# Administratie ## Planning Het maken van een Planning binnen Workforce Management is een proces in drie stappen: **Installatie**, **Planning**- en **Verfijning**.
### **Installatie** Om planning in Workforce Management te starten, stelt u de basisinfrastructuur voor planning op die het proces ondersteunt. Dit omvat het maken van planningsgroepen, activiteiten en shifts die aan agents worden gekoppeld. Zodra deze infrastructuurelementen voor een specifieke planningsgroep zijn opgezet, kan een beheerder van planning doorgaan naar de planningsfase. ### **Planning** De planningsfase bepaalt de aard van een Planning. Bij de productlancering hebben beheerders van planning twee planningsmethoden beschikbaar: * **Handmatige planning**: Maak en pas een Planning aan met behulp van activiteiten en shifts. * **Forecasting**: Een geautomatiseerde planningsoplossing die activiteiten- en shiftinformatie gebruikt om agents in te plannen op basis van het voorspelde engagementvolume, maar mogelijk *sommige* handmatige aanpassingen vereist. Nadat de planningsaanpak is gekozen en de benodigde subprocessen zijn uitgevoerd (indien van toepassing), kan de beheerder van planning doorgaan naar de verfijningsfase. ### **Verfijning** De verfijningsfase omvat het finetunen van een Planning of Forecast om voldoende dekking van activiteiten en shifts te garanderen. Bij handmatige planning houdt dit in dat u bevestigt dat de geplande dekking voldoet aan uw verwachte vraag. Bij Forecasts bevestigt u dat er voldoende netto bezetting is voor het verwachte engagementvolume. ## Forecasting ### **Een Forecast maken** Gebruik Forecasts om het toekomstige engagementvolume van het contactcenter te voorspellen en voldoende bezetting te behouden. Hoewel een Forecast afhankelijk is van de ontwikkeling van extra planningsinfrastructuur, zoals planningsgroepen, kan het maken van een Forecast in drie fasen worden begrepen: **Initialisatie**, **Voorbeeldweergave**- en **Publicatie**.
### **Initialisatie** De initialisatiefase maakt gebruik van de reeds bestaande infrastructuur, vooral planningsgroepen. Als een planningsgroep is ingesteld met ten minste één contactcenterwachtrij en de bijbehorende agents, bestaan de resterende stappen uit het definiëren van essentiële aspecten van de Forecast. Dit omvat: * een naam toewijzen * de begindatum opgeven * de duur instellen (tot vier weken) * de te overwegen doelstatistieken bepalen ### **Voorbeeldweergave** De voorbeeldweergave biedt een uitgebreid overzicht van het verwachte belvolume en de verwachte personeelsbehoefte. Dit omvat het verwachte volume voor elk interval van 15 minuten en de gemiddelde duur van de afhandeling van oproepen (bijvoorbeeld spreektijd + wachttijd + werk na het gesprek). Beheerders van planning kunnen de Forecast verfijnen of in bulk bewerken om rekening te houden met eventuele verwachte volumewijzigingen die anders niet via historische gegevens worden weergegeven. Na bevestiging van het voorspelde volume genereert u aanbevolen bezetting voor de Forecast. ### **Publicatie** Na het bekijken van het belvolume en de personeelsbehoefte van een Forecast, voltooit en publiceert u de Forecast naar de Planning. Mogelijk moet u een tweede verfijningsronde uitvoeren op de bezettingsniveaus om voldoende dekking voor het verwachte engagementvolume te garanderen. Zodra de bezettingsniveaus zijn bevestigd, publiceert u de voorspelde Planning. ## Intradaybeheer De volgende sectie beschrijft het intradaybeheer van agents en planning. ### **Beheer van planning en activiteiten** Gedurende een werkdag kunnen voorspelde engagementvolumes en daadwerkelijke bezetting door agents niet altijd overeenkomen, waardoor supervisors van het callcenter ad-hocaanpassingen aan planningen en activiteiten moeten maken. Om deze wijzigingen effectief af te handelen, kunnen supervisors intradaybeheer uitvoeren binnen de Planning, waardoor ze geplande activiteiten dynamisch kunnen toevoegen, verwijderen of vervangen, zowel in bulk als voor individuele agents. Vanaf de gepubliceerde Planning kunnen supervisors de volgende acties uitvoeren voor intradaybeheer:
  • Toegewezen activiteit bewerken
  • Duur van activiteit of start-/eindtijd bewerken
  • Netto bezetting bekijken
  • Activiteiten toevoegen aan een individu
  • Activiteiten in bulk toevoegen
## Rapporten De volgende secties beschrijven verschillende rapporten en gegevens die beschikbaar zijn binnen Workforce Management. ### **Rapport over naleving in realtime** Workforce Management bevat een realtime dashboard voor naleving voor intraday personeelsbeheer, dat inzicht geeft in hoe de planning wordt gevolgd. Het dashboard voor naleving bevat:
* Naleving van agents * Totale naleving (teamniveau) * Naam van agent * In-/uitstatus * Geplande activiteit * Klaar-status * Substatus * Tijd in status * Tijd buiten naleving * Dagelijkse nalevingspercentage van agent
### **Historisch nalevingsrapport** Het historische nalevingsrapport biedt een samenvatting van de nalevingsprestaties van agents voor een specifieke periode, met maximaal 30 dagen per rapport. Als het rapport meerdere dagen bevat, wordt eerst de gemiddelde naleving van de gebruiker voor de opgegeven periode weergegeven. Supervisors kunnen het gemiddelde rapport van de gebruiker uitbreiden en de naleving per dag bekijken.
