Aan de slag met CX analyse
Geschreven door Craig Letheren
Inleiding
CX analyse is een nieuw en verbeterd rapportageframework voor Zoom contactcenter dat vanaf de release van Zoom contactcenter van mei 2025 werd gevuld met live contactcentergegevens. Het doel van dit document is om u door het proces van de implementatie van CX analyse te leiden.
Verouderde contactcenter-rapportage zal zoals voorheen met gegevens gevuld blijven worden. U kunt uw huidige rapporten blijven gebruiken terwijl u de implementatie van CX analyse voltooit.
Configureer Rollen
De eerste stap is om gebruikers de Toestemming te geven om de rapporten en gegevens binnen CX analyse te bekijken. Deze configuratie wordt uitgevoerd op Rolniveau, waar alle gebruikers binnen een Rol dezelfde toestemmingen delen. De configuratie van Rollen wordt uitgevoerd door te navigeren naar Contactcenterbeheer → Rollen in het Zoom beheerportal. Opmerking: U moet zijn aangemeld bij het Zoom beheerportal als een contactcenter beheerder om wijzigingen aan Rollen aan te brengen.
Voor elke Rol moet u de CX analyse-toestemmingen definiëren voor gebruikers binnen die Rol. Wanneer u een Rol configureert, vindt u een nieuw Tabblad met het label CX analyse waarin u weergave-/bewerkingstoestemmingen voor Rapporten, Logboeken en Dashboards Configureer, en de reikwijdte definieert van de gegevens die zichtbaar zijn voor gebruikers binnen die Rol.
Het CX analyse Tabblad zal u Toestaan het volgende te Configureer:
Weergave-/bewerkings-Toestemming voor historische rapporten, betrokkenheidslogboeken en realtime dashboards
Gegevensbereik en zichtbaarheid voor agenten, wachtrijen, betrokkenheden en stromen
Er zijn twee soorten rollen, Standaard en Aangepast, die vooraf zijn geconfigureerd met verschillende standaardmachtigingen voor CX-analyse.
Standaard Rollen
Er zijn drie standaardrollen: beheerder, Supervisor en Agent.
Standaardrollen zijn vooraf geconfigureerd met CX-analysemachtigingen die niet kunnen worden gewijzigd. Deze worden in de volgende tabel beschreven.
beheerder
Toegang om rapporten, logboeken en dashboards te bekijken/bewerken.
Volledige gegevensomvang en zichtbaarheid.
Supervisor
Toegang om rapporten, logboeken en dashboards te bekijken/bewerken.
Zichtbaarheid van Agent-, wachtrij- en Engagement-gegevens binnen hun eigen wachtrijen/teams.
Geen zichtbaarheid van Flow-gegevens.
Agent
Weergavetoegang tot Rapporten en Dashboards.
Geen gegevensbereik en zichtbaarheid.
Als je gebruikers hebt toegewezen aan Standaard Rollen en je hun machtigingen wilt wijzigen, moet je eerst een nieuwe Rol maken of de Standaard Rol dupliceren. Meer informatie over het beheren van contactcenter Rollen vind je door deze te bezoeken link.
Aangepaste Rollen
Aangepaste Rollen worden gedefinieerd door de beheerder en kunnen vanaf nul worden gemaakt, of je kunt een duplicaat van een Standaard Rol maken. Bij het dupliceren van een Standaard Rol erft de nieuwe Rol de CX analyse-machtigingen van de Standaard Rol. Bij het maken van een nieuwe Rol zijn de CX analyse-machtigingen standaard uitgeschakeld en moeten ze door de beheerder worden ingeschakeld.
Om CX analyse te gaan gebruiken, moet je alle Rollen identificeren die toegang tot rapportage vereisen en vervolgens de CX analyse-machtigingen dienovereenkomstig Configureer. Configureer machtigingen door de onderstaande stappen te volgen.
Navigeer naar Contactcenterbeheer → Rollen.
