# Kernconcepten ## Planninggroepen Planninggroepen zijn gebruikersgroepen op het hoogste niveau binnen Zoom Workforce Management en spelen een cruciale rol bij het organiseren, bekijken en beheren van gebruikers. Planninggroepen fungeren als het primaire filter voor het sorteren van gebruikers in het hele systeem en zijn het belangrijkste onderdeel bij het maken van personeelsplanningen en het genereren van prognoses. #### Planninggroepen moeten ten minste één gekoppeld contactkanaal hebben, maar kunnen ook meerdere kanalen ondersteunen Een contactkanaal is een communicatiemiddel dat Klanten gebruiken om verbinding te maken met een contactcenter. Voorbeelden van contactkanalen zijn **spraak** (telefoon), **video** (videobetrokkenheid), of **berichtenverkeer** (sms, web chatbericht en in-app chatbericht zoals Facebook Messenger of WhatsApp). Tijdens het aanmaken van een Planninggroep moet de account- of Planningbeheerder ten minste één contactkanaal opgeven om aan de Groep te koppelen, en kan deze zoveel contactkanalen Toevoegen als nodig zijn. #### Planninggroepen bestaan uit agents en contactcenter-wachtrijen Nadat een Planninggroep is gemaakt, kan de account- of Planningbeheerder twee soorten informatie aan de Groep koppelen: **contactcenter-wachtrijen** en/of **agents**.
#### Een contactcenter-wachtrij moet aan een Planninggroep zijn gekoppeld om een prognose te maken Bij het genereren van een prognose moet een Planninggroep met ten minste één (of meer) gekoppelde contactcenter-wachtrij(en) worden geselecteerd. Workforce Management gebruikt vervolgens de historische interactiegegevens die aan de wachtrij(en) zijn gekoppeld om een basislijn en projectie voor toekomstig interactievolume vast te stellen. {% hint style="info" %} **Opmerking** Het koppelen van een contactcenter-wachtrij is alleen nodig als de Planninggroep voor prognoses zal worden gebruikt. Daarnaast houdt Forecasting momenteel geen rekening met op vaardigheden gebaseerde Routering, zoals gesproken talen. {% endhint %} #### Het koppelen van agents aan een Planninggroep stroomlijnt bulkplanning, het genereren van prognoses en rapportfiltering binnen Workforce Management Hierdoor kunnen Planningbeheerders efficiënt prognoses en planningen maken voor grote gebruikersgroepen en eenvoudig toegang krijgen tot agentspecifieke gegevens bij het filteren van rapporten, zoals het Adherence Dashboard. #### Een contactcenter-wachtrij en agent kunnen maar aan één Planninggroep tegelijk worden gekoppeld Bij het maken van Planninggroepen moeten Planningbeheerders zich ervan bewust zijn dat elke contactcenter-wachtrij en agent slechts aan **één** Planninggroep tegelijk kan worden gekoppeld. Het koppelen van een contactcenter-wachtrij of agent aan twee verschillende Planninggroepen wordt momenteel niet ondersteund. #### Beheerders kunnen organisatorische groepen maken om meerdere Planninggroepen in een hiërarchische structuur te beheren Planninggroepen kunnen worden toegewezen aan organisatorische groepen, wat vereenvoudigd beheer en configuratie van machtigingen mogelijk maakt. Gebruikers kunnen rapporten, planningen en adherence-gegevens filteren op organisatorische groepen. De Functie(s) omvat het maken van prognoseprofielen voor unieke key performance indicators op het niveau van de organisatorische Groep, waardoor het beheren van meerdere Planninggroepen eenvoudiger wordt. ## Activiteiten Binnen een contactcenter is de dienst van een agent vaak vooraf ingepland met verschillende taken of verantwoordelijkheden, zoals het bijwonen van een teamvergadering, het nemen van een geplande lunchpauze of het werken in een ondersteuningswachtrij. Binnen Workforce Management worden deze items aangeduid als **Activiteiten**, en vormen ze de bouwstenen van de dienst van een agent. Voorbeelden van