Best practices voor implementatie

Definieer uw Zakelijke vereisten

Voordat u regels configureert, bepaal wat omnichannel betekent voor uw operatie:

Belangrijke vragen:

• Welke kanalen moeten meetellen voor het beschouwen van een agent als Bezet of in gebruik?

• Moeten bepaalde kanalen (bijv. spraak/video) altijd prioriteit hebben boven andere (bijv. berichtenverkeer, E-mail)?

• Moet bezetting per kanaal afzonderlijk worden geëvalueerd, of gecombineerd over meerdere kanalen?

• Zijn uw agenten in staat om berichtenverkeer-interacties af te handelen tijdens telefoongesprekken, of zou deze multitasking de kwaliteit van de klantenservice die zij bieden compromitteren?

Uw regels moeten de feitelijke servicenormen weerspiegelen, niet alleen technische mogelijkheden. Houd naast de efficiëntie van de agent ook rekening met de impact op de klantervaring.

Gebruik sjablonen voor consistentie

Maak gebruiker-sjablonen voor verschillende agentrollen die het volgende bevatten:

• Passende Instellingen voor Capaciteit van betrokkenheid voor elk kanaal

• Configuratie van Bezet-regels

• Consistente applicatie over vergelijkbare rollen

Voorbeeld van sjabloon voor nieuwe medewerker

Voorbeeld van kanaal Instellingen

Elk gebruiker-sjabloon kan de volledige kanaal Instellingen-configuratie voor Capaciteit van betrokkenheid specificeren.

De voordelen van het gebruik van sjablonen zijn onder meer:

• Consistente configuratie over agentgroepen heen

• Vereenvoudigde Onboarding voor nieuwe agenten

• Maakt bulkupdates eenvoudiger wanneer zakelijke behoeften Wijzigen