Voorkeuren

De volgende secties geven een overzicht van de verschillende configureerbare Instellingen en functies binnen Zoom contactcenter en zijn onderverdeeld per sub-Tabblad en sectie.

Aangezien het Zoom contactcenter-team voortdurend innoveert, kunnen er ook aanvullende niet-vermelde functies Beschikbaar zijn. Als een Functie(s) of instelling die belangrijk is voor uw Organisatie niet wordt vermeld, neem dan contactpersoon op met uw accountteam voor meer informatie.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over voorkeuren voor Zoom contactcenter beheren.

account

De account Tabblad stelt accountbeheerders in staat om functies of Instellingen die Beschikbaar zijn binnen Zoom contactcenter Inschakelen, Uitschakelen of verder te verfijnen. De volgende tabellen geven een overzicht van verschillende functies en hun respectieve plaats binnen het webportaal.

Algemene Instellingen

• Spraak- en sms-nummers

  • Video Engagement inbelnummer

  • Standaard Uitgaand Standaard beller-ID

  • Standaard Uitgaand Standaard sms-nummer

  • Inschakelen/Uitschakelen Verzenden/Ontvangen Internationale sms

  • Sjabloon voor automatische sms-antwoorden

  • Porteren-uit Verificatiecode

• Contactpersonen

  • Doorzoek adresboeken van het contactcenter

  • Zoom Phone-contacten zoeken

• Consumentenauthenticatie

  • Consumentenauthenticatie instellen

• AI Companion

  • Analyseer agentgespreksstatistieken

  • Analyseer consumentensentiment

  • Vat engagementgesprekken samen

  • Genereer vervolgopdrachten

Agentstatus en ervaring

• Systeemstatussen

  • Automatische statusupdate (bij gemiste bellen)

    • Aantal gemiste interacties vóór statusupdates

• Wachtrij-opt-out en redenen voor niet gereed

  • Vereis dat de gebruiker een opt-outreden Selecteer

  • Toestaan gebruikers om een reden te Selecteer wanneer niet gereed

  • Redenen aanpassen

• Redenen om Uitgaand campagne over te slaan

  • Aanpasbare redenen

• Agentsessies

  • Automatisch beëindigen van agentsessies

• Melding—bewaking door supervisor

  • Meld agenten voor:

    • Luisteren

    • Fluisteren

• voicemailmelding per E-mail

  • Voeg voicemailbestand toe

  • Voeg voicemailtranscriptie toe

Consumentenervaring

• Flow-berichtavatar en naam

  • Naam en avatar aanpassen

• Flow-geluiden

• Video-disclaimer

• Typvertraging

  • Standaard vertraging

  • Dynamische vertraging

• Upgrade naar video-Uitnodigen-sjabloon

  • E-mail Uitnodigen-sjabloon

  • Sjabloon voor sms-bericht Uitnodigen

Spraak- en video-interacties

• Gegevens van bellen overdragen

• Automatische gespreksopname

  • Lijst met gebruikers met Access tot opnamen

  • Oproepen

    • Inkomend en Uitgaand

    • Alleen Inkomend

    • Alleen Uitgaand

  • Video-interacties

    • Bestand met alleen video

    • Bestand met alleen audio

    • Video- en audiobestanden

  • Transcriptie van gespreksopname Toestaan

    • Een bericht presenteren wanneer gespreksopname of monitoring start

    • Eerder verstrekte toestemming accepteren of opties voor niet opnemen

    • gebruiker Toestaan om automatische gespreksopname te pauzeren of te hervatten

• Ad-hoc gespreksopname

  • gebruikers Toestaan om spraak- en videogesprekken op te nemen

  • Video-interacties

    • Bestand met alleen video

    • Bestand met alleen audio

    • Video- en audiobestanden

  • gebruiker Toestaan om hun eigen ad-hocopname te downloaden

  • gebruiker Toestaan om hun eigen ad-hocopname te verwijderen

  • Een bericht presenteren wanneer gespreksopname of monitoring start

  • Eerder verstrekte toestemming accepteren of opties voor niet opnemen

• livetranscriptie en automatische ondertiteling

  • livetranscriptie Inschakelen/Uitschakelen

    • Prompt afspelen

  • automatische ondertiteling

  • Taal

    • Taal instellen

• Video-ervaring

  • Video spiegelen

  • bediening op afstand

    • Automatisch verwijderen Uitschakelen

  • Virtuele videoachtergrond

    • Standaard virtuele achtergrond

  • Videolink voor Deelnemen

    • Video automatisch sluiten wanneer consumenten niet deelnemen

  • Agentvideo automatisch inschakelen

• Opties voor Zoom Phone en Zoom Meetings

  • Meldingen van bellen of vergadering in Actief interactie onderdrukken

  • Status van agent bijwerken naar “Niet gereed—Geforceerd” wanneer in bellen of vergadering

berichtenverkeer-interacties

• Actief en inactieve interacties

  • Interacties na X minuten inactief maken

  • Weging van inactieve interacties

  • Inactieve interacties na X minuten automatisch sluiten

    • Een automatisch sluitbericht verzenden

    • Een waarschuwing bericht verzenden vóór automatisch sluiten

  • Inactieve interacties binnen flows na X minuten automatisch sluiten

• Bestandsdeling

  • Bron:

    • chatbericht (web)

    • Videochatbericht

    • chatbericht (in-app)

    • Facebook Messenger

    • WhatsApp

    • sms

• Beperkingen

  • Alleen opgegeven bestandstypen Toestaan

  • Maximale bestandsgrootte (X MB)

