Zoom Workforce Management

In de volgende secties worden functies beschreven die beschikbaar zijn voor supervisors van Zoom contactcenter en Zoom Workforce Management.

Opmerking

Deze sectie gaat ervan uit dat supervisors een Zoom Workforce Management-licentie toegewezen hebben gekregen en dat het product volledig is geconfigureerd binnen een account, inclusief belangrijke functies zoals Forecasts, Planningen, activiteiten, diensten en meer. De processen die in deze sectie worden beschreven, zijn niet uitputtend en zijn bedoeld om een algemeen begrip te geven van het dagelijkse gebruik van het product. Lezers met vragen worden aangemoedigd om de sectie Zoom Workforce Management Explainer te raadplegen voor een uitgebreid overzicht van het product en de fundamentele onderdelen ervan, of met hun Zoom-accountteam te spreken voor meer informatie.

Planning

Deze sectie biedt een overzicht van de Planning-ervaring voor supervisors.

Hoewel Zoom verwacht dat forecasting de vaker gebruikte Planningmethode zal worden in vergelijking met handmatige Planning, kunnen Forecasts niet worden gegenereerd zonder eerst de onderliggende Planning-infrastructuur op te zetten. Daarom begint deze sectie met de basisprincipes van Planning voordat hieronder wordt overgegaan op forecasting. Lezers met vragen worden aangemoedigd om de sectie Zoom Workforce Management-kernconcepten te raadplegen voor verdere verduidelijking.

Voor gedetailleerde stapsgewijze instructies over het opzetten van de onderliggende Planning-infrastructuur, bezoek het Ondersteuningscentrum van Zoom voor richtlijnen over het configureren van Zoom Workforce Management-planningen en activiteiten.

Een Planning maken

Het maken van een Planning binnen Zoom Workforce Management kan worden begrepen als een proces in drie stappen: Instellen, Planning, en Verfijning. Hoewel deze stappen aanvullende subprocessen vereisen, zoals het maken van een Forecast of een dienst, wordt het proces na verloop van tijd eenvoudiger naarmate u de onderliggende infrastructuur opbouwt (bijv. Planninggroepen, activiteiten en diensten), omdat de Planning-infrastructuur steeds opnieuw kan worden gebruikt.

Instellen

Om Planning in Zoom Workforce Management te starten, vereist de eerste stap het opzetten van de kern-Planning-infrastructuur die het proces ondersteunt. Dit omvat het maken van Planninggroepen, activiteiten en diensten die aan agents worden gekoppeld. Zodra deze infrastructuurelementen voor een specifieke Planninggroep aanwezig zijn, kan een Planning-beheerder doorgaan naar de planningsfase.

Planning

De planningsfase bepaalt de aard van een Planning. Planning-beheerders hebben twee Planningsmethoden beschikbaar:

• Handmatige Planning: Maak en pas een Planning aan met activiteiten en diensten.

• Forecasting: Een gemechaniseerde Planningoplossing die activiteiten- en dienstinformatie gebruikt om agents in te plannen op basis van voorspeld interactievolume, maar waarvoor mogelijk enkele handmatige aanpassingen nodig zijn.

Na het bepalen van de Planningaanpak en het uitvoeren van de nodige subprocessen (indien van toepassing), kan de Planning-beheerder doorgaan naar de verfijningsfase.

Verfijning

De verfijningsfase omvat het verfijnen van een Planning of Forecast om te zorgen voor voldoende dekking van activiteiten en diensten. Voor handmatige Planning betekent dit bevestigen dat uw geplande dekking aan uw verwachte vraag voldoet. Voor Forecasts betekent dit ervoor zorgen dat er voldoende netto personeelsbezetting is voor het verwachte interactievolume.

Forecasting

Deze sectie biedt een overzicht van de forecasting-ervaring voor supervisors. Lezers met vragen over Forecasting worden aangemoedigd om de sectie Zoom Workforce Management-kernconcepten sectie te raadplegen voor aanvullende informatie en verdere verduidelijking.

Raadpleeg voor aanvullende hulp het Ondersteuningscentrum van Zoom voor gedetailleerde stapsgewijze instructies over het maken en bekijken van een Forecast.

Een Forecast maken

Forecasts worden gebruikt om toekomstig interactievolume in het contactcenter te anticiperen en voldoende personeelsbezetting te behouden. Hoewel een Forecast afhankelijk is van de ontwikkeling van aanvullende Planning-infrastructuur, zoals Planninggroepen, kan het maken van een Forecast worden begrepen in drie fasen: Initialisatie, Voorbeeld, en Publicatie.

Initialisatie

Tijdens de initialisatiefase van een Forecast wordt gebruikgemaakt van de reeds bestaande infrastructuur, met name Planninggroepen. Als een Planninggroep is ingesteld met ten minste één contactcenter-wachtrij en de bijbehorende agents, bestaan de resterende eerste stappen uit het definiëren van essentiële aspecten van de Forecast. Dit omvat het toewijzen van een naam, het opgeven van de startdatum, het instellen van de duur (tot vier weken) en het bepalen van de doelmetriek die in aanmerking wordt genomen.

