Implementatieopties voor agentdesktop

Geschreven door Justin Steinberg

Zoom CX biedt meerdere implementatieopties voor agent-desktops om te voldoen aan uw zakelijke vereisten voor Zoom contactcenter. Veelvoorkomende contactcenterfuncties, zoals schermpop-ups en belregistratie, zijn beschikbaar voor alle implementatieopties.

Of u nu een eenvoudige Integratie(s) met uw CRM nodig hebt, een aangepaste webapplicatie ingebed in de agentdesktop, of geavanceerde op evenementen gebaseerde Integratie(s) met behulp van Flow Events of API-webhooks, Zoom CX biedt de flexibiliteit om aan uw behoeften te voldoen.

Door uw specifieke vereisten te begrijpen en de juiste tools en Integratie(s) te benutten, kunt u een naadloze en efficiënte contactcenterervaring creëren voor uw agenten en Klanten.

Integratie(s) Voorbeelden

Een veelvoorkomende vraag die onze Klanten stellen is: "Kan Zoom contactcenter integreren met mijn [vul hier systeem in]?" Het antwoord is meestal niet zo eenvoudig als ja of nee.

Hier zijn enkele voorbeelden van klantintegraties:

• Ik wil dat mijn menselijke agent zich binnen een andere applicatie bevindt

• Ik wil dat mijn menselijke agenten schermpop-ups en klik-om-te-bellen-mogelijkheden hebben met mijn CRM

• Ik heb mijn spraak-IVR nodig om een databasequery in mijn systeem uit te voeren en zelfservice-informatie te verstrekken

• Ik moet creditcardbetalingen verwerken en integreren met mijn banksysteem

• Ik heb mijn AI-chatbot nodig om specifieke details over mijn bedrijf te begrijpen

• Wanneer een agent met een klant praat, wil ik dat het contactcenter-systeem automatisch contextuele informatie weergeven om de agent te helpen

Elk van deze voorbeelden vereist een andere aanpak voor Integratie(s). Het is cruciaal om de zakelijke vereisten te begrijpen om vragen te beantwoorden en het juiste contactcenter voor uw bedrijf te ontwerpen. Welke Functie(s) is/zijn vereist voor uw Integratie(s)?

Zoom CX biedt vier implementatieopties voor agentdesktops: Zoom Workplace app, Progressive Web app (PWA), CRM CTI-connectors en ZCC Smart Embed Integratie(s).

Ondersteunde Functie(s)

De onderstaande tabel vermeldt de ondersteuning per kanaal voor elke implementatieoptie.

Implementatieopties	Ondersteund Besturingssysteem	Ondersteunde ZCC-kanalen	AI Companion	AI Expert Assist
Zoom Workplace desktop app	Windows, Mac	Spraak Video sms Web chatbericht Sociaal berichtenverkeer E-mail	Inbegrepen in alle licenties	Inbegrepen bij Elite en AI Expert Assist Add-on(s) licentie
CRM CTI-integraties	Web	Spraak Video sms Web chatbericht Sociaal berichtenverkeer	Op de roadmap	Op de roadmap. Zal Elite of AI Expert Assist Add-on(s) licentie vereisen
Zoom contactcenter Slimme insluiting (CCSE)	Web	Spraak Video Web chatbericht	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar

Zoom Workplace app

Ons Standaard Agent-desktop is de Standaard interface die is ingebouwd in de Zoom Workplace app, dezelfde applicatie waarmee u bekend bent om deel te nemen aan Zoom Meetings of Zoom Phone-oproepen te plaatsen. Agenten met de Zoom contactcenter-licentie hebben toegang tot het contactcenter-Tabblad (hieronder weergegeven), waar zij hun Zoom contactcenter-gesprekken afhandelen.

Opmerking

Voor meer informatie over het configureren van contactcenterinformatie, zie Zoom-ondersteuning.

Browser Schermpop-ups

U kunt de Launch URL Functie(s) in de app gebruiken om een dynamische web-URL samen te stellen op basis van variabele gegevens, die vervolgens in de systeembrowser op de Computer van de agent verschijnt. De URL-schermpop-up kan standaardvariabelen bevatten, zoals het telefoonnummer van de beller, maar kan ook aangepaste gegevens bevatten die zijn verzameld door de Flow/IVR, zoals case- of ticketnummers.

Zoom Apps

U kunt het Zoom App Framework gebruiken om webtoepassingen te integreren in de Zoom contactcenter-Agentdesktop. Zoom Apps worden aan agenten aan de rechterkant van een interactie weergegeven op basis van de administratieve configuratie voor elke wachtrij. Hiermee kan elke wachtrij bepalen welke Zoom Apps aan de agent worden weergegeven.

