> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/management-and-administration.md). # Beheer ## Planning Het maken van een Planning binnen Workforce Management is een proces in drie stappen: **Instellen**, **Planning**, en **Verfijning**.
### **Instellen** Om de Planning in Workforce Management te starten, stelt u de kerninfrastructuur voor Planning vast die het proces ondersteunt. Dit omvat het maken van planningsgroepen, activiteiten en diensten die aan agents worden gekoppeld. Zodra deze infrastructurele elementen aanwezig zijn voor een specifieke planningsgroep, kan een Planning-beheerder doorgaan naar de planningsfase. ### **Planning** De planningsfase bepaalt de aard van een Planning. Bij productlancering hebben Planning-beheerders twee planningsmethoden beschikbaar: * **Handmatige planning**: Maak en pas een Planning aan met activiteiten en diensten. * **Prognoses**: Een gemechaniseerde planningsoplossing die activiteiten- en dienstinformatie gebruikt om agents te plannen op basis van voorspeld interactievolume, maar mogelijk *enkele* handmatige aanpassingen vereist. Na het bepalen van de planningsaanpak en het uitvoeren van de noodzakelijke subprocessen (indien van toepassing), kan de Planning-beheerder doorgaan naar de verfijningsfase. ### **Verfijning** De verfijningsfase omvat het finetunen van een Planning of prognose om te zorgen voor voldoende dekking van activiteiten en diensten. Voor handmatige planning betekent dit bevestigen dat uw geplande dekking voldoet aan uw verwachte vraag. Voor prognoses bevestigt u dat er voldoende netto personeelsbezetting is voor het verwachte interactievolume. ## Prognoses ### **Een prognose maken** Gebruik prognoses om toekomstig interactievolume van het contactcenter te voorspellen en voldoende personeelsbezetting te behouden. Hoewel een prognose afhankelijk is van de ontwikkeling van aanvullende planningsinfrastructuur — zoals planningsgroepen — kan het maken van een prognose in drie fasen worden begrepen: **Initialisatie**, **Voorbeeld**, en **Voorbeeld**.
### **Initialisatie** De initialisatiefase maakt gebruik van de reeds bestaande infrastructuur, met name planningsgroepen. Als een planningsgroep is ingesteld met ten minste één wachtrij van het contactcenter en de bijbehorende agents, bestaan de resterende stappen uit het definiëren van essentiële aspecten van de prognose. Dit omvat: * een naam toewijzen * de startdatum specificeren * de duur instellen (tot vier weken) * bepalen welke doelstatistieken in aanmerking worden genomen ### **Voorbeeld** De voorbeeldfase biedt een uitgebreid overzicht van het verwachte oproepvolume en de verwachte personeelsbehoefte. Dit omvat het verwachte volume voor elk interval van 15 minuten en de gemiddelde duur van de afhandeling van oproepen (bijvoorbeeld gesprekstijd + wachttijd + werk na het gesprek). Planning-beheerders kunnen de prognose verfijnen of bulksgewijs bewerken om rekening te houden met verwachte volumewijzigingen die anders niet worden weergegeven in historische gegevens. Na bevestiging van het voorspelde volume genereert u de aanbevolen personeelsbezetting voor de prognose. ### **Voorbeeld** Na het bekijken van het oproepvolume en de personeelsvereisten van een prognose, voltooit en publiceert u de prognose naar de Planning. Mogelijk moet u een tweede finetuningsronde van personeelsniveaus uitvoeren om voldoende dekking voor het verwachte interactievolume te garanderen. Zodra de personeelsniveaus zijn bevestigd, publiceert u de voorspelde Planning. ## Intraday-beheer In het volgende gedeelte wordt intraday-beheer van agents en planningen beschreven. ### **Beheer van Planning en activiteiten** Gedurende een werkdag komen voorspelde interactievolumes en de feitelijke personeelsbezetting van agents mogelijk niet altijd overeen, waardoor supervisors van callcenters ad-hocaanpassingen moeten doen aan planningen en activiteiten. Om deze wijzigingen effectief af te handelen, kunnen supervisors intraday-beheer uitvoeren binnen de Planning, waardoor zij geplande activiteiten dynamisch kunnen toevoegen, verwijderen of vervangen, in bulk of voor individuele agents. Vanuit de gepubliceerde Planning kunnen supervisors de volgende acties uitvoeren voor intraday-beheer:
  • Toegewezen activiteit bewerken
