Inzichten

Deze sectie behandelt verschillende inzichten die beschikbaar zijn met Kwaliteitsbeheer.

Quality Management genereert een reeks analytische inzichten uit elke geanalyseerde interactie, toegankelijk via het webportaal. Deze inzichten omvatten gesprekssamenvattingen, sentiment- en betrokkenheidsscores, trefwoord- en onderwerptracking, spraak-Evenementdetectie en rapportagetools die prestatiegegevens over agenten en tijdsperioden heen bundelen. Samen bieden ze supervisors en beheerders een gestructureerde basis voor het evalueren van de activiteit van het contactcenter.

Interacties

Het menu Interacties is de centrale Locatie om gesprekken en inzichten te bekijken

Supervisors en beheerders kunnen alle door Quality Management geanalyseerde gesprekken centraal bekijken via het Interacties submenu in het webportaal.

Let op

U moet een geautoriseerde gebruiker zijn om interacties te bekijken.

Op het Interacties submenu klikt u op de blauwe Interactie-ID in een willekeurige rij om een gedetailleerde weergave van die interactie te openen. Van daaruit kunnen gebruikers de opname afspelen, het transcript lezen en de bijbehorende analyse, opmerkingen en details bekijken. Na het selecteren van een Interactie-ID, wordt de gespreksanalyse van Quality Management op het Scherm weergegeven.

Het Analyse Tabblad biedt een gesprekssamenvatting, inclusief een betrokkenheids- en sentimentscore, geïdentificeerde Indicatoren en Onderwerpen, en meer

Bij het bekijken van een interactie biedt het Analyse Tabblad een gesprekssamenvatting, inclusief een betrokkenheidsscore, sentimentscore en geïdentificeerde Indicatoren en Onderwerpen. Specifieke inzichten omvatten het volgende.

• Betrokkenheid is een beoordelingsscore op basis van verschillende factoren, waaronder de spreektijdverhouding, vertraging in reactietijd en de frequentie van sprekerswisselingen.

• Sentiment is een beoordelingsscore op basis van de analyse van het volledige gesprek, voornamelijk gericht op het sentiment van het gesprek. Hogere scores duiden op een positiever effect; scores rond 50 duiden op neutraal sentiment.

• bellen-outs zijn specifieke woorden of zinnen die als significant binnen een gesprek worden aangemerkt, zoals bepaald door de geconfigureerde Indicatorenvan een account. Deze sectie vermeldt ook Good Questions die door AI-analyse zijn geïdentificeerd.

• Onderwerphoogtepunten zijn brede, grootschalige thema's die binnen een gesprek zijn geïdentificeerd, zoals bepaald door de geconfigureerde Onderwerpen.

• Spraak Evenementen geven het aantal geïdentificeerde gevallen weer waarin stiltes in gesprekken of door elkaar praten de gedefinieerde drempelwaardenoverschreden, en het aantal keren dat een bellen in de wacht werd gezet.

Zoeken naar interacties ondersteunt Booleaanse operatoren en op expressies gebaseerde filtering

Supervisors kunnen interacties zoeken met op expressies gebaseerde query's met de volgende operatoren: AND, OR, NOT, aanhalingstekst en jokertekens. Deze verfijnde zoekmogelijkheid helpt specifieke interacties te vinden zonder handmatig door de volledige lijst te scrollen.

De interactielijst kan worden gesorteerd en gefilterd op wachtrij en kanaal

Interacties kunnen in oplopende of aflopende volgorde worden gesorteerd op basis van wachtrijtoewijzing. Gebruikers kunnen de lijst ook filteren om resultaten te verfijnen op specifieke wachtrijen of een communicatiekanaal (spraak, video, sms, berichtenverkeer, E-mail).

Interacties kunnen naar CSV worden geëxporteerd voor externe analyse

Beheerders en supervisors kunnen de interactielijst exporteren naar een CSV-bestand. De geëxporteerde gegevens weerspiegelen alle filters die momenteel zijn toegepast (datumbereik, kanaal, agent, enz.), waardoor grote hoeveelheden interactiegegevens eenvoudig in externe tools kunnen worden geanalyseerd of kunnen worden gedeeld met belanghebbenden die geen toegang tot Quality Management hebben.

