> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md).
# Agentselectie met routering op basis van vaardigheden
Geschreven door Craig Letheren
## Op vaardigheden gebaseerde Routering in Zoom contactcenter
### Introductie
Routering op basis van vaardigheden (SBR) is een methode die in contactcenters wordt gebruikt om inkomende interacties van consumenten door te sturen naar de meest gekwalificeerde agent op basis van specifieke vaardighedensets. In tegenstelling tot routersystemen die interacties uitsluitend toewijzen op basis van beschikbaarheid (waarbij de langst inactieve agent een veelgebruikte methode is), beoordeelt SBR de aard van de vraag van de consument en koppelt die aan een agent met de juiste vaardigheden — of dat nu een bepaalde Taal, een productcertificering, een technische specialisatie of een combinatie daarvan is.
Het doel is om de consument te verbinden met een agent die hun vraag kan afhandelen zonder overdracht nodig te hebben. Wanneer Routeringsbeslissingen rekening houden met de vaardigheden van de agent, zijn er minder overdrachten, snellere oplossingen en een efficiënter gebruik van de Capaciteit van agents.
Enkele veelvoorkomende voorbeelden van vaardigheden die in SBR worden gebruikt, zijn:
* Taalvaardigheid
* Product- of servicecertificering
* Technische kennisgebieden
* Afhandeling van klantniveau of accounttype
De SBR-implementatie van Zoom contactcenter is opgebouwd rond vier kerncomponenten — vaardigheden en vaardigheidscategorieën, flows, wachtrijen en Agent Routeringsprofielen — die samenwerken om consumenten te koppelen aan de juiste agent. Agent Routeringsprofielen ondersteunen tijdstappen, Standaardvaardigheden en reservevaardigheden, waardoor beheerders controle hebben over hoe Routeringscriteria zich ontwikkelen terwijl een consument in de wachtrij wacht.
Dit artikel begint met een uitleg van elk van deze componenten en hoe ze op elkaar inwerken. Daarna loopt het een volledig configuratievoorbeeld door met een fictief verzekeringsbedrijf om de installatie van begin tot eind te demonstreren.
### Kerncomponenten
Skills Based Routering in Zoom contactcenter is gebaseerd op vier kerncomponenten die samenwerken:
* Vaardigheden en vaardigheidscategorieën
* Flows
* Wachtrijen
* Agent Routeringprofielen
De volgende secties definiëren elk onderdeel en bieden gedetailleerde richtlijnen voor het configureren van Agent Routeringprofielen, inclusief tijdstappen, Standaard vaardigheden en reservevaardigheden.
#### Vaardigheden & Vaardigheidscategorieën
Een vaardigheidscategorie is een logische groepering van gerelateerde vaardigheden. Elke categorie kan als een van twee typen worden geconfigureerd:
* **Tekstgebaseerd**: De agent heeft de vaardigheid of niet. Er is geen bekwaamheidsniveau. Bijvoorbeeld kan een categorie "Insurance Products" vaardigheden bevatten zoals "Home" en "Motor" — een agent is of gecertificeerd of niet.
* **Bekwaamheidsgebaseerd**Agenten krijgen numerieke vaardigheidsscores voor elke vaardigheid, waardoor nauwkeurige capaciteitsafstemming mogelijk is. Binnen een "Talen"-categorie met "Engels" en "Frans" kunnen agenten bijvoorbeeld worden beoordeeld op hun vloeiendheidsniveau met behulp van een schaal die tot 25 verschillende vaardigheidsniveaus ondersteunt.
Vaardigheden worden op twee plaatsen toegewezen: aan medewerkers (om te beschrijven wat ze kunnen doen) en aan interacties (om te beschrijven wat de consument nodig heeft). De Routering-engine koppelt de twee.
Vaardigheden en vaardighedencategorieën worden geconfigureerd in de Zoom beheerportal onder [**Beheerdercentrum**](https://zoom.com/account) → **CX-beheer** → **contactcenter** → [**Vaardigheden**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-skills).
#### Flows
Een Flow is de plek waar het systeem vaststelt wat de consument nodig heeft voordat ze een wachtrij Invoeren. Via IVR-menu's, variabele logica en andere widgets wijst de Flow de vereiste vaardigheden toe aan de interactie.
Vaardigheden worden doorgaans geïdentificeerd met een combinatie van **Invoer verzamelen** en **Voorwaarde** of het **Vaardigheid instellen** widgets:
* Collect Input-widgets koppelen een vaardigheidsvereiste aan invoer van de consument (bijvoorbeeld cijferselectie in een IVR-menu).
* Condition-widgets koppelen een vaardigheidsvereiste aan de inhoud van een variabele
* De Set Skill-widget stelt direct een skill in
Zodra de vaardigheidsvereisten zijn geïdentificeerd, stuurt een Route To-widget de interactie naar een wachtrij.