### **Rapport over planningactiviteiten** Het rapport over planningactiviteiten biedt een gedetailleerde samenvatting van geplande activiteiten van agents voor zowel verleden als toekomstige datums, en laat zien hoeveel tijd elke activiteit per dag krijgt toegewezen. Supervisors kunnen het rapport filteren op individuele personen, specifieke activiteiten en planningsgroepen om ervoor te zorgen dat de bezetting klopt en serviceniveaus worden gehandhaafd. Dit rapport kan ook worden geëxporteerd naar CSV, wat samenwerking en grondige analyse van werkroosters vergemakkelijkt en beter resourcebeheer en planning mogelijk maakt.
### **Intradayrapport** Beheerders en supervisors kunnen een intradayrapport bekijken om de nauwkeurigheid van de Forecast van een Planning te vergelijken met het engagementvolume van een eerdere of huidige dag. Dit stelt supervisors in staat om Forecast-afwijkingen te identificeren en dynamische personeelsbeslissingen te nemen als het engagementvolume van een dag aanzienlijk afwijkt van de Forecast.
### **Auditlogs** Beheerders en supervisors van Workforce Management met voldoende Toestemming hebben toegang tot het auditlograpport. Dit rapport bevat een uitgebreide lijst met acties die zijn uitgevoerd door beheerders, supervisors en gebruikers binnen het product. Gebruikers met toegang tot de auditlogs kunnen filteren op datum of op specifieke uitgevoerde acties. Logs die in het rapport zijn opgenomen, zijn onder andere: | | | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
## Wijzigingen in verzoeken voor agentroosters beheren Indien geautoriseerd kunnen agents van Workforce Management het webportaal gebruiken om verzoeken voor vrije tijd en roosterwijzigingen in te dienen, waardoor roosterbeheer eenvoudiger wordt. Beheerders en supervisors van Workforce Management kunnen deze verzoeken goedkeuren en beheren via het webportaal.
### Automatiseringsregels #### Goedkeuringen voor roosterwijzigingen Beheerders van Workforce Management kunnen regels instellen om roosterwijzigingen van agents automatisch goed te keuren. Ze kunnen het aantal wijzigingen per week of maand beperken op basis van activiteitcodes, die per beveiligingsgroep kunnen verschillen. Beheerders kunnen ook automatische goedkeuringen uitschakelen voor specifieke agents of activiteitcodes. Het systeem controleert of agents behoren tot planningsgroepen waarin roosterwijzigingen zijn toegestaan, wat het proces vereenvoudigt en handmatige beoordelingen vermindert. #### Automatische goedkeuring van verzoeken van agents om Afwezig Beheerders van Workforce Management kunnen regels instellen om verzoeken van agents om Afwezig automatisch goed te keuren. Ze kunnen drempels per servicgroep definiëren, als percentage of als vastgesteld aantal verzoeken. Beheerders kunnen ook het aantal verzoeken van agents per week of maand beperken en bepaalde agents beperken in het gebruik van specifieke activiteitcodes. Deze automatisering vereenvoudigt goedkeuringen en vermindert de administratieve werklast voor contactcenters. ### Opbouw en saldi van verlof/ziektedagen #### Tracking van saldo voor vrije tijd Supervisors kunnen een uitgebreid overzicht bekijken dat alle wijzigingen in de saldi voor vrije tijd van werknemers weergeeft. Het overzicht bevat vermeldingen voor opbouw, verlofaanvragen en handmatige saldoaanpassingen. Elke vermelding toont de datum, reden voor de wijziging, het gewijzigde bedrag en het resulterende saldo. Gebruikers kunnen het overzicht filteren op activiteitstype om zich te richten op specifieke saldowijzigingen. ## Toegang tot en gebruik van Workforce Management Deze sectie bespreekt aspecten van Workforce Management, waaronder licenties, Toestemming, voorkeuren en meer. ### Licenties en Toestemming #### **Workforce Management maakt gebruik van een licentiemodel per werkplek** Zoom Workforce Management maakt