E-mailinteracties

• Uitgaand E-mail

  • Agenten en supervisors kunnen e-mails naar consumenten verzenden

  • Een standaard e-mail definiëren voor uitgaande e-mailberichten

• Inactieve interacties

  • Weging van inactieve interacties

  • Inactieve interacties van consumenten automatisch sluiten als de consument niet binnen X uur reageert

• E-mailhandtekening

  • Uniforme e-mailhandtekening automatisch invullen voor agenten

• Bestandsdeling

  • Agenten toestaan bestanden te verzenden

  • Beperkingen

    • Alleen opgegeven bestandstypen Toestaan

    • Maximale bestandsgrootte (X MB)

• Lijst met geautoriseerde e-mailontvangers

  • Gebruikte standaardregel

  • Open toegang voor alle ontvangers

Prestaties

• Serviceniveau (SLA Instellingen)

  • Wachtrijkanaal

    • Spraak

    • chatbericht (web)

    • sms

    • Video

    • berichtenverkeer

    • E-mail

    • chatbericht (in-app)

  • Drempeltijd

    • X seconden

  • Uitsluiting

    • Kort afgehaakte oproepen uitsluiten

    • Lang afgehaakte oproepen uitsluiten

  • Doelpercentage

• Uitgaande rapportage

  • Korte gesprekken

    • Minimale duur

    • Maximale duur

  • Lange gesprekken

    • Gedefinieerd door overschrijding van de maximale duur

  • Afgebroken oproepen

    • Gedefinieerd door onder de minimale duur te blijven

privacy en gegevensbewaring

• Gegevensbewaring

  • Toestaan dat Zoom gegevens verwijdert na een opgegeven tijdsduur

  • Configureerbaar voor:

    • Verwijderingstype

      • Hard verwijderen

      • Zacht verwijderen

    • Opnamen en transcripties

    • Audiobestanden voor enquêtes

    • Inboxberichten

    • Berichten en bestanden

    • E-mailberichten

• Opslaggegevens van communicatiecontent

  • Definieert waar communicatiecontent wordt opgeslagen voor:

    • Opnamen, transcripties en inboxberichten

    • Transcripten van berichtenverkeer

    • E-mailtranscripten

• Gevoelige informatie blokkeren

  • Blokkeert het ontvangen van gevoelige informatie met behulp van reguliere expressie (RegEx)

• Persoonlijke gegevens bekijken

  • Gegevens maskeren in interacties en rapporten van berichtenverkeer vanuit:

    • Agenten

    • Toezichthouders

    • Beheerders

• Persoonsgegevens redigeren

  • Verwijdert de persoonlijke gegevens van de klant uit bellen-opnamen, transcripties en berichtenverkeer

    • Entiteitstypen beheren

Regio's

De Regio's Tabblad stelt beheerders van het account in staat om regio-specifieke groeperingen voor gebruikers te maken, zodat gekoppelde gebruikers verbinding kunnen maken met SIP-zones die dichter bij hun Locatie liggen.

Opmerking

Als de SIP-zone die u zoekt niet Beschikbaar is, neem dan contact op met uw Zoom-accountteam voor meer informatie.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over het beheren van Zoom contactcenter-regio's.

Invoerings-ID

De Invoerings-ID Tabblad stelt beheerders van een account in staat om meerdere instappunten voor video- en chatberichtflows te maken en te beheren. Hierdoor kunnen bedrijven unieke instappunten creëren voor Klanten uit een specifiek segment, VIP-Klanten, of een specifieke Groep gebruikers via unieke Flow-ontwerpen te routeren.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over beheren van Entry-ID's en entry points toevoegen aan een Flow.

Variabelen

De Variabelen Tabblad stelt accountbeheerders in staat variabelen te definiëren en te beheren die gegevens verzamelen en doorgeven binnen Zoom contactcenter. Binnen dit Tabblad kunnen bedrijven Standaard Systeemvariabelen bewerken en Aangepaste Variabelen maken voor unieke gegevensverzameling of Flow-ontwerp.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over variabelen beheren.

Openingstijden

De Openingstijden Tabblad stelt accountbeheerders in staat Standaard kantooruren voor het contactcenter te definiëren.

kantooruren

Zakelijke kantooruren zijn de gebruikelijke openingstijden voor uw contactcenter(s). Accounts mogen meerdere groepen Zakelijke kantooruren maken, wat flexibele Planning en profielconfiguratie mogelijk maakt voor verschillende organisaties, regio's of wachtrijen. Bij het maken van een set Zakelijke kantooruren moet de accountbeheerder een tijdzone definiëren die de Zakelijke kantooruren moeten volgen.

Sluitingen

Sluitingen zijn vastgelegde feestdagen of andere geplande sluitingen voor een contactcenter. Accounts mogen meerdere sluitingsgroepen maken, wat flexibele Planning en profielconfiguratie mogelijk maakt voor verschillende organisaties, regio's of wachtrijen. Bij het maken van een sluitingsregel moet de accountbeheerder een tijdzone definiëren die de sluitingsregels moeten volgen.

Standaard beschikbaarheid van het account

De standaard beschikbaarheid van een account wordt bepaald door de standaard Zakelijke kantooruren en Sluitingsuren van een account. Eenmaal ingesteld, wordt de standaard beschikbaarheid gebruikt voor alle wachtrijen, tenzij andere uren worden gespecificeerd.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over de openingstijden van Zoom contactcenter configureren.