Integreer engagementgegevens

Geschreven door Justin Steinberg

Overzicht

Zoom contactcenter genereert waardevolle interactiegegevens tijdens elke klantinteractie, waaronder bellen-opnamen, transcripten, agentnotities en afhandelingscodes. Lees verder om te leren hoe u interactiegegevens in externe systemen (bijvoorbeeld CRM en andere registratiesystemen) kunt opslaan om een uniform klantbeeld te creëren, effectieve agentcoaching te Inschakelen of te voldoen aan vereisten voor naleving bij het gebruik van Zoom contactcenter.

We zullen de verschillende Integratie(s)-methoden uitsplitsen om u te helpen: Kies de beste aanpak op basis van hoe uw agents met meer efficiëntie kunnen werken.

De beste methode hangt voornamelijk af van één sleutelfactor: de applicatie waarin de agents hun interacties afhandelen. De twee opties die we bespreken, zijn:

1. Agents die de kant-en-klare ZCC CRM CTI Connector binnen de CRM gebruiken.

2. Agents die in de Zoom Workplace app werken, waarvoor een aangepaste oplossing met ZCC-API's en webhooks vereist is.

---

Kant-en-klare CRM CTI Connector Integratie(s)

Dit is de meest eenvoudige methode. Als uw agents een ZCC CRM CTI Connector gebruiken, kunnen de meeste interactiegegevens automatisch worden gesynchroniseerd tussen het Zoom Platform en de juiste CRM.

Hoe het werkt

De CTI Connector sluit de ZCC-agentinterface direct in de CRM in. Wanneer een interactie eindigt, worden gegevens zoals opnamen, transcripten, notities en afhandelingscodes automatisch binnen Zoom opgeslagen en gekoppeld aan het relevante opnemen (bijvoorbeeld een ticket of contactpersoon) in uw CRM.

Vereisten voor installatie

Functionaliteit waarmee synchronisatie van gegevens tussen Zoom en de CRM mogelijk is, komt "kant-en-klaar", maar vereist activering binnen het ZCC beheerportal.

Voltooi de volgende stappen:

1

Inschakelen in ZCC-beheerportal

Meld u aan bij het Zoom beheerportal als beheerder en ga naar Contactcenterbeheer > Integratie(s) > applicaties.

Zoek de relevante CRM-Integratie(s) en kies Inschakelen voor de juiste Instellingen om gegevensopslag in uw CRM te Toestaan.

2

CRM-machtigingen

Bekijk en volg de handleidingen voor het instellen van CRM-Integratie(s) om te controleren of uw CRM-Integratie(s)-gebruiker de benodigde schrijfrechten heeft voor alle relevante objecten.

Ondersteunde CRM-Platforms

Deze functionaliteit is toegankelijk via de ZCC CRM CTI Connector wanneer agents de volgende CRM's gebruiken:

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics

• HubSpot

Met de CRM CTI Connectors is geen speciale configuratie vereist en zal de Integratie(s) de interactiegegevens Standaard in de CRM opslaan.

---

Aangepaste Integratie(s) via API's

Als uw agents de native Zoom Workplace app of ZCC Smart Embed gebruiken, hebt u een aangepaste oplossing nodig om interactiegegevens over te dragen. De belangrijkste manier om dit te doen, is met de Zoom contactcenter-API's.

Er zijn twee hoofdbenaderingen om via de API toegang te krijgen tot interactiegegevens:

• Polling: Vraag periodiek de Zoom API op om te zien of nieuwe interactiegegevens Beschikbaar zijn.

• Webhooks: Ontvang een realtime melding van Zoom zodra een transcript gereed is.

Er is ook een derde benadering, Flow Events-Integratie(s), die werkt voor bepaalde gegevenstypen.

Het pollen van de Zoom contactcenter-API's

Om interactiegegevens te downloaden, moet u de juiste ZCC API-Eindpunten opvragen. Het is belangrijk op te merken dat verschillende gegevenstypen uit verschillende API's komen, dus u zult waarschijnlijk pollinglogica moeten bouwen voor elk relevant Eindpunt.

Veel interactiegerelateerde API's binnen Reports V2 (CX-analyse) ondersteunen nu filtering op eindtijd met end_time_from en end_time_toGeef de voorkeur aan deze parameters wanneer ze Beschikbaar zijn, zodat uw pollingtaken interacties ophalen op basis van wanneer ze daadwerkelijk zijn beëindigd. Dit helpt gemiste registraties te verminderen, omdat volledige interactiegegevens (inclusief report V2-gegevens) worden afgerond aan het einde van de interactie.

