Zoom Workforce Management

Deze sectie geeft een kort overzicht van de ervaring van de agent binnen Zoom Workforce Management.

Opmerking Deze sectie gaat ervan uit dat gebruikers zijn toegewezen aan een Zoom Workforce Management-licentie en dat het product volledig is geconfigureerd binnen een account, inclusief belangrijke functies zoals Forecasts, Planning, Activities, Shifts en meer. De processen die in deze sectie worden beschreven, zijn niet uitputtend en zijn bedoeld om een algemeen begrip te geven van het dagelijks gebruik van het product. Lezers met vragen wordt aangeraden om te verwijzen naar de Zoom Workforce Management Explainer-sectie voor een uitgebreid overzicht van het product en de fundamentele onderdelen ervan, of praat met hun Zoom-accountteam voor meer informatie.

Bekijk de Planning

Via zowel het webportaal als de Zoom Workplace-applicatie (minimale versie 6.7.5) kunnen Workforce Management-agenten hun gepubliceerde Planning bekijken, inclusief hun geplande activiteiten gedurende de looptijd van hun diensten. Geautoriseerde agenten kunnen de Planning van andere agenten binnen dezelfde Planning Groep bekijken.

Verzoeken om de Planning te Wijzigen

Geautoriseerde agenten kunnen verzoeken om hun geplande activiteit of de start-/eindtijd van een activiteit Toevoegen, Wijzigen of verwijderen uit hun Planning. Dit geeft agenten de flexibiliteit om ad-hoc Wijzigen in hun Planning aan te vragen bij een Evenement van onvoorziene omstandigheden, of om een pauze naar een ander tijdstip te verplaatsen. Als een supervisor het goedkeurt, wordt de gewijzigde activiteit automatisch toegepast op de Planning van de gebruiker.

Verzoeken voor afwezigheid

Vergelijkbaar met Verzoeken om de Planning te Wijzigen kunnen agenten hun Workforce Management-webportaal gebruiken om vrij te vragen. Als een supervisor het goedkeurt, wordt de relevante out-of-office-activiteit automatisch toegepast op de Planning van de gebruiker.

Agent Board

Agenten kunnen de Agent Board gebruiken om dienstkansen te bekijken en planningwijzigingen te beheren

Agent Board biedt agenten een werkruimte voor het bekijken van aanbiedingen voor diensten die Beschikbaar zijn, het volgen van ingediende claims en het reageren op berichten van supervisors. Agenten gebruiken Agent Board om extra diensten te claimen, vrijwillige vrije tijd aan te vragen of dienstuitwisselingen met andere agenten te starten.

Agenten claimen aanbiedingen die door supervisors zijn gemaakt

De Agent Board-interface toont aanbiedingen die door supervisors zijn gemaakt. Deze aanbiedingen kunnen extra diensten bevatten wanneer het contactcenter onderbezet is, of mogelijkheden voor vrijwillige vrije tijd wanneer het contactcenter overbezet is. Agenten bekijken de aanbiedingen die Beschikbaar zijn en dienen claims in voor de aanbiedingen die zij willen accepteren.

Claims wachten na indiening op goedkeuring

Zodra een agent een aanbieding claimt, gaat de claim naar een beoordelingsstatus. Sommige claims worden automatisch goedgekeurd op basis van vooraf gedefinieerde automatiseringsregels. Voor andere claims is handmatige goedkeuring door een supervisor vereist. Agenten kunnen de status van ingediende claims volgen via de Agent Board-interface.

Ruilverzoeken Toestaan agenten om ruilpartners te vinden

Ruilverzoeken Toestaan agenten om dienstuitwisselingsverzoeken te plaatsen wanneer zij geen specifieke ruilpartner in gedachten hebben. Agenten plaatsen ruilverzoeken via de Agent Board-interface, waardoor ze zichtbaar worden voor andere agenten die een ruil kunnen voorstellen. Dit verschilt van directe één-op-éénruilen, die agenten zelfstandig onderhandelen.

Directe ruilen vinden buiten de Agent Board-interface plaats. Agenten kunnen één-op-één dienstruilen met andere agenten onderhandelen via de Planning-interface, niet via Agent Board. Directe ruilen zijn alleen beperkt tot uitwisselingen voor een hele dag.