Klik op de Rol die je wilt wijzigen.
Klik op de CX analyse Tabblad.
Configureer weergave-/bewerkingsrechten voor Rapporten, Dashboards en Logboeken volgens de mogelijkheden die vereist zijn door gebruikers die aan die Rol zijn toegewezen.
Configureer het gegevenstoepassingsgebied en de zichtbaarheid voor Agenten, Wachtrijen, Betrokkenheden en Stromen volgens de zichtbaarheid die vereist is door gebruikers die aan die Rol zijn toegewezen.
Scroll naar de onderkant van de pagina en klik op Opslaan.
Herhaal de bovenstaande stappen voor alle Rollen die toegang tot CX analyse vereisen.
Access CX analyse
Zodra u Rollen met de nodige rechten hebt geconfigureerd om toegang te krijgen tot CX analyse, kunt u naar de startpagina van CX analyse navigeren door te gaan naar Analyse & Rapporten → CX analyse.
Rapportage wordt nu geopend door te navigeren naar Analyse & Rapporten en te selecteren CX analyse uit het Vervolgkeuzemenu. Legacy contactcenter-rapporten en de nieuwe CX analyse zijn beide toegankelijk via dit menu.
De Volgende stappen leiden u door het volgende proces:
Realtime-Dashboards maken.
Standaardrapporten gebruiken en aangepaste rapporten maken.
Abonnementen maken voor automatische distributie van historische rapporten.
Realtime-Dashboards
De CX analyse-Dashboards bieden gebruikers van het contactcenter de mogelijkheid om de prestaties van het contactcenter in realtime te bewaken met behulp van aanpasbare Dashboards.
Een Dashboard maken
Om aan de slag te gaan, moet u Dashboards maken die aansluiten op uw realtime rapportagevereisten. In deze sectie wordt u door het proces geleid van het maken van een eenvoudig Dashboard waarop u kunt voortbouwen.
Navigeer naar Dashboards in het navigatiemenu aan de linkerkant. Hier vindt u tabbladen voor:
Standaard dashboards: vooraf gedefinieerde dashboardsjablonen die klaar zijn voor gebruik.
Mijn dashboards: aangepaste dashboards die u hebt gemaakt.
Gedeeld met mij: dashboards die door anderen zijn gemaakt en met u zijn gedeeld.
Met ster gemarkeerd: dashboards die u als favoriete dashboards hebt 'gemarkeerd'.\
Klik op +Nieuw dashboard.
Geef uw nieuwe dashboard een naam en optionele beschrijving en klik vervolgens op Toevoegen. U wordt naar de dashboardeditor geleid, waar u begint met een leeg rapport.\
Selecteer de Metrics-kaart uit de lijst. U hebt meerdere widgets beschikbaar in een realtime dashboard:
Metrics-kaart
Meter
Lijngrafiek / staafgrafiek / cirkeldiagram
Leaderboard
Tabel met tabulaire gegevens
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Dataset Queue Performance.
Scroll omlaag naar de sectie Measure en sleep In-queue waiting naar de sectie Selected measure.\
Doorgaan met het toevoegen van verdere widgets aan het dashboard door op de +Toevoegen Widget vervolgkeuzelijst te klikken en de vereiste widget uit het panel te Selecteer. Configureer de vereiste metingen zoals voorheen.
Wanneer je klaar bent met het toevoegen van widgets aan het dashboard, klik op Opslaan gevolgd door Weergeven om uw nieuw gemaakte dashboard te bekijken.
Voor meer gedetailleerde informatie over het maken en beheren van CX analyse-dashboards kunt u ons ondersteuningsartikel bezoeken, dat beschikbaar is via deze link.
Een Dashboard delen
Uw aangepaste dashboards kunnen snel worden gedeeld met andere gebruikers in het contactcenter.
Navigeer naar Dashboards → Mijn dashboards en Selecteer een van uw dashboards door op de titel te klikken.
