accountbeheer

Deze sectie behandelt hoe u uw account kunt instellen en beheren.

Accountinstellingen

Quality Management vereist toegang tot de Zoom contactcenter-opnamen en transcripties van een account om inzichten en analyses te genereren, en moet in het Zoom-webportal worden ingeschakeld door een accountbeheerder of geautoriseerde gebruiker.

Quality Management moet op accountniveau zijn ingeschakeld

Let op

Quality Management moet op accountniveau zijn ingeschakeld om toegang te krijgen tot opnamen en transcripties voor analyse. Een accountbeheerder of geautoriseerde gebruiker moet deze configuratie voltooien in het Zoom-webportal.

Om Quality Management te Inschakelen: meld u aan bij het webportal, navigeer naar Accountbeheer > Accountinstellingen, klik op het Quality Management Tabblad (gebruik de pijlen < > om te scrollen indien nodig), en gebruik Inschakelen voor de instelling om Zoom contactcenter-opnamen en transcripties te analyseren.

Onderwerpen, indicatoren en drempels zijn configureerbaar door geautoriseerde gebruikers

Accountbeheerders of geautoriseerde gebruikers met voldoende algemene (niet-Quality Management) Rolgebaseerde machtigingen kunnen Instellingen voor Topics, Indicators en drempels voor stilte- en crosstalkgebeurtenissen bewerken en aanpassen. Deze Instellingen zijn toegankelijk via Accountbeheer > Accountinstellingen > Quality Management.

Een auditlog registreert alle administratieve handelingen voor kwaliteitsbeheer

Een uitgebreide, alleen-lezen auditlog is toegankelijk binnen de administratieve interface van Quality Management. Elke invoer neemt automatisch een tijdstempel op, het E-mailadres van de gebruiker, het actietype en specifieke activiteitsdetails, waardoor een onveranderlijke opname van systeemactiviteit ontstaat. De auditlog ondersteunt CSV-export voor externe nalevingsrapportage en analyse.

Gegevensretentie voor kwaliteitsbeheer kan onafhankelijk van retentie van opnamebestanden worden geconfigureerd

Afzonderlijke bewaarbeleidsregels voor gegevens kunnen worden geconfigureerd voor Quality Management-gegevens, onafhankelijk van de Standaard bewaartermijnen voor opnamebestanden die zijn ingesteld voor het account. Zodra dit is ingeschakeld, kunnen Quality Management-gegevens (transcripten, scores, analyse) een andere bewaartermijn hebben dan de onderliggende opnamebestanden.

Uitsluitingen Voorkomen dat specifieke interacties worden geanalyseerd

Eigenaars van een account en beheerders kunnen uitzonderingen Configureer in Quality Management om Voorkomen dat bepaalde interacties worden geanalyseerd of weergegeven. Uitzonderingen kunnen gebaseerd zijn op telefoonnummer, telefoonprefix, bellen, en duur. Elke interactie die overeenkomt met een geconfigureerde uitzondering wordt volledig verborgen in Quality Management, zodat organisaties gevoelige opnames kunnen weglaten.

Teamhiërarchie integreert Zoom contactcenter-teams binnen het Quality Management Platform

Quality Management integreert met Zoom contactcenter's Functie(s) voor teams, en voegt een speciale teamsectie toe aan de interactielijst en de detailpagina’s van afzonderlijke interacties. Gebruikers kunnen teamfilters toepassen op analyse, rapporten, evaluaties en kalibraties om hun weergave te beperken tot specifieke teams.

Licenties

Quality Management gebruikt een licentiemodel per stoel

Quality Management gebruikt een licentiemodel per gebruiker. Elke gebruiker die toegang nodig heeft tot een Functie(s) moet een licentie toegewezen krijgen. Bijvoorbeeld: één supervisor en negen agenten zouden in totaal 10 Quality Management-licenties vereisen.

Gebruikers moeten een Quality Management-licentie krijgen toegewezen om toegang te krijgen tot en het product te gebruiken

Gebruikersaccounts moeten zijn een licentie voor kwaliteitsbeheer toegewezen — hetzij à la carte, hetzij via een gebundelde licentie — door een accountbeheerder of geautoriseerde gebruiker.

Auto QM is inbegrepen bij Zoom contactcenter Elite-abonnementen of kan worden gekocht als een standalone licentie per stoel. De Zoom Kwaliteitsmanagementmodule moet worden ingeschakeld om Auto QM te laten functioneren. Neem contact op met je Zoom-accountteam voor licentiegegevens.

Een Advanced Quality Management-licentie ontgrendelt extra mogelijkheden bovenop het basisproduct

Advanced Quality Management, dat als add-on kan worden aangeschaft voor Zoom contactcenter Essentials- en Premium-abonnementen en is inbegrepen bij het Zoom contactcenter Elite-abonnement, geeft toegang tot auto-scoring-, ask-qm- en trending topics-rapporten. Zodra deze licenties zijn aangeschaft, kunnen ze via de webportal worden toegewezen aan individuele gebruikers door gebruikers met de juiste rol-toestemmingen.

Externe partijen kunnen administratieve toegang krijgen zonder een Quality Management-licentie

Accounteigenaren en beheerders kunnen externe partijen — zoals teams voor Professionele diensten of kanaalpartners — autoriseren om hun Quality Management-account te beheren. Gedelegeerde beheerders moeten beschikken over een Zoom-account met licentie in hun eigen Organisatie, maar hebben geen Quality Management-licentie nodig. Ze kunnen toegang krijgen tot de interactielijst, scorecards maken en bewerken, evaluaties en kalibraties voltooien en accountinstellingen configureren.