Flows worden geconfigureerd onder [**Beheerdercentrum**](https://zoom.com/account) → **CX-beheer** → **contactcenter** → [**Flows**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios).
{% hint style="success" %}
**Kernpunt**: De Flow is de plek waar vaardigheden aan de interactie worden gekoppeld. Als de Flow voor een bepaalde vaardigheidscategorie geen vaardigheid toewijst (Toewijzen), kan de Standaard vaardigheid van het Agent Routering-profiel de leemte opvullen (hieronder behandeld).
{% endhint %}
#### Wachtrijen
Een wachtrij houdt binnenkomende interacties vast totdat een agent Beschikbaar wordt. Agents moeten lid zijn van een wachtrij om interacties ervan te ontvangen — als een agent niet aan de wachtrij is toegewezen, zullen ze er nooit een interactie van ontvangen, ongeacht hun vaardigheden.
Aan een wachtrij kan optioneel een Agent Routering-profiel worden toegewezen (Toewijzen):
* **Zonder een Agent Routering-profiel**: De wachtrij verdeelt interacties naar Beschikbaar zijnde agenten met behulp van de geconfigureerde distributiemethode (bijv. Longest Idle).
* **Met een Agent Routering-profiel**: De wachtrij beoordeelt de vaardigheden van elke agent aan de hand van de criteria van het profiel om te bepalen wie in aanmerking komt voor elke interactie.
Wachtrijen worden geconfigureerd onder [**Beheerdercentrum**](https://zoom.com/account) → **CX-beheer** → **contactcenter** → [**Wachtrijen**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues).
{% hint style="success" %}
**Kernpunt**: Lid/leden van de wachtrij is de eerste poort. Een agent moet Lid/leden van de wachtrij zijn voordat op vaardigheden gebaseerde Routering-criteria worden geëvalueerd.
{% endhint %}
#### Agent Routeringprofielen
Een Agent Routering-profiel definieert de regels die het systeem gebruikt om binnenkomende interacties aan agenten te koppelen. Het specificeert welke vaardigheidscategorieën belangrijk zijn, hoe ze worden geprioriteerd, of ze vereist of Optioneel zijn, en welke drempels voor bekwaamheid van toepassing zijn. Een Agent Routering-profiel wordt toegewezen aan een wachtrij en werkt samen met de vaardigheden die aan agenten zijn toegewezen om te bepalen wie in aanmerking komt voor elke interactie.
Agent Routering-profielen worden geconfigureerd onder [**Beheerdercentrum**](https://zoom.com/account) → **CX-beheer** → **contactcenter** → [**Routeringsprofielen**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles) → **Agent** Tabblad.
Het volgende diagram toont hoe deze componenten met elkaar zijn verbonden:
Een Agent Routeringsprofiel bevat verschillende belangrijke configuratie-elementen, die hieronder allemaal in detail worden beschreven.
**Tijdstappen**
Tijdstappen stellen beheerders in staat meerdere sets routeringscriteria binnen één Agent Routeringsprofiel te definiëren, elk gekoppeld aan een tijdsinterval. Terwijl een consument in de wachtrij wacht, doorloopt het systeem de tijdstappen in volgorde en past het bij elke fase de routeringscriteria aan.
Het idee is eenvoudig: begin strikt en versoepel vervolgens geleidelijk. Kijk de eerste paar seconden uit naar een perfecte match. Naarmate meer tijd verstrijkt, vergroot je de pool van in aanmerking komende agenten, zodat de consument sneller wordt verbonden.
Bijvoorbeeld kan een profiel vier tijdstappen hebben:
| Tijdstap | Duur | Strategie |
| -------- | ------------ | ------------------------------------------------------------------------- |
| Stap 1 | 0 – 30 sec | Strikte match — hoge bekwaamheid, alle vaardigheden vereist |
| Stap 2 | 30 – 60 sec | Verlaag de bekwaamheidsdrempel |
| Stap 3 | 60 – 120 sec | Accepteer elk bekwaamheidsniveau |
| Stap 4 | Na 120 sec | Laat optionele vaardigheidsvereisten vallen, activeer back-upvaardigheden |
Elke tijdstap definieert onafhankelijk zijn eigen bekwaamheidsdrempels, vereiste/optionele instellingen, standaardvaardigheden en back-upvaardigheden. Dit geeft beheerders volledige controle in elke fase van de wachttijd van de consument.
Tijdstappen worden geconfigureerd door te klikken op de **Tijdstappen beheren** knop in het Agent Routeringsprofiel. Beheerders voegen de gewenste tijdsgrenzen toe (bijv. 30, 60, 120 seconden), en het systeem maakt voor elke stap een tabblad aan. Het laatste tabblad is altijd de "na"-stap — de laatste fallback. Zoom contactcenter ondersteunt maximaal 10 tijdstappen in één Agent Routeringsprofiel.
