Tools voor prestatiebeheer

Prestatiebeheer biedt functies die de kwaliteit van de interacties van uw agent beoordelen en verbeterpunten identificeren.

Prestatiebeheer biedt supervisors en beheerders de tools om interacties van het contactcenter systematisch te evalueren en verbeterpunten te identificeren via scorecards. Zodra de scorecardinfrastructuur binnen Kwaliteitsbeheer is opgebouwd, kunnen supervisors gesprekken beoordelen als onderdeel van een geplande beoordeling of op een spontane (ad-hoc) basis, met de flexibiliteit om meerdere reviewers aan dezelfde interactie Toewijzen om de scoringsconsistentie te helpen waarborgen.

Scorecards

Scorecards zijn een lijst met door de gebruiker gedefinieerde vragen die door een supervisor worden gebruikt om de prestaties van een agent tijdens interacties met consumenten te scoren

Binnen Kwaliteitsbeheer worden interacties met consumenten geëvalueerd via scorecards met een lijst van door de gebruiker gedefinieerde vragen die bedoeld zijn om de prestaties van een agent te scoren. Elke scorecardtemplate moet worden opgebouwd door een supervisor of beheerder van Kwaliteitsbeheer met voldoende Rolmachtigingen voordat deze op een gesprek kan worden toegepast.

Scorecards ondersteunen drie vraagtypen—ja of nee, een enkele keuze en een beoordelingsschaal—en kunnen in elke combinatie worden gebruikt

Een beheerder van Kwaliteitsbeheer mag Kies één van drie vraagtypen voor elke vraag op een scorecard: ja of nee, een enkele keuze of een beoordelingsschaal. Elke scorecard mag naar wens elke combinatie van deze vraagtypen gebruiken.

Scorecardvragen ondersteunen gewogen waarden, cumulatieve scoring, opmerkingen van beoordelaars, verplichte antwoorden en automatische mislukkingen

Scorecardvragen ondersteunen een groot aantal functies om het evaluatieproces te verbeteren. Beschikbare functies voor scorecardvragen zijn onder andere:

• Gewogen waarden: Vragen binnen een sectie kunnen meer of minder bijdragen aan een voldoende score op basis van het belang van de vraag.

• Cumulatieve scoring: Vragen kunnen een waarde krijgen die bijdraagt aan een cumulatieve evaluatiescore. Afhankelijk van de acties van de agent kan zijn cumulatieve score geen voldoende score behalen als hij de juiste procedure niet heeft gevolgd.

• Opmerkingen van de beoordelaar: De beoordelaar van de scorecard kan opmerkingen of notities achterlaten bij een specifieke vraag.

• Geschillenafhandeling: Agenten kunnen evaluaties betwisten via een formeel geschillenproces. Beoordelaars ontvangen E-mailmeldingen en kunnen reageren door scores opnieuw te beoordelen of te bevestigen.

• Bevestiging door de agent: Accountbeheerders kunnen vereisen dat agenten voltooide evaluaties bevestigen. Agenten ontvangen E-mailmeldingen en kunnen binnen een bepaalde termijn bevestigen of betwisten.

• Verplichte antwoorden: De scorecardvraag moet beantwoord worden en mag niet leeg worden gelaten.

• Automatische mislukking: Als een agent een vraag niet goed beantwoordt, krijgt de hele scorecard een onvoldoende.

Scorecards ondersteunen scoring op basis van percentages en punten

Bij het ontwerpen van een scorecard kan de beheerder van Kwaliteitsbeheer een systeem op basis van percentages of punten gebruiken. In een percentagesysteem wordt de evaluatie uitgedrukt als een percentage (bijvoorbeeld 90%). In een puntensysteem wordt deze uitgedrukt als een numerieke score (bijvoorbeeld 90/100 of 133/150). Het enige wezenlijke verschil tussen deze twee systemen is dat scoring op basis van percentages gewogen scoring per sectie mogelijk maakt, terwijl scoring op basis van punten uitsluitend cumulatief is.

Scorecards ondersteunen automatische mislukking op evaluatieniveau en sectieniveau

Bepaalde antwoordopties kunnen worden aangewezen als automatische mislukkingen die de volledige evaluatiescore op nul zetten.

Daarnaast kunnen beheerders Configureer sectieniveau-auto-fail: een aangewezen antwoord activeert alleen voor die sectie een score van nul, terwijl de scores van de overige secties niet worden beïnvloed. De eindscore van de evaluatie wordt daarna opnieuw berekend op basis van de niet-beïnvloede secties.