Relatieve datumfilters en configureerbare paginagroottes verbeteren de navigatie-efficiëntie

Gebruikers kunnen interacties filteren met de snelkoppelingen "Vandaag" en "Gisteren", naast handmatige datumbereiken. De paginagrootte kan worden ingesteld op het weergeven van 20, 50 of 100 interacties per pagina (Standaard: 20), waardoor grote aantallen interacties sneller kunnen worden beoordeeld.

Een filter toont alleen geëvalueerde interacties op het Tabblad Mijn interacties

Gebruikers kunnen een filter toepassen op het Tabblad Mijn interacties voor het weergeven van alleen interacties die al een evaluatie hebben ontvangen, inclusief zowel handmatige als geautomatiseerde evaluaties (Auto QM). Het filter biedt snelle toegang tot bijbehorende antwoorden en totaalscores.

Het transcript kan worden vertaald naar elke ondersteunde Taal

Gebruikers van Quality Management kunnen een vertaling aanvragen van het gegenereerde transcript en de gesprekssamenvatting vanuit de oorspronkelijke Taal naar elke ondersteunde Taal. Vertaalde versies kunnen worden opgeslagen voor andere gebruikers die toegang hebben tot de interactie, ter ondersteuning van meertalige beoordelingsteams.

Sentimentanalyse

Sentimentscores zijn afgeleid van AI-analyse van het transcript van gesprekken

Sentimentscores houden geen rekening met stemtoon of volume — alleen met de inhoud van het transcript. Hogere scores duiden op positiviteit; een score van 50 is neutraal. Gebruikers kunnen met sentimentgrafieken werken om naar relevante delen van het transcript te navigeren.

Door AI gegenereerde toelichtingen begeleiden numerieke sentimentscores

Naast de numerieke sentimentscore biedt Quality Management een beknopte, door AI gegenereerde uitleg (één tot twee zinnen) die beschrijft waarom die beoordeling is toegekend. Deze toelichtingen zijn gebaseerd op de inhoud van het transcript en worden automatisch uitgeschakeld als sentimentanalyse op accountniveau is uitgeschakeld.

Accounteigenaren en beheerders kunnen sentimentanalyse volledig Uitschakelen

Wanneer sentimentanalyse is uitgeschakeld, worden alle sentimentscores verborgen, wordt de sentimenttrendgrafiek verwijderd uit de analyseweergave en wordt de kolom met sentimentscores verwijderd uit de interactielijst en de pagina's met sprekersstatistieken. Dit geeft organisaties de flexibiliteit om desgewenst of indien vereist af te zien van sentimentmeting.

Indicatoren (bellen-outs)

Indicatoren (oproepen) zijn aanpasbare trefwoorden en zinnen die binnen gesprekken worden gevolgd

Indicatoren, aangeduid onder de bellen-outs sectie, zijn aanpasbare trefwoorden of zinnen die worden gemarkeerd binnen de analyse van een gesprek. Indicatoren kunnen worden gebruikt om kritieke momenten van een gesprek vast te leggen of vermeldingen van een specifieke concurrent, Functie(s), product of uitdrukking te volgen. Accounts gebruiken Indicatoren om specifieke elementen van een gesprek te identificeren die de moeite waard zijn om te beoordelen of te volgen.

Bijvoorbeeld, een bedrijf dat zich richt op het verminderen van churn ten opzichte van concurrenten kan Indicatoren maken voor zijn eigen producten en die van concurrenten. Wanneer een Indicator binnen een gesprek wordt genoemd, kan het bedrijf snel de context van de vermelding identificeren en dienovereenkomstig inspelen op de behoefte of zorg van de consument.

Voorbeeld

Als een bedrijf gespecialiseerd is in snoep, kan het Indicatoren maken voor de verschillende soorten snoep, zoals Gummy snoep, samen met specifieke voorbeelden van dat snoep, zoals gummy wormen of gummiberen.

De volgende afbeeldingen geven een voorbeeld van Indicatoren die zijn genoteerd in de analyse van een gesprek. Binnen deze afbeelding, de Indicatoren Hard snoep en Gummy snoep worden genoteerd, omdat indicator-specifieke trefwoorden of zinsdelen, zoals gummy bears en gummy worms, in het transcript van het gesprek werden genoteerd. Na het klikken op een Indicator (bijvoorbeeld gummy candy) zal het transcript de delen in het gesprek weergeven waar de Indicators werden genoteerd.

