Aangepaste maatregelen

Opgesteld door Craig Letheren

Inleiding

In snel veranderende contactcenteromgevingen past één standaardoplossing zelden bij iedereen als het gaat om prestatiebewaking. Aangepaste metingen stellen supervisors, beheerders en besluitvormers in staat om de meetwaarden te definiëren die voor hun bedrijfsvoering het belangrijkst zijn.

Door bestaande gegevensvelden (zoals afhandeltijd of wachttijd) te combineren met ingebouwde functies (zoals aggregatie, rekenkundige, vergelijkings- of logische bewerkingen), kunt u nieuwe metingen definiëren die uw unieke Zakelijk-doelen en rapportagebehoeften weerspiegelen.

Met Aangepaste metingen krijgen teams de flexibiliteit om vooraf gedefinieerde rapporten naar een hoger niveau te tillen en zich te richten op de inzichten die continue verbetering stimuleren. Of het nu gaat om het afstemmen van meetwaarden op strategische doelstellingen, het vergelijken van agentprestaties aan de hand van op maat gemaakte benchmarks, of het blootleggen van nieuwe operationele trends, deze Functie(s) biedt de tools om succes op uw eigen voorwaarden te meten.

Vereisten

Aangepaste metingen zijn Beschikbaar voor gebruikers met een Premium- of Elite Zoom contactcenterlicentie. Gebruikers moeten Toestemming krijgen Bewerken Toestemming voor Aangepaste metingen in hun Zoom contactcenter Rol. Om deze Toestemming in te stellen:

Navigeer naar Beheer van contactcenter → Rollen.
Selecteer de Rol die u wilt bewerken.
Klik op het CX analyse tabblad.
In het Machtigingen sectie, zoek en Inschakelen de Aangepaste metingen Toestemming.

Klik op het Opslaan knop.

Een aangepaste maatstaf maken

Log in op de Zoom beheerportal.
Navigeer naar Analyse & Rapporten → CX analyse → Aangepaste metingen.
U vindt een lijst met datasets gecategoriseerd als volgt:
1. Dashboard intraday datasets (realtime)
2. Rapportdatasets (historisch)
Selecteer een dataset waarin je een aangepaste maatstaf wilt maken.

Om een effectieve aangepaste maatstaf te maken, begin je met het kiezen van de dataset die het beste bij je behoeften past. Houd rekening met het volgende:

Aangepaste maatstaven zijn uniek voor de dataset die je Selecteer en verschijnen niet in rapporten die zijn opgebouwd uit andere datasets.
Wanneer je formules bouwt, heb je Access tot alle meetwaarden die Beschikbaar zijn binnen je gekozen dataset.

Door de juiste dataset te Selecteer, zorg je ervoor dat je aangepaste maatstaven nauwkeurig, relevant en volledig afgestemd zijn op je rapportagedoelen.

Klik op het Toevoegen knop en Selecteer Nieuwe maatstaf.
Geef de aangepaste maat een naam, selecteer een map en klik vervolgens op Toevoegen.

Als u uw aangepaste maten wilt organiseren, kunt u desgewenst mappen maken via het Toevoegen-menu. Zodra uw mappen zijn gemaakt, kunt u bij het maken van een aangepaste maat een geschikte map Selecteer.

Bewerker voor aangepaste metingen

Functie-editor versus Formule-editor

Bij het maken van een nieuwe aangepaste maat hebt u twee opties: de Functie-editor en de Formule-editor. Standaard verschijnt de Functie-editor eerst. Klik op de In-/uitschakelen-schakelaar van de Formule-editor om over te schakelen.

De Functie-editor biedt een snelle manier om aangepaste metingen te bouwen met behulp van eenvoudige functies en filters. De Formule-editor biedt toegang tot een bredere set functies en rekenkundige operatoren en wordt aanbevolen voor het maken van complexere metingen.

De functie-editor gebruiken

De indeling van de functie-editor en een beschrijving van elke sectie worden hieronder weergegeven.