veelvoorkomende activiteiten zijn onder meer, maar niet beperkt tot: | | | | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Workforce Management biedt zes unieke activiteitstypen voor Planning- en rapportagedoeleinden Een **Activiteitstype** definieert de productieve of niet-productieve aard van een activiteit en wordt gebruikt om activiteiten te categoriseren voor rapportage- en Planningdoeleinden. Met zes verschillende activiteitstypen draagt een agent alleen bij aan de personeelsbehoefte van de toegewezen Planninggroep wanneer diegene is ingepland voor een *productief* activiteitstype. De zes activiteitstypen zijn: * **Productief**: Geeft aan dat een agent kan bijdragen aan de personeelsbehoefte van de gekoppelde Planninggroep. * **Afwezig**: Plant een agent in als 'afwezig'. * **Niet-productief**: Vertegenwoordigt geplande tijd voor werkactiviteiten die niet bijdragen aan de personeelsbehoeften van hun gekoppelde Planninggroep, zoals vergaderingen, coaching, enz. * **Uitzondering**: Verrekent de tijd die een agent besteedt *buiten naleving*, bijvoorbeeld als een agent zijn geplande activiteit niet kan voltooien vanwege een IT-probleem of noodgeval. * Uitzonderingen zijn niet beschikbaar bij het opbouwen van een dienst en kunnen alleen indien nodig worden toegevoegd aan gepubliceerde Planningen. * **Maaltijd**: Vertegenwoordigt niet-productieve tijd die is gereserveerd voor maaltijden. * **Pauze**: Vertegenwoordigt niet-productieve tijd die is gereserveerd voor niet-maaltijdpauzes. #### Activiteiten kunnen worden gemaakt of aangepast met aanvullende informatie om bij een omgeving te passen Account- of Planningbeheerders kunnen activiteiten maken of aanpassen die specifiek zijn voor hun omgeving en workflows, waardoor een account kan zorgen dat het voldoende activiteiten heeft voor de verschillende taken die een agent gedurende de dag kan uitvoeren. Aanpasbare Functie(s) voor activiteiten zijn onder meer: * **Naam:** Aangepaste namen voor aangepaste of nieuwe activiteiten * **Standaardduur**: Hoe lang een activiteit standaard is ingepland * **Kanaal/Kanalen**: Contactcenterkanalen zijn gekoppeld aan de activiteit * **Betaalde status**: Of de activiteit betaald is (productieve tijd) of onbetaald (maaltijd/pauze) * **Naleving**: Of de activiteit wordt berekend in nalevingsrapportage * **Bewerken toestaan**: Of een agent een verzoek kan indienen om *Toevoegen*, *Wijzigen*, of *verwijderen* een activiteit binnen hun Planning #### Activiteiten met een vaste tijd kunnen in bulk aan gebruikersplanningen worden toegevoegd Nadat een Planning is gegenereerd, kunnen Workforce Management-beheerders en supervisors activiteiten met een vaste tijd in bulk inplannen voor een specifieke Groep agenten op een aangewezen datum, tijd en duur, waardoor de Planning van evenementen zoals Trainingssessies of teamvergaderingen wordt gestroomlijnd. Wanneer deze Functie(s) wordt gebruikt, worden activiteiten toegevoegd aan de planningen van de geselecteerde agenten ongeacht bestaande activiteiten; als er echter een Planningconflict is of als een activiteit wordt ingepland terwijl een gebruiker niet werkt, kunnen aanbevelingen voor alternatieve tijden worden gegenereerd en toegepast. ## Diensten Diensten zijn vooraf ingeplande activiteiten die een agent gedurende een werkdag of week uitvoert. Terwijl een activiteit verwijst naar een specifieke taak of verantwoordelijkheid op een bepaald moment, is een dienst de combinatie van de toegewezen activiteiten van een agent voor een bepaald tijdsbestek. Een agent kan bijvoorbeeld verantwoordelijk zijn voor het werken in een telefoniewachtrij en in een chatberichtwachtrij als twee afzonderlijke activiteiten op twee verschillende momenten; een *Dienst* is echter het geformaliseerde plan dat definieert *wanneer* deze activiteiten