Privacy, beveiliging en naleving
Deze sectie beschrijft de privacy-, beveiligings- en naleving Instellingen die beschikbaar zijn binnen Zoom Contactcenter.
Gegevensresidentie
Voor Zoom Contactcenter-specifieke gegevensresidentie zijn er twee afzonderlijke categorieën gegevens die verschillende onderdelen van de dienst omvatten: diagnostische gegevens en klantinhoudsgegevens. Voor elk van deze gegevenstypen gelden verschillende regels voor hun residentie, die in de volgende secties worden besproken.
Diagnostische gegevens
Diagnostische gegevens zijn gegevens die automatisch door Zoom worden gegenereerd of verzameld door het gebruik van de Zoom-dienst. Voor Zoom Contactcenter omvatten diagnostische gegevens metadata van telefoon bellen, video bellen, sms/mms, voicemail en spraakopnamen, telemetriegegevens (bijv. productgebruik en systeemconfiguratie) en andere door de dienst gegenereerde gegevens (bijv. informatie om een door de Eindgebruiker aangevraagde dienst te leveren).
Details over hoe diagnostische gegevens en de subcategorieën ervan worden verzameld en verwerkt, worden verstrekt in de Zoom Contactcenter Privacy-gegevensblad en Zooms Privacyverklaring. Klanten met openstaande vragen worden aangemoedigd om voor meer informatie contact op te nemen met hun Zoom-accountteam.
Klantinhoudsgegevens
Zoom contactcenter Customer Content Data zijn de gegevens die uw gebruikers opnemen of delen tijdens een interactie, inclusief spraak/video, transcripties, opnamen, voicemail en sms/MMS.
Waar deze data wordt opgeslagen, kan afhangen van verschillende factoren en kan variëren afhankelijk van account-, Groep- en gebruikersInstellingen of andere toolspecifieke Instellingen. Het is echter belangrijk op te merken dat alle bellen-opnames tijdelijk worden opgeslagen en verwerkt in de SIP-zone-regio waar het Apparaat van de gebruiker is geregistreerd voordat deze wordt verplaatst naar de permanente data-opslagLocatie. Als de toepasselijke contentopslag van een gebruiker bijvoorbeeld is ingesteld op Duitsland, maar ze zijn geregistreerd in een SIP-zone in de VS, dan wordt de bellen opgenomen en verwerkt binnen het Datacenter in de VS voordat deze wordt overgezet naar langetermijnopslag in Duitsland.
De volgende tabel geeft aan welke onderdelen van klantcontentgegevens aanpasbaar zijn voor opslaglocatie en welke zich bevinden binnen het geprovisioneerde cluster van het account.
Zoom contactcenter
bellen-opnames
Bellentranscripties
Inboxberichten
Berichtenverkeer-transcripten
E-mailtranscripten
sms/MMS-berichten
sms/MMS-logboeken
logboeken van bellen
MMS-mediabestand
Zoom Workforce Management
Niet van toepassing
Klantinhoud niet van toepassing
Zoom kwaliteitsbeheer
Transcripties
Klantinhoud niet van toepassing
Zoom Virtual Agent
Transcripties
Klantinhoud niet van toepassing
Opmerking
Accounts die specifiek zijn voor een regio (gelokaliseerd) slaan Customer Content-gegevens automatisch op binnen de regio van hun account.
Instellingen voor opslaglocatie definiëren
Klanten van Zoom contactcenter kunnen regionale gegevensopslag kiezen voor van toepassing zijnde typen Customer Content op account- en wachtrijniveaus.
Voor deze verschillende groepen en tools voor bellen-routering kunnen Klanten ervoor kiezen om van toepassing zijnde Customer Content van Zoom contactcenter op te slaan op de volgende locaties:
Verenigde Staten
Australië
Brazilië
Canada
Duitsland
Japan
Mexico
Singapore
Opmerking
Sommige Add-on(s) voor contactcenter-producten van Zoom (bijv. Zoom Virtual Agent, enz.) ondersteunen mogelijk niet alle hierboven gedefinieerde locaties. Als dit belangrijk is voor uw Zakelijk, neem dan contact op met uw Zoom-accountteam voor meer informatie.
Raadpleeg Zoom’s Ondersteuningscentrum voor meer informatie over het beheren van opslaglocaties voor klantinhoud.
