** Als een agent een vraag niet haalt, wordt de volledige scorecard gemarkeerd als onvoldoende.

#### <mark style="color:blauw;">Scorecards ondersteunen scoring op basis van percentages en punten</mark>

Bij het ontwerpen van een scorecard kan de Quality Management-beheerder een systeem op basis van percentages of op basis van punten gebruiken. In een systeem op basis van percentages wordt de beoordeling uitgedrukt als een percentage (bijvoorbeeld 90%). In een systeem op basis van punten wordt deze uitgedrukt als een numerieke score (bijvoorbeeld 90/100 of 133/150). Het enige belangrijke verschil tussen deze twee systemen is dat scoring op basis van percentages gewogen scoring per sectie mogelijk maakt, terwijl scoring op basis van punten uitsluitend cumulatief is.

#### <mark style="color:blauw;">Scorecards ondersteunen automatische mislukking op zowel beoordelingsniveau als sectieniveau</mark>

Specifieke antwoordopties kunnen worden aangewezen als automatische mislukkingen die de volledige evaluatiescore op nul zetten.

Daarnaast kunnen beheerders automatische mislukking op sectieniveau configureren: een aangewezen antwoord triggert alleen voor die sectie een score van nul, terwijl de scores van de resterende secties niet worden beïnvloed. De uiteindelijke evaluatiescore wordt dan opnieuw berekend op basis van de niet-beïnvloede secties.

#### <mark style="color:blauw;">Accounteigenaars en beheerders kunnen configureren hoe N/B-antwoorden de scorecardberekeningen beïnvloeden</mark>&#xD;

Accounteigenaars en beheerders kunnen configureren hoe N/B-antwoorden de scores beïnvloeden op elke scorecard en daarbij kiezen tussen twee methoden. Bij de **methode met vaste noemer**, krijgen N/B-vragen volledig krediet en blijft de totale mogelijke score constant. Bij de **uitsluitingsmethode**, worden N/B-vragen volledig uit de noemer verwijderd. Beide methoden zijn van toepassing op door mensen ingediende en door AI gegenereerde evaluaties op de geconfigureerde scorecard.

Nieuw gemaakte scorecards gebruiken standaard de uitsluitingsmethode, en bestaande scorecards behouden de uitsluitingsmethode tenzij deze uitdrukkelijk wordt bijgewerkt.

{% hint style="info" %}
**Opmerking**

Als u de methode op een gepubliceerde scorecard wijzigt, wordt een nieuwe scorecardversie gemaakt en blijven eerder ingediende evaluatiescores ongewijzigd.
{% endhint %}

Wanneer in een evaluatie ten minste één N/B-antwoord aanwezig is, toont de evaluatieweergave een indicator die uitlegt hoe N/B-vragen voor die scorecard zijn verwerkt.

#### <mark style="color:blauw;">Standaardantwoorden stroomlijnen evaluatieworkflows</mark>

Vooraf geselecteerde standaardantwoorden kunnen voor elke scorecardvraag worden geconfigureerd, inclusief vragen met een beoordelingsschaal. Beoordelaars zien deze antwoorden vooraf geselecteerd wanneer ze een nieuwe evaluatie openen en kunnen ze zo nodig wijzigen. Dit vermindert repetitieve handmatige invoer voor veelvoorkomende of verwachte antwoorden.

#### <mark style="color:blauw;">Tijdens de evaluatie is een doorlopende totaalscore in realtime zichtbaar</mark>

Beoordelaars kunnen een continu bijgewerkte totaalscore zien terwijl zij een evaluatie uitvoeren. De score wordt opnieuw berekend zodra antwoorden worden gewijzigd of geselecteerd, waarbij onbeantwoorde vragen als nul worden geteld. Dit geeft beoordelaars direct inzicht in de prestaties van een agent voordat zij indienen.

#### <mark style="color:blauw;">Scorecards kunnen via CSV worden geëxporteerd en geïmporteerd</mark>

Beheerders kunnen elke scorecard naar CSV exporteren en een aangepaste CSV importeren om een nieuwe scorecard te maken of een bestaande bij te werken. Alle scorecardelementen worden in de export opgenomen, inclusief vragen, beschrijvingen, antwoorden, secties en instellingen. Een CSV-sjabloon is beschikbaar om te downloaden.