Metingstype

Dit bepaalt het type waarde dat door de aangepaste meting wordt gegenereerd. Selecteer uit het volgende:

Aantal: Telt voorkomens (bijv. 'Totaal aantal wachttijden')
Duur: Berekent de tijdsduur (bijv. 'Wachttijdduur')

Percentagemetingen vereisen een formule. Raadpleeg de sectie Formule-editor voor meer informatie over hoe u een aangepaste meting kunt maken met behulp van een formule.

Functie (berekeningslogica)

Wanneer meerdere waarden aanwezig zijn, gebruikt u deze instelling om te bepalen hoe de aangepaste meting moet worden berekend; of deze het gemiddelde (avg), maximum (max), minimum (min) of de totale som (sum) van die waarden retourneert. Nadat u uw voorkeursfunctie hebt geselecteerd, Selecteer in het Vervolgkeuzemenu de rapportagemetriek. Kies bijvoorbeeld de Wachttijdduur, zouden de functietypen als volgt werken:

avg: Berekent de gemiddelde wachttijdduur over alle interacties.
max: Identificeert de hoogste wachttijddduur onder alle interacties.
min: Identificeert de laagste wachttijdduur onder alle interacties.
sum: Berekent de totale gecombineerde wachttijdduur voor alle interacties.

Filter (Optioneel)

De filter vernauwt de reikwijdte van de metriek die voor de functie beschikbaar is, waardoor de meting nauwkeuriger wordt. Als u bijvoorbeeld het totale aantal gesprekken wilt zien dat langer duurde dan een bepaalde duur, gebruikt u Aantal van Afgehandelde gesprekken, maar alleen wanneer de Gespreksduur langer was dan een bepaalde tijdsperiode. Configureer de aangepaste meting als volgt:

In dit voorbeeld worden alleen Afgehandelde gesprekken met een Gespreksduur gespreksduur van meer dan 1 uur worden vastgelegd door de aangepaste meting.

Valideren, opslaan, publiceren

Nadat u de configuratie van de aangepaste meting hebt voltooid, kunt u de instelling valideren door een dimensie te selecteren met behulp van het vervolgkeuzemenu aan de rechterkant van de editor. Dit geeft een live voorbeeldweergave van de aangepaste meting op basis van de analysegegevens van de afgelopen 24 uur van uw contactcenter.

Nadat u de configuratie van de aangepaste meting hebt voltooid, klikt u op Opslaan gevolgd door Publiceren.

Uw aangepaste meting is pas Beschikbaar in uw dataset nadat deze is gepubliceerd.

De formule-editor gebruiken

Schakel over naar de formule-editor om complexere berekeningen te maken voor situaties zoals het combineren van meerdere velden, voorwaardelijke logica en aangepaste formules voor Zakelijk gebruik.

Metingstype

De Metingstype bepaalt het type waarde dat door de aangepaste meting wordt gegenereerd. Selecteer uit het volgende:

Aantal: Telt voorkomens (bijv. 'Totaal aantal wachttijden')
Duur: Berekent de tijdsduur (bijv. 'Wachttijdduur')
Percentage: Bereken een percentagewaarde (bijv. '94%')

Meting-editor

De meting-editor biedt u een ruimte om uw formules te maken. De volgende secties geven hiervoor meer gedetailleerde instructies.

Functies en operatoren

De Functies en operatoren sectie bevat een lijst met functies en operatoren, georganiseerd in de volgende categorieën:

Aggregatiefuncties

sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()

Datumfuncties

today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate()

Besturingsfuncties

if(), ifNull(), multiIf()

Rekenkundige operatoren

+, -, *, /

Vergelijkingsoperatoren

=, !=, >, >=, <, <=, in, not in

Logische operatoren

and, or

Om een functie of operator in je formule in te voegen, kun je deze handmatig typen, of klik je op het gewenste item uit de lijst en wordt het rechtstreeks ingevoerd in de meetwaarde-editor op de huidige Locatie van je cursor.