gebruik van een licentiemodel per set. Elke gebruiker die toegang nodig heeft tot functies moet een licentie voor het product krijgen toegewezen. Bijvoorbeeld: één supervisor en negen agents zouden in totaal 10 Workforce Management-licenties vereisen. #### **Gebruikers moeten een op rollen gebaseerde Toestemming krijgen om toegang te krijgen tot en gebruik te maken van Workforce Management** Naast een Workforce Management-licentie moeten gebruikers over een geschikte gebruikersrol met hun bedoelde op rollen gebaseerde Toestemmingen beschikken om toegang te krijgen tot de applicatie. Agents moeten bijvoorbeeld behoren tot een gebruikersrol met de WFM Agent-toestemming. Indien nodig kan een accountbeheerder of geautoriseerde gebruiker [gebruikersrollen maken of bewerken](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/115001078646-Using-role-management) om gebruikers toegang te geven.
{% hint style="success" %} **Zoom-aanbeveling** Vanwege de verschillende toegangsniveaus binnen Workforce Management worden aangepaste rollen aanbevolen. Zorgvuldigheid en aandacht voor detail worden aanbevolen bij het maken van aangepaste gebruikersrollen om continuïteit in ervaring en toegang op het Zoom Platform te waarborgen. {% endhint %} #### **Op rollen gebaseerde Toestemmingen** Workforce Management biedt drie op rollen gebaseerde Toestemmingen voor verschillende toegangsniveaus binnen het product. Ze kunnen in elke combinatie op een gebruikersrol worden toegepast. De drie Toestemmingen zijn: * **Beheerder**: Hiermee kunnen gebruikers uw Zoom Workforce Management-account beheren. * **Supervisor**: Hiermee kunnen gebruikers forecasting en planning beheren. * **Agent**: Hiermee kunnen gebruikers worden ingepland in Zoom Workforce Management en toegewezen planningen bekijken. Doe het volgende om een rol bij te werken met de toepasselijke Toestemmingen: {% hint style="warning" %} U moet een Zoom-accounteigenaar of beheerder zijn die gemachtigd is om rollen te bewerken. {% endhint %} 1. Ga naar de [Rollenbeheer](https://zoom.us/role#/) pagina in het webportaal. Klik op het potloodpictogram rechts van de rol die u bewerkt. 2. Ga naar de **Workforce Management** subsectie en definieer de toegangsrechten van de rol zoals gewenst. 3. Herhaal dit voor eventuele extra rollen. ### Voorkeuren U kunt de instellingen van Workforce Management aanpassen aan de unieke behoeften van uw bedrijf. Lees verder voor meer informatie over de instellingen Algemeen en Agent Status Mapping. #### **Algemene instellingen** **Systeemconfiguratie** * Datumnotatie * Tijdnotatie * Tijdzone * Eerste dag van de week: De begindag van uw planningsweek bepaalt de indeling van de dagen in een Planning. Als u bijvoorbeeld maandag instelt, worden zaterdag en zondag aan het einde van de week gegroepeerd. Als u zondag instelt, komt zondag aan het begin en zaterdag aan het einde van de week. **Planningsconfiguratie** * Drempel voor planningstijd: Het minimale percentage tijd binnen een specifiek tijdsinterval waarvoor een agent moet worden ingepland om zijn aanwezigheid mee te tellen.\ Voorbeeld: Als de drempel op 60% is ingesteld, moet een agent in een interval van 15 minuten voor 9 van de 15 minuten zijn ingepland om mee te tellen. * Meldingstijd voor aankomende planningsactiviteit: Wanneer de melding voor aankomende planningactiviteiten is ingeschakeld, bepaalt deze instelling hoe lang van tevoren een agent op de hoogte moet worden gesteld van een aankomende activiteit in zijn planning. * Mogelijkheid om shift op een tijdzone in te stellen: Indien ingeschakeld, is een optioneel veld voor tijdzone beschikbaar bij het maken of bewerken van een shift. Als een tijdzone is geselecteerd, worden toegewezen agents verplicht de shift te ontvangen op basis van die tijdzone. * Organisatorische groepen: Hiermee kunnen beheerders planningsgroepen organiseren in organisatorische eenheden. **Naleving** * Doelpercentage naleving: De standaardbereiken voor het doelpercentage naleving die worden gebruikt in nalevingsrapportages.