De scorecardscoring wordt automatisch aangepast wanneer een hele sectie als n.v.t. wordt gemarkeerd

Wanneer alle vragen binnen een scorecardsectie als n.v.t. worden beantwoord, wordt het gewicht dat aan die sectie is toegewezen automatisch evenredig verdeeld over de overige gescoorde secties, zodat secties die volledig als “niet van toepassing” zijn gemarkeerd geen invloed hebben op het evaluatieresultaat. De uiteindelijke score wordt alleen berekend op basis van de secties die scores bevatten, en de maximaal mogelijke score wordt dienovereenkomstig aangepast.

Standaardantwoorden stroomlijnen evaluatieworkflows

Vooraf geselecteerde Standaardantwoorden kunnen voor elke scorecardvraag worden geconfigureerd, inclusief vragen met een beoordelingsschaal. Beoordelaars zien deze antwoorden vooraf geselecteerd wanneer zij een nieuwe evaluatie openen en kunnen ze indien nodig Wijzigen. Dit vermindert repetitieve handmatige invoer voor veelvoorkomende of verwachte antwoorden.

Een lopende totaalscore is in realtime zichtbaar tijdens de evaluatie

Beoordelaars kunnen een voortdurend bijgewerkte totaalscore zien terwijl zij een evaluatie invullen. De score wordt opnieuw berekend wanneer antwoorden worden gewijzigd of geselecteerd, waarbij onbeantwoorde vragen als nul worden meegeteld. Dit geeft beoordelaars direct inzicht in de prestaties van een agent voordat zij indienen.

Scorecards kunnen via CSV worden geëxporteerd en geïmporteerd

Beheerders kunnen elke scorecard naar CSV exporteren en een aangepaste CSV importeren om een nieuwe scorecard te maken of een bestaande bij te werken. Alle scorecardelementen worden vastgelegd in de export, inclusief vragen, beschrijvingen, antwoorden, secties en Instellingen. Een CSV-sjabloon is beschikbaar om te downloaden.

Alle elementen van een gepubliceerde scorecard kunnen worden aangepast

Supervisors en beheerders kunnen elk element van een gepubliceerde scorecard wijzigen — vragen toevoegen of verwijderen, puntwaarden aanpassen, het scoringsformaat wijzigen of de weging per sectie aanpassen. Wanneer niet-cosmetische wijzigingen worden aangebracht, maakt het systeem automatisch een nieuwe scorecardversie aan terwijl alle historische evaluaties die onder de vorige versie zijn voltooid, behouden blijven.

Analyse van antwoordverdeling bevat nu gegevens op sectieniveau

De rapportage Antwoordverdeling per vraag biedt nu analyse op sectieniveau naast weergaven op vraagniveau en van de totale score, zodat supervisors kunnen identificeren welke onderdelen van een scorecard de prestatietrends bepalen.

Evaluaties

Een evaluatie vindt plaats wanneer een supervisor een scorecard op een interactie toepast

Een evaluatie vindt plaats wanneer een supervisor of manager van Kwaliteitsbeheer een scorecard toepast op een gesprek van een agent. Om een beoordeling uit te voeren, navigeert een gebruiker met voldoende Rolmachtigingen navigeert naar een interactie, selecteert de Prestaties Tabblad, klikt Beoordelen, en selecteert de juiste scorecard.

Beoordelaars kunnen scorecards in een groter formaat bekijken om de zichtbaarheid tijdens interactiebeoordelingen te verbeteren. Deze update herschikt de primaire actieknoppen in de workflow — waaronder Coach en Acknowledge — zodat ze beter opvallen, terwijl acties zoals Bewerken en Verwijderen worden samengevoegd onder een Meer-knop.

Beoordelaars kunnen bepalen wanneer evaluatieresultaten aan agenten worden vrijgegeven

Wanneer een voltooide evaluatie wordt ingediend, kunnen beoordelaars een van drie vrijgavemodi selecteren om te bepalen wanneer de agent de resultaten kan bekijken:

• Onmiddellijk: De resultaten worden beschikbaar gemaakt voor de agent zodra de evaluatie is ingediend. Dit is Standaard.

• Handmatig: De resultaten blijven verborgen totdat de beoordelaar ze expliciet vrijgeeft, zodat er tijd is om coachingsplannen voor te bereiden of een 1-op-1 te voeren voordat de agent hun Feedback bekijkt.

• Gepland: De resultaten worden automatisch vrijgegeven op een door de beoordelaar ingestelde datum en tijd.

Niet-vrijgegeven evaluatieresultaten blijven zichtbaar in rapportages en voor gebruikers met Performance Management-machtigingen die niet de beoordeelde agent zijn. Als een evaluatie wordt bewerkt voordat deze is vrijgegeven, behoudt deze de oorspronkelijke vrijgavestatus en geplande vrijgavetijd.