Indicators kunnen worden georganiseerd in aangepaste categorieën

Accounts kunnen meerdere aangepaste categorieën maken om Indicators te Groeperen en te volgen die binnen gesprekken worden genoemd. Dit biedt flexibiliteit om classificatiesystemen te maken die zijn afgestemd op de behoeften, omgeving of sector van elk account.

Voorbeeld

Als uw Zakelijk zich specialiseert in chocolade, kunt u een Concurrenten categorie maken, met een Indicator voor elk van de snoepsoorten van uw belangrijkste concurrenten, zoals hard snoep of gummy candy. Met Quality Management kunt u een Indicator maken voor Hard snoep, met de volgende trefwoorden:

• lolly's

• zuurstokken

• butterscotch

U zou ook een tweede Indicator kunnen maken voor Gummy snoep, met de volgende trefwoorden:

• gummiwormen

• gummibeertjes

• fruitschijfjes

Wanneer ze worden gecombineerd, kunnen beheerders van het account bekijken welke Indicatoren het vaakst worden genoemd, samen met welke van hun concurrenten wordt genoemd, naast het specifieke product dat wordt genoemd. Dit kan cruciale context bieden voor het sentiment van een consument en of ze geïnteresseerd zijn in het product of de producten van een concurrent.

De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van de Indicatoren uit het vorige voorbeeld en de bijbehorende trefwoorden, gegroepeerd onder de algemene categorie Concurrenten.

Indicatoren komen overeen met de gesproken taal van een interactie

Indicatoren komen overeen met de gesproken taal van een interactie en het bijbehorende transcript. Indicatoren moeten worden ontwikkeld in de taal of talen die worden verwacht in de zakelijke omgeving (Zakelijk).

Indicatoren kunnen met terugwerkende kracht worden toegepast op historische gesprekken

Na het toevoegen van nieuwe Indicatoren aan een account zullen interacties met terugwerkende kracht de nieuwe Indicatoren weerspiegelen na analyse, waardoor bedrijven veelvoorkomende thema's in de loop van de tijd kunnen kwantificeren naarmate trends duidelijker worden.

Accounts mogen tot 250 Indicatoren hebben

Per de publicatiedatum van dit document mogen accounts momenteel tot 250 unieke Indicatoren hebben.

Indicatoren kunnen zo worden ingesteld dat ze worden geactiveerd door agenten, consumenten of beide

Wanneer een Indicator wordt gemaakt, kunnen accountbeheerders instellen of de Indicator wordt genoteerd in de analyse van een gesprek op basis van wie het trefwoord of de woordgroep in het gesprek heeft genoemd (Configureer).

Een contactcenteragent kan bijvoorbeeld regelmatig verwijzen naar een product of een reeks functies, waardoor analyse voor genoemde Indicatoren mogelijk wordt vertekend. Deze datapunten kunnen echter waardevol blijken als een contactpersoon deze producten of functies noemt, wat hun sentiment of zakelijke behoeften aangeeft. Als alternatief kan een account ervoor kiezen (Kies) om indicatorvermeldingen altijd te markeren, door een agent of contactpersoon, voor kwaliteitsbeoordeling en volledige dekking.

Indicatoranalyse toont vermeldingsfrequentie, trends en context op transcriptniveau (Weergeven)

Beheerders en supervisors kunnen de frequentie en het percentage van interacties met elke geconfigureerde indicator bekijken, trends in de loop van de tijd analyseren en gegevens filteren op account of gebruiker. Door in te zoomen op een specifiek trefwoord worden transcriptfragmenten weergegeven die de context tonen waarin de frase verscheen.

AI kan trefwoord- en frasensuggesties genereren bij het maken van een nieuwe indicator

Bij het maken van een indicator kunnen beheerders de naam van de indicator en een Optioneel beschrijving opgeven om AI-gegenereerde suggesties voor relevante trefwoorden en frasen te ontvangen. Deze suggesties kunnen worden beoordeeld, bewerkt en goedgekeurd voordat de indicator wordt opgeslagen.