Voorbeeld

Na de initialisatie van een Forecast biedt de voorbeeldfase een uitgebreid overzicht van het verwachte oproepvolume en de verwachte personeelsvereisten. Dit omvat het verwachte volume voor elk interval van 15 minuten en de gemiddelde duur van de afhandeling van oproepen (d.w.z. spreektijd + wachttijd + werk na het gesprek). Indien nodig kunnen Planning-beheerders de Forecast fijn afstemmen of in bulk bewerken om rekening te houden met verwachte volumewijzigingen die anders niet in historische gegevens zijn weergegeven. Na bevestiging van het voorspelde volume kunnen Planning-beheerders aanbevolen personeelsbezetting voor de Forecast genereren.

Publicatie

Na het bekijken van het oproepvolume en de personeelsvereisten van een Forecast is de laatste stap het afronden en publiceren van de Forecast naar de Planning. Dit kan een tweede ronde van het verfijnen van de personeelsniveaus inhouden om voldoende dekking voor het verwachte interactievolume te garanderen. Zodra de personeelsniveaus zijn bevestigd, is de voorspelde Planning klaar voor publicatie.

Verzoeken om de Planning te Wijzigen

Binnen de Verzoekbeheer sectie van Zoom Workforce Management kunnen supervisors verzoeken van agents voor het wijzigen van de Planning, Afwezig en dienstwissels beoordelen en deze met één druk op de knop goedkeuren of afwijzen.

Supervisors kunnen daarnaast ervoor Kies Meldingvoorkeuren in te stellen voor verzoeken om de Planning te wijzigen, inclusief Melding via E-mail, het Activiteitencentrum of sms om snelle reactietijden en doorlooptijden Inschakelen.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over het afhandelen van verlofaanvragen.

Intradaybeheer

Deze sectie biedt een overzicht van tools voor intradaybeheer als supervisor van Zoom contactcenter met een Zoom Workforce Management-licentie.

Realtime-adherentie-Dashboard

Zoom Workforce Management bevat een realtime adherentie-Dashboard voor intradaybeheer van werknemers en teams, waarmee supervisors van contactcenters live inzicht krijgen in hoe de Planning wordt gevolgd. Gegevens in het adherentie-Dashboard omvatten:

• Agentadherentie

• Totale adherentie (teamniveau)

• Naam van agent

• In-/uitstatus

• Geplande activiteit

• Gereed-status

• Substatus

• Tijd in status

• Tijd buiten adherentie

• Dagelijks adherentiepercentage van agent

Als de status van een agent niet overeenkomt met zijn of haar geplande activiteit, wordt deze gemarkeerd als buiten adherentie, en wordt de dagelijkse adherentiescore in realtime bijgewerkt. Daarnaast kunnen supervisors ervoor Kies om automatische meldingen te ontvangen, via E-mail of sms, onmiddellijk of na een opgegeven tijdsduur wanneer een agent buiten adherentie valt.

Als een agent bijvoorbeeld is ingepland voor een activiteit in een telefoonswachtrij tussen 8:00 en 10:00 uur, maar om 9:00 uur een niet-geplande pauze neemt, wordt de agent gemarkeerd als buiten adherentie en wordt het dagelijkse adherentiepercentage dynamisch bijgewerkt totdat de status terugkeert naar de toegewezen activiteit. Als meldingen voor supervisors zijn ingeschakeld met een vertraging van vijf minuten, worden de supervisors na vijf minuten op de hoogte gebracht van de buiten-adherentiestatus van de agent.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor aanvullende informatie over het bekijken van het realtime-adherentie-Dashboard.

Intradaybeheer van Planning en opnieuw Forecasting uitvoeren

Gedurende een werkdag komen voorspelde interactievolumes en de daadwerkelijke personeelsbezetting van agents mogelijk niet altijd overeen, waardoor supervisors van het belcentrum ad-hocaanpassingen moeten maken aan Planningen en activiteiten. Om deze wijzigingen effectief te verwerken, kunnen supervisors intradaybeheer uitvoeren binnen de Planning, zodat zij dynamisch opnieuw kunnen voorspellen, geplande activiteiten kunnen Toevoegen, verwijderen of vervangen, hetzij in bulk of voor individuele agents indien nodig.

Vanuit de gepubliceerde Planning kunnen supervisors de volgende acties uitvoeren voor intradaybeheer:

• Agentactiviteiten opnieuw voorspellen

• Toegewezen activiteit bewerken

• Activiteitsduur of start-/eindtijd bewerken

• Netto personeelsbezetting beoordelen

• Activiteiten Toevoegen aan een individu

• Activiteiten in bulk Toevoegen

De volgende afbeelding toont een opnieuw geoptimaliseerde dagelijkse Planning, waarbij de stippellijnen eerdere lunch- en pauzetijden aangeven en de doorgetrokken tijdsblokken een vers geoptimaliseerde Planning weergeven die beter aansluit op de vereisten van de dag.