Het Zoom App Framework ondersteunt zowel openbare apps, zoals de PCI Pal app hieronder, als privé-apps. Privé-apps zijn over het algemeen gericht op intern gebruik en zijn alleen beschikbaar voor het Zoom-account waarvoor de app is gemaakt. Als u over de middelen beschikt om uw eigen web-app (HTML, CSS of JavaScript) te bouwen, kunt u deze naadloos integreren in de Zoom Workplace App.

De JavaScript SDK van Zoom Apps ondersteunt zowel events als API's, zodat uw app interactie-updates kan ontvangen en gegevens kan opvragen.

Zie voor meer informatie de Zoom Apps op de Zoom Developer-locatie.

Progressive Web App (PWA)

De webclient is Beschikbaar voor Klanten die er de voorkeur aan geven dat hun agents inloggen op Zoom Contactcenter met behulp van een Browser, zoals Chrome. De Functie(s) zijn vergelijkbaar met die Beschikbaar zijn in de Zoom Workplace App.

Opmerking

Voor meer informatie over de Progressive Web App, zie de Zoom-blog.

CRM CTI Connectors

Als je er de voorkeur aan geeft dat je agents binnen je CRM werken, kun je de ZCC CRM CTI Connectors gebruiken, die ondersteuning bieden voor de volgende CRM's:

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Hubspot

• Microsoft Dynamics 365

Als u een van deze Integraties gebruikt, behandelen agents engagements binnen de CRM met behulp van de ingebedde Zoom contactcenter-Integratie. De Schermpop- en bellenlogboekregistratiefuncties zijn standaard inbegrepen.

Opmerking

Voor meer informatie over CRM CTI-connectoren, zie Zoom-ondersteuning.

Het Standaard gedrag voor de Integraties is om een schermpop uit te voeren op basis van de beller-ID (spraak/sms-kanalen) of E-mail (webchat/videokanalen), maar u kunt Configureer om een schermpop uit te voeren op basis van aanvullende gegevens die in de Flow zijn verzameld, zoals een case- of ticketnummer. Laten we naar die configuratie kijken.

Opmerking

De opties die worden weergegeven op het Scherm voor kanaalconfiguratie variëren afhankelijk van de CRM en het gebruikte ZCC-kanaal.

Zoom contactcenter Smart Embed (CCSE)-Integratie

Zoom CCSE is een flexibele oplossing waarmee ontwikkelaars snel de Agent kunnen inbedden in hun eigen webapplicatie met behulp van HTML iFrame-configuraties. Uw webontwikkelingsteam voegt extra JavaScript-code toe aan uw web app om de gebeurtenissen bellen overgaan/verbonden ontvangen, die kunnen worden gebruikt om schermpops en/of bellenlogboekregistratie binnen uw webapplicatie te activeren.

Opmerking

Voor meer informatie over Smart Embed, bekijk de ontwikkelaarsdocumentatie.

Partner Oplossingen

Als u op zoek bent naar een agentoplossing die hierboven niet wordt gedekt, zijn er aanvullende integraties beschikbaar en deze worden geleverd door Zoom Innovative Oplossingen Vendor (ISV) Partners. Het ISV-partnerprogramma omvat oplossingen die zijn ontwikkeld voor bankieren, kredietunies, verzekeringen, Gezondheidszorg en meer.

Opmerking

Voor meer informatie, zie Zoom ISV Partners voor contactcenter.

Meer geavanceerde integraties voor het agentdesktop kunnen gebruikmaken van Zoom CX Flow-gebeurtenissen of API-gebeurtenissen van de Zoom App Marketplace (webhooks/WebSockets). Met deze opties zal het Zoom CX Platform HTTPS-verzoeken verzenden naar externe API-eindpunten op basis van gebeurtenissen in Zoom contactcenter.

Afhankelijk van uw Integratie(s)-vereisten kunt u ervoor kiezen om Flow-gebeurtenissen, API-gebeurtenissen of beide te gebruiken.

U kunt een Integratie(s) ontwerpen om een scherm pop weer te geven of oproepen te loggen bij het ontvangen van deze gebeurtenissen. Zowel de Flow Events als de Zoom App Marketplace-gebeurtenissen zijn Beschikbaar voor alle bovenstaande Agent Deployment Options.

Evenementtype	Ondersteunde betrokkenheden	Payloadtype
ZCX Flow Evenement-scripts	Inkomend alleen	Aangepaste JSON
Zoom App Marketplace API Evenementen	Inkomend en Uitgaand	Vaste JSON

Flow Evenement-scripts worden geactiveerd wanneer specifieke acties plaatsvinden binnen Zoom contactcenter. Wanneer dat Evenement wordt geactiveerd, wordt de bijbehorende code van het Evenement-script uitgevoerd binnen de context van de engagement, wat betekent dat het script toegang heeft tot de variabelen van de engagement.

Flow Evenement-scripts

Laten we eens kijken naar twee veelvoorkomende Flow Evenement-scripts.

