Zoom AI-functies
Deze sectie beschrijft Zoom AI-functies die beschikbaar zijn voor contactcenteragenten en die kunnen helpen de ervaring van de agent te verbeteren. Zoom AI-functies zijn zonder extra kosten inbegrepen bij de betaalde services in Zoom-gebruikersaccounts, maar zijn mogelijk niet beschikbaar in alle regio's of branches.
Analyse van consumentensentiment
Wanneer Zoom AI-functies zijn ingeschakeld, kan Zoom contactcenter gesprekstranscripten in realtime analyseren terwijl de interactie zich ontvouwt, en zo doorlopende inzichten in het consumentensentiment bieden voor zowel berichtenverkeer- als spraakinteracties. Door gebruik te maken van Zooms AI- en machinelearningmodellen, beoordeelt het systeem het consumentensentiment continu gedurende de interactie.
Het Standaard sentimentanalysemodel van Zoom contactcenter—anders dan het model dat in Zoom Quality Management wordt gebruikt—beoordeelt sentiment op basis van de laatste drie zinnen van de consument. Het model richt zich op woordkeuze, dus zinnen als 'Ik ben erg van streek' of 'Dit is zo irritant' krijgen waarschijnlijk een negatieve sentimentbeoordeling, terwijl positieve uitdrukkingen zoals 'Dit is geweldig!' of 'Geweldig!' doorgaans resulteren in een positieve beoordeling. Neutrale taal zoals 'oké' levert doorgaans een neutrale beoordeling op.
Deze realtime sentimenttracking helpt agenten om zorgen of nuances van consumenten te begrijpen terwijl gesprekken zich ontwikkelen, om de algehele interactie te verbeteren.
Raadpleeg Zoom’s Ondersteuningscentrum voor meer informatie over het gebruik van Sentimentanalyse.
Metrieken voor agentspraak
Naast Sentimentanalyse kan Zoom contactcenter, wanneer de benodigde Zoom AI-functies zijn ingeschakeld, tijdens een interactie agentspraakmetingen leveren. De verstrekte details omvatten de huidige spreeksnelheid en spreekduur van een agent, zodat agenten kunnen herkennen wanneer ze te lang of te snel spreken, wat mogelijk de ervaring van de consument beïnvloedt.
De benchmarks voor deze analyse zijn als volgt:
Spreeksnelheid (woorden per minuut)
1-110
110-160
160+
Spreekduur (tijd)
< 3:30
> 3:30
Raadpleeg Zoom’s Ondersteuningscentrum voor meer informatie over het gebruik van Metrieken voor agentspraak.
Gesprekssamenvatting
Wanneer Gesprekssamenvatting is ingeschakeld, kunnen agenten een samenvatting van het eerdere gesprek van de consument bekijken wanneer zij een doorgestuurde interactie ontvangen, zowel vanuit een chatbot als van een andere agent.
De volgende afbeelding toont bijvoorbeeld een overdracht van een chatberichtbot naar een liveagent voor hulp en bevat een korte, door AI gegenereerde samenvatting van het gesprek van de gebruiker met de bot.
Als alternatief biedt de volgende afbeelding een voorbeeld van de door AI gegenereerde samenvatting wanneer een interactie wordt voorbereid om over te dragen aan een andere agent.
Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over het bekijken van samenvattingen van interacties.
Opvolgtaken
Zoom AI kan automatisch opvolgtaken genereren en voorstellen voor een agent op basis van het gesprek.
Als een consument bijvoorbeeld een klacht heeft over de gebruikerservaring van de website en de agent aangeeft het probleem samen met het webteam te willen onderzoeken, kan Zoom AI dit automatisch genereren als een voorgestelde opvolgtaak voor de agent.
Opmerking
Op dit moment zijn Opvolgtaken alleen generatief en sturen ze geen meldingen of prompts voor aangemaakte of opgeslagen taken. Agenten worden aangemoedigd deze Functie(s) te gebruiken om taken voor opvolging te identificeren en deze zelfstandig te beheren.
Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over het gebruiken van Opvolgtaken.
Slimme antwoorden
Zoom AI Slimme antwoorden helpen agenten bij het opstellen van reacties binnen het berichtenverkeer-kanaal tijdens een interactie. Deze Functie(s) maakt het mogelijk om een bericht te redigeren, te herformuleren of de toon aan te passen aan een specifiek publiek, en kan agenten helpen professionele reacties te produceren die binnen een gesprek aansluiten bij de normen van een bedrijf.
Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over slimme antwoorden gebruiken.
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?