Om deze gegevens op te halen...	Peiling van deze API...	Dit veld gebruiken...	Opmerkingen:
Opnamemediabestand (Spraak- en videokanaal)	Opnames weergeven of Interactieopnames weergeven	download_url	Vereist dat gespreksopname is ingeschakeld voor de wachtrij.
Transcript van opname (Spraak- en videokanaal)	Opnames weergeven of Interactieopnames weergeven	transcript_url	Vereist gespreksopname met transcriptie ingeschakeld.
transcript (kanaal voor berichtenverkeer)	Haal een interactie op of Toon historische interactieloggegevens	transcript_url	Transcriptie is standaard ingeschakeld voor kanalen voor berichtenverkeer.
Beschikkingen (Alle kanalen)	Haal een interactie op of Toon historische interactieloggegevens	beschikkingen	Een array van beschikking-objecten.
Opmerkingen (Alle kanalen)	Haal een interactie op of Toon historische interactieloggegevens	opmerkingen	Een array van notitie-objecten.
Voicemailmediabestand	Toon de inboxberichten van een account of Toon de berichten van een inbox	download_url	Voor voicemails die zijn achtergelaten in een contactcenter-inbox.
Transcript van voicemail	Toon de inboxberichten van een account of Toon de berichten van een inbox	transcript_url	Vereist dat transcriptie is ingeschakeld voor de inbox.

Waarschuwing

De download-URL's (download_url, transcript_url, playback_url, enzovoort) die door deze Zoom API's worden verstrekt, zijn niet openbare links. Ze zijn bedoeld voor programmatische toegang en vereisen API-authenticatie (bijvoorbeeld Access token in de Authorization-header) om het bijbehorende bestand te downloaden.

Dat betekent:

• Je kunt deze URL's niet rechtstreeks in een CRM opslaan zodat een gebruiker erop kan klikken. Een gebruiker die op de link in zijn Browser klikt, is niet geauthenticeerd en de download zal mislukken.

• De juiste methode is dat je backendservice de URL gebruikt om het bestand op te halen. Je service kan het bestand vervolgens opslaan in je eigen systeem (zoals Amazon S3, Azure Blob Storage of de bestandsopslag van je CRM) en vanaf daar een beveiligde link aan je gebruikers bieden.

Let op

Verwerkingsvertragingen - spraak- en video-opnames:

Deze gegevens zijn niet direct beschikbaar zodra een gesprek eindigt. De audio moet eerst worden verwerkt en geüpload, wat bij lange gesprekken enkele minuten kan duren. Om ervoor te zorgen dat je geen opnames mist, stel de query_date_type parameter in op recording_end_time wanneer je de List recordings API bevraagt. Hiermee worden gegevens opgehaald op basis van wanneer de verwerking is voltooid, niet wanneer het gesprek eindigde.

Voor afstemmingsjobs in Reports V2 (CX analyse) die gericht zijn op interacties, gebruik overlappende tijdvensters met end_time_from en end_time_to om een veiligheidsmarge te bieden voor vertraagde verwerking en tijdelijke leveringsproblemen.

Zie voor meer info over Zoom contactcenter-API's, contactcenter-API's documentatie.

Gebruik webhooks voor realtime-gebeurtenissen

Voor een meer directe, Evenement-gestuurde aanpak kunt u zich abonneren op ZCC-webhooks. Dit is de meest efficiënte methode voor Integratie(s) in bijna realtime.

Hoe het werkt

1. Abonneer je op de juiste events in de Zoom App Marketplace.

2. Wanneer een Evenement plaatsvindt, stuurt Zoom een Melding naar uw webhook-URL (of naar uw WebSocket-verbinding).

3. De Evenement-payload bevat de gegevens die je nodig hebt, rechtstreeks of als een URL/ID voor een vervolg-API-bellen.

Veelvoorkomende webhook-gebeurtenissen voor betrokkenheidsgegevens

• Eindgegevens voor betrokkenheid gereed: contactpersoon_center.cx_engagement_end_data_ready (geeft aan dat de gegevens van rapport V2 voor het einde van de betrokkenheid klaar zijn om op te halen)

• Spraak-/video-opname: contactpersoon_center.recording_completed (biedt een download_url)

• Spraak/video transcript: contactpersoon_center.recording_transcript_completed (biedt een transcript_url)

• berichtenverkeer transcript: contactpersoon_center.engagement_berichtenverkeer_transcript_completed (biedt een transcript_url)

• Opmerkingen: contactpersoon_center.engagement_note_added (biedt een notitie veld met de notitiegegevens)

• beschikking: contactpersoon_center.engagement_beschikking_added (biedt een beschikking_name veld met de beschikkinggegevens)

Aanbevolen patroon: activeer het ophalen wanneer engagementgegevens gereed zijn

Wanneer u ontvangt contactpersoon_center.cx_engagement_end_data_ready, beschouw dit als uw signaal dat de gegevens van rapport V2 over het einde van de engagement voor die engagement compleet zijn. Op dat moment is het tijd om te bellen: de Historical Engagement-loggegevens-API en alle andere relevante API's om de definitieve gegevensset te verzamelen. In dit Evenement, gebruik engagement_id als uw opzoeksleutel en haal daarna de volledige engagementartefacten op uit uw vereiste eindpunten.

