AI Expert Assist

Deze sectie beschrijft het administratieve proces voor het configureren van de volgende AI Expert Assist Functie(s). Voor algemene richtlijnen worden beheerders aangemoedigd het artikel in Zoom’s Ondersteuningscentrum over AI Expert Assist configureren voor uw account te lezen.

Zie de gebruikerservaring voor deze Functie(s) voor aanvullende informatie.

Information Retrieval

De Functie Information Retrieval stelt beheerders in staat een instantie te maken die aan meerdere AI Expert Assist-implementaties kan worden gekoppeld. Dit geeft agenten op het juiste moment in een gesprek toegang tot informatie binnen systemen van derden, op basis van herkende consumentenintenties (d.w.z. het doel van de klant).

Bij het configureren van deze Functie hoeven beheerders de intentie, API-connectoren en instellingen voor weergeven slechts één keer te definiëren, waardoor het instelproces wordt vereenvoudigd en herhaling wordt geminimaliseerd bij het configureren van AI Expert Assist met dezelfde kennisbronnen.

Opmerking Deze Instellingen vereisen kennis van APIs. Zoom biedt geen ondersteuning voor hoe u met deze Functie(s) gebruikmaakt van third-party APIs. Neem contact op met de leverancier van de third-party API als u hulp nodig hebt bij het gebruik van hun APIs.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over informatieopvraging configureren.

Kennisbankopvraging

De Functie(s) Knowledge Base Retrieval helpt agenten snel relevante informatie te vinden door tijdens interacties met consumenten automatisch in de knowledge base te zoeken. Terwijl het gesprek zich ontvouwt, scant het systeem het transcript en stelt het nuttige artikelen voor, waardoor agenten problemen efficiënter kunnen oplossen zonder handmatig naar informatie te hoeven zoeken. Als handmatig zoeken nodig is, bevat de Functie(s) auto-aanvulfunctionaliteit, waardoor het voor agenten gemakkelijker wordt om snel de juiste antwoorden te vinden. Dit stroomlijnt het ondersteuningproces, vermindert de tijd die aan zoeken wordt besteed en verbetert de algehele ervaring van de consument.

Zoom contactcenter ondersteunt vier soorten kennisbanken:

• Kennisbanken van derden: Voor integraties van derden moeten beheerders eerst een API-verbinding aanmaken via de pagina Integraties. Zodra dit is ingesteld, zal het systeem de kennisbank automatisch Synchroniseren en bijwerken volgens een vastgestelde Planning. Wijzigingen moeten rechtstreeks worden aangebracht binnen de CRM-kennisbank die wordt gesynchroniseerd.

• Handmatige kennisbanken: Een handmatige kennisbank stelt beheerders in staat om een CSV-bestand te uploaden voor bulkvermeldingen of artikelen één voor één Toevoegen. Nadat de basis is gemaakt, kunnen nieuwe items eenvoudig afzonderlijk worden toegevoegd of bewerkt.

• Website-kennisbanken: Websitegebaseerde kennisbanken Synchroniseren met openbaar toegankelijke webpagina's, zoals FAQ-secties. Net als integraties van derden zal het systeem de informatie automatisch bijwerken volgens een vaste Planning.

• Aangepaste kennisbanken: Voor meer flexibiliteit kunnen beheerders een aangepaste API Connector gebruiken om een kennisbank te maken. Deze methode stelt hen in staat om gegevens uit externe systemen op te halen, maar vereist technische expertise om op te zetten en te onderhouden.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over het beheren en implementeren van kennisbanken binnen uw account.

Volgende Best Actions

De functie Volgende Best Actions levert gepersonaliseerde, realtime aanbevelingen aan agents tijdens interacties met consumenten, en helpt veelvoorkomende uitdagingen aan te pakken zoals onzekerheid en onervarenheid, die van invloed kunnen zijn op de tevredenheid van consumenten. Door gerichte suggesties te bieden via zowel spraak- als berichtenverkeerkanalen, kan deze functie helpen Zakelijk resultaten te verbeteren en de klantenservice-ervaring te verbeteren.

Om deze Functie(s) te gebruiken, moeten beheerders regels Configureer die specifieke acties activeren op basis van geïdentificeerde intenties en variabelen.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over het toevoegen en gebruiken van Volgende Best Actions binnen Zoom contactcenter.

Slimme notities

De Functie(s) Slimme notities maakt gebruik van generatieve AI om een beknopte samenvatting te maken van de interactie van de agent met de consument, waardoor werk na het bellen (ACW) wordt gestroomlijnd door automatisch notities over de interactie te schrijven. Met deze Functie(s) kunnen agenten tijd besparen door de gegenereerde samenvatting ofwel ongewijzigd te accepteren of snelle bewerkingen aan te brengen voordat ze deze voltooien.

Deze Functie(s) vereist geen geavanceerde configuratie, maar moet wel door een accountbeheerder worden ingeschakeld zodat agenten deze kunnen gebruiken.

Raadpleeg het ondersteuningscentrum van Zoom voor instructies om deze Functie(s) in te schakelen.

Realtime Taalvertaling

Met realtime taalvertaling kunnen agenten Inkomend berichten automatisch laten vertalen naar hun voorkeurstaal en Uitgaand berichten automatisch laten vertalen naar de taal van de consument, waardoor continue vertaalondersteuning wordt geboden voor zowel agenten als supervisors.

Deze Functie(s) vereist geen geavanceerde configuratie, maar moet wel door een accountbeheerder worden ingeschakeld zodat agenten deze kunnen gebruiken.

Raadpleeg het ondersteuningscentrum van Zoom voor instructies om deze Functie(s) in te schakelen.