Campagnebeheer

Campagnebeheer in Zoom contactcenter stelt beheerders in staat om toegangspunten en de weergave van engagementuitnodigingen aan te passen, en Toestaan dat consumenten via web- of in-app contactpersoonpunten, of via Uitgaand outreach, verbinding maken met uw contactcenter.

Web- en in-app-campagnes

Web- en in-app-campagnes Toestaan accountbeheerders om de manier waarop consumenten uw contactcenter bereiken via uw website of app te creëren, vorm te geven en te beheren. Tijdens het maken van een campagne zijn de volgende Instellingen configureerbaar.

Instellingen

• Kanalen/Bronnen

  • chatbericht (web)

  • Video

  • Spraak

  • sms

  • Terugbelverzoek

• Naam

• Tags

• Tijdzone

• Flow

• Beschrijving (Optioneel)

• Startdatum

• Einddatum (Optioneel)

• Taal

  • Één Taaloptie

  • Meerdere Taalopties

  • Ondersteunde Taalopties

Uitnodiging

• Standaarduitnodiging

• Aangepaste uitnodiging

  • Naam

  • Knoppengrootte (pixels)

  • Pictogramvorm (aangepaste ondersteuning)

  • Hoekradius

  • Lettertype

  • Tekst

  • Locatie

Campagne Locatie

• Alle Locatie-opties voor engagement

• Aangepaste Locatie-opties

  • Definieer via pagina-URL/querystring

  • Definieer via reguliere expressie

Interactievenster voor webchatbericht

• Standaardthema

• Aangepast interactievenster

  • Naam

  • Beschrijving (Optioneel)

  • Vensterhoogte

  • Inschakelen “Transcript downloaden”

  • Inschakelen “Transcript per E-mail”

  • Pictogram van de kopbalk

  • Pictogramgrootte

  • Achtergrond- en pictogramkleuren

  • Lettertype voor berichtenverkeer

  • Aanpasbare kleuren voor:

    • Berichten van consumenten

    • Merkberichten

    • Snelle antwoordknoppen

    • Oproep tot actie (CTA)-knoppen

    • Kennisbankkaarten

  • Uitlijning van snelle antwoordknoppen

    • Gestapeld

    • Inline

    • Volledige breedte

Targeting

• Selecteer de apparaten waarop de campagne wordt weergegeven

  • Desktop

  • Tablet

  • Mobiel

• Targeting van HTML-taalattribuut

Spraakoproepen

• Toewijzen van een telefoonnummer zodat consumenten kunnen bellen

  • Weergeven van het telefoonnummer in de uitnodiging

• Specificeer apparaten om de spraakoptie aan consumenten te Weergeven

  • Desktop

  • Mobiel

sms-berichten

• Toewijzen van een telefoonnummer zodat consumenten een sms-bericht kunnen versturen

  • Weergeven van het telefoonnummer in de uitnodiging

• Specificeer apparaten om de spraakoptie aan consumenten te Weergeven

  • Desktop

  • Mobiel

Campagnes voor Uitgaand bellen

Zoom contactcenter bevat een ingebouwde Uitgaand-belengine die beheerders en managers van het contactcenter in staat stelt proactieve spraakcampagnes uit te voeren — van gerichte outreach door agenten tot volledig geautomatiseerde meldingen — zonder het Zoom Platform te verlaten. Zoom contactcenter biedt drie native belmodi (Preview, Progressive en Agentless), elk geschikt voor verschillende use cases en betrokkenheidsvolumes. In dit gedeelte wordt uitgelegd hoe elke modus werkt. Kies de juiste optie en waar je rekening mee moet houden bij het configureren van campagnes voor naleving, pacing en beheer van contactpersonen.

Hoe Uitgaand bellen werkt

In plaats van dat agenten handmatig afzonderlijke oproepen plaatsen, werkt de Uitgaand-kiezer vanuit contactpersonenlijsten, die samengestelde sets klantrecords zijn, elk met één of meer Telefoonnummers. Je koppelt een contactpersonenlijst aan een campagne, die bepaalt wie er wordt gebeld, wanneer en hoe.

Campagnes draaien continu of op een eindige lijst, houden rekening met tijdzonebewuste belvensters, en volgen uitkomsten op contactpersoonniveau zodat het systeem weet wanneer het opnieuw moet proberen, overslaan of een opnemen als voltooid markeren.

Kiesermodi

Zoom contactcenter biedt drie ingebouwde belmodi. De juiste keuze hangt ervan af of er een menselijke agent betrokken moet zijn en hoeveel controle je over het tempo wilt.

