Administratie
Planning
Een Planning maken binnen Workforce Management is een proces in drie stappen: Instelling, Planning, en Verfijning.
Instelling
Om planning in Workforce Management te starten, stelt u de kerninfrastructuur voor planning vast die het proces ondersteunt. Dit omvat het maken van Planningsgroepen, Activiteiten en Diensten die aan Agents worden gekoppeld. Zodra deze infrastructuurelementen voor een specifieke Planningsgroep aanwezig zijn, kan een planningsbeheerder doorgaan naar de planningsfase.
Planning
De planningsfase bepaalt de aard van een Planning. Bij productlancering hebben planningsbeheerders twee planningsmethoden beschikbaar:
Handmatige Planning: Maak en pas een Planning aan met behulp van Activiteiten en Diensten.
Prognose: Een geautomatiseerde planningsoplossing die Activiteit- en Dienstinformatie gebruikt om agents in te plannen op basis van de verwachte contactvolume, maar mogelijk enige handmatige aanpassingen vereist.
Nadat de planningsaanpak is bepaald, en de benodigde subprocessen zijn uitgevoerd (indien van toepassing), kan de planningsbeheerder doorgaan naar de verfijningsfase.
Verfijning
De verfijningsfase omvat het finetunen van een Planning of Prognose om voldoende dekking voor activiteiten en Diensten te waarborgen. Voor handmatige planning houdt dit in dat wordt bevestigd dat uw geplande dekking voldoet aan uw verwachte vraag. Voor Prognoses bevestigt u dat er voldoende netto-bezetting is voor het verwachte contactvolume.
Prognose
Een Prognose maken
Gebruik Prognoses om toekomstig contactcentercontactvolume te voorspellen en voldoende bezetting te behouden. Hoewel een Prognose afhankelijk is van de ontwikkeling van aanvullende planningsinfrastructuur — zoals Planningsgroepen — kan het maken van een Prognose in drie fasen worden begrepen: Initialisatie, Voorbeeldweergave, en Publicatie.
Initialisatie
De initialisatiefase maakt gebruik van de reeds bestaande infrastructuur, met name Planningsgroepen. Als een Planningsgroep is ingesteld met ten minste één contactcenterwachtrij en de bijbehorende agents, omvatten de overige stappen het definiëren van essentiële aspecten van de Prognose. Dit omvat:
een naam toewijzen
de startdatum specificeren
de duur instellen (tot vier weken)
het bepalen van de te overwegen doelstatistieken
Voorbeeldweergave
De voorbeeldweergave biedt een uitgebreid overzicht van de verwachte belvolume en de verwachte personeelsbehoefte. Dit omvat het verwachte volume voor elk interval van 15 minuten en de gemiddelde duur van de afhandeling van oproepen (bijvoorbeeld spreektijd + wachttijd + werk na oproep). Planningsbeheerders kunnen de Prognose verfijnen of in bulk bewerken om rekening te houden met eventuele verwachte volumewijzigingen die anders niet worden weergegeven via historische gegevens. Nadat het voorspelde volume is bevestigd, genereert u de aanbevolen bezetting voor de Prognose.
Publicatie
Nadat u het belvolume en de personeelsbehoefte van een Prognose hebt bekeken, finaliseert en publiceert u de Prognose naar de Planning. Mogelijk moet u een tweede verfijningsronde uitvoeren om de personeelsniveaus aan te passen en voldoende dekking voor het verwachte contactvolume te waarborgen. Zodra de personeelsniveaus zijn bevestigd, publiceert u de voorspelde Planning.
Intradaybeheer
De volgende sectie beschrijft intradaybeheer van agents en Planning.
Beheer van Planning en Activiteiten
Gedurende een werkdag komen de verwachte contactvolumes en de werkelijke bezetting door agents mogelijk niet altijd overeen, waardoor callcentersupervisors ad-hocaanpassingen aan Planningen en Activiteiten moeten doen. Om deze wijzigingen effectief te beheren, kunnen supervisors intradaybeheer binnen de Planning uitvoeren, zodat zij dynamisch geplande activiteiten kunnen toevoegen, verwijderen of vervangen, zowel in bulk als voor afzonderlijke agents.
