> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-services/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md). # Use cases voor Engagement Brief Hero Geschreven door Craig Letheren ## Introductie Engagement Brief is een door AI gegenereerd document dat Zoom contactcenter aanmaakt nadat een klantbetrokkenheid eindigt. Het kan zo worden geconfigureerd dat het automatisch wordt gegenereerd, of een agent kan het handmatig activeren. Engagement Brief synthetiseert het gesprekstranscript, gedeelde media en sessiemetadata in een gestructureerd, klaar-om-te-delen document. Dit elimineert handmatige notities en maakt Engagement Brief het definitieve systeem voor opnemen van elke interactie. ## Vereisten ### Zoom contactcenter Pakketvereisten Agents moeten het Elite-pakket toegewezen hebben aan hun Zoom contactcenter-gebruikeraccount om een Engagement Brief te genereren. Deze vereiste geldt specifiek voor de agent die de betrokkenheid beëindigt, zelfs als meerdere agents betrokken waren tijdens het gesprek. {% hint style="info" %} Onthoud dat de Engagement Brief wordt gegenereerd op het moment dat de betrokkenheid eindigt ALS de agent die de betrokkenheid beëindigt een Elite-pakket aan zijn account toegewezen heeft. {% endhint %}
## Configuratie & Gebruik Een gedetailleerde beschrijving van hoe je de Engagement Brief Functie(s) configureert en gebruikt, valt buiten de reikwijdte van dit document. {% hint style="info" %} Voor richtlijnen over hoe je deze Functie(s) configureert en gebruikt, raadpleeg onze Helpcentrumdocumentatie, Beschikbaar via de onderstaande links. * [Zoom contactcenter Engagement Brief inschakelen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085600\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) * [Zoom contactcenter Engagement Brief genereren](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085601\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) {% endhint %} ## Aanvullende overwegingen ### Variabelen Aan het einde van een sessie wordt het gesprekstranscript ter verwerking verzonden samen met andere engagementmetadata, waaronder globale en aangepaste variabelen van Zoom contactcenter. De inhoud van variabelen wordt meegenomen wanneer de brief wordt gegenereerd (een variabele kan bijvoorbeeld het account- of polisnummer van een consument bevatten). Voor het model om het doel van een variabele te begrijpen, is het belangrijk dat variabelen betekenisvolle namen en beschrijvingen hebben. Voor de beste resultaten moet u generieke of dubbelzinnige variabelenamen vermijden. {% hint style="info" %} De configuratie van variabelen valt buiten de reikwijdte van dit document. Voor meer informatie verwijzen we naar ons Helpcentrumartikel. Beschikbaar via [deze link](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059058\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953). {% endhint %} Om te voldoen aan de criteria voor verwerking na de sessie, moeten variabelen: * van het type STRING, E-mail of URL zijn. * niet zo geconfigureerd zijn dat gevoelige gegevens worden gemaskeerd. Maximaal 50 variabelen worden opgenomen in de verwerking na de sessie bij het genereren van de Engagement Brief. ### Sjablonen Een Engagement Brief-sjabloon definieert de structuur en secties die AI gebruikt wanneer een brief na een sessie wordt gegenereerd. Sjablonen worden geconfigureerd in de Asset Library door te navigeren naar [Beheerdercentrum](https://zoom.com/account) → CX management → contactcenter → Assets Library → [Engagement Brief-sjablonen](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-assets#EngagementDocTemplates) in de Zoom beheerportal.
#### Ontwerprichtlijnen Voor de beste resultaten raden we aan deze ontwerpprincipes te volgen: * Gebruik een combinatie van tekst en koppen (H1-H4) om een sectiehiërarchie te definiëren. * Gebruik beschrijvende tekstvelden die AI kan invullen op basis van de inhoud van de betrokkenheid. * Sluit elk veld af met een afsluitend teken gevolgd door een spatie (bijv. ": ") voor een duidelijke scheiding tussen de veldnaam en de inhoud in de gegenereerde brief. * Houd velden beknopt en gebruik beschrijvende taal in plaats van voorschrijvende instructies. Gebruik bijvoorbeeld "Klantsentiment:" in plaats van "Beschrijf alstublieft hoe de klant zich voelde." {% hint style="info" %} De koppen die u definieert, worden ongewijzigd weergegeven in de gegenereerde brief. {% endhint %} #### Voorbeeld Hieronder staat een eenvoudig voorbeeld met drie secties, elk met een H1-kop, gevolgd door beschrijvende velden die door AI duidelijk kunnen worden geïdentificeerd wanneer de Engagement Brief wordt gegenereerd.
## Voorbeeldtoepassingen De volgende twee scenario's illustreren hoe Engagement Brief directe, tastbare waarde levert voor agents en hun organisaties. ### Technische probleemoplossing: Ondernemingsoftwareondersteuning #### Scenario Een Zakelijke klant die een ondernemingsoftware-Platform gebruikt, laat de contactpersoon van de klant de technische ondersteuning benaderen nadat zijn API-Integratie(s) faalt na een Platformupdate aan de leverancierszijde. Het videobellen duurt bijna 25 minuten. De supporttechnicus begeleidt de klant systematisch door een reeks diagnostische stappen; configuratie-Instellingen verifiëren, API-foutcodes doornemen, de storing reproduceren in een sandboxomgeving en uiteindelijk een conflict in het Toestemmingsbeleid vaststellen dat door de update is geïntroduceerd. Gedurende de sessie deelt de consument schermafbeeldingen van fouten via het videochatbericht en verstrekt een gedetailleerd logbestand. Tegen het einde van het videobellen heeft de supporttechnicus een oplossing bereikt, maar de interactie heeft een dicht spoor van technische details opgebouwd: versienummers, foutcodes, configuratiepaden en vijf verschillende stappen voor probleemoplossing die allemaal nauwkeurig moeten worden gedocumenteerd voor casemanagement, follow-up en toekomstig gebruik in de kennisbank. #### Engagement Brief-sjabloon Hier is een voorbeeldsjabloon in Markdown-opmaak dat kan worden gekopieerd/geplakt in het Engagement Brief-sjabloon om dit voorbeeld te reproduceren. ```plaintext # Engagementdetails - Tijd & datum: - Klantnaam: # Klantprobleem - Probleembeschrijving: # Informatie vastleggen - Foutcodes: - Configuratiedetails: - Stappen voor probleemoplossing: # Oplossing - Is het probleem opgelost? - Zo ja, wat was de oplossing? - Volgende stappen: # Geleerde lessen - Vastgelegde kennis: ``` #### Voorbeeld van een bellen-transcript |

