> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-services/zoom-contact-center/expert-insights/custom-measures.md).

# Aangepaste metingen

Geschreven door Craig Letheren

## Introductie

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/yoIoOU0_REijt30t7Obvgg>" %}

In snelle contactcenteromgevingen past één maat zelden bij iedereen als het gaat om prestatiebewaking. **Aangepaste metingen** geeft supervisors, beheerders en besluitvormers de mogelijkheid om de maatstaven te definiëren die voor hun werkzaamheden het belangrijkst zijn.

Door bestaande gegevensvelden (zoals afhandeltijd of wachttijd) te combineren met ingebouwde functies (zoals aggregatie, rekenkundige, vergelijkings- of logische bewerkingen), kunt u nieuwe maatstaven definiëren die uw unieke doelen op Zakelijk gebied en rapportagebehoeften weerspiegelen.

Met Custom Measures krijgen teams de flexibiliteit om vooraf gedefinieerde rapporten naar een hoger niveau te tillen en zich te richten op de inzichten die voortdurende verbetering stimuleren. Of het nu gaat om het afstemmen van maatstaven op strategische doelstellingen, het vergelijken van agentprestaties aan de hand van op maat gemaakte benchmarks of het blootleggen van nieuwe operationele trends, deze Functie(s) biedt de tools om succes op uw eigen voorwaarden te meten.

## Vereisten

Custom Measures is Beschikbaar voor gebruikers met een Premium- of Elite Zoom contactcenterlicentie.Gebruikers moeten machtigingen krijgen **Bewerken** voor Custom Measures in hun Zoom contactcenterrol. Om deze Toestemming in te stellen:

1. In het [**Beheerdercentrum**](https://zoom.com/account), naar **CX-beheer** → **contactcenter** → [**Rollen**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-roles).
2. Selecteer de rol die u wilt bewerken.
3. Klik op de **CX-analyse** Tabblad.
4. In het **Toestemmingen** sectie, zoek en zet de **Aangepaste metingen** Toestemming.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FJJDAzru0CugeKgIPX0gp%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5f16dfa6-0348-4b3b-a638-255bb1998227" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. Klik op de **Opslaan** knop.

## Een aangepaste maatstaf maken

1. Log in op de Zoom-beheerportal.
2. Navigeer naar **Analyse & rapporten** → **CX-analyse** → **Aangepaste metingen**.
3. U vindt een lijst met gegevenssets, onderverdeeld als volgt:

   1. **Dashboard intraday** gegevenssets (realtime)
   2. **Rapportgegevenssets** (historisch)

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F2OdunF5OI7IPOa3tPjBz%2Fimage.png?alt=media&amp;token=42d30103-9eeb-4d1c-ae56-fb8837730f79" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. Selecteer een gegevensset waarin u een aangepaste maatstaf wilt maken.

{% hint style="info" %}
Om een effectieve aangepaste maatstaf te maken, Kies de gegevensset die het beste bij uw behoeften past. Houd hier rekening mee:

1. Aangepaste maatstaven zijn uniek voor de gegevensset die u kiest en verschijnen niet in rapporten die op basis van andere gegevenssets zijn gemaakt.
2. Wanneer u formules opstelt, hebt u toegang tot alle metrieken die Beschikbaar zijn binnen de door u gekozen gegevensset.

Door de juiste gegevensset te kiezen, zorgt u ervoor dat uw aangepaste maatstaven nauwkeurig, relevant en volledig afgestemd zijn op uw rapportagedoelen.
{% endhint %}

5. Klik op de **Toevoegen** knop en selecteer **Nieuwe maatstaf**.
6. Geef de aangepaste maatstaf een naam, Selecteer een map en klik vervolgens op **Toevoegen**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FjQBqyfAuYM9uPPBqPPus%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8ff16aba-8072-449e-b811-23f086c75acf" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Als u uw aangepaste maatstaven wilt organiseren, kunt u optioneel mappen maken via het Toevoegen-menu. Zodra uw mappen zijn gemaakt, kunt u een geschikte map selecteren wanneer u een aangepaste maatstaf maakt.
{% endhint %}

## Custom Measures-editor

### Functie-editor versus Formule-editor

Wanneer u een nieuwe aangepaste maatstaf maakt, hebt u twee opties: de **Functie-editor** en de **Formule-editor**. Standaard verschijnt de Functie-editor eerst. Schakel over naar de Formule-editor door op de In-/uitschakelen-schakelaar voor de Formule-editor te klikken.

