> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-services/quality-management-explainer/insights.md).

# Inzichten

Dit gedeelte bespreekt verschillende inzichten die Beschikbaar zijn met Quality Management.

Quality Management genereert een reeks analytische inzichten uit elke geanalyseerde interactie, toegankelijk via de webportal. Deze inzichten omvatten gesprekssamenvattingen, sentiment- en betrokkenheidsscores, het volgen van trefwoorden en onderwerpen, detectie van spraakevenementen en rapportagetools die prestatiegegevens over agenten en tijdsperioden heen samenvoegen. Samen bieden ze supervisors en beheerders een gestructureerde basis voor het evalueren van activiteit in het contactcenter.

### Interacties

#### <mark style="color:blauw;">Het menu Interacties is de centrale Locatie om gesprekken en inzichten te bekijken</mark>

Supervisors en beheerders kunnen centraal alle gesprekken bekijken die door Quality Management zijn geanalyseerd via het **Interacties** submenu op de webportal.

{% hint style="warning" %}
**Let op**

U moet een gemachtigde gebruiker zijn om interacties te bekijken.
{% endhint %}

Op de **Interacties** submenu, klik op de blauwe **Interactie-ID** in een willekeurige rij om een gedetailleerde weergave van die interactie te openen. Van daaruit kunnen gebruikers de opname afspelen, het transcript lezen en de bijbehorende analyse, opmerkingen en details bekijken. Na het selecteren van een **Interactie-ID**, wordt de conversatieanalyse van Quality Management op het Scherm weergegeven.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FqcUwLL1l0OYk0z6P77Qp%2Funknown.png?alt=media&amp;token=eacb6539-5bfb-43ed-81b6-4c7dbd9569f2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Het Tabblad Analyse biedt een gesprekssamenvatting, inclusief een betrokkenheids- en sentimentscore, geïdentificeerde indicatoren en onderwerpen, en meer</mark>

Wanneer u een interactie bekijkt, biedt het Tabblad Analyse een gesprekssamenvatting met een betrokkenheidsscore, sentimentscore en geïdentificeerde indicatoren en onderwerpen. Specifieke inzichten zijn onder meer de volgende.

* **Betrokkenheid** is een beoordelde score gebaseerd op verschillende factoren, waaronder de ratio van spreektijd, vertraging in responstijd en de frequentie van wisselingen van spreker.
* **Sentiment** is een beoordelde score gebaseerd op de analyse van de volledige conversatie, voornamelijk gericht op het sentiment van de conversatie. Hogere scores duiden op een positiever effect; scores rond 50 duiden op neutraal sentiment.
* **Bellen** zijn specifieke woorden of zinnen die binnen een gesprek als significant worden gemarkeerd, bepaald door de geconfigureerde instellingen van een account [Indicatoren](#indicators-call-outs). Deze sectie vermeldt ook Good Questions die zijn geïdentificeerd door AI-analyse.
* **Topic-highlights** zijn brede, grootschalige thema's die binnen een gesprek worden geïdentificeerd, bepaald door de geconfigureerde instellingen van een account [Onderwerpen](#topics).
* **Spraak Evenementen** weerspiegelen het aantal geïdentificeerde gevallen waarin stiltes in het gesprek of door elkaar praten de [gedefinieerde drempels](/technical-library/nl/zakelijke-services/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), en het aantal keren dat bellen in de wacht werd gezet.

#### <mark style="color:blauw;">Interactiezoekopdrachten ondersteunen Booleaanse operatoren en filtering op basis van expressies</mark>

Supervisors kunnen interacties zoeken met expressiegebaseerde zoekopdrachten met de volgende operatoren: AND, OR, NOT, aanhalingstekens rond zinnen en wildcards. Deze verfijnde zoekmogelijkheid helpt specifieke interacties te vinden zonder handmatig door de volledige lijst te scrollen.

#### <mark style="color:blauw;">De interactielijst kan worden gesorteerd en gefilterd op Wachtrij en kanaal</mark>

Interacties kunnen oplopend of aflopend worden gesorteerd op toewijzing aan wachtrij. Gebruikers kunnen de lijst ook filteren om resultaten te beperken tot specifieke wachtrijen of communicatiekanalen (spraak, video, sms, berichtenverkeer, E-mail).