Vanaf de gepubliceerde Planning kunnen supervisors de volgende acties uitvoeren voor intradaybeheer:
Toegewezen Activiteit bewerken
Duur van Activiteit of start-/eindtijd bewerken
Netto-bezetting controleren
Activiteiten toevoegen aan een individu
Activiteiten in bulk toevoegen
Adherentie Dashboard
Workforce Management bevat een realtime Adherentie-dashboard voor intradaybeheer van werknemers en teams, waarmee contactcentersupervisors live inzicht krijgen in hoe de Planning wordt gevolgd. Gegevens in het Adherentie-dashboard omvatten:
Agentadherentie
Totale adherentie (teamniveau)
Agentnaam
In-/uit-status
Geplande Activiteit
Klaar-status
Substatus
Tijd in status
Tijd buiten adherence
Dagelijks adherentiepercentage van agent
Het Adherentie-dashboard volgt de live activiteit van agents ten opzichte van de gepubliceerde Planning. Als de huidige status van een agent niet overeenkomt met de geplande Activiteit, wordt deze gemarkeerd als niet in adherentie, en wordt de dagelijkse adherentiescore van de agent dynamisch bijgewerkt.
Voorbeeld
Als een agent is ingepland voor een Telefoonwachtrij-Activiteit tussen 8 en 10 uur 's ochtends, maar om 9 uur een ongeplande pauze neemt, wordt diegene gemarkeerd als niet in adherentie en wordt het dagelijkse adherentiepercentage dynamisch bijgewerkt totdat de status terugkeert naar de toegewezen Activiteit.
Rapporten
De volgende secties beschrijven verschillende rapporten en gegevens die beschikbaar zijn binnen Workforce Management.
Historisch Adherentierapport
Het Historisch Adherentierapport biedt een samenvatting van de adherentieprestaties van een agent voor een specifieke periode, met maximaal 30 dagen per rapport.
Als het rapport meerdere dagen bevat, wordt eerst de gemiddelde adherentie van de gebruiker voor de opgegeven periode weergegeven. Supervisors kunnen het gemiddelde rapport van de gebruiker uitbreiden en de adherentie voor elke dag bekijken.
Rapport Planning-Activiteit
Het Rapport Planning-Activiteit biedt een gedetailleerde samenvatting van geplande activiteiten van agents voor zowel verleden als toekomstige data, en toont hoeveel tijd elke Activiteit elke dag krijgt toegewezen. Supervisors kunnen het rapport filteren op individu(en), specifieke Activiteiten en Planningsgroepen om de juiste bezetting te waarborgen en serviceniveaus te handhaven. Dit rapport kan ook worden geëxporteerd naar een CSV, wat samenwerking en grondige analyse van werkroosters vergemakkelijkt en beter resourcebeheer en planning mogelijk maakt.
Rapport Prognose versus Werkelijkheid
Supervisors kunnen eenvoudig voorspelde en werkelijke volumes, gemiddelde afhandelingsduur (AHD) en bezetting voor een geselecteerde periode vergelijken in het Rapport Prognose versus Werkelijkheid. Dit rapport helpt teams variaties te signaleren en de toekomstige planning te verbeteren. Gegevens kunnen dagelijks, wekelijks of maandelijks worden bekeken, met opgenomen procentuele afwijkingen. Voor nauwkeurigere bezettingsvergelijkingen kunnen supervisors dienstduur instellen voor kortetermijnprognoses om unieke personeelsbezetting per dag te berekenen.
Intradayrapport
Beheerders en supervisors kunnen een intradayrapport bekijken om de prognosenauwkeurigheid van een Planning te vergelijken met het contactvolume van een vorige of huidige dag. Dit stelt supervisors in staat om prognoseafwijkingen te identificeren en dynamische bezettingsbeslissingen te nemen als het contactvolume van een dag aanzienlijk afwijkt van de Prognose.
