Overzicht
Zoom contactcenter is Zoom’s op Cloud gebaseerde oplossing die is ontworpen om te voldoen aan de behoeften op het gebied van klantbetrokkenheid voor bedrijven van elke omvang. Met een intuïtieve, webgebaseerde beheerderinterface voor het beheren van Instellingen, beleid en Flows, samen met een op Cloud gebaseerde architectuur die traditionele telefonie-systemen op locatie vervangt, vereenvoudigt Zoom contactcenter klantinteracties.
Deze sectie biedt een overzicht van de services, architectuur, het ontwerp, de netwerkvereisten, beveiligingsstandaarden, ondersteunde apparaten, functies, licenties en meer van Zoom contactcenter. Nadat u deze sectie hebt gelezen, kunt u verwachten een globaal begrip te krijgen van de fundamentele ontwerpelementen en functionaliteit van Zoom contactcenter.
Zoom contactcenter is een omnichannel contactcenteroplossing van Onderneming-niveau
Zoom contactcenter is een contactcenteroplossing van ondernemingsniveau voor meerdere kanalen die integreert met het Geïntegreerde communicatie Platform van Zoom. Zoom contactcenter is ontworpen om klantervaringen te verbeteren en kan snelle en gepersonaliseerde service bieden via een robuuste reeks kanalen, waaronder video, spraak (telefoon), E-mail en berichtenverkeer (sms, sociale media en web-chatbericht). Met zijn gebruikervriendelijke interface en geavanceerde analyse stelt Zoom contactcenter teams in staat om klantinteracties efficiënt te beheren, workflows te stroomlijnen en de samenwerking binnen de Organisatie te verbeteren.
Zoom contactcenter omvat native spraakaansluitingsservice en ondersteunt ook een Bring Your Own Carrier (BYOC, ofwel behoud je eigen provider) Premises-Peering (BYOC-P) service model
Zoom contactcenter ondersteunt twee servicemodellen: de native service van Zoom contactcenter met gebruik van de infrastructuur van Zoom, en een Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P)-model met gebruik van een on-premises SBC (session border controller) van een bedrijf in combinatie met delen van de infrastructuur van Zoom contactcenter. De details van deze services worden beschreven in de volgende secties.
Native service
De native service van Zoom contactcenter maakt gebruik van Zooms Cloud-architectuur voor Routering, afhandeling en verbindingen tussen consumenten (d.w.z. de Klanten van uw bedrijf) en agenten (d.w.z. uw werknemers) via vier verschillende kanalen: spraak (telefoon), video, berichtenverkeer (sms, sociale media) en E-mail. Hieronder worden de onderdelen van deze kanalen beschreven.
Het spraakkanaal biedt spraakbelfunctionaliteit binnen de Zoom contactcenter-omgeving. Oproepen worden gerouteerd via Zoom's cloud-architectuur, waardoor consumenten met behulp van het Public switched telephone network (PSTN) met agenten worden verbonden of rechtstreeks via het internet wanneer dit wordt ondersteund. Deze service helpt ervoor te zorgen dat er sprake is van hoogwaardige audiocommunicatie, met oproepen die veilig in de cloud worden beheerd, waardoor bedrijven niet meer afhankelijk hoeven te zijn van on-premises telefonieapparatuur of systemen. In plaats daarvan hebben agenten alleen een werkende internetverbinding nodig, een ondersteunde Zoom contactcenter-client of -interface, en een ondersteunde licentie om te beginnen met het plaatsen of ontvangen van oproepen. De videokanaal stelt consumenten in staat om face-to-face contact te leggen met ondersteuningsmedewerkers, wat zorgt voor een meer persoonlijke en boeiende ervaring. Consumenten kunnen video-interacties benaderen via de Zoom Workplace app of via een Software Development Kit (SDK) die is ingebed in de website van een Zakelijk of iOS/Android applicatie. Deze flexibiliteit maakt naadloze video-ondersteuning mogelijk zonder dat consumenten de webomgeving van het bedrijf hoeven te verlaten, waardoor een geïntegreerde ondersteuningservaring ontstaat die Toegankelijkheid en gemak verbetert.