#### <mark style="color:blauw;">Alle elementen van een gepubliceerde scorecard kunnen worden gewijzigd</mark>

Supervisors en beheerders kunnen elk element van een gepubliceerde scorecard wijzigen — vragen toevoegen of verwijderen, puntwaarden aanpassen, de scoringsindeling wijzigen of de weging per sectie aanpassen. Wanneer niet-cosmetische wijzigingen worden aangebracht, maakt het systeem automatisch een nieuwe scorecardversie terwijl alle historische evaluaties die onder de vorige versie zijn voltooid, behouden blijven.

#### <mark style="color:blauw;">Analyse van antwoorden bevat nu gegevens op sectieniveau</mark>

Het rapport Antwoorden uitgesplitst per vraag biedt nu analyse op sectieniveau naast weergaven op vraagniveau en van de totaalscore, zodat supervisors kunnen identificeren welke onderdelen van een scorecard de prestatietrends aansturen.

#### <mark style="color:blauw;">Geautomatiseerde scorecardvragen ondersteunen een speciaal veld voor scoringsrichtlijnen</mark>&#xD;

Voor scorecards die met Auto QM worden gebruikt, kunnen beheerders en supervisors voor elke vraag een speciaal veld voor scoringsrichtlijnen configureren, ter vervanging van het voorbeeld-/beschrijvingsveld dat beschikbaar is op standaard scorecards. Het veld voor scoringsrichtlijnen wordt tijdens geautomatiseerde scoring gebruikt om de juiste antwoordoptie voor die vraag te bepalen.

#### <mark style="color:blauw;">Beheerders kunnen de taal voor het weergeven van geautomatiseerde scorecarduitvoer configureren</mark>&#xD;

Beheerders en supervisors kunnen de taal selecteren waarin geautomatiseerde scorecarduitvoer wordt weergegeven. Deze instelling wordt op scorecardniveau geconfigureerd binnen de accountinstellingen van Quality Management. Wanneer een taal wordt geselecteerd, wordt alle door AI gegenereerde content voor die scorecard weergegeven in de opgegeven taal.

#### <mark style="color:blauw;">Beheerders en supervisors kunnen scorecards met interactieve vertakking en live scoring bekijken</mark>&#xD;

Beheerders en supervisors kunnen met scorecardvoorbeelden interageren alsof zij een live evaluatie uitvoeren, op zowel concept- als gepubliceerde scorecards. Naarmate antwoorden worden geselecteerd, worden afhankelijke vragen en secties in realtime weergegeven of verborgen volgens de vertakkingsconfiguratie van de scorecard, en weerspiegelt de weergegeven score alleen de vragen die momenteel zichtbaar zijn op het formulier. Tijdens een voorbeeldsessie wordt geen evaluatierecord, agentgegevens of interactiegegevens aangemaakt of opgeslagen. Beheerders kunnen het voorbeeld op elk moment opnieuw instellen om alle antwoorden te wissen en een ander antwoordpad te doorlopen zonder het voorbeeld te verlaten.

#### <mark style="color:blauw;">Scorecards ondersteunen een speciaal vraagtype alleen voor opmerkingen</mark>&#xD;

Beheerders en supervisors kunnen op Quality Management-scorecards een vraagtype alleen voor opmerkingen opnemen om verhalende feedback, contextuele observaties of aanvullende informatie vast te leggen die niet is gekoppeld aan meetbare prestatiecriteria van de agent. Dit vraagtype accepteert vrije tekstinvoer en wordt automatisch uitgesloten van alle score- en wegingsberekeningen, of het nu naast andere vraagtypen wordt gebruikt of op zichzelf. Veelvoorkomende toepassingen zijn onder meer managementsamenvattingen, root-causeanalyse en het verzamelen van bedrijfsrelevante gegevens zoals namen van concurrenten of tracking-id's. Antwoorden in vrije tekst verschijnen in de evaluatieresultaten naast alle gescoorde criteria.