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/SxS_GNBkQiarISxAtN_hxA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJrIjoidnQvK3BVSSsiLCJhbGciOiJFUzI1NiJ9.eyJpYXQiOjE3ODE1NTIyMTIsImhkaWciOmZhbHNlLCJpaWMiOiJhdzEiLCJkaWciOiI2ZDA1NjE0ZjkyMTYxZmUyZjdkMWRhMmZlYTcxM2EwMTIyMDIyNzhjMTZkOGVmZTYxNGQxM2Y0NjI0ZTM4ZDdhIiwib3JpIjoibHlueC1pbnRlcmFjdGlvbiIsImlzcyI6ImZpbGUiLCJhdWQiOiJ6ZnMiLCJleHAiOjE3ODE1NTMxMTJ9.ZgkemX8eyODNFwPMJXCY28bmSC8PPZphZ_zQVmIGkTXYN6-xN1gc5_D1tk_mkmKSE9E9UW7HGIGRKok3YNYZ1g&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=eyJTdGF0ZW1lbnQiOlt7IkNvbmRpdGlvbiI6eyJEYXRlTGVzc1RoYW4iOnsiQVdTOkVwb2NoVGltZSI6MTc4MTU1MzExMn19LCJSZXNvdXJjZSI6Imh0dHBzOi8vZmlsZS1wYWEuem9vbS51cy9maWxlL1N4U19HTkJrUWlhcklTeEF0Tl9oeEE~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_&#x26;Signature=MqiAhXJtHTZ~3FP32-d3Qy87~ZnxPtvvBwkvq-j3O5aY8-E-LWNxrUcSUG1XvzteOUT7Lv~-p5JWJtPbeqCIXju-n2HCN~wO7wcP2WES7eJ~PA7oHV4J5RKwI579rGnnQL5TA4xDcPbZTbwFCrR89JPWg2D4-lp3v6cQDVqj33LjLVq-CCgcVYNpsl97nGd-4nIHEbIWclYj1ufcpn7vCArfpkhQsqTUmClFYUnStl6-oBt8mpmohE8FEcHDuY2ZmV4HMRyl7k5QrVX0Mn5GrR-UEXrwpJPHlg6rc0nXSfSTvil06y5NlP4TJvS75P8Hix4xjxI9Dx5Awg~BjbSZvw__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
De Functie-editor biedt een snelle manier om aangepaste maatstaven te maken met eenvoudige functies en filters. De Formule-editor biedt toegang tot een bredere reeks functies en rekenkundige operatoren en wordt aanbevolen voor het maken van complexere maatstaven.
{% endhint %}

### De Functie-editor gebruiken

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/idBYj4oUQcG4Du1_HqVveg>" %}

De indeling van de Functie-editor en een beschrijving van elk onderdeel worden hieronder weergegeven.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FUUCEdmPurUmqrGeCrmre%2Fimage.png?alt=media&amp;token=0255128d-82f4-4741-8ffe-2cf33268a9d9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Maatstaftype

Hiermee wordt het type waarde gedefinieerd dat door de aangepaste maatstaf wordt gegenereerd. Selecteer uit het volgende:

* **Aantal**: Telt voorkomens (bijv. 'Totaal aantal vasthoudingen')
* **Duur**: Berekent de tijdsduur (bijv. 'Vasthoudduur')

{% hint style="info" %}
Percentagemaatstaven vereisen een formule. Raadpleeg de sectie Formule-editor voor meer informatie over hoe u een aangepaste maatstaf met een formule maakt.
{% endhint %}

#### Functie (berekeningslogica)

Wanneer meerdere waarden aanwezig zijn, gebruikt u deze instelling om te bepalen hoe de aangepaste maatstaf moet worden berekend; of deze het gemiddelde (avg), maximum (max), minimum (min) of de totale som (sum) van die waarden teruggeeft. Kies vervolgens in het Vervolgkeuzemenu de rapportagemetriek. Als voorbeeld, als u de `Vasthoudduur`, zouden de functietypen als volgt werken:

* **gem**: Berekent het gemiddelde van de vasthoudduur over alle interacties.
* **max**: Geeft de hoogste vasthoudduur aan van alle interacties.
* **min**: Identificeert de laagste wachttijd onder alle interacties.
* **som**: Berekent de totale gecombineerde wachttijd voor alle interacties.

#### Filter (Optioneel)

De filter beperkt het bereik van de metriek die beschikbaar is voor de functie, waardoor de maat nauwkeuriger wordt. Bijvoorbeeld, als u het totale aantal gesprekken wilt zien dat langer duurde dan een bepaalde duur, gebruik dan het aantal van `Afgehandelde` gesprekken, maar alleen waar de `Gespreksduur` langer was dan een bepaalde tijdsduur. In dit scenario configureert u de aangepaste metriek als volgt:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FPew6kCV7ecuWVxjE7rXh%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c8836473-dc1e-4baa-9a29-124e2abd77e5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

In dit voorbeeld worden alleen `Afgehandelde` gesprekken met een `Gespreksduur` langer dan 1 uur worden vastgelegd door de aangepaste metriek.

#### Valideren, Opslaan, Publiceren

Zodra u uw metriek, functie en filter hebt gedefinieerd, kunt u de configuratie valideren door een dimensie te selecteren via de vervolgkeuzelijst aan de rechterkant van de editor. Dit geeft een live voorbeeld van de aangepaste metriek op basis van de laatste 24 uur aan CX analysegegevens van uw contactcenter.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fy5fER0r3ZUeoGgn9SalK%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d2a966c8-9c82-479e-bac4-1d1ab6fb5a50" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Zodra u de configuratie van de aangepaste metriek hebt voltooid, klikt u op **Opslaan** gevolgd door **Publiceren**.

