Overzicht

Deze sectie biedt een overzicht van Zoom Kwaliteitsbeheer.

Quality Management voegt conversationele analyse en prestatietools toe aan Zoom Contactcenter

Zoom Quality Management is een Zoom contactcenter Add-on(s) ontworpen om de operations van een contactcenter, de prestaties van agenten en de klanttevredenheid te verbeteren. Met AI geïdentificeerde onderwerpen en trefwoorden (d.w.z. Indicators) Toestaan supervisors om te begrijpen hoe Klanten in contact staan met het contactcenter via alle Beschikbaar kanalen, waardoor een basis ontstaat voor zakelijke inzichten.

Quality Management bewaakt en analyseert interacties met klanten en de prestaties van medewerkers, brengt bruikbare inzichten naar voren en identificeert verbeterpunten.

Opmerking

Kwaliteitsmanagement richt zich op specifieke interacties, niet op totale betrokkenheid.

Kwaliteitsbeheer analyseert individuele interacties binnen een bredere betrokkenheid

Een contactcenterbetrokkenheid is het specifieke geval van de contactcenterervaring van een klant, zoals wanneer een klant belt voor hulp bij een probleem. Binnen elke betrokkenheid zijn er een of meer interacties, gedefinieerd als unieke contactpunten tussen een klant en een agent. Zoom Quality Management richt zich op deze afzonderlijke interacties.

Voorbeeld

In één engagement (bijv. een bellen), heeft een klant drie interacties: één met ondersteuning van niveau één, één met ondersteuning van niveau twee en één met een manager. Als de klant ophangt en opnieuw belt, begint een nieuw engagement, dat ook meerdere interacties kan omvatten. Zoom Quality Management stelt supervisors in staat om elke specifieke interactie binnen het totale engagement te beoordelen, zodat ze zich kunnen richten op individuele contactpersoonpunten in plaats van op het hele engagement. Supervisors kunnen nog steeds eenvoudig alle interacties die aan een gemeenschappelijk engagement zijn gekoppeld, bekijken en ertussen navigeren.

Hoe werkt het?

Quality Management analyseert transcripts met AI-analyse

In de kern gebruikt Quality Management algoritmen voor kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML) om transcripts van contactcenterinteracties te analyseren, en biedt het inzichten en analyses die contactcenterteams kunnen gebruiken om betere klantervaringen te bieden.

Quality Management ondersteunt organisatorische naleving en analyse van consumentengevoelens

Omdat Quality Management contactcenterinteracties kan opnemen voor analyse, kunnen accounts volledige gesprekken bekijken om te helpen de organisatorische naleving te verifiëren. Deze opnamen kunnen worden gecombineerd met de ingebouwde tools van Quality Management — waaronder scorecards en evaluaties — die managers en supervisors helpen bij het beoordelen van interacties tussen agenten en consumenten, en zo helpen ervoor te zorgen dat gevestigde protocollen en procedures worden nageleefd.

Quality Management is ook ontworpen om consumentengevoelens te onderscheiden via transcriptanalyse op basis van woordkeuze en formulering. Momenten van expliciet taalgebruik, verzoeken om met een manager te spreken of uitingen van frustratie worden weerspiegeld in de sentimentscore van het gesprek. Dit maakt proactieve maatregelen mogelijk om ontevredenheid van consumenten aan te pakken voordat deze escaleert.

Functies en beschikbaarheid

Quality Management biedt analytische, evaluatieve en AI-ondersteunde mogelijkheden

Functies omvatten, maar zijn niet beperkt tot:

• Spraakanalyse

• ondersteuning voor meerdere contactpersoonkanalen, waaronder spraak, video, sms, berichtenverkeer en E-mail

• Auto QM — AI-aangedreven automatische evaluatie

• Ask QM conversationele AI-interface

Auto QM biedt AI-aangedreven automatische evaluatie

Auto QM gebruikt Zoom AI Companion om automatisch klantinteracties binnen Zoom contactcenter te evalueren. Met deze Functie(s) is schaalbaar, AI-gestuurd kwaliteitsbeheer mogelijk via spraak- en digitale kanalen.

Auto QM kan bij het invullen van geautomatiseerde scorecards verwijzen naar gegevens die verder gaan dan de inhoud van de transcriptie — waaronder sentimentscores, betrokkenheidsstatistieken, spraakgebeurtenissen en prestatie-indicatoren. Dit vergroot het aantal vragen dat nauwkeurig via automatisering kan worden beantwoord.

Auto QM genereert automatisch evaluatiescores en feedback voor agentinteracties. Door AI gegenereerde evaluaties zijn zichtbaar in het dashboard Mijn evaluaties onder "Type evaluatie: AI-evaluatie." Automatiseringsregels zijn configureerbaar met meerdere criteria en integreren met bestaande workflows voor kwaliteitsbeheer.

Beheerders kunnen automatiseringsregels Configureer vanuit het Tabblad Kwaliteitsbeheer in de Zoom contactcenter Instellingen (beheerportal > Beheer van contactcenter > Kwaliteitsbeheer > Toevoegen Automatisering).

Auto QM vereist een Advanced QM-licentie. Gebruikers moeten accounteigenaar- of beheerderstoestemmingen hebben, of een relevante Rol met rechten voor interactie- en beoordelingscontrole.

Ask QM is een conversatie-AI-interface voor kwaliteitsanalyse

Ask QM is een door AI aangedreven assistent, ingebed in Zoom Quality Management, waarmee supervisors en analisten natuurlijke taalvragen kunnen gebruiken om trends in de bellenkwaliteit te analyseren, de hoofdoorzaken te achterhalen en herstelworkflows te starten zonder door meerdere dashboards te hoeven navigeren.

Ask QM ondersteunt multi-interactiequerying met filters — gebruikers kunnen de scope van een query verfijnen op agent, klant, datumbereik en onderwerp om patronen over tot wel 50 verschillende interacties tegelijk te analyseren. Gebruikers zien bij het openen van Ask QM ook een lijst met vooraf gedefinieerde prompts en kunnen Access krijgen tot een geschiedenis van recent ingediende prompts over verschillende interacties heen zonder deze opnieuw te typen.

Natuurlijke taalprompts worden ingevoerd via het AI Companion-tekstveld bovenaan het QM Dashboard.

Ask QM vereist een Advanced QM-licentie. Gebruikers moeten accounteigenaar- of beheerderrechten hebben, of een relevante Rol met machtigingen voor interactie- en evaluatiebeoordeling.

Quality Management is Beschikbaar als onderdeel van Zoom Workforce Engagement Management

Quality Management is uitsluitend beschikbaar als onderdeel van de Zoom Workforce Engagement Management (WEM) add-on(s) voor Zoom contactcenter. WEM bestaat uit add-on Oplossingen die zijn ontworpen om de mogelijkheden van contactcenter te verbeteren. Wanneer het in combinatie wordt gebruikt met Workforce Management — een ander WEM-suiteproduct — kunnen contactcenter managers de prestaties en beschikbaarheid van agenten verder verbeteren.

Workforce Management-functies omvatten agentprognoses, Planning, ploegbeheer, verlofbeheer en meer.

Coachingsessies helpen supervisors bij het ontwikkelen van strategieën voor verbetering van agents

Supervisors kunnen coachingsmodules maken om verbeteringsstrategieën te ontwikkelen op basis van eerder geïdentificeerde kansen of lopende coachinginitiatieven. Sessies kunnen worden gepland als Zoom-vergaderingen, persoonlijke vergaderingen of asynchrone/offline sessies. Wanneer QM samen met Zoom Workforce Management wordt gebruikt, vraagt het systeem WFM-planningen op om optimale tijdslots met laag volume voor sessies te identificeren, die vervolgens automatisch op de WFM-kalenders van agenten verschijnen.

Schermopname geeft supervisors inzicht in de desktopactiviteit van agenten

Beheerders kunnen Schermopname Inschakelen voor QM-accounts, waarbij tijdens spraakinteracties in Zoom contactcenter tot vier monitoren van agenten worden vastgelegd. Opnames zijn Beschikbaar voor afspelen naast belaudio en kunnen worden gedownload door gebruikers met de juiste machtigingen.

Alleen door Zoom gehoste Modellen (ZMO)-Klanten kunnen Auto QM en Ask QM inschakelen

Accounts die zich hebben aangemeld voor Alleen door Zoom gehoste Modellen (ZMO) kunnen Auto QM en Ask QM inschakelen in account Instellingen. Wanneer ZMO Actief is, is AI-verwerking beperkt tot alleen door Zoom beheerde of Zoom-gehoste modellen, waardoor organisaties controle hebben over welke partijen Access hebben tot hun conversatiegegevens.

Ondersteunde talen

Quality Management ondersteunt momenteel Engels en 26 extra talen voor transcriptie en conversationele inzichten.

Arabisch Chinees (invoer is Mandarijn; uitvoer is in vereenvoudigd Chinees) Tsjechisch Deens Nederlands Engels Ests Fins	Frans Duits Hindi Hongaars Indonesisch Italiaans Japans Koreaans Maleis	Pools Portugees Roemeens Russisch Spaans Zweeds Thai Turks Oekraïens Vietnamees