{% hint style="warning" %}
**Belangrijk**: Voor alle tijdstappen behalve de laatste, moeten vaardigheden over het algemeen worden ingesteld op **Vereist**. Als een vaardigheid in een eerdere stap niet vereist is, kan de interactie onmiddellijk aan een agent worden gematcht — zelfs als die agent niet de beste match is — en zal het systeem nooit doorgaan naar latere tijdstappen waar mogelijk een betere match gevonden had kunnen worden.
{% endhint %}
**Standaardvaardigheid**
De standaardvaardigheid is een optionele instelling die binnen elke tijdstap beschikbaar is. Het vertelt het systeem welke vaardigheid moet worden gebruikt voor een bepaalde vaardigheidscategorie wanneer de Flow er niet expliciet een toewijst.
De logica volgt een duidelijke hiërarchie:
* Als in de Flow een vaardigheid is ingesteld voor een vaardigheidscategorie, wordt die door de Flow toegewezen vaardigheid gebruikt — de standaardvaardigheid wordt genegeerd.
* Als in de Flow geen vaardigheid is ingesteld en er een standaardvaardigheid is geconfigureerd, wordt de standaardvaardigheid toegepast.
Dit betekent dat beheerders vaardigheidsgebaseerde routering kunnen inschakelen, zelfs wanneer de Flow geen vaardigheid instelt. Als de standaardvaardigheid voor een categorie "Talen" bijvoorbeeld is ingesteld op "Engels", wordt elke interactie die de wachtrij binnenkomt zonder door de Flow toegewezen taalvaardigheid automatisch gerouteerd op basis van de Engelse taalvaardigheid van agenten.
De standaardvaardigheid kan onafhankelijk op elke tijdstap worden geconfigureerd. In de meeste gevallen stellen beheerders voor consistentie overal dezelfde standaardvaardigheid in, maar de flexibiliteit bestaat om daarvan af te wijken.
{% hint style="success" %}
**Hoe dit in de praktijk werkt**: Standaardvaardigheden zijn vooral nuttig voor doorgeschakelde gesprekken die de IVR omzeilen, consumenten die menu-keuzes overslaan of laten aflopen, en nieuwe flows of kanalen waarvoor vaardigheidstagging nog niet is geconfigureerd.
{% endhint %}
**Back-upvaardigheid**
De back-upvaardigheid is een optionele instelling die binnen elke tijdstap beschikbaar is. Hiermee wordt gelaagde agentselectie mogelijk door binnen dezelfde tijdstap een secundaire vaardigheidscontrole te bieden — zonder te wachten tot de volgende stap begint.
Zo werkt het:
1. Het systeem probeert eerst een agent te vinden met de primaire vaardigheid (de vaardigheid die door de Flow is ingesteld, of de standaardvaardigheid als de Flow er geen heeft ingesteld).
2. Als er geen agent met de primaire vaardigheid beschikbaar is, controleert het systeem onmiddellijk op agenten met de back-upvaardigheid — nog steeds binnen dezelfde tijdstap.
3. Als er een match wordt gevonden met de back-upvaardigheid, wordt de interactie aan die agent aangeboden. Zo niet, dan blijft het systeem wachten en gaat het door naar de volgende tijdstap wanneer de timer afloopt.
De back-upvaardigheid kan zijn eigen minimale bekwaamheidsdrempel hebben, onafhankelijk van de primaire vaardigheid.
{% hint style="success" %}
**Hoe dit in de praktijk werkt**: De back-upvaardigheid treedt onmiddellijk in werking — het systeem wacht niet tot de tijdstap afloopt voordat het deze controleert. Dit betekent dat de back-up de groep in aanmerking komende agenten vergroot zodra de tijdstap actief wordt. Als de primaire vaardigheid bijvoorbeeld "Facturering" is en de back-up "Algemeen", zoekt het systeem eerst naar een agent die gekwalificeerd is voor facturering. Als er geen beschikbaar is, zoekt het onmiddellijk naar een algemeen gekwalificeerde agent — allemaal binnen dezelfde tijdstap, zonder extra wachttijd voor de consument.
{% endhint %}
**Vereist versus Niet vereist**
Elke vaardigheidscategorie in een tijdstap heeft een **Vereist** in-/uitschakelen:
* **Vereist = Ja**: De agent moet over deze vaardigheid beschikken (en voldoen aan de minimale bekwaamheid, indien van toepassing) om de interactie te ontvangen. Als geen enkele agent in aanmerking komt, blijft de interactie in de wachtrij en gaat deze door naar de volgende tijdstap.
