Aan de slag met CX-analyse
Geschreven door Craig Letheren
Inleiding
CX analyse is een nieuw en verbeterd rapportageframework voor Zoom Contactcenter dat vanaf de release van Zoom Contactcenter van mei 2025 is gevuld met live contactcentergegevens. Het doel van dit document is om u door het proces van het implementeren van CX analyse te begeleiden.
Verouderde rapportage voor Contactcenter blijft zoals voorheen met gegevens worden gevuld. U kunt uw huidige rapporten blijven gebruiken terwijl u de implementatie van CX analyse voltooit.
Rollen Configureer
De eerste stap is gebruikers Toestemming te geven om de rapporten en gegevens in CX analyse te bekijken. Deze configuratie wordt uitgevoerd op Rolniveau, waarbij alle gebruikers binnen een Rol dezelfde toestemmingen delen. Rolconfiguratie wordt uitgevoerd door te navigeren naar Contactcenterbeheer → Rollen in het Zoom beheerportal.
U moet als Contactcenter beheerder zijn aangemeld bij het Zoom beheerportal om wijzigingen aan rollen aan te brengen.
Voor elke Rol moet u de toestemmingen voor CX analyse en gegevenszichtbaarheid definiëren voor gebruikers binnen die Rol. Bij het configureren van een Rol vindt u de volgende Tabbladen met betrekking tot CX analyse:
CX analyse: Configureer de weergave-/bewerkingstoestemmingen voor Rapporten, Logboeken en Dashboards.
Gegevenszichtbaarheid: definieert het bereik van de gegevens die zichtbaar zijn voor gebruikers binnen die Rol.
Er zijn twee soorten rollen, Standaard en Aangepast, die vooraf zijn geconfigureerd met diverse standaardtoestemmingen voor CX analyse.
Standaardrollen
Er zijn drie standaardrollen: beheerder, Supervisor en Agent.
Standaardrollen zijn vooraf geconfigureerd met CX analyse-toestemmingen die niet kunnen worden gewijzigd. Deze worden in de volgende tabel beschreven.
beheerder
Weergave-/bewerkingstoegang tot Rapporten, Logboeken en Dashboards.
Volledig gegevensbereik en volledige zichtbaarheid.
Supervisor
Weergave-/bewerkingstoegang tot Rapporten, Logboeken en Dashboards.
Zichtbaarheid van gegevens van Agenten, Wachtrijen en Interacties binnen hun eigen wachtrijen/teams.
Zichtbaarheid van enquêtes die door hun eigen wachtrijen worden geactiveerd.
Agent
Weergavetoegang tot Rapporten en Dashboards.
Zichtbaarheid van hun eigen persoonlijke agent- en interactiegegevens.
Zichtbaarheid van enquêtes die door hun eigen wachtrijen worden geactiveerd.
Als u gebruikers hebt toegewezen aan standaardrollen en hun toestemmingen wilt wijzigen, moet u eerst een nieuwe Rol maken of de standaardrol dupliceren. Meer informatie over het beheren van Contactcenterrollen vindt u via deze koppeling.
Aangepaste rollen
Aangepaste rollen worden door de beheerder gedefinieerd en kunnen vanaf nul worden gemaakt, of u kunt een standaardrol dupliceren. Bij het dupliceren van een standaardrol neemt de nieuwe Rol de CX analyse-toestemmingen van de standaardrol over. Bij het maken van een nieuwe Rol zijn de CX analyse-toestemmingen standaard uitgeschakeld en moeten deze door de beheerder worden ingeschakeld.
Om CX analyse te gaan gebruiken, moet u alle rollen identificeren die toegang tot rapportage nodig hebben en vervolgens de CX analyse-toestemmingen dienovereenkomstig Configureer. Configureer toestemmingen door de onderstaande stappen te volgen.
Navigeer naar Contactcenterbeheer → Rollen.
Klik op de Rol die u wilt wijzigen.
Klik op het CX analyse Tabblad.
Configureer de weergave-/bewerkingstoestemmingen voor Rapporten, Dashboards en Logboeken volgens de mogelijkheden die vereist zijn voor gebruikers die aan die Rol zijn toegewezen.
Configureer het gegevensbereik en de zichtbaarheid voor Agenten, Wachtrijen, Interacties en Flows volgens de zichtbaarheid die vereist is voor gebruikers die aan die Rol zijn toegewezen.
