Agentloze dialer met aangepaste velden

Opgesteld door Justin Steinberg

Overzicht

Wat is Agentless Dialer?

Het Zoom contactcenter Agentless Dialer is een type dialer dat Uitgaand oproepen plaatst zonder dat agenten hoeven te zijn ingelogd of Beschikbaar. In tegenstelling tot de Voorbeeld en Progressief dialers, die door agenten worden aangestuurd, de Agentless Dialer werkt onafhankelijk en voert campagnes uit door contactpersonen uit een lijst te bellen en geautomatiseerde ervaringen te leveren via een geconfigureerde Stroom of opgenomen bericht. Agentless Dialer is nuttig voor Uitgaand communicatieverkeer waarbij voor elk bellen geen live agent nodig is. Veelvoorkomende gebruikssituaties zijn:

• Herinneringen voor afspraken

• Meldingen dat Betaling verschuldigd is

• Gemeenschapsupdates

• Uitnodigingen voor Evenementen

• Herinneringen voor gezondheidsscreening

Met Aangepaste velden ondersteuning, deze berichten kunnen per contactpersoon worden gepersonaliseerd.

Voorbeeld

In plaats van een algemene "u heeft een aanstaande afspraak," kan de dialer zeggen "uw afspraak staat gepland voor vrijdag om 15:00 uur op onze Locatie aan Main Street."

Contacten kunnen ook de optie krijgen om tijdens het bellen indien nodig verbinding te maken met een live medewerker.

Licenties

De Agentless Dialer vereist een Add-on(s) licentie in Zoom contactcenter. Minstens één gebruikerlicentie voor Zoom contactcenter (Essentials of hoger) is vereist voor de beheerder die contactcenter Management configureert. De Agentless Dialer zelf brengt een gebruiksvergoeding per minuut in rekening. Neem contactpersoon op met uw Zoom Verkoop-team voor aanvullende prijsinformatie.

Wanneer een Agentless Dialer-bellen via de Flow wordt geëscaleerd naar een menselijke agent, kan de ontvangende agent elk licentietype van Zoom contactcenter hebben (Essentials, Premium of Elite). Er is geen vereiste dat de agent een Premium+-licentie heeft om geëscaleerde Agentless Dialer-bellen af te handelen.

Kernconcepten

Een gepersonaliseerde implementatie van een Agentless Dialer omvat vier hoofdcomponenten:

De Campagnen is het object op het hoogste niveau dat het gedrag van de kiezer definieert. Het specificeert het type kiezer (agentloos), de contactlijst om te bellen, de beller-ID, kantooruren, limieten voor gelijktijdige oproepen, Detectie van antwoordapparaat (AMD) Instellingen, en wat er gebeurt wanneer een live contactpersoon wordt gedetecteerd (een bericht afspelen of doorsturen naar een flow). De campagne heeft ook een "Altijd actief"-instelling die bepaalt of de campagne continu draait of één keer wordt uitgevoerd.

De Contactlijst bevat de Telefoonnummers en bijbehorende gegevens voor de mensen die de campagne zal bellen. Elke vermelding in de lijst bevat Standaardvelden (voornaam, achternaam, telefoonnummer, enz.) en kan aangepaste velden met aanvullende gegevens bevatten. Eén contactlijst kan aan één of meer campagnes worden gekoppeld.

Aangepaste velden breid het Standaard contactlijstrecord (opnemen) uit met door de gebruiker gedefinieerde datakolommen. Elk aangepast veld heeft een naam, een gegevenstype (bijv. tekst, datum/tijd), en een optie om te Toestaan of de waarde zichtbaar is voor agenten. Aangepaste velden Toestaan dat campagnespecifieke gegevens — zoals afspraakdatums, accountnummers of Locatiegegevens — met elke contactpersoon meereizen en dynamisch in de flow kunnen worden gebruikt. Waarden kunnen handmatig worden ingevuld, via CSV-import/export, of via de Zoom Contactcenter API.

De Stroom is de belafhandelingslogica die wordt uitgevoerd wanneer een gebelde contactpersoon antwoordt (of wanneer AMD een live contactpersoon detecteert). Flows voor de Agentless Dialer gebruiken dezelfde Flow-builder en widgetset als standaard Inkomende voiceflows. Binnen een Flow kunt u gepersonaliseerde berichten afspelen met behulp van contactlijstvelden, DTMF-invoer verzamelen, API-aanroepen doen, doorsturen naar een ZVA-spraakagent of opschalen naar een wachtrij voor menselijke agenten. Opschaling naar een live agent is een standaard Zoom Contactcenter Flow-mogelijkheid en kan worden ingebouwd in elke Agentless Dialer Flow.

Voor een introductie tot Flows, zie de Zoom Customer Experience Bluepaper.

Flows met ondersteuning voor aangepaste velden

Met Aangepaste velden kan de Flow een ervaring leveren die volledig gepersonaliseerd is voor elke gebelde contactpersoon. Aangepaste velden worden in de flowbouwer weergegeven als contactpersoon-attributen en kunnen overal worden gebruikt waar variabelen worden ondersteund, inclusief Media verzenden widgets, Invoer verzamelen widgets, Voorwaarde widgets, en Script widgets.