Auditlogs
Workforce Management-beheerders en supervisors met voldoende toestemmingen kunnen toegang krijgen tot het Auditlograpport. Dit rapport bevat een uitgebreide lijst met acties die zijn uitgevoerd door beheerders, supervisors en gebruikers binnen het product. Gebruikers met toegang tot de auditlogs kunnen filteren op datum of op specifieke uitgevoerde acties. Logs in het rapport omvatten:
Annuleer aanvraag voor wijziging van agentplanning
Annuleer verlofaanvraag
Activiteit maken
Aanvraag voor wijziging van agentplanning maken
Prognose maken
Wachtrij maken
Planningsgroep maken
Dienst maken
Verlofaanvraag maken
Activiteit verwijderen
Prognose verwijderen
Wachtrij verwijderen
Planningsgroep verwijderen
Dienst verwijderen
Ongepubliceerde Planning verwijderen
Planning dupliceren
Eerste dag van de week wijzigen
Planning genereren
Inactieve Planning
Planning publiceren
Planning opnieuw publiceren
Activiteit bijwerken
Status van aanvraag voor wijziging van agentplanning bijwerken
Wachtrij bijwerken
Planningsgroep bijwerken
Agents van Planningsgroep bijwerken
Wachtrijen van Planningsgroep bijwerken
Dienst bijwerken
Agents van Dienst bijwerken
Statuskoppeling bijwerken
Status van verlofaanvraag bijwerken
Wijzigingen in aanvraag voor agentplanning beheren
Indien geautoriseerd, kunnen Workforce Management-agents de webportal gebruiken om verzoeken voor verlof en wijzigingen in de Planning in te dienen, wat het beheer van Planningen vereenvoudigt. Workforce Management-beheerders en supervisors kunnen deze verzoeken via de webportal goedkeuren en beheren.
Agent Board
Supervisors kunnen Agent Board gebruiken om dienstdekking en arbeidskosten te beheren
Agent Board biedt supervisors een werkruimte voor het aanpakken van onevenwichtigheden in de bezetting via dienstaanbiedingen en vrijwillige verlofmogelijkheden. Supervisors maken aanbiedingen wanneer de verwachte vraag niet overeenkomt met de geplande dekking, zodat agents hun planningen kunnen aanpassen aan operationele behoeften.
De interface voor supervisors organiseert de Agent Board in aanbiedingen, claims en aankondigingen
Vanuit het perspectief van een supervisor toont de Agent Board-interface drie tabbladen:
Aanbiedingen vertegenwoordigen dienstmogelijkheden of vrijwillig verlof dat agents kunnen claimen. Claims vertegenwoordigen reacties van agents die op goedkeuring wachten. Aankondigingen zijn uitzendberichten die supervisors naar agents sturen.
Onderbezetting activeert dienstaanbiedingen
Wanneer de verwachte vraag de beschikbare agentdekking overschrijdt, kunnen supervisors dienstaanbiedingen maken. Deze aanbiedingen verschijnen in de Agent Board-interfaces van agents, waar agents beschikbare diensten kunnen claimen. Met dit mechanisme kunnen contactcenters dekkingsgaten aanpakken zonder dat supervisors diensten handmatig hoeven toe te wijzen.
Overbezetting maakt vrijwillige verlofmogelijkheden mogelijk
Wanneer de verwachte vraag onder de geplande dekking daalt, kunnen supervisors vrijwillig verlof aanbieden. Agents die vrijwillige verlofmogelijkheden claimen, verminderen de geplande arbeidsuren, waardoor het contactcenter de bezetting kan afstemmen op de werkelijke vraag en arbeidskosten kan verlagen. Vrijwillige verlofmogelijkheden elimineren een teveel aan agents zonder gedwongen wijzigingen in de Planning.
Goedkeuring van claims wordt geregeld door handmatige beoordeling of automatiseringsregels
Zodra een agent een aanbieding claimt, gaat de claim naar een beoordelingsstatus. Supervisors kunnen claims handmatig goedkeuren via de Agent Board-interface. Als alternatief kan het systeem claims automatisch goedkeuren die voldoen aan vooraf gedefinieerde automatiseringsregels. Claimregels specificeren de voorwaarden waaronder een claim automatisch wordt goedgekeurd, waardoor wordt beperkt welke claims handmatige tussenkomst vereisen.
Automatiseringsregels
Goedkeuringen van planningswijzigingen
Workforce Management-beheerders kunnen regels instellen om wijzigingen in de agentplanning automatisch goed te keuren. Zij kunnen het aantal wijzigingen per week of maand beperken op basis van activiteitscodes, die per beveiligingsgroep kunnen verschillen. Beheerders kunnen automatische goedkeuringen ook uitschakelen voor specifieke agents of activiteitscodes. Het systeem controleert of agents behoren tot planningsgroepen waarin planningswijzigingen zijn toegestaan, wat het proces vereenvoudigt en handmatige beoordelingen vermindert.
