Toevoegen-ons

De volgende secties geven overzichten van de toevoegingen van Zoom contactcenter, waaronder Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management, AI Expert Assist en Zoom Virtual Agent.

Zoom Workforce Management

Zoom Workforce Management is een transformerende, door AI aangedreven Add-on(s) voor Zoom contactcenter, bedoeld voor zowel supervisors als agents. Met Zoom Workforce Management hebben supervisors toegang tot tools die toekomstige contactvolumes voorspellen over meerdere kanalen, dynamische of vaste Planning maken, helpen bij intraday-agentbeheer en shift swaps faciliteren. Agents hebben daarentegen toegang tot gepubliceerde schedules die hun toegewezen kanalen en verantwoordelijkheden bevatten en kunnen eenvoudig shift swaps, verlof en schedule changes aanvragen. Met andere woorden: Zoom Workforce Management is een uitbreiding die je helpt om de dagelijkse activiteiten van je contactcenter te plannen en uit te voeren.

Zoom Workforce Management voorspelt ook de werklasten van agents en biedt een realtime nalevings-Dashboard, zodat supervisors de naleving van de Planning moeiteloos kunnen volgen.

Belangrijkste functies die beschikbaar zijn met Zoom Workforce Management zijn:

• Real-time nalevings Dashboard

• Planninggroepen

• Vaste Planning

• Dynamische Planning

• Dienst Planning

• Dienstbiedingen

• Omnichannel-ondersteuning

• Engagementvoorspelling

• Intraday-planningsbeheer

• Serviceniveauovereenkomst-doelstellingen

• Door agent geïnitieerde verzoeken tot wijziging van de Planning

• Aanvullende rapportage

Voor een robuuste beschrijving van Zoom Workforce Management en de functies ervan, zie de Uitleg over Zoom Workforce Management.

Zoom Workforce Management ondersteunt prognoses voor alle Zoom contactcenter-kanalen

Zoom Workforce Management ondersteunt momenteel forecasting voor de kanalen voice, video, berichtenverkeer (sms, sociale media, enz.), en E-mail contactpersoonkanalen.

Zoom Workforce Management is wereldwijd Beschikbaar vanuit Zooms Amerikaanse cluster en lokaal binnen Zooms specifiek Europese cluster

Zoom Workforce Management is wereldwijd beschikbaar voor alle Klanten die worden gehost op de op de Verenigde Staten gebaseerde cluster van Zoom. Zoom Workforce Management is ook lokaal beschikbaar binnen Europa voor Klanten die worden gehost op de in Europa gebaseerde cluster van Zoom. Als u niet zeker weet welke cluster van toepassing is op uw account, neem dan contact op met uw accountteam voor meer informatie.

Zoom-kwaliteitsbeheer

Zoom Quality Management is een contactcenter Add-on(s) specifiek ontworpen om de operationele en de prestaties van agenten te verbeteren en om de klanttevredenheid te verhogen. Zoom Quality Management bereikt dit via verschillende AI-aangedreven tools en functies die klantinteracties monitoren en analyseren, de prestaties van agenten beoordelen, bruikbare inzichten bieden en proactief gebieden voor verbetering identificeren.

Belangrijkste functies die Beschikbaar zijn met Zoom Quality Management zijn:

• Interactietranscripten

• Transcript-vertalingen in 18 Talen

• Door AI gegenereerde inzichten

• Spraak analyse

• Scorecards en evaluaties

• Agentoverzichten

• Onderwerpen

• Indicatoren

• Deelbare momenten

• Sentimenttracking

• Ondersteuning voor video- en spraakkanaal

• Aanvullende rapportage

Voor een uitgebreide beschrijving van Zoom Quality Management en de functies ervan, zie de Uitleg over Zoom Quality Management.

Zoom Quality Management wordt mogelijk gemaakt door transcriptieanalyse

In de kern gebruikt Zoom Quality Management algoritmen voor kunstmatige intelligentie (AI) om transcripties van contactcenterinteracties te analyseren en inzichten te bieden die contactcenterteams kunnen gebruiken om betere consumentenervaringen te bieden.

Zoom Quality Management bevat speech-analyse zonder extra kosten

Hoewel sommige oplossingen voor kwaliteitsbeheer extra kosten in rekening brengen voor spraak analyse, omvat Zoom Quality Management deze functies zonder extra kosten voor Zoom contactcenter-klanten met een betaalde Zoom Quality Management-licentie.

Zoom Quality Management ondersteunt momenteel de spraak- en videocontactpersoonkanalen

Zoom Quality Management ondersteunt momenteel functionaliteit met de spraak- en videocontactpersoonkanalen. Zoom Quality Management is van plan de ondersteuning voor extra kanalen in toekomstige releases uit te breiden.

Zoom AI Expertondersteuning

Zoom AI Expert Assist is een Zoom contactcenter Add-on(s) die agenten voorziet van extra op AI gebaseerde tools—buiten Zoom AI Companion om—om consumentenkwesties efficiënt in realtime op te lossen via alle communicatiekanalen.

Belangrijkste functies die momenteel beschikbaar zijn met AI Expert Assist zijn onder andere:

• Informatieherwinning: Op basis van het gesprekstranscript en geïdentificeerde zorgen van consumenten kunnen agenten worden gevraagd om direct binnen de Zoom Workplace app toegang te krijgen tot consumentinformatie, zoals bestelnummer of accountgegevens, op voorwaarde dat uw Zoom contactcenter is geïntegreerd met een systeem van derden.

• Ophalen van kennisbank (KB): Als een klacht van een consument overeenkomt met informatie binnen een geïntegreerde kennisbank, ontvangen agenten automatisch relevante artikelen die nuttig kunnen zijn bij het oplossen van de zorg van de consument.

