privacy, beveiliging en naleving
Deze sectie geeft een overzicht van privacy, beveiliging en Instellingen voor naleving die Beschikbaar zijn binnen Zoom contactcenter.
gegevensresidentie
Voor gegevensresidentie specifiek voor Zoom contactcenter zijn er twee verschillende categorieën gegevens die verschillende onderdelen van de service omvatten: diagnostische gegevens en gegevens over klantinhoud. Elk van deze gegevenstypen heeft verschillende regels die hun residentie regelen, welke in de volgende secties worden besproken.
Diagnostische gegevens
Diagnostische gegevens zijn gegevens die automatisch worden gegenereerd of verzameld door Zoom via het gebruik van de Zoom-service. Voor Zoom contactcenter omvatten diagnostische gegevens metadata van telefoongesprek, videobellen, sms/mms, voicemail en spraakopname, telemetriegegevens (bijv. productgebruik en systeemconfiguratie) en andere servicegegenereerde gegevens (bijv. informatie om een service te leveren die door de Eindgebruiker is aangevraagd).
Details over hoe diagnostische gegevens en de subcategorieën daarvan worden verzameld en verwerkt, zijn te vinden in de Zoom contactcenter privacy-datasheet en van Zoom Privacyverklaring. Klanten met openstaande vragen worden aangemoedigd om voor meer informatie contact op te nemen met hun Zoom-accountteam.
Klantinhoudgegevens
Zoom contactcenter Klantinhoudgegevens zijn de gegevens die uw gebruikers opnemen of delen tijdens een interactie, inclusief spraak/video, transcripten, opnames, voicemail en sms/MMS.
Waar deze gegevens worden opgeslagen kan afhangen van verschillende factoren en kan variëren op basis van account-, Groep- en gebruikerinstellingen of andere toolspecifieke Instellingen. Het is echter belangrijk op te merken dat alle bellen-opnames tijdelijk worden opgeslagen en verwerkt in de SIP-zone in de regio waar het Apparaat van de gebruiker is geregistreerd, voordat deze worden verplaatst naar de permanente Locatie voor gegevensopslag. Als bijvoorbeeld de toepasselijke inhoudsopslag van een gebruiker is ingesteld op Duitsland, maar deze is geregistreerd in een SIP-zone in de VS, dan wordt de bellen-opname opgenomen en verwerkt binnen het Datacenter in de VS voordat deze wordt overgedragen naar langetermijnopslag in Duitsland.
De volgende tabel geeft aan welke onderdelen van de klantinhoudgegevens aanpasbaar zijn voor residentie en welke zich bevinden binnen de geprovisioneerde cluster van het account.
Zoom contactcenter
Bellen-opnames
Bellentranscripten
Inboxberichten
Transcripten van berichtenverkeer
E-mailtranscripten
sms/MMS-berichten
sms/MMS-logboeken
logboeken van bellen
MMS-mediabestand
Zoom Workforce Management
Niet van toepassing
Klantinhoud niet van toepassing
Zoom Kwaliteitsbeheer
Transcripties
Klantinhoud niet van toepassing
Zoom Virtual Agent
Transcripties
Klantinhoud niet van toepassing
Instellingen voor opslaglocatie definiëren
Klanten van Zoom contactcenter kunnen regionale gegevensopslag voor toepasselijke typen klantinhoud op account- en wachtrijniveau kiezen.
Voor deze verschillende groepen en routeringstools voor bellen kunnen klanten de toepasselijke klantinhoud van Zoom contactcenter opslaan op de volgende locaties:
Verenigde Staten
Australië
Brazilië
Canada
Duitsland
Japan
Mexico
Singapore
Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over het beheren van opslaglocaties voor klantinhoud.
