Zoom kwaliteitsbeheer
In de volgende secties worden functies beschreven die beschikbaar zijn voor supervisors van Zoom contactcenter en Zoom Quality Management.
Opmerking
In deze sectie wordt ervan uitgegaan dat supervisors een Zoom Quality Management-licentie toegewezen hebben gekregen en dat het product volledig is geconfigureerd binnen een account, inclusief belangrijke functies zoals Onderwerpen, Indicatoren, Evaluatoren, Scorecards en meer. De processen die in deze sectie worden beschreven, zijn niet uitputtend en zijn bedoeld om een algemeen inzicht te geven in het dagelijkse gebruik van het product. Lezers met vragen worden aangemoedigd om de sectie Zoom Quality Management Explainer te raadplegen voor een uitgebreid overzicht van het product en de fundamentele onderdelen ervan, of met hun Zoom-accountteam te spreken voor meer informatie.
Een interactie scoren of evalueren
Met Zoom Quality Management kunnen supervisors van het contactcenter interacties evalueren met Scorecards om naleving van bedrijfspraktijken te helpen waarborgen en verbeterpunten voor agenten te identificeren. Interacties kunnen door een supervisor worden geëvalueerd op basis van een toewijzing of wanneer nodig, met geautomatiseerde hulpmiddelen die interacties met lage scores kunnen identificeren voor onmiddellijke beoordeling.
Raadpleeg het ondersteuningscentrum van Zoom en de sectie Zoom Quality Management Explainer over Scorecards voor meer informatie over het evalueren van interacties.
Opmerkingen
Naast objectieve feedback via scorecards kunnen supervisors via opmerkingen directe feedback geven aan agenten of andere beoordelaars, waarbij ze de aandacht vestigen op specifieke elementen van een interactie die opmerkelijk zijn.
Afhankelijk van het oordeel van de supervisor kunnen opmerkingen worden beperkt tot iedereen of alleen @vermelde gebruikers.
Momenten
Tijdens het scoren of beoordelen van een interactie kan een supervisor situaties tegenkomen waarin een agent een situatie opvallend goed afhandelt. Met Zoom Quality Management kunnen supervisors eenvoudig hoogtepunten van een opname maken als een Moment — een korte clip binnen een interactie — om te delen als voorbeeld voor anderen.
Raadpleeg Zooms ondersteuningscentrum voor meer informatie over het maken, bewerken en delen van Momenten.
Analyse en prestaties van agenten bekijken
Zoom Quality Management biedt talrijke details en analyse over de prestaties van agenten binnen elke interactie, waaronder:
Betrokkenheidsscores
Consumentensentiment
Geïdentificeerde Volgende stappen
Indicator bellen-outs
Onderwerphoogtepunten
Spraakgebeurtenissen
Toezichthouders worden aangemoedigd om Zoom Quality Management-rapporten te gebruiken om agentprestaties en belangrijke statistieken te volgen, en coaching en Feedback te bieden om agents te helpen zich te ontwikkelen en in de loop van de tijd te verbeteren. Deze rapporten kunnen toezichthouders helpen te identificeren welke agents consistent goed presteren, welke agents mogelijk aandacht nodig hebben en welke in de loop van de tijd verbetering laten zien.
Raadpleeg het ondersteuningscentrum van Zoom en de Zoom Quality Management-uitleggedeelte over analyse voor meer informatie over de agentanalyse van Zoom Quality Management.
Topics en indicatoren gebruiken
Supervisors kunnen Topics en indicatoren gebruiken om interacties te identificeren die belangrijke thema’s of discussiepunten benadrukken die relevant zijn voor hun Organisatie.
Als een bedrijf bijvoorbeeld een nieuw product uitbrengt, zoals een smartwatch, kunnen ze automatisch identificeren welke gesprekken discussie over het nieuwe product bevatten om de interesse van consumenten en veelvoorkomende discussiepunten te peilen. Als alternatief kunnen deze functies worden gebruikt om andere belangrijke zorgen te identificeren, zoals retouren, terugroepacties of terugbetalingen, die mogelijk extra toezicht of aandacht vereisen.
Raadpleeg het ondersteuningscentrum van Zoom en de Zoom Quality Management uitleg secties over onderwerpen en indicatoren voor meer informatie over deze onderwerpen.
Auto QM: workflow voor supervisors
Toezichthouders kunnen AI-gegenereerde evaluaties monitoren en beoordelen via het bestaande Quality Management Dashboard. AI-scores bieden schaalbare, op data gebaseerde inzichten in de prestaties van agents.
Mogelijkheden voor toezichthouders:
Bekijk alle AI-evaluaties in realtime
Geef commentaar op of overschrijf AI-scores
Wijs interacties opnieuw toe voor handmatige beoordeling
Volg evaluatietrends per wachtrij, agent of type interactie
De volgende gebruiksscenario's kunnen u helpen beslissen of Auto QM het verkennen waard is voor uw Organisatie:
Geef prioriteit aan coaching op basis van door AI gedetecteerde gedragspatronen
Valideer AI-scores voor kalibratie en eerlijkheid
Filter evaluaties op kanaal, campagne of team
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?