\[00:00]Klant: Hoi, ik bel over onze API-Integratie(s) — die werkte vanochtend niet meer, direct nadat jullie Platform-update vannacht was doorgevoerd.

\[00:38]Medewerker: Hallo, het spijt me dat te horen. Ik zie uw account hier. Kunt u mij vertellen welk API-Eindpunt de fout veroorzaakt?

\[01:05]Klant: Het is het Eindpunt /v2/messages/send. We krijgen een 403 Forbidden. Ik stuur u nu een schermafbeelding van de fout.

\[01:40]Medewerker: Ik heb de schermafbeelding ontvangen, dank u. Ik zie de 403. Dat wijst meestal op een probleem met OAuth-scopes. Kunt u bevestigen voor welke OAuth-scopes uw app momenteel is geautoriseerd?

\[03:10]Klant: We hebben chatbericht:write, chatbericht:read en users:read. Dat hebben we altijd gehad en het werkte prima tot vanochtend.

\[03:45]Medewerker: Begrepen. De update van vannacht heeft een nieuw Toestemming-model voor Eindpunten voor het verzenden van berichten geïntroduceerd — hiervoor zijn nu chatbericht:write.public voor kanalen en chatbericht:write.direct voor DM's vereist. De oude scope chatbericht:write wordt uitgefaseerd. Ik ga een link naar de migratiehandleiding delen in ons chatbericht.

\[05:20]Klant: Oké, ik zie de link. Dus ik moet de app opnieuw autoriseren met de nieuwe scopes?

\[05:38]Medewerker: Precies. Ik loop er met u doorheen. Ga eerst naar uw ontwikkelaarsportaal — kunt u uw Scherm delen zodat ik u kan begeleiden?