* **Vereist = Nee**: De skill heeft de voorkeur, maar is niet verplicht. Een agent zonder deze skill kan nog steeds de opdracht aangeboden krijgen.
Het typische patroon is om skills in te stellen op *Vereist* in eerdere tijdstappen (met prioriteit voor de beste match) en in de laatste tijdstap terug te schalen naar niet vereist (zodat de consument verbonden wordt).
**Hoe alles samenhangt**
De end-to-end Routeringsequentie werkt als volgt:
1. Een consument neemt contact op met de Organisatie en gaat een Flow in.
2. De Flow identificeert de behoeften van de consument en wijst skills toe aan de opdracht (bijv. "Frans" + "Facturering").
3. De Flow stuurt de consument naar een Queue met behulp van een Route To-widget.
4. De Queue controleert of er een Agent Routering Profiel is toegewezen.
* Als er geen profiel is toegewezen, verdeelt de wachtrij de opdracht met behulp van de Standaard distributiemethode.
* Als er een profiel is toegewezen, evalueert het systeem agenten aan de hand van de criteria van het profiel voor de huidige tijdstap.
5. Het systeem identificeert in aanmerking komende agenten en biedt de interactie aan de beste match aan. Als er geen match wordt gevonden, doorloopt het systeem de daaropvolgende tijdstappen en vergroot het geleidelijk de pool van in aanmerking komende agenten.
{% hint style="success" %}
**Belangrijke overweging**: De combinatie van tijdstappen, Standaard vaardigheden en reservevaardigheden creëert een gelaagde Routeringstrategie. Bij elke tijdstap controleert het systeem eerst op de primaire vaardigheid en vervolgens op de reservevaardigheid (indien geconfigureerd). Als geen van beide een match oplevert, wacht het op de volgende tijdstap, die mogelijk soepelere bekwaamheidsdrempels of minder vereiste vaardigheden heeft. Deze aanpak stuurt de consument bij elk moment van het wachten naar een in aanmerking komende agent uit de beschikbare pool — zonder handmatige tussenkomst of statische compromissen in de routeringsconfiguratie.
{% endhint %}
### Overwegingen bij het configureren van Agent Routeringprofielen (ARP)
Bij het configureren **Agent Routeringprofielen (ARP)** binnen het contactcenterbeheer Platform zijn er twee onderling gerelateerde Instellingen waarmee rekening moet worden gehouden en die van toepassing zijn op overdrachtscenario's.
1. Negeer vaardigheidsbehoud voor wachtrijovergangen
2. Sta de agent toe vaardigheden op te geven tijdens de overdracht
#### Negeer vaardigheidsbehoud voor wachtrijovergangen
Wanneer de optie "**Negeer vaardigheidsbehoud voor wachtrijovergangen**" is ingeschakeld op een Agent Routering-profiel, worden alle vaardigheden die tijdens de Inkomend-stroom aan een interactie zijn toegewezen, verwijderd wanneer de interactie wordt overgedragen naar een wachtrij waarvoor een ARP is geconfigureerd onder de Instellingen van de wachtrij.
Deze configuratie is doorgaans geschikt wanneer de bestemmingswachtrij een andere set vaardigheden vereist dan die welke aan de oorspronkelijke wachtrij of interactie zijn gekoppeld.
{% hint style="info" %}
**Opmerking**: Het is de configuratie van de *bestemmingswachtrij*—niet de brondwachtrij—die het gedrag van deze instelling bepaalt.
{% endhint %}
**Configuratiepad**: [Beheerdercentrum](https://zoom.com/account) → CX-beheer → contactcenter → [Agent Routering-profiel](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles) → \[Naam van ARP]
#### Sta de agent toe vaardigheden op te geven tijdens de overdracht
De "**Toestaan dat de agent vaardigheden specificeert tijdens de overdracht**" optie stelt de overdragende agent in staat om aanvullende vaardigheden aan de interactie Toewijzen op het moment van overdracht. De Beschikbare vaardigheden worden bepaald door de vaardigheden die zijn geconfigureerd voor de doelwachtrij.
**Configuratiepad**: [Beheerdercentrum](https://zoom.com/account) → CX-beheer → contactcenter → [Wachtrij](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues) → \[Wachtrijnaam] → Agent RouteringMet deze instelling ingeschakeld kan de agent die de overdracht initieert de juiste vaardigheden opgeven die de routeringsengine gebruikt bij het selecteren van een agent uit de wachtrij die de overgedragen interactie ontvangt.
De ervaring van de agent die de overdracht initieert, hangt af van of de selectie van een vaardigheid *verplicht* of *Optioneel* binnen de ARP-configuratie:
* Als de **Parameters** > **Vereist** Als de optie binnen de ARP is ingeschakeld, moet de overdragende agent een vaardigheid kiezen (Selecteer); anders blijft de Transfer-knop grijs weergegeven.