Gegevensbewaring
Zoom contactcenter-klantinhoudgegevens worden Standaard voor onbepaalde tijd in de Cloud bewaard. Klanten kunnen echter hun Instellingen voor gegevensbewaring aanpassen voor de volgende items:
Spraak- en video-opnamen en transcripten
1 dag - 10 jaar
Audiobestanden van enquêtes
1 dag - 10 jaar
Inboxberichten (voicemail)
1 - 30 dagen
Berichten en bestanden (video- en berichtenverkeerkanalen)
1 dag - 12 maanden
E-mailberichten
1 dag - 12 maanden
Klanten kunnen ook het verwijdergedrag definiëren, met de optie om gegevens eerst ‘voorlopig verwijderen’, waardoor ze tot 30 dagen in een herstelbare staat blijven voordat ze definitief worden verwijderd. Als alternatief kunnen klanten instellen dat ze na de ingestelde tijd definitief worden verwijderd zonder een ‘voorlopig verwijderen’-periode.
Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over het aanpassen van het bewaarbeleid voor gegevens van Zoom contactcenter.
Gegevensredactie, gegevensmaskering en het blokkeren van gevoelige gegevens
Ter ondersteuning van de bescherming van consumentengegevens en persoonlijk identificeerbare informatie (PII) ondersteunt Zoom contactcenter gegevensmaskering en redactie, zoals hieronder in de secties wordt beschreven.
Gegevensredactie
Met gegevensredactie kunnen beheerders van Zoom contactcenter de service configureren om gevoelige informatie, zoals persoonlijke gegevens van een consument, automatisch te verwijderen of te verhullen uit de records van een interactie, inclusief spraak- en video-opnamen, transcripten en interacties via berichtenverkeer.
Zodra de functie is ingeschakeld, zal Zoom contactcenter opnamen en transcripten scannen om persoonlijke gegevens te detecteren en deze te vervangen door generieke placeholdertekst. Als bijvoorbeeld een transcript wordt geredigeerd, wordt het telefoonnummer 555-555-5555 vervangen door de tekst [PHONE NUMBER]; als alternatief, als een audio-opname wordt geredigeerd, zou de opname stil zijn gedurende dat deel van het gesprek.
Waarschuwing
Vanwege het voorspellende karakter van het machinelearning-algoritme dat in deze functie wordt gebruikt, kan Zoom contactcenter de 100% nauwkeurigheid van de gegevensredacties niet garanderen. Gebruikers van deze functie zijn verantwoordelijk voor het waarborgen van de nauwkeurigheid van de redactieresultaten.
Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over gegevensredactie binnen Zoom contactcenter.
Gegevensmaskering
Met Gegevensmaskering kunnen beheerders van Zoom contactcenter de service configureren om gevoelige gegevens om te zetten in een niet-identificeerbaar formaat dat de oorspronkelijke structuur behoudt en tegelijk kritieke details verhult. Bijvoorbeeld door een creditcardnummer van 1234-1234-1234-1234 naar XXXX-XXXX-XXXX-1234.
Wanneer deze functie is ingeschakeld, kunnen beheerders van Zoom contactcenter bepalen welke rollen toegang hebben tot het bekijken van persoonlijke gegevens van consumenten binnen interacties en rapporten. Persoonlijke gegevens worden gemaskeerd tijdens live tekstgebaseerde interacties, evenals bij het bekijken van afgesloten interacties, analyse en voicemail-inboxen; deze maskering is echter niet van toepassing op Zoom-API's of integraties van derden. Ten slotte kunnen agenten, wanneer consumentengegevens zijn gemaskeerd, geen zoekopdrachten uitvoeren op basis van die gegevens. Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over gegevensmaskering binnen Zoom contactcenter.
Gevoelige gegevens blokkeren
Met de functie Gevoelige informatie blokkeren kunnen beheerders van Zoom contactcenter voorkomen dat consumenten gevoelige informatie delen via webchat, chatberichten in de app of sms-interacties. Deze functie gebruikt reguliere expressies om specifieke tekenreeksen of getallen te detecteren en kan gevoelige inhoud blokkeren voordat deze wordt gedeeld.
Als een consument bijvoorbeeld probeert een bericht te verzenden dat gevoelige informatie bevat en overeenkomt met een geconfigureerde expressie, ontvangt die een geautomatiseerde melding waarin wordt aangegeven dat het bericht niet kon worden verzonden vanwege de aanwezigheid van gevoelige inhoud. Wanneer dit gebeurt, ontvangt de toegewezen agent ook deze melding.
Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over gevoelige gegevens blokkeren binnen Zoom contactcenter.
Gelokaliseerde productbeschikbaarheid
De volgende tabel geeft een overzicht van de productbeschikbaarheid binnen de gelokaliseerde regio's van Zoom.
Zoom contactcenter
VS: Ja Europa: Ja FedRAMP (overheid): Ja Australië: Nee India: Nee Singapore: Nee
Zoom Workforce Management
VS: Ja Europa: Ja FedRAMP (overheid): Nee Australië: Nee India: Nee Singapore: Nee
Zoom Kwaliteitsbeheer
VS: Ja Europa: Ja FedRAMP (overheid): Nee Australië: Nee India: Nee Singapore: Nee
Zoom Virtual Agent
VS: Ja Europa: Ja FedRAMP (overheid): Nee Australië: Nee India: Nee Singapore: Nee
Door de klant beheerde sleutel
Door de klant beheerde sleutel (CMK) stelt een organisatie in staat de controle en het beheer te behouden over sleutels die worden gebruikt om hun gegevens in rust symmetrisch te versleutelen binnen de infrastructuur van Zoom. Met CMK worden bepaalde gegevens in rust binnen het Platform van Zoom beschermd door een sleutel die wordt gegenereerd door het sleutelbeheersysteem (KMS) van de klant, in plaats van — of aanvullend op — het KMS van Zoom. Met deze opzet kunnen Klanten de toegang van Zoom tot versleutelde gegevens controleren en die toegang op elk moment intrekken door de sleutelrechten uit te schakelen.
De volgende artefacten van Zoom contactcenter zijn van toepassing op encryptie met Door de klant beheerde sleutel:
Video-opnamen
Spraakopnamen
Videotranscripten
Spraaktranscripten
voicemails
Voicemail-transcripties
Berichtenverkeer-transcripties, met uitzondering van bijlagen van sociale kanalen en sms
Vanaf de publicatiedatum van dit document is het E-mail kanaal is niet ondersteund, maar wordt in de toekomst verwacht.
Kunstmatige intelligentie
De AI Companion-whitepaper over beveiliging & privacy
Voor bedrijven die geïnteresseerd zijn in het gebruik van AI Companion-functies met Zoom contactcenter, biedt Zoom de AI Companion whitepaper over beveiliging en privacy, een uitgebreide bron met een gedetailleerde beschrijving van de beveiligings- en privacyfuncties van Zoom AI Companion.
Alleen verwerking van Zoom-gehoste modellen
Bedrijven die geïnteresseerd zijn in het gebruik van AI Companion Functie(s) zonder gebruik te maken van externe aanbieders van grote taalmodellen (LLM) kunnen vragen om in te schakelen voor de Zoom-gehoste Model Only-modus. Wanneer deze is ingeschakeld voor een account, zal AI Companion geen gebruikmaken van de LLM-modellen van externe aanbieders van Zoom en uitsluitend de eigen LLM van Zoom gebruiken om op prompts te reageren. Deze Functie(s) is van toepassing op:
Zoom AI Companion
AI-expertassistent
Zoom Kwaliteitsbeheer
Zoom Virtual Agent
Zoom Workforce Management is voor de functionaliteit niet afhankelijk van LLM's, maar blijft volledig compatibel met de configuratie Zoom-hosted Models Only wanneer deze Functie(s) is ingeschakeld.
Zoom contactcentergegevensprivacyblad
Raadpleeg de Zoom contactcentergegevensprivacyblad, waarin het proces van Zoom voor het verwerken van persoonsgegevens en andere gegevensverwerkingspraktijken wordt beschreven. Lezers wordt ook aangeraden om te verwijzen naar Zooms Privacyverklaring.
Certificeringen en attesten
Zoom onderhoudt een lijst van certificeringen, attesten en normen binnen ons Nalevingscentrum.
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?