  • Duur of begin-/eindtijd van activiteit bewerken
  • Netto personeelsbezetting bekijken
  • Activiteiten toevoegen aan een individu
  • Activiteiten in bulk toevoegen
### Adherence Dashboard Workforce Management bevat een realtime Adherence-dashboard voor intraday-beheer van werknemers en teams, dat supervisors van het contactcenter live inzicht geeft in hoe de Planning wordt nageleefd. Gegevens in het Adherence Dashboard omvatten: | | | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | Het Adherence-dashboard volgt de live activiteit van de agent ten opzichte van de gepubliceerde Planning. Als de huidige status van een agent niet overeenkomt met diens geplande activiteit, wordt deze gemarkeerd als buiten adherence en wordt de dagelijkse adherence-score van de agent dynamisch bijgewerkt. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** Als een agent tussen 8:00 en 10:00 uur is ingepland voor een activiteit in een telefoonwachtrij, maar om 9:00 uur een ongeplande pauze neemt, wordt deze gemarkeerd als buiten adherence en wordt het dagelijkse adherence-percentage dynamisch bijgewerkt totdat de status terugkeert naar de toegewezen activiteit. {% endhint %}
## Rapporten De volgende secties beschrijven verschillende rapporten en gegevens die beschikbaar zijn binnen Workforce Management. ### **Historisch adherence-rapport** Het historisch adherence-rapport biedt een samenvatting van de adherence-prestaties van agents voor een specifieke periode, met maximaal 30 dagen per rapport. Als het rapport meerdere dagen bevat, wordt in eerste instantie de gemiddelde adherence van de gebruiker voor de opgegeven periode weergegeven. Supervisors kunnen het gemiddelde rapport van de gebruiker uitvouwen en de adherence per dag bekijken.
### **Rapport Planning-activiteit** Het rapport Planning-activiteit biedt een gedetailleerde samenvatting van geplande agentactiviteiten voor zowel verleden als toekomstige datums, en toont hoeveel tijd elke activiteit per dag krijgt toegewezen. Supervisors kunnen het rapport filteren op individu(en), specifieke activiteiten en planningsgroepen om te helpen zorgen voor een juiste personeelsbezetting en het handhaven van serviceniveaus. Dit rapport kan ook worden geëxporteerd naar een CSV, wat samenwerking en grondige analyse van werkschema's vergemakkelijkt en beter resourcebeheer en planning mogelijk maakt.
### **Rapport prognose versus werkelijke waarden** Supervisors kunnen voorspelde en werkelijke volumes, gemiddelde afhandelduur (AHD) en personeelsbezetting voor een geselecteerde periode eenvoudig vergelijken in het rapport Prognose versus werkelijke waarden. Dit rapport helpt teams afwijkingen te signaleren en toekomstige planning te verbeteren. Gegevens kunnen dagelijks, wekelijks of maandelijks worden bekeken, inclusief procentuele afwijkingen. Voor nauwkeurigere vergelijkingen van personeelsbezetting kunnen supervisors dienstduur instellen voor kortetermijnprognoses om uniek personeel per dag te berekenen.
### **Intraday-rapport** Beheerders en supervisors kunnen een intraday-rapport bekijken om de nauwkeurigheid van de prognose van een Planning te vergelijken met het interactievolume van een vorige of huidige dag. Dit stelt supervisors in staat prognoseafwijkingen te identificeren en dynamische beslissingen over personeelsbezetting te nemen als het interactievolume van een dag aanzienlijk afwijkt van de prognose.
### **Auditlogboeken** Beheerders en supervisors van Workforce Management met voldoende toestemmingen hebben toegang tot het auditlogboekrapport. Dit rapport bevat een uitgebreide lijst met acties die door beheerders, supervisors en gebruikers binnen het product zijn uitgevoerd. Gebruikers met toegang tot de auditlogboeken kunnen filteren op datum of op specifieke uitgevoerde acties. Logboeken in het rapport omvatten: | | | | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
## Wijzigingen in verzoeken voor agentplanning beheren Indien geautoriseerd kunnen agents van Workforce Management het webportal gebruiken om verlof- en wijzigingsverzoeken voor planningen in te dienen, wat het beheer van planningen vereenvoudigt. Beheerders en supervisors van Workforce Management kunnen deze verzoeken goedkeuren en beheren vanuit het webportal.