Voorbeeldkiezer

De Voorbeeldkiezer is ontworpen voor high-touch outreach waarbij de voorbereiding van de agent belangrijk is. Voordat een bellen wordt geplaatst, krijgt de agent de gegevens van de contactpersoon te zien. De campagne kan zo worden geconfigureerd dat er automatisch wordt gekozen nadat een previewtimer is verstreken, of dat de agent de bellen handmatig moet starten. Als dit is toegestaan door de campagneconfiguratie, kan de agent de contactpersoon ook overslaan en doorgaan naar de volgende opnemen. Dit maakt Preview zeer geschikt voor:

• Accountbeheer of verlengingsgesprekken waarbij context cruciaal is

• Gevoelige benadering waarbij een gepersonaliseerd gesprek vereist is

• Situaties waarin de kwaliteit van bellen belangrijker is dan het volume van bellen

Raadpleeg voor stapsgewijze begeleiding de Configuratiehandleiding voor Preview Dialer.

Progressive Dialer

De Progressive Dialer is ontworpen voor campagnes met een hoger volume waarin u de productiviteit van agenten wilt maximaliseren terwijl u een menselijke band behoudt. Het start automatisch één uitgaand bellen per agent die Beschikbaar en gereed is. De Progressive Dialer bevat ook Answering Machine Detection (AMD), hieronder in detail beschreven.

Raadpleeg voor stapsgewijze begeleiding de Configuratiehandleiding voor Progressive Dialer.

Agentless Dialer

De Agentless Dialer is een volledig geautomatiseerd belsysteem dat werkt zonder betrokkenheid van een menselijke agent tijdens de initiële belfase. Wanneer een bellenverbinding tot stand komt, wordt deze rechtstreeks doorgestuurd naar een Zoom contactcenter Flow — een configureerbare geautomatiseerde ervaring die is ontworpen om vooraf opgenomen berichten te leveren, klantinvoer te verzamelen via toetsenblok- of spraakreacties en te integreren met externe API's voor naadloze systeemconnectiviteit.

Veelvoorkomende gebruiksscenario's zijn:

• Afspraakherinneringen met bevestigingsopties

• Meldingen voor verschuldigde Betaling met zelfbedieningsbetaallinks

• Servicemeldingen of storingsmeldingen

• Enquêtes over klanttevredenheid of opt-inverzameling

Omdat er geen naamgebonden agentseat vereist is, werkt de Agentless Dialer met een gebruiksmodel per minuut, waardoor het zeer kosteneffectief is voor geautomatiseerde outreachcampagnes met hoog volume.

De Agentless Dialer ondersteunt gepersonaliseerd dynamisch berichtenverkeer door Flow-beheerders toe te staan variabelen uit velden van het adresboek en de contactpersoonlijst rechtstreeks in geautomatiseerde berichten in te voegen. Hierdoor kan het systeem specifieke klantgegevens verwijzen naar — zoals namen, afspraaktijden, accountsaldi of ordernummers — wat een meer gepersonaliseerde ervaring creëert zonder enige betrokkenheid van een agent. De Agentless Dialer bevat ook Answering Machine Detection (AMD), hieronder in detail beschreven.

Hybride agentescalatie: Organisaties kunnen geautomatiseerde efficiëntie combineren met menselijke ondersteuning door de Flow zo te configureren dat bellers indien nodig naar een agentwachtrij van Zoom contactcenter worden geleid. Een geautomatiseerde afspraakherinnering kan ontvangers bijvoorbeeld de optie bieden om 1 in te toetsen om te bevestigen, 2 om opnieuw in te plannen, of 0 om met een Planningcoördinator te spreken. Wanneer een klant 0 toetst, zet de Flow hen rechtstreeks door naar een live agentwachtrij, zodat zij sneller hulp kunnen krijgen terwijl het merendeel van de routinematige bevestigingen automatisch wordt afgehandeld. Deze hybride aanpak maximaliseert de efficiëntie van automatisering en behoudt tegelijkertijd een menselijk vangnet voor complexe verzoeken.

Vergelijking van de drie modi

	Voorvertoning	Progressief	Zonder agent
ZCC-agent vereist	Ja	Ja	Nee
Bellen-tempo	Door agent aangestuurd	1:1 per Beschikbaar agent	Volledig geautomatiseerd
Detectie van antwoordapparaat	Nee - in overweging voor een toekomstige release	Ja	Ja
Gepersonaliseerd dynamisch berichtenverkeer	Nee	Nee	Ja
Beste voor	Veel persoonlijk contact, laag volume	Gebalanceerd volume en kwaliteit	Automatische meldingen
Licenties	Agenten moeten de Premium- of Elite-licentie hebben	Agenten moeten de Premium- of Elite-licentie hebben	Beschikbaar als Add-on(s) voor elk ZCC-abonnement (Essentials, Premium, of Elite) op basis van gebruik per minuut.