#### <mark style="color:blauw;">Interacties kunnen naar CSV worden geëxporteerd voor externe analyse</mark>

Beheerders en supervisors kunnen de interactielijst exporteren naar een CSV-bestand. De geëxporteerde gegevens weerspiegelen alle filters die momenteel zijn toegepast (datumbereik, kanaal, agent, enz.), waardoor het eenvoudig is grote hoeveelheden interactiegegevens in externe tools te analyseren of te delen met belanghebbenden die geen toegang hebben tot Quality Management.

#### <mark style="color:blauw;">Relatieve datumfilters en configureerbare paginagroottes verbeteren de navigatie-efficiëntie</mark>

Gebruikers kunnen interacties filteren met de snelkoppelingen "Vandaag" en "Gisteren", naast handmatige datumbereiken. De paginagrootte kan worden ingesteld om 20, 50 of 100 interacties per pagina weer te geven (Standaard: 20), waardoor grotere hoeveelheden interacties sneller kunnen worden beoordeeld.

#### <mark style="color:blauw;">Een filter toont alleen geëvalueerde interacties op het Tabblad Mijn interacties</mark>

Gebruikers kunnen op het Tabblad Mijn interacties een filter toepassen om alleen interacties weer te geven die al een evaluatie hebben ontvangen, zowel handmatige als geautomatiseerde (Auto QM) evaluaties. De filter biedt snelle toegang tot bijbehorende antwoorden en totaalscores.

#### <mark style="color:blauw;">Transcripts kunnen naar elke ondersteunde Taal worden vertaald</mark>

Gebruikers van Quality Management kunnen een vertaling aanvragen van het gegenereerde transcript en de gesprekssamenvatting van de oorspronkelijke Taal naar elke ondersteunde Taal. Vertaalde versies kunnen worden opgeslagen voor andere gebruikers die toegang hebben tot de interactie, ter ondersteuning van meertalige beoordelingsteams.

### Sentimentanalyse

#### <mark style="color:blauw;">Sentimentscores zijn afgeleid van AI-analyse van transcripts van gesprekken</mark>

Sentimentscores houden geen rekening met stemtoon of volume — alleen met de inhoud van het transcript. Hogere scores duiden op positiviteit; een score van 50 is neutraal. Gebruikers kunnen met sentimentgrafieken interageren om naar relevante delen van het transcript te navigeren.

#### <mark style="color:blauw;">Door AI gegenereerde verklaringen gaan samen met numerieke sentimentscores</mark>

Naast de numerieke sentimentscore biedt Quality Management een beknopte, door AI gegenereerde uitleg (één tot twee zinnen) waarin wordt beschreven waarom die beoordeling is toegekend. Deze uitleg is gebaseerd op de inhoud van het transcript en wordt automatisch uitgeschakeld als sentimentanalyse op accountniveau is uitgeschakeld.

#### <mark style="color:blauw;">Accounteigenaren en beheerders kunnen sentimentanalyse volledig Uitschakelen</mark>

Wanneer sentimentanalyse is uitgeschakeld, worden alle sentimentscores verborgen, wordt de grafiek van de sentimenttrend verwijderd uit de analyseweergave en wordt de kolom met sentimentscores verwijderd uit de interactielijst en de pagina's met sprekerstatistieken. Dit geeft organisaties de flexibiliteit om af te zien van sentimentmeting als dat de voorkeur heeft of vereist is.

### Indicatoren (bellen-outs)

#### <mark style="color:blauw;">Indicatoren (bellen-outs) zijn aanpasbare trefwoorden en zinnen die binnen gesprekken worden gevolgd</mark>

Indicatoren, geïdentificeerd onder het **Bellen** gedeelte, zijn aanpasbare trefwoorden of zinnen die worden gemarkeerd binnen de analyse van een gesprek. Indicatoren kunnen worden gebruikt om kritieke momenten van een gesprek vast te leggen of vermeldingen van een specifieke concurrent, Functie(s), product of uitdrukking te volgen. Accounts gebruiken Indicatoren om specifieke elementen van een gesprek te identificeren die het waard zijn om te bekijken of te volgen.

Bijvoorbeeld kan een bedrijf dat zich richt op het verminderen van verloop ten opzichte van concurrenten Indicatoren maken voor hun eigen producten en die van concurrenten. Wanneer een Indicator binnen een gesprek wordt genoemd, kan het bedrijf snel de context van de vermelding identificeren en naar behoefte of zorg van de consument handelen.

