> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/cx-insights.md).
# CX-inzichten
## Overzicht
**CX-inzichten** is een AI-native inzichtenervaring die gestructureerde gegevens (wachtrijen, agenten en metrieken over WFM, QM, ZVA en ZCC) samenbrengt met ongestructureerde gegevens (transcripten) om antwoorden in natuurlijke taal, visuele inzichten en voorspellende analyse te leveren. In plaats van gebruikers te beperken tot de dataset van één product, bestrijkt CX Insights de volledige Zoom CX-suite, zodat leiders en stakeholders uit verschillende functies antwoorden kunnen krijgen in slechts enkele seconden in plaats van uren aan handmatig dashboardwerk en gegevens samenvoegen. Het gaat verder dan alleen laten zien wat er is gebeurd door context uit trends, drijfveren en grondoorzaak te halen, zodat teams kunnen begrijpen waarom.
{% hint style="success" %}
**Voorbeeld**: Een leider van de ondersteuning zou kunnen vragen: "Waarom zijn de escalaties vorige week toegenomen?" en CX Insights zou een piek in Facturering-gerelateerde gesprekken na een prijswijziging kunnen onthullen als de belangrijkste drijfveer.
{% endhint %}
CX Insights ondersteunt contextbewuste vervolgvragen, zodat gebruikers hun analyse kunnen verfijnen zonder opnieuw te beginnen. Het schakelt naadloos van trends op hoog niveau naar gedetailleerde segmenten zoals agenten, wachtrijen, flows, dispositions en tijdsvensters. Het genereert ook automatisch rijke visuele artefacten zoals grafieken, samenvattingen en deelbare outputs—ontworpen voor beoordelingen door het management en storytelling, waardoor de gegevens bruikbaar worden, zelfs voor stakeholders zonder diepgaande contactcenterexpertise.
## CX Insights versus Traditionele analyse
| Traditionele analyse
| CX-inzichten
|
| ---------------------------------------------- | -------------------------------------------- |
| Laat zien wat er is gebeurd | Legt uit waarom het is gebeurd |
| Versnipperd over producten | Geïntegreerd overzicht over de hele CX-suite |
| Handmatige analyse vereist | AI-gestuurde inzichten in enkele seconden |
| Dashboardnavigatie | Conversationele interface |
| Reactieve rapportage | Proactieve aanbevelingen |
| Alleen contactcenter-gebruikers | Leiderschap en cross-functionele persona's |
## Licenties en Roltoewijzing
Voordat gebruikers toegang krijgen tot CX Insights, moet hen een CX Insights-licentie worden toegewezen.
1. Aanmelden op het Zoom-webportal.
2. In het [**Beheerdercentrum**](https://zoom.com/account), naar **Gebruikers** → [**Gebruikers**](https://zoom.com/account/user#/).
3. Rechts van de E-mail of naam van de gebruiker klikt u op **Bewerken**.
4. Vink onder Licenties en Toevoegen-ons de **CX Insights-leider** vak.
5. Klik op **Opslaan**.
Nadat de licentie is toegewezen, voegt u CX Insights-gebruikers toe aan de juiste Rol:
1. In het [**Beheerdercentrum**](https://zoom.com/account), naar **Gebruikers** → [**Rollen**](https://zoom.com/role#/).
2. Klik op de **CX-inzichten** Tabblad.
3. Klik op **CX Insights-leider (Standaard)**.
4. Klik op **Leden Toevoegen** en voeg de gebruikers toe als leden.
## Taal ondersteuning
CX Insights biedt standaard ondersteuning voor 17 talen:
{% columns %}
{% column %}
* Engels
* Spaans
* Duits
* Frans
* Portugees
* Vereenvoudigd Chinees
* Traditioneel Chinees
* Japans
* Koreaans
{% endcolumn %}
{% column %}
* Russisch
* Italiaans
* Vietnamees
* Pools
* Turks
* Indonesisch
* Nederlands
* Zweeds
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}
## CX Insights gebruiken
### Toegang krijgen tot CX Insights
1. Aanmelden op het Zoom-webportal.
2. Klik rechtsboven op uw profielafbeelding of initialen en Selecteer [**Mijn account**](https://zoom.com/profile/setting).
3. Klik in het zijmenu op **CX-inzichten**.
Ziet u CX Insights niet in uw menu? Controleer of aan u een CX Insights-licentie is toegewezen, evenals de CX Insights Leader-Rol.