#### <mark style="color:blauw;">Beoordelaars kunnen schermopnames en evaluaties bekijken in een pop-outvenster dat van grootte kan worden aangepast</mark>&#xD;

Quality Management-beoordelaars kunnen schermopnames van agenten en evaluaties direct vanuit de detailweergave van de interactie bekijken in een speciaal Browser-pop-outvenster dat van grootte kan worden aangepast. Het pop-outvenster voor schermopname bevat zowel monitorkeuze als primaire afspeelbediening. Wanneer het pop-outvenster wordt gesloten, gaat de hoofdspeler van de interactie verder op hetzelfde afspeelpunt dat in het pop-outvenster was bereikt. Het pop-outvenster voor evaluaties is uitgelijnd met de inline evaluatiesamenvatting voor een consistente ervaring.

#### <mark style="color:blauw;">Een status Verwerken geeft schermopnames aan die nog niet Beschikbaar zijn voor afspelen</mark>&#xD;

Quality Management-supervisors kunnen een status Verwerken zien voor schermopnames die nog niet Beschikbaar zijn voor afspelen. Deze status wordt weergegeven in de interface van de interactielijst tijdens de tussenperiode tussen het vastleggen van een opname en het moment waarop deze toegankelijk wordt. Supervisors kunnen deze status gebruiken om onderscheid te maken tussen schermopnames die nog worden verwerkt en opnames die mogelijk zijn mislukt.

#### <mark style="color:blauw;">Accounteigenaars en beheerders kunnen vertakkingsregels configureren op geautomatiseerde scorecards</mark>&#xD;

Accounteigenaars en beheerders kunnen regels voor voorwaardelijke weergave configureren op geautomatiseerde scorecards van Quality Management, zodat specifieke vragen of hele secties worden weergegeven of verborgen op basis van hoe een beoordelaar een eerdere vraag beantwoordt. Wanneer een vertakkingsregel een vraag of sectie verbergt, wordt die inhoud op dezelfde manier uitgesloten van de scoreberekening als N/B-antwoorden. Beoordelaars zien het formulier in realtime worden bijgewerkt en verborgen items blokkeren de indiening van het formulier niet.&#x20;

Vragen en secties met actieve vertakkingsregels worden visueel aangegeven in de scorecardbouwer, en evaluatierecords onderscheiden tussen vragen die zijn beantwoord en vragen die door een vertakkingsregel zijn verborgen.

### **Evaluaties**

#### <mark style="color:blauw;">Een evaluatie vindt plaats wanneer een supervisor een scorecard toepast op een interactie</mark>

Een evaluatie vindt plaats wanneer een Quality Management-supervisor of -manager een scorecard toepast op het gesprek van een agent. Om een beoordeling uit te voeren, heeft een gebruiker met voldoende [rol Toestemming](/technical-library/nl/zakelijke-services/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) navigeert naar een interactie, selecteert het **Prestaties** tabblad, klikt op **Evalueren**en selecteert de juiste scorecard.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Beoordelaars kunnen scorecards in een groter formaat bekijken om de zichtbaarheid tijdens interactiebeoordelingen te verbeteren. Deze update herschikt de primaire actiekknoppen in de workflow — waaronder Coach en Bevestigen — voor meer nadruk, terwijl acties zoals Bewerken en Verwijderen worden gebundeld onder een knop Meer.

#### <mark style="color:blauw;">Supervisors kunnen standaard vrijgavegedrag voor geautomatiseerde evaluaties configureren</mark>&#xD;

Bij het indienen van een voltooide evaluatie kunnen beoordelaars een van drie vrijgavemodi selecteren om te bepalen wanneer de agent de resultaten kan bekijken:

* **Onmiddellijk**, waarbij resultaten beschikbaar worden gesteld zodra de evaluatie wordt ingediend (de standaardinstelling);
* **Handmatig**, waarbij resultaten verborgen blijven totdat de beoordelaar ze expliciet vrijgeeft; en
* **Gepland**, waarbij resultaten automatisch worden vrijgegeven op een door de beoordelaar ingestelde datum en tijd.

Supervisors en Quality Management-managers kunnen ook rechtstreeks in de instellingen van een automatisering standaard vrijgavegedrag instellen, zodat alle evaluaties die de automatisering genereert een consistent ritme volgen zonder interventie per evaluatie.