Klik op de ellips rechtsboven en klik vervolgens op Delen uit het Vervolgkeuzemenu.
De Linktoegang sectie geeft u de optie om te selecteren of dit Dashboard alleen beschikbaar is voor samenwerkers (Standaard), of dat het beschikbaar is voor elke contactcentergebruiker.
Selecteren Alle Zoom contactcentergebruikers zal dit Dashboard zichtbaar maken voor alle contactcentergebruikers via een link (Rolmachtigingen zijn nog steeds vereist). Alle gebruikers die de mogelijkheid moeten hebben om een Dashboard te bewerken, moeten nog steeds als samenwerkers worden toegevoegd.
Gebruik het vervolgkeuzemenu linksboven om te selecteren of u gebruikers, teams of wachtrijen wilt toevoegen aan de lijst met samenwerkers. Gebruik vervolgens het zoekveld aan de rechterkant om te zoeken naar gerelateerde contactcenter-entiteiten. Maak een selectie uit uw zoekresultaten. \
Voer een optionele Uitnodigingsbericht.
Klik rechtsonder in het venster op de pijl omlaag en selecteer een van de volgende opties: Toevoegen als kijkers of Toevoegen als editors afhankelijk van de vereiste machtigingen. \
Klik op de blauwe knop om de editors/viewers toe te voegen.
Ga terug naar stap 4 en herhaal het proces voor eventuele extra samenwerkers.
Historische rapporten
De CX Analyse-rapporten bieden een snel en uitgebreid overzicht van de prestaties van het contactcenter. Binnen de Rapporten pagina vind je tabbladen voor:
Standaardrapporten: Vooraf geconfigureerde historische rapporten die klaar zijn voor gebruik.
Mijn rapporten: Aangepaste historische rapporten die je hebt gemaakt.
Rapporten met een ster: Historische rapporten die je als favoriete rapporten hebt 'gemarkeerd met een ster'.
Standaard rapporten weergeven
Standaard rapporten zijn ontworpen om sterk te lijken op de oude contactcenter-rapporten, zodat u rapporten kunt bekijken zodra u CX Analyse gaat gebruiken. We zullen later in deze handleiding ingaan op de mogelijkheid om aangepaste rapporten te maken.
Begin door te navigeren naar Rapporten → Standaard rapport.
Om een Standaard rapport te openen, klikt u eenvoudig op de rapporttitel in de lijst. Met het rapport geopend kunt u omlaag scrollen om de verschillende widgets te bekijken die binnen dat rapport voor u beschikbaar zijn.
U kunt ook de Standaard filters aanpassen die bovenaan het rapport verschijnen, en de knop Filters gebruiken voor meer geavanceerde gegevensfiltering.
Een nieuw rapport maken
CX Analyse stelt u in staat aangepaste rapporten te maken die zijn afgestemd op uw vereisten. In deze sectie begeleiden we u door het proces van het maken van een snel voorbeeldrapport waarmee u aan de slag kunt. Om een nieuw rapport te maken:
Navigeer naar Rapporten in het linkernavigatiemenu.
Klik op +Nieuw rapport.
Geef het rapport een naam en een beschrijving (Optioneel).
Selecteer de Wachtrij Inkomend dataset uit de vervolgkeuzelijst.
De dataset die u Selecteer bepaalt welke rapportagegegevens en metrics beschikbaar zijn in uw rapport. Selecteer een dataset op basis van het type rapport dat u wilt uitvoeren. Als u bijvoorbeeld een rapport wilt maken dat is gericht op Inkomend verkeer naar uw wachtrijen, Selecteer dan de dataset Wachtrij Inkomend.
Ga voor meer informatie over datasets naar de De Zoom contactcenter CX Analyse-rapporten weergeven ondersteuningsartikel.
Klik op de Toevoegen knop. U zou het nieuw gemaakte rapport moeten zien, klaar om te beginnen met bouwen. Aan de rechterkant van de rapporteditor vindt u een lijst met de dimensies en metrics die beschikbaar zijn in uw geselecteerde dataset. \
Klik op +Toevoegen Widget.