Indicatoren kunnen in bulk worden gemaakt en beheerd via CSV-import en -export

Beheerders kunnen een CSV-bestand importeren om meerdere indicatorcategorieën en indicatoren tegelijk te maken of te bewerken. Ze kunnen ook de volledige indicatorconfiguratie exporteren — inclusief namen, beschrijvingen, categorieën en trefwoordfrasen — naar een CSV voor offline bewerking of teamsamenwerking.

Automatiseringsregels kunnen worden geconfigureerd om te detecteren wanneer een indicator NIET wordt genoemd

Naast het detecteren wanneer een indicatorfrase wordt uitgesproken, kunnen supervisors automatiseringsregels maken die interacties markeren waarin een specifieke indicator of vereiste frase ontbrak. Dit is vooral handig voor nalevingstoepassingen waarin bepaalde mededelingen of scripts vereist zijn bij elk bellen.

Abonnementen

Supervisors en beheerders kunnen zich abonneren op meldingen over indicatorvermeldingen

Supervisors en beheerders van Quality Management kunnen zich via E-mail abonneren op meldingen over indicatorvermeldingen om specifieke thema's of trends bij te houden of te monitoren. Bij het abonneren kan de gebruiker Kies voor het ontvangen van abonnementsmeldingen op dagelijkse, wekelijkse, maandelijkse of continue basis (d.w.z. zodra ze zich voordoen).

Bijvoorbeeld kan een manager van een contactcenter zich abonneren op een Indicator voor escalatieverzoeken die de frequentie bijhouden van consumenten die vragen om te spreken of een situatie te escaleren naar een manager.

Abonnementen kunnen specifiek zijn voor een trefwoord, een frase of de volledige Indicator

Abonnementen kunnen worden beperkt tot een specifiek trefwoord, een frase of een volledige Indicator. Als de Indicator "Annuleren van service" bijvoorbeeld de trefwoorden Annuleren, beëindigen, stopzetten, contract beëindigen en beëindiging bevat, kan een gebruiker zich abonneren op alle trefwoorden of alleen op specifieke frasen.

Onderwerpen

Onderwerpen volgen brede, vooraf gedefinieerde thema's binnen een gesprek en bieden inzicht in zorgen van consumenten. In plaats van thema's te volgen via specifieke trefwoordovereenkomst — zoals Indicators doen — gebruikt Quality Management AI- en ML-algoritmen om vragen of uitspraken te identificeren die relevant zijn voor een vooraf gedefinieerd thema. Onderwerpen kunnen relevante gesprekssegmenten naar voren brengen, zelfs wanneer de exacte bewoordingen variëren.

Quality Management bevat zeven Standaardonderwerpen en ondersteunt maximaal 10 extra aangepaste onderwerpen

Quality Management bevat zeven Standaardonderwerpen die het automatisch bijhoudt binnen gesprekken: Prijsstelling, Juridisch, privacy, Beveiliging, Gebruikersvereisten, Hardware en Licenties. Accounts kunnen maximaal 10 extra aangepaste onderwerpen Configureer; accountbeheerders moeten een verscheidenheid aan begeleide zinnen aanleveren waarmee het thema van het Onderwerp door de AI- en ML-algoritmen kan worden begrepen.

De volgende afbeelding bevat een voorbeeld van het Privacy-onderwerp en de fundamentele begeleidende zinnen.

Onderwerpen komen uitsluitend overeen met het transcript van een interactie

Anders dan Indicatoren, die gesproken woorden binnen de gesproken taal identificeren, worden Onderwerpen verwerkt via een AI- en ML-engine. Gesprekken in ondersteunde talen anders dan Engels worden eerst naar Engels getranscribeerd voordat onderwerpovereenkomst plaatsvindt. Wanneer een Onderwerp wordt gemaakt in een ondersteunde taal anders dan Engels, wordt het voor opslag naar Engels vertaald en overeenkomstig vergeleken met het vertaalde transcript.

AI-gestuurde onderwerpdetectie werkt in alle kanaalsoorten

Onderwerpdetectie is verbeterd met AI-gestuurde identificatie die automatisch belangrijke onderwerpen binnen interacties markeert. Het systeem identificeert onderwerpen in spraak-, video-, sms- en chatberichtinteracties. Toezichthouders kunnen gedetecteerde onderwerpen bekijken vanuit zowel de interactielijst als de detailpagina van de interactie en kunnen de specifieke segmenten van elke interactie zien waar die onderwerpen zijn gedetecteerd.

