Zoom-kwaliteitsbeheerrapporten
De volgende secties geven een overzicht van verschillende rapporten en gegevens die beschikbaar zijn met Zoom Quality Management.
Opmerking
Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over het bekijken van Zoom Quality Management-rapporten.
Rapport met indicatorvermeldingen
Accountbeheerders en supervisors kunnen inzicht krijgen in de frequentie van Indicatoren via het Rapport met indicatorvermeldingen. Dit dynamische rapport toont de frequentie en het percentage interacties met geconfigureerde Indicatoren, zinnen of trefwoorden, en kan worden gebruikt om trends in de loop van de tijd te bekijken. Dit kan supervisors helpen interacties proactief te monitoren en snel problemen en trends te identificeren zonder handmatig te zoeken, zoals te zien is in de volgende afbeelding.
Na het doorklikken naar de analyse van een Indicator kan aanvullende informatie worden bekeken in een lijn- of bubbelweergave voor verschillende perspectieven op dezelfde informatie. De volgende afbeelding toont bijvoorbeeld aanvullende informatie voor de Indicator Churn risk.
Van daaruit kunnen supervisors verder doorklikken in de analyse van Indicatoren om specifieke gesprekken en momenten in het transcript te zien waar de Indicator werd vermeld. Dit omvat de mogelijkheid om gegevens te filteren op account of gebruiker en verder in te zoomen op specifieke trefwoorden om transcriptfragmenten voor context te zien. De volgende afbeelding toont bijvoorbeeld vermeldingen van het trefwoord Annuleren, dat is geconfigureerd als onderdeel van de Indicator Churn risk.
Rapport met sprekerstatistieken
Het Rapport met sprekerstatistieken helpt supervisors een overzicht te krijgen van de prestaties van een individuele agent in de loop van de tijd. Dit kan supervisors helpen de prestaties van agenten te volgen, inclusief wijzigingen als gevolg van coaching en Feedback, en trends in de loop van de tijd te identificeren, bijvoorbeeld als een agent zijn spraakgebeurtenissen, spreeksnelheid, praat-luisterverhouding of andere Agent Summary-metrieken vermindert (of verhoogt).
Rapport met evaluatiescores
Het Rapport met evaluatiescores biedt supervisors een samenvatting van agentbeoordelingen over een opgegeven tijdsperiode. Dit rapport kan supervisors helpen zowel de best als de slechtst presterende agenten te identificeren en de evaluatiescores van teams of van specifieke agenten in de loop van de tijd te volgen.
Rapport met uitsplitsing van antwoorden per vraag
Het Rapport met uitsplitsing van antwoorden per vraag biedt supervisors een visuele weergave van scores voor een specifiek scoresheet over een bepaalde periode. Met gegevens die beschikbaar zijn in een cirkeldiagram- of staafdiagramformaat, kan dit rapport helpen de gemiddelde scores voor een agent of Organisatie te identificeren voor elke specifieke vraag binnen een scorecard.
Rapport met evaluatieresultaten per agent
Het Rapport met evaluatieresultaten per agent helpt supervisors specifieke evaluatiescores van agenten in de loop van de tijd te lokaliseren en te identificeren, inclusief hun gemiddelde evaluatiescore en evaluatiedata binnen het gedefinieerde bereik.
Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over de Rapport met evaluatieresultaten per agent.
Historisch rapport over prestaties van evaluatoren
Het Historisch rapport over prestaties van evaluatoren biedt details over het aantal evaluaties voltooid door een supervisor en bevat het door de evaluator voltooide aantal evaluaties, de gemiddelde toekenning van scores en de evaluatiedata binnen het gedefinieerde bereik.
Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over de Historisch rapport over prestaties van evaluatoren.
Abonnementen
De Abonnementen sectie stelt supervisors in staat zich automatisch te abonneren op terugkerende rapporten op dagelijkse, wekelijkse en/of maandelijkse basis voor de rapporten Evaluatieresultaten per agent en Prestaties van evaluatoren. Wanneer geabonneerd, ontvangen gedefinieerde gebruikers de rapporten automatisch in hun E-mail volgens het ingestelde schema.
Zie Zoom-ondersteuning voor meer informatie over zich abonneren op Zoom Quality Management-rapporten.
Automatische QM-rapportage
Automatische QM-scoring is zichtbaar in de hele dashboardomgeving voor rapportage van Quality Management. Gebruik filters om door AI gegenereerde en handmatig voltooide evaluaties te vergelijken.
U kunt de volgende filters gebruiken om uw rapportagegegevens te verfijnen:
Type evaluatie: AI of Handmatig
Naam van scorecard
Kanaal: Spraak, chatbericht, sms
Wachtrij, Agentgroep, Periode
Auto QM-rapporten leggen de volgende belangrijke statistieken vast:
Het percentage interacties dat is geëvalueerd door AI versus handmatige evaluaties
Gemiddelde evaluatiescores per agent of wachtrij
Scoreverdeling per kanaal (spraak, chatbericht, video)
Trends in de loop van de tijd voor AI-scorecategorieën (professionaliteit, empathie)
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?