Regelniveauopties omvatten een configureerbare vertraging (in uren of dagen), een vaste terugkerende Planning (zoals elke vrijdag om 9.00 uur in de tijdzone van het account), directe vrijgave of vasthouden voor handmatige vrijgave. Een vrijgavekiezer verschijnt ook bij het starten en ondersteunt onmiddellijke vrijgave, vasthouden of een specifieke geplande datum en tijd, zodat supervisors de feedbacklevering kunnen afstemmen op coachingsessies of bulkresultaten in batches kunnen beoordelen voordat agenten op de hoogte worden gesteld. Het wijzigen van de vrijgaveconfiguratie van een regel heeft geen invloed op evaluaties die al door die regel zijn gegenereerd. Daarnaast kunnen beoordelaars hun voorkeur voor vrijgavegedrag kiezen voor handmatig gestarte geautomatiseerde evaluaties.

Niet vrijgegeven evaluatieresultaten blijven zichtbaar in rapportages en voor gebruikers met Performance Management-toestemmingen die niet de beoordeelde agent zijn. Als een evaluatie wordt bewerkt voordat deze is vrijgegeven, behoudt deze de oorspronkelijke vrijgavestatus en geplande vrijgavetijd.

#### <mark style="color:blauw;">Evaluaties kunnen worden toegewezen aan andere supervisors en managers</mark>

Naast spontane (ad-hoc) evaluaties kan een manager of gebruiker met voldoende rol Toestemming evaluaties toewijzen aan andere Quality Management-supervisors of -managers.

**Kalibraties** zijn bedoeld om de consistentie van de applicatie van een scorecard binnen een Organisatie te testen. **Offline Interactiebeheer** stelt supervisors en managers in staat om handmatig offline interacties toe te voegen voor scoring binnen Quality Management, zodat consistente scorecardcriteria kunnen worden toegepast op alle interactietypen. **Opmerkingen en Feedback** stellen supervisors en managers in staat om opmerkingen achter te laten op specifieke tijdstippen binnen elke interactie, agenten of supervisors te taggen voor meldingen en openbare of privéopmerkingen te maken. **Momenten** zijn hoogtepunten van opnames — korte clips binnen interacties — die kunnen worden gedeeld als voorbeelden voor anderen.

Wanneer een evaluatie wordt toegewezen, ontvangt de beoordelaar een e-mail met een directe link naar het gesprek, de te gebruiken scorecard en een uiterste datum.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Agenten betwisten handmatige en door AI gescoorde evaluaties via één uniform geschillenframework</mark>&#xD;

Agenten kunnen zowel handmatige als door AI gescoorde evaluaties betwisten via één uniform geschillenframework. Bij het indienen van een geschil selecteren agenten de specifieke evaluatievraag/-vragen waartegen zij bezwaar maken en kunnen zij per vraag Optioneel een opmerking toevoegen om context te bieden aan de beoordelaar. Geschillen worden doorgestuurd naar een pool van in aanmerking komende beoordelaars, samengesteld uit gebruikers met de **Interacties beoordelen** Toestemming die toegang hebben tot de overeenkomstige interactie; deze pool omvat de supervisor van de agent, die als standaardselectie wordt voorgesteld. Beoordelaars kunnen de bestaande evaluatie bevestigen of afzonderlijke vraagantwoorden bijwerken, waarbij de score automatisch opnieuw wordt berekend wanneer wijzigingen worden aangebracht. Als een geschil op een handmatige evaluatie naar een andere beoordelaar wordt gerouteerd, wordt de oorspronkelijke evaluator niet op de hoogte gesteld wanneer het geschil wordt ingediend.

#### <mark style="color:blauw;">**Supervisors kunnen vereisen dat agenten evaluaties bevestigen**</mark>

Supervisors kunnen vereisen dat agenten voltooide evaluaties bevestigen. Als een agent de evaluatie niet bevestigt of betwist binnen de voor het account geconfigureerde termijn, wordt deze automatisch door het systeem bevestigd.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Agenten kunnen specifieke vraagantwoorden betwisten, niet alleen de hele evaluatie</mark>

Wanneer zij een geschil indienen, kunnen agenten de specifieke vraagantwoorden selecteren waarmee zij het niet eens zijn, waardoor ambiguïteit wordt geëlimineerd en de inspanning van de beoordelaar wordt verminderd. Supervisors en evaluators kunnen hun beoordeling rechtstreeks richten op de betwiste antwoorden.

