# Beheer

## Plannen

Het maken van een planning binnen Workforce Management is een proces in drie stappen: **Opzet**, **Planning**, en **Fijnslijpen**.

<div data-with-frame="true"><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-829e69e2a51723c9bf1790445084254701222d65%2F17%20(1).png?alt=media" alt=""></div>

### **Opzet**

Om het plannen in Workforce Management te starten, stel je de kerninfrastructuur voor planning in die het proces ondersteunt. Dit omvat het aanmaken van Planninggroepen, Activiteiten en Shiften die aan Agenten gekoppeld worden. Zodra deze infrastructuurelementen zijn ingesteld voor een specifieke Planninggroep, kan een planningsbeheerder doorgaan naar de planningsfase.

### **Planning**

De planningsfase bepaalt de aard van een Planning. Bij productlancering hebben planningsbeheerders twee planningsmethoden beschikbaar:

* **Handmatige planning**: Maak en pas een Planning aan met behulp van Activiteiten en Shiften.
* **Voorspelling**: Een gemotoriseerde planningsoplossing die Activiteiten- en Shiftinformatie gebruikt om agenten in te plannen op basis van voorspeld engagementvolume, maar mogelijk *enkele* handmatige aanpassingen vereist.

Na het kiezen van de planningsaanpak en het uitvoeren van de benodigde subprocessen (indien van toepassing), kan de planningsbeheerder doorgaan naar de fase van fijnslijpen.

### **Fijnslijpen**

De fase van fijnslijpen houdt in dat een Planning of Voorspelling wordt verfijnd om voldoende dekking van activiteiten en Shiften te waarborgen. Voor handmatige planning betekent dit bevestigen dat je geplande dekking voldoet aan de verwachte vraag. Voor Voorspellingen bevestig je dat er voldoende netto-bezetting is voor het verwachte engagementvolume.

## Voorspelling <a href="#b8xwqp9xalso" id="b8xwqp9xalso"></a>

### **Een Voorspelling maken**

Gebruik Voorspellingen om toekomstige contactcentersengagementvolumes te anticiperen en voldoende personeel te behouden. Hoewel een Voorspelling afhankelijk is van de ontwikkeling van aanvullende planningsinfrastructuur — zoals Planninggroepen — kan het maken van een Voorspelling in drie fasen worden begrepen: **Initialisatie**, **Voorbeeldweergave**, en **Publicatie**.

<div data-with-frame="true"><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-d78018538aa290219192031a56cebe77b12714d9%2F18%20(1).png?alt=media" alt=""></div>

### **Initialisatie**

De initialisatiefase maakt gebruik van de reeds bestaande infrastructuur, met name Planninggroepen. Als een Planninggroep is ingesteld met minimaal één contactcenterwachtrij en de bijbehorende agenten, omvatten de resterende stappen het definiëren van essentiële aspecten van de Voorspelling. Dit omvat:&#x20;

* een naam toewijzen
* de startdatum specificeren
* de duur instellen (tot vier weken)
* de te overwegen doelmaten bepalen

### **Voorbeeldweergave**

De voorbeeldweergave biedt een uitgebreid overzicht van het geprojecteerde belvolume en de verwachte personeelsbehoefte. Dit omvat het verwachte volume voor elk interval van 15 minuten en de gemiddelde duur van het afhandelen van gesprekken (bijvoorbeeld spreektijd + wachttijd + nabrengwerk). Planningsbeheerders kunnen de Voorspelling verfijnen of in bulk bewerken om rekening te houden met verwachte volumeveranderingen die niet worden weergegeven in historische gegevens. Na het bevestigen van het voorspelde volume, genereer aanbevolen personeelsbezetting voor de Voorspelling.

### **Publicatie**

Na het bekijken van het belvolume en de personeelsvereisten van een Voorspelling, rond je de Voorspelling af en publiceer je deze naar de Planning. Je moet mogelijk een tweede ronde fijnslijpen van personeelsniveau’s voltooien om voldoende dekking voor het geprojecteerde engagementvolume te garanderen. Zodra de personeelsniveau’s zijn bevestigd, publiceer je de voorspelde Planning.

## Intradagbeheer <a href="#q7c7anbrlqw1" id="q7c7anbrlqw1"></a>

De volgende sectie beschrijft intradagbeheer van agenten en planningen.