Als je met de muis over een functie of operator beweegt, verschijnt er een tooltip met een beschrijving van het item en voorbeelden van hoe het kan worden gebruikt.

Een functie moet worden gevuld met een combinatie van dimensies, metingen en andere voorwaardelijke logica (die andere functies kan bevatten). De vereisten voor elke functie of operator verschillen, dus bekijk de help en bijbehorende voorbeelden om de specifieke vereisten te zien.

Functies kunnen genest worden, bijvoorbeeld kun je de uitvoer van een functie gebruiken als een voorwaardelijke instructie binnen een andere functie, maar je uiteindelijke formule moet worden omhuld in een aggregatiefunctie, bijvoorbeeld: sum(Measure 1 + Measure 2).

Een argument invoegen

Zodra je een functie aan je formule hebt toegevoegd, moet je de juiste argumenten toevoegen. Om een dimensie, meting of tijdstempel in een functie toe te voegen:

Klik op het Argument invoegen knop of druk op de '@'-toets op je toetsenbord.
Er verschijnt een pop-upmenu waarin je kunt zoeken naar en de gewenste dimensie, meting of tijdstempel kunt selecteren.
Selecteer de vereiste dimensie, meting of tijdstempel. Deze verschijnt in je functie in GROEN letters.

Doorgaan met het opbouwen van je formule, herhaal de bovenstaande stappen indien nodig en zorg ervoor dat alle argumenten en voorwaarden zijn ingevoerd.

Voorwaarden

Sommige functies hebben voorwaardelijke instructies die de retourwaarde bepalen. Afhankelijk van de functie die je kiest, zie je mogelijk het volgende:

condition: Een voorwaarde die evalueert naar waar of onwaar
result_if_true: De retourwaarde van de functie als de voorwaarde evalueert naar waar
result_if_false: De retourwaarde van de functie als de voorwaarde evalueert naar onwaar

Hieronder staan enkele voorbeelden van functies die deze parameters bevatten:

sumIf()

if()

multiIf()

Voorbeeldtoepassing

Stel je voor dat je de totale som van afgebroken oproepen (de result_if_true) wilt teruggeven, maar alleen als de wachttijd van die afgebroken oproepen tussen 30 en 60 seconden lag (de voorwaarde). Gebruik in dat geval de volgende logica:

functie: sumIf(result_if_true, condition)
result_if_true = Afgebroken
condition = Afbreekduur > 30000 and Afbreekduur <= 60000

Daarom zou de formule er als volgt uitzien:sumIf(Afgebroken, Afbreekduur > 30000 and Afbreekduur <= 60000)

Valideren, opslaan, publiceren

Zodra je je formule hebt gedefinieerd, klik op de Valideren knop om de geldigheid te controleren. Eventuele fouten worden gemarkeerd.

Zodra gevalideerd, krijg je een Livevoorbeeld venster aan de rechterkant van de formule-editor. Selecteer een dimensie uit de vervolgkeuzelijst om voorbeeldresultaten van de laatste 7 dagen aan echte contactcentergegevens te bekijken en een voorbeeld te zien van wat de aangepaste meting zal opleveren.

Nadat u de configuratie van de aangepaste meting hebt voltooid, klikt u op Opslaan gevolgd door Publiceren.

Aangepaste metingen organiseren

Mappen gebruiken

Door je aangepaste metingen in mappen te organiseren, zijn ze gemakkelijker te vinden wanneer je ze gebruikt in de rapporteditor. Hier is een voorbeeld van meerdere aangepaste metingen die in mappen zijn georganiseerd in de rapporteditor:

Om een map te maken, zoek je de dataset die je wilt ordenen en klik je op Toevoegen gevolgd door Nieuwe map. Geef je map een naam en klik op Toevoegen.

Als je een bestaande aangepaste meetwaarde naar je map wilt verplaatsen, zoek je de aangepaste meetwaarde op, klik je op de drie puntjes en Selecteer Verplaatsen naar een andere map. Selecteer de juiste map en klik op Verplaatsen.