{% hint style="success" %}
**Voorbeeld**

Als een bedrijf gespecialiseerd is in snoep, kan het Indicatoren maken voor de verschillende soorten snoep, zoals Gummy Candy, samen met specifieke voorbeelden van die snoepjes, zoals gummy worms of gummy bears.
{% endhint %}

De volgende afbeeldingen geven een voorbeeld van Indicatoren die in de analyse van een gesprek worden vermeld. In deze afbeelding zijn de Indicatoren *hard snoep* en *gummy-snoep* worden genoteerd, omdat Indicator-specifieke trefwoorden of zinsdelen, zoals gummy bears en gummy worms, werden genoteerd in het transcript van het gesprek. Nadat u op een Indicator hebt geklikt (bijvoorbeeld gummy candy), zal het transcript de secties in het gesprek weergeven waar de Indicators werden genoteerd.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Indicators kunnen worden georganiseerd in aangepaste categorieën</mark>

Accounts kunnen meerdere aangepaste categorieën maken om Indicators te Groep en te volgen die binnen gesprekken worden genoemd. Dit biedt flexibiliteit om classificatiesystemen te maken die zijn afgestemd op de behoeften, omgeving of sector van elk account.

{% hint style="success" %}
**Voorbeeld**

Als uw bedrijf gespecialiseerd is in chocoladesnoepjes, kunt u een *Concurrenten* categorie maken, met een Indicator voor elk van de snoepsoorten van uw belangrijkste concurrenten, zoals *hard snoep* of *gummy snoep*.\
\
Met Quality Management kunt u een Indicator maken voor *hard snoep*, met de volgende trefwoorden:

* lolly's
* snoepstokken
* butterscotch

U kunt ook een tweede Indicator maken voor *gummy-snoep*, met de volgende trefwoorden:

* gummy wormen
* gummybeertjes
* fruitschijfjes
  {% endhint %}

Gecombineerd kunnen accountbeheerders bekijken welke Indicators het vaakst worden genoemd, samen met welke van hun concurrenten wordt genoemd, naast het specifieke product dat wordt genoemd. Dit kan belangrijke context bieden voor het sentiment van een consument en of die geïnteresseerd is in het product of de producten van een concurrent.

De volgende afbeelding bevat een voorbeeld van de Indicators uit het vorige voorbeeld en hun bijbehorende trefwoorden, gegroepeerd onder de gemeenschappelijke categorie Concurrenten.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">**Indicators worden vergeleken met de gesproken taal van een interactie**</mark>

Indicators worden vergeleken met de gesproken taal van een interactie en het bijbehorende transcript. Indicators moeten worden ontwikkeld in de Taal of talen die in de zakelijke omgeving worden verwacht.

#### <mark style="color:blauw;">**Indicators kunnen met terugwerkende kracht worden toegepast op historische gesprekken**</mark>

Nadat nieuwe Indicators aan een account zijn toegevoegd, zullen interacties bij analyse met terugwerkende kracht de nieuwe Indicators weergeven, waardoor bedrijven veelvoorkomende thema's in de loop van de tijd kunnen kwantificeren naarmate trends duidelijk worden.

#### <mark style="color:blauw;">**Accounts mogen maximaal 250 Indicators hebben**</mark>

Vanaf de publicatiedatum van dit document mogen accounts momenteel maximaal 250 unieke Indicators hebben.

#### <mark style="color:blauw;">Indicators kunnen zo worden ingesteld dat ze worden geactiveerd door agents, consumenten of beide</mark>

Bij het maken van een Indicator kunnen accountbeheerders Configureer of de Indicator wordt genoteerd in de analyse van een gesprek op basis van wie het trefwoord of de zin in het gesprek heeft genoemd.

Bijvoorbeeld kan een contactcenteragent regelmatig verwijzen naar een product of set functies, wat de analyse voor genoemde Indicators kan vertekenen. Deze gegevenspunten kunnen echter waardevol blijken als een consument deze producten of functies noemt, wat hun sentiment of zakelijke behoeften aangeeft. Als alternatief kan een account ervoor Kies om indicatorvermeldingen altijd te markeren, door zowel een agent als een consument, voor kwaliteitsbeoordeling en volledige dekking.