Scroll naar de onderkant van de pagina en klik op Opslaan.
Herhaal de bovenstaande stappen voor alle rollen die toegang tot CX analyse nodig hebben.
Gegevensbereiken
Wat zijn gegevensbereiken?
Gegevensbereiken (ook wel aangeduid als Gegevenszichtbaarheid Instellingen) bepalen welke contactcentergegevens een gebruiker kan zien bij het bekijken van rapporten, dashboards en logboeken in CX analyse. In plaats van elke gebruiker toegang te geven tot alle gegevens in het gehele contactcenter, stellen gegevensbereiken beheerders in staat de zichtbaarheid te beperken op basis van de Rol en verantwoordelijkheden van een gebruiker.
Gegevensbereiken worden geconfigureerd op Rolniveau, wat betekent dat alle gebruikers die aan een bepaalde Rol zijn toegewezen dezelfde Instellingen voor gegevenszichtbaarheid delen.
Wat kan worden afgebakend?
Gegevenszichtbaarheid kan worden geconfigureerd voor de volgende entiteiten:
Agenten: Beperk welke agentgegevens zichtbaar zijn (bijv. alleen eigen gegevens, of alle agenten)
Wachtrijen: Beperk de zichtbaarheid tot specifieke wachtrijen of alleen wachtrijen waarvan de gebruiker Lid/leden is
Interacties: Bepaal welke interactiegegevens toegankelijk zijn
Flows: Bepaal of gegevens op flow-niveau überhaupt zichtbaar zijn
Workforce Management (WFM): Inschakelen of Uitschakelen van de zichtbaarheid van WFM-datasets voor de rol
Enquêtegegevens: Beperk de zichtbaarheid van enquêtegegevens en -resultaten over consumenteninteracties
Meestal hebt u voor elk van de hierboven genoemde categorieën de mogelijkheid om uit de volgende algemene Instellingen voor zichtbaarheid te kiezen; Selecteer de gewenste optie:
Alle gegevens
Geen gegevens
Zelf (gegevens met betrekking tot uw eigen activiteiten)
Aangepaste zichtbaarheid (voor meer granulariteit)
Agenten/Toezichthouders kunnen gegevens bekijken voor hun eigen interacties/wachtrijen
Agenten/Toezichthouders kunnen gegevens bekijken voor hun eigen teams (inclusief onderliggende teams)
In de onderstaande afbeelding vindt u een voorbeeld van een gegevensbereik voor interactiegegevens, waarbij de beheerder Lid/leden van deze rol (agenten en toezichthouders) toestaat gegevens te zien op basis van hun eigen wachtrijlidmaatschap.
De uitzondering is WFM en Flow-gegevens, die worden geconfigureerd als Alles of niets.
Access CX analyse
Zodra u rollen hebt geconfigureerd met de benodigde machtigingen om toegang te krijgen tot CX analyse, kunt u naar de landingspagina van CX analyse gaan door naar Analyse & Rapporten → CX analyse.
Rapportage is nu toegankelijk door naar Analyse & Rapporten en te selecteren CX analyse uit het Vervolgkeuzemenu. Verouderde contactcenter-rapporten en de nieuwe CX analyse zijn beide toegankelijk via dit menu.
Volgende stappen leiden u door het volgende proces:
Realtime dashboards maken.
Standaardrapporten gebruiken en aangepaste rapporten maken.
Abonnementen maken voor automatische distributie van historische rapporten.
Realtime- en intraday-dashboards
De CX analyse-dashboards bieden gebruikers van het contactcenter de mogelijkheid om de prestaties van het contactcenter in realtime te monitoren met aanpasbare dashboards.
Een Dashboard maken
Om aan de slag te gaan, moet u dashboards maken die aansluiten op uw vereisten voor realtime rapportage. Deze sectie begeleidt u bij het maken van een eenvoudig Dashboard waarop u verder kunt bouwen.
Navigeer naar Dashboards in het linkernavigatiemenu. Hier vindt u tabbladen voor:
Standaard dashboards: Vooraf gedefinieerde dashboardsjablonen die klaar zijn voor gebruik.
Mijn dashboards: Aangepaste dashboards die u hebt gemaakt.
Gedeeld met mij: Dashboards die door anderen zijn gemaakt en met u zijn gedeeld.
Met ster: Dashboards die u als favoriet hebt gemarkeerd.
Klik +Nieuw Dashboard.