#### <mark style="color:blauw;">Evaluatiedoelen bieden flexibele configuratie-opties</mark>

Evaluatiedoelen kunnen worden bewerkt terwijl ze actief zijn, zonder dat ze hoeven te worden verwijderd en opnieuw gemaakt. Toegang om doelen te bekijken of te wijzigen wordt beheerd via speciale rol Toestemming, waarbij weergave- en bewerkingsrechten standaard aan beheerders en supervisors worden toegekend. Doelen kunnen worden geconfigureerd met dagelijkse, wekelijkse, maandelijkse of eenmalige herhaling, en kunnen zo worden ingesteld dat interacties willekeurig worden bemonsterd over het hele agentenbestand om de werkdruk van beoordelaars in balans te brengen. Wanneer willekeurige steekproeven zijn geconfigureerd, worden alleen recente, niet-geëvalueerde interacties getoond.

#### <mark style="color:blauw;">"In"- en "niet in"-conditionele operators verminderen complexiteit bij het bouwen van doelen</mark>

Bij het maken van evaluatiedoelen of automatiseringsvoorwaarden kunnen gebruikers de operators "in" en "niet in" selecteren voor voorwaarden zoals agentnaam, kanaal, beschikking, indicator, taal, team en onderwerpen. Deze operators vervangen meerdere OF-rijen door één enkele voorwaarde, waardoor de opzet van doelen en automatisering wordt vereenvoudigd.

#### <mark style="color:blauw;">De pagina Evaluaties toont voltooiingstijdstempels voor elke evaluatie</mark>

Een **Voltooid** de kolom in de tabel Evaluaties toont zowel de aanmaak- als de voltooiingstijdstempel voor elke evaluatie, zodat het niet nodig is om afzonderlijke evaluaties te openen om deze informatie op te halen.

#### <mark style="color:blauw;">Geautomatiseerde evaluaties kunnen permanent worden verwijderd</mark>

Gebruikers met de juiste toestemmingen kunnen een geautomatiseerde evaluatie verwijderen via de detailpagina van de interactie. Eenmaal verwijderd, wordt de evaluatie permanent uit het systeem verwijderd en uitgesloten van alle analyse, rapporten en statistieken.

#### <mark style="color:blauw;">Meldingen voor geautomatiseerde evaluaties volgen de e-mailinstellingen op scorecardniveau</mark>

Wanneer een scorecard is geconfigureerd met uitgeschakelde e-mailmeldingen, ontvangen agenten geen e-mailwaarschuwing wanneer een voltooide geautomatiseerde evaluatie later wordt bewerkt. Dit gedrag is specifiek van toepassing op bewerkingen die worden gemaakt nadat een geautomatiseerde evaluatie is voltooid, zodat de levering van meldingen aansluit bij de geconfigureerde voorkeuren van de scorecard. Beoordelaars kunnen voltooide geautomatiseerde evaluaties wijzigen zonder onbedoelde communicatie naar agenten te activeren wanneer de betreffende meldingsschakelaar van de scorecard uit staat. Om deze instelling te wijzigen, klikt u op **Scorecardinstellingen**, **E-mailmeldingen**.

### Kalibraties

#### <mark style="color:blauw;">Kalibraties testen de consistentie van de applicatie van een scorecard door meerdere beoordelaars</mark>

Kalibraties testen de consistentie van de applicatie van een scorecard binnen een Organisatie. Om een kalibratie uit te voeren, maakt een gebruiker met voldoende [rol Toestemming](/technical-library/nl/zakelijke-services/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) maakt een kalibratiesessie waarin meerdere beoordelaars worden geselecteerd om een gemeenschappelijke scorecard toe te passen op hetzelfde gesprek. Wanneer een beoordelaar aan een kalibratiesessie wordt toegewezen, ontvangt deze een e-mail die vergelijkbaar is met een reguliere evaluatiemelding. Een geslaagde kalibratie laat een over het algemeen consistente score tussen beoordelaars zien, met weinig tot geen variatie tussen de scorecards.

De volgende afbeelding toont een voorbeeld van een pop-up voor een kalibratietoewijzing.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Kalibratiesessies ondersteunen nu namen, voortgangsbewaking en scoregemiddelden</mark>

Beheerders en supervisors kunnen kalibratiesessies een naam geven voor eenvoudiger terugvinden. De sessieweergave toont de gemiddelde score over voltooide evaluaties en een voltooiingspercentage dat aangeeft hoeveel toegewezen beoordelaars klaar zijn. Bij het beoordelen van een evaluatie tijdens een kalibratie kunnen supervisors zien of de interactie deel uitmaakt van een actieve kalibratiesessie.