### **Planning- en Activiteitenbeheer**

Gedurende een werkdag komen het voorspelde engagementvolume en de daadwerkelijke personeelsbezetting niet altijd overeen, waardoor supervisors in het callcenter ad-hoc aanpassingen aan Planningen en Activiteiten moeten maken. Om deze wijzigingen effectief te verwerken, kunnen supervisors intradagbeheer uitvoeren binnen de Planning, waardoor ze gepland activiteiten dynamisch kunnen toevoegen, verwijderen of vervangen, zowel in bulk als voor individuele agenten.

Vanaf de gepubliceerde Planning kunnen supervisors de volgende acties uitvoeren voor intradagbeheer:

<table data-header-hidden><thead><tr><th></th><th valign="top"></th></tr></thead><tbody><tr><td><ul><li>Toegewezen Activiteit bewerken</li><li>Activiteitduur of begin-/eindtijd bewerken</li><li>Netto-bezetting beoordelen</li></ul></td><td valign="top"><ul><li>Activiteiten toevoegen aan een individu</li><li>Activiteiten in bulk toevoegen</li></ul></td></tr></tbody></table>

## Rapporten <a href="#wsfmi6xmsfy" id="wsfmi6xmsfy"></a>

De volgende secties beschrijven de verschillende rapporten en gegevens die beschikbaar zijn binnen Workforce Management.

### **Realtime-nalevingsrapport**

Workforce Management bevat een realtime Nalevingsdashboard voor intradagstafmanagement, dat inzicht geeft in hoe de planning wordt gevolgd. Het Nalevingsdashboard bevat:<br>

* Agentnaleving
* Algemene naleving (Teamniveau)
* Agentnaam
* In/Uit-status
* Geplande activiteit
* Klaar-status
* Sub-status
* Tijd in status
* Tijd buiten naleving
* Dagelijkse percentage agentnaleving

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FTrLCyMZbWDKDFoNE8Jih%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=78bceb60-a247-4ce2-b94e-e8136fb71d6f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### **Historisch nalevingsrapport**

Het Historisch nalevingsrapport biedt een overzicht van de nalevingsprestatie van agenten voor een specifieke tijdsperiode, met tot 30 dagen per rapport.

Als het rapport meerdere dagen beslaat, toont het aanvankelijk de gemiddelde naleving van de gebruiker voor de opgegeven periode. Supervisors kunnen het gemiddelde rapport van de gebruiker uitbreiden en hun naleving per dag bekijken.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FKYmISos0KUp9JTpB3V3b%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=5f58bd0a-4c95-4e6b-b968-6dfd511793fc" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### **Rapport geplande activiteiten**

Het Rapport geplande activiteiten biedt een gedetailleerd overzicht van geplande agentactiviteiten voor zowel verleden als toekomst, en toont hoeveel tijd elke Activiteit elke dag krijgt toegewezen. Supervisors kunnen het rapport filteren op individuele(n), specifieke Activiteiten en Planninggroepen om juiste personeelsbezetting te waarborgen en serviceniveaus te behouden. Dit rapport kan ook worden geëxporteerd naar een CSV, wat samenwerking en grondige controle van werkroosters vergemakkelijkt en beter middelenbeheer en planning mogelijk maakt.

<div data-with-frame="true"><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-7e839c21a0e724f1104db7e542492d5109f2e3ed%2F20.png?alt=media" alt=""></div>

<div data-with-frame="true"><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-583ba4a76bbf86fe714dc3bce991f1b2ed7a7149%2F4.png?alt=media" alt=""></div>

### **Intradagrapport**

Beheerders en supervisors kunnen een intradagrapport bekijken om de nauwkeurigheid van de Voorspelling van een Planning te vergelijken met het engagementvolume van een vorige of huidige dag. Dit stelt supervisors in staat om afwijkingen in Voorspellingen te identificeren en dynamische beslissingen over personeelsbezetting te nemen als het engagementvolume van een dag aanzienlijk afwijkt van de Voorspelling.