Let op

• Wees bedacht op meerdere Evenementen: De notitie_toegevoegd en beschikking_toegevoegd Evenementen kunnen meerdere keren worden geactiveerd voor één enkele interactie (bijvoorbeeld als een agent meerdere notities opslaat of als een bellen wordt doorverbonden). Uw applicatielogica moet dit kunnen verwerken.

• Zorg voor redundantie: Evenementlevering is niet altijd 100% gegarandeerd (bijvoorbeeld als uw Eindpunt of websocketverbinding tijdelijk niet beschikbaar is).

• Back-upstrategie: We raden aan een reconciliatiescript uit te voeren met polling-API's met end_time_from en end_time_to vensters om gemiste Evenementen op te vangen en datakloven te dichten.

Voor meer info over Zoom contactcenter webhook/websocket-evenementen, zie contactcenter webhooks documentatie.

Flow Evenementen Integratie(s)

Voor bepaalde gegevenstypen kunt u gegevens rechtstreeks naar een extern systeem pushen vanuit de ZCC Flow-editor met behulp van een JavaScript Evenement Script.

Ondersteunde gegevens en beperkingen:

• beschikking: Kan worden geopend op alle typen Inkomend engagementkanaal met behulp van de global_system.Engagement.beschikking variabele.

• transcript: Alleen toegankelijk voor Inkomend berichtenverkeer-engagements (bijvoorbeeld Web chatbericht) met behulp van de global_system.Engagement.transcript variabele.

• Meerdere flows: Wanneer je met meerdere Flows in je configuratie werkt, vooral wanneer één Flow de RouteTo widget gebruikt om verbinding te maken met een andere Flow, is het essentieel ervoor te zorgen dat identieke Evenement Scripts en triggers correct zijn geconfigureerd in alle Flows.

Deze methode is het krachtigst in een berichtenverkeer-flow, waar je zowel het transcript als de beschikking kunt combineren in één enkel Evenement.

Configuratiestappen

Volg deze stappen om je flow te Configureer:

1

Een Evenement Script Toevoegen

Klik in je ZCC-flow (bijvoorbeeld een Web chatbericht-flow) op de Start-widget.

Zoek Evenement Scripts en klik op Toevoegen voor een Evenement Script voor gebeurtenissen, zoals Engagement Closed en/of beschikking opgeslagen.

2

Je aangepaste JavaScript Toevoegen

Het onderstaande voorbeeld haalt zowel de beschikking als het transcript op en verzendt ze vervolgens samen naar een externe API.

async function main () { 
  try {
    // Haal het beschikking-object op uit zijn variabele
    const beschikking_data = var_get()['global_system.Engagement.beschikking'];
    
    // Haal het volledige transcript-object op
    const transcript_data = await req.get(var_get()['global_system.Engagement.transcript']);

    // Bereid een payload voor met alle gegevens die je wilt verzenden
    const payload_to_send = {
      beschikking: beschikking_data.data.result,
      transcript: transcript_data.data.result.transcript
    };

    // Definieer de bestemming voor je gegevens
    const external_api_url = '<vervang-door-je-API-Eindpunt>';
    
    // Verzend de gecombineerde gegevens naar je externe systeem
  	const response = await req.post(external_api_url, payload_to_send);
    
    // Log de respons van het externe systeem voor probleemoplossing
    log.debug("Externe API-respons: " + JSON.stringify(response.data));
    
  } catch (error) {
    log.debug("Er is een fout opgetreden in het transcript Evenement Script: " + error);
  }
}

---

Samenvatting en aanbevelingen

Kies de Integratie(s)-methode die het beste aansluit bij de workflow van je agents en je technische middelen.

Als je agents ... gebruiken	Dan is je beste optie ...	Belangrijke overwegingen:
De ZCC CTI Connector in een ondersteunde CRM	De ingebouwde Integratie(s)	Eenvoudigste pad Geen code vereist Synchroniseren van engagementgegevens is ingebouwd
De Zoom Workplace app of Smart Embed	API-webhooks plus met eindtijd gefilterde polling-reconciliatie	Gebruik contactpersoon_center.cx_engagement_end_data_ready als je ophaaltrigger Reconcilieer vervolgens met end_time_from/end_time_to vensters Verbetert de efficiëntie en vermindert gemiste engagements
Een Inkomend berichtenverkeer-flow (en gegevens moet pushen)	Flow Evenement Scripts	Niche, maar krachtig Vereist JavaScript Werkt het best voor het verzenden van berichtenverkeer-transcripten en disposities

Door deze verschillende paden te begrijpen, kun je een robuuste en betrouwbare Integratie(s) bouwen die je een compleet beeld geeft van je klantinteracties. Door op Evenement getriggerde ophaalacties te combineren met op eindtijd gefilterde reconciliatie, kun je onnodige API-aanroepen verminderen en tegelijkertijd de volledigheid verbeteren.