{% hint style="warning" %}
Uw aangepaste metriek is niet beschikbaar in uw dataset totdat deze is gepubliceerd.
{% endhint %}

### De formule-editor gebruiken

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/9w7c35nlSjSVaBtmGCZxHA>" %}

Schakel over naar de formule-editor om complexere berekeningen te maken voor situaties zoals het combineren van meerdere velden, voorwaardelijke logica en aangepaste zakelijke formules.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FPH0eICv55d26znZKKfLi%2Fimage.png?alt=media&amp;token=e66d0496-bbe7-4137-a04b-8cb859cfa256" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Maatstaftype

De **Maatstaftype** bepaalt het type waarde dat door de aangepaste metriek wordt gegenereerd. Selecteer uit het volgende:

* **Aantal**: Telt voorkomens (bijv. 'Totaal aantal vasthoudingen')
* **Duur**: Berekent de tijdsduur (bijv. 'Vasthoudduur')
* **Percentage**: Bereken een percentagewaarde (bijv. '94%')

#### Metriekeditor

De Metriekeditor biedt u een ruimte om uw formules te maken. De volgende secties geven meer gedetailleerde instructies om dit te bereiken.

**Functies en operatoren**

De **Functies en operatoren** sectie biedt een lijst met functies en operatoren, ingedeeld in de volgende categorieën:

| Aggregatiefuncties      | sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()                                  |
| ----------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Datumfuncties           | today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate() |
| Besturingsfuncties      | if(), ifNull(), multiIf()                                                                       |
| Rekenkundige operatoren | +, -, \*, /                                                                                     |
| Vergelijkingsoperatoren | =, !=, >, >=, <, <=, in, not in                                                                 |
| Logische operatoren     | and, or                                                                                         |

Om een functie of operator in uw formule in te voegen, kunt u deze handmatig typen, of op het gewenste item in de lijst klikken en het wordt direct op de huidige locatie van uw cursor in de metriekeditor ingevoerd.

{% hint style="info" %}
Als u met de muis boven een functie of operator zweeft, verschijnt een tooltip met een beschrijving van het item en voorbeelden van hoe het kan worden gebruikt.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fpt8YDyCUzvoPTAhMWVU5%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ed29c629-cd10-4f67-a216-9d24ac257de2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Een functie moet worden ingevuld met een combinatie van dimensies, metrieken en andere voorwaardelijke logica (die ook andere functies kan bevatten). De vereisten voor elke functie of operator verschillen, dus controleer de help en de bijbehorende voorbeelden om de specifieke vereisten te bekijken.

{% hint style="warning" %}
Functies kunnen genest worden, bijvoorbeeld kunt u de uitvoer van een functie gebruiken als voorwaardelijke instructie binnen een andere functie, maar uw uiteindelijke formule moet worden omhuld door een aggregatiefunctie, bijvoorbeeld: sum(Maat 1 + Maat 2).
{% endhint %}

**Een argument invoegen**

Zodra u een functie aan uw formule hebt toegevoegd, moet u de juiste argumenten toevoegen. Om een dimensie, maat of tijdstempel aan een functie toe te voegen:

1. Klik op de **Argument invoegen** knop of druk op de '@'-toets op uw toetsenbord.
2. Er verschijnt een pop-upmenu waarin u kunt zoeken naar en de gewenste dimensie, maat of tijdstempel kunt selecteren.
3. Selecteer de vereiste dimensie, maat of tijdstempel. Deze verschijnt binnen uw functie in <mark style="color:groen;">`GROEN`</mark> letters.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FW1Gw5BZh8nFG4Xb99qDu%2Fimage.png?alt=media&amp;token=24027227-6015-4689-b03c-f478b73ffdb1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fqf8Ol3ap59sppkYv2lfd%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ef1e2a6b-29ab-47f4-bec4-15cc0d24dba1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

4. Ga door met het opbouwen van uw formule, herhaal de bovenstaande stappen indien nodig en zorg ervoor dat alle argumenten en voorwaarden zijn ingevoerd.

**Condities**

Sommige functies hebben voorwaardelijke instructies die de retourwaarde bepalen. Afhankelijk van de functie die u kiest, kunt u het volgende zien:

* voorwaarde: Een voorwaarde die wordt geëvalueerd als waar of onwaar
* result\_if\_true: De retourwaarde van de functie als de voorwaarde wordt geëvalueerd als waar
* result\_if\_false: De retourwaarde van de functie als de voorwaarde wordt geëvalueerd als onwaar

Hieronder staan enkele voorbeelden van functies die deze parameters bevatten:

sumIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fr1zmIiznoOzxmBtcj371%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c64155c8-34c9-443e-bb89-60621b2fba41" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

if()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FFvw4ktv9D80nWP9GyRUL%2Fimage.png?alt=media&amp;token=688ac8ee-33ce-47d3-ad69-b9ddeb516f96" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

multiIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FkgFFSdxrPEG0oj3FoDW4%2Fimage.png?alt=media&amp;token=fe804b4c-1036-45fe-85dd-fe53132abb66" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Voorbeeldgeval**

Stel u voor dat u de totale som van afgebroken gesprekken wilt retourneren (de result\_if\_true), maar alleen als de wachttijd van die afgebroken gesprekken tussen 30 en 60 seconden was (de voorwaarde). Gebruik in dat geval de volgende logica:

* functie: `sumIf(result_if_true, condition)`
* result\_if\_true = <mark style="color:groen;">`Afgebroken`</mark>
* condition = <mark style="color:groen;">`Afbreekduur`</mark>` ``> 30000 en`` `<mark style="color:groen;">`Afbreekduur`</mark>` `` ``<= 60000 `

Daarom zou de formule er als volgt uitzien:`sumIf(`<mark style="color:groen;">`Afgebroken`</mark>` ,`` `` `<mark style="color:groen;">`Afbreekduur`</mark>` ``> 30000 en`` `<mark style="color:groen;">`Afbreekduur`</mark>` `` ``<= 60000) `

#### Valideren, Opslaan, Publiceren

Zodra u uw formule hebt gedefinieerd, klikt u op de **Valideren** knop om de geldigheid te controleren. Eventuele fouten worden gemarkeerd.

Zodra deze is gevalideerd, krijgt u een **Live Preview** venster aan de rechterkant van de formule-editor. Selecteer een dimensie uit de vervolgkeuzelijst om voorbeeldresultaten van de laatste 7 dagen van werkelijke contactcentergegevens te bekijken en een voorvertoning te zien van wat de aangepaste meting zal opleveren.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FwCoOo7y9EN6dA4fexhPw%2Fimage.png?alt=media&amp;token=e61e2cff-d235-4aec-9c3a-91f100f397ad" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FIxblvgal0ZkShsEOUQcb%2Fimage.png?alt=media&amp;token=fe6fe8f4-e933-4e5e-a782-a69cb5c3cd14" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Zodra u de configuratie van de aangepaste metriek hebt voltooid, klikt u op **Opslaan** gevolgd door **Publiceren**.

## Aangepaste metingen organiseren

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/ASl4IdkOSxa50Gr5fwzRsw>" %}

### Mappen gebruiken

Door uw aangepaste metingen in mappen te organiseren, zijn ze gemakkelijker te vinden wanneer u ze gebruikt in de rapporteditor. Hier is een voorbeeld van verschillende aangepaste metingen die in mappen zijn georganiseerd in de rapporteditor:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FF6GkWcOMs3gCWZ31qIv0%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ddab0468-4da6-44cd-8f8f-4355eea97be2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Om een map te maken, zoekt u de dataset die u wilt organiseren en klikt u op Toevoegen gevolgd door **Nieuwe map**. Geef uw map een naam en klik op **Toevoegen**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FrTfNLLl6EqNJhgsnMFNM%2Fimage.png?alt=media&amp;token=69dacc7d-d158-4b55-8d9b-f65d8d19475d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Om een bestaande aangepaste meting naar uw map te verplaatsen, zoekt u de aangepaste meting, klikt u op de drie puntjes en selecteert u **Verplaatsen naar een andere map**. Selecteer de juiste map en klik op **Verplaatsen**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FYtYT9gYC5oEUupgkTaTa%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ccef5250-18b9-4eca-89b5-93347cfaec86" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Gegevenswoordenboek

Aangepaste metingen zijn te vinden in het CX analyse-gegevenswoordenboek. Om toegang te krijgen tot het gegevenswoordenboek, klikt u op de link in de linkerbenedenhoek van de CX analyse-interface. Bij zoekopdrachten in het gegevenswoordenboek worden uw aangepaste metingen samen met de Standaardmetingen opgenomen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FxqfIAk9QUTmkSTXocFwp%2Fimage.png?alt=media&amp;token=2d1b2ea5-5730-42ad-ab41-f98e471e17ac" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Bij het bekijken van de documentatie voor een dataset scrolt u naar de onderkant van de pagina om de aangepaste metingen te vinden die aan die dataset zijn gekoppeld.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FowAdcUXmRcUZUQswT2BN%2Fimage.png?alt=media&amp;token=822753f6-85e6-4421-9595-65b10a7683c5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Als u zoekt naar een aangepaste meting, vindt u ook de bijbehorende formule.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FRDmkGpzqgfOnF97OF9Qy%2Fimage.png?alt=media&amp;token=7550bd2b-3e89-41d0-ba6e-f5cdfd586bb2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## Een aangepaste meting gebruiken

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/w1N43vZ3ThGdjBSWjo1skw>" %}

Aangepaste metingen kunnen op een rapport worden toegepast op dezelfde manier als een standaard CX analyse-meting.

1. Log in op de Zoom-beheerportal.
2. Navigeer naar **Analyse & rapporten** → **CX-analyse**. Selecteer een van beide **Dashboards** of **Rapporten** afhankelijk van waar u de aangepaste meting Toevoegen.

{% hint style="info" %}
Onthoud dat aangepaste metingen uniek zijn voor de dataset die u selecteert en niet verschijnen in rapporten die op andere datasets zijn gebouwd.
{% endhint %}

3. Maak een nieuw rapport of bewerk een bestaand rapport.
4. Selecteer een widget waaraan u de aangepaste meting(en) wilt Toevoegen. De configuratie van de widget verschijnt aan de rechterkant van de editor.
5. Scrol omlaag door de dimensies en metingen om een sectie te vinden met alle aangepaste metingen die binnen die dataset zijn gemaakt.