<div data-with-frame="true"><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-9fc85ea2a1e986bd0e4a927f765f9ebce1007fa5%2F5.png?alt=media" alt=""></div>

### **Auditlogs**

Workforce Management-beheerders en supervisors met voldoende rechten kunnen toegang krijgen tot het Auditlograpport. Dit rapport bevat een uitgebreide lijst van acties die door beheerders, supervisors en gebruikers binnen het product zijn uitgevoerd. Gebruikers met toegang tot de auditlogs kunnen filteren op datum of op specifieke uitgevoerde acties. Logs die in het rapport zijn opgenomen omvatten:

| <ul><li>Agentverzoek voor planningswijziging annuleren</li><li>Verzoek om vrij te nemen annuleren</li><li>Activiteit aanmaken</li><li>Agentverzoek voor planningswijziging aanmaken</li><li>Voorspelling aanmaken</li><li>Wachtrij aanmaken</li><li>Planninggroep aanmaken</li><li>Shift aanmaken</li><li>Verzoek om vrij te nemen aanmaken</li><li>Activiteit verwijderen</li><li>Voorspelling verwijderen</li><li>Wachtrij verwijderen</li><li>Planninggroep verwijderen</li><li>Shift verwijderen</li><li>Ongepubliceerde planning verwijderen</li><li>Planning dupliceren</li></ul> | <ul><li>Eerste dag van de week wijzigen</li><li>Planning genereren</li><li>Inactieve planning</li><li>Planning publiceren</li><li>Planning opnieuw publiceren</li><li>Activiteit bijwerken</li><li>Status van agentverzoek voor planningswijziging bijwerken</li><li>Wachtrij bijwerken</li><li>Planninggroep bijwerken</li><li>Agenten van Planninggroep bijwerken</li><li>Wachtrijen van Planninggroep bijwerken</li><li>Shift bijwerken</li><li>Shift-agenten bijwerken</li><li>Statusmapping bijwerken</li><li>Status verzoek om vrij te nemen bijwerken</li></ul> |
| --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |

<div data-with-frame="true"><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-d41cd3ab9bb0900b73eae8c24855e6960d9460a0%2F6.png?alt=media" alt=""></div>

## Beheren van agentverzoeken voor planningswijzigingen <a href="#id-705d26htc3ql" id="id-705d26htc3ql"></a>

Indien bevoegd kunnen Workforce Management-agenten via het webportaal verzoeken om vrij te nemen en verzoeken voor planningswijzigingen indienen, wat het beheer van planningen vereenvoudigt. Workforce Management-beheerders en supervisors kunnen deze verzoeken goedkeuren en beheren via het webportaal.

<div data-with-frame="true"><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-3dc4b7dc318b679f1237b6f08f46fd262f0096fb%2F7.png?alt=media" alt=""></div>

### Automatiseringsregels

#### Goedkeuringen voor planningswijzigingen

Workforce Management-beheerders kunnen regels instellen om agentplanningswijzigingen automatisch goed te keuren. Ze kunnen het aantal wijzigingen per week of maand beperken op basis van activiteitcodes, die kunnen verschillen per beveiligingsgroep. Beheerders kunnen ook automatische goedkeuringen uitschakelen voor specifieke agenten of activiteitcodes. Het systeem controleert of agenten tot planningsgroepen behoren waar planningswijzigingen zijn toegestaan, waarmee het proces eenvoudiger wordt en handmatige controles verminderen.

#### Automatische goedkeuring van verzoeken van agenten om afwezigheid

Workforce Management-beheerders kunnen regels instellen om verzoeken van agenten om afwezigheid automatisch goed te keuren. Ze kunnen drempels definiëren per serviceteam, hetzij als percentage of als een vastgesteld aantal verzoeken. Beheerders kunnen ook agentverzoeken per week of maand beperken en bepaalde agenten verhinderen specifieke activiteitcodes te gebruiken. Deze automatisering vereenvoudigt goedkeuringen en vermindert de administratieve werklast voor contactcenters.

### Opbouw en saldo van vakantie/ziektedagen

#### Bijhouden van saldo voor vrij nemen

Supervisors kunnen een uitgebreid grootboek bekijken dat alle wijzigingen in het saldo van verlof van werknemers weergeeft. Het grootboek bevat vermeldingen voor opbouw, verlofaanvragen en handmatige aanpassingen van saldi. Elke vermelding toont de datum, reden voor de wijziging, gewijzigd bedrag en het resulterende saldo. Gebruikers kunnen het grootboek filteren op activiteitstype om zich te concentreren op specifieke saldaanpassingen.

## Toegang krijgen tot en Workforce Management gebruiken <a href="#x7dj2chkthd" id="x7dj2chkthd"></a>

Deze sectie bespreekt aspecten van Workforce Management, waaronder licenties, rechten, voorkeuren en meer.

### Licenties en rechten

#### <mark style="color:blauw;">**Workforce Management maakt gebruik van een licentiemodel per gebruiker**</mark>

Zoom Workforce Management maakt gebruik van een licentiemodel per set. Elke gebruiker die toegang tot enige functies nodig heeft, moet een licentie voor het product toegewezen krijgen. Bijvoorbeeld, één supervisor en negen agenten hebben in totaal 10 Workforce Management-licenties nodig.