\[06:00]Klant: Natuurlijk, gedeeld scherm staat nu aan.

\[14:50]Medewerker: Geweldig — u ziet dat de nieuwe scopes nu worden vermeld. Klik op App opnieuw installeren en doorloop de OAuth-flow. Zodra dat klaar is, probeert u het Eindpunt opnieuw.

\[17:30]Klant: We zijn binnen! De 200-respons is terug. Heel erg bedankt!

\[17:45]Medewerker: Geweldig! Ik zal de oplossing in uw dossier opnemen. Er zijn nog twee Eindpunten getroffen — chatbericht:write.public en reactions:write — dus ik raad aan die te controleren voordat ze op 30 juni worden uitgefaseerd. Ik neem dat allemaal op in de samenvatting van het dossier die ik u zal sturen.

\[24:10]Klant: Perfect. Bedankt dat u zo grondig bent!

| | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | #### Voorbeeldbriefing voor betrokkenheid Deze voorbeeldbriefing is opgesteld op basis van de sjabloon en het gesprek dat in deze usecase wordt beschreven. {% file src="/files/aa8a05081f3751a5746aee4d78e35720c7afc343" %} #### Hoe de betrokkenheidsbriefing helpt Voor een ondersteuning-interactie die technisch zo rijk is als deze, zou de documentatielast voor de ondersteuningstechnicus normaal gesproken aanzienlijk zijn. Na afloop zouden ze de volgende informatie moeten terughalen en opnemen terwijl ze hun wachtrij beheren: * De exacte foutcode * De uitgevoerde stappen voor probleemoplossing * De specifieke scopewijzigingen die vereist zijn * De uitgewisselde links * De vervolgitems gemarkeerd voor 30 juni Engagement Brief vermindert deze last door het volledige gesprekstranscript, de screenshot en het logbestand die tijdens de sessie zijn gedeeld, en de ZCC-sessiemetadata samen te voegen tot een gestructureerd document. De resulterende Brief legt de probleemstelling, het oplossingspad, Volgende acties en een tijdlijn van de interactie vast, wat precies de informatie is die een leidinggevende nodig zou hebben om te controleren, een collega nodig zou hebben om een opvolgticket over te nemen, of een beheerder van de kennisbank nodig zou hebben om een herbruikbaar oplossingsartikel te maken. De ondersteuningstechnicus blijft gedurende het bellen gefocust op de klant, zonder zich zorgen te hoeven maken over het documenteren van de interactie wanneer deze eindigt. ### Afspraakintake: autoservicecentrum #### Scenario Een auto-Eigenaar neemt contact op met de klantenservicelijn van een autogarage om Planning voor routineonderhoud te regelen, inclusief een Wijzigen van de olie en een reminspectie. De medewerker behandelt dagelijks tientallen van deze telefoontjes. Het intakeproces is gestructureerd maar detailintensief. De medewerker moet verzamelen: * De volledige naam en contactpersoongegevens van de klant * Het merk, model, bouwjaar, huidige kilometerstand en VIN van het voertuig * Bevestig de aangevraagde diensten * Beschikbaarheid controleren * Leg alle relevante voorgeschiedenis vast, zoals een terugroepactiebericht dat de klant noemt Aan het einde van het bellen moet de medewerker een intern serviceorderformulier invullen en de klant een schriftelijke bevestiging van de afspraak sturen. Dit handmatig doen voor elk bellen is tijdrovend en brengt het risico van een transcriptiefout met zich mee. Een verkeerd VIN of verkeerd getypt telefoonnummer kan vertraging veroorzaken op de servicedag. #### Engagement Brief-sjabloon Hier is een voorbeeldsjabloon in Markdown-opmaak dat kan worden gekopieerd/geplakt in het Engagement Brief-sjabloon om dit voorbeeld te reproduceren. ```plaintext # Klantgegevens - Klantnaam: - Contactpersoongegevens: # Voertuiginformatie - Voertuigmodel: - Bouwjaar voertuig: - Huidige kilometerstand: - Voertuigidentificatienummer: # Servicedetails - Aangevraagde diensten: - Gewenst tijdslot voor afspraak: - Relevante voorgeschiedenis: ``` #### Voorbeeld van een bellen-transcript |

\[00:00]Agent: Dank u voor het bellen naar het auto-servicecentrum. Hoe kan ik u vandaag helpen?