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FzPMXUZ677yAZxuPUqM0f%2Fimage.png?alt=media&amp;token=824d3087-a459-4341-bfd0-3248f90e8040" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Pro-tip**: Maak uw aangepaste metingen gemakkelijker herkenbaar in de rapporteditor door ze een betekenisvolle naam en beschrijving te geven. Dit is zichtbaar in de editor (zoals getoond in de schermafbeelding, via de tooltip) en in het CX analyse-gegevenswoordenboek. Verder kan een betere Organisatie ook worden bereikt met behulp van mappen binnen elke dataset.
{% endhint %}

6. Sleep de meetwaarde naar de sectie velden van de configuratie van de widget.

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fobb3hkaG0N6XAYni82LI%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1f0c77b2-f77e-4083-9494-c7b24feac309" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. Herhaal het proces voor andere aangepaste meetwaarden en widgets en klik **Opslaan** wanneer u klaar bent.

## Een aangepaste meetwaarde verwijderen

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/cJBlTOHZTDKHpvKIRPbIow>" %}

Een bestaande aangepaste meetwaarde verwijderen:

1. Navigeer **CX-analyse** → **Aangepaste metingen**
2. Selecteer de juiste gegevensset en map
3. Klik op het beletselteken en Selecteer **Meetwaarde verwijderen** in het Vervolgkeuzemenu

{% hint style="info" %}
Wanneer u een aangepaste meetwaarde verwijdert, wordt deze uit alle rapporten verwijderd. In sommige situaties blijft de rapportagewidget in het rapport staan met een bericht dat aangeeft dat een nieuwe meetwaarde moet worden geselecteerd. Hieronder ziet u een voorbeeld van een metriekkaart.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FkTDTJW6GnXCtOnbBfdSv%2Fimage.png?alt=media&amp;token=7929f6e5-6102-4c28-a458-97315bb1d4d4" alt="" width="513"><figcaption></figcaption></figure></div>

## Voorbeeldtoepassingen

### Aangepaste naamgeving

Een eenvoudig gebruiksscenario dat met aangepaste meetwaarden kan worden geïmplementeerd, is het aanpassen van de naamgeving van bestaande metriekwaarden. Hiermee kunt u bijvoorbeeld een metriek aan een tabelwidget Toevoegen, waarbij de kolomkop een naam heeft die beter is afgestemd op uw vereisten.

#### Kortste/langste interactie

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/V8SOeQINRkmP8s4zCiq59g>" %}

De `Duur van Inkomend gesprek` metriek geeft aan hoe lang medewerkers bezig waren met het afhandelen van Inkomende interacties. Door de waarden MIN en MAX weer te geven, kunt u de langste en kortste duur zien. Wanneer deze metriekwaarden echter in een tabelwidget worden weergegeven, worden de kolomnamen als volgt weergegeven:

* Duur van Inkomend gesprek (MIN)
* Duur van Inkomend gesprek (MAX)

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FQTiPWpai2j7NRVKo0bTF%2Fimage.png?alt=media&amp;token=76e7ac2e-4c00-4846-b02c-60fabeff2b38" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Hoewel dit voorbeeld betrekking heeft op de duur van Inkomend gesprek, is deze methodologie van toepassing op veel verschillende metriekwaarden.
{% endhint %}

Aangepaste meetwaarden bieden een handige manier om velden te maken die dezelfde gegevens weergeven met namen die u definieert.

Volg de volgende stappen:

1. Navigeer naar **CX-analyse** → **Aangepaste metingen**.
2. Selecteer de **Wachtrijprestaties** gegevensset, gevolgd door de **Standaardmap**.
3. Klik op **Meetwaarde toevoegen**, voer de naam "Kortste Inkomend" in en klik vervolgens op **Toevoegen**.
4. Selecteer de In-/uitschakelen om de formule-editor in te schakelen.
5. Selecteer **Duur** in de vervolgkeuzelijst Meetwaardetype.
6. Klik op de **Sjablonen** knop en Selecteer vervolgens de **Duur** categorie.
7. Schuif omlaag en zoek de **Duur van Inkomend gesprek** sjabloon.
8. Selecteer 'min' in het Vervolgkeuzemenu voor de aggregatiemethode en klik vervolgens op **Gebruik**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FRDY7lFikVFcNQRUCiLaf%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5fdc1e80-f3e4-4780-b6d2-12b1fbc31944" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Hiermee wordt automatisch de formule gegenereerd `min(Duur van Inkomend gesprek)` in de Meetwaarde-editor.
{% endhint %}

9. Klik op **Valideren**, Selecteer vervolgens de **Invoerkanaal** dimensie in het venster Livevoorbeeld om de resultaten te controleren.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FyEjdtwgKLCGOY71Ekk6t%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1e3b33b5-bd2d-4f5c-8351-a2b3c4aaa831" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Klik op **Opslaan** gevolgd door **Publiceren**.
11. Herhaal de bovenstaande stappen voor een andere metriek met de naam "Langste Inkomend", waarbij u deze keer 'max' als aggregatiemethode selecteert.