Detectie van antwoordapparaat

Detectie van antwoordapparaat (AMD) is een Functie(s) Beschikbaar in zowel de Progressive Dialer als de Agentless Dialer. Wanneer een bellen verbinding maakt, bepaalt het systeem automatisch of een echte persoon of een voicemail-systeem heeft geantwoord.

AMD in een progressive dialer (op basis van agenten)

In Progressive Dialer Bij campagnes beschermt AMD de productiviteit van agenten door de uitkomst van het bellen te detecteren voordat een agent Verbinden wordt:

• Levende persoon gedetecteerd: Het bellen wordt onmiddellijk Verbinden met een Beschikbaar agent in de wachtrij.

• voicemail gedetecteerd: Het systeem kan zo worden geconfigureerd dat het het bellen geruisloos laat vallen of een vooraf opgenomen bericht afspeelt met behulp van VAD (Voice Activity Detection) en stiltedetectie om het juiste moment voor voicemail drop te identificeren.

Dat betekent dat agenten hun tijd uitsluitend besteden aan livegesprekken, niet aan wachten op overgaande signalen of het doorlopen van voicemail-prompts.

Afgebroken bellen zijn een aparte overweging binnen AMD. Zelfs wanneer een live persoon antwoordt, is er geen garantie dat een agent op dat exacte moment Beschikbaar zal zijn. Wanneer dit gebeurt, wacht het systeem gedurende een geconfigureerde periode voordat het bellen wordt afgebroken. Een vooraf opgenomen bericht kan worden ingesteld om af te spelen in het Evenement van een afbreking. Organisaties moeten hun toepasselijke wettelijke vereisten beoordelen bij het configureren van het gedrag bij afgebroken bellen en eventueel bijbehorend berichtenverkeer.

AMD in Agentloze Dialer (geautomatiseerd)

In Agentless Dialer campagnes, maakt AMD intelligente berichtbezorging mogelijk zonder enige betrokkenheid van een agent:

• Levende persoon gedetecteerd: Het bellen wordt direct verbonden met de geconfigureerde ZCC Flow, die geautomatiseerde berichten kan afleveren, invoer kan verzamelen of indien nodig kan doorsturen naar een wachtrij voor een agent.

• Voicemail gedetecteerd: Het systeem kan zo worden geconfigureerd dat het het bellen stilzwijgend beëindigt of een vooropgenomen bericht afspeelt, met VAD (Voice Activity Detection) en stilte-detectie om het geschikte moment voor voicemail-drop te identificeren.

Deze automatisering stelt organisaties in staat hun bereik te maximaliseren terwijl ze berichten op de juiste manier afleveren — of een persoon of een voicemailsysteem antwoordt.

Beheer van contactpersonen en naleving

Lijsten met contactpersonen

Alle belmodi halen hun gegevens uit lijsten met contactpersonen die worden beheerd in het ZCC-beheerportal. Contactpersonen kunnen handmatig worden toegevoegd, geïmporteerd via CSV of dynamisch worden gepusht via de ZCC API. Elk contactpersoonprofiel ondersteunt meerdere Telefoonnummers, gecategoriseerd als Main, Work, Home, Mobile of Other. Wanneer een contactpersoon meerdere Telefoonnummers in het dossier heeft, doorloopt de kiezer ze in een configureerbare volgorde.

Lijsten met contactpersonen ondersteunen ook aangepaste velden, gedefinieerd door de beheerder in het beheerportal en ingevuld wanneer contactpersonen worden geladen via CSV, handmatige invoer of API. Aangepaste velden breiden uit wat voor de contactpersoon wordt opgenomen, voorbij de Standaardcategorieën voor Telefoonnummers, zodat bedrijven relevante klantgegevens kunnen opnemen zoals accountgegevens, openstaande saldi, afspraakinformatie of de reden voor de benadering. In agentloze campagnes zijn aangepaste velden Beschikbaar binnen de flow voor dynamische scripting en Routering-logica. In de Preview- en Progressive-belmodi worden aangepaste velden rechtstreeks aan agents getoond, zodat ze relevante context krijgen vóór en tijdens het bellen.

Voor configuratiedetails, zie onze Agentloze kiezer met aangepaste velden artikel.