Een "alleen aangepaste onderwerpen"-In-/uitschakelen vereenvoudigt analyse van onderwerpvermeldingen

Bij het analyseren van onderwerpvermeldingen kunnen toezichthouders een filter met één klik Inschakelen om alleen aangepaste onderwerpen Weergeven, waarbij de zeven Standaardonderwerpen worden verborgen in de analyseweergave.

AI-gedetecteerde onderwerpen zijn opgenomen in CSV-exporten van interactiegegevens

Wanneer interactiegegevens naar CSV worden geëxporteerd, bevat een speciale Onderwerpen-kolom de AI-gedetecteerde onderwerpen voor elke interactie, zodat gebruikers trends en patronen kunnen ontdekken zonder elke interactie afzonderlijk te bekijken.

Spraak Evenementen

Speech Events identificeren momenten van stilte, crosstalk en In de wacht

Speech Events helpen toezichthouders momenten in een interactie te identificeren waarbij stilte of crosstalk de drempel van een account overschreed gedefinieerde drempelInstellingen, evenals het aantal keren dat het bellen in de wacht werd gezet. Dit ondersteunt toezichthouders bij het bevestigen dat interacties aan organisatorische normen voldoen en bij het identificeren waar in een interactie deze evenementen plaatsvonden.

Speech Events worden hieronder naast de mediaspeler van de interactie omlijnd en gelabeld

Bij het bekijken van een interactie kunnen toezichthouders onder de mediaspeler een overzicht en chronologie van de Speech Events van het gesprek zien. Deze Weergeven toont wie sprak, wanneer ze spraken en het type en de duur van elk geactiveerd Evenement.

Hold-events tonen de duur van het bellen en worden gevisualiseerd in de mediaspeler

Voor elke interactie kunnen gebruikers het totale aantal In de wacht-events, de individuele duur van elk Evenement en een visuele indicator van In de wacht-events direct in de tijdlijn van de mediaspeler bekijken. Dit helpt identificeren hoe vaak en hoe lang bellers In de wacht werden gezet, ter ondersteuning van kwaliteitsbeoordeling en coachingsbeslissingen.

De drempel voor stilte-evenementen kan worden verhoogd tot maximaal 60 seconden

Beheerders kunnen de drempel voor stilte-detectie verhogen tot maximaal 60 seconden, zodat routinematige pauzes geen stilte-evenementen genereren en de ruis in de analyseweergave wordt verminderd.

Agentsamenvatting en sprekerstatistieken

Elk gesprek bevat een Agentsamenvatting, met details over hoe de agent met de consument omgaat, zoals de spreek-luisterverhouding, gebruikte stopwoorden en meer

Elk gesprek dat door Quality Management wordt geanalyseerd, bevat een Agentsamenvatting die inzicht biedt in hoe agenten met consumenten omgaan. De Agentsamenvatting bevat de spreek-luisterverhouding van de gebruiker, de langste ononderbroken monoloog, het aantal gebruikte stopwoorden per minuut, de gemiddelde spreeksnelheid en de gemiddelde tijd die de agent wacht om te reageren. Met deze statistieken kunnen managers coachingsmogelijkheden creëren om de prestaties van agenten in de loop van de tijd te verbeteren.

Geaggregeerde analyse van sprekerstatistieken visualiseert prestatieontwikkelingen in de loop van de tijd

Toezichthouders kunnen geaggregeerde sprekerstatistieken bekijken voor individuele agenten of over teams heen, met trendvisualisatie over een geselecteerd tijdsbereik. Gegevens kunnen worden gegroepeerd per agent en gefilterd op datumbereik, wachtrij, kanaal, Taal en andere dimensies. Statistieken omvatten spreeksnelheid, spreek-luisterverhouding, stopwoorden, langste monoloog, geduld, sentimentscore en betrokkenheidsscore.

Vier nieuwe op duur gebaseerde statistieken zijn Beschikbaar voor spraak- en video-interacties

De volgende statistieken zijn nu Beschikbaar in interactiedetails, geautomatiseerde scorecards, evaluatiedoelen en via API: Deelnemer-spreekduur, totale In de wacht-duur, totale stilte-duur en totale overpratingsduur.