Gegevensbewaring
Zoom contactcenter Klantinhoudsgegevens worden Standaard onbeperkt in de Cloud bewaard. Klanten kunnen hun Instellingen voor gegevensbewaring echter aanpassen voor de volgende items:
Spraak- en video-opnamen en transcripties
1 dag - 10 jaar
Audio-enquêtebestanden
1 dag - 10 jaar
Inboxberichten (voicemail)
1 - 30 dagen
Berichten en bestanden (video- en berichtenverkeerskanalen)
1 dag - 12 maanden
E-mailberichten
1 dag - 12 maanden
Klanten kunnen ook het verwijdergedrag bepalen, met de optie om gegevens aanvankelijk “voorlopig verwijderen”, zodat deze in een herstelbare staat blijven tot maximaal 30 dagen voordat ze permanent worden verwijderd. Als alternatief kunnen Klanten instellen dat gegevens na de ingestelde tijd permanent worden verwijderd zonder een periode van “voorlopig verwijderen”.
Raadpleeg het ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over het aanpassen van het gegevensretentiebeleid van Zoom Contactcenter.
Gegevensredactie, gegevensmaskering en het blokkeren van gevoelige gegevens
Om te helpen bij de bescherming van consumentengegevens en persoonlijk identificeerbare informatie (PII), ondersteunt Zoom Contactcenter gegevensmaskering en redactie, zoals beschreven in de onderstaande secties.
Gegevensredactie
Met gegevensredactie kunnen beheerders van Zoom Contactcenter de service configureren om gevoelige informatie, zoals persoonlijke gegevens van een consument, automatisch te verwijderen of te verdoezelen uit de records van een engagement, waaronder spraak- en video-opnamen, transcripts en berichtenverkeerinteracties.
Zodra de Functie(s) is ingeschakeld, scant Zoom Contactcenter opnamen en transcripts om persoonlijke gegevens te detecteren en deze te vervangen door generieke tijdelijke tekst. Als bijvoorbeeld een transcript wordt geredigeerd, wordt het telefoonnummer 555-555-5555 vervangen door de tekst [TELEFOONNUMMER]; als alternatief, als een audio-opname wordt geredigeerd, zou de opname voor dat deel van het gesprek stil zijn.
Waarschuwing
Vanwege het voorspellende karakter van het machinelearning-algoritme dat in deze Functie(s) wordt gebruikt, kan Zoom contactcenter niet 100% nauwkeurigheid van de gegevensredacties garanderen. Gebruikers van deze Functie(s) zijn verantwoordelijk voor het waarborgen van de nauwkeurigheid van de redactieresultaten.
Raadpleeg Zoom’s Ondersteuningscentrum voor meer informatie over gegevensredactie binnen Zoom contactcenter.
Gegevensmaskering
Met Gegevensmaskering kunnen Zoom contactcenter-beheerders de service Configureer om gevoelige gegevens om te zetten in een niet-identificeerbaar formaat dat de oorspronkelijke structuur behoudt terwijl kritieke details worden verborgen. Bijvoorbeeld door een creditcardnummer te transformeren van 1234-1234-1234-1234 naar XXXX-XXXX-XXXX-1234.
Wanneer deze Functie(s) is ingeschakeld, kunnen Zoom contactcenter-beheerders bepalen welke rollen toegang hebben om de Persoonlijke gegevens van consumenten binnen interacties en rapporten te bekijken. Persoonsgegevens worden gemaskeerd tijdens live tekstgebaseerde interacties, evenals bij het bekijken van afgesloten interacties, analyse en voicemail-inboxen; deze maskering is echter niet van toepassing op Zoom-API's of integraties van derden. Ten slotte, wanneer consumenteninformatie is gemaskeerd, kunnen agenten geen zoekopdrachten uitvoeren op basis van die gegevens. Raadpleeg het ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over gegevensmaskering binnen Zoom contactcenter.
Blokkeren van gevoelige gegevens
Met de Functie(s) Blokkeer gevoelige informatie kunnen beheerders van Zoom contactcenter voorkomen dat consumenten gevoelige informatie delen via webchatbericht, in-appchatbericht of sms-interacties. Deze Functie(s) gebruikt reguliere expressies om specifieke tekenreeksen of cijfers te detecteren en kan gevoelige inhoud blokkeren voordat deze wordt gedeeld.
Als een consument bijvoorbeeld probeert een bericht te verzenden dat gevoelige informatie bevat die overeenkomt met een geconfigureerde expressie, ontvangt hij of zij een geautomatiseerde Melding waarin staat dat het bericht niet kon worden verzonden vanwege de aanwezigheid van gevoelige inhoud. Wanneer dit gebeurt, ontvangt de toegewezen agent ook deze Melding.