Het berichtenverkeer kanaal maakt tekstgebaseerde communicatie mogelijk via sms en populaire berichtenverkeer-apps, waaronder WhatsApp en Messenger van Meta. Door deze veelgebruikte platforms te ondersteunen, helpt Zoom contactcenter ervoor te zorgen dat consumenten contact kunnen opnemen met behulp van de apps waarmee ze al vertrouwd zijn. Berichten die via deze kanalen worden verzonden, worden rechtstreeks binnen de Zoom contactcenter afgehandeld, waardoor processen voor klantenservice worden gestroomlijnd en tegelijkertijd een veelzijdige aanpak met meerdere apps voor klantbetrokkenheid wordt geboden.
Het E-mail kanaal stelt bedrijven in staat om vragen en communicatie van consumenten af te handelen via E-mail (via Google of Office 365), en biedt een gestructureerde en efficiënte manier om asynchrone interacties te beheren. Consumenten kunnen vragen, Feedback of serviceverzoeken sturen naar een aangewezen E-mailadres, waarna deze op basis van vooraf gedefinieerde criteria worden doorgestuurd naar de juiste medewerker of het juiste team.
Samen bieden deze kanalen ondersteuning aan een flexibele, uniforme service-ervaring die rekening houdt met diverse consumentenvoorkeuren en de betrokkenheid via meerdere communicatiemethoden vergroot.
Zoom contactcenter native netwerkontwerp
Opmerking
Zoom contactcenter-eindpunten altijd initieer Uitgaande connectiviteit naar de aanwezigheid van Zoom in datacenters. Als je vragen hebt over Porteren-connectiviteit en de scope, neem dan contact op met je technische accountteam van Zoom voor meer informatie.
Bring Your Own Carrier (BYOC, ofwel behoud je eigen provider)—Premises Peering
Als alternatief voor de native service van Zoom Contact Center biedt Zoom een Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P)-model voor de voice- en sms-kanalen. Met dit model kunnen bedrijven een SBC verbinden met Zoom Contact Center en gebruikmaken van een afzonderlijk gecontracteerde telefonie provider voor PSTN-diensten. Onder dit model is Zoom de provider van de niet-telefonieonderdelen.
Via deze configuratie kunnen organisaties bellen en berichten routeren via hun bestaande telefonieproviders, terwijl ze nog steeds toegang hebben tot de robuuste Cloud-gebaseerde functies van Zoom contactcenter, zoals geavanceerde Routering, afhandeling van oproepen, Flows, Queues en campagnebeheer—en het behouden van controle over PSTN-verbindingen via hun gekozen provider. Omdat interacties met de provider extern worden beheerd, zijn organisaties verantwoordelijk voor het oplossen van problemen en het ondersteunen van hun telefoniesystemen, aangezien Zoom beperkt inzicht heeft in het netwerk en de activiteiten van de provider.
Zoom contactcenter en BYOC-P-netwerkontwerp
Opmerking
Zoom contactcenter-eindpunten altijd initieer Uitgaande connectiviteit naar de aanwezigheid van Zoom in datacenters. Als je vragen hebt over Porteren-connectiviteit en de scope, neem dan contact op met je technische accountteam van Zoom voor meer informatie.
Waarschuwing
Zoom contactcenter ondersteunt uitsluitend E.164-Routering. Agenten kunnen alleen een uitgaande oproep doen via de BYOC-verbinding naar nummers in E.164-indeling.
Ondersteunde apparaten
Zoom contactcenter wordt native ondersteund op de volgende platforms:
Zoom Workplace macOS-bureaubladapp
Zoom Workplace Windows-desktopapp
Zoom Workplace VDI-app en plug-in
Zoom Web app voor Google Chrome
Vanaf de datum van publicatie van dit document ondersteunt contactcenter van Zoom momenteel geen compatibiliteit met IP-telefoons. Als deze Functie(s) belangrijk is voor uw Zakelijk, neem dan contact op met uw Zoom-account-team voor meer informatie.
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?