gedurende een werkdag of week moeten worden uitgevoerd. #### Diensten ondersteunen vaste en dynamische Planningmodellen Bij het maken van een dienst kan de Planningbeheerder kiezen tussen **vast** en **dynamisch** dienstmodellen. Met vaste dienstPlanning zullen gebruikers hun diensten en pauzes doorgaans van week tot week op hetzelfde tijdstip beginnen en eindigen. Met dynamische dienstPlanning kunnen beheerders Instellingen aanpassen om flexibele start-, lunch- en pauzetijden van dag tot dag en van week tot week te optimaliseren. Zo kan de pauze van een agent de ene week op maandag om 13.00 uur zijn, maar de volgende week op maandag om 14.00 uur, waardoor Planningbeheerders hun personeelsPlanning kunnen afstemmen op een prognose om aan de verwachte vraag te voldoen. Als een bedrijf zonder prognose plant, kan dit helpen om pauzes en lunches te spreiden om overlap te Voorkomen. De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van een *vast* Dienst, waarbij elke toegewezen agent elke dag consistente activiteiten op consistente tijden heeft.
Als alternatief geeft de volgende afbeelding een voorbeeld van een *dynamisch* Dienst, waarbij agenten elke dag wisselende start-, pauze- en lunchperiodes kunnen hebben om aan de behoeften van de prognose te voldoen. In de bovenste helft van de afbeelding zijn de flextijden voor elke activiteit gespecificeerd, terwijl de onderste helft een voorbeeld weergeeft van hun plaatsing binnen de dienst die samenvalt met de gedefinieerde flextijden. {% hint style="info" %} **Opmerking** Dynamische shifts kunnen slechts één Standaard Activity tegelijk gebruiken. {% endhint %}
#### Shifts ondersteunen flexibele start- en eindtijden voor elke dag Shifts kunnen zowel statische als flexibele start- en eindtijden voor elke dag van de week ondersteunen, aanpasbaar om aan uiteenlopende Planning-behoeften te voldoen. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** De Planning beheerder, Alice, kan een eenvoudige shift maken die van 8 tot 5 loopt van maandag tot en met vrijdag. Als alternatief kan Alice ook een Shift maken die van 8 tot 5 loopt op maandag, woensdag en vrijdag, met een shift van 10 tot 7 op dinsdag en donderdag, of elke andere gewenste tijdscombinatie. {% endhint %} #### Een agent kan slechts aan één Shift tegelijk worden Toewijzen Houd bij het ontwerpen van Shifts rekening met het feit dat een agent slechts aan één Shift tegelijk kan worden Toewijzen. Elke Shift moet volledig worden ontworpen, waarbij wordt gewaarborgd dat alle Activities van de agent voor de week zijn gepland. #### Aan elke Shift kunnen een onbeperkt aantal agents worden Toewijzen Hoewel elke agent slechts aan één Shift kan worden Toewijzen, kan elke Shift aan een onbeperkt aantal agents worden Toewijzen. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** De Planning beheerder, Alice, heeft één enkele Shift gemaakt voor 8-5 met drie gelijke delen Voice-, Video- en berichtenverkeer-queuetijd. Alice kan deze shift Toewijzen aan de agents Bob en Maurice, evenals aan eventuele extra agents die nodig zijn.\ \ Als Alice echter een *tweede* Voor een Shift van 8-5 waarin verschillende activiteiten worden afgedekt, kan zij Bob en Maurice of andere aan een Shift toegewezen agents niet Toewijzen, tenzij ze uit hun momenteel toegewezen Shift worden verwijderd. {% endhint %} #### Bij het ontwerpen van een Shift worden de geplande werkuren weergegeven volgens de geconfigureerde tijdzone van elke agent Bij het ontwerpen van een Shift, onthoud dat de geplande werkuren worden weergegeven volgens de geconfigureerde tijdzone van elke agent, en niet statisch of universeel zijn. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** De Planning-beheerder, Alice, is gevestigd in New York (UTC-5) en maakt een Shift voor 8-5. Wanneer Alice een agent aan deze Shift Toewijzen, ziet de agent de tijden en duur van de Shift op basis van de geconfigureerde tijdzone van zijn Zoom-account.