Automatische goedkeuring van out-of-office verzoeken van agents
Workforce Management-beheerders kunnen regels instellen om out-of-office verzoeken van agents automatisch goed te keuren. Zij kunnen drempels definiëren per servicegroep, als percentage of als vast aantal verzoeken. Beheerders kunnen ook agentverzoeken per week of maand beperken en bepaalde agents beperken in het gebruik van specifieke activiteitcodes. Deze automatisering vereenvoudigt goedkeuringen en vermindert de administratieve werkdruk voor contactcenters.
Claims op Agent Board
Workforce Management-supervisors kunnen claims op de agent board automatisch beheren en goedkeuren met hetzelfde framework dat beschikbaar is voor out-of-office verzoeken van agents. Beheerders kunnen regels definiëren die geschiktheid en goedkeuringen regelen op basis van activiteitcodes, aanbiedingstypen, drempels, claimlimieten en specifieke beperkingen voor agents.
Opbouw en saldi van vakantietijd/ziektetijd
Volgbeheer van verlofsaldo
Supervisors kunnen een uitgebreid grootboek bekijken dat alle wijzigingen in het verlofsaldo van werknemers weergeeft. Het grootboek bevat vermeldingen voor opbouw, vakantieaanvragen en handmatige saldoaanpassingen. Elke vermelding toont de datum, reden van de wijziging, het gewijzigde bedrag en het resulterende saldo. Gebruikers kunnen het grootboek filteren op activiteitstype om zich te richten op specifieke saldoaanpassingen.
Workforce Management openen en gebruiken
Deze sectie bespreekt aspecten van Workforce Management, waaronder licenties, toestemmingen, voorkeuren en meer.
Licenties en toestemmingen
Workforce Management gebruikt een per-seat licentiemodel
Zoom Workforce Management gebruikt een per-set licentiemodel. Elke gebruiker die toegang tot functies nodig heeft, moet een licentie voor het product toegewezen krijgen. Bijvoorbeeld: één supervisor en negen agents vereisen in totaal 10 Workforce Management-licenties.
Gebruikers moeten een rolgebaseerde toestemming krijgen om toegang te krijgen tot en gebruik te maken van Workforce Management
Workforce Management verschijnt als een speciaal tabblad binnen de sectie Rollen van het Zoom-webportal. Workforce Management-rollen kunnen in combinatie met rollen uit andere productgebieden worden toegewezen.
Standaardrollen
WFM-beheerder: De rol WFM-beheerder verleent volledige toegang tot alle Workforce Management-mogelijkheden binnen alle planningsgroepen. Alleen gebruikers die zijn toegewezen aan de vooraf gebouwde rol WFM-beheerder worden binnen het Workforce Management-systeem herkend als beheerders.
WFM-supervisor: De rol WFM-supervisor biedt toegang tot beheerfuncties binnen toegewezen planningsgroepen. Supervisors kunnen Planningen wijzigen, agents beheren en Instellingen configureren voor de planningsgroepen waaraan zij expliciet als supervisor zijn toegewezen. Supervisors hebben alleen-lezen zichtbaarheid in planningsgroepen waarin zij geen supervisorrechten hebben.
WFM-supervisor (Alleen weergeven): De rol WFM-supervisor (Alleen weergeven) verleent alleen-lezen toegang tot alle planningsgroepen zonder wijzigingsrechten.
WFM-agent: De rol WFM-agent biedt toegang tot de interface voor agents. Gebruikers in deze rol kunnen hun eigen Planningen bekijken en deelnemen aan geplande activiteiten, maar hebben geen toegang tot beheer- of configuratiefuncties.
Inzetbare supervisors
Supervisors kunnen beschikbaar worden gemaakt voor planning als agents. Deze beschikbaarheid wordt geregeld door een "inzetbaar"-instelling in de toegewezen rol van de gebruiker. De inzetbaar-instelling bepaalt of de gebruiker in het systeem verschijnt als iemand die kan worden toegewezen aan diensten of taken.
De inzetbaar-instelling wordt ingeschakeld door het kenmerk "inzetbaar" in de rolconfiguratie aan te vinken. Dit kenmerk kan op elk moment worden gewijzigd nadat de rol oorspronkelijk aan een gebruiker is toegewezen.
