> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md).

# Afhandeling van betrokkenheid

Dit gedeelte bevat details over de afhandeling van interacties binnen de verschillende kanalen van Zoom contactcenter. Afhankelijk van de wachtrijen en contactpersoon-kanalen waaraan een medewerker is toegewezen, beginnen interacties anders en worden ze onderscheiden tussen **live** en **asynchrone** interacties in de volgende gedeelten.

### Live-interacties

In de volgende gedeelten worden de procedures beschreven voor het beheren van live interacties met consumenten, waaronder **live-interacties via berichtenverkeer**, evenals **spraak** en **video bellen**.

#### <mark style="color:blauw;">**De interactie starten**</mark>

Wanneer een wachtrij is geconfigureerd voor handmatige acceptatie van interacties, in plaats van automatische acceptatie, ontvangen medewerkers een belmelding in de Zoom Workplace-app. **Afhankelijk van de Flows die u hebt gemaakt**, kunnen gegevens van de consument in de Melding Pop-up worden opgenomen. In de volgende afbeelding wordt bijvoorbeeld een overdracht van een chatbot naar een live medewerker voor hulp weergegeven, met door Flow aangestuurde aangepaste variabelen aan de rechterkant en een door AI Companion gegenereerde samenvatting van het gesprek van de gebruiker met de bot.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Als alternatief toont de volgende afbeelding een belsignaal van een spraakwachtrij voor een gebruiker, zonder eerdere gesprekscontext.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc6KKkX5SVX1t-LwZmVwoGIx_QZlLSguqxIw11cq9-lWv8zC1HJSD5frKram_2GHeKoluigG_Dp4sHnIxVi5mlfG2qHcvpEuH9tucYOSeKHspeVs0gIKKJmCxsSBLnlHBbFI2UOGQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Als een interactie door de medewerker wordt geaccepteerd, begint het gesprek. Als deze wordt geweigerd, wordt deze verder verwerkt via de wachtrij naar de volgende medewerker.

#### <mark style="color:blauw;">**De interactie afhandelen**</mark>

Nadat een live-interactie is geaccepteerd, hebben gebruikers toegang tot meerdere tabbladen binnen het gesprek.

De **Profiel** Tabblad biedt een lijst met gebruikersinformatie, zoals bepaald door het adresboek van het account en informatie die is verzameld via de toepasselijke Flow-processen.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfcXKngjMDGBQ6yW0uOPjYqFx57HJJYNRkVwIJpHB1WwkIlG1UXa0GzEwST-lFgfRCVbl88O8VXqUnPts53-RQ6Ql5ZR-phPgdkbToHnMwwvxqoY1o0o2po1cI_mV0c2olR-IRNyw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

In de **Profiel** Tabblad kunnen medewerkers overschakelen naar het **Betrokkenheid** Tabblad, waar ze notities uit het gesprek kunnen invoeren.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3F9r0-wHuB7_kCqfB1x4a5TJlC50jB2qWG90lyXTnL-GRweY-bB5Rqhqgxj_e7m3zVEnM7dsF_xvlBuT-FjJTgy3D39Yke2rmNGiLl9JxVlx0h_xHtlJXb_EJJodHZsF-7v7vbg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Daarnaast kunnen medewerkers, wanneer livetranscriptie is ingeschakeld, een livetranscript van het gesprek openen en doorzoeken. Dit biedt waardevolle context uit eerdere delen van de discussie zonder de consument te hoeven vragen zichzelf te herhalen.

#### <mark style="color:blauw;">**De interactie voltooien**</mark>

Zodra de interactie is beëindigd, kunnen medewerkers hun laatste notities afronden en hun beschikking(en) invullen, indien ingeschakeld. Na het voltooien van de bellen-afronding wordt de medewerker teruggeplaatst in de wachtrij, klaar voor de volgende interactie.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeN0LQWCopMzVcbEIcBJvGWu_rMEjA5glMaBf6LX_BcnaKyNhuoSKL9CoHhZLIvB9-LavEI2opXeaTUawo4W3yR5qbjvIO2zTw6xmU3hc7kTNOHQa0AjqBfM6XTsvRbdI5VgxheOw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Asynchrone interacties

Wanneer aan een medewerker een asynchrone interactie wordt toegewezen, zoals een **E-mail**, gebruikers *niet* ontvangen een geautomatiseerde Pop-up. In plaats daarvan zien medewerkers de aan hen toegewezen E-mail in hun **Open interacties** lijst en **Engagements** Tabblad.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfu7FQ-m55T_pCsCSZ83DMqdi8SwDTAvdH9GkH-Se5t2778ArMnXVvWbrbrGpe3tlzS20Rl0qNDubkfNS_Nioh31uYCGmkHm5la5cp_JmR-K3jx94pubfYMIfY9FxNTk_iyPEvxsQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Na het openen van de interactie kunnen medewerkers correspondentie beginnen en voortzetten totdat deze is opgelost, of, indien nodig, het gesprek overdragen aan of vrijgeven voor de wachtrij of een andere medewerker als de huidige medewerker het probleem van de consument niet kan oplossen.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdp07Ma-F7Wb-30HgO2vvoPEuC3OfZuQXK55yWFRVt76E6oCO-qf5Q4WuQZEhdV8OPOQ8dIs1BlBHFHtfzHy-0l8WpYS2Aed-e8VKa43KnfcW0eSaMQUwzQSyytJU83zh1bxWmdmA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJUUSt3bg8mOLM7Cn3xLdCWkWo9tJW7GX8UD2I89yncqcJYg1yJc2FDA04nPWU5WJQvpsNenMsX-_VPTFIWhTFfTho_plaaLqRUs_eBEorr5guNiE1zeUdpTHvUejWRamOln4Mug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.