Evenementnaam	Evenementtrigger
Betrokkenheid geaccepteerd	Wanneer een agent het bellen accepteert.
Beschikking opgeslagen	De agent heeft een beschikking opgeslagen en de opdracht afgesloten.

Opmerking

Een volledige lijst van Evenement-scripts is Beschikbaar in de ondersteuningsartikel.

Laten we een voorbeeld bekijken van hoe u de bovenstaande gebeurtenissen kunt gebruiken om HTTP-verzoeken naar een extern systeem te verzenden. Wanneer het externe systeem deze gebeurtenissen ontvangt, kunnen de gegevens worden gebruikt voor logging, Scherm-pop-ups of andere use cases. De exacte mogelijkheden die worden geboden, worden bepaald door de mogelijkheden van het externe systeem.

Voorbeeldconfiguratie

In de Flow beginnen we met het configureren van de Evenement-scripts op de Start-widget. In de onderstaande afbeelding zie je dat de Start-widget de twee geconfigureerde Evenement-scripts heeft.

Om de Evenement-scriptcode te maken, moet u een nieuw Evenement-script Toevoegen aan de Start-widget en vervolgens de code rechtstreeks in de flow-editor schrijven, zoals hieronder weergegeven.

Zowel de gebeurtenissen Engagement Accepted als beschikking Saved gebruiken vergelijkbare code. Het zijn beide JavaScript-codeblokken die de ingebouwde HTTP-functie gebruiken om een Uitgaand HTTPS-POST-verzoek te genereren.

Code voor script van geaccepteerd engagement Evenement

In dit codevoorbeeld nemen we de engagement-ID, het telefoonnummer van de beller, het E-mail-adres van de agent en de wachtrijnaam op. De code wordt uitgevoerd wanneer de agent het engagement beantwoordt en begint te praten met de consument.

Dit is een voorbeeld van wat waarschijnlijk de minimale hoeveelheid informatie is die nodig is om een Scherm pop te genereren of om het loggen van de nieuwe bellen te starten. Het is vermeldenswaard dat als uw ZCC Flow-configuratie gegevens over de beller verzamelt in de Flow/IVR, het net zo eenvoudig is als het toevoegen van extra variabelen aan de request_body variabele om extra gegevens in deze HTTP-aanvraag op te nemen.

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_E-mail: var_get()["global_system.Agent.E-mail"],
            wachtrijnaam: var_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Ontvangen HTTP-fout " + error);
    }
}

beschikking Opgeslagen Evenement Scriptcode

Voor het Evenement Beschikking opgeslagen, zullen we de code uit het vorige voorbeeld hergebruiken, met de toevoeging van de beschikking variabele. Deze code wordt uitgevoerd wanneer de agent de beschikking voor het bellen selecteert, wat gebeurt als de laatste actie die door de agent in de interactie wordt uitgevoerd. Door deze aanvraag te verzenden, kan het externe systeem bijhouden dat de agent de beschikking van de interactie heeft voltooid.

Net als het Engagement Accepted Evenement kunnen, afhankelijk van je use case, extra variabelen worden opgenomen.

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_E-mail: var_get()["global_system.Agent.E-mail"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"],
            beschikking_name: var_get()["global_system.Engagement.beschikking"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Ontvangen HTTP-fout " + error);
    }
}

Afhankelijk van uw oplossing zult u mogelijk merken dat de Flow-evenementscripts voldoende zijn, of dat u enkele van de API-evenementen van de Zoom App Marketplace nodig hebt om alle vereiste use-cases van uw Integratie(s) te dekken.

U kunt bijvoorbeeld de twee bovenstaande flowgebeurtenissen aanvullen door u te abonneren op Zoom App Marketplace API-gebeurtenissen voor in de wacht zetten, hervatten, dempen en dempen opheffen. Deze aanvullende gebeurtenissen zouden uw applicatie inzicht geven in de frequentie waarmee agents oproepen in de wacht zetten of dempen.

Beide van de bovenstaande flow Evenement-scripts, evenals de Zoom App Marketplace webhook/WebSocket Evenementen zijn Beschikbaar voor jouw oplossing.

Zoom App Marketplace API-gebeurtenissen

Net als andere Zoom-producten heeft Zoom CX API-webhook/WebSocket-gebeurtenissen Beschikbaar binnen de Zoom App Marketplace.

Events zijn Beschikbaar om agentactiviteit te volgen, zoals inloggen/uitloggen, queue opt in/out en status Wijzigen-events. Engagement-events kunnen engagements door het systeem volgen, inclusief events zoals engagement gestart, engagement beantwoord, engagement gedempt/ongedempt, DTMF verzonden, transfer gestart, beëindigd, notitie toegevoegd, beschikking toegevoegd. Door engagement-events te volgen, heb je inzicht in gedetailleerde engagement-niveaugegevens.

Zie de Zoom Developer locatie voor meer informatie over de contactcenter-API's.