Deze instelling werkt onafhankelijk van supervisorbevoegdheden. Een gebruiker kan tegelijkertijd zowel supervisor als beschikbaar voor planning zijn. De twee mogelijkheden sluiten elkaar niet uit.
Aangepaste rolconfiguratie
Aangepaste rollen kunnen worden gemaakt met gedetailleerde toewijzingen van toestemmingen. Toestemmingen zijn georganiseerd per functionele mogelijkheid binnen Workforce Management. Elk functioneel gebied heeft een bijbehorende toestemmingsinstelling die onafhankelijk kan worden in- of uitgeschakeld.
Ondersteunde toestemmingen zijn onder andere:
Genereren en bewerken van Prognoses
Configuratie en optimalisatie van Planningen
AI-gestuurde en bulkplanningbewerkingen
Maken en wijzigen van diensten
Beheer van activiteitcodes en werkregels
Goedkeuringsworkflows voor verlofaanvragen en dienstwissels
Configuratie van automatiseringsregels
Beheer van out-of-office saldi van agents
Beheer van gebruikers en filtergroepen
Statuskoppeling van agents
Adherentierapportage en afhandeling van uitzonderingen
Door elke supervisor-toestemming in een aangepaste rol aan te vinken, wordt de gebruiker aangewezen als supervisor. Door het kenmerk inzetbaar aan die rol toe te voegen, wordt de gebruiker zowel supervisor als agent. Aangepaste rollen — ongeacht het aantal toegewezen toestemmingen — verlenen echter geen WFM-beheerdersstatus. De beheerdersaanduiding is exclusief voorbehouden aan de vooraf gebouwde rol WFM-beheerder.
Toepassingsgebied van toestemmingen op basis van Planningsgroep
Toestemmingen binnen Workforce Management werken op basis van Planningsgroep. Organisaties kunnen bepalen wat supervisors mogen bekijken of beheren binnen hun toegewezen planningsgroepen.
Supervisorrollen beperken operationele controle tot toegewezen planningsgroepen terwijl alleen-lezen zichtbaarheid over alle groepen behouden blijft. Een supervisor kan Planningen wijzigen, agents toewijzen en Instellingen configureren alleen binnen de toegewezen planningsgroepen. Zij behouden alleen-weergave toegang tot de wachtrijen, agentoverzichten en Prognoses van andere groepen, maar kunnen geen wijzigingen aanbrengen.
Bepaalde weergaven — zoals de vervolgkeuzelijst voor planning en de interface voor planningconfiguratie — filteren automatisch zodat alleen de toegewezen groepen van de supervisor worden weergegeven. Andere weergaven, zoals prognoses, tonen standaard de eigen groep van de supervisor maar bieden zichtbaarheid in andere groepen zonder wijzigingsrechten.
Supervisors kunnen zichzelf niet toevoegen aan of verwijderen uit toewijzingen van planningsgroepen, en ze kunnen ook geen extra supervisors toewijzen aan groepen die zij beheren. Voor deze acties is ofwel een rol met expliciete bevoegdheden voor supervisorbeheer vereist, of de WFM-beheerderrol.
Voorkeuren
U kunt de instellingen van Workforce Management aanpassen aan de unieke behoeften van uw bedrijf. Lees verder voor meer informatie over de instellingen voor Algemene instellingen en Agent-statuskoppeling.
Algemene instellingen
Systeemconfiguratie
Datumnotatie
Tijdnotatie
Tijdzone
Eerste dag van de week: De startdag van uw planningsweek bepaalt de indeling van de dagen in een Planning. Als u bijvoorbeeld maandag instelt, worden zaterdag en zondag aan het einde van de week gegroepeerd. Als u zondag instelt, komt zondag aan het begin en zaterdag aan het einde van de week.
Configuratie van planning
Drempel voor planningstijd: Het minimale percentage tijd binnen een specifiek tijdsinterval waarvoor een agent gepland moet zijn om mee te tellen. Voorbeeld: Als de drempel is ingesteld op 60%, moet een agent binnen een interval van 15 minuten voor 9 van de 15 minuten ingepland zijn om mee te tellen.