• Volgende beste acties: Afhankelijk van het probleem kunnen agenten tijdens interacties met consumenten realtime aanbevelingen ontvangen over de volgende stappen. Als een consument bijvoorbeeld restitutie wil, kan de agent informatie voorgesteld krijgen over het starten van het restitutieproces.

• Aanbevolen beschikkingen: Op basis van het transcript van het gesprek kan Zoom AI Expert Assist automatisch Selecteer een beschikking voor de agent op basis van de context van de interactie, waardoor het werk na het bellen wordt versneld, met de mogelijkheid om de Selecteerie van de suggestie te beoordelen en te bewerken voordat deze wordt opgeslagen.

• Slimme notities: Agenten kunnen automatisch een beknopte en nauwkeurige samenvatting van hun interactie met de consument genereren, waardoor het niet meer nodig is om handmatig notities te maken.

• Realtime taalvertaling: Automatisch inkomende berichten vertalen naar de voorkeurstaal van agenten en uitgaande berichten naar de voorkeurstaal van de consument, met ondersteuning voor maximaal 18 talen.

Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent is een door AI aangedreven, conversatiechatbot die in gesprek gaat met uw consumenten, Partners en medewerkers via uw website of app. Met een conversatiegerichte, intelligente dialoog kan Zoom Virtual Agent processen automatiseren die selfservice-oplossing stimuleren en door een agent ondersteunde contactpunten verminderen.

Belangrijke functies die momenteel Beschikbaar zijn met Zoom Virtual Agent zijn onder andere:

• Integraties van derden

  • Customer Relationship Management (CRM)

  • E-Commerce

  • Customer Data Platforms

• Koppelingen met kennisbanken

• Zoekopdrachten in kennisbanken

• Op intentie gebaseerde Training

• Automatische intentontdekking

• Door AI gegenereerde Training-zinnen, intents en stromen

• Aanpasbare botstromen

• Overdracht naar agent

• Aanpasbare esthetiek

• Aangepaste campagnes

• Ondersteunt 18 Talen

• Gesprekken met natuurlijke taalverwerking

Voor een uitgebreide beschrijving van Zoom Virtual Agent en de functies ervan, zie de uitleg over Zoom Virtual Agent.

Zoom Virtual Agent gebruikt een combinatie van technieken voor natuurlijke taalverwerking en machine learning om problemen te begrijpen en op te lossen

De native mogelijkheden voor kunstmatige intelligentie van Zoom Virtual Agent — namelijk technieken voor natuurlijke taalverwerking (NLP) en machinaal leren (ML) — maken het mogelijk om met gebruikers te communiceren in de gewone taal die zij verwachten te gebruiken in alledaagse gesprekken.

Zoom Virtual Agent biedt dynamische kennis en gespreksvaardigheden, en kan complexe verzoeken indien nodig overdragen aan een live agent

Wanneer geïntegreerd met een customer relationship management (CRM)-systeem en een kennisbank, kan Zoom Virtual Agent nauwkeurige en op maat gemaakte antwoorden geven op vragen van de gebruiker, en de gespreksstroom dynamisch aanpassen om te voldoen aan de unieke behoeften van elke Eindgebruiker. In situaties waarin het een probleem niet kan oplossen, is Zoom Virtual Agent uitgerust om de interactie soepel over te dragen aan een ondersteuningskanaal of agent voor verdere hulp.

Zoom Virtual Agent ondersteunt meerdere chatbots om verzoeken van verschillende doelgroepen te verwerken, zoals consumenten, Partners of werknemers

Zoom Virtual Agent biedt ondersteuning voor meerdere chatbots, elk afgestemd op specifieke doelgroepen en stakeholders. Deze afzonderlijke chatbots kunnen worden ontworpen met hun eigen afzonderlijke Flows, zodat ze gesprekken die door hun respectieve doelgroepen worden gestart effectief kunnen beheren.

Bijvoorbeeld kan één chatbot worden ontworpen om externe consumenten te ondersteunen bij kwesties die verband houden met technische ondersteuning, terugbetalingen of omruilingen, enz. Daarnaast kan een tweede chatbot interne werknemers ondersteunen door veelvoorkomende verzoeken te automatiseren die doorgaans worden afgehandeld door een IT-helpdesk of HR-partner.

Chatbots kunnen gepersonaliseerde gespreksstromen aanbieden op basis van geïdentificeerde gebruikersinformatie

Chatbots kunnen gepersonaliseerde gespreksstromen aanbieden op basis van geïdentificeerde gebruikersinformatie om een verbeterde gebruikerservaring te bieden.

Bijvoorbeeld, als het account van een geverifieerde gebruiker is gemarkeerd als VIP, kan de chatbot hen sneller doorsturen naar Klantenondersteuning en daarbij alternatieve flows of procedures overslaan die niet-VIP-gebruikers moeten volgen.

Zoom Virtual Agent is een account-wide Add-on(s) en vereist geen licentie voor individuele gebruikers

In tegenstelling tot andere Zoom contactcenter Toevoegen-ons is Zoom Virtual Agent een licentie voor het volledige account voor de service en hoeft er geen licentie aan agenten te worden toegewezen.

Zoom Virtual Agent is wereldwijd beschikbaar vanuit Zoom’s Amerikaanse cluster en lokaal binnen Zoom’s Europees-specifieke cluster

Zoom Virtual Agent is wereldwijd Beschikbaar voor alle Zoom Klanten die worden gehost op Zoom’s in de Verenigde Staten gevestigde cluster. Zoom Virtual Agent is ook lokaal Beschikbaar in Europa voor Klanten die worden gehost op Zoom’s in Europa gevestigde cluster. Als u niet zeker weet welk cluster van toepassing is op uw account, neem dan contact op met uw accountteam voor meer informatie.