Evaluaties kunnen worden toegewezen aan andere supervisors en managers

Naast spontane (ad-hoc) evaluaties kan een manager of gebruiker met voldoende rolmachtigingen evaluaties toewijzen aan andere Quality Management-supervisors of -managers.

Kalibraties zijn bedoeld om de consistentie van de toepassing van een scorecard binnen een Organisatie te testen. Offline-interactiebeheer stelt supervisors en managers in staat om handmatig offline-interacties toe te voegen voor scoring binnen Quality Management, zodat consistente scorecardcriteria op alle interactietypen kunnen worden toegepast. Opmerkingen en Feedback stelt supervisors en managers in staat om opmerkingen op specifieke tijdstippen binnen elke interactie achter te laten, agenten of supervisors te taggen voor Melding en openbare of privéopmerkingen te maken. Momenten zijn hoogtepunten van opnames — korte fragmenten binnen interacties — die als voorbeelden met anderen kunnen worden gedeeld.

Wanneer een evaluatie wordt toegewezen, ontvangt de beoordelaar een E-mail met een directe link naar het gesprek, de te gebruiken scorecard en een uiterste datum.

Agenten worden op de hoogte gebracht van voltooide evaluaties en kunnen deze bevestigen of betwisten

Nadat een evaluatie is uitgevoerd, ontvangen gebruikers via E-mail een Melding. Van daaruit kunnen gebruikers hun evaluatie bekijken voor Feedback en reflectie, met de optie om de evaluatie te bevestigen of te betwisten.

Als een evaluatie wordt betwist, ontvangt de beoordelaar een E-mailMelding en kan hij reageren door de interactie opnieuw te beoordelen of de score te bevestigen. Supervisors kunnen betwiste evaluaties ook openen vanuit het webportaal voor Quality Management.

Supervisors kunnen van agenten eisen dat zij evaluaties bevestigen

Supervisors kunnen van agenten eisen dat zij voltooide evaluaties bevestigen. Als een agent de evaluatie niet binnen het geconfigureerde tijdsbestek van het account bevestigt of betwist, wordt deze automatisch door het systeem bevestigd.

Agenten kunnen specifieke antwoorden op vragen betwisten, niet alleen de hele evaluatie

Bij het indienen van een betwisting kunnen agenten de specifieke antwoorden op vragen selecteren waarmee zij het niet eens zijn, waardoor dubbelzinnigheid wordt geëlimineerd en de inspanning van de beoordelaar wordt verminderd. Supervisors en evaluators kunnen hun beoordeling rechtstreeks richten op de betwiste antwoorden.

Evaluatiedoelen bieden flexibele configuratieopties

Evaluatiedoelen kunnen worden bewerkt terwijl ze Actief zijn, zonder dat ze hoeven te worden verwijderd en opnieuw gemaakt. Toegang om doelen te bekijken of te wijzigen wordt beheerd via speciale rolmachtigingen, waarbij weergave- en bewerkingstoegang standaard aan beheerders en supervisors wordt verleend. Doelen kunnen worden geconfigureerd met dagelijkse, wekelijkse, maandelijkse of eenmalige herhaling en kunnen worden ingesteld om interacties willekeurig te bemonsteren over de agentpopulatie heen om de werklast van de beoordelaar in balans te brengen. Bij configuratie met willekeurige steekproeven worden alleen recente, niet-beoordeelde interacties getoond.

"in"- en "not in"-conditie-operators verminderen de complexiteit bij het opstellen van doelen

Bij het maken van evaluatiedoelen of automatiseringsvoorwaarden kunnen gebruikers de operators "in" en "not in" selecteren voor voorwaarden zoals agentnaam, kanaal, beschikking, indicator, Taal, team en onderwerpen. Deze operators vervangen meerdere OF-rijen door één voorwaarde, waardoor de configuratie van doelen en automatisering eenvoudiger wordt.

De pagina Evaluaties toont voltooiingstijdstempels voor elke evaluatie

Een Voltooid kolom in de Evaluatietabel toont zowel het aanmaak- als voltooiingstijdstip voor elke evaluatie, waardoor het niet nodig is afzonderlijke evaluaties te openen om deze informatie op te halen.

Geautomatiseerde evaluaties kunnen permanent worden verwijderd

Gebruikers met de juiste machtigingen kunnen een geautomatiseerde evaluatie verwijderen vanaf de detailpagina van de interactie. Zodra deze is verwijderd, wordt de evaluatie permanent uit het systeem verwijderd en uitgesloten van alle analyse, rapporten en metrics.