De Flowbouwer biedt een UI voor variabele-invoeging waarmee je de juiste variabele-syntaxis kunt doorbladeren en invoegen. Er zijn twee variabelenaamruimtes Beschikbaar in flows:

• Velden van de contactpersoonlijst: Gegevens uit de contactpersoonlijst van de campagne, inclusief zowel Standaardvelden (bijv., contactList.StandaardField.firstName) en aangepaste velden (bijv., contactList.customField.appointmentTime). Dit zijn de meest betrouwbare bronnen voor campagnespecifieke gegevens.

• Adresboekvelden: Gegevens uit het Zoom contactcenter-adresboek, inclusief Standaard- en aangepaste velden. Let op: het is niet gegarandeerd dat een gekozen nummer in het adresboek bestaat, dus krijgen contactpersoonlijstvelden de voorkeur voor campagnedata.

Voorbeeld

"Hallo {{contactList.StandaardField.firstName}} {{contactList.StandaardField.lastName}}, hier spreekt Example Corp met een herinnering voor een afspraak. Uw afspraak staat gepland voor {{contactList.customField.appointmentTime}} op onze {{contactList.customField.appointmentLocation}} Locatie. Om te bevestigen, In de pers 1. Om te Annuleren, In de pers 2. Om met een medewerker te spreken, In de pers 3."

Aangepaste velden en detectie van antwoordapparaten (AMD)

Aangepaste velden zijn Beschikbaar in de Flow, ongeacht of AMD is Ingeschakeld. Wanneer AMD is uitgeschakeld, worden alle verbonden bellen naar de flow gerouteerd. Wanneer AMD is Ingeschakeld, worden bellen waarbij een live contactpersoon wordt gedetecteerd naar de flow gerouteerd. In beide gevallen zijn aangepaste velden volledig toegankelijk binnen de flow.

Wanneer AMD (Answering Machine Detection) een voicemail detecteert, speelt het systeem automatisch een vooraf opgenomen bericht uit de Asset Library af in plaats van de Routering van de bellen naar een Flow. Vanwege deze beperking kunnen aangepaste velden niet worden gebruikt in voicemailberichten. Een toekomstige release zal ondersteuning toevoegen voor de Routering van door AMD gedetecteerde voicemail-bellen naar Zoom contactcenter-Flows, wat aangepaste voicemailberichten met dynamische inhoud zal Inschakelen voor Agentless Dialer-campagnes.

Initiële installatie en configuratie

Deze sectie beschrijft de stappen om een gepersonaliseerde Agentless Dialer-campagne te Configureer.

Stap 1: Maak aangepaste velden

1. Navigeer naar contactcenterbeheer > campagnebeheer.

2. Ga naar de Contactlijst sectie.

3. Selecteer Aangepaste velden.

4. Klik Toevoegen aangepast veld.

5. Invoeren van een naam voor het aangepaste veld (bijv., appointmentTime, appointmentLocation).

6. Selecteer het gegevenstype (bijv., Tekst, Datum/tijd).

7. Optioneel, Configureer of de veldwaarde moet worden weergegeven aan Zoom contactcenter-agenten.

8. Herhaal dit voor elk aangepast veld dat nodig is.

Stap 2: Maak een flow met veldverwijzingen van de contactpersoonlijst

1. Navigeer naar contactcenterbeheer > Stromen.

2. Maak een nieuwe spraakflow voor de Agentless Dialer campagne.

3. Toevoegen van widgets indien nodig (Send Media, Collect Input, Condition, Script, Route To, enz.).

4. Gebruik in elke widget die tekst- of variabele-invoeging ondersteunt de Variabele invoegen knop om door de Standaardvelden en aangepaste velden van de contactpersoonlijst te bladeren en deze in te voegen.

   • Standaardvelden van de contactpersoonlijst volgen de indeling: {{contactList.standardField.fieldName}}

   • Aangepaste velden van de contactpersoonlijst volgen de indeling: {{contactList.customField.fieldName}}

Flow Design Pattern: Escalatie naar een menselijke agent

Om de gebelde contactpersoon de optie te geven om met een live agent te spreken, gebruik een Invoer verzamelen widget om een DTMF-toetsaanslag vast te leggen (bijv. "In de pers 3 om met een agent te spreken") en het bellen naar een wachtrij te routeren via de Routeren naar widget.

Het wordt aanbevolen om een variabele in te stellen voordat het bellen de wachtrij bereikt, zodat de agent kan identificeren dat het bellen afkomstig is van een agentloze dialercampagne. Dit is belangrijk omdat de wachtrij gemengd kan zijn — agenten in die wachtrij kunnen ook Standaard Inkomend bellen ontvangen en anders geen manier zouden hebben om de bron van het bellen te onderscheiden.