In het bovenstaande Agent Routeringprofiel is de vaardigheid vereist. Een agent die een bellen naar deze wachtrij overdraagt, moet een vaardigheid kiezen (Selecteer), zoals hieronder wordt weergegeven in het overdrachtsdialoogvenster.
* Als de *Vereist* Als de optie niet is ingeschakeld, heeft de agent de flexibiliteit om een vaardigheid te verwijderen of weg te laten tijdens het overdrachtsproces.
Wanneer de vaardigheid niet vereist is, hoeft de agent geen vaardigheid te kiezen (Selecteer).
Het wordt over het algemeen aanbevolen om deze instelling ingeschakeld te laten om een passende toewijzing van vaardigheden tijdens overdrachten te waarborgen.
{% hint style="warning" %}
**Belangrijk**: Zelfs als de "**Negeer vaardigheidsbehoud voor wachtrijovergangen**" optie is ingeschakeld, blijft elke vaardigheid die de agent tijdens de overdracht handmatig heeft gekozen (Selecteer) behouden en wordt deze niet verwijderd.
{% endhint %}
## Voorbeeld: SBR configureren voor een verzekeringsaanbieder
Om deze concepten samen te brengen, loopt dit gedeelte door een volledige SBR-configuratie voor een fictieve verzekeringsaanbieder met behulp van het spraakkanaal van Zoom contactcenter. Het voorbeeld behandelt de instellingen van vaardigheden, flowconfiguratie, het maken van een Agent Routeringprofiel (met tijdstappen, Standaardvaardigheden en back-upvaardigheden), en een reeks testsituaties die Routeringsgedrag over tijdstappen demonstreren.
### Overzicht
Enkele nuttige punten om op te merken over de aanbieder:
* De aangeboden diensten zijn opstalverzekering en autoverzekering.
* Agenten moeten gecertificeerd zijn om met consumenten over deze producten te spreken.
* Diensten worden geleverd in het Engels of Frans op basis van de voorkeur van de consument.
* Sommige agenten zijn tweetalig, anderen hebben verschillende niveaus van spreekvaardigheid.
* De aanbieder wil dat routeringscriteria geleidelijk soepeler worden terwijl consumenten wachten — beginnend met een strikte match en na verloop van tijd de groep uitbreidend.
Er is een flow gebouwd om de volgende ervaring voor de consument te bieden:
1. Begroet de consument en vraag hen om optie 1 te selecteren als zij liever met een Franstalige agent spreken.
2. Selecteer optie 1 voor opstalverzekering of optie 2 voor autoverzekering.
3. Ongeacht de cijferkeuze van de consument worden zij naar één enkele wachtrij gestuurd met alle agenten.
Zonder SBR worden alle consumenten naar dezelfde groep agenten gestuurd, ongeacht hun keuzes binnen de flow. Als een beller wordt beantwoord door een agent die niet gecertificeerd is om over hun product naar keuze te spreken of die hun voorkeurstaal niet spreekt, moeten zij worden doorverbonden naar een ander lid van het team.
De resterende secties implementeren SBR om deze opzet te optimaliseren — de consument routeren naar een agent die kan spreken over hun product naar keuze in hun voorkeurstaal, met een geleidelijke fallback als er niet meteen een perfecte match beschikbaar is.
### Vaardigheden definiëren
Op basis van de vereisten van de aanbieder definiëren we twee vaardigheidscategorieën:
| Categorie | Type | Vaardigheden |
| --------------------- | --------------------- | ------------- |
| Verzekeringsproducten | Tekstgebaseerd | Opstal, Auto |
| Talen | Bekwaamheidsgebaseerd | Engels, Frans |
#### Vaardigheidscategorieën en vaardigheden implementeren
De beheerder navigeert naar [**Beheerdercentrum**](https://zoom.com/account) → **CX-beheer** → **contactcenter** → [**Vaardigheden**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-skills) en klikt op de **Toevoegen vaardigheidscategorie** knop om de eerste categorie toe te voegen — *Verzekeringsproducten* — als een op tekst gebaseerde categorie.
Nadat op **Opslaan en vaardigheden Toevoegen**, voegt de beheerder de afzonderlijke vaardigheden (Opstal, Auto) toe in het **Vaardigheidsnaam** veld.
Het proces wordt herhaald voor de **Talen** categorie, waarbij deze keer Proficiency Based wordt geselecteerd als het vaardigheidstype.
De afzonderlijke taalvaardigheden (Engels, Frans) worden vervolgens toegevoegd.