#### <mark style="color:blauw;">**Gebruikers moeten rolgebaseerde toestemming krijgen om Workforce Management te openen en te gebruiken**</mark>

Naast een Workforce Management-licentie moeten gebruikers een geschikte gebruikersrol hebben met de bedoelde rolgebaseerde rechten om toegang tot de applicatie te krijgen. Bijvoorbeeld, agenten moeten tot een gebruikersrol behoren met de WFM Agent-recht. Indien nodig kan een accountbeheerder of bevoegde gebruiker [gebruikersrollen aanmaken of bewerken](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/115001078646-Using-role-management) om gebruikers toegang te verlenen.

<div data-with-frame="true"><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-1718699ecd80e961ae245c8e05b002d7d62896f9%2F8.png?alt=media" alt=""></div>

{% hint style="success" %}
**Zoom-aanbeveling**

Vanwege de verschillende niveaus van toegang binnen Workforce Management worden aangepaste rollen aanbevolen. Voorzichtigheid en aandacht voor detail worden aanbevolen bij het maken van aangepaste gebruikersrollen om continuïteit van ervaring en toegang over het Zoom-platform te waarborgen.
{% endhint %}

#### <mark style="color:blauw;">**Rolgebaseerde rechten**</mark>

Workforce Management biedt drie rolgebaseerde rechten voor verschillende toegangslevels binnen het product. Ze kunnen in elke combinatie worden toegepast op een gebruikersrol. De drie rechten zijn:

* **Beheerder**: Hiermee kunnen gebruikers uw Zoom Workforce Management-account beheren.
* **Supervisor**: Hiermee kunnen gebruikers forecasting en planning beheren.
* **Agent**: Hiermee kunnen gebruikers worden ingepland in Zoom Workforce Management en toegewezen planningen bekijken.

Om een rol bij te werken met de toepasselijke rechten, doe het volgende:

{% hint style="warning" %}
Je moet een Zoom-account-eigenaar of -beheerder zijn die bevoegd is rollen te bewerken.
{% endhint %}

1. Navigeer naar de [Rolbeheer](https://zoom.us/role#/) pagina op het webportaal. Klik op het potloodpictogram rechts van de rol die je bewerkt.
2. Navigeer naar de **Workforce Management** subsectie en definieer de roltoegang zoals gewenst.
3. Herhaal voor eventuele aanvullende rollen.

### Voorkeuren <a href="#flokyarquv1y" id="flokyarquv1y"></a>

Je kunt Workforce Management-instellingen aanpassen aan de unieke behoeften van je bedrijf. Lees verder voor meer informatie over Algemene instellingen en Agentstatusmapping-instellingen.

#### **Algemene instellingen**

**Systeemconfiguratie**

* Datumformaat
* Tijdformaat
* Tijdzone
* Eerste dag van de week: De begindag van je planningsweek bepaalt de ordening van dagen in een Planning. Als je deze bijvoorbeeld op maandag instelt, worden zaterdag en zondag aan het einde van de week gegroepeerd. Als je deze op zondag instelt, staat zondag aan het begin en zaterdag aan het einde van de week.

**Planningsconfiguratie**

* Drempel voor planningstijd: Het minimale percentage van de tijd binnen een specifiek tijdsinterval waarvoor een agent ingepland moet zijn om te worden meegeteld.\
  Voorbeeld: Als de drempel is ingesteld op 60%, moet een agent in een interval van 15 minuten voor 9 van de 15 minuten zijn ingepland om te worden meegerekend.
* Meldingstijd voor aankomende geplande activiteit: Wanneer de aankomende melding voor geplande activiteiten is ingeschakeld, bepaalt deze instelling hoe ver van tevoren een agent op de hoogte moet worden gesteld van een aankomende activiteit in zijn planning.
* Mogelijkheid om shift aan een tijdzone toe te wijzen: Als ingeschakeld, is er een optioneel tijdzoneveld beschikbaar bij het aanmaken of bewerken van een shift. Als een tijdzone wordt geselecteerd, zal dit ervoor zorgen dat toegewezen agenten de shift ontvangen op basis van die tijdzone.
* Organisatorische groepen: Hiermee kunnen beheerders planningsgroepen in organisatorische eenheden ordenen.