Beheerders kunnen aanbevolen scorereeksen Configureer voor spraakanalytische statistieken

Beheerders kunnen aanpassen wat telt als "positief", "neutraal" of "verbetering nodig" voor sentimentscore, betrokkenheidsscore, spreeksnelheid, stopwoorden, spreek-luisterverhouding, langste monoloog en geduld. Visualisaties en tooltips in de analyse van Quality Management worden bijgewerkt om de ingestelde drempels weer te geven.

Rapportage

Quality Management bevat verbeterde rapportagemogelijkheden

De volgende rapporten en dashboards zijn Beschikbaar binnen Quality Management.

• De Rapport met Indicatorvermeldingen is een dynamisch rapport dat de frequentie en het percentage interacties weergeeft die geconfigureerde Indicators, frasen of trefwoorden bevatten, met analyse van trends in de loop van de tijd.

• De Rapport Sprekerstatistieken biedt een overzicht van de prestaties van individuele agenten in de loop van de tijd om veranderingen door coaching te volgen en trends te identificeren.

• De Rapport Evaluatiescores biedt een samenvatting van agentbeoordelingen over opgegeven tijdsbestekken om toppresteerders en hekkensluiters te identificeren.

• De Rapport met antwoordverdeling per vraag is een visuele weergave van scorecard-scores in taart- of staafdiagramformaten.

• De Historisch rapport over evaluatorprestaties details over de voltooiing van evaluaties door supervisors, inclusief voltooide evaluaties, gemiddelde scores en evaluatiedata.

• De Dashboard met trending topics biedt realtime inzichten in onderwerpen die klanten aanhalen wanneer ze contact opnemen met het callcenter, zodat supervisors opkomende problemen, pieken in discussiethema’s en trends in klantensentiment kunnen identificeren. Supervisors kunnen multidimensionale filters toepassen, waaronder team, wachtrij en kanaal, om het dashboard te richten op specifieke segmenten van activiteit. Veelgebruikte filtercombinaties kunnen worden opgeslagen als filtergroepen en opnieuw worden toegepast met één selectie. Opmerking: Het Trending Topics Dashboard vereist een Advanced QM-licentie.

• De Rapport met topicvermeldingen biedt gedetailleerde inzichten in de bredere thema’s en onderwerpen die tijdens klantinteracties worden besproken. Supervisors kunnen Topic Mention-analyse filteren op team om topictrends aan specifieke teams te koppelen. Veelgebruikte filtercombinaties kunnen worden opgeslagen als filtergroepen en opnieuw worden toegepast met één selectie; filtergroepen zijn beperkt tot de gebruiker die ze heeft gemaakt.

Het Speaker Metrics-rapport volgt de prestaties van agenten in de loop van de tijd

Het Speaker Metrics-rapport biedt een overzicht van de prestaties van een individuele agent in de loop van de tijd. Dit stelt supervisors in staat om de prestaties van agenten te volgen — inclusief wijzigingen als gevolg van coaching en feedback — en trends te identificeren zoals veranderingen in spraakgebeurtenissen, spreeksnelheid of spreek-luisterverhouding.

De sectie Abonnementen stelt supervisors in staat zich automatisch te abonneren op terugkerende rapporten op dagelijkse, wekelijkse of maandelijkse basis voor de rapporten Evaluatieresultaten per agent en Evaluatorprestaties.

Het rapport Vermeldingen van indicatoren geeft inzicht in de frequentie en trends van indicatoren

Het rapport Vermeldingen van indicatoren toont de frequentie en het percentage van interacties met geconfigureerde indicatoren, zinnen of trefwoorden en ondersteunt trendanalyse in de loop van de tijd. Supervisors kunnen dit rapport gebruiken om interacties te monitoren en problemen en trends te identificeren.

Na het bekijken van de geaggregeerde analyse van een indicator is extra detail beschikbaar in lijn- of bubbelweergave. Supervisors kunnen verder inzoomen op de indicatoranalyse om specifieke gesprekken en momenten in het transcript te zien waar de indicator werd vermeld, inclusief de mogelijkheid om gegevens te filteren op account of gebruiker en transcriptfragmenten voor individuele trefwoorden te bekijken.

Bijvoorbeeld: de volgende afbeelding toont extra informatie voor de Opzegrisico indicator.