Gegevenswoordenboek

Aangepaste meetwaarden zijn te vinden in het gegevenswoordenboek van CX analyse. Om toegang te krijgen tot het gegevenswoordenboek, klik je op de link linksonder in de interface van CX analyse. Wanneer je zoekopdrachten uitvoert in het gegevenswoordenboek, worden je aangepaste meetwaarden samen met de Standaardmetingen meegenomen.

Wanneer je de documentatie voor een dataset bekijkt, scrol je naar de onderkant van de pagina om de aangepaste meetwaarden te vinden die aan die dataset zijn gekoppeld.

Als je naar een aangepaste meetwaarde zoekt, vind je ook de bijbehorende formule.

Een aangepaste meetwaarde gebruiken

Aangepaste meetwaarden kunnen op een rapport worden toegepast op dezelfde manier als een standaard CX analyse-meting.

Log in op de Zoom beheerportal.
Navigeer naar Analyse & Rapporten → CX analyse. Selecteer of Dashboards of Rapporten afhankelijk van waar je de aangepaste meetwaarde toevoegt.

Onthoud dat aangepaste meetwaarden uniek zijn voor de dataset die je selecteert en niet in rapporten op basis van andere datasets worden weergegeven.

Maak een nieuw rapport of bewerk een bestaand rapport.
Selecteer een widget waaraan je de aangepaste meetwaarde(n) wilt toevoegen. De configuratie van de widget wordt aan de rechterkant van de editor weergegeven.
Scrol omlaag door de dimensies en meetwaarden om een sectie te vinden met alle aangepaste meetwaarden die binnen die dataset zijn gemaakt.

Pro-tip: Maak je aangepaste meetwaarden eenvoudiger te herkennen in de rapporteditor door ze een betekenisvolle naam en beschrijving te geven. Dit is zichtbaar in de editor (zoals in de schermafbeelding te zien is, via de tooltip) en in het gegevenswoordenboek van CX analyse. Verdere Organisatie kan ook worden bereikt met behulp van mappen binnen elke dataset.

Sleep de meetwaarde naar de veldensectie van de configuratie van de widget.

Herhaal het proces voor andere aangepaste meetwaarden en widgets en klik op Opslaan als je klaar bent.

Een aangepaste meetwaarde verwijderen

Als je een bestaande aangepaste meetwaarde wilt verwijderen:

Navigeer CX analyse → Aangepaste metingen
Selecteer de juiste dataset en map
Klik op de drie puntjes en Selecteer Meetwaarde verwijderen uit het Vervolgkeuzemenu

Wanneer je een aangepaste meetwaarde verwijdert, wordt deze uit alle rapporten verwijderd. In sommige situaties blijft de rapportwidget in het rapport staan met een berichtenverkeer dat aangeeft dat er een nieuwe meetwaarde moet worden geselecteerd. Hieronder wordt een voorbeeld van een metriekkaart weergegeven.

Voorbeeldtoepassingen

Aangepaste naamgeving

Een eenvoudig gebruiksscenario dat met aangepaste meetwaarden kan worden geïmplementeerd, is het aanpassen van de naamgeving van bestaande meetwaarden. Hierdoor kun je bijvoorbeeld een metriek aan een tabelwidget toevoegen, en heeft de kolomkop een naam die beter is afgestemd op jouw vereisten.

Kortste/langste betrokkenheid

De Duur van inkomend gesprek metriek vertelt je hoe lang agents bezig waren met het afhandelen van inkomende interacties. Door de MIN- en MAX-waarden weer te geven, kun je de langste en kortste duur zien; wanneer deze metrieken echter in een tabelwidget worden weergegeven, worden de kolomnamen als volgt weergegeven:

Duur van inkomend gesprek (MIN)
Duur van inkomend gesprek (MAX)

Hoewel dit voorbeeld betrekking heeft op Duur van inkomend gesprek, is deze methodologie van toepassing op veel verschillende metrieken.