Wanneer u deze metriekwaarden aan uw rapport toevoegt, worden ze weergegeven met uw aangepaste naamgeving. U kunt deze methode met veel verschillende metriekwaarden gebruiken.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FSZgGDQJp0UGXD6aVk2Af%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1a7f435d-ed30-4076-b9d8-2343e39e4c1f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Gegevenssegmentatie

Gegevenssegmentatie zet ruwe gegevens van het contactcenter om in gestructureerde, bruikbare inzichten. Door metriekwaarden te organiseren in betekenisvolle intervallen of "segmenten", kunnen contactcenters prestatietrends eenvoudiger bewaken, de operationele efficiëntie verbeteren en weloverwogen beslissingen nemen die zowel de productiviteit van medewerkers als de klanttevredenheid verhogen.

In plaats van afzonderlijke gegevenspunten te bekijken, categoriseren contactcenters metriekwaarden in logische intervallen, zoals tijdsbereiken of scorebanden, zodat grote gegevenssets eenvoudiger te interpreteren en vergelijken zijn.

{% hint style="info" %}
Met deze krachtige mogelijkheid kunt u aangepaste segmenten definiëren volgens de voorkeuren van uw eigen contactcenter. U kunt ook verschillende segmenten definiëren voor verschillende kanalen. U wilt bijvoorbeeld 0-30 seconden voor spraak zien, maar 0-180 seconden voor E-mail.
{% endhint %}

Voordelen van gegevenssegmentatie zijn onder meer:

* Trendidentificatie: ontdek terugkerende problemen, zoals lange wachttijden of herhaaldelijk lage tevredenheidsscores.
* Gerichte verbetering: richt u op specifieke prestatiebereiken die aandacht vereisen (bijvoorbeeld gesprekken langer dan 5 minuten).
* Benchmarking: vergelijk prestaties tussen teams, perioden of klantsegmenten met behulp van consistente categorieën.
* Strategische planning: onderbouw beslissingen over personeelsbezetting, Training en procesoptimalisatie met duidelijkere geaggregeerde inzichten.

Volgende, we begeleiden je door een paar voorbeelden van hoe je gegevensbuckets kunt maken met de Functie- en Formule-editors.

#### Tijdsbestekken voor verlaten oproepen

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/EYUfh_LKT5SvzJLy0yt9qQ>" %}

De duur van verlaten oproepen is de tijd die de consument wachtte voordat deze de interactie verliet. Gegevensbucketing kan de verlaten oproepen groeperen in categorieën, zoals oproepen die binnen 0–15 seconden, 15-30 seconden en 30–45 seconden enzovoort werden verlaten.

{% hint style="info" %}
Hoewel dit voorbeeld betrekking heeft op verlaten oproepen, is deze methodologie van toepassing op elke duurmetriek. Enkele voorbeelden van wachtrij- en agentprestatieduren zijn:

* Vasthoudduur
* Wachtduur in wachtrij
* Afhandelingsduur
* Duur van Inkomend gesprek
* Duur van eerste reactie door agent
  {% endhint %}

Voor deze configuratie maken we vier gegevensbuckets:

1. Verlaten 0-15 seconden
2. Verlaten 15–30 seconden
3. Verlaten 30–45 seconden
4. Verlaten >45 seconden

Voltooi de volgende stappen om je eerste gegevensbucket te maken.

1. Navigeer naar **CX-analyse** → **Aangepaste metingen**.
2. Selecteer de **Wachtrijprestaties** gegevensset, gevolgd door de **Standaardmap**.
3. Klik op **Meetwaarde toevoegen**, Invoeren de naam "Verlaten 0-15s" in en klik vervolgens op **Toevoegen**.
4. Klik op het potloodpictogram naast de naam in het bovenste deel van de interface.
5. Invoeren de beschrijving "Totaal verlaten interacties, waarbij consumenten <15s wachtten" in en klik vervolgens op **Opslaan**.
6. Selecteer de In-/uitschakelen om de formule-editor in te schakelen.
7. Selecteer **Aantal** in de vervolgkeuzelijst Meetwaardetype.

{% hint style="info" %}
Het Standaard meettype is **Aantal** dus hoef je dit niet expliciet te Selecteer wanneer je een nieuwe meting maakt.
{% endhint %}

8. Voer de volgende formule in en klik op **Valideren**.

   `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`

{% hint style="info" %}
Deze formule kan als volgt worden opgesplitst:

* Geef het totale aantal `Afgebroken` interacties
* Maar alleen die waarbij de `Afbreekduur` <= 15000 ms (15 s) is
  {% endhint %}

9. Selecteer de dimensie toegangskanaal in het venster Live Preview om de resultaten te controleren.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FngcywKt3ZjIJmmEsxKu8%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d2afcfb8-e1c4-44c5-8811-9c7ae1525af1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Klik op **Opslaan** gevolgd door **Publiceren**.
11. Herhaal de bovenstaande stappen voor de resterende buckets. De onderstaande tabel bevat de vereiste formules.

| Naam van aangepaste meting | Maatstaftype | Formule                                                                    |
| -------------------------- | ------------ | -------------------------------------------------------------------------- |
| Verlaten 0-15s             | Aantal       | `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`                              |
| Verlaten 15-30s            | Aantal       | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 15000 and Abandon duration <= 30000)` |
| Verlaten 30-45s            | Aantal       | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 30000 and Abandon duration <= 45000)` |
| Verlaten >45s              | Aantal       | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 45000)`                               |

{% hint style="success" %}
**Pro-tip**! Maak dit type aangepaste meting in de intraday-gegevensset van het Dashboard Wachtrijprestaties voor een realtimeweergave van dezelfde buckets.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fp1CBQFSZglEH3uYeT7wP%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3fd9c59f-0020-4a8b-8d61-1e7dacd54eca" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Interactievolume per dag van de week

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/Dkr6HQI0R_29ydY1vU1SzQ>" %}

CX Analyse biedt een metriek die het aantal afgehandelde interacties in een bepaald tijdsbestek weergeeft, met de optie om dimensies te gebruiken om dit weer te geven op basis van dag (één datum), week (datumbereik van 7 dagen), maand enzovoort.

Het tabelrapport toont het totale aantal inkomende interacties dat in het opgegeven tijdsbestek is afgehandeld, maar vertelt ons niet hoeveel van deze interacties op maandagen, dinsdagen, woensdagen enzovoort plaatsvonden.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FXtlwUhgPgl35jxwjqRDG%2Fimage.png?alt=media&amp;token=65442564-b966-4298-8db7-f70d92c5a5e1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

In dit voorbeeld maken we een gegevensbucket per dag van de week om trends en patronen te identificeren op basis van de dag van de week, of werkdagen tegenover weekenden.

Voltooi de volgende stappen om je eerste gegevensbucket te maken.

1. Navigeer naar **CX-analyse** → **Aangepaste metingen**.
2. Selecteer de **Wachtrij Inkomend** gegevensset, gevolgd door de **Standaardmap**.
3. Klik op **Meetwaarde toevoegen**, Invoeren de naam "Maandagen" in en klik vervolgens op **Toevoegen**.
4. Klik op het potloodpictogram naast de naam in het bovenste deel van de interface.
5. Invoeren de beschrijving "Totaal aantal interacties afgehandeld op maandagen" in en klik vervolgens op **Opslaan**.
6. Selecteer de In-/uitschakelen om de formule-editor in te schakelen.
7. Selecteer **Aantal** in de vervolgkeuzelijst Meetwaardetype.
8. Voer de volgende formule in en klik op **Valideren**.

`sumIf(Inkomend handled, weekDay(Queue Invoeren time, 2) = 1)`

{% hint style="info" %}
Deze formule kan als volgt worden opgesplitst:

* Geef het totale aantal `Inkomend afgehandeld` interacties
* Waarbij de interactie `Wachtrij-invoeren tijd` op een maandag valt
* En maandag = 1

Deze formule gebruikt een datumfunctie (`weekDay()`) die een datum neemt (de `Wachtrij-invoeren tijd`) en een numerieke waarde retourneert die de dag van de week aangeeft die aan de datum is gekoppeld. Door het retourtype in te stellen op '2' betekent dit dat maandag = 1, dinsdag = 2, woensdag = 3, enz.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FTUGCdwVGyEBES3wPW2Gc%2Fimage.png?alt=media&amp;token=18638d2d-9b7a-4cef-bf29-dbae983b4bd7" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

9. Selecteer de **Invoerkanaal** dimensie in het venster Livevoorbeeld om de resultaten te controleren.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FhEj12bztgY5zg7iDYVmy%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8ea025eb-8707-42f7-97a8-972de52fd05f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Klik op **Opslaan** gevolgd door **Publiceren**.
11. Herhaal de bovenstaande stappen om voor elke dag van de week een aangepaste maatstaf te maken. De onderstaande tabel bevat de vereiste formules.

| Maandag   | `sumIf(Inkomend handled, weekDay(Queue Invoeren time, 2) = 1)`\` |
| --------- | ---------------------------------------------------------------- |
| Dinsdag   | `sumIf(Inkomend handled, weekDay(Queue Invoeren time, 2) = 2)`   |
| Woensdag  | `sumIf(Inkomend handled, weekDay(Queue Invoeren time, 2) = 3)`   |
| Donderdag | `sumIf(Inkomend handled, weekDay(Queue Invoeren time, 2) = 4)`   |
| Vrijdag   | `sumIf(Inkomend handled, weekDay(Queue Invoeren time, 2) = 5)`   |
| Zaterdag  | `sumIf(Inkomend handled, weekDay(Queue Invoeren time, 2) = 6)`   |
| Zondag    | `sumIf(Inkomend handled, weekDay(Queue Invoeren time, 2) = 7)`   |

Het volumeverslag Weergeven nu het totale aantal door Inkomend afgehandelde interacties per kanaal, uitgesplitst per dag van de week, zodat u kunt bepalen welke de drukste dag van de week is in het contactcenter.

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/PcimVQ1IQJiKLaO4ZysSbA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJhbGciOiJFUzI1NiIsImsiOiJ2dC8rcFVJKyJ9.eyJpc3MiOiJmaWxlIiwiYXVkIjoiemZzIiwiaGRpZyI6ZmFsc2UsImlhdCI6MTc4MTYzMTQxMiwiZGlnIjoiYTU0NGY1NTI2OGQzZWI1Nzg4MzJmMWYyNGVhZGM1NDAyMzczNjUxYzQwMmU1ZmM3MTdiZTkxZDMwMjkzMGE1NiIsIm9yaSI6Imx5bngtaW50ZXJhY3Rpb24iLCJleHAiOjE3ODE2MzIzMTIsImlpYyI6ImF3MSJ9.Nbf1hiVDy_q6PxIMU4GSOwp6OBc43uLZkerVXkM9Z-z5IuwD4cuvfN2wrLW7LxSWfHQpJYlPvIng1qs459Fxaw&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=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_&#x26;Signature=MVimk-x9k~n248l2WeqZieccAYQY6-kRFw-YvUSrhfAskkolnfGsq8660biYQHZMEqcGW-KdfqpxAsG0hESm5pMhauD3pRI05QdNe7yYDUbOGKRn1ajoAUTHOn6ObJfO4GNqGM~o4QQyWwX1WkLYJRS3H22fseT3WNgRoe6NpL16Hx0~rfWq5N3sZLtXaN6OfhgsWg27E~uPvYxG2OpuVjcNnLaofJutOivUM-NA6V4vAjiQNKeXo6brGE7DR~AWCY3wO1LRjILcd2d2cfWjy-SiC2I50X8Mo286mqab~A5Any6i5MQ8NPjenPXU2aEktTQqSs2T7WWCW2FYhKabbg__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
**Pro-tip**! U kunt ook weekdagen en weekenden weergeven door aangepaste maatstaven te maken met behulp van de volgende formules:

Weekdagen: `sumIf(Inkomend handled, weekDay(Queue Invoeren time, 2) <= 5)`

Weekenden: `sumIf(Inkomend handled, weekDay(Queue Invoeren time, 2) >= 6)`
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FgZrQzHQpAn9goqfBB3KR%2Fimage.png?alt=media&amp;token=006ec823-e6dd-44c8-962d-88efe7893d80" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Bestaande metrieken wijzigen

In sommige gevallen wilt u misschien een bestaande metriek enigszins aanpassen op basis van de specifieke vereisten van uw Organisatie. Met Aangepaste maatstaven kunt u rekenkundige operatoren (+, -, \*, /) gebruiken om wijzigingen aan te brengen in een bestaande metriek.

#### Aangepaste afhandelingsduur

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/qhY7A2XWQVe4VgUyryvWnQ>" %}

In CX analyse, `Afhandelingsduur` is de som van de volgende metrieken:

* Gespreksduur
* Vasthoudduur
* Afsluitduur

In uw Organisatie kunt u 'Afhandelingsduur' misschien beschouwen als slechts een subset van deze metrieken. Stel dat u de afsluitduur niet wilt opnemen als onderdeel van uw afhandelingsduur; in dat geval kunt u eenvoudig de ene van de andere aftrekken, als volgt:

1. Navigeer naar **CX-analyse** → **Aangepaste metingen**.
2. Selecteer de **Betrokkenheid** gegevensset, gevolgd door de **Standaardmap**.
3. Klik op **Meetwaarde toevoegen**, voer de naam "Aangepaste afhandelingsduur" in en klik vervolgens op **Toevoegen**.
4. Klik op het potloodpictogram naast de naam in het bovenste deel van de interface.
5. Invoeren van de beschrijving "Afhandelingsduur, exclusief afsluittijd" en klik vervolgens op Opslaan.
6. Selecteer de In-/uitschakelen om de formule-editor in te schakelen.
7. Selecteer **Duur** in de vervolgkeuzelijst Meetwaardetype.
8. Voer de volgende formule in en klik op **Valideren**.

`sum(Afhandelingsduur - Afsluitduur)`

{% hint style="info" %}
Deze formule kan als volgt worden opgesplitst:

* Neem de `Afhandelingsduur`
* Trek de `Afsluitduur`
* Geef het resultaat terug
  {% endhint %}

9. Selecteer de **Invoerkanaal** dimensie in het venster Livevoorbeeld om de resultaten te controleren.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FZvUFTCdyKRaqPtN3fvZh%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1208d1c3-32e3-4d61-85bf-72b850b22603" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Klik op **Opslaan** gevolgd door Publiceren.

Nu kunt u de Standaard Weergeven **Afhandelingsduur** en uw eigen aangepaste versie van de metriek zien die beter is afgestemd op de KPI's van uw Organisatie.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FBoyjme9F3iJky27KX30S%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d7839018-058c-424e-8922-15cff0032ce6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Pro-tip**! Gebruik de `multiIf()` controlefunctie om meer gedetailleerde controle te bieden wanneer u de metriek anders moet aanpassen op basis van het kanaal.

`sum(multiIf(Entry kanaal = "VOICE", Afhandelingsduur - Afsluitduur, Entry kanaal in ("VIDEO", "berichtenverkeer"), Afhandelingsduur - Wachttijd, Afhandelingsduur))`

Deze formule kan als volgt worden opgesplitst:

* Als het kanaal = voice, geef dan de `Afhandelingsduur - Afsluitduur`
* Als het kanaal = video/berichtenverkeer, geef dan de `Afhandelingsduur - Wachttijd`
* Anders, geef simpelweg de `Afhandelingsduur`in zijn Standaardvorm
  {% endhint %}


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-services/zoom-contact-center/expert-insights/custom-measures.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.