De voltooide configuratie in de Zoom-beheerdersinterface:
{% hint style="info" %}
**Opmerking**: Vaardigheden zijn gedefinieerd, maar nog niet toegewezen aan agenten. Dit gebeurt in de volgende stap.
{% endhint %}
### Vaardigheden toewijzen aan agenten
In dit voorbeeld zijn er drie agenten die inkomende oproepen afhandelen:
* **Amy Martin** — spreekt vloeiend Frans, spreekt een beetje Engels, gecertificeerd in autoverzekering
* **Bill Lee** — spreekt vloeiend Engels, gecertificeerd in opstalverzekering
* **Sofia Jones** — spreekt vloeiend Engels en vloeiend Frans, gecertificeerd in alle verzekeringsproducten
Om vaardigheden toe te wijzen navigeert de beheerder naar [**Beheerdercentrum**](https://zoom.com/account) → **CX-beheer** → **contactcenter** → [**Gebruikers**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-agents), selecteert een gebruiker, scrolt naar de **Vaardigheden** sectie, klikt op **Vaardigheid toevoegen**, selecteert de relevante vaardigheden (waar nodig met vermelding van het vaardigheidsniveau), en slaat op.
De resulterende configuraties:
**Amy Martin**:
**Bill Lee**:
**Sofia Jones**:
{% hint style="info" %}
**Opmerking**: Vaardigheidsniveaus kunnen na de initiële toewijzing worden aangepast vanaf de configuratiepagina van de gebruiker. In dit voorbeeld demonstreren we tot 10 vaardigheidsniveaus. Zoom contactcenter ondersteunt echter tot 25 vaardigheidsniveaus indien gewenst.
{% endhint %}
### De vereiste vaardigheden in de flow identificeren
De flow moet worden geconfigureerd voor het Toewijzen van de juiste vaardigheden aan elke interactie op basis van de keuzes van de consument. De beheerder navigeert naar [**Beheerdercentrum**](https://zoom.com/account) → **CX-beheer** → **contactcenter** → [**Flows**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios) en selecteert de flow.
Binnen elk **Collect Input-widget**, de **Uitgangen** Tabblad bevat een **Afsluiten koppelen aan vaardigheid** dropdown waarin de vaardigheidscategorie en vaardigheid voor elke exit worden geselecteerd. De taalkeuzewidget koppelt exits aan de categorie Talen en de productkeuzewidget koppelt exits aan de categorie Verzekeringsproducten.
{% hint style="info" %}
**Opmerking**: In een meertalige instelling wilt u mogelijk ook de Engagement Taal-variabele instellen (`global_system.Engagement.Taal`) zodat de consument opgenomen assets ontvangt in hun Taal naar keuze. Dit valt buiten de reikwijdte van dit artikel.
{% endhint %}
De productselectiewidget is op vergelijkbare wijze geconfigureerd:
Nadat alle uitgangen zijn toegewezen, klik **Concept opslaan** en dan **Publiceren** om de wijzigingen door te voeren.
Op dit punt weet Zoom contactcenter dat, wanneer een consument in de flow Frans en Home Insurance selecteert, het een Franstalige agent moet vinden die gecertificeerd is in Home Insurance.
### Het Agent Routering-profiel configureren
In het [**Beheerdercentrum**](https://zoom.com/account), naar **CX-beheer** → **contactcenter** → [**Routeringsprofielen**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles), selecteer het **Agent** Tabblad en klik **Toevoegen** Agentprofiel. Geef het profiel een naam (bijv. "Insurance Skillsets").
#### Configureer tijdstappen
Klik op **Tijdstappen beheren** en voeg grenzen toe bij 30, 60 en 120 seconden. Dit creëert vier tabbladen — één per tijdstap.
#### Configureer elke tijdstap
**Stap 1 (0 – 30 seconden) — Strikte overeenkomst:**
| Vaardigheidscategorie | Vereist | Minimale vaardigheid | Standaardvaardigheid | Back-upvaardigheid |
| --------------------- | ------- | -------------------- | -------------------- | ------------------ |
| Talen | Ja | 8 | Engels | — |
| Verzekeringsproducten | Ja | — | — | — |
Het systeem zoekt naar een agent met een Taalvaardigheid van ten minste 8 en de juiste certificering voor verzekeringsproducten. Beide categorieën zijn vereist. De Standaardvaardigheid voor Taal is ingesteld op Engels — als de Flow geen taalvaardigheid Toewijzen, routeert het systeem op basis van Engelse vaardigheid.
**Stap 2 (30 – 60 seconden) — Ontspannen vaardigheidsniveau:**
| Vaardigheidscategorie | Vereist | Minimale vaardigheid | Standaardvaardigheid | Back-upvaardigheid |
| --------------------- | ------- | -------------------- | -------------------- | ------------------ |
| Talen | Ja | 5 | Engels | — |
| Verzekeringsproducten | Ja | — | — | — |
De minimale Taalvaardigheid daalt van 8 naar 5, waardoor de groep wordt uitgebreid met agenten met Taalvaardigheid op werkniveau. Beide vaardigheden blijven vereist.
