Afhandeling van interacties

Deze sectie bevat details voor de afhandeling van engagements binnen de verschillende kanalen van Zoom contactcenter. Afhankelijk van de wachtrijen en contactpersoonkanalen waaraan een agent is toegewezen, beginnen engagements verschillend en worden ze onderscheiden tussen live en asynchroon engagements in de volgende secties.

Live engagements

De volgende secties schetsen de procedures voor het beheren van live interacties met consumenten, waaronder live berichtenverkeer-engagements, evenals spraak en videogesprekken.

Beginnen met de interactie

Wanneer een wachtrij is geconfigureerd voor handmatige acceptatie van interacties—in tegenstelling tot automatisch—ontvangen agents een belsignaal in de Zoom Workplace app. Afhankelijk van de Flows die je hebt gemaakt, kunnen details van de consument worden opgenomen in de melding-pop-up. De volgende afbeelding toont bijvoorbeeld een overdracht van een chatberichtbot naar een live agent voor सहायता, met door Flow aangestuurde aangepaste variabelen aan de rechterkant, en bevat een door AI Companion gegenereerde samenvatting van de conversatie van de gebruiker met de bot.

Als alternatief toont de volgende afbeelding een belsignaal van een spraakwachtrij voor een gebruiker, zonder eerdere gesprekscontext.

Als een interactie door de agent wordt geaccepteerd, begint het gesprek. Als het wordt geweigerd, blijft het verder worden verwerkt via de wachtrij naar de volgende agent.

De interactie afhandelen

Nadat een live interactie is geaccepteerd, hebben gebruikers toegang tot meerdere tabbladen binnen het gesprek.

De Profiel Tabblad bevat een lijst met informatie over de gebruiker, zoals bepaald door het adresboek van het account en informatie die is verzameld via de toepasselijke Flow-processen.

Vanaf het Profiel Tabblad kunnen agents overschakelen naar het Engagement Tabblad, waar ze notities uit het gesprek kunnen invoeren.

Daarnaast kunnen agents, wanneer livetranscriptie is ingeschakeld, toegang krijgen tot een livetranscript van het gesprek en daarin zoeken, wat waardevolle context biedt uit eerdere delen van de bespreking zonder de consument te hoeven vragen zichzelf te herhalen.

Het Engagement afronden

Zodra het engagement is beëindigd, krijgen agents de mogelijkheid om hun eindnotities af te ronden en hun beschikking(en) in te vullen, als dit is ingeschakeld. Nadat de bellen-afronding is voltooid, wordt de agent teruggeplaatst in de wachtrij, klaar voor het volgende engagement.

Asynchrone engagements

Wanneer een agent is toegewezen aan een asynchroon engagement, zoals een E-mail, gebruikers niet ontvangen een geautomatiseerde Pop-up. In plaats daarvan zien agents de E-mail die aan hen is toegewezen in hun Open Engagements lijst en Engagements Tabblad.

Nadat ze de engagement hebben geopend, kunnen agents de correspondentie beginnen en voortzetten tot aan de afhandeling, of, indien nodig, het gesprek overdragen aan de wachtrij of een andere agent als de huidige agent de vraag van de consument niet kan afhandelen.