**Naleving**&#x20;

* Doelpercentage naleving: De standaarddoelbereiken voor nalevingspercentages die worden gebruikt in nalevingsrapportage.\
  Voorbeeld: Als Goede naleving varieert van 90-100%, Kan beter kan variëren van 80-89% en Onvoldoende is alles onder 80%.
* Dagelijkse streefpercentage doel: Het dagelijkse nalevingsdoel dat wordt gebruikt in het Nalevingsdashboard.\
  Voorbeeld: Als een callcenter streeft naar een algehele 90% planningsnaleving over alle agenten voor elke dag, moet deze waarde op 90% worden ingesteld.

**Agentnalevingsrapport**

* Agentnalevingsrapporten: Hiermee kunnen agenten hun eigen nalevingsrapporten bekijken.
* Schedulinggroepen voor agentnalevingsrapporten: Kies planningsgroepen die agentnalevingsrapporten kunnen bekijken.\
  Belangrijk: Als er geen zijn geselecteerd, zijn alle groepen toegestaan.

**Rolroterende planning**

* Rolroterende planning: Voeg sjablonen toe voor geselecteerde shiften waar agenten automatisch doorheen rouleren.

**Instellingen externe agenda**

* Synchroniseer planningsinformatie automatisch eendirectioneel tussen Zoom Workforce Management en geïntegreerde agenda's: Gepubliceerde Planningen worden automatisch gesynchroniseerd met 'in gebruik' agenda-integraties.
* WFM-planning weergeven als beschikbaar op de agenda van agenten: Wanneer ingeschakeld, wordt de agenda van een agent als beschikbaar gemarkeerd, zelfs wanneer ze een planning hebben. Wanneer uitgeschakeld, worden planningen als bezet gemarkeerd en blokkeren ze de agenda van de agent.

**Zitlimiet**

* Zitlimiet: Stel minimum- en maximumzitlimieten in voor verschillende tijden van de dag voor elke dag van de week.

**Verzoeken om afwezigheid**

* Standaard dagelijkse duur: De standaard dagelijkse duurwaarde voor wanneer een agent verlof aanvraagt. Dit getal wordt gebruikt om de totale tijd die ze opnemen te berekenen.
* Verzoek voor een gedeeltelijke dag: Sta agenten toe gedeeltelijke dagen vrij te vragen (minder dan wat is ingesteld als de standaard dagelijkse duur).
* Automatische goedkeuringen van afwezigheid: Schakel automatische goedkeuringen voor verzoeken om afwezigheid in en sta regelconfiguraties toe in Verzoekenbeheer.\
  Belangrijk: Totdat regels zijn geconfigureerd, worden alle wijzigingen goedgekeurd.

**Zichtbaarheid van agentplanning**

* Agentenplanningen bekijken: Sta agenten toe de planningen van andere agenten te bekijken.

**Schedulewisselingen door agenten**

* Ruilen van planningen: Sta agenten toe planningen te ruilen.
* Automatische goedkeuringen van ruilen: Schakel automatische goedkeuringen voor ruilen in en sta regelconfiguraties toe in Verzoekenbeheer.\
  Belangrijk: Totdat regels zijn geconfigureerd, worden alle ruilen goedgekeurd zodra de agent deze accepteert.

**Shiftbieden**

* Shiftbiedingen: Sta agenten toe op shiften te bieden om planningen te genereren.

**Shiftvoorkeuren**

* Voorkeursstarttijd: Sta agenten toe voorkeursstarttijden voor shiften in te stellen.

**Agentenbord**

* Agentenbord: Sta agenten toe planningsaanbiedingen van supervisors te bekijken en te accepteren.

**Verzoeken om planningswijziging**

* Verzoeken om planningswijziging: Sta agenten toe wijzigingen in hun planning aan te vragen.

**Planningsgroepen beheren**

* Supervisors toewijzen aan planningsgroepen: Sta supervisors toe zichzelf toe te wijzen aan planningsgroepen en stel beheerders in staat supervisors aan planningsgroepen toe te wijzen. Supervisors ontvangen meldingen op basis van hun toegewezen planningsgroepen en voorkeur voor supervisor-meldingen. Supervisors kunnen alleen bronnen binnen hun toegewezen planningsgroepen bekijken en bewerken, maar hebben toegang tot forecasting voor alle planningsgroepen.