\ Voorbeeld: Als Goede naleving varieert van 90-100%, Kan beter variëren van 80-89%, en Onvoldoende alles onder 80% is. * Dagelijks doelpercentage: Het dagelijkse nalevingsdoel dat wordt gebruikt in het dashboard voor naleving.\ Voorbeeld: Als een contactcenter streeft naar een algehele naleving van 90% van de planning voor alle agents per dag, moet deze waarde op 90% worden ingesteld. **Rapport over naleving van agents** * Rapporten over naleving van agents: Hiermee kunnen agents hun eigen nalevingsrapporten bekijken. * Planningsgroepen voor rapporten over naleving van agents: Kies planningsgroepen die rapporten over naleving van agents kunnen bekijken.\ Belangrijk: Als er geen zijn geselecteerd, zijn alle groepen toegestaan. **Roterende planning** * Roterende planning: Voeg sjablonen toe voor geselecteerde shifts waar agents automatisch doorheen roteren. **Instellingen voor externe agenda** * Synchroniseer planningsinformatie automatisch eenrichtingsverkeer tussen Zoom Workforce Management en geïntegreerde agenda's: Gepubliceerde planningen worden automatisch gesynchroniseerd met agenda-integraties die 'in gebruik' zijn. * Toon WFM-planning als beschikbaar op de agenda van agents: Wanneer ingeschakeld, wordt de agenda van een agent als beschikbaar gemarkeerd, zelfs wanneer hij een planning heeft. Wanneer uitgeschakeld, worden planningen als bezet gemarkeerd en blokkeren ze de agenda van de agent. **Zetellimiet** * Zetellimiet: Stel minimale en maximale zetellimieten in voor verschillende tijden van de dag, voor elke dag van de week. **Verzoeken om Afwezig** * Standaard dagelijkse duur: De standaard dagelijkse duur voor wanneer een agent vrije tijd aanvraagt. Dit getal wordt gebruikt om de totale hoeveelheid vrij te nemen tijd te berekenen. * Verzoek voor gedeeltelijke dag: Sta agents toe om vrije dagen voor een deel van de dag aan te vragen (minder dan de standaard dagelijkse duur). * Automatische goedkeuring van verzoeken om Afwezig: Schakel automatische goedkeuringen voor verzoeken om Afwezig in en sta regelconfiguraties toe in Requests Management.\ Belangrijk: Totdat regels zijn geconfigureerd, worden alle wijzigingen goedgekeurd. **Zichtbaarheid van het rooster van agents** * Roosters van agents bekijken: Sta agents toe de roosters van andere agents te bekijken. **Wisselingen van roosters van agents** * Roosterwisselingen: Sta agents toe roosters te ruilen. * Automatische goedkeuring van roosterwisselingen: Schakel automatische goedkeuringen voor wisselingen in en sta regelconfiguraties toe in Requests management.\ Belangrijk: Totdat regels zijn geconfigureerd, worden alle wisselingen goedgekeurd bij acceptatie door de agent. **Shiftbieden** * Shiftbiedingen: Sta agents toe te bieden op shifts om planningen te genereren. **Shiftvoorkeuren** * Voorkeursstarttijd: Sta agents toe voorkeursstarttijden voor shifts in te stellen. **Agentenbord** * Agentenbord: Sta agents toe om roosteraanbiedingen van supervisors te bekijken en te claimen. **Verzoeken tot roosterwijziging** * Verzoeken tot roosterwijziging: Sta agents toe wijzigingen in hun rooster aan te vragen. **Planningsgroepen beheren** * Supervisors toewijzen aan planningsgroepen: Sta supervisors toe zichzelf toe te wijzen aan planningsgroepen en sta beheerders toe supervisors aan planningsgroepen toe te wijzen. Supervisors ontvangen meldingen op basis van hun toegewezen planningsgroepen en de voorkeur voor supervisor-meldingen. Supervisors kunnen alleen resources binnen hun toegewezen planningsgroepen bekijken en bewerken, maar hebben toegang tot forecasting voor alle planningsgroepen. **Secundaire planningsgroep** * Wijs een planningsgroep toe als Secondary SG aan een of meer agents **Geprojecteerd