Custom Measures biedt een handige manier om velden te maken die dezelfde gegevens weergeven met namen die jij definieert.

Volg de volgende stappen:

Navigeer naar CX analyse → Aangepaste metingen.
Selecteer de Queue Performance dataset, gevolgd door de Standaardmap.
Klik Meetwaarde toevoegen, voer de naam "Kortste inkomend" in en klik Toevoegen.
Selecteer de schakelaar om de Formule-editor in te schakelen.
Selecteer Duur uit het Vervolgkeuzemenu voor meetwaardetype.
Klik op het Sjablonen knop en selecteer vervolgens de Duur categorie.
Scroll omlaag en zoek de Duur van inkomend gesprek sjabloon.
Selecteer 'min' in het Vervolgkeuzemenu voor aggregatiemethode en klik vervolgens op Gebruik.

Hiermee wordt automatisch de formule gegenereerd min(inkomende gespreksduur) in de Meetwaarde-editor.

Klik Valideren, selecteer vervolgens de Invoerkanaal dimensie in het venster Live Preview om de resultaten te controleren.

Klik Opslaan gevolgd door Publiceren.
Herhaal de bovenstaande stappen voor een andere meetwaarde met de naam "Langste inkomend"; selecteer deze keer 'max' als aggregatiemethode.

Wanneer u deze meetwaarden aan uw rapport toevoegt, worden ze weergegeven met uw aangepaste benaming. U kunt deze methode gebruiken met veel verschillende meetwaarden.

Databucketing

Databucketing zet ruwe contactcentergegevens om in gestructureerde, bruikbare inzichten. Door meetwaarden in betekenisvolle intervallen of 'buckets' te organiseren, kunnen contactcenters prestatietrends gemakkelijker volgen, de operationele efficiëntie verbeteren en onderbouwde beslissingen nemen die zowel de productiviteit van medewerkers als de klanttevredenheid verhogen.

In plaats van afzonderlijke datapunten te bekijken, categoriseren contactcenters meetwaarden in logische intervallen, zoals tijdsbereiken of scoreklassen, om grote datasets gemakkelijker te interpreteren en te vergelijken.

Met deze krachtige mogelijkheid kunt u aangepaste buckets definiëren op basis van de voorkeuren van uw eigen contactcenter. U kunt ook verschillende buckets definiëren voor verschillende kanalen. U wilt bijvoorbeeld 0-30 seconden zien voor spraak, maar 0-180 seconden voor E-mail.

Voordelen van databucketing zijn onder meer:

Trendidentificatie: signaleer terugkerende problemen zoals lange wachttijden of terugkerende lage tevredenheidsscores.
Gerichte verbetering: richt u op specifieke prestatiebereiken die aandacht vereisen (bijv. gesprekken langer dan 5 minuten).
Benchmarking: vergelijk prestaties tussen teams, tijdsperioden of klantsegmenten met consistente categorieën.
Strategische planning: onderbouw beslissingen over personeelsbezetting, Training en procesoptimalisatie met duidelijkere geaggregeerde inzichten.

Vervolgens leiden we u door een paar voorbeelden van hoe u databuckets kunt maken met behulp van de functie- en formule-editors.

Tijdsbestekken voor verlaten gesprekken

De duur van verlaten gesprekken is de tijd die de consument wachtte voordat hij de interactie verliet. Databucketing kan de verlaten gesprekken groeperen in categorieën zoals die welke in 0–15 seconden, 15-30 seconden en 30–45 seconden zijn verlaten, enz.

Hoewel dit voorbeeld betrekking heeft op verlaten gesprekken, is deze methode van toepassing op elke duurmetriek. Enkele voorbeelden van wachtrij- en agentprestatie-duur zijn:

Wachttijdduur
Wachttijd in wachtrij
Afhandelingsduur
Duur van inkomend gesprek
Duur van eerste reactie van de medewerker

Voor deze configuratie maken we vier databuckets:

Verlaten 0-15 seconden
Verlaten 15–30 seconden
Verlaten 30–45 seconden
Verlaten >45 seconden

Voltooi de volgende stappen om uw eerste databucket te maken.