### Automatisering

#### <mark style="color:blauw;">Automatiseringsregels activeren evaluatietoewijzing op basis van configureerbare voorwaarden</mark>

Beheerders kunnen automatiseringsregels maken om evaluatietaken automatisch toe te wijzen wanneer interacties aan gedefinieerde voorwaarden voldoen. Ondersteunde voorwaardetypen zijn: agent, kanaal, beschikking, vermelding van indicator, afwezigheid van indicator, taal, team, onderwerp en op duur gebaseerde statistieken. Voorwaarden ondersteunen AND/OR-logica, evenals "in" en "niet in"-operators.

#### <mark style="color:blauw;">De prioriteit van de automatisering wordt bepaald door kaartvolgorde, die configureerbaar is</mark>

Beheerders kunnen automatiseringskaarten op de pagina Automatiseringen slepen om ze opnieuw te ordenen. De eerste overeenkomende automatisering wordt toegepast bij het evalueren van een interactie, dus de kaartvolgorde bepaalt de prioriteit.

#### <mark style="color:blauw;">Automatiseringswaarden kunnen worden geconfigureerd voordat ze in Quality Management-gegevens verschijnen</mark>

Beheerders kunnen automatiseringen voor nieuwe beschikkingen of wachtrijen direct configureren nadat ze zijn gemaakt in Zoom Contactcenter, zonder te hoeven wachten tot een interactie met die waarde eerst door Quality Management is geanalyseerd.

#### <mark style="color:blauw;">Automatiseringsregels die zijn geconfigureerd door gebruikers met Teaminteracties-Toestemming zijn beperkt tot hun toegewezen teams</mark>&#xD;

Wanneer een gebruiker met Teaminteracties-Toestemming, maar zonder Alle interacties-Toestemming, een automatiseringsregel maakt of wijzigt, wordt de regel automatisch beperkt tot de toegewezen teams van die gebruiker. Automatiserings-toewijzingen weerspiegelen dezelfde teamgrenzen die van toepassing zijn op de interactielijst en analyseweergaven, zonder dat aanvullende configuratie nodig is.

#### <mark style="color:blauw;">Taal is een ondersteunde automatiseringsvoorwaarde</mark>

Beheerders en supervisors kunnen de taal die in een interactie wordt gesproken gebruiken als voorwaarde bij het bouwen of wijzigen van automatiseringsregels, waardoor taalspecifieke evaluatietoewijzingen mogelijk worden.

### Coachingsessies

#### <mark style="color:blauw;">Supervisors kunnen coachingsessies maken om strategieën voor agentverbetering te ontwikkelen</mark>

Coachingsmodules kunnen door supervisors worden gemaakt om eerder geïdentificeerde prestatiekansen of lopende verbeterinitiatieven aan te pakken. Sessies kunnen worden gepland als Zoom-videomeetings, fysieke meetings of asynchrone/offline sessies.

Supervisors en beoordelaars kunnen ook rechtstreeks vanuit een voltooide evaluatie een coachingsessie starten. Klik op de **Klik om te coachen** knop in het beoordelingsgedeelte van de interactie om het formulier voor het maken van de coachingsessie te openen, vooraf ingevuld met relevante details, waaronder de naam van de agent en de interactie-ID, waardoor handmatige gegevensinvoer minder nodig is.

#### <mark style="color:blauw;">WFM-Integratie(s) maakt optimale planning van coachingsessies mogelijk</mark>

Voor gebruikers met een licentie voor zowel Quality Management als Zoom Workforce Management vraagt het systeem automatisch WFM-Planningen op bij het maken van een coachingsessie om optimale tijdvakken met weinig volume voor een opgegeven datumbereik en duur voor te stellen. Na bevestiging verschijnen coachingsessies als geplande activiteiten op de WFM-kalenders van agenten.