Meldingstijd voor komende geplande activiteit: Wanneer de melding voor een komende geplande activiteit is ingeschakeld, bepaalt deze instelling hoe ver van tevoren een agent op de hoogte moet worden gesteld van een komende activiteit in zijn Planning.
Mogelijkheid om een dienst in te stellen op een tijdzone: Indien ingeschakeld, is bij het maken of bewerken van een dienst een optioneel veld voor tijdzone beschikbaar. Als een tijdzone wordt geselecteerd, ontvangen toegewezen agents de dienst op basis van die tijdzone.
Organisatorische groepen: Hiermee kunnen beheerders planningsgroepen organiseren in organisatorische eenheden.
Adherentie
Doelpercentage adherentie: De standaardbereiken voor het doelpercentage adherentie die worden gebruikt in adherentierapportage. Voorbeeld: Als Goede adherentie varieert van 90-100%, Kan beter variëren van 80-89%, en Onvoldoende is alles onder 80%.
Dagelijks doelpercentage: Het dagelijkse adherentiedoel dat wordt gebruikt in het Adherentie-dashboard. Voorbeeld: Als een contactcenter streeft naar een algemene planningsadherentie van 90% voor alle agents per dag, moet deze waarde worden ingesteld op 90%.
Rapport Agentadherentie
Agentadherentierapporten: Maakt het voor agents mogelijk hun eigen adherentierapporten te bekijken.
Planningsgroepen voor Agentadherentierapporten: Kies planningsgroepen die agentadherentierapporten kunnen bekijken. Belangrijk: Als er geen worden geselecteerd, zijn alle groepen toegestaan.
Roterende planning
Roterende planning: Voeg sjablonen toe voor geselecteerde diensten waar agents automatisch doorheen roteren.
Instellingen voor externe agenda
Synchroniseer planningsinformatie automatisch eenzijdig tussen Zoom Workforce Management en geïntegreerde agenda's: Gepubliceerde Planningen worden automatisch gesynchroniseerd met agenda-integraties die "in gebruik" zijn.
Toon WFM-planning als beschikbaar in de agenda van agents: Wanneer ingeschakeld, wordt de agenda van een agent gemarkeerd als beschikbaar, zelfs wanneer deze een planning heeft. Wanneer uitgeschakeld, worden Planningen gemarkeerd als bezet en blokkeren zij de agenda van de agent.
Zitplaatslimiet
Zitplaatslimiet: Stel minimum- en maximumzittplaatslimieten in voor verschillende tijdstippen van de dag binnen elke dag van de week.
Out-of-office verzoeken
Standaard dagelijkse duur: De standaardhoeveelheid dagelijkse duur wanneer een agent verlof aanvraagt. Dit getal wordt gebruikt om de totale hoeveelheid verlof te berekenen.
Verzoek voor gedeeltelijke dag: Sta agents toe om verlof voor een gedeeltelijke dag aan te vragen (minder dan wat is ingesteld als de standaard dagelijkse duur).
Automatische goedkeuringen voor out-of-office: Schakel automatische goedkeuringen voor out-of-office verzoeken in en sta configuratie van regels toe in Requests Management. Belangrijk: Totdat regels zijn geconfigureerd, worden alle wijzigingen goedgekeurd.
Zichtbaarheid van agentplanning
Planningen van agents bekijken: Sta agents toe de Planningen van andere agents te bekijken.
Wissels van agentplanning
Planning wisselen: Sta agents toe planningen te ruilen.
Automatische goedkeuring van wissels: Schakel automatische goedkeuringen voor wissels in en sta configuratie van regels toe in Requests management. Belangrijk: Totdat regels zijn geconfigureerd, worden alle wissels goedgekeurd bij acceptatie door de agent.
Diensten bieden
Dienstbiedingen: Sta agents toe te bieden op diensten om Planningen te genereren.
Dienstvoorkeuren
Voorkeursstarttijd: Sta agents toe voorkeursstarttijden voor diensten in te stellen.
Agent Board
Agent board: Sta agents toe planaanbiedingen van supervisors te bekijken en te claimen.
Verzoeken voor wijziging van Planning
Verzoeken voor wijziging van Planning: Sta agents toe wijzigingen in hun Planning aan te vragen.
