# Kernconcepten ## Planningsgroepen Planningsgroepen zijn gebruikersgroepen op het hoogste niveau binnen Zoom Workforce Management en spelen een cruciale rol bij het organiseren, bekijken en beheren van gebruikers. Planningsgroepen fungeren als het primaire filter voor het sorteren van gebruikers in het hele systeem en zijn het belangrijkste onderdeel bij het maken van personeelsplanningen en het genereren van prognoses. #### Planningsgroepen moeten ten minste één gekoppeld contactcenter-kanaal hebben, maar kunnen ook meerdere kanalen ondersteunen Een contactcenter-kanaal is een communicatiemiddel dat Klanten gebruiken om verbinding te maken met een contactcenter. Voorbeelden van contactcenter-kanalen zijn **spraak** (telefoon), **video** (video-interactie), of **berichtenverkeer** (sms, web chatbericht en in-app chatbericht zoals Facebook Messenger of WhatsApp). Tijdens het maken van een planningsgroep moet de account- of Planning-beheerder ten minste één contactcenter-kanaal opgeven om aan de Groep te koppelen, en kan deze zoveel contactcenter-kanalen Toevoegen als nodig. #### Planningsgroepen bestaan uit agents en contactcenter-wachtrijen Nadat een planningsgroep is gemaakt, kan de account- of Planning-beheerder twee soorten informatie aan de Groep koppelen: **contactcenter-wachtrijen** en/of **agents**.
#### Een contactcenter-wachtrij moet aan een planningsgroep gekoppeld zijn om een prognose te maken Bij het genereren van een prognose moet een planningsgroep met ten minste één (of meer) gekoppelde contactcenter-wachtrij(en) worden geselecteerd. Workforce Management gebruikt vervolgens de historische interactiedata die aan de wachtrij(en) zijn gekoppeld om een basislijn en projectie voor toekomstig interactievolume vast te stellen. {% hint style="info" %} **Opmerking** Het koppelen van een contactcenter-wachtrij is alleen nodig als de planningsgroep voor prognoses zal worden gebruikt. Daarnaast houdt Forecasting momenteel geen rekening met vaardigheidsgebaseerde Routering, zoals gesproken talen. {% endhint %} #### Het koppelen van agents aan een planningsgroep stroomlijnt bulk-Planning, het genereren van prognoses en rapportfiltering binnen Workforce Management Hierdoor kunnen Planning-beheerders efficiënt prognoses en planningen maken voor grote gebruikersgroepen en eenvoudig agentspecifieke gegevens openen bij het filteren van rapporten, zoals het Adherence-dashboard. #### Een contactcenter-wachtrij en agent kunnen tegelijk slechts aan één planningsgroep worden gekoppeld Bij het maken van planningsgroepen moeten Planning-beheerders zich ervan bewust zijn dat elke contactcenter-wachtrij en agent slechts aan **één** planningsgroep tegelijk kan worden gekoppeld. Het koppelen van een contactcenter-wachtrij of agent aan twee verschillende planningsgroepen wordt momenteel niet ondersteund. #### Beheerders kunnen organisatorische groepen maken om meerdere planningsgroepen in een hiërarchische structuur te beheren Planningsgroepen kunnen worden toegewezen aan organisatorische groepen, waardoor beheer en configuratie van machtigingen eenvoudiger worden. Gebruikers kunnen rapporten, planningen en nalevingsgegevens filteren op organisatorische groepen. De Functie(s) omvat het maken