### Agentenbord #### Supervisors kunnen Agent Board gebruiken om dienstdekking en arbeidskosten te beheren Agent Board biedt supervisors een werkruimte om onevenwichtigheden in de personeelsbezetting aan te pakken via dienstaandbiedingen en mogelijkheden voor vrijwillig vrij. Supervisors maken aanbiedingen wanneer de voorspelde vraag niet overeenkomt met de geplande dekking, zodat agents hun planningen kunnen aanpassen in reactie op operationele behoeften. #### De supervisorinterface organiseert het Agent Board in aanbiedingen, claims en aankondigingen Vanuit het perspectief van een supervisor toont de interface van Agent Board drie tabbladen: Aanbiedingen vertegenwoordigen dienstmogelijkheden of vrijwillig vrij die agents kunnen claimen. Claims vertegenwoordigen reacties van agents die wachten op goedkeuring. Aankondigingen zijn uitzendberichten die supervisors naar agents sturen. #### Onderbezetting activeert dienstaandbiedingen Wanneer de voorspelde vraag groter is dan de beschikbare dekking van agents, kunnen supervisors dienstaandbiedingen maken. Deze aanbiedingen verschijnen in de Agent Board-interfaces van agents, waar agents beschikbare diensten kunnen claimen. Dit mechanisme stelt contactcenters in staat om dekkingslacunes aan te pakken zonder dat supervisors handmatig diensten hoeven toe te wijzen. #### Overbezetting maakt aanbiedingen voor vrijwillig vrij mogelijk Wanneer de voorspelde vraag lager is dan de geplande dekking, kunnen supervisors vrijwillig vrij aanbieden. Agents die aanbiedingen voor vrijwillig vrij claimen, verminderen de geplande arbeidsuren, waardoor het contactcenter de personeelsbezetting kan afstemmen op de werkelijke vraag en arbeidskosten kan verlagen. Aanbiedingen voor vrijwillig vrij elimineren een overschot aan agents zonder planningswijzigingen af te dwingen. #### Goedkeuring van claims wordt geregeld door handmatige beoordeling of automatiseringsregels Zodra een agent een aanbieding claimt, komt de claim in een beoordelingsstatus terecht. Supervisors kunnen claims handmatig goedkeuren via de Agent Board-interface. Als alternatief kan het systeem [claims automatisch goedkeuren](#agent-board-claims) die voldoen aan vooraf gedefinieerde automatiseringsregels. Claimregels specificeren voorwaarden waaronder een claim automatisch wordt goedgekeurd, waardoor wordt beperkt welke claims handmatige tussenkomst vereisen. ### Automatiseringsregels #### Goedkeuringen van planningswijzigingen Beheerders van Workforce Management kunnen regels instellen om wijzigingen in agentplanningen automatisch goed te keuren. Ze kunnen het aantal wijzigingen per week of maand beperken op basis van activiteitcodes, die per beveiligingsgroep kunnen verschillen. Beheerders kunnen automatische goedkeuringen ook uitschakelen voor specifieke agents of activiteitcodes. Het systeem controleert of agents behoren tot planningsgroepen waar planningswijzigingen zijn toegestaan, wat het proces vereenvoudigt en handmatige beoordelingen vermindert. #### Automatische goedkeuring van afwezigheidsverzoeken van agents Beheerders van Workforce Management kunnen regels instellen om afwezigheidsverzoeken van agents automatisch goed te keuren. Ze kunnen drempelwaarden per servicegroep definiëren, als percentage of als vast aantal verzoeken. Beheerders kunnen ook agentverzoeken per week of maand beperken en bepaalde agents beperken in het gebruik van specifieke activiteitcodes. Deze automatisering vereenvoudigt goedkeuringen en vermindert de administratieve werklast voor contactcenters. #### Claims van Agent Board Supervisors van Workforce Management kunnen claims van agent boards automatisch beheren en goedkeuren met hetzelfde framework dat beschikbaar is voor afwezigheidsverzoeken van agents. Beheerders kunnen regels definiëren die de geschiktheid en goedkeuringen regelen op basis