**Stap 3 (60 – 120 seconden) — Elke vaardigheid:**
| Vaardigheidscategorie | Vereist | Minimale vaardigheid | Standaardvaardigheid | Back-upvaardigheid |
| --------------------- | ------- | -------------------- | -------------------- | ------------------ |
| Talen | Ja | Alles | Engels | — |
| Verzekeringsproducten | Ja | — | — | — |
De vaardigheidsdrempel vervalt volledig — elke agent met de vereiste Taalvaardigheid komt in aanmerking. Verzekeringsproducten blijven vereist.
**Stap 4 (na 120 seconden) — breedste net:**
| Vaardigheidscategorie | Vereist | Minimale vaardigheid | Standaardvaardigheid | Back-upvaardigheid |
| --------------------- | ------- | -------------------- | -------------------- | ------------------ |
| Talen | Ja | Alles | Engels | Engels |
| Verzekeringsproducten | Nee | — | — | — |
Verzekeringsproducten zijn niet langer vereist — het systeem geeft de voorkeur aan een productgecertificeerde medewerker, maar accepteert elke medewerker die aan de taalcriteria voldoet. Er is een back-upvaardigheid Engels geconfigureerd in de Taalcategorie: als er geen medewerker met de primaire taalvaardigheid (bijv. Frans) Beschikbaar is, controleert het systeem onmiddellijk op een Engelssprekende medewerker.
{% hint style="info" %}
**Opmerking**: Als een medewerker die alleen Engels spreekt (toegewezen via de back-upvaardigheid in de vorige stap) moet communiceren met een Franstalige consument, kan deze de Live AI Tolk-Functie(s) van het Zoom contactcenter gebruiken. Deze Functie(s) is Beschikbaar met de AI Expert Assist-licentie en maakt realtime taalvertaling tijdens gesprekken mogelijk.
{% endhint %}
#### Toewijzen aan de wachtrij
In het [Beheerdercentrum](https://zoom.com/account), ga naar CX-beheer → contactcenter → [Wachtrijen](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues), Selecteer de wachtrij, zoek de instelling Agent-Routering en klik op Toevoegen Agent-Routering. Selecteer het profiel Verzekeringsvaardigheidsets in de lijst.
De configuratie van het Routeringprofiel in de wachtrij wordt als volgt weergegeven:
{% hint style="info" %}
**Opmerking**: Het profiel Consumentenroutering geeft prioriteit aan specifieke consumenten boven andere en staat los van op vaardigheden gebaseerde Routering.
{% endhint %}
### Testen en validatie
De volgende tests valideren Routering-gedrag over tijdstappen. De vaardigheden van de agenten worden hieronder samengevat:
|
| Engels | Frans | Woonverzekering | Autoverzekering |
| --------------- | ------ | ----- | --------------- | --------------- |
| Amy Martin | 5 | 10 | NEE | JA |
| Bill Lee | 10 | — | JA | NEE |
| Sofia Jones | 10 | 10 | JA | JA |
Alle tests gaan uit van: interacties die één voor één worden ontvangen, alle agenten Beschikbaar tenzij anders vermeld, Longest Idle-distributie, en Sofia Jones als de langst inactieve agent aan het begin.
**De Longest Idle-agent wordt geselecteerd uit de groep agenten met de beste vaardighedenmatch op de huidige tijdstap.**
#### Tests 1–4: Alle agenten Beschikbaar
Deze interacties worden gematcht tijdens Stap 1 (0–30 seconden). Een gekwalificeerde agent is direct beschikbaar bij de strengste criteria.
|
| Taal | Product | Gekwalificeerde agenten in Stap 1 | Geselecteerde agent |
| --------------- | ------ | --------------- | --------------------------------- | ------------------- |
| Test 1 | Engels | Woonverzekering | Bill Lee (10), Sofia Jones (10) | Sofia Jones |
| Test 2 | Frans | Woonverzekering | Sofia Jones (10) | Sofia Jones |
| Test 3 | Frans | Autoverzekering | Amy Martin (10), Sofia Jones (10) | Amy Martin |
| Test 4 | Engels | Autoverzekering | Sofia Jones (10) | Sofia Jones |
In elk geval hebben de gekwalificeerde agenten een taalvaardigheid van 8+ en de juiste productcertificering. Sofia Jones, als de langst inactieve agent, wordt geselecteerd in Tests 1, 2 en 4. In Test 3 is Sofia Jones geselecteerd door een eerdere interactie, dus Amy Martin (Frans 10, Motor JA) is de Volgende.
