> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-services/quality-management-explainer/overview.md).

# Overzicht

Dit gedeelte biedt een overzicht van Zoom Quality Management.

#### <mark style="color:blauw;">Quality Management voegt conversationele analyse- en prestatietools toe aan Zoom contactcenter</mark>

Zoom Quality Management is een Add-on(s) voor Zoom contactcenter die is ontworpen om de activiteiten van een contactcenter, de prestaties van medewerkers en de tevredenheid van consumenten te verbeteren. Met door AI geïdentificeerde onderwerpen en trefwoorden (d.w\.z. indicatoren) kunnen supervisors begrijpen hoe klanten via alle beschikbare kanalen contact hebben met het contactcenter, wat een basis biedt voor zakelijke inzichten.

Quality Management bewaakt en analyseert consumenteninteracties en agentprestaties, brengt bruikbare inzichten aan het licht en identificeert verbeterpunten.

{% hint style="info" %}
**Opmerking**

Kwaliteitsbeheer richt zich op specifieke interacties, niet op totale betrokkenheid.
{% endhint %}

#### <mark style="color:blauw;">Kwaliteitsbeheer analyseert afzonderlijke interacties binnen een bredere betrokkenheid</mark>

Een contactcenterengagement is de specifieke instantie van de contactcenterervaring van een klant, zoals een klant die belt voor hulp bij een probleem. Binnen elk engagement zijn er één of meer interacties, gedefinieerd als unieke contactpersoonpunten tussen een klant en een agent. Zoom Quality Management richt zich op deze individuele interacties.

{% hint style="success" %}
**Voorbeeld**

In één engagement (bijv. een telefoongesprek), heeft een klant drie interacties: één met ondersteuning van niveau één, één met ondersteuning van niveau twee en één met een manager. Als de klant ophangt en opnieuw bellen, begint een nieuw engagement, dat ook meerdere interacties kan omvatten. Zoom Quality Management stelt supervisors in staat elke specifieke interactie binnen het totale engagement te beoordelen, zodat ze zich kunnen richten op afzonderlijke contactmomenten (contactpersoon), in plaats van op het hele engagement. Supervisors kunnen nog steeds eenvoudig alle interacties zien en ertussen navigeren die aan een gemeenschappelijk engagement zijn gekoppeld.
{% endhint %}

#### <mark style="color:blauw;">Quality Management evalueert Zoom Virtual Agent-oproepen van Zoom Phone en Zoom contactcenter</mark>

Accounteigenaren en beheerders kunnen een Zoom Virtual Agent Integratie(s) inschakelen om Quality Management toegang te geven tot spraakoproepen die afkomstig zijn van zowel Zoom Phone als Zoom Virtual Agent. Eerder ondersteunde Quality Management alleen Zoom Virtual Agent-oproepen die afkomstig waren van Zoom contactcenter.

Deze uitgebreide interacties werken met de bestaande evaluatie-, analyse- en rapportageprocessen van Quality Management.

Volg deze stappen om de Zoom Virtual Agent Integratie(s)-instelling te vinden:

1. Log in op de [Zoom ](https://www.zoom.com/)website.
2. In het [**Beheerdercentrum**](https://zoom.com/account) navigatiemenu, klik [**Instellingen**](https://zoom.com/account/setting).
3. In het **Quality Management** sectie, zoek het **Analyseer opnames en transcripties van Zoom Virtual Agent** veld en zorg ervoor dat het is ingeschakeld.

### Hoe werkt het?

#### <mark style="color:blauw;">Quality Management analyseert transcripties met AI-analyse</mark>

In de kern gebruikt Quality Management algoritmen voor kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML) om transcripties van contactcenter-interacties te analyseren, en biedt het inzichten en analyses die contactcenterteams kunnen gebruiken om betere consumentenervaringen te bieden.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc8Lat8i0wETd0UkxG71yXuqlbYXZ3c01SPc5WeqV3Mzivq2UxO8UX9bXLZeKi49iFpfnIYWMXq3WLWcOaIUC5uph5HpnV_YM0IYp8uANuUNN6oPHzhtRymiqSfuElf09H7YksM5EZRuN_i2LmyzErP6ZY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Quality Management ondersteunt organisatorische naleving en consumentensentimentanalyse</mark>

Omdat Quality Management contactcenterinteracties kan opnemen voor analyse, kunnen accounts volledige gesprekken beoordelen om te helpen de naleving binnen de organisatie te verifiëren. Deze opnames kunnen worden gecombineerd met de ingebouwde tools van Quality Management — waaronder scorecards en evaluaties — die managers en supervisors ondersteunen bij het beoordelen van interacties tussen agenten en consumenten, en zo helpen te zorgen voor naleving van vastgestelde protocollen en procedures.

Quality Management is ook ontworpen om het sentiment van consumenten te onderscheiden via transcriptanalyse op basis van woordkeuze en formulering. Momenten van expliciete taal, verzoeken om met een manager te spreken, of uitingen van frustratie worden weerspiegeld in de sentimentscore van het gesprek. Dit maakt proactieve maatregelen mogelijk om ontevredenheid van consumenten aan te pakken voordat die escaleert.

### Functies en beschikbaarheid

#### <mark style="color:blauw;">Quality Management biedt analytische, evaluatieve en AI-ondersteunde mogelijkheden</mark>

Functies omvatten onder andere:

* Spraakanalyse
* Ondersteuning voor meerdere contactpersoonkanalen, waaronder spraak, video, sms, berichtenverkeer en E-mail
* Auto QM — AI-aangedreven automatische evaluatie
* Ask QM conversationele AI-interface

#### <mark style="color:blauw;">Auto QM biedt AI-aangedreven automatische evaluatie</mark>

Auto QM gebruikt Zoom AI Companion om klantinteracties binnen Zoom contactcenter automatisch te evalueren. Deze Functie(s) maken schaalbaar, door AI aangestuurd kwaliteitsbeheer mogelijk voor spraak- en digitale kanalen.

Auto QM kan gegevens buiten de transcriptie-inhoud raadplegen bij het invullen van geautomatiseerde scorecards — waaronder sentimentscores, betrokkenheidsstatistieken, spraakgebeurtenissen en prestatie-indicatoren. Hierdoor wordt de reeks vragen die via automatisering nauwkeurig kan worden beantwoord uitgebreid.

Auto QM genereert automatisch evaluatiescores en Feedback voor interacties van agenten. Door AI gegenereerde evaluaties zijn zichtbaar in het Dashboard My Evaluations onder "Evaluation Type: AI Evaluation." Automatiseringsregels zijn te configureren met meerdere criteria en integreren met bestaande workflows voor kwaliteitsbeheer.

Beheerders kunnen automatiseringsregels Configureer vanuit het **Quality Management** Tabblad in Zoom contactcenter Instellingen ([**Beheerdercentrum**](https://zoom.com/account) → **CX-beheer** → **contactcenter** → **Quality Management** → **Toevoegen automatisering**).

Auto QM vereist een Advanced QM-licentie. Gebruikers moeten accounteigenaar- of beheerderbevoegdheden hebben, of een relevante Rol met rechten voor het beoordelen van interacties en evaluaties.

#### <mark style="color:blauw;">Ask QM is een conversationele AI-interface voor kwaliteitsanalyse</mark>

Ask QM is een AI-aangedreven assistent die is ingebed in Zoom Quality Management en waarmee supervisors en analisten natuurlijke taalvragen kunnen gebruiken om trends in bellenkwaliteit te analyseren, onderliggende oorzaken bloot te leggen en herstelworkflows te starten zonder door meerdere dashboards te navigeren.

Ask QM ondersteunt query's over meerdere interacties met filters — gebruikers kunnen de scope van een query beperken op agent, klant, datumbereik en onderwerp om patronen over maximaal 50 verschillende interacties tegelijk te analyseren. Gebruikers zien ook een lijst met vooraf gedefinieerde prompts wanneer ze Ask QM openen, en kunnen een geschiedenis raadplegen van recent verzonden prompts over verschillende interacties zonder opnieuw te typen.

Natuurlijke taalopdrachten worden ingevoerd via het AI Companion-tekstveld bovenaan het QM-dashboard.

Ask QM vereist een Advanced QM-licentie. Gebruikers moeten accounteigenaar- of beheerdersrechten hebben, of een relevante Rol met machtigingen voor interactie- en evaluatiebeoordeling.

#### <mark style="color:blauw;">Kwaliteitsbeheer is Beschikbaar als onderdeel van Zoom Workforce Engagement Management</mark>

Quality Management is uitsluitend beschikbaar als onderdeel van de Zoom Workforce Engagement Management (WEM) Add-on(s) voor Zoom Contactcenter. WEM bestaat uit add-onoplossingen die zijn ontworpen om de mogelijkheden van contactcenters te verbeteren. In combinatie met Workforce Management — een ander product uit de WEM-suite — kunnen contactcentermanagers de prestaties en beschikbaarheid van agents verder verbeteren.

Workforce Management-functies omvatten agentvoorspelling, Planning, dienstroosterbeheer, verlofbeheer en meer.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcgYmKp9zElKy39CkQ54t17bxKMVtG8Mgth_dGyemZO-5aZ1Vf8yMzaul3fvkKSN7oD0nFui3KI-Mcycc_N2MISPZUVQYlTQGC4HdhV6HMnymCKxfJllLg3-fkCx2C237MGvaZWYflH1rCbfGVnYNkcUN_c?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Coachingsessies helpen supervisors strategieën voor verbetering van agents te ontwikkelen</mark>

Supervisors kunnen coachingmodules maken om verbeterstrategieën te ontwikkelen op basis van eerder geïdentificeerde kansen of lopende coachinginitiatieven. Sessies kunnen worden ingepland als Zoom Meetings, fysieke bijeenkomsten of asynchrone/offline sessies. Wanneer QM wordt gebruikt naast Zoom Workforce Management, raadpleegt het systeem WFM-planningen om optimale tijdslots met laag volume voor sessies te identificeren, die vervolgens automatisch op de WFM-agenda's van agenten verschijnen.

#### <mark style="color:blauw;">Schermopname geeft supervisors inzicht in de desktopactiviteit van agenten</mark>

Beheerders kunnen Schermopname Inschakelen voor QM-accounts, waarmee tijdens spraakinteracties in Zoom contactcenter tot vier agentmonitoren worden vastgelegd. Opnamen zijn Beschikbaar voor afspelen naast de audio van het bellen en kunnen worden gedownload door gebruikers met de juiste machtigingen.

#### <mark style="color:blauw;">Alleen Klanten van Alleen door Zoom gehoste Modellen (ZMO) kunnen Auto QM en Ask QM Inschakelen</mark>

Accounts die zich hebben aangemeld voor Alleen door Zoom gehoste Modellen (ZMO) kunnen Auto QM en Ask QM Inschakelen in account Instellingen. Wanneer ZMO Actief is, is AI-verwerking beperkt tot alleen modellen die eigendom zijn van Zoom of Zoom-gehoste modellen, waardoor organisaties controle krijgen over welke partijen toegang hebben tot hun conversatiegegevens.

### Ondersteunde talen

Quality Management ondersteunt momenteel Engels en 26 extra talen voor transcriptie en conversatie-inzichten.

| <ul><li>Arabisch</li><li>Chinees (invoer is Mandarijn; uitvoer is in vereenvoudigd Chinees)</li><li>Tsjechisch</li><li>Deens</li><li>Nederlands</li><li>Engels</li><li>Ests</li><li>Fins</li></ul> | <ul><li>Frans</li><li>Duits</li><li>Hindi</li><li>Hongaars</li><li>Indonesisch</li><li>Italiaans</li><li>Japans</li><li>Koreaans</li><li>Maleis</li></ul> | <ul><li>Pools</li><li>Portugees</li><li>Roemeens</li><li>Russisch</li><li>Spaans</li><li>Zweeds</li><li>Thais</li><li>Turks</li><li>Oekraïens</li><li>Vietnamees</li></ul> |
| -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-services/quality-management-explainer/overview.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.