Uw systeem binnen ZCC opbouwen (advies)

De vorige secties waarin de componenten van Zoom contactcenter werden beschreven, zijn in het algemeen in een logische volgorde vooruit uiteengezet; maar wanneer u Flows in Zoom contactcenter bouwt, is het essentieel om het ontwerpproces in omgekeerde volgorde te benaderen, te beginnen met agenten en achteruit te werken. Dat komt doordat elke component in een Flow afhankelijk is van fundamentele elementen die eerst moeten worden vastgesteld. Een Flow kan bijvoorbeeld niet volledig functioneel zijn zonder Wachtrijen om interacties te sturen, en Wachtrijen kunnen niet werken zonder eraan toegewezen agenten.

Als u net begint met het instellen van Zoom contactcenter voor uw account, kan het benaderen van het bouwproces in omgekeerde volgorde helpen ervoor te zorgen dat uw Flows zowel coherent als operationeel efficiënt zijn. Door eerst agenten en hun vaardigheden te definiëren, vervolgens Wachtrijen te maken, Optioneel routeringsprofielen aan te maken en ten slotte Flows uit te bouwen, kunt u mogelijke problemen met onvolledige configuraties of Routering-hiaten voorkomen. Wanneer elke onderliggende component van tevoren is ingesteld, kan de Flow logisch en efficiënt verlopen, waarbij de behoeften van de consument worden afgestemd op de juiste middelen en verstoringen of knelpunten in de klantenservice tot een minimum worden beperkt.

Het aanbevolen proces

We raden aan te beginnen met het definiëren van uw agentenpool. Dit houdt in dat u agenten toevoegt aan Zoom contactcenter via uw voorkeursmethode. Volgende, als u routeringsprofielen en vaardigheden gebruikt — die Optioneel zijn — begint u agenten hun specifieke vaardigheden en vaardigheidsniveaus toe te wijzen. Deze vaardigheden vormen de basis van uw routeringsopties en helpen ervoor te zorgen dat agenten interacties effectief kunnen afhandelen op basis van hun expertise.

Zodra agenten zijn gedefinieerd, is de volgende stap het maken van Wachtrijen die deze agenten groeperen op vaardigheden, afdelingen of specifieke interactietypen. Er kunnen bijvoorbeeld speciale Wachtrijen worden gemaakt voor facturatievragen, technische ondersteuning of algemene klantenservice, zodat consumenten snel naar de juiste middelen worden geleid.

Nadat de Wachtrijen zijn ingesteld, kunt u, als u routeringsprofielen gebruikt, beginnen met het configureren ervan om te bepalen hoe interacties aan agenten worden gekoppeld. Deze stap stemt de ervaring af op specifieke Zakelijk-prioriteiten; bijvoorbeeld, Consumenten Routering kan VIP- of waardevolle consumenten prioriteren door hen hoger in de Wachtrij te plaatsen, terwijl Agent Routering interacties koppelt aan agenten op basis van hun relevante vaardigheden en expertise, waardoor de kans op een efficiënte probleemoplossing wordt geoptimaliseerd.

Zodra agenten, Wachtrijen en routeringsprofielen (indien gebruikt) gereed zijn, kunt u vervolgens beginnen met het bouwen van de Flow zelf. Onthoud dat Flows een reeks widgets zijn die de interactie met de consument van begin tot eind begeleiden, zodat elke widget een specifieke functie kan uitvoeren, zoals het verzamelen van consumenteninformatie, Routering op basis van specifieke invoer of het uitvoeren van acties zoals geautomatiseerde antwoorden. Een Route To-widget kan de interactie bijvoorbeeld doorsturen naar een specifieke Wachtrij op basis van de invoer van de consument, terwijl een Collect Input-widget details verzamelt zoals accountnummers of servicevoorkeuren.

Door deze reverse-engineeringaanpak te volgen, waarbij elke stap voortbouwt op de vorige, is het eenvoudiger om ervoor te zorgen dat de contactcenterflow volledig, logisch en voorbereid is om vanaf het allereerste klantcontact efficiënt te werken.

Opmerking

Het instellen van een contactcenter kan een genuanceerde onderneming zijn. Als u Professionele diensten nodig hebt, dan is Zoom’s Organisatie voor Professionele diensten of gecertificeerde Partners kunnen bedrijven helpen bij het implementeren van Zoom contactcenter. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met uw Zoom-account team.