Best practices voor implementatie

Definieer uw Zakelijke vereisten

Voordat u regels configureert, bepaalt u wat omnichannel betekent voor uw operatie:

Belangrijke vragen:

• Welke kanalen moeten meetellen om een agent als bezet of in beslag genomen te beschouwen?

• Moeten bepaalde kanalen (bijv. spraak/video) altijd prioriteit krijgen boven andere (bijv. berichtenverkeer, E-mail)?

• Moet kanaalbezetting per kanaal afzonderlijk worden geëvalueerd, of gecombineerd over meerdere kanalen?

• Zijn uw agents in staat om berichtenverkeer-interacties af te handelen tijdens spraakgesprekken, of zou deze multitasking de kwaliteit van de klantenservice die zij bieden in gevaar brengen?

Uw regels moeten de daadwerkelijke servicenormen weerspiegelen, niet alleen technische mogelijkheden. Houd naast de efficiëntie van de agent ook rekening met de impact op de klantervaring.

Gebruik sjablonen voor consistentie

Maak Gebruiker-sjablonen voor verschillende agentrollen, die het volgende bevatten:

• Geschikte Engagement Capaciteit instellingen voor elk kanaal

• Configuratie van Bezet-regels

• Consistente applicatie voor vergelijkbare rollen

Voorbeeld van een sjabloon voor nieuwe medewerkers

Voorbeeld van kanaal Instellingen

Elk gebruikerssjabloon kan de volledige configuratie van kanaal Instellingen en engagement Capaciteit specificeren.

De voordelen van het gebruik van sjablonen zijn onder andere:

• Consistente configuratie over agentgroepen heen

• Vereenvoudigde Onboarding voor nieuwe agents

• Maakt bulk Wijzigen eenvoudiger wanneer zakelijke behoeften veranderen