Wachtrijen en vaardigheden

Deze sectie bespreekt Wachtrijen en Vaardigheden.

Wachtrijen

Wachtrijen zijn kanaalspecifieke groepen die bepalen naar welke medewerkers de oproepen worden gerouteerd.

Binnen Zoom Contactcenter verwijst een Wachtrij naar een kanaalspecifieke groep die bepaalt welke medewerkers inkomende interacties ontvangen, zoals bellen, berichten, e-mails of video-engagements. Wachtrijen worden doorgaans georganiseerd op basis van criteria zoals vaardigheden van medewerkers of afdelingen, om ervoor te zorgen dat interacties naar de meest geschikte groep medewerkers worden gerouteerd. Een Wachtrij kan bijvoorbeeld zijn toegewezen aan het afhandelen van factuurvragen, waarbij alleen medewerkers met relevante expertise zijn opgenomen.

Door Wachtrijen te definiëren op basis van specifieke kanalen of onderwerpen, kunnen contactcentra consumenteninteracties efficiënt naar de juiste medewerkers sturen, waardoor wachttijden worden geminimaliseerd en de oplossingskwaliteit wordt verbeterd. Deze gerichte routering helpt ervoor te zorgen dat vragen van consumenten worden afgehandeld door medewerkers die het best zijn uitgerust om ze op te lossen, wat leidt tot een betere algehele service en hogere consumententevredenheid.

Configureerbare Instellingen voor Wachtrijen omvatten:

• Inkomend

• Uitgaand

• Terugbellen

• Overig

• Beleidsregels

• Kanaalupgrades

• Enquête

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over Wachtrijen beheren.

Instellingen voor inkomend

• Toegewezen gebruikers

• Maximaal aantal engagementen in wachtrij

• Verdeling van engagements

  • Langst inactief

  • Langst inactief terwijl gereed

  • Sequentieel

  • Roterend

• Acceptatie van engagements

  • Handmatig

  • Automatisch

• Start-URL (inkomende oproep)

• Routeringsprofiel consument

• Routeringsprofiel medewerker

• Maximale wachttijd

  • Minuten

  • Seconden

  • Uren

• Overloop

  • Routeren naar:

    • Bericht verzenden en daarna verbreken

    • voicemail

    • Wachtrij

    • Stroom

• Wachtrij-wachtbeleving

  • Media tijdens Verbinden bellen

  • Media tijdens overzetten

  • Media tijdens In de wacht

  • Onderbrekingen

• Uitkomsten

  • Verplicht

  • Optioneel

• Afhandelingsduur

• Afhandelen automatisch sluiten

• Kort afgehaakt

• Serviceniveau

  • Tijd (seconden)

  • Kort afgehaakte oproepen uitsluiten

  • Lang afgehaakte oproepen uitsluiten

  • Doelpercentage

• waarschuwing

• AI Expert Assist

Instellingen voor uitgaand

• Uitgaande oproepen (Inschakelen/Uitschakelen)

• nummer beller-ID

• Start-URL (uitgaande oproep)

• Media tijdens overzetten

• Media tijdens In de wacht

• Uitkomsten

  • Verplicht

  • Optioneel

• Afhandelingsduur

• Afhandelen automatisch sluiten

• Labels voor uitgaand (korte/lange oproepen)

  • Minimale duur (seconden)

  • Maximale duur (minuten)

Instellingen voor terugbellen

• Terugbellen in wachtrij

• Gepland terugbellen

• Optie voor vraag van klant

  • Trefwoorden

• Beleving van Planning

Overige Instellingen

• Openingstijden

• kantooruren

• Sluitingen

• Beschikbaarheid van wachtrij

• Locatie voor opslag van opname

Beleidsregels

• Automatische gespreksopname

• Ad-hoc gespreksopname

• livetranscriptie

• Contacten in adresboek zoeken

• Zoom Phone-contacten zoeken

• Overzetten en conferenties

  • Overzetten toestaan

  • Conferenties toestaan

  • Naar:

    • Wachtrijen

      • Gebruikers

      • Stromen

  • Gespreksgegevens (overzetten)