#### Test 5: Tijdstapverloop — Engels, Autoverzekering (Sofia Bezet)
Sofia Jones is bezet. Alleen Amy Martin en Bill Lee zijn beschikbaar. De klant kiest Engels en Autoverzekering.
| Tijdstap | Duur | Criteria | Analyse | Resultaat |
| -------- | ----------- | ------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------- |
| Stap 1 | 0 – 30 sec | Engels (prof 8+)Autoverzekering | Bill Lee: Engels 10 maar geen Motor-certificaat. Amy: Engels 5, onder de vaardigheidsdrempel. | Geen match, bellen wacht in de wachtrij |
| Stap 2 | 30 – 60 sec | Engels (prof 5+)Autoverzekering | Amy Martin: Engels 5 (voldoet aan de versoepelde vaardigheidsdrempel) + Motor JA. | Amy Martin |
Amy Martin wordt gekwalificeerd wanneer de vaardigheidsdrempel wordt versoepeld van 8 naar 5 op het moment van 30 seconden. Ze heeft een werkend niveau Engels en bezit de certificering voor Autoverzekering.
#### Test 6: Tijdstapverloop — Frans, Woonverzekering (Sofia Bezet)
Sofia Jones is bezet. De klant kiest Frans en Woonverzekering.
| Tijdstap | Duur | Criteria | Analyse | Resultaat |
| -------- | ------------ | ----------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------- |
| Stap 1 | 0 – 30 sec | Frans (prof 8+)Woonverzekering | Amy: Frans 10 maar geen Woon-certificaat. Bill: geen Frans. | Geen match, bellen wacht in de wachtrij |
| Stap 2 | 30 – 60 sec | Frans (prof 5+)Woonverzekering | Zelfde — Amy heeft geen Woon-certificaat. Bill spreekt nog steeds geen Frans. | Geen match, bellen wacht in de wachtrij |
| Stap 3 | 60 – 120 sec | Frans (elke prof)Woonverzekering | Zelfde — Amy heeft nog steeds geen Woon-certificaat. Bill spreekt nog steeds geen Frans | Geen match, bellen wacht in de wachtrij |
| Stap 4 | Na 120 sec | Frans (elke prof)Woonverzekering (niet vereist) | Amy Martin: Frans 10 — Woonverzekering is niet langer vereist. | Amy Martin |
Amy Martin spreekt vloeiend Frans maar mist de certificering voor Woonverzekering. Ze is niet in aanmerking komende in Stap 1–3 waar beide vaardigheden Vereist zijn. Zodra Stap 4 de vereiste voor verzekeringsproducten laat vallen, wordt Amy gematcht op basis van alleen haar Franse taalvaardigheid.
De back-upvaardigheid (Engels) was hier niet nodig — Amy werd gematcht op de primaire taal. Deze zou alleen worden geactiveerd als er helemaal geen Franstalige agent Beschikbaar zou zijn.
#### Test 7: Back-upvaardigheid in actie — Frans, Autoverzekering (Sofia en Amy Bezet)
Zowel Sofia Jones als Amy Martin zijn bezet. Alleen Bill Lee is beschikbaar. De klant kiest Frans en Autoverzekering.
| Tijdstap | Duur | Criteria | Analyse | Resultaat |
| -------- | ------------ | ---------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------- |
| Stap 1 | 0 – 30 sec | Frans (prof 8+)Autoverzekering | Bill: geen Frans, geen Motor-certificaat. | Geen match, bellen wacht in de wachtrij |
| Stap 2 | 30 – 60 sec | Frans (prof 5+)Autoverzekering | Bill: geen Frans. | Geen match, bellen wacht in de wachtrij |
| Stap 3 | 60 – 120 sec | Frans (elke prof)Autoverzekering | Bill: geen Frans. | Geen match, bellen wacht in de wachtrij |
| Stap 4 | Na 120 sec | Frans (elke prof) met Engels als back-upMotorverzekering niet vereist) | Primair (Frans): geen matchBack-up (Engels): Bill Lee (Engels 10)Motorverzekering niet vereist | Bill Lee |
Dit is waar de back-upvaardigheid haar waarde bewijst. Bill Lee heeft geen Franse vaardigheid, dus hij kan in geen enkele tijdsstap aan de primaire taalvereiste voldoen. Zodra Stap 4 actief wordt met de Engelse back-upvaardigheid, controleert het systeem onmiddellijk op Engelssprekende agenten. Bill Lee, met een Engelse beheersing van 10, wordt geselecteerd. De consument heeft meer dan twee minuten gewacht, en Verbinden met een Engelssprekende agent heeft de voorkeur boven hen voor onbepaalde tijd in de wachtrij laten staan.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
