> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules.md).

# Regels voor bezette agenten configureren

Geschreven door Bhargav Kode en Justin Steinberg

## Inleiding

Contactcenters hebben vaak moeite met rigide systemen voor agentstatussen die niet aansluiten bij hoe moderne agents daadwerkelijk over meerdere kanalen werken. Traditionele systemen dwingen een binaire keuze af: agents zijn of volledig Beschikbaar of volledig onbeschikbaar, zonder flexibiliteit voor scenario's met gedeeltelijke Capaciteit. Zoom contactcenter pakt deze beperking aan met twee systemen die, wanneer ze samen worden gebruikt, je nauwkeurige controle geven over de werklast van agents.

## Overzicht

Occupied Rules definiëren de aangepaste logica voor wanneer agents "occupied" worden (niet beschikbaar voor nieuwe interacties). Met deze regels kun je geavanceerde combinaties maken—zoals occupied worden wanneer je één Spraakoproep en drie chatberichten afhandelt, of wanneer je in totaal vijf berichtenverkeerconversaties over alle kanalen beheert.

Maximum Engagement Concurrency stelt de limieten per kanaal in voor hoeveel Simultaan een agent aankan. Bijvoorbeeld: een agent kan worden geConfigureerd om tot vier chatberichtsessies en zes E-mailgesprekken tegelijkertijd af te handelen.

Wanneer een agent occupied is, ontvangt die geen nieuwe Inkomend-interacties voor welk kanaal dan ook. Wanneer een agent klaar is, komt die in aanmerking voor nieuwe interacties, maar welke die ontvangt hangt af van wachtrij-opt-ins, vaardigheden en de Instellingen voor maximale Capaciteit van interacties.

De belangrijkste conclusie is dat "occupied" het resultaat definieert (geen nieuwe interacties), maar jouw regels bepalen hoe agents daar komen. Een agent kan occupied worden door één Spraakoproep, meerdere chatberichten of elke combinatie die je Configureert. Dit document biedt richtlijnen om beide systemen effectief te configureren voor je contactcenteractiviteiten.

## Waarom agent Occupied-regels gebruiken?

Occupied Rules werken op basis van criteria waarbij je kanalen combineert om triggercondities te creëren. De agent wordt pas occupied wanneer aan alle criteria voor een specifieke regel is voldaan. Dit geeft je volledige controle over de overgangen van agents terwijl je kanaalspecifieke flexibiliteit toestaat.

**Belangrijkste voordelen**:

* Combinatielogica: Mix en match kanalen om geavanceerde regels te maken
* Flexibele kanaalafhandeling: Toestaan dat agents berichtenverkeer/E-mail accepteren terwijl ze Spraakoproepen voeren
* Zakelijk afgestemde logica: Configureer regels die aansluiten op je operationele behoeften

{% content-ref url="/pages/7d39ed71f0c6750e8114a1141240faa2167db66e" %}
[Configuratievoorbeelden](/technical-library/nl/zakelijke-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/configuration-examples.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/dbb689114e1e5d68e744e6019e1095c9490f8ba6" %}
[Maximale gelijktijdige engagementcapaciteit](/technical-library/nl/zakelijke-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/maximum-concurrent-engagement-capacity.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/569a0cd008b79860a91c1e0d5a97e539aa08cbc5" %}
[Kanaallastbewaking](/technical-library/nl/zakelijke-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/channel-load-monitoring.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/5bebf0a3e10c1924da997e051c716385bb1676de" %}
[Best practices voor implementatie](/technical-library/nl/zakelijke-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/implementation-best-practices.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/0d4177685be82365f37094e0c34f01b71a67345a" %}
[Workforce Management Integratie(s)](/technical-library/nl/zakelijke-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/workforce-management-integration.md)
{% endcontent-ref %}

## Conclusie

Occupied Rules bieden de flexibiliteit om het gebruik van agents te optimaliseren terwijl de servicekwaliteit over meerdere kanalen behouden blijft. Succes vereist dat je configuratie aansluit op zakelijke behoeften in plaats van alleen op technische mogelijkheden.

**Belangrijkste inzichten**:

* Er bestaat geen universeel juiste configuratie—ontwerp regels die aansluiten op jouw operatie
* Gebruik sjablonen om consistentie in te schakelen en beheer te vereenvoudigen
* Monitor prestaties en pas regels aan op basis van daadwerkelijke resultaten

De investering in doordachte configuratie betaalt zich terug via hogere tevredenheid van agents, betere dienstverlening aan klanten en meer geavanceerde Workforce Management-capaciteiten.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.