Workforce Management-integratie

Deze sectie is relevant voor accounts die momenteel Zoom Workforce Management gebruiken.

Met Occupied Rules kunnen agents worden weergegeven als "Ready", zelfs terwijl ze actief aan engagements werken — ze hebben simpelweg hun occupied-drempel nog niet bereikt. Dit kan in eerste instantie zorgen baren bij WFM-teams die verwachten dat Bezet agents worden weergegeven als "Occupied."

Zoom Workforce Management-adherentieconfiguratie

Kritische vereiste voor de setup: Ga in je Zoom Workforce Management-voorkeuren naar het tabblad Agent Status Mapping. De activiteit "phone" (en andere vergelijkbare activiteiten) moet worden gemapt zodat deze overeenkomt met zowel de agentstatussen "Ready" als "Occupied".

Waarom dit werkt:

• Agents behouden planningadhesie, of ze nu Ready of Occupied zijn

• WFM houdt adhesie bij op basis van de activiteitmapping, niet alleen op basis van status

• Deze configuratie houdt rekening met het genuanceerde Capaciteit-model dat Occupied Rules Inschakelen