Werken met verschillende talen

Geschreven door Rick Arps

Zoom Quality Management (QM) ondersteunt 27 verschillende talen en gebruikt spraakanalyse, topics en indicator-matching, samenvattingsgeneratie en andere functies om inzichten te geven in interacties in de ondersteunde talen. Vertaling tussen ondersteunde talen wordt op verschillende punten in het proces gebruikt, en kennis van de workflow is essentieel voor het bouwen van een correct werkende meertalige Quality Management-implementatie.

Taalherkenning

Omdat Topics niet altijd specifieke woord- of zinsdeelovereenkomsten zijn, gebruiken we AI om een Topic te koppelen aan wat er is gezegd. Aangezien de analyse na de vertaling wordt uitgevoerd, wordt een gegeven Topic gematcht tegen elke ondersteunde gesproken taal. Op vergelijkbare wijze kunnen Topics in een van de ondersteunde talen worden geconfigureerd en worden ze vertaald om te worden gematcht tegen elke andere ondersteunde taal.

Indicator-matching

Indicatoren zijn specifieke gematchte woorden of zinsdelen die worden uitgesproken binnen een interactie. Indicatoren moeten worden geconfigureerd in de taal waarin ze naar verwachting worden uitgesproken. Deze worden gematcht voordat de volgende stap wordt genomen.

Opmerking

De configuratie van indicatoren is te vinden op accountbeheer → account Instellingen → Quality Management → Indicators.

Vertaling

Nadat de taal is gedetecteerd en indicatoren gematcht, wordt de interactie verwerkt door AI/ML. Tijdens deze verwerking gebruikt QM het transcript om het volgende te genereren:

• Betrokkenheids- en sentimentscores

• Bellen-opmerkingen

• Gematchte Topics

• Statistieken over de spraak van de agent

• Samenvatting van de interactie

QM-Topics

Topics zijn bedoeld om bredere ideeën bij te houden die mogelijk niet overeenkomen met specifieke woorden of zinsdelen. Voorbeelden hiervan kunnen juridische zorgen, licentievragen of prijsaanvragen zijn. Topics worden opgebouwd met behulp van begeleidende zinnen. De AI gebruikt deze begeleidende zinnen om topics te matchen met het gesprek uit het transcript.

Opmerking

De configuratie van Topics is te vinden op accountbeheer → account Instellingen → Quality Management → Topics.

Presentatie

Nadat de AI-verwerking is voltooid, worden de resultaten van de QM-analyse terugvertaald naar de ondersteunde gesproken taal en zijn ze klaar om door de supervisor te worden bekeken.

Quality Management ondersteunt momenteel Engels en 26 extra talen voor transcriptie en conversationele inzichten.

Arabisch Chinees (invoer is Mandarijn; uitvoer is in vereenvoudigd Chinees) Tsjechisch Deens Nederlands Engels Ests Fins	Frans Duits Hindi Hongaars Indonesisch Italiaans Japans Koreaans Maleis	Pools Portugees Roemeens Russisch Spaans Zweeds Thai Turks Oekraïens Vietnamees