#### <mark style="color:blauw;">Indicatoranalyse kan het volgende Weergeven: vermeldingsfrequentie, trends en context op transcriptniveau</mark>

Beheerders en supervisors kunnen de frequentie en het percentage van interacties met elke geconfigureerde indicator bekijken, trends in de loop van de tijd analyseren en gegevens filteren op account of gebruiker. Als u inzoomt op een specifiek trefwoord, verschijnen transcriptfragmenten die de context tonen waarin de zin voorkwam.

#### <mark style="color:blauw;">AI kan trefwoord- en zinsvoorstellen genereren bij het maken van een nieuwe indicator</mark>

Bij het maken van een indicator kunnen beheerders de naam van de indicator en een Optionele beschrijving opgeven om door AI gegenereerde suggesties voor relevante trefwoorden en zinsdelen te ontvangen. Deze suggesties kunnen worden beoordeeld, bewerkt en goedgekeurd voordat de indicator wordt opgeslagen.

#### <mark style="color:blauw;">Indicators kunnen in bulk worden gemaakt en beheerd via CSV-import en -export</mark>

Beheerders kunnen een CSV-bestand importeren om meerdere indicatorcategorieën en indicators tegelijk te maken of te bewerken. Ze kunnen ook de volledige indicatorconfiguratie exporteren — inclusief namen, beschrijvingen, categorieën en trefwoordzinnen — naar een CSV voor offline bewerking of samenwerking binnen het team.

#### <mark style="color:blauw;">Automatiseringsregels kunnen worden geconfigureerd om te detecteren wanneer een indicator NIET wordt genoemd</mark>

Naast het detecteren wanneer een indicatorzin wordt uitgesproken, kunnen supervisors automatiseringsregels maken die interacties markeren waarbij een specifieke indicator of vereiste zin ontbrak. Dit is vooral nuttig voor nalevingsgebruikssituaties waarbij bepaalde openbaarmakingen of scripts vereist zijn tijdens elke bellen.

### Abonnementen

#### <mark style="color:blauw;">Supervisors en beheerders kunnen zich abonneren op meldingen van Indicatorvermeldingen</mark>

Supervisors en beheerders van Quality Management kunnen zich via E-mail abonneren op meldingen van Indicatorvermeldingen om specifieke thema's of trends te volgen of te monitoren. Bij het abonneren kan de gebruiker Kies om abonnementsmeldingen dagelijks, wekelijks, maandelijks of continu (d.w\.z. terwijl het gebeurt) te ontvangen.

Bijvoorbeeld kan een contactcentermanager zich abonneren op een Indicator voor escalatieverzoeken die de frequentie volgen van consumenten die een gesprek met een manager willen voeren of een situatie willen escaleren naar een manager.

#### <mark style="color:blauw;">Abonnementen kunnen specifiek zijn voor een trefwoord, zin of de gehele Indicator</mark>

Abonnementen kunnen worden beperkt tot een specifiek trefwoord, een zin of een volledige Indicator. Als de Indicator "Annuleren Service" bijvoorbeeld de trefwoorden Annuleren, terminate, discontinue, end contract en termination bevat, kan een gebruiker zich abonneren op alle trefwoorden of alleen op specifieke zinsdelen.

### Onderwerpen

Onderwerpen volgen brede, vooraf gedefinieerde thema's binnen een gesprek en geven inzicht in zorgen van consumenten. In plaats van thema's te volgen via specifieke trefwoordovereenkomst — zoals Indicators doen — gebruikt Quality Management AI- en ML-algoritmen om vragen of uitspraken te identificeren die relevant zijn voor een vooraf gedefinieerd thema. Onderwerpen kunnen relevante gesprekssegmenten aan het licht brengen, zelfs wanneer de exacte taal varieert.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Quality Management bevat zeven Standaardonderwerpen en ondersteunt tot 10 extra aangepaste onderwerpen</mark>

Quality Management bevat zeven Standaardonderwerpen die het automatisch in gesprekken bijhoudt: Prijzen, Juridisch, privacy, Beveiliging, Gebruikervereisten, Hardware en Licenties. Accounts kunnen tot 10 extra aangepaste Topics Configureer; accountbeheerders moeten een verscheidenheid aan begeleide zinnen aanleveren waarmee het thema van het Topic door de AI- en ML-algoritmen kan worden begrepen.