Roltypen

Quality Management bevat vier Roltypen met aanpasbare machtigingen

Quality Management bevat vier Roltypen met aanpasbare machtigingen, waardoor accounts gebruikers een passend niveau van toegang kunnen geven op basis van Zakelijk behoeften. Zoom biedt Standaard machtigingen voor elke Rol; accountbeheerders kunnen aangepaste rollen maken of de Standaard rollen aanpassen op basis van unieke teamdynamiek.

Rol	Beschrijving
Quality Management-beheerder	Beheerders hebben een breed scala aan machtigingen voor toegang tot en beheer van Zoom Quality Management voor uw account.
Quality Management-supervisor	Supervisors beheren een Groep agenten en hebben Access tot het beoordelen van hun interacties en evaluaties.
Quality Management-gebruiker	Gebruikers hebben Access tot beperkte Zoom Quality Management-functionaliteit, maar geen accountbeheerrechten. Dit is de Standaard Rol bij toewijzing van een licentie.
Quality Management-beoordelaar	Beoordelaars hebben Access tot het beoordelen van interacties en het evalueren van prestaties met scorecards.

Quality Management-rollen zijn uniek voor de service en overschrijven of beïnvloeden andere gebruikersrollen niet

Quality Management-rollen zijn uniek voor de service en overschrijven of beïnvloeden andere gebruikersrollen op het account niet.

Bijvoorbeeld kan een gebruiker een algemene accountbeheerder zijn zonder Quality Management-beheerdersmachtigingen.

Licentietoewijzingen kunnen worden beheerd via SSO, SCIM of het webportaal

Accountbeheerders kunnen Quality Management-licentietoewijzingen beheren via Single Sign-On (SSO) met SAML-responsmapping of SCIM, of handmatig via het webportaal.

Aangepaste rollen worden gemaakt en bijgewerkt via de pagina Rollenbeheer

Opmerking

Je moet accounteigenaar of beheerder van een Zoom-account zijn en gemachtigd zijn om rollen te bewerken.

Om een aangepaste rol te maken of bij te werken, meld je aan bij het webportaal en ga je naar Rollenbeheer, klik op het Quality Management tabblad en klik je op het potloodpictogram naast een bestaande rol of klik je op + Rol toevoegen. Definieer de roltoegang naar wens en herhaal dit voor eventuele extra rollen.

Data Privacy en beveiliging

Quality Management biedt API-toegang voor Integraties van derden

Quality Management biedt API-toegang voor Integraties met systemen van derden, aangepaste rapportage en geautomatiseerde workflows. API-documentatie is beschikbaar op developers.zoom.us.

Auto QM en Ask QM volgen standaard bewaartermijnen

De verwerking van Auto QM en Ask QM vindt plaats binnen de veilige infrastructuur van Zoom, en door AI gegenereerde inzichten volgen standaard bewaartermijnen voor Quality Management.

Gesprekken die door Quality Management worden geanalyseerd, worden niet gebruikt om de AI-modellen van Zoom of derden verder te trainen

Zoom gebruikt geen van uw audio, video, chatbericht, scherm delen, bijlagen of andere communicatie-achtige Klantinhoud (zoals peilingresultaten, whiteboard en reacties) om de kunstmatige-intelligentiemodellen van Zoom of derden te trainen.

Cloudopnamebestanden van Quality Management zijn onderworpen aan hetzelfde bewaarbeleid als andere Zoom contactcenter

Interactieve opnamen van Quality Management zijn onderworpen aan hetzelfde bewaarbeleid als andere opnamen van Zoom contactcenter. Dienovereenkomstig worden interacties binnen Quality Management verwijderd wanneer het opnamebestand binnen Zoom contactcenter wordt verwijderd.

Opname-disclaimers en toestemmingsprompts worden beheerd via Zoom contactcenter

Alle prompts en disclaimers voor opname-toestemming worden beheerd via de Instellingen van Zoom contactcenter. Quality Management biedt geen unieke prompts met betrekking tot de service.

Quality Management is wereldwijd beschikbaar vanuit Zooms in de VS gebaseerde cluster en lokaal binnen Zooms in Europa gebaseerde cluster

Quality Management is wereldwijd beschikbaar voor Zoom-klanten die worden gehost op Zooms in de Verenigde Staten gebaseerde cluster en regionaal binnen Zooms in Europa gebaseerde cluster. Klanten van Quality Management kunnen momenteel geen Quality Management-specifieke gegevens configureren voor opslag buiten de regio van hun gehoste account.

Alle gegevens die worden gegenereerd door gebruik van de service, worden in rust versleuteld en opgeslagen in AWS

Gegevens van Quality Management-account zijn in rust versleuteld met een 256-bits AES-GCM-algoritme, met versleutelingssleutels die zijn opgeslagen in Amazon Web Services Key Management Service (AWS KMS).

Klanten van Alleen door Zoom gehoste Modellen (ZMO) kunnen AI-verwerking beperken tot uitsluitend modellen die eigendom zijn van Zoom of door Zoom worden gehost

Voor accounts die hebben gekozen voor ZMO, kunnen Auto QM en Ask QM worden ingeschakeld met AI-verwerking die beperkt is tot modellen die eigendom zijn van of worden gehost door Zoom. Dit voorkomt het gebruik van AI-modellen van derden en geeft organisaties controle over welke partijen toegang hebben tot hun conversatiegegevens.