Navigeer naar CX analyse → Aangepaste metingen.
Selecteer de Queue Performance dataset, gevolgd door de Standaardmap.
Klik Meetwaarde toevoegen, voer de naam "Verlaten 0-15s" in en klik Toevoegen.
Klik op het potloodpictogram naast de naam bovenaan de interface.
Voer de beschrijving "Totaal verlaten interacties, waarbij consumenten <15s wachtten" in en klik Opslaan.
Selecteer de schakelaar om de Formule-editor in te schakelen.
Selecteer Aantal uit het Vervolgkeuzemenu voor meetwaardetype.

Het standaard meetwaardetype is Aantal dus u hoeft het niet expliciet te selecteren bij het maken van een nieuwe meetwaarde.

Voer de volgende formule in en klik Valideren.
sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)

Deze formule kan als volgt worden opgesplitst:

Geef het totale aantal Afgebroken interacties
Maar alleen die waarbij de Afbreekduur <= 15000 ms (15 s) is

Selecteer de dimensie Invoerkanaal in het venster Live Preview om de resultaten te controleren.

Klik Opslaan gevolgd door Publiceren.
Herhaal de bovenstaande stappen voor de resterende buckets. De onderstaande tabel bevat de benodigde formules.

Aangepaste meetwaarde-naam

Metingstype

Formule

Verlaten 0-15s

Aantal

sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)

Verlaten 15-30s

Aantal

sumIf(Abandoned, Abandon duration > 15000 and Abandon duration <= 30000)

Verlaten 30-45s

Aantal

sumIf(Abandoned, Abandon duration > 30000 and Abandon duration <= 45000)

Verlaten >45s

Aantal

sumIf(Abandoned, Abandon duration > 45000)

Pro-tip! Maak dit type aangepaste meetwaarde in de intraday-dataset van het Queue Performance Dashboard voor een realtime weergave van dezelfde buckets.

Interactievolume per weekdag

CX analyse biedt een metriek die het aantal afgehandelde interacties in een bepaalde periode toont, met de optie om dimensies te gebruiken om dit weer te geven op basis van dag (enkele datum), week (7-daags datumbereik), maand, enz.

Het tabelrapport geeft het totale aantal inkomende interacties weer dat in de opgegeven periode is afgehandeld, maar vertelt ons niet hoeveel van deze interacties op maandag, dinsdag, woensdag, enz. plaatsvonden.

In dit voorbeeld maken we een databucket per weekdag om trends en patronen te identificeren op basis van de dag van de week, of doordeweeks versus in het weekend.

Voltooi de volgende stappen om uw eerste databucket te maken.

Navigeer naar CX analyse → Aangepaste metingen.
Selecteer de Inkomende wachtrij dataset, gevolgd door de Standaardmap.
Klik Meetwaarde toevoegen, voer de naam "Maandagen" in en klik Toevoegen.
Klik op het potloodpictogram naast de naam bovenaan de interface.
Voer de beschrijving "Totaal afgehandelde interacties op maandagen" in en klik Opslaan.
Selecteer de schakelaar om de Formule-editor in te schakelen.
Selecteer Aantal uit het Vervolgkeuzemenu voor meetwaardetype.
Voer de volgende formule in en klik Valideren.

sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 1)

Deze formule kan als volgt worden opgesplitst:

Geef het totale aantal Inkomend afgehandeld interacties
Waarvan de interactie Wachtrij-invoertijd op een maandag valt
En maandag = 1

Deze formule gebruikt een datumfunctie (weekDay()) die een datum neemt (de Wachtrij-invoertijd) en een numerieke waarde retourneert die de dag van de week weergeeft die aan de datum is gekoppeld. Door het retourtype in te stellen op '2' betekent dit dat maandag = 1, dinsdag = 2, woensdag = 3, enz.