\ \ Dus als een agent in Los Angeles (UTC-8) wordt toegewezen aan de Shift van 8-5, ziet die agent de Planning van 8-5 binnen zijn lokale tijdzone (UTC-8). Evenzo, als een agent in New York aan dezelfde Shift wordt toegewezen, ziet die agent de Planning ook in zijn lokale tijdzone.\ \ In dit scenario werken beide agents van 8-5 volgens hun respectieve tijdzones. Door het tijdzoneverschil tussen hun locaties beginnen ze echter met drie uur verschil te werken. Vanuit het perspectief van Alice in New York zal de agent in Los Angeles werken van 11-8 op basis van de voor elke agent specifieke weergave van de tijdzone. {% endhint %} ## Planningen #### Een Planning is een verzameling van meerdere Planning-groepen en hun onderliggende infrastructuur/componenten
De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van een Planning, bestaande uit meerdere Planning-groepen, verspreid over een dag. De verschillende kleurvlakken geven de verschillende activiteiten aan waarvoor elke agent gedurende de dag verantwoordelijk is. Indien gewenst kunnen Planning-beheerders deze weergave verder verfijnen om de Planning per individuele agent of specifieke Planning-groepen te zien.
#### Elke Planning kan telkens voor maximaal vier weken worden gegenereerd Bij het maken van een Planning kan de Planning-beheerder een Planning voor maximaal vier weken tegelijk maken. Dit beperkt niet hoe ver van tevoren een Planning kan worden gemaakt, maar wel de omvang van hoe lang elke Planning tegelijk kan worden gedefinieerd. Met andere woorden, Planning-beheerders kunnen meer dan vier weken tegelijk plannen door opeenvolgende Planningen te maken. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** In de maand december kan de Planning-beheerder, Alice, een Planning maken die op 1 januari begint en vier weken duurt tot 28 januari. Om verder te plannen dan 28 januari, moet Alce een afzonderlijke Planning maken, wat ze meteen kan doen. {% endhint %} #### Beheerders kunnen aangepaste werkregels maken voor specifieke agenten en planningen Beheerders van Workforce Management kunnen regels maken om bepaalde voorwaarden in te stellen voor diensten en planningen. Het systeem controleert automatisch op overtredingen van regels, zoals maximale uren, pauzetijden, opeenvolgende werkdagen, minimale tijd tussen diensten of verplichte activiteiten. Het systeem zal beheerders waarschuwen wanneer een Planning een van de regels overtreedt. ## Voorspellingen Een Forecast voorspelt het verwachte engagementvolume voor elke geselecteerde Planning Groep en hun bijbehorende contactcenterwachtrij(en). Zodra een Forecast is gegenereerd, kan deze worden toegepast op een Planning en omvat deze de onderliggende infrastructuur van elke Planning Groep, inclusief Shifts, Activiteiten en Agents, waardoor het planningsproces wordt gestroomlijnd. #### Voorspellingen projecteren volume in stappen van 15 minuten Workforce Management-voorspellingen geven het verwachte volume voor elke dag weer in stappen van 15 minuten en kunnen prognoses baseren op een door de gebruiker gedefinieerde periode of op alle historische gegevens die aan een contactcenterwachtrij zijn gekoppeld, om toekomstige volumetrends te anticiperen. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** De Planning-beheerder, Alice, maakte een Forecast voor de komende vier weken. Deze Forecast gebruikt historische gegevens om het dagelijkse betrokkenheidsvolume te voorspellen in stappen van 15 minuten. De voorspelde volume van elke dag is gebaseerd op gegevens van overeenkomstige dagen in het verleden, wat betekent dat de Forecast van maandag is afgeleid van eerdere maandagen, en de Forecast van dinsdag van eerdere dinsdagen. Als gevolg hiervan, als de uren tussen 8.00 uur en 14.00 uur op maandagen doorgaans drukker zijn dan op dinsdagen, zal de Forecast een grotere personeelsbehoefte voor maandag weergeven dan voor dinsdag. {% endhint %}
#### **Nieuwe klanten kunnen historische wachtrij-intervalgegevens importeren via CSV-bestanden** Klanten nieuw in Zoom contactcenter en Workforce Management kunnen historische gegevens over wachtrij-intervallen importeren via CSV-bestanden, met tot 10 MB aan gegevens per bestand, om basislijn-voorspellingen op te stellen. Na verloop van tijd zullen nieuwe gegevens worden gevuld via het gebruik van de service om het blijven maken van nauwkeurige Voorspellingen te ondersteunen. #### Voorspellingen kunnen rekening houden met metriek voor key performance indicatoren, zoals een Serviceniveau-doel, gemiddelde responstijd, bezettingsgraad en verloop Planningbeheerders kunnen Voorspellingen maken die een verscheidenheid aan metriek voor key performance indicatoren bevatten, zoals een Serviceniveau-doel responspercentage, gemiddelde responstijd, gemiddelde bezettingsgraad van agenten en onverwacht personeelsverloop (verzuim). Planningbeheerders kunnen een van deze metriek gebruiken als onderdeel van het voorspellingsproces. #### De metriek voor het Serviceniveau-doel helpt bij het schatten van de benodigde personeelsbezetting om een bepaald percentage oproepen binnen een specifieke tijdsperiode te beantwoorden Een Voorspelling maken met de *Serviceniveau-doel* metriek berekent het benodigde niveau van personeelsbezetting om een gemiddeld aantal interacties binnen een specifiek tijdsbestek te beantwoorden. Als een Serviceniveauovereenkomst van een bedrijf bijvoorbeeld is om 75% van alle Inkomende interacties binnen 30 seconden te beantwoorden, houdt de Voorspelling rekening met de benodigde personeelsbezetting binnen elk tijdvak van 15 minuten om aan het verwachte doel te voldoen. #### De metriek gemiddelde responstijd helpt bepalen welke personeelsbezetting nodig is om op interacties te reageren binnen een opgegeven tijdsbestek Een Voorspelling maken met de *gemiddelde responstijd* metriek berekent het benodigde niveau van personeelsbezetting om een klant die in een wachtrij is geplaatst binnen het opgegeven aantal seconden met een agent te verbinden. Deze metriek lijkt op het Serviceniveau-doel, maar specificeert geen nauwkeurig percentage-doel voor oproepen dat binnen het tijdsbestek wordt beantwoord. In plaats daarvan voorspelt de metriek gemiddelde responstijd de vereiste personeelsbezetting voor het totale aantal verwachte oproepen. Als een bedrijf bijvoorbeeld streeft naar een gemiddelde antwoordsnelheid van 30 seconden, zal de Forecast rekening houden met de vereiste personeelsbezetting om dat doel te bereiken. Het is belangrijk op te merken dat deze metriek het wiskundige *gemiddelde* van de wachttijd berekent. Als bijvoorbeeld één bellen in 1 seconde wordt beantwoord en een andere bellen in 60 seconden, is de cumulatieve gemiddelde antwoordsnelheid voor beide gesprekken ongeveer 30 seconden. #### De bezettingsmetriek voorspelt de personeelsbezetting op basis van het percentage van de gemiddelde bezigheidstijd van een agent Een Voorspelling maken met de *bezetting* metriek zal de personeelsbezetting berekenen om een specifiek percentage tijd te bereiken dat agenten elk uur besteden aan het afhandelen van interacties. Als een agent bijvoorbeeld 54 minuten van een uur betrokken is bij een klantinteractie, is het bezettingsniveau van de gebruiker 90%. Daarom zal het maken van een Forecast met een bezettingsgraad van 90% er waarschijnlijk toe leiden dat elke agent ongeveer 54 minuten van elk uur Klanten ondersteunt. #### De krimpmetriek fungeert als een personeelsbuffer en houdt rekening met niet-productieve