Geef uw nieuwe dashboard een naam en een beschrijving (Optioneel), en klik vervolgens Toevoegen. Vervolgens wordt de Dashboard-editor geopend, waar u begint met een leeg rapport.
Selecteer de Metrics-kaart uit de lijst. U hebt meerdere widgets Beschikbaar in een realtime Dashboard:
Metrics-kaart
Meter
Lijngrafiek / Staafgrafiek / Taartgrafiek
Ranglijst
Tabel met gegevens in tabelvorm
Selecteer in het Dataset-Vervolgkeuzemenu Queue Performance.
Scroll omlaag naar de sectie Meetwaarde en sleep In-queue waiting naar de sectie Geselecteerde meetwaarde.
Doorgaan met het Toevoegen van extra widgets aan het Dashboard door te klikken op de +Widget Toevoegen Vervolgkeuzemenu en Selecteer de vereiste widget uit het panel. Configureer uw vereiste meetwaarden zoals eerder.
Wanneer u klaar bent met het Toevoegen van widgets aan het Dashboard, klik op Opslaan gevolgd door Weergeven om uw nieuw gemaakte Dashboard te bekijken.
Voor meer gedetailleerde informatie over het maken en beheren van CX Analyse-Dashboards kunt u ons artikel voor ondersteuning raadplegen, dat Beschikbaar is via deze koppeling.
Een Dashboard delen
Uw aangepaste Dashboards kunnen snel worden gedeeld met andere gebruikers in het contactcenter.
Navigeer naar Dashboards → Mijn dashboards en selecteer een van uw dashboards door op de titel te klikken.
Klik op de drie puntjes rechtsboven en klik vervolgens op Delen in het Vervolgkeuzemenu.
De Toegang via koppeling sectie geeft u de optie om te kiezen of dit Dashboard alleen Beschikbaar is voor medewerkers die samenwerken (de Standaard), of dat het Beschikbaar is voor elke contactcentergebruiker.
Gebruik het Vervolgkeuzemenu linksboven om te Selecteer of u gebruikers, teams of wachtrijen aan de lijst met samenwerkers wilt Toevoegen, gebruik vervolgens het zoekveld rechts om te zoeken naar bijbehorende contactcenterentiteiten. Maak een keuze uit uw zoekresultaten.
Voer een Optioneel Uitnodigenbericht.
Klik rechtsonder in het venster op de pijl omlaag en Selecteer vervolgens een van de volgende opties: Toevoegen als kijkers of Toevoegen als bewerkers afhankelijk van de vereiste machtigingen.
Klik op de blauwe knop om de bewerkers/kijkers Toevoegen.
Ga terug naar stap 4 en herhaal het proces voor eventuele aanvullende samenwerkers.
Historische rapporten
De CX Analyse-rapporten bieden een snel en uitgebreid overzicht van de prestaties van het contactcenter. Binnen de Rapporten pagina vindt u tabbladen voor:
Standaardrapporten: Vooraf geconfigureerde historische rapporten die klaar zijn voor gebruik.
Mijn rapporten: Aangepaste historische rapporten die u hebt gemaakt.
Met ster gemarkeerde rapporten: Historische rapporten die u als favorieten hebt gemarkeerd.
Standaardrapporten bekijken
Standaardrapporten zijn ontworpen om sterk op de oude contactcentrerapporten te lijken, zodat u rapporten meteen kunt bekijken zodra u CX Analyse begint te gebruiken. Later in deze gids bekijken we de mogelijkheid om aangepaste rapporten te maken.
Begin met navigeren naar Rapporten → Standaard rapport.
Om een Standaard rapport te openen, klikt u gewoon op de rapporttitel in de lijst. Met het rapport geopend kunt u omlaag scrollen om de verschillende widgets te bekijken die in dat rapport Beschikbaar zijn.
U kunt ook de Standaardfilters aanpassen die bovenaan het rapport verschijnen, en de Filters-knop gebruiken voor geavanceerdere filtering van gegevens.
Een nieuw rapport maken
CX analyse stelt u in staat om aangepaste rapporten te maken die zijn afgestemd op uw vereisten. In dit onderdeel begeleiden we u door het proces van het maken van een snel voorbeeldrapport waarmee u op weg kunt. Om een nieuw rapport te maken:
Navigeer naar Rapporten in het navigatiemenu aan de linkerkant.
Klik +Nieuw rapport.