Niet bellen (DNC) & bloklijsten

Functies die naleving mogelijk maken zijn ingebouwd in het Platform. ZCC ondersteunt:

• Native DNC-lijsten die rechtstreeks worden beheerd in de beheerportal

• Integraties van derden die naleving mogelijk maken met de platforms DNC.com en Gryphon

DNC-handhaving wordt uitgevoerd op campagneniveau, waarbij de juiste DNC-lijsten worden gecontroleerd voordat er wordt gebeld. Naast DNC-lijsten ondersteunt Zoom contactcenter ook een bloklijst op accountniveau. De Uitgaand-dialer van Zoom contactcenter controleert zowel toegewezen DNC-lijsten en integraties als de bloklijst op accountniveau voordat er wordt gebeld.

Meer informatie:

DNC-lijstintegraties

Bloklijsten

Campagnegedrag

Belvolgorde

U kunt Configureer hoe de dialer werkt via contactpersoonrecords en Telefoonnummers:

• Lijst bellen: Het systeem belt het eerste nummer van elke contactpersoon voordat het probeert eventuele secundaire nummers in de hele lijst te bellen. Handig wanneer u een brede eerste dekking wilt voordat u alternatieve nummers probeert.

• Contactpersoon bellen: Het systeem doorloopt alle nummers voor één contactpersoon voordat het naar de volgende gaat. Beter voor contactpersonen met hoge prioriteit, waarbij het bereiken van een specifieke persoon het belangrijkst is.

Altijd actief versus eindige campagnes

Campagnes kunnen Configureer in twee modi:

• Altijd actief: De campagne draait wanneer contactpersonen in de lijst moeten worden gebeld, en schakelt automatisch over naar een 'niet actief'-status wanneer er geen contactpersonen meer zijn om te bellen, en keert terug naar een 'actief'-status wanneer nieuwe contactpersonen aan de gekoppelde lijsten worden toegevoegd. Deze modus is ideaal voor doorlopende outreach-inspanningen.

• Beperkt: De campagne markeert zichzelf als voltooid zodra zij de huidige contactpersoonlijst heeft doorlopen. Deze modus is handig voor eenmalige Uitgaand outreach-evenementen of tijdgebonden initiatieven.

Aanbevolen procedure voor API Integratie(s): Wanneer u regelmatig nieuwe contactpersonen via API naar ZCC pusht, gebruik dan een altijd lopende campagne. Toevoegen van contactpersonen aan de bestaande contactpersoonlijst is eenvoudig, en de campagne zal ze automatisch verwerken. Configureer de dialer-volgorde (LIFO of FIFO). Deze aanpak elimineert de noodzaak om campagnes handmatig te starten en te stoppen.

Belbare uren

De Functie(s) voor belbare uren geeft Uitgaand belcampagnes nauwkeurige controle over wanneer contactpersonen worden bereikt. In plaats van alleen te bellen op basis van de algemene Planning van een campagne, voegt de Functie(s) per contactpersoon tijdsregels toe — bellen worden alleen geplaatst tijdens geschikte lokale uren. Configureer dit in een van drie modi: alleen uitgaan van de campagne Planning, of rekening houden met de tijdzone van elke contactpersoon (afgeleid van hun profiel of het netnummer van hun telefoonnummer) om een lokaal bellen-venster af te dwingen (bijv. 10:00–19:00). Een bellen-poging gaat alleen uit wanneer zowel het lokale venster van de contactpersoon als de algehele bedrijfsuren van de campagne tegelijkertijd worden gehaald.

Wanneer een contactpersoon buiten zijn belvenster valt, wordt die overgeslagen in plaats van gebeld — en belangrijk: die overslag telt niet als een bellen-poging en beïnvloedt hun plek in de belwachtrij niet. Overgeslagen contactpersonen worden teruggezet naar hun plek in de rij voor hun volgende Beschikbaar venster, waarbij de belfolgorde en eerlijkheid behouden blijven. Beheerders moeten er echter rekening mee houden dat als het lokale venster van een contactpersoon en de operationele uren van de campagne nooit overlappen, die contactpersoon herhaaldelijk wordt overgeslagen. De oversla-activiteit wordt volledig bijgehouden en zichtbaar in campagnediagnostiek, CX-analyserapporten en logboeken van betrokkenheidsevenementen, waardoor teams de zichtbaarheid krijgen die nodig is om misconfiguraties op te sporen en te corrigeren.

Configureer belbare uren op campagneniveau; ze zijn van toepassing op alle contactpersonen binnen die campagne.