\[00:06]Customer: Hallo, ik wil graag een Planning maken voor een olieverversing en mijn remmen laten controleren. Ik denk dat ik een lichte piep hoor.

\[00:18]Agent: Natuurlijk! Ik kan dat voor u regelen. Mag ik beginnen met uw naam en uw beste contactpersoonnummer?

\[00:24]Customer: Zeker — Sofia, en mijn nummer is 415-555-0192.

\[00:35]Agent: Perfect. En wat is het bouwjaar, merk en model van uw voertuig?

\[00:40]Customer: Het is een Camry SE uit 2021.

\[00:46]Agent: Begrepen. En de huidige kilometerstand, ongeveer?

\[00:50]Customer: Ongeveer 38.500 mijl.

\[00:54]Agent: Dank u. Heeft u toevallig het VIN bij de hand? U kunt het ook vinden op uw dashboard bij de voorruit.

\[01:10]Customer: Ja — het is 4T1B11HK0MU512347.

\[01:22]Agent: Geweldig, dat heb ik. Dan de diensten — een standaard olieverversing met synthetische olie en een volledige reminspectie. Ik zie ook dat er een open terugroepactie is voor een brandstofpompmodule. Wilt u dat we dat tijdens hetzelfde bezoek afhandelen? Dat valt onder de garantie en kost niets.

\[01:42]Customer: Oh, dat wist ik niet. Ja, voeg dat alstublieft ook toe.

\[01:48]Agent: Absoluut. We hebben zaterdag om 9.00 uur of 11.00 uur beschikbaar. Wat komt beter uit?

\[01:55]Customer: 9.00 uur werkt perfect.

\[02:00]Agent: Bevestigd — zaterdag om 9.00 uur voor een Camry SE uit 2021, VIN 4T1B11HK0MU512347. Diensten: olieverversing met synthetische olie, reminspectie en reparatie van de terugroepactie voor de brandstofpompmodule. U ontvangt binnenkort een bevestiging via E-mail en sms. Is er nog iets anders waarmee ik u kan helpen?

\[02:18]Customer: Nee, dat is alles. Heel hartelijk dank.

\[02:22]Agent: Graag gedaan. Tot zaterdag!

| | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | #### Voorbeeldbriefing voor betrokkenheid Deze voorbeeldbriefing is opgesteld op basis van de sjabloon en het gesprek dat in deze usecase wordt beschreven. {% file src="/files/c6c5ec7968d96f53fc61c6acd042ee52b5455189" %} #### Hoe de betrokkenheidsbriefing helpt Voor een intake-workflow met hoog volume zoals deze stapelen zelfs kleine inefficiënties zich snel op. Zonder Engagement Brief moet de agent elk detail handmatig overzetten — VIN, kilometerstand, diensten, afspraaktijdslot, terugroepcode — van het gesprek naar het serviceorderformulier, en vervolgens de bevestiging voor de klant opstellen en versturen. Het risico op een transcriptiefout is reëel, en het proces kost tijd tussen gesprekken in. Met Engagement Brief verandert dit. Wanneer het gesprek eindigt, genereert Engagement Brief een gestructureerd document dat vooraf is ingevuld met de contactgegevens van de klant, voertuiggegevens, aangevraagde diensten en afspraakgegevens, rechtstreeks afkomstig uit het transcript en de ZCC-variabelen. De agent kan het controleren op juistheid en eventuele snelle aanpassingen doen voordat de interactie wordt beëindigd. De interne serviceorder is feitelijk al compleet voordat de agent überhaupt het volgende gesprek heeft opgenomen. Over honderden afspraakboekingen per week heen zijn de tijdsbesparingen aanzienlijk, en de vermindering van fouten bij gegevensinvoer vertaalt zich rechtstreeks in soepelere ervaringen voor klanten op de servicedag. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-services/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.