Planningsgroepen beheren
Supervisors toewijzen aan planningsgroepen: Sta supervisors toe zichzelf toe te wijzen aan planningsgroepen en stel beheerders in staat supervisors toe te wijzen aan planningsgroepen. Supervisors ontvangen meldingen op basis van hun toegewezen planningsgroepen en hun voorkeur voor supervisormeldingen. Supervisors kunnen alleen bronnen bekijken en bewerken binnen hun toegewezen planningsgroepen, maar hebben toegang tot prognoses voor alle planningsgroepen.
Secundaire Planningsgroep
Wijs een planningsgroep toe als Secundaire SG aan een of meer agents
Verwacht Serviceniveau
Schakel Verwachte SLA in op de pagina Planningen
Out-of-office saldi en beleid
Stel opbouwbeleid in en bekijk saldi voor out-of-office activiteiten
Planningsbeperkingen
Voorkom gelijktijdig bewerken op de planningspagina: Sta slechts één gebruiker toe om tegelijk een Planning te bewerken.
Statuskoppeling van agents
Met de instellingen voor Statuskoppeling van agents kunnen contactcenterbeheerders en supervisors Activiteiten aanpassen met meerdere statussen en/of substatussen voor adherentierapportage. Hoewel Activiteiten de verschillende taken of verantwoordelijkheden zijn die een agent uitvoert gedurende zijn Dienst, vereisen Activiteiten statussen om de algemene beschikbaarheid van een agent weer te geven voor adherentie- en rapportagedoeleinden. Binnen Workforce Management kan een accountbeheerder Activiteiten aanpassen met meerdere statussen en/of substatussen via het menu Statuskoppeling van agents om de beschikbaarheid van een agent nauwkeurig weer te geven.
Een agent die bijvoorbeeld is ingepland voor een Phone Queue-activiteit kan de statussen Gereed en Bezet tonen, wat aangeeft dat hij klaar is voor werk of bezig is met zijn werk.
Een agent met de activiteit Pauze kan de status Niet gereed tonen. Dit kan verder worden verfijnd met substatussen die aanvullende informatie weergeven, zoals Maaltijd, Gedwongen, Koffie of Na oproep om extra details over de status te geven.
Meldingen
Binnen het Meldingen tabblad kunnen Workforce Management-beheerders en supervisors voorkeuren instellen voor de bezorgmethode van meldingen, zoals het direct bezorgen van meldingen aan het Activiteitencentrum van een gebruiker of via e-mail. In dit menu kunnen de volgende instellingen worden bewerkt:
Genereren van adherentierapport
Beheerder, Supervisor
Genereren van adherentierapport mislukt
Beheerder Supervisor
AI planningsdiensten automatisch toegewezen
Beheerder, Supervisor
AI planningsdiensten gegenereerd
Beheerder, Supervisor
Fout bij proces voor automatisch toevoegen van te laat gekomen of vroeg vertrokken activiteiten
Beheerder, Supervisor
Verzoek om planningen te wissen voltooid
Beheerder, Supervisor
Dynamische Planning gegenereerd
Beheerder, Supervisor
Prognose gegenereerd
Beheerder, Supervisor
Intraday-waarschuwing
Beheerder, Supervisor
Waarschuwing voor agent buiten adherentie
Agent
Waarschuwing voor supervisor buiten adherentie
Supervisor
Verlofaanvraag ingediend
Supervisor
Verlofaanvraag bijgewerkt
Agent
Verzoek tot heroptimalisatie voltooid
Beheerder, Supervisor
Dienstbiedingen beoordelen
Beheerder, Supervisor
Komende geplande activiteit
Agent
Geplande activiteit bijgewerkt
Agent
Verzoek voor wijziging van Planning ingediend
Supervisor
Verzoek voor wijziging van Planning bijgewerkt
Agent
Vrijgave van planning vergrendeling
Beheerder, Supervisor
Statuswijziging van claim voor planaanbieding
Agent
Planaanbieding geclaimd
Beheerder, Supervisor
Planaanbieding gepost
Agent
Planning gepubliceerd
Agent
Statuswijziging van verzoek om planningruil
Agent, Supervisor
Verzoek om planningruil ingediend
Agent
Dienstbod geannuleerd
Agent
Dienstbod gesloten
Agent
Dienstbod geopend
Agent
Rangschikking van dienstbod gewijzigd
Agent
Rangschikking van dienstbod ingediend
Agent
Herinnering dienstbod
Agent
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?