Campagneprioriteit

Wanneer meerdere campagnes dezelfde agentenwachtrij delen, bepaalt Campagneprioriteit (gerangschikt van 1 tot 5) welke campagne als eerste Access krijgt tot Beschikbare agenten. Dit is cruciaal voor omgevingen die gelijktijdige campagnes draaien met verschillende Zakelijke doelstellingen.

Identiteit van het Uitgaand nummer

Naarmate het Uitgaand belvolume toeneemt, heeft de manier waarop uw nummers bij ontvangers verschijnen een directe invloed op antwoordpercentages en merkperceptie. Zoom contactcenter biedt tools en integraties om de gezondheid van uw uitgaande nummers te bewaken, zodat ze nauwkeurig en professioneel worden gepresenteerd — waardoor het risico afneemt dat bellen worden genegeerd, als spam worden gemarkeerd of verkeerd worden geïdentificeerd.

Automatische beller-ID-selectie

Zoom contactcenter kan uitgaande bellen automatisch presenteren als afkomstig van een lokaal nummer, wat de antwoordpercentages verbetert. Beheerders definiëren overeenkomstige regels met behulp van landcodes of nummerprefixen (bijv. netnummers), die in realtime worden toegepast op alle uitgaande bellen zonder tussenkomst van de agent.

Voor configuratiestappen, raadpleeg dit artikel over ondersteuning.

Spammonitoring en herstelmaatregelen

Zoom contactcenter bevat ingebouwde monitoring voor uitgaande nummers die als spam zijn gemarkeerd op apparaten van eindgebruikers, waardoor geen trackingdiensten van derden nodig zijn. Wanneer een nummer als spam wordt gedetecteerd, krijgen beheerders hiervan bericht via het beheerportaal met een visuele statusindicator, en start het systeem automatisch herstel (meestal binnen 3 dagen, hoewel regelgevende geschillen dit kunnen verlengen). Voor Klanten die Automatische beller-ID-selectie gebruiken, worden nummers met een spamtag tijdens herstel automatisch uitgesloten van de Uitgaand nummerpool, waardoor de effectiviteit van bellen met lokale aanwezigheid behouden blijft.

Voor meer informatie over deze Functie(s), raadpleeg alstublieft de Spamtagherstel inschakelen artikel.

Bellen met merknaam

De Functie(s) Branded Calling, Beschikbaar via de bellen authenticatie Integratie(s) van Zoom met TransUnion of First Orion, stelt bedrijven in staat om merkgebonden elementen — zoals een bedrijfsnaam of logo — weer te geven op de mobiele telefoon van een ontvanger wanneer zij een bellen ontvangen. Deze Functie(s) kan worden ingeschakeld zonder extra kosten, maar Klanten moeten een bestaande commerciële relatie hebben met óf TransUnion óf First Orion om het te kunnen gebruiken, en Telefoonnummers moeten ook rechtstreeks worden geconfigureerd in het respectieve portal van de partner. Samen met Spoof Call Protection maakt Branded Calling deel uit van een bredere Integratie(s) die is ontworpen om bellenvertrouwen en transparantie te verbeteren voor Zoom Klanten.

Voor meer informatie over deze Functie(s), zie onze Bellen-authenticatie inschakelen artikel.

Analyse en rapportage

Elke Uitgaand dialer bellen genereert een unieke Engagement-ID, dat kan worden gebruikt om:

• Raadpleeg bellen-niveaugegevens via de Zoom contactcenter betrokkenheidslogboek API

• Analyseer campagneprestaties met behulp van de CX analyse Uitgaand Dialer-dataset

Dit geeft zowel beheerders als ontwikkelaars volledig inzicht in campagne-uitkomsten, contactpersoonstatussen en agentactiviteit.

Integraties met dialers van derden

Voor organisaties die Voorspellend bellen of Powerdialing mogelijkheden die verder gaan dan wat de native ZCC-dialer biedt, integreert Zoom contactcenter met ContactSpace en Alvaria.

Deze Oplossingen van derden vervangen de native Uitgaand-dialers van ZCC en bieden hun eigen geavanceerde functionaliteit, waaronder:

• Campagnebeheer

• Beheer van contactpersoonlijsten

• Functies die naleving mogelijk maken

• Detectie van antwoordapparaat (AMD)

• Uitgaand PSTN-beltempo-algoritmen

Agenten kunnen Doorgaan met het gebruik van de Standaard Zoom contactcenter-agentdesktopinterface voor een consistente ervaring voor de gebruiker, terwijl ze profiteren van de verbeterde kiesmogelijkheden die door de externe partner worden geboden.