    • Initiator van overzetten

      • Consumentensentiment

      • Samenvatting van gesprek

      • CRM-ticketinfo

      • Variabelen

  • Uitgezonderde supervisors van wachtrijen

• AI Companion

  • Statistieken voor spreektijd van medewerkers

  • Consumentensentiment

  • Gesprek samenvatten

  • Vervolgtaken genereren

• AI Expert Assist

  • Informatieopvraging

  • Kennisbank

  • Volgende beste acties

  • Aanbevolen afhandelingscodes

  • Slimme notities

• Persoonsgegevens redigeren

Kanaalupgrades

• Upgraden naar video

• Video-overzetten

• Afhandeling van video-engagement

• Video automatisch inschakelen

• bediening op afstand

• Virtuele videoachtergrond

• Automatische gespreksopname (geüpgradede oproepen)

• Ad-hoc opname (geüpgradede oproepen)

Enquête

• Spraak-enquête

• Video-enquête

Vaardigheden (Optioneel)

Vaardigheden zijn hoe medewerkers worden toegewezen aan consumenten op basis van de capaciteiten van de medewerker.

Vaardigheden is een optionele functie die is ontworpen om de vaardigheden van medewerkers te categoriseren en te beoordelen om verschillende soorten interacties af te handelen op basis van hun expertise. Deze functie ondersteunt twee hoofdtypen Vaardigheden: Op vaardigheid gebaseerde Vaardigheden en Tekstgebaseerde Vaardigheden. Door zowel op vaardigheid gebaseerde als tekstgebaseerde vaardigheden te gebruiken, kunnen contactcentra consumenten effectief koppelen aan medewerkers met de juiste expertise en taalvaardigheden, wat de kwaliteit en efficiëntie van de service verbetert.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over vaardigheden beheren.

Op vaardigheid gebaseerde Vaardigheden: Beoordeelde vaardigheden voor routering met prioriteit

Op vaardigheid gebaseerde Vaardigheden stellen een bedrijf in staat medewerkers te evalueren en te categoriseren op basis van hun expertise en bekwaamheid in specifieke service- of ondersteuningsgebieden op een schaal van 1 tot 25, wat het expertiseniveau van de medewerker in het betreffende gebied aangeeft. Op vaardigheid gebaseerde vaardigheden zijn doorgaans belangrijker voor realtime-engagements, waarbij informatie snel kan worden uitgewisseld en het gebruik van aanvullende hulpmiddelen het gesprek kan vertragen.

Een medewerker met een vaardigheidsbeoordeling van 5 in technische ondersteuning zou bijvoorbeeld de voorkeur krijgen voor complexe technische problemen, terwijl een medewerker met een beoordeling van 1 eenvoudigere vragen kan afhandelen. Dit beoordelingssysteem helpt interacties te routeren naar medewerkers wiens vaardigheidsniveau overeenkomt met de complexiteit van de behoeften van de consument.

Tekstgebaseerde Vaardigheden: Algemene Vaardigheden voor op tekst gebaseerde gesprekken

Tekstgebaseerde Vaardigheden verwijzen naar het vermogen van de medewerker om interacties af te handelen op basis van tekstgebaseerde inhoud, zoals taalvaardigheid of bekendheid met specifieke terminologie. In tegenstelling tot op vaardigheid gebaseerde vaardigheden worden tekstgebaseerde vaardigheden in geen enkele capaciteit beoordeeld, maar gecategoriseerd om ervoor te zorgen dat interacties die bepaalde soorten kennis vereisen, worden doorgestuurd naar medewerkers met de juiste capaciteiten.

Als een consument bijvoorbeeld een chatverzoek indient voor hulp bij een software Integratie(s)-probleem met specifiek technisch jargon, zal het systeem dit routeren naar een medewerker met expertise in die specifieke technologie. Dit helpt ervoor te zorgen dat consumenten nauwkeurige ondersteuning krijgen van iemand die bekend is met de technische details, terwijl de medewerker mogelijk toegang heeft tot aanvullende tools om berichten heen en weer te vertalen zonder het gesprek noemenswaardig te vertragen.