Gebruik hiervoor een Variabele instellen widget om een beschrijvende waarde op te slaan (bijv. stel een aangepaste variabele agentlessCampaign naar "Dialer voor afspraakherinneringen") vóór de Routeren naar widget. Vervolgens, in contactcenterbeheer > Voorkeuren, Configureer die variabele zodat deze aan agenten wordt weergegeven. Wanneer de agent de oproep ontvangt, zien zij de variabelewaarde op hun inkomende Melding Scherm, wat context geeft over waarom er werd gebeld. Extra globale variabelen kunnen worden toegevoegd om aanvullende informatie aan de agent weer te geven bij de escalatie.

Agenten die geëscaleerde Agentless Dialer-oproepen ontvangen, kunnen elk niveau van Zoom contactcenter-licentie hebben (Essentials, Premium of Elite).

Stap 3: Een lijst met contactpersonen maken

1. Navigeer naar contactcenterbeheer > campagnebeheer > Lijsten met contactpersonen.

2. Maak een nieuwe lijst met contactpersonen of Selecteer een bestaande.

3. Voeg contactpersonen handmatig toe, via CSV-import of via de Zoom contactcenter API.

4. Wanneer u contactpersonen toevoegt, vult u zowel de standaardvelden (voornaam, achternaam, telefoonnummer) als alle aangepaste velden in die u hebt gedefinieerd.

Stap 4: De campagne maken en configureren

1. Navigeer naar contactcenterbeheer > campagnebeheer.

2. Klik Campagne toevoegen en Selecteer Agentless Dialer.

1. Geef de campagne een naam en Configureer de volgende Instellingen:

   • Contactlijst: Selecteer de lijst met contactpersonen die is gemaakt in Stap 3.

   • beller-ID: Selecteer het Uitgaand nummer beller-ID.

   • Maximaal aantal gelijktijdige oproepen: Stel een waarde in tussen 1 en 15.

   • kantooruren: Configureer het toegestane belvenster.

   • Altijd actief: Stel dit in op True als er doorlopend contactpersonen worden toegevoegd, of op False voor een eenmalige campagne-uitvoering.

   • Detectie van antwoordapparaat (AMD): Inschakelen of Uitschakelen naar behoefte. Als dit is ingeschakeld, Configureer dan de voicemail-actie (verbinding verbreken of een bericht uit de assetbibliotheek afspelen).

   • Live contactpersoon gedetecteerd: Selecteer Verbinden met flow en Kies de flow die is gemaakt in Stap 2.

De lijst met contactpersonen beheren

Contactpersonen kunnen aan de lijst met contactpersonen worden toegevoegd via handmatige invoer in het beheerportal, CSV-import of de Zoom contactcenter API. Alle drie de methoden ondersteunen zowel standaard- als aangepaste velden.

Contactpersonen toevoegen via CSV-import/-export

Om contactpersonen met aangepaste velden via CSV te importeren, is het handig om eerst handmatig één contactpersoon toe te voegen met alle gewenste aangepaste velden ingevuld en daarna de lijst te exporteren. De geëxporteerde CSV bevat de juiste kolomkoppen voor zowel standaard- als aangepaste velden, die u als sjabloon kunt gebruiken voor bulkimporten.

Contactpersonen toevoegen via API

De Zoom contactcenter API ondersteunt het programmatisch toevoegen van vermeldingen aan de lijst met contactpersonen met aangepaste veldwaarden. Dit is nuttig voor integraties waarbij contactgegevens worden beheerd in een extern systeem (bijvoorbeeld een CRM, Planning Platform of EHR) en automatisch naar de lijst met contactpersonen moeten worden gepusht.

Voor meer informatie, zie de API-referentiedocumentatie.

Timing: wanneer contactpersonen moeten worden toegevoegd

De timing voor het toevoegen van contactpersonen hangt af van de instelling Altijd actief van de campagne:

• Altijd actief = Waar: Contactpersonen kunnen op elk moment aan de lijst met contactpersonen worden toegevoegd — vóór, tijdens of nadat de campagne start. De campagne draait continu en neemt nieuw toegevoegde contactpersonen op zodra ze zijn geladen. Deze modus is ideaal voor doorlopende use-cases zoals doorlopende afspraakherinneringen, waarbij gedurende de dag nieuwe contactpersonen worden gegenereerd.

• Altijd actief = Onwaar: Contactpersonen moeten in de lijst met contactpersonen worden geladen voordat de campagne wordt gestart. Zodra de campagne klaar is met het bellen van alle contactpersonen in de lijst, gaat deze over naar de status Beëindigd. Contactpersonen die worden toegevoegd nadat de campagne is beëindigd, worden niet gebeld tenzij de campagne opnieuw wordt gestart. Deze modus is geschikt voor batchcampagnes zoals eenmalige meldingen voor een Evenement of herinneringen voor Betaling.

Contactpersonen uit de campagne verwijderen

U moet mogelijk een contactpersoon om verschillende redenen uit de campagne verwijderen. Bijvoorbeeld, een klant kan u bereiken voordat u in staat bent om hen te bellen. Om een contactpersoon te verwijderen, gebruik de verwijder de contactpersoon-API van de contactpersonenlijst van de campagne.