Raadpleeg Zoom’s Ondersteuningscentrum voor meer informatie over blokkeren van gevoelige gegevens binnen Zoom contactcenter.
Gelokaliseerde productbeschikbaarheid
De volgende tabel geeft een overzicht van de productbeschikbaarheid binnen de gelokaliseerde regio's van Zoom.
Zoom contactcenter
VS: Ja Europa: Ja FedRAMP (Gov): Ja Australië: Nee India: Nee Singapore: Nee
Zoom Workforce Management
VS: Ja Europa: Ja FedRAMP (Gov): Nee Australië: Nee India: Nee Singapore: Nee
Zoom kwaliteitsbeheer
VS: Ja Europa: Ja FedRAMP (Gov): Nee Australië: Nee India: Nee Singapore: Nee
Zoom Virtual Agent
VS: Ja Europa: Ja FedRAMP (Gov): Nee Australië: Nee India: Nee Singapore: Nee
Door de klant beheerde sleutel
Door de klant beheerde sleutel (CMK) stelt een Organisatie in staat om de controle en het beheer te behouden over sleutels die worden gebruikt om hun gegevens in rust binnen de infrastructuur van Zoom symmetrisch te versleutelen. Met CMK worden bepaalde gegevens die in rust zijn versleuteld binnen het Platform van Zoom beschermd door een sleutel die is gegenereerd door het sleutelbeheersysteem (KMS) van de klant, in plaats van — of naast — de KMS van Zoom. Deze configuratie stelt klanten in staat om de toegang van Zoom tot versleutelde gegevens te monitoren en die toegang op elk moment in te trekken door sleutelmachtigingen uit te schakelen.
De volgende Zoom contactcenter-artefacten zijn van toepassing op Door de klant beheerde sleutel encryptie:
Video-opnamen
Spraakopnamen
Videotranscripties
Spraaktranscripties
voicemails
Voicemailtranscripties
Transcripties van berichtenverkeer, met uitzondering van bijlagen van sociale kanalen en sms
Op de publicatiedatum van dit document de E-mail kanaal is niet ondersteund, maar wordt in de toekomst verwacht.
Kunstmatige intelligentie
Het whitepaper over beveiliging en privacy van AI Companion
Voor bedrijven die geïnteresseerd zijn in het gebruik van AI Companion Functie(s) met Zoom contactcenter, biedt Zoom het whitepaper over beveiliging en privacy van AI Companion, een uitgebreide bron met details over de beveiligings- en privacyfuncties van Zoom AI Companion.
Alleen verwerking met door Zoom gehoste modellen
Bedrijven die geïnteresseerd zijn in het gebruik van AI Companion Functie(s) zonder gebruik te maken van externe grote taalmodelproviders (LLM) kunnen verzoeken om zich aan te melden voor de modus Alleen Zoom-hosted Model. Wanneer ingeschakeld voor een account, zal AI Companion geen gebruikmaken van de LLM-models van externe leveranciers van Zoom en uitsluitend de eigen LLM van Zoom gebruiken om op prompts te reageren. Deze Functie(s) is van toepassing op:
Zoom AI Companion
AI-expertassistent
Zoom kwaliteitsbeheer
Zoom Virtual Agent
Zoom Workforce Management vertrouwt niet op LLM's voor zijn functionaliteit, maar blijft volledig compatibel met de door Zoom gehoste configuratie Alleen modellen wanneer deze Functie is ingeschakeld.
Opmerking
Wanneer de modus Alleen Zoom-hosted Models is ingeschakeld, zijn sommige AI-Functie(s) mogelijk niet Beschikbaar. Als u geïnteresseerd bent in een specifieke Functie(s) en zich zorgen maakt over de Beschikbaarheid ervan wanneer Alleen Zoom-hosted Models is ingeschakeld, neem dan contact op met uw Zoom-accountteam voor meer informatie.
Zoom contactcenter gegevensprivacyblad
Raadpleeg alstublieft de Zoom contactcenter gegevensprivacyblad, waarin het proces van Zoom voor het verwerken van persoonsgegevens en andere gegevensverwerkingspraktijken wordt beschreven. Lezers worden ook aangemoedigd om te verwijzen naar Zoom’s Privacyverklaring.
Certificaten en attesten
Zoom beheert een lijst met Certificeringen, Attestaties en Standaarden binnen onze Nalevingscentrum.
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?