Activiteiten en agenten die routinematig niet beschikbaar of afwezig zijn Een Voorspelling maken met de *krimp* metriek zal de personeelsbezetting met een aangewezen percentage verhogen om rekening te houden met agenten die zijn toegewezen aan niet-productieve Activiteiten, of met agenten die niet beschikbaar of afwezig zijn, terwijl nog steeds aan de noodzakelijke personeelsniveaus wordt voldaan. Bijvoorbeeld: als wordt verwacht dat een Forecast 10 werknemers nodig heeft, maar een afnamepercentage van 20% heeft, worden 12 werknemers voorspeld om rekening te houden met twee mogelijke afwezigheden. Als 20% van de werknemers afwezig is, worden de minimale personeelsniveaus voor de Forecast nog steeds gehaald. #### Forecasts bevatten voorgestelde personeelsniveaus om te voldoen aan de verwachte betrokkenheidsvolumes *en* gedefinieerde meetwaarden Nadat een Forecast is gegenereerd, kan Workforce Management personeelsvoorstellen genereren in stappen van 15 minuten om zowel het voorspelde belvolume te halen *en* berekende prestatie-indicatoren.
#### Forecasts kunnen in specifieke intervallen worden bewerkt voor fine-tuning Bij het bekijken van een Forecast kunnen planning beheerders de Forecast in elk interval van 15 minuten bewerken voor fine-tuning en dekking. Als een bedrijf bijvoorbeeld voor een uur een ongewoon hoog belvolume verwacht, kan een planning beheerder het verwachte volume handmatig verhogen om te compenseren voor de verwachte wijziging. De volgende afbeelding biedt een voorbeeld van een bewerkte Forecast waarin het verwachte belvolume aanzienlijk wordt verhoogd om rekening te houden met een korte termijn toename in belvolume binnen een specifiek tijdsbestek.
#### Forecasts kunnen in bulk worden bewerkt voor wijzigingen die niet door historische gegevens worden vastgelegd Bij het bewerken van een Forecast kan een planning beheerder de Forecast in bulk bewerken om rekening te houden met verwachte wijzigingen die anders niet via historische gegevens zouden worden vastgelegd. Als een bedrijf bijvoorbeeld in een komende week een nieuwe marketingcampagne lanceert en een toename van 10% in volume verwacht, kan de Forecast worden bijgewerkt om een stijging van 10% weer te geven, zodat voldoende bezetting wordt gewaarborgd. Met deze methode voor bulkbewerking kunnen supervisors het volume aanpassen op basis van een specifiek aantal, zoals 10 extra (of minder) oproepen elke 15 minuten, of op basis van een percentage, zoals een stijging (of daling) van 20% in oproepen elke 15 minuten. De volgende afbeelding biedt een voorbeeld van een in bulk bewerkte Forecast met een verwachte toename van 10% in volume.
#### Forecastgegevens kunnen worden aangemaakt in stappen van maximaal vier weken Net als bij Planning kan een planning beheerder Forecastgegevens maken in stappen van maximaal vier weken. Als een Forecast bijvoorbeeld op 1 januari begint, loopt de voorspelling door tot en met 28 januari, en kan een tweede Forecast worden gegenereerd voor 29 januari, die doorloopt tot en met 25 februari. #### Pas een Forecast toe op een Planning voor gedetailleerde personeelsinzichten Bij het bekijken van een Planning met een toegepaste Forecast kunnen planning beheerders de geplande en vereiste personeelsniveaus vergelijken om te bepalen of aan de personeelsbehoeften wordt voldaan. De **Personeelsbezetting** subsectie van een Planning biedt een lijst van alle Planninggroepen die op de planning van die week zijn toegepast, vergelijkt de *Gepland* met *Vereist* personeelsbezetting, en biedt het verschil in *Netto personeelsbezetting* . Deze tabel stelt een planning beheerder in staat om snel de personeelsniveaus voor elk interval van 15 minuten te bepalen, en kan de geplande Activiteiten van een gebruiker dynamisch aanpassen om voldoende bezetting te behouden.