### Uw Instellingen configureren
1. Aanmelden op het Zoom-webportal.
2. Ga naar [**Mijn account**](https://zoom.com/profile/setting) **→ CX Insights**.
3. Onderaan de pagina, klik **Instellingen**.
Vanaf daar kun je het volgende Configureer:
* **Tijdzone**: Past alle rapporten en tijdstempels aan op je lokale regio — geen hoofdrekenen meer over wanneer die piek daadwerkelijk plaatsvond.
* **Verzamel queries ter verbetering**: Een In-/uitschakelen waarmee je kunt Kies of je interacties worden gedeeld met Zoom om het product te helpen verbeteren.
#### Persistente geheugen
CX Insights bevat een persistente geheugenopslag die analytische context tussen sessies op gebruikersniveau bewaart, en personalisatie biedt zodat gebruikers hun werkruimte niet telkens opnieuw hoeven in te stellen of de context opnieuw hoeven op te bouwen. Geheugen wordt automatisch vastgelegd via herhaalde acties, verklaringen van de gebruiker of opgeslagen mappings, en verschijnt vanzelf in gesprekken. Gebruikers kunnen alle vermeldingen beheren, of nieuwe Toevoegen, in een speciaal Memory panel onder **Instellingen** → **Personalisatie**.
### Navigeren op de startpagina
De startpagina van CX Insights dient als vertrekpunt om te verkennen wat er gebeurt binnen uw CX-interacties. Afhankelijk van uw configuratie en machtigingen vindt u doorgaans de volgende gebieden:
#### CX Pulse
CX Pulse bevat kernstatistieken met trendindicatoren, die laten zien of statistieken zijn gestegen of gedaald binnen een geselecteerde periode. De volgende statistieken zijn Beschikbaar:
* Betrokkenheidsvolume
* Serviceniveau
* Gemiddelde afhandelingsduur
* Verlaten (%)
* Sentiment
U vindt ook het **Belangrijkste bevindingen & acties** gedeelte, dat automatisch bruikbare inzichten genereert, gerangschikt op belangrijkheid. Dit helpt eventuele kritieke problemen te identificeren, waarom ze belangrijk zijn, en biedt zelfs aanvullende prompts die u helpen dieper in de bevindingen te duiken.
#### Top 10 Operatie spotlight
In plaats van dat managers aangepaste rapporten moeten maken, de **Top 10 Operaties spotlight** haalt automatisch de belangrijkste items naar voren die het waard zijn om te bekijken, en zet ruwe contactcentergegevens om in een snel, geprioriteerd overzicht voor coaching en operationele beslissingen. Zie deze spotlight als de top 10 agents en wachtrijen die prestatieveranderingen in uw contactcenter aansturen.
In **Wachtrijen** weergave toont elke kaart het betrokkenheidsvolume, het Serviceniveau, de gemiddelde afhandelingsduur en sentiment; in **Agenten** weergave tonen kaarten in plaats daarvan het betrokkenheidsvolume, de gemiddelde afhandelingsduur, de nalevingsscore en de evaluatiescore. Elke statistiek bevat een trendindicator, waardoor het eenvoudig is om in één oogopslag uitblinkende performers, agents met risico of ongebruikelijke verschuivingen te spotten.
#### Top 10 trending onderwerpen
(Vereist een Quality Management-licentie) Onderwerpkaarten helpen antwoord te geven op:
* Wat er opduikt **vaker**?
* Wat er **nieuw opkomt**?
* Wat er **afneemt**?
Selecteer een onderwerp om een diepere weergave te openen waarin u transcript-samenvattingen kunt bekijken, de reikwijdte verder kunt beperken en voorgestelde vragen kunt kiezen zonder uw eigen toegewezen queries te gebruiken.
### Natuurlijke taalqueries gebruiken
CX Insights stelt leiders in staat om klantinteracties om te zetten in bruikbare gegevens met behulp van natuurlijke taalqueries, waardoor realtime-inzichten mogelijk worden zonder diepgaande data-expertise. Selecteer de **Nieuwe chatbericht** Tabblad in de linkernavigatie om vragen te stellen.
#### Wat u kunt vragen
* **Trending onderwerpen** in klantgesprekken
* **Drijfveren** achter veranderingen in uitkomsten
* **Verbeterkansen** en suggesties
#### Effectieve promptstructuur
Een betrouwbaar promptpatroon is:
**Tijdsbereik + reikwijdte + vraag + gewenste uitsplitsing/output**
{% hint style="success" %}
**Voorbeelden**:
* "In de afgelopen 14 dagen, welke onderwerpen laten een stijgende trend zien in de Returns-wachtrij? Splits uit per week."