Selecteer de Tabel widget.
Scroll omlaag naar de Algemene dimensie sectie en sleep vervolgens de Dag dimensie naar de Groeperen op sectie. \
In de Geselecteerde meetwaarde sectie, klik op +Zet meetwaarde hier neer of klik om metrics aan uw rapport toe te voegen.
Klik op het vinkje naast het Metrieknaam veld om alle velden aan uw rapport toe te voegen. \
Klik op Opslaan. Op dit punt zou u enkele rapportagegegevens moeten zien in de nieuw gemaakte tabel.
Klik op het datumveld in de sectie met het label Tijd wachtrij Invoeren om een datumkiezer weergeven. Selecteer de optie Maand tot nu toe om alle gegevens binnen de huidige maand weergeven, gegroepeerd per dag. \
Klik op +Toevoegen Widget.
Selecteer de Lijndiagram widget.
Scroll omlaag naar de Algemene dimensie sectie en sleep vervolgens de Uur dimensie naar de X-as (Dimensie) sectie.
Scroll omlaag naar de Meetwaarde sectie en sleep vervolgens de Wachtrij aangeboden meetwaarde naar de Y-as (Meetwaarde) sectie.
Herhaal de bovenstaande stappen voor alle extra widgets die u aan het rapport wilt Toevoegen.
Klik op Opslaan gevolgd door Weergeven om uw nieuwe rapport te bekijken. \
Standaard rapporten dupliceren
Als u wijzigingen wilt aanbrengen in een standaardrapport, kunt u het rapport dupliceren om een kopie te maken en vervolgens de kopie bewerken.
Navigeer naar Rapporten in het linkernavigatiemenu.
Open een standaardrapport dat u wilt aanpassen.
Klik op de puntjes rechtsboven in het rapport en selecteer vervolgens Dupliceren en bewerken in het Vervolgkeuzemenu. \
Voer een naam en Optioneel beschrijving in voor het rapport en klik vervolgens op Bevestigen.
Klik op de Bewerken knop.
Op dit punt kunt u widgets naar behoefte Toevoegen/verwijderen/bewerken om het rapport aan te passen.
Klik wanneer u klaar bent op Opslaan gevolgd door Weergeven om de aangepaste versie van het standaardrapport te bekijken. Zodra het rapport is opgeslagen, kunt u het vinden door te navigeren naar Rapporten → Mijn rapporten.
Abonnementen maken
Abonnementen bieden een manier om een historisch rapport automatisch en regelmatig naar een of meer E-mailadressen te laten sturen. Volg deze stappen om u op een rapport te abonneren:
Navigeer naar Rapporten in het linkernavigatiemenu.
Open het rapport waarop u zich wilt abonneren. U vindt uw rapporten in een van de volgende locaties: Standaardrapport of Mijn rapporten sectie.
Klik op de puntjes rechtsboven in het rapport en selecteer vervolgens Abonnement in het Vervolgkeuzemenu. \
Vul het formulier in door een abonnementsnaam, tijdzone, frequentie en leveringsindeling (CSV of XLSX) op te geven.
In de E-mailontvangers veld, voer een of meer E-mailadressen in, gescheiden door komma's.
Vink het selectievakje aan om te bevestigen dat uw E-mailadressen correct zijn.
Klik op Toevoegen om het abonnement te voltooien.
Abonnementen kunnen worden beheerd door te navigeren naar CX Analyse → Abonnement. U kunt abonnementen indien nodig ook verwijderen, dupliceren en onderbreken.
Meer informatie
Dit document biedt u basiskennis over CX Analyse, hoe het is geconfigureerd en hoe u realtime- en historische rapporten maakt en bekijkt om de prestaties van uw contactcenter te bewaken.
Meer informatie over CX Analyse vindt u op het Zoom-helpcentrum. Hieronder staan links naar artikelen over CX Analyse:
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?