#### Maak gebruik van kunstmatige intelligentie om automatisch geoptimaliseerde shiftschemas te genereren op basis van voorspellingen Het systeem bepaalt het optimale aantal shifts dat nodig is om aan serviceniveau-overeenkomsten te voldoen, rekening houdend met parameters zoals shiftduur, minimale en maximale werkdagen en vooraf geplande activiteiten zoals pauzes en lunch. Beheerders van Workforce Management kunnen meerdere servicegroepen selecteren, de gegenereerde shifts toepassen op plannen en werknemers in bulk toewijzen op basis van hun voorkeuren. #### Maak capaciteitsplannen om personeelsbehoeften tot 12 maanden vooruit te voorspellen De plannen berekenen de behoeften aan fulltime-equivalenten (FTE), rekening houdend met factoren zoals werkuren, afnamepercentage en verlooppercentages per Planninggroep. Gebruikers kunnen de vereiste versus huidige FTE-aantallen bekijken en vergelijken via visuele widgets, gedetailleerde maandelijkse en wekelijkse uitsplitsingen openen en gegevens exporteren naar CSV- of PDF-indelingen. #### Markeer speciale dagen voor aangepaste voorspellingen, waarbij deze worden uitgesloten van historische en toekomstige gegevens vanwege feestdagen, sluitingen of afwijkingen Beheerders van Workforce Management kunnen volume of afhandeltijd aanpassen met percentages of vaste waarden. Speciale dagen worden gemarkeerd in voorspellingen en personeelsweergaven, waarbij alle wijzigingen worden vastgelegd in auditrapporten. Dit helpt de nauwkeurigheid van voorspellingen te verbeteren door rekening te houden met unieke zakelijke gebeurtenissen. #### Automatiseer het maken van Forecasts op korte termijn door ze op een terugkerende basis te plannen Beheerders van Workforce Management kunnen instellen dat Forecasts op korte termijn automatisch wekelijks worden aangemaakt voor een periode van maximaal 4 weken. Beheerders kunnen opgeven wanneer Forecasts moeten worden aangemaakt, bijvoorbeeld 5 dagen vóór de voorspellingsperiode. De geplande Forecasts behouden dezelfde Planninggroepen en voorspellingsmetrieken als de oorspronkelijke sjabloon-Forecast. Ze kunnen terugkerende Forecasts ook bekijken en beheren via een agendaweergave, met opties om afzonderlijke instanties of hele reeksen te verwijderen. ## Nalevings Dashboard Workforce Management bevat een realtime Nalevings-dashboard voor intraday beheer van werknemers en teams, dat contactcenter supervisors live inzicht geeft in hoe de Planning wordt gevolgd. #### Meet de realtime naleving van werknemers met een gepubliceerde Planning Het Nalevings-dashboard volgt de live activiteit van werknemers ten opzichte van de gepubliceerde Planning. Als de huidige status van een werknemer niet overeenkomt met de geplande Activiteit, wordt deze gemarkeerd als **buiten naleving**en wordt de dagelijkse nalevingsscore van de werknemer dynamisch bijgewerkt. Als een werknemer bijvoorbeeld is ingepland voor een *Telefoonwachtrij* Activiteit tussen 8 en 10 uur 's ochtends, maar om 9 uur een ongeplande pauze neemt, wordt de werknemer gemarkeerd als niet in naleving en wordt het dagelijkse nalevingspercentage dynamisch bijgewerkt totdat de status terugkeert naar de toegewezen Activiteit.
--- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.