### Schermopname

#### <mark style="color:blauw;">Beheerders kunnen schermopname inschakelen om de desktopactiviteit van agenten tijdens interacties vast te leggen</mark>

Wanneer schermopname is ingeschakeld, legt Quality Management de desktopactiviteit van agenten vast tijdens spraakinteracties in Zoom Contactcenter. Tot vier monitoren kunnen gelijktijdig worden opgenomen als de agent meerdere schermen gebruikt. Schermopname vereist versie 6.7.0 of later van de Zoom Workplace-desktopapp.

#### <mark style="color:blauw;">Schermopnames kunnen samen met audiobestanden worden gedownload</mark>

Gebruikers van Quality Management kunnen de schermopname en het audiobestand voor een interactie samen downloaden, afhankelijk van hun rol Toestemming. De gecombineerde download geeft een vollediger beeld van de interactie voor coaching en nalevingscontrole.

{% hint style="info" %}
**Opmerking**

Schermopname legt desktopactiviteit van de agent vast, waaronder Zoom Workplace, browseractiviteit en andere applicaties.
{% endhint %}

### Momenten

#### <mark style="color:blauw;">Momenten zijn korte, opgenomen segmenten — of clips — van een interactie en kunnen met anderen worden gedeeld</mark>

Binnen Quality Management zijn Moments korte opnames die belangrijke momenten uit een gesprek uitlichten en met anderen kunnen worden gedeeld om te bekijken of als leermogelijkheid.

Als een agent bijvoorbeeld een moeilijke situatie bijzonder goed afhandelt, kan een supervisor of manager een Moment maken dat laat zien wat de agent goed deed en de opnamelink met anderen delen, inclusief gebruikers buiten het account.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Het delen van Moments ondersteunt nu wachtwoordbeveiliging en vervaldatums</mark>

Accounteigenaren en beheerders kunnen deelbeperkingen op accountniveau configureren, waarbij wachtwoordbeveiliging vereist is en vervaldatums voor gedeelde Moment-links worden ingesteld. Deze controles kunnen worden afgebakend per gebruikersrol, zodat Organisaties kunnen afdwingen hoe gevoelige interactieclips extern worden gedeeld.

### Aanvullende functies

{% hint style="info" %}
**Opmerking**

Deze functies verschillen per rol en Toestemmingen.
{% endhint %}

#### <mark style="color:blauw;">Supervisors en managers kunnen ook handmatige of “offline” interacties toevoegen om gesprekken te scoren die niet door hun contactcenter-Integratie(s) zijn vastgelegd</mark>

Supervisors kunnen handmatig offline interacties toevoegen om gesprekken binnen Quality Management te scoren die niet zijn vastgelegd door een contactcenter-Integratie(s), zodat een consistente set criteria wordt gebruikt voor alle interacties.

#### <mark style="color:blauw;">Supervisors en managers kunnen opmerkingen achterlaten op specifieke delen van een transcript voor discussie, feedback of follow-up</mark>

Supervisors en managers kunnen opmerkingen achterlaten op specifieke delen van een transcript voor discussie, feedback of follow-up. Opmerkingsmakers kunnen een agent of supervisor taggen, die een melding met een link naar de opmerking ontvangt. Opmerkingen kunnen openbaar of privé worden ingesteld.

De volgende afbeelding toont een voorbeeld van een opmerking die binnen een gesprek is achtergelaten.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Evaluaties-, kalibraties- en Auto-Scores-pagina's ondersteunen gelijktijdige multidimensionale filtering</mark>

Quality Management-managers kunnen gelijktijdig filters combineren over agent, team, beoordelaar, maker, status, geschil van de agent en datumbereiken op de **Evaluaties**, **Kalibraties**, en **Auto-Scores** pagina's. Meerdere waarden die binnen één filtertype zijn geselecteerd, geven resultaten terug die overeenkomen met een van die waarden (OF-logica), terwijl filters over verschillende typen de resultaten versmallen met EN-logica.

Een nieuw uniform filter voor Bevestigingsstatus biedt de statussen Bevestigd, In afwachting en Niet vereist.

Toegepaste filters worden boven de tabel weergegeven als wegklikbare chips, en een **Alles wissen** knop zet alle filters tegelijk terug. Een resultaataantal in de voettekst van de tabel wordt realtime bijgewerkt terwijl filters worden toegepast of verwijderd. De filterstatus blijft behouden binnen de Browser-sessie.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-services/quality-management-explainer/performance-management-tools.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.