Geef het rapport een naam en een beschrijving (Optioneel).
Selecteer de Wachtrij Inkomend dataset uit de vervolgkeuzelijst.
Klik op het Toevoegen knop. U zou het nieuw gemaakte rapport moeten zien, klaar om te beginnen met bouwen. Aan de rechterkant van de rapporteditor vindt u een lijst met de dimensies en statistieken die in uw geselecteerde dataset Beschikbaar zijn.
Klik +Widget Toevoegen.
Selecteer de Tabellarisch widget.
Scroll omlaag naar de Algemene dimensie sectie, sleep vervolgens de Dag dimensie naar de Groep op sectie.
In de Geselecteerde maatstaf sectie, klik op +Sleep hier een maatstaf neer of klik op om te beginnen met het Toevoegen van statistieken aan uw rapport.
Klik op het vinkje naast de Metrieknaam veld om alle velden aan uw rapport Toevoegen.
Klik Opslaan. Op dit punt zou u enkele rapportagedata in de nieuw gemaakte tabel moeten zien.
Klik op het datumveld in de sectie met het label Wachtrij Invoeren tijd om een datumkiezer weer te geven. Selecteer de optie Maand tot op heden om alle gegevens binnen de huidige maand weer te geven, gegroepeerd per dag.
Klik +Widget Toevoegen.
Selecteer de Lijndiagram widget.
Scroll omlaag naar de Algemene dimensie sectie, sleep vervolgens de Uur dimensie naar de X-as (Dimensie) sectie.
Scroll omlaag naar de Maatstaf sectie, sleep vervolgens de Wachtrij aangeboden maatstaf in de Y-as (Maatstaf) sectie.
Herhaal de bovenstaande stappen voor eventuele extra widgets die u aan het rapport wilt Toevoegen.
Klik Opslaan gevolgd door Weergeven om uw nieuwe rapport te bekijken.
Standaardrapporten dupliceren
Als u wijzigingen wilt aanbrengen in een standaardrapport, kunt u het rapport dupliceren om een kopie te maken en vervolgens de kopie bewerken.
Navigeer naar Rapporten in het navigatiemenu aan de linkerkant.
Open een standaardrapport dat u wilt aanpassen.
Klik op de puntjes rechtsboven in het rapport en Selecteer vervolgens Dupliceren en bewerken in het Vervolgkeuzemenu.
Invoeren van een naam en een beschrijving (Optioneel) voor het rapport en klik Bevestigen.
Klik op het Bewerken knop.
Op dit punt kunt u widgets Toevoegen/verwijderen/bewerken indien nodig om het rapport aan te passen.
Wanneer u klaar bent, klikt u op Opslaan gevolgd door Weergeven om de aangepaste versie van het standaardrapport te bekijken. Zodra het rapport is opgeslagen, kunt u het vinden door te navigeren naar Rapporten → Mijn rapporten.
Abonnementen maken
Abonnementen bieden een manier om een historisch rapport automatisch op regelmatige basis naar een of meer E-mailadressen te laten verzenden. Om u op een rapport te abonneren:
Navigeer naar Rapporten in het navigatiemenu aan de linkerkant.
Open het rapport waarop u zich wilt abonneren. U vindt uw rapporten in het Standaardrapport of Mijn rapporten sectie.
Klik op de puntjes rechtsboven in het rapport en Selecteer vervolgens Abonnement in het Vervolgkeuzemenu.
Vul het formulier in door een abonnementsnaam, tijdzone, frequentie en afleveringsindeling (CSV of XLSX) op te geven.
In de E-mailontvangers veld, Invoeren van een of meer E-mailadressen, gescheiden door komma's.
Vink het selectievakje aan waarin u wordt gevraagd te bevestigen dat uw E-mailadressen correct zijn.
Klik Toevoegen om het abonnement te voltooien.
Abonnementen kunnen worden beheerd door te navigeren naar CX-analyse → Abonnement. U kunt indien nodig ook abonnementen verwijderen, dupliceren en pauzeren.
Verdere informatie
Dit document biedt u basiskennis over CX-analyse, hoe deze is geconfigureerd en hoe u realtime- en historische rapporten kunt maken en bekijken om de prestaties van uw contactcenter te bewaken.
Meer informatie over CX-analyse vindt u door het Zoom-helpcentrum te bezoeken. Hieronder vindt u koppelingen naar artikelen over CX-analyse:
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?