van activiteitcodes, aanbiedingstypen, drempelwaarden, claimlimieten en specifieke beperkingen voor agents. ### Opbouw en saldi van PTO/ziektetijd #### Registratie van verlofsaldo Supervisors kunnen een uitgebreid grootboek bekijken dat alle wijzigingen in verlofsaldi van werknemers weergeeft. Het grootboek bevat vermeldingen voor opbouw, vakantieverzoeken en handmatige saldoaanpassingen. Elke vermelding toont de datum, reden voor de wijziging, aangepast bedrag en het resulterende saldo. Gebruikers kunnen het grootboek filteren op activiteittype om zich te richten op specifieke saldowijzigingen. ## Access en gebruik Workforce Management In dit gedeelte worden aspecten van Workforce Management besproken, waaronder licenties, toestemmingen, voorkeuren en meer. ### Licenties en toestemmingen #### **Workforce Management gebruikt een licentiemodel per seat** Zoom Workforce Management gebruikt een licentiemodel per seat. Elke gebruiker die toegang nodig heeft tot functies moet een licentie voor het product krijgen toegewezen. Bijvoorbeeld: één supervisor en negen agents vereisen in totaal 10 Workforce Management-licenties. #### **Gebruikers moeten een Rolgebaseerd Toestemming krijgen toegewezen om Workforce Management te openen en te gebruiken** Workforce Management verschijnt als een speciaal Tabblad binnen de sectie Rollen van het Zoom-webportal. Rollen van Workforce Management kunnen worden toegewezen in combinatie met rollen uit andere productgebieden. #### **Standaard rollen** **WFM-beheerder**: De Rol WFM-beheerder verleent volledige toegang tot alle mogelijkheden van Workforce Management in alle planningsgroepen. Alleen gebruikers die zijn toegewezen aan de vooraf gebouwde Rol WFM-beheerder worden erkend als beheerders binnen het Workforce Management-systeem. **WFM Supervisor**: De Rol WFM Supervisor biedt toegang tot beheerfuncties binnen toegewezen planningsgroepen. Supervisors kunnen planningen wijzigen, agents beheren en Instellingen configureren voor de planningsgroepen waaraan zij expliciet als supervisors zijn toegewezen. Supervisors hebben alleen-lezen zichtbaarheid in planningsgroepen waarin zij geen supervisorrechten hebben. **WFM Supervisor** (Alleen weergeven): De Rol WFM Supervisor (Alleen weergeven) verleent alleen-lezen toegang tot alle planningsgroepen zonder wijzigingsrechten. **WFM-agent**: De Rol WFM-agent biedt toegang tot de agentgerichte interface. Gebruikers in deze rol kunnen hun eigen planningen bekijken en deelnemen aan geplande activiteiten, maar hebben geen toegang tot beheer- of configuratiefuncties. #### Inplanbare supervisors Supervisors kunnen Beschikbaar worden gemaakt voor Planning als agents. Deze beschikbaarheid wordt beheerd door een instelling "staffable" in de toegewezen Rol van de gebruiker. De instelling staffable bepaalt of de gebruiker in het systeem verschijnt als iemand aan wie diensten of taken kunnen worden toegewezen. De instelling staffable wordt ingeschakeld door het attribuut "staffable" in de rolconfiguratie aan te vinken. Dit attribuut kan op elk moment worden gewijzigd nadat de Rol in eerste instantie aan een gebruiker is toegewezen. Deze instelling werkt onafhankelijk van supervisortoestemmingen. Een gebruiker kan tegelijkertijd zowel supervisor als Beschikbaar voor Planning zijn. De twee mogelijkheden sluiten elkaar niet uit. #### Configuratie van aangepaste rollen Aangepaste rollen kunnen worden gemaakt met gedetailleerde toestemmingstoewijzingen. Toestemmingen zijn georganiseerd op functionele mogelijkheden binnen Workforce Management. Elk functioneel gebied heeft een gekoppelde toestemmingsinstelling die onafhankelijk kan worden in- of uitgeschakeld. Ondersteunde toestemmingen omvatten: * Prognosegeneratie en -bewerking * Configuratie en optimalisatie van planningen * AI-gestuurde en bulkbewerkingen voor planning * Maken en wijzigen van diensten * Beheer van activiteitcodes en werkregels * Goedkeuringsworkflows voor verlofverzoeken en dienstwisselingen * Configuratie van automatiseringsregels * Beheer van afwezigheidssaldi van agents * Beheer van gebruikers en filtergroepen * Koppeling van agentstatussen * Adherence-rapportage en afhandeling van uitzonderingen Door een supervisortoestemming in een aangepaste Rol aan te vinken, wordt de gebruiker aangemerkt als supervisor. Door het attribuut staffable aan die Rol toe te voegen, wordt de gebruiker zowel supervisor als agent. Aangepaste rollen — ongeacht het aantal toegewezen toestemmingen — verlenen echter geen status van WFM-beheerder. De aanduiding beheerder is exclusief voor de vooraf gebouwde Rol WFM-beheerder. #### Toestemmingsbereik op basis van planningsgroepen Toestemmingen binnen Workforce Management werken op basis van planningsgroepen. Organisaties kunnen bepalen wat supervisors geautoriseerd zijn om te bekijken of te beheren binnen hun toegewezen planningsgroepen. Supervisorrollen beperken operationele controle tot toegewezen planningsgroepen, terwijl alleen-lezen zichtbaarheid over alle groepen behouden blijft. Een supervisor kan planningen wijzigen, agents toewijzen en Instellingen configureren alleen binnen de aangewezen planningsgroepen. Zij behouden alleen-weergavetoegang tot wachtrijen, agentlijsten en prognoses van andere groepen, maar kunnen geen wijzigingen aanbrengen. Bepaalde weergaven — zoals de vervolgkeuzelijst voor planning en de configuratie-interface voor planningen — filteren automatisch zodat alleen de aan de supervisor toegewezen groepen worden weergegeven. Andere weergaven, zoals prognoses, tonen standaard de eigen groep van de supervisor maar staan zichtbaarheid in andere groepen toe zonder wijzigingsrechten. Supervisors kunnen zichzelf niet toevoegen aan of verwijderen uit toewijzingen van planningsgroepen, en kunnen ook geen extra supervisors toewijzen aan groepen die zij beheren. Voor deze acties is een Rol met expliciete toestemmingen voor supervisorbeheer of de Rol WFM-beheerder vereist. ### Voorkeuren U kunt de Instellingen van Workforce Management aanpassen aan de unieke behoeften van uw bedrijf. Lees verder voor meer informatie over algemene Instellingen en Instellingen voor koppeling van agentstatussen. #### **Algemene Instellingen** **Systeemconfiguratie** * Datumnotatie * Tijdnotatie * Tijdzone * Eerste dag van de week: De startdag van uw planningsweek bepaalt de indeling van dagen in een Planning. Als u deze bijvoorbeeld instelt op maandag, worden zaterdag en zondag aan het einde van de week gegroepeerd. Als u deze instelt op zondag, staat zondag aan het begin en zaterdag aan het einde van de week. **Configuratie van Planning** * Drempelwaarde voor geplande tijd: Het minimale percentage tijd binnen een specifiek tijdsinterval waarvoor een agent moet zijn ingepland om diens aanwezigheid mee te laten tellen.\ Voorbeeld: Als de drempelwaarde is ingesteld op 60%, moet een agent 9 van de 15 minuten binnen een interval van 15 minuten ingepland zijn om meegeteld te worden. * Meldingstijd voor aankomende Planning-activiteit: Wanneer de aankomende melding voor Planning-activiteit is ingeschakeld, bepaalt deze instelling hoe ver van tevoren een agent op de hoogte moet worden gebracht van een aankomende activiteit in diens Planning. * Mogelijkheid om een dienst op een tijdzone in te stellen: Als deze optie is ingeschakeld, is een Optioneel veld voor tijdzone beschikbaar bij het maken of bewerken van een dienst. Als een tijdzone is geselecteerd, worden toegewezen agents gedwongen de dienst op basis van die tijdzone te ontvangen. * Organisatiegroepen: Hiermee kunnen beheerders planningsgroepen in organisatorische eenheden indelen. **Adherence** * Doelpercentage adherence: De Standaard doelpercentages voor adherence die in adherence-rapportage worden gebruikt.