* "In januari, wat zijn de belangrijkste drijfveren van negatief sentiment? Vat de top 5 drijfveren en voorgestelde acties samen."
{% endhint %}
#### Tips voor betere resultaten
* **Wees expliciet over tijd** — gebruik specifieke bereiken of datums.
* **Noem de reikwijdte** — wachtrij, team, kanaal of regio.
* **Vraag om een formaat** — "noem de top 5," "Groep per week," "vat samen in bullets."
* **Itereren** — begin breed en zoom daarna in op details.
* **Vraag de AI om zijn aannames te benoemen** — krijg duidelijkheid over de reikwijdte of metriekdefinities.
* **Vraag om Volgende stappen** — vraag om uitvoerbare aanbevelingen, niet alleen data.
### CX Insights-projecten
CX Insights-projecten houden je werk georganiseerd naarmate het gebruik groeit, doordat je CX Insights-chatberichten kunt organiseren in permanente, deelbare werkruimten. Je kunt nieuwe chats binnen een project aanmaken of bestaande verplaatsen, en je kunt een project delen met teamgenoten voor alleen-lezen Access. Volledige-tekstzoekopdracht doorzoekt titels van chatberichten, vragen, rapporttitels en rapportinhoud, en linkt rechtstreeks naar de overeenkomende vraag in een sessie. Een rapportbibliotheek (Artifacts) op projectniveau brengt elk gegenereerd rapport op één plek naar voren, waardoor je niet meer door de chatgeschiedenis hoeft te scrollen.
#### Instructies en geheugen op projectniveau
CX Insights onthoudt regels op projectniveau en individuele context automatisch. Projectinstructies zijn gedeelde regels die het Standaardanalysebereik, de metriekdefinities, de uitvoerindeling en Zakelijke voorkeuren omvatten en die in elke conversatie binnen een project consistent van toepassing zijn. Projectgeheugen wordt automatisch door het systeem gegenereerd op basis van gesprekken om langetermijncontext vast te houden, zoals de afkorting van een team voor een wachtrij, een voorkeursrapportagevenster of een correctie die in een eerdere sessie is aangebracht.
### Human-in-the-Loop (HITL)-verduidelijking
CX Insights ondersteunt Human-in-the-Loop (HITL)-verduidelijking om de nauwkeurigheid van zoekopdrachten en de gebruikerservaring te verbeteren. Wanneer de AI ambiguë invoer tegenkomt of onvoldoende context heeft, geeft deze niet langer een generieke fout terug. In plaats daarvan stelt hij rechtstreeks in het gesprek een gerichte vervolgvraag. Bijvoorbeeld om onderscheid te maken tussen vergelijkbare entiteiten of om een verondersteld datumbereik te bevestigen. Zodra het is verduidelijkt, wordt de query hervat met de juiste context.
### Gegevensvereisten
Voor inzichten die betekenisvol zijn in plaats van anekdotisch, raadt Zoom het volgende aan:
* **Minimaal 2 maanden** historische gegevens
* **10,000+** voltooide engagements
### Beveiliging & privacy
* **Vermijd het opnemen van gevoelige persoonsgegevens** in prompts, tenzij uw Organisatie dit toestaat.
* Beschouw door AI gegenereerde inzichten als **richtlijn in plaats van een definitief oordeel** — valideer ze voordat je ze gebruikt voor prestatie- of beleidsbeslissingen.
* CX Insights gebruikt AI-modellen van derden van aanbieders zoals **OpenAI en Anthropic** voor bepaalde functies.
* Zoom vereist dat alle subverwerkers verplichtingen naleven **die wezenlijk gelijkwaardig zijn** aan die in Zoom's Gegevensverwerkingsovereenkomst, en subverwerkers ondergaan **jaarlijkse beveiligingsbeoordelingen** als onderdeel van Zoom's programma voor risicobeheer van derden.
* Beveiligingsmaatregelen worden onafhankelijk gecontroleerd en zijn opgenomen in de certificeringen en verklaringen van Zoom, Beschikbaar op **Zoom's Vertrouwenscentrum**.
* Subverwerkers kunnen content binnen de VS of de EER bewaren voor vertrouwens- en veiligheidsdoeleinden gedurende **maximaal 30** dagen, tenzij een langere periode wettelijk vereist is.
\
\
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/cx-insights.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