Serviceniveau** * Schakel Geprojecteerde SLA in op de planningspagina **Afwezig-saldi en beleidsregels** * Stel opbouwregels in en bekijk saldi voor activiteiten met status Afwezig **Planningsbeperkingen** * Voorkom gelijktijdig bewerken op de planningspagina: sta slechts één gebruiker tegelijk toe een planning te bewerken. #### **Statusmapping voor agents** Instellingen voor Statusmapping van agents stellen beheerders en supervisors van contactcenters in staat om activiteiten met meerdere statussen en/of substatussen aan te passen voor nalevingsrapportage. Hoewel [Activiteiten](https://library.zoom.com/business-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer) de verschillende taken of verantwoordelijkheden zijn die een agent uitvoert tijdens zijn shift, vereisen activiteiten statussen om de algemene beschikbaarheid van een agent weer te geven voor nalevings- en rapportagedoeleinden. Binnen Workforce Management kan een accountbeheerder activiteiten met meerdere statussen en/of substatussen aanpassen via het menu Statusmapping voor agents om de beschikbaarheid van een agent nauwkeurig weer te geven. Een agent die is ingepland voor een activiteit in de telefoonslang kan bijvoorbeeld de statussen Beschikbaar en Bezet tonen, wat aangeeft dat hij klaar is om te werken of bezig is met zijn werk. Een agent met de activiteit Pauze kan de status Niet Beschikbaar tonen. Dit kan verder worden verfijnd met substatussen die aanvullende informatie weergeven, zoals Maaltijd, Verplicht, Koffie of Na gesprek, om extra details over zijn status te geven. #### **Meldingen** Binnen het **Meldingen** tabblad kunnen beheerders en supervisors van Workforce Management voorkeuren voor de leveringsmethode van meldingen instellen, zoals het direct afleveren van meldingen in het Activiteitencentrum van een gebruiker of via E-mail. Binnen dit menu zijn de volgende instellingen bewerkbaar: | Type melding | Ontvanger | | --------------------------------------------------------------------------------- | --------------------- | | Genereren van nalevingsrapport | Beheerder, Supervisor | | Genereren van nalevingsrapport mislukt | Beheerder Supervisor | | AI-planningsshifts automatisch toegewezen | Beheerder, Supervisor | | AI-planningsshifts gegenereerd | Beheerder, Supervisor | | Procesfout bij automatisch toevoegen van te late of vroeg vertrokken activiteiten | Beheerder, Supervisor | | Verzoek om roosters wissen voltooid | Beheerder, Supervisor | | Dynamische planning gegenereerd | Beheerder, Supervisor | | Forecast gegenereerd | Beheerder, Supervisor | | Intraday-waarschuwing | Beheerder, Supervisor | | Waarschuwing voor agent buiten naleving | Agent | | Waarschuwing voor supervisor buiten naleving | Supervisor | | Verzoek om Afwezig ingediend | Supervisor | | Verzoek om Afwezig bijgewerkt | Agent | | Verzoek tot heroptimalisatie voltooid | Beheerder, Supervisor | | Shiftbiedingen beoordelen | Beheerder, Supervisor | | Aankomende geplande activiteit | Agent | | Geplande activiteit bijgewerkt | Agent | | Verzoek om roosterwijziging ingediend | Supervisor | | Verzoek om roosterwijziging bijgewerkt | Agent | | Vrijgave van planningsslot | Beheerder, Supervisor | | Statuswijziging van claim op roosteraanbieding | Agent | | Roosteraanbieding geclaimd | Beheerder, Supervisor | | Roosteraanbieding geplaatst | Agent | | Planning gepubliceerd | Agent | | Statuswijziging van verzoek om roosterwissel | Agent, Supervisor | | Verzoek om roosterwissel ingediend | Agent | | Shiftbod geannuleerd | Agent | | Shiftbod gesloten | Agent | | Shiftbod geopend | Agent | | Rangschikking van shiftbod gewijzigd | Agent | | Rangschikking van shiftbod ingediend | Agent | | Herinnering voor shiftbod | Agent | --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/management-and-administration.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.