Selecteer de Invoerkanaal dimensie in het venster Live Preview om de resultaten te controleren.

Klik Opslaan gevolgd door Publiceren.
Herhaal de bovenstaande stappen om voor elke weekdag een aangepaste meetwaarde te maken. De onderstaande tabel bevat de benodigde formules.

Maandagen

sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 1)`

Dinsdagen

sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 2)

Woensdagen

sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 3)

Donderdagen

sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 4)

Vrijdagen

sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 5)

Zaterdagen

sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 6)

Zondagen

sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 7)

Het volumerapport toont nu het totale aantal inkomend afgehandelde interacties per kanaal, uitgesplitst naar weekdag, zodat u kunt zien welke de drukste dag van de week is in het contactcenter.

Pro-tip! U kunt doordeweeks en in het weekend ook weergeven door aangepaste meetwaarden te maken met behulp van de volgende formules:

Weekdagen: sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij Invoeren-tijd, 2) <= 5)

Weekenden: sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij Invoeren-tijd, 2) >= 6)

Bestaande metrics wijzigen

In sommige gevallen wilt u een bestaande metriek wellicht enigszins aanpassen op basis van de specifieke vereisten van uw Organisatie. Met Aangepaste metingen kunt u rekenkundige operatoren (+, -, *, /) gebruiken om wijzigingen aan te brengen in een bestaande metriek.

Aangepaste afhandelingsduur

In CX analyse, Afhandelingsduur is de som van de volgende metrics:

Gespreksduur
Wachttijdduur
Naverwerkingstijd

In uw Organisatie kunt u 'Afhandelingsduur' beschouwen als slechts een subset van deze metrics. Stel dat u de naverwerkingstijd niet wilt opnemen als onderdeel van uw afhandelingsduur; in dat geval kunt u eenvoudig de ene van de andere aftrekken, als volgt:

Navigeer naar CX analyse → Aangepaste metingen.
Selecteer de Engagement dataset, gevolgd door de Standaardmap.
Klik Meetwaarde toevoegen, Invoeren de naam "Aangepaste afhandelingsduur", klik dan op Toevoegen.
Klik op het potloodpictogram naast de naam bovenaan de interface.
Invoeren de beschrijving "Afhandelingsduur, exclusief naverwerkingstijd" en klik daarna op Opslaan.
Selecteer de schakelaar om de Formule-editor in te schakelen.
Selecteer Duur uit het Vervolgkeuzemenu voor meetwaardetype.
Voer de volgende formule in en klik Valideren.

sum(Afhandelingsduur - Naverwerkingstijd)

Deze formule kan als volgt worden opgesplitst:

Neem de Afhandelingsduur
Trek de Naverwerkingstijd
Geef het resultaat terug

Selecteer de Invoerkanaal dimensie in het venster Live Preview om de resultaten te controleren.

Klik Opslaan gevolgd door Publiceren.

Nu kunt u de Standaard Weergeven Afhandelingsduur en uw eigen aangepaste versie van de metriek zien die beter aansluit bij de KPI's van uw Organisatie.

Pro-tip! Gebruik de multiIf() controlefunctie om meer gedetailleerde controle te bieden wanneer u de metriek anders moet aanpassen op basis van het kanaal.

sum(multiIf(Entry kanaal = "VOICE", Afhandelingsduur - Naverwerkingstijd, Entry kanaal in ("VIDEO", "berichtenverkeer"), Afhandelingsduur - Wachtduur, Afhandelingsduur))

Deze formule kan als volgt worden opgesplitst:

Als het kanaal = voice, geef de Afhandelingsduur - Naverwerkingstijd
Als het kanaal = video/berichtenverkeer, geef de Afhandelingsduur - Wachtduur
Anders geeft u eenvoudig de Afhandelingsduurin zijn Standaard-vorm

Laatst bijgewerkt 27 dagen geleden

Was dit nuttig?