**Secundaire planningsgroep**

* Ken een planningsgroep als Secundaire PG toe aan één of meer agenten

**Geprojecteerd serviceniveau**

* Projecteerde SLA inschakelen op de planningspagina

**Saldo's en beleidsregels voor afwezigheid**

* Stel opbouwbeleid in en bekijk saldi voor afwezigheidsactiviteiten

**Planningsbeperkingen**

* Voorkom gelijktijdig bewerken op de planningspagina: Sta slechts één gebruiker toe om tegelijk een planning te bewerken.

#### <mark style="color:blauw;">**Agentstatusmapping**</mark>

Instellingen voor Agentstatusmapping stellen contactcenterbeheerders en supervisors in staat Activiteiten aan te passen met meerdere statussen en/of substatussen voor nalevingsrapportage. Hoewel [Activiteiten](https://library.zoom.com/business-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer) de verschillende taken of verantwoordelijkheden zijn die een agent gedurende zijn Shift uitvoert, vereisen Activiteiten statussen om de algemene beschikbaarheid van een agent voor naleving en rapportagedoeleinden weer te geven. Binnen Workforce Management kan een accountbeheerder Activiteiten aanpassen met meerdere statussen en/of substatussen via het menu Agentstatusmapping om de beschikbaarheid van een agent nauwkeurig weer te geven.

Bijvoorbeeld kan een agent die is ingepland voor een Telefoonwachtrij-activiteit de statussen Klaar en Bezet tonen, wat aangeeft dat hij klaar is voor werk of bezig is met zijn werk.

Een agent met de Pauze-activiteit kan de status Niet klaar tonen. Dit kan verder worden verfijnd met substatussen die aanvullende informatie weergeven, zoals Maaltijd, Gedwongen, Koffie of Nabrengwerk om extra details over hun status te geven.

#### **Meldingen**

Binnen het **Meldingen** tabblad kunnen Workforce Management-beheerders en supervisors voorkeuren voor aflevermethoden van meldingen instellen, zoals meldingen rechtstreeks naar iemands Activiteitencentrum of via e-mail verzenden. Binnen dit menu zijn de volgende instellingen bewerkbaar:

| Type melding                                                                           | Ontvanger             |
| -------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------- |
| Genereren van nalevingsrapport                                                         | Beheerder, Supervisor |
| Genereren nalevingsrapport mislukt                                                     | Beheerder Supervisor  |
| AI-planningsshiften automatisch toegewezen                                             | Beheerder, Supervisor |
| AI-planningsshiften gegenereerd                                                        | Beheerder, Supervisor |
| Automatisch toevoegen van te laat gekomen of eerder vertrokken activiteiten procesfout | Beheerder, Supervisor |
| Verzoek om planningen te wissen voltooid                                               | Beheerder, Supervisor |
| Dynamische planning gegenereerd                                                        | Beheerder, Supervisor |
| Voorspelling gegenereerd                                                               | Beheerder, Supervisor |
| Intradagmelding                                                                        | Beheerder, Supervisor |
| Melding agent buiten naleving                                                          | Agent                 |
| Melding supervisor buiten naleving                                                     | Supervisor            |
| Verzoek om afwezigheid ingediend                                                       | Supervisor            |
| Verzoek om afwezigheid bijgewerkt                                                      | Agent                 |
| Heroptimalisatieverzoek voltooid                                                       | Beheerder, Supervisor |
| Shifbiedingen bekijken                                                                 | Beheerder, Supervisor |
| Aankomende geplande activiteit                                                         | Agent                 |
| Geplande activiteit bijgewerkt                                                         | Agent                 |
| Verzoek om planningswijziging ingediend                                                | Supervisor            |
| Verzoek om planningswijziging bijgewerkt                                               | Agent                 |
| Vrijgave planningsvergrendeling                                                        | Beheerder, Supervisor |
| Status wijziging claim van planningsaanbieding                                         | Agent                 |
| Planningsaanbieding geclaimd                                                           | Beheerder, Supervisor |
| Planningsaanbieding geplaatst                                                          | Agent                 |
| Planning gepubliceerd                                                                  | Agent                 |
| Status wijziging verzoek om ruil van planning                                          | Agent, Supervisor     |
| Verzoek om ruil van planning ingediend                                                 | Agent                 |
| Shiftbieding geannuleerd                                                               | Agent                 |
| Shiftbieding gesloten                                                                  | Agent                 |
| Shiftbieding geopend                                                                   | Agent                 |
| Shiftbieding rangschikking gewijzigd                                                   | Agent                 |
| Shiftbieding rangschikking ingediend                                                   | Agent                 |
| Herinnering voor shiftbieding                                                          | Agent                 |