\ Voorbeeld: Als Goede adherence varieert van 90-100%, kan Kan beter variëren van 80-89%, en Onvoldoende is alles onder 80%. * Dagelijks doelpercentage: Het dagelijkse adherencedoel dat wordt gebruikt in het Adherence-dashboard.\ Voorbeeld: Als een callcenter streeft naar een algemene Planning-adherence van 90% voor alle agents per dag, moet deze waarde op 90% worden ingesteld. **Adherence-rapport van agent** * Adherence-rapporten van agent: Hiermee kunnen agents hun eigen adherence-rapporten bekijken. * Planningsgroepen voor adherence-rapporten van agent: Kies planningsgroepen die adherence-rapporten van agents kunnen bekijken.\ Belangrijk: Als er geen zijn geselecteerd, zijn alle groepen toegestaan. **Roterende planning** * Roterende planning: Voeg sjablonen toe voor geselecteerde diensten die agents automatisch doorlopen. **Externe agenda-instellingen** * Synchroniseer informatie over planningen automatisch eenrichtingsverkeer tussen Zoom Workforce Management en geïntegreerde agenda's: Gepubliceerde planningen worden automatisch gesynchroniseerd met agenda-integraties die 'in gebruik' zijn. * WFM-Planning weergeven als beschikbaar in agenda van agents: Indien ingeschakeld, wordt de agenda van een agent als Beschikbaar gemarkeerd, zelfs wanneer deze een Planning heeft. Indien uitgeschakeld, worden planningen als Bezet gemarkeerd en blokkeren ze de agenda van de agent. **Stoellimiet** * Stoellimiet: Stel minimale en maximale stoellimieten in voor verschillende tijden van de dag voor elke dag van de week. **Afwezigheidsverzoeken** * Standaard dagelijkse duur: De Standaard dagelijkse duurhoeveelheid wanneer een agent verlof aanvraagt. Dit getal wordt gebruikt om de totale hoeveelheid verloftijd te berekenen. * Verzoek voor een deel van de dag: Sta agents toe vrije tijd voor een deel van de dag aan te vragen (minder dan wat is ingesteld als de Standaard dagelijkse duur). * Automatische goedkeuringen voor afwezigheid: Schakel automatische goedkeuringen in voor afwezigheidsverzoeken en sta regelconfiguraties toe in verzoekbeheer.\ Belangrijk: Totdat regels zijn geconfigureerd, worden alle wijzigingen goedgekeurd. **Zichtbaarheid van agentplanning** * Agentplanningen bekijken: Sta agents toe planningen van andere agents te bekijken. **Wisselingen van agentplanning** * Wisselingen van planning: Sta agents toe planningen uit te wisselen. * Automatische goedkeuringen voor wisselingen: Schakel automatische goedkeuringen in voor wisselingen en sta regelconfiguraties toe in verzoekbeheer.\ Belangrijk: Totdat regels zijn geconfigureerd, worden alle wisselingen goedgekeurd zodra de agent accepteert. **Dienstbiedingen** * Biedingen op diensten: Sta agents toe te bieden op diensten om planningen te genereren. **Dienstvoorkeuren** * Voorkeurstijd voor start: Sta agents toe gewenste starttijden voor diensten in te stellen. **Agentenbord** * Agent board: Sta agents toe planningsaanbiedingen van supervisors te bekijken en te claimen. **Verzoeken voor planningswijzigingen** * Verzoeken voor planningswijzigingen: Sta agents toe wijzigingen in hun Planning aan te vragen. **Planningsgroepen beheren** * Supervisors toewijzen aan planningsgroepen: Sta supervisors toe zichzelf toe te wijzen aan planningsgroepen en schakel beheerders in om supervisors toe te wijzen aan planningsgroepen. Supervisors ontvangen meldingen op basis van hun toegewezen planningsgroepen en hun meldingsvoorkeur voor supervisors. Supervisors kunnen alleen resources binnen hun toegewezen planningsgroepen bekijken en bewerken, maar hebben toegang tot prognoses voor alle planningsgroepen. **Secundaire planningsgroep** * Wijs een planningsgroep toe als secundaire SG aan één of meer agents **Verwacht Serviceniveau** * Schakel verwachte SLA in op de pagina planningen **Afwezigheidssaldi en beleid** * Stel opbouwbeleid in en bekijk saldi voor afwezigheidsactiviteiten **Planningsbeperkingen** * Voorkomen van Simultaan bewerken op de planningspagina: Sta slechts één gebruiker tegelijk toe een Planning te bewerken. #### **Koppeling van agentstatussen** Met de Instellingen voor koppeling van agentstatussen kunnen beheerders en supervisors van het contactcenter activiteiten aanpassen met meerdere statussen en/of substatussen voor adherence-rapportage. Hoewel [Activiteiten](https://library.zoom.com/business-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer) de verschillende taken of verantwoordelijkheden zijn die een agent gedurende diens dienst uitvoert, hebben activiteiten statussen nodig om de algemene beschikbaarheid van een agent weer te geven voor adherence- en rapportagedoeleinden. Binnen Workforce Management kan een accountbeheerder activiteiten aanpassen met meerdere statussen en/of substatussen via het menu Koppeling van agentstatussen om de beschikbaarheid van een agent nauwkeurig weer te geven. Een agent die bijvoorbeeld is ingepland voor een activiteit in een telefoonwachtrij kan de statussen Gereed en Bezet tonen, wat aangeeft dat deze klaar is voor werk of bezig is met werk. Een agent met de activiteit Pauze kan de status Niet gereed tonen. Dit kan verder worden verfijnd met substatussen die aanvullende informatie weergeven, zoals Maaltijd, Geforceerd, Koffie of Na gesprek, om extra details over hun status te geven. #### **Meldingen** Binnen het **Meldingen** Tabblad, beheerders en supervisors van Workforce Management kunnen voorkeuren instellen voor de bezorgmethode van meldingen, zoals het rechtstreeks bezorgen van meldingen in het activiteitencentrum van een gebruiker of via E-mail. Binnen dit menu zijn de volgende Instellingen bewerkbaar: | Type Melding | Ontvanger | | ----------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------- | | Generatie van adherence-rapport | Beheerder, Supervisor | | Generatie van adherence-rapport mislukt | Beheerder Supervisor | | AI-planningsdiensten automatisch toegewezen | Beheerder, Supervisor | | AI-planningsdiensten gegenereerd | Beheerder, Supervisor | | Procesfout bij automatisch toevoegen van te laat gekomen of vroeg vertrokken activiteiten | Beheerder, Supervisor | | Verzoek om planningen te wissen voltooid | Beheerder, Supervisor | | Dynamische Planning gegenereerd | Beheerder, Supervisor | | Prognose gegenereerd | Beheerder, Supervisor | | Intraday-waarschuwing | Beheerder, Supervisor | | Waarschuwing voor agent buiten adherence | Agent | | Waarschuwing voor supervisor buiten adherence | Supervisor | | Afwezigheidsverzoek ingediend | Supervisor | | Afwezigheidsverzoek bijgewerkt | Agent | | Verzoek om heroptimalisatie voltooid | Beheerder, Supervisor | | Dienstenbiedingen beoordelen | Beheerder, Supervisor | | Aankomende Planning-activiteit | Agent | | Planning-activiteit bijgewerkt | Agent | | Verzoek voor planningswijziging ingediend | Supervisor | | Verzoek voor planningswijziging bijgewerkt | Agent | | Vrijgave van planningsvergrendeling | Beheerder, Supervisor | | Statuswijziging van claim voor planningsaanbieding | Agent | | Planningsaanbieding geclaimd | Beheerder, Supervisor | | Planningsaanbieding geplaatst | Agent | | Planning gepubliceerd | Agent | | Statuswijziging van verzoek voor planningswissel | Agent, Supervisor | | Verzoek voor planningswissel ingediend | Agent | | Bod op dienst geannuleerd | Agent | | Bod op dienst gesloten | Agent | | Bod op dienst geopend | Agent | | Rangschikking van bod op dienst gewijzigd | Agent | | Rangschikking van bod op dienst ingediend | Agent | | Herinnering voor bod op dienst | Agent | --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/management-and-administration.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.