Configuratievoorbeelden

De volgende voorbeelden laten zien hoe u Occupied-regels in uw Zoom contactcenteraccount kunt Configureer.

Occupied-regels voor één kanaal

In dit voorbeeld configureren we alleen het spraak-/videokanaal in de Occupied-regels. Met deze configuratie komen agents uitsluitend in de Occupied-status wanneer ze een Spraakoproep of een videogesprek afhandelen. Alle andere communicatiekanalen activeren de Occupied-status voor de agent niet.

Voorbeeld van configuratie voor spraak/video

Regel: de agent wordt Occupied wanneer hij één Spraakoproep of één videogesprek afhandelt.

Resultaat: de agent kan geen nieuwe interacties ontvangen (van welk kanaal dan ook) terwijl hij in een Spraakoproep of videogesprek zit.

Onafhankelijke regels voor meerdere kanalen

In dit voorbeeld configureren we de Occupied-regels voor drie afzonderlijke kanalen: spraak/video, E-mail en berichtenverkeer. Elk kanaal heeft zijn eigen onafhankelijke regel. Met deze configuratie komen agents in de Occupied-status zodra een van deze drie regels overeenkomt. Deze aanpak laat elk kanaal de Occupied-status onafhankelijk activeren, waardoor drie afzonderlijke scenario's ontstaan waarin een agent Occupied kan worden.

Voorbeeld van limieten per afzonderlijk kanaal

Regel 1: Occupied wanneer 1 Spraakoproep of videogesprek wordt afgehandeld

Regel 2: Occupied wanneer de belasting van het E-mailkanaal 100% is

Regel 3: Occupied wanneer de belasting van het berichtenverkeer-kanaal 100% is

Gelijktijdige regels voor meerdere kanalen

In dit voorbeeld configureren we Occupied-regels voor de kanalen spraak/video, E-mail en berichtenverkeer met behulp van een benadering voor meerdere kanalen. In plaats van voor elk kanaal afzonderlijke regels te maken, combineren we meerdere kanalen binnen elke regel. De configuratie bestaat uit twee regels, waarbij elke regel meerdere kanaalvoorwaarden bevat. Om een agent Occupied te laten worden, moeten ALLE voorwaarden binnen EEN enkele regel overeenkomen. Deze aanpak biedt meer flexibele controle over wanneer agents als Occupied worden beschouwd via verschillende communicatiekanalen.

Voorbeeld van combinatieconfiguratie

Deze flexibiliteit stelt organisaties in staat om te optimaliseren voor hun specifieke zakelijke behoeften—er bestaat geen universeel "juiste" configuratie.

Regel 1: de agent wordt Occupied wanneer hij één Spraakoproep of videogesprek afhandelt EN 100% belasting van het berichtenverkeer-kanaal heeft

OF

Regel 2: de agent wordt Occupied wanneer hij één Spraakoproep of videogesprek afhandelt EN 100% belasting van het E-mailkanaal heeft

Wanneer spraak of video is opgenomen in een combinatieregel met andere kanalen, wordt de status van de agent niet automatisch ingesteld op Occupied wanneer de agent in een Spraakoproep of videogesprek zit. In plaats daarvan wacht het totdat aan alle regelvoorwaarden is voldaan. Hierdoor kunnen agents berichten of E-mails blijven afhandelen terwijl ze in een spraak- of videosessie zitten.