Configureren van regels voor bezette agent

Opgesteld door Bhargav Kode en Justin Steinberg

Inleiding

Contactcenters worstelen vaak met rigide agentsstatussystemen die niet aansluiten op hoe moderne agents daadwerkelijk werken over meerdere kanalen heen. Traditionele systemen dwingen tot een binaire keuze: agents zijn of volledig Beschikbaar of volledig onbeschikbaar, zonder flexibiliteit voor scenario's met gedeeltelijke Capaciteit. Zoom contactcenter pakt deze beperking aan met twee systemen die, wanneer ze samen worden gebruikt, je nauwkeurige controle geven over de werklast van agents.

Overzicht

Occupied Rules definiëren de aangepaste logica voor wanneer agents "occupied" (niet beschikbaar voor nieuwe interacties) worden. Met deze regels kun je geavanceerde combinaties maken—zoals occupied worden bij het afhandelen van één Spraakoproep en drie chatberichten, of bij het beheren van vijf totale berichtenverkeer-conversaties over alle kanalen.

Maximum Engagement Concurrency stelt de kanaalspecifieke limieten in voor hoeveel Simultaan interacties een agent kan afhandelen. Zo kan een agent bijvoorbeeld zo worden geconfigureerd dat hij tot vier chatberichten-sessies en zes E-mailconversaties tegelijkertijd kan afhandelen.

Wanneer een agent occupied is, ontvangt die geen nieuwe Inkomend interacties voor welk kanaal dan ook. Wanneer een agent klaar is, komt die in aanmerking voor nieuwe interacties, maar welke die ontvangt, hangt af van wachtrij-opt-ins, vaardigheden en de Instellingen voor maximale Capaciteit van interacties.

De belangrijkste inzicht is dat "occupied" het resultaat definieert (geen nieuwe interacties), maar jouw regels bepalen hoe agents daar komen. Een agent kan occupied worden door één Spraakoproep, meerdere chatberichten, of elke combinatie die je Configureer. Dit document biedt richtlijnen om beide systemen effectief te Configureer voor je contactcenter-activiteiten.

Waarom Agent Occupied Rules gebruiken?

Occupied Rules werken volgens een op criteria gebaseerd systeem waarbij je kanalen combineert om triggervoorwaarden te creëren. De agent wordt alleen occupied wanneer aan alle criteria voor een specifieke regel is voldaan. Dit geeft je volledige controle over agentovergangen, terwijl kanaalspecifieke flexibiliteit mogelijk blijft.

Belangrijkste voordelen:

• Combinatielogica: mix en match kanalen om geavanceerde regels te creëren

• Flexibele kanaalafhandeling: Toestaan dat agents berichtenverkeer/E-mail accepteren tijdens Spraakoproepen

• Zakelijk-afgestemde logica: Configureer regels die aansluiten op je operationele behoeften

ConfiguratievoorbeeldenMaximale gelijktijdige engagement CapaciteitBewaking van kanaalbelastingBest practices voor implementatieWorkforce Management Integratie(s)

Conclusie

Occupied Rules bieden de flexibiliteit om het gebruik van agents te optimaliseren terwijl de servicekwaliteit over meerdere kanalen behouden blijft. Succes vereist dat je configuratie aansluit op zakelijke behoeften in plaats van alleen op technische mogelijkheden.

Belangrijkste punten:

• Er is geen universeel juiste configuratie—ontwerp regels die passen bij jouw operatie

• Gebruik sjablonen om consistentie Inschakelen en beheer te vereenvoudigen

• Monitor prestaties en pas regels aan op basis van daadwerkelijke resultaten

De investering in doordachte configuratie betaalt zich terug door hogere tevredenheid van agents, betere klantenservice en geavanceerdere mogelijkheden voor Workforce Management.