Van daaruit kunnen supervisors verder inzoomen op de indicatoranalyse en specifieke gesprekken en momenten in het transcript zien waar de indicator werd vermeld. Dit omvat de mogelijkheid om gegevens te filteren op account of gebruiker en in te zoomen op specifieke trefwoorden om transcriptfragmenten voor context te zien. Bijvoorbeeld: de volgende afbeelding toont vermeldingen van het trefwoord Annulerendat is geconfigureerd als onderdeel van de Opzegrisico indicator.

Analysegegevens kunnen worden geëxporteerd naar CSV of PDF

Gebruikers met de Toestemming voor export van analyse en rapporten kunnen gegevens exporteren van de pagina Answer Distribution-analyse naar CSV of PDF. Geëxporteerde gegevens bevatten vraagdetails, responsstatistieken, sectietoewijzingen en scorecardinformatie en houden rekening met eventuele filters die vóór de export zijn toegepast.

Analysegegevens van indicatorvermeldingen kunnen worden geëxporteerd naar CSV

Supervisors met de Toestemming voor export van analyse en rapporten kunnen analysegegevens van indicatorvermeldingen exporteren naar CSV. Er zijn twee exportindelingen beschikbaar: een samenvattingsexport met frequentie- en percentagegegevens per indicator, en een gedetailleerde export met een uitsplitsing op rijniveau met toewijzing aan agent, team en wachtrij voor elke vermelding. Eventuele filters die zijn toegepast in de weergave Vermeldingen van indicatoren worden gerespecteerd in het geëxporteerde bestand.

E-mailadressen van agenten zijn zichtbaar naast weergavenamen in analyse

Supervisors kunnen e-mailadressen van agenten bekijken naast weergavenamen in evaluatieresultaten, rapporten over evaluatorprestaties en speaker metrics — wat een secundaire Identificatie biedt wanneer meerdere agenten vergelijkbare namen hebben.

Veelgebruikte filtercombinaties kunnen worden opgeslagen voor snel hergebruik

Supervisors kunnen veelgebruikte filtercombinaties in de Quality Management-analyse opslaan om snel terug te keren naar een geconfigureerde weergave zonder filters in elke sessie handmatig opnieuw te selecteren. Supervisors kunnen veelgebruikte filtercombinaties in de Quality Management-analyse opslaan om snel terug te keren naar een geconfigureerde weergave zonder filters in elke sessie handmatig opnieuw te selecteren.

Analysegegevens, topics, indicatoren en evaluaties zijn beschikbaar via API

REST API-eindpunten zijn beschikbaar om op te halen: (1) gesprekstopics en prestatie-indicatoren uit interacties; en (2) een lijst met Quality Management-evaluaties, filterbaar op erkenningsstatus, agent-ID, evaluator-ID, evaluatiestatus en interactie-ID. Evaluatiegegevens worden geretourneerd in JSON-indeling voor gebruik met externe rapportsystemen.

Analysegegevens van topicvermeldingen kunnen worden geëxporteerd naar CSV

Gebruikers met de Toestemming voor export van analyse en rapporten kunnen een volledige CSV met gegevens over topicvermeldingspercentage downloaden vanaf de pagina Topic Mentions. Het geëxporteerde bestand bevat alle topics die overeenkomen met de momenteel actieve filters en bevat de volgende kolommen:

• Topicnaam

• Topictype

• Vermeldingspercentage

• Aantal interacties

De bestandskop legt de actieve filtercontext vast op het moment van export, inclusief: tijdsperiode, geselecteerde team(s), geselecteerde wachtrij(en), geselecteerde kanaal(len), topictype, totaal aantal interacties en doorzochte specifieke topics. De knop Exporteren gaat tijdens het genereren van het bestand naar een laadstatus en toont een foutstatus als het genereren mislukt.

De Toestemming Team Interactions geeft nu toegang tot analyserapporten en automatiseringsconfiguratie die is beperkt tot toegewezen teams

Gebruikers met de Toestemming Team Interactions kunnen Quality Management-analyserapporten bekijken en automatiseringsregels Configureer voor hun toegewezen teams zonder de Toestemming All Interactions nodig te hebben. Rapportgegevens en automatiseringsregels weerspiegelen alleen de interacties voor de toegewezen team(s) van de gebruiker.

Opmerking Deze wijziging heeft geen invloed op gebruikers met de All Interactions Toestemming. Zij blijven gegevens over alle teams zien.