Meldingen voor geautomatiseerde evaluaties volgen de E-mail Instellingen op scorecardniveau

Wanneer een scorecard is geconfigureerd met uitgeschakelde E-mailmeldingen, ontvangen agenten geen E-mailwaarschuwing wanneer een voltooide geautomatiseerde evaluatie later wordt bewerkt. Dit gedrag geldt specifiek voor bewerkingen die worden uitgevoerd nadat een geautomatiseerde evaluatie is voltooid, zodat de levering van meldingen aansluit op de geconfigureerde voorkeuren van de scorecard. Beoordelaars kunnen voltooide geautomatiseerde evaluaties wijzigen zonder onbedoelde communicatie met agenten te activeren wanneer de betreffende meldingsschakelaar van de scorecard inactief is. Om deze instelling te Wijzigen, klik Scorecard-instellingen, E-mailmeldingen.

Kalibraties

Kalibraties testen de consistentie van scorecards over meerdere beoordelaars

Kalibraties testen de consistentie van de toepassing van een scorecard binnen een Organisatie. Om een kalibratie uit te voeren, creëert een gebruiker met voldoende Rolmachtigingen een kalibratiesessie waarin meerdere beoordelaars worden geselecteerd om een gemeenschappelijke scorecard toe te passen op hetzelfde gesprek. Wanneer een beoordelaar aan een kalibratiesessie wordt toegewezen, ontvangen zij een E-mail die vergelijkbaar is met een routinematige evaluatiemelding. Een succesvolle kalibratie laat een over het algemeen consistente score tussen beoordelaars zien, met weinig tot geen variatie tussen de scorecards.

De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van een kalibratietoewijzings Pop-up.

Kalibratiesessies ondersteunen nu namen, voltooiingsregistratie en scoregemiddelden

Beheerders en supervisors kunnen kalibratiesessies een naam geven voor gemakkelijker terugvinden. De sessieweergave toont de gemiddelde score over voltooide evaluaties en een voltooiingspercentage dat aangeeft hoeveel toegewezen beoordelaars klaar zijn. Wanneer supervisors tijdens kalibratie een evaluatie beoordelen, kunnen ze zien of de interactie zich in een actieve kalibratiesessie bevindt.

Automatisering

Automatiseringsregels activeren het Toewijzen van evaluatietaken op basis van configureerbare voorwaarden

Beheerders kunnen automatiseringsregels maken om evaluatietaken automatisch Toewijzen wanneer interacties aan gedefinieerde voorwaarden voldoen. Ondersteunde voorwaardetypen zijn onder andere: agent, kanaal, beschikking, indicatorvermelding, indicatorafwezigheid, Taal, team, onderwerp en metriek op basis van duur. Voorwaarden ondersteunen AND/OR-logica, evenals de operators "in" en "not in".

De prioriteit van automatisering wordt bepaald door de kaartvolgorde, die kan worden geconfigureerd

Beheerders kunnen automatiseringskaarten op de Automatiseringen-pagina verslepen om de volgorde te wijzigen. De eerste overeenkomende automatisering wordt toegepast bij het evalueren van een interactie, dus de kaartvolgorde bepaalt de prioriteit.

Automatiseringswaarden kunnen worden geconfigureerd voordat ze in de Quality Management-gegevens verschijnen

Beheerders kunnen automatiseringen voor nieuwe beschikkingen of wachtrijen direct nadat ze zijn gemaakt in Zoom contactcenter configureren, zonder eerst te hoeven wachten tot een interactie met die waarde door Quality Management is geanalyseerd.

Taal is een ondersteunde automatiseringsvoorwaarde

Beheerders en supervisors kunnen de Taal die in een interactie wordt gesproken gebruiken als voorwaarde bij het maken of wijzigen van automatiseringsregels, waardoor taal-specifieke evaluatietoewijzingen mogelijk worden.

Coachingsessies

Supervisors kunnen coachingsessies maken om strategieën voor verbetering van medewerkers te ontwikkelen

Coachingsmodules kunnen door supervisors worden gemaakt om eerder geïdentificeerde prestatiekansen of lopende verbeterinitiatieven aan te pakken. Sessies kunnen worden gepland als Zoom-videomeetings, fysieke bijeenkomsten of asynchrone/offline sessies.

Supervisors en beoordelaars kunnen ook rechtstreeks vanuit een voltooide evaluatie een coachingssessie starten. Klik op de Klik om te coachen knop in het evaluatiebeoordelingsgebied van de interactie om het formulier voor het maken van de coachingssessie te openen, vooraf ingevuld met relevante details, waaronder de naam van de medewerker en de interactie-ID, waardoor de noodzaak voor handmatige gegevensinvoer afneemt.

WFM Integratie maakt optimale planning van coachingsessies mogelijk

Voor gebruikers Met licentie in zowel Quality Management als Zoom Workforce Management vraagt het systeem bij het maken van een coachingssessie automatisch WFM-schema's op om optimale tijdsloten met weinig volume binnen een opgegeven datumreeks en duur voor te stellen. Na bevestiging verschijnen coachingssessies als geplande activiteiten op de WFM-kalenders van medewerkers.

Schermopname

Beheerders kunnen Schermopname Inschakelen om desktopactiviteit van medewerkers tijdens interacties vast te leggen

Wanneer Schermopname is ingeschakeld, legt Quality Management desktopactiviteit van medewerkers vast tijdens spraakinteracties in Zoom contactcenter. Er kunnen maximaal vier monitoren Simultaan worden opgenomen als de medewerker meerdere displays gebruikt. Schermopname vereist versie 6.7.0 of later van de Zoom Workplace desktop app.

Schermopnames kunnen samen met audiobestanden worden gedownload

Gebruikers van Quality Management kunnen de schermopname en het audiobestand voor een interactie samen downloaden, afhankelijk van hun Rolmachtigingen. De gecombineerde download biedt een completer beeld van de interactie voor coaching en nalevingsbeoordeling.

Opmerking

Schermopname legt desktopactiviteit van medewerkers vast, inclusief Zoom Workplace, Browser-activiteit en andere applicaties.

Momenten

Moments zijn korte, opgenomen segmenten — of clips — van een interactie en kunnen met anderen worden gedeeld

Binnen Quality Management zijn Moments korte opnames die belangrijke momenten uit een gesprek benadrukken en kunnen worden gedeeld met anderen voor weergave- of leermogelijkheden.

Als een medewerker bijvoorbeeld een moeilijke situatie opvallend goed afhandelt, kan een supervisor of manager een Moment maken dat laat zien wat de medewerker goed deed en de link naar de opname delen met anderen, waaronder gebruikers buiten het account.

Het delen van Moments ondersteunt nu wachtwoordbeveiliging en vervaldatums

Accounteigenaren en beheerders kunnen deelbeperkingen op accountniveau configureren, waarbij wachtwoordbeveiliging vereist is en vervaldatums voor gedeelde Moment-links worden ingesteld. Deze controles kunnen per gebruikersRol worden afgebakend, zodat organisaties naleving kunnen afdwingen voor hoe gevoelige interactieclips extern worden gedeeld.

Aanvullende functies

Opmerking

Deze functies variëren per Rol en machtigingen.

Supervisors en managers kunnen ook handmatige of “offline” interacties Toevoegen om gesprekken te scoren die niet worden vastgelegd door hun contactcenter Integratie

Supervisors kunnen handmatig offline interacties Toevoegen om gesprekken binnen Quality Management te scoren die niet zijn vastgelegd door een contactcenter Integratie, waardoor wordt geholpen ervoor te zorgen dat op alle interacties een consistente set criteria wordt gebruikt.

Supervisors en managers kunnen opmerkingen achterlaten op specifieke delen van een transcript voor discussie, Feedback of follow-up

Supervisors en managers kunnen opmerkingen achterlaten op specifieke delen van een transcript voor discussie, Feedback of follow-up. Opmerkingenmakers kunnen een medewerker of supervisor taggen, die een Melding met een link naar de opmerking ontvangen. Opmerkingen kunnen als openbaar of privé worden aangeduid.

De volgende afbeelding toont een voorbeeld van een opmerking die in een gesprek is achtergelaten.

De pagina's Evaluaties, Kalibraties en Auto-Scores ondersteunen Simultaan meerdimensionaal filteren

Quality Management-managers kunnen Simultaan filters combineren over medewerker, team, beoordelaar, maker, status, geschil van medewerker en datumbereiken op de Evaluaties, Kalibraties, en Auto-Scores pagina's. Meerdere waarden die binnen één filtertype zijn geselecteerd, geven resultaten terug die overeenkomen met een van die waarden (OR-logica), terwijl filters over verschillende typen de resultaten vernauwen met AND-logica.

Een nieuw uniform filter voor bevestigingsstatus biedt de statussen Bevestigd, In afwachting en Niet vereist.

Toegepaste filters worden weergegeven als verwijderbare chips boven de tabel, en een Alles wissen knop zet alle filters in één keer terug. Een resultaataantal in de voettekst van de tabel wordt in realtime bijgewerkt terwijl filters worden toegepast of verwijderd. De filterstatus blijft behouden binnen de Browsersessie.