De volgende afbeelding bevat een voorbeeld van het privacyonderwerp en de fundamentele begeleidende zinnen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Topics worden uitsluitend vergeleken met het transcript van een interactie</mark>

In tegenstelling tot [Indicatoren](#indicators-call-outs), die gesproken woorden binnen de gesproken taal identificeren, worden Topics verwerkt via een AI- en ML-engine. Gesprekken in ondersteunde talen die niet Engels zijn, worden eerst naar het Engels getranscribeerd voordat het matchen van Topics plaatsvindt. Wanneer een Topic wordt gemaakt in een ondersteunde taal die niet Engels is, wordt deze naar het Engels vertaald voor opslag en vervolgens overeenkomstig vergeleken met het vertaalde transcript.

#### <mark style="color:blauw;">Op AI gebaseerde topicdetectie werkt op alle kanaaltypen</mark>

Topicdetectie is verbeterd met AI-gestuurde identificatie die automatisch belangrijke topics binnen interacties markeert. Het systeem identificeert topics in spraak-, video-, sms- en chatberichtinteracties. Supervisors kunnen gedetecteerde topics bekijken vanuit zowel de interactielijst als de detailpagina van de interactie, en kunnen de specifieke segmenten van elke interactie zien waarin die topics werden gedetecteerd.

#### <mark style="color:blauw;">Een "alleen aangepaste topics" In-/uitschakelen-schakelaar vereenvoudigt analyse van topicvermeldingen</mark>

Bij het analyseren van topicvermeldingen kunnen supervisors een filter met één klik Inschakelen om alleen aangepaste topics weer te geven en de zeven Standaard topics te verbergen in de analyseweergave.

#### <mark style="color:blauw;">Door AI gedetecteerde topics zijn opgenomen in CSV-exporten van interactiegegevens</mark>

Wanneer interactiegegevens naar CSV worden geëxporteerd, bevat een speciale kolom Topics de door AI gedetecteerde topics voor elke interactie, zodat gebruikers trends en patronen kunnen ontdekken zonder elke interactie afzonderlijk te beoordelen.

#### <mark style="color:blauw;">Beheerders kunnen voor AI-topicdetectie per topic en op accountniveau Configureer-opties voor het sprekersbereik gebruiken</mark>&#xD;

Accounteigenaren en beheerders kunnen elk aangepast topic instellen om vermeldingen van de medewerker, de consument of beide te detecteren, met behulp van een Configureer-instelling voor sprekerscope per topic op het aanmaak- en bewerkingsformulier van het topic. Voor organische AI-gedetecteerde topics bepaalt één accountinstelling de sprekerscope voor alle organische topics. Historische gegevens worden niet opnieuw verwerkt wanneer deze Instellingen veranderen.

### Spraak Evenementen

#### <mark style="color:blauw;">Speech Events identificeren momenten van stilte, door elkaar praten en In de wacht</mark>

Speech Events helpen supervisors momenten in een interactie te identificeren waarbij stilte of door elkaar praten de drempel van een account heeft overschreden [gedefinieerde drempel Instellingen](/technical-library/nl/zakelijke-services/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), evenals het aantal keren dat een bellen-sessie In de wacht werd gezet. Dit ondersteunt supervisors bij het bevestigen dat interacties aan de organisatiestandaarden voldoen en bij het identificeren waar in een interactie deze evenementen plaatsvonden.

#### <mark style="color:blauw;">Speech Events worden hieronder de mediaspeler van de interactie omlijnd en gelabeld</mark>

Wanneer een interactie wordt bekeken, kunnen supervisors onder de mediaspeler een overzicht en chronologie van de Speech Events van het gesprek zien. Deze weergave toont wie er sprak, wanneer zij spraken en het type en de duur van elk geactiveerd Evenement.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">In de wacht-evenementen tonen de duur van bellen en worden gevisualiseerd in de mediaspeler</mark>

Voor elke interactie kunnen gebruikers het totale aantal In de wacht-evenementen, de individuele duur van elk evenement en een visuele indicator van In de wacht-evenementen rechtstreeks in de tijdlijn van de mediaspeler bekijken. Dit helpt te identificeren hoe vaak en hoe lang bellers In de wacht werden gezet, wat kwaliteitsbeoordeling en coachingsbeslissingen ondersteunt.

#### <mark style="color:blauw;">De drempel voor stilte-evenementen kan worden verhoogd tot maximaal 60 seconden</mark>

Beheerders kunnen de drempel voor stilte-detectie verhogen tot maximaal 60 seconden, waardoor routinepauzes geen stilte-evenementen genereren en ruis in de analyseweergave wordt verminderd.

### Samenvatting van de agent en sprekerstatistieken

#### <mark style="color:blauw;">Elke conversatie bevat een Agent Summary met details over hoe de agent met de consument omgaat, zoals de praat-luisterratio, gebruikte stopwoorden en meer</mark>

Elke conversatie die door Quality Management wordt geanalyseerd, bevat een **Samenvatting van de agent** die inzicht geeft in hoe agenten met consumenten omgaan. De samenvatting van de agent bevat de praat-luisterratio van de gebruiker, de langste ononderbroken monoloog, het aantal stopwoorden dat per minuut wordt gebruikt, de gemiddelde spreeksnelheid en de gemiddelde tijd die de agent wacht om te reageren. Met deze meetwaarden kunnen managers coachingskansen creëren om de prestaties van agenten in de loop van de tijd te verbeteren.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Geaggregeerde analyse van sprekerstatistieken visualiseert prestatietrends in de loop van de tijd</mark>

Supervisors kunnen geaggregeerde sprekerstatistieken bekijken voor individuele agenten of over teams heen, met trendvisualisatie over een geselecteerd tijdsbestek. Gegevens kunnen worden gegroepeerd per agent en gefilterd op datumbereik, wachtrij, kanaal, Taal en andere dimensies. De meetwaarden omvatten spreeksnelheid, praat-luisterratio, stopwoorden, langste monoloog, geduld, sentimentscore en betrokkenheidsscore.

#### <mark style="color:blauw;">Vier nieuwe duurgebaseerde meetwaarden zijn Beschikbaar voor spraak- en videointeracties</mark>

De volgende meetwaarden zijn nu Beschikbaar in interactiedetails, geautomatiseerde scorecards, evaluatiedoelen en via API: spreektijd van de Deelnemer, totale duur van In de wacht, totale stilteduur en totale duur van door elkaar praten.

#### <mark style="color:blauw;">Beheerders kunnen aanbevolen scorebereiken voor spraakanalysemeetwaarden Configureer-opties gebruiken</mark>

Beheerders kunnen aanpassen wat telt als "positief", "neutraal" of "moet worden verbeterd" voor sentimentscore, betrokkenheidsscore, spreeksnelheid, stopwoorden, praat-luisterratio, langste monoloog en geduld. Visualisaties en tooltipteksten in de analyse van Quality Management worden bijgewerkt om de geconfigureerde drempels weer te geven.

### Rapportage

#### <mark style="color:blauw;">Quality Management bevat uitgebreide rapportagemogelijkheden</mark>

De volgende rapporten en dashboards zijn Beschikbaar binnen Quality Management.

* De **Rapport over indicatorvermeldingen** is een dynamisch rapport dat de frequentie en het percentage interacties weergeeft die geconfigureerde indicatoren, zinnen of trefwoorden bevatten, met trendanalyse in de loop van de tijd.
* De **Rapport over sprekerstatistieken** biedt een overzicht van de prestaties van individuele agenten in de loop van de tijd om veranderingen door coaching te volgen en trends te identificeren.
* De **Rapport met evaluatiescores** biedt een samenvatting van agentbeoordelingen over opgegeven tijdsbestekken om de best en slechtst presterende agents te identificeren.
* De **Rapport met uitsplitsing van antwoorden per vraag** is een visuele weergave van scorecardscores in taart- of staafdiagramformaten.
* De **Historisch rapport over prestaties van beoordelaars** geeft details over de voltooiing van evaluaties door supervisors, inclusief voltooide evaluaties, gemiddelde scores en evaluatiedata.
* De **Dashboard voor trending topics** biedt zowel historische als realtime inzichten in topics die Klanten aankaarten wanneer zij contact opnemen met het callcenter, zodat supervisors opkomende problemen, pieken in gespreksonderwerpen en trends in klantensentiment kunnen identificeren. Zie hieronder het gedeelte Dashboard voor trending topics voor meer informatie.
* De **Rapport over topicvermeldingen** biedt gedetailleerde inzichten in de bredere thema's en onderwerpen die tijdens klantinteracties worden besproken. Supervisors kunnen analyse van topicvermeldingen filteren op team en veelgebruikte filtercombinaties opslaan als herbruikbare filtergroepen die zijn gekoppeld aan de gebruiker die ze heeft gemaakt. Topicvermeldingsgegevens kunnen in CSV worden geëxporteerd in twee formaten: een **Samenvatting van vermeldingen** bestand met topicnaam, type, vermeldingspercentage en aantal interacties (met inachtneming van Actief ingestelde filters, met een limiet van 250 topics), en een **Logboek met vermeldingdetails** met een opnemen op rijniveau van elke interactie waarin een topic werd vermeld — inclusief interactie-ID, starttijd, agentnaam, team, wachtrij en kanaal — tot 20.000 rijen.

#### <mark style="color:blauw;">Het Rapport over sprekerstatistieken volgt de prestaties van agenten in de loop van de tijd</mark>

Het rapport over sprekerstatistieken biedt een overzicht van de prestaties van een individuele agent in de loop van de tijd. Dit stelt supervisors in staat om de prestaties van agenten te volgen — inclusief wijzigingen als gevolg van coaching en Feedback — en trends te identificeren zoals veranderingen in Speech Events, spreeksnelheid of praat-luisterratio.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

De sectie Abonnementen stelt supervisors in staat zich automatisch te abonneren op terugkerende rapporten op dagelijkse, wekelijkse of maandelijkse basis voor de rapporten Evaluatieresultaten per agent en Evaluatorprestaties.

#### <mark style="color:blauw;">Het rapport Indicatorvermeldingen geeft inzicht in de frequentie en trends van Indicatoren</mark>

Het rapport Indicatorvermeldingen toont de frequentie en het percentage interacties met geconfigureerde Indicatoren, zinnen of trefwoorden en ondersteunt trendanalyse in de tijd. Supervisors kunnen dit rapport gebruiken om interacties te monitoren en problemen en trends te identificeren.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Na het bekijken van de geaggregeerde analyse van een Indicator is aanvullende detailinformatie beschikbaar in lijn- of bubbelweergave. Supervisors kunnen verder inzoomen op Indicatoranalyse om specifieke gesprekken en momenten in het transcript te zien waarop de Indicator werd genoemd, inclusief de mogelijkheid om gegevens te filteren op account of gebruiker en transcriptfragmenten voor individuele trefwoorden te bekijken.

Bijvoorbeeld toont de volgende afbeelding aanvullende informatie voor de **Klantverlooprisico** Indicator.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Van daaruit kunnen supervisors verder inzoomen op Indicatoranalyse en specifieke gesprekken en momenten in het transcript zien waarop de Indicator werd genoemd. Dit omvat de mogelijkheid om gegevens te filteren op account of gebruiker en verder in te zoomen op specifieke trefwoorden om transcriptfragmenten voor context te bekijken.\
Bijvoorbeeld toont de volgende afbeelding vermeldingen van het trefwoord **Annuleren**, dat is geconfigureerd als onderdeel van de **Klantverlooprisico** Indicator.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Het Dashboard Trending Topics ondersteunt historische interactiegegevens naast realtime inzichten</mark>&#xD;

Naast realtime inzichten in onderwerpen die klanten aankaarten wanneer zij het callcenter bellen, bevat het dashboard ook historische interactiegegevens, zodat supervisors kunnen bekijken hoe specifieke onderwerpen in de loop van de tijd zijn veranderd of aanhoudend zijn gebleven naast actuele trends. Historische en actuele gegevens kunnen samen worden gebruikt om workflows voor kwaliteitsbeheer, evaluaties en verbeterinitiatieven te sturen. Supervisors kunnen meerdimensionale filters toepassen, waaronder team, wachtrij en kanaal, om het dashboard te richten op specifieke activiteitensegmenten. Veelgebruikte filtercombinaties kunnen worden opgeslagen als filtergroepen en met één selectie opnieuw worden toegepast.

{% hint style="info" %}
**Opmerking**

Het Dashboard Trending Topics vereist een Advanced QM-licentie.
{% endhint %}

#### <mark style="color:blauw;">Analysegegevens kunnen worden geëxporteerd naar CSV of PDF</mark>

Gebruikers met de exporttoestemming voor Analyse en Rapporten kunnen gegevens van de pagina Analyse van antwoordverdeling exporteren naar CSV of PDF. Geëxporteerde gegevens bevatten vraagdetails, responsstatistieken, sectiekoppelingen en scorecardinformatie en houden rekening met eventuele filters die vóór de export zijn toegepast.

#### <mark style="color:blauw;">Analysegegevens van Indicatorvermeldingen kunnen worden geëxporteerd naar CSV</mark>

Supervisors met de exporttoestemming voor Analyse en Rapporten kunnen analysegegevens van Indicatorvermeldingen exporteren naar CSV. Er zijn twee exportformaten beschikbaar: een Samenvattingsexport met frequentie- en percentagegegevens per indicator, en een Gedetailleerde export met een uitsplitsing op rijniveau met toewijzing aan agent, team en wachtrij voor elke vermelding. Eventuele filters die zijn toegepast op de weergave Indicatorvermeldingen worden gerespecteerd in het geëxporteerde bestand.

#### <mark style="color:blauw;">E-mailadressen van agenten zijn zichtbaar naast weergegeven namen in analyse</mark>

Supervisors kunnen e-mailadressen van agenten zien naast weergegeven namen in evaluatieresultaten, evaluatorprestatierapporten en sprekerstatistieken — wat een tweede identificatie biedt wanneer meerdere agenten vergelijkbare namen hebben.

#### <mark style="color:blauw;">Veelgebruikte filtercombinaties kunnen worden opgeslagen voor snel hergebruik</mark>

Supervisors kunnen veelgebruikte filtercombinaties opslaan in Quality Management-analyse om snel terug te keren naar een geconfigureerde weergave zonder filters in elke sessie handmatig opnieuw te selecteren. Supervisors kunnen veelgebruikte filtercombinaties opslaan in Quality Management-analyse om snel terug te keren naar een geconfigureerde weergave zonder filters in elke sessie handmatig opnieuw te selecteren.

#### <mark style="color:blauw;">Analysegegevens, onderwerpen, indicatoren en evaluaties zijn beschikbaar via API</mark>

REST API-eindpunten zijn beschikbaar om het volgende op te halen: (1) gespreksonderwerpen en prestatie-indicatoren uit interacties; en (2) een lijst met evaluaties voor Quality Management, filterbaar op bevestigingsstatus, agent-ID, evaluator-ID, evaluatiestatus en interactie-ID. Evaluatiegegevens worden geretourneerd in JSON-indeling voor gebruik met externe rapportagesystemen.

#### <mark style="color:blauw;">Analysegegevens van onderwerpvermeldingen kunnen worden geëxporteerd naar CSV</mark>

Gebruikers met de exporttoestemming voor Analyse en Rapporten kunnen een volledige CSV van gegevens over onderwerpvermeldingsfrequentie downloaden vanaf de pagina Onderwerpvermeldingen. Het geëxporteerde bestand bevat alle onderwerpen die overeenkomen met de momenteel actieve filters en bevat de volgende kolommen:

* Onderwerpnaam
* Onderwerptype
* Vermeldingsfrequentie
* Aantal interacties

De koptekst van het bestand legt de actieve filtercontext vast op het moment van export, inclusief: tijdsperiode, geselecteerde team(s), geselecteerde wachtrij(en), geselecteerde kanaal(len), onderwerptype, totaal aantal interacties en gezochte specifieke onderwerpen. De exportknop krijgt een laadstatus tijdens het genereren van het bestand en geeft een foutstatus weer als het genereren mislukt.

#### <mark style="color:blauw;">Toestemming voor Team Interactions verleent nu Access tot analyserapporten en automatiseringsconfiguratie voor toegewezen teams</mark>

Gebruikers met de Toestemming voor Team Interactions kunnen Quality Management-analyserapporten bekijken en automatiseringsregels configureren voor hun toegewezen teams zonder de Toestemming voor Alle interacties nodig te hebben. Rapportgegevens en automatiseringsregels weerspiegelen alleen de interacties voor het/de toegewezen team(s) van de gebruiker.

{% hint style="info" %}
**Opmerking**\
Deze wijziging heeft geen invloed op gebruikers met de **Alle interacties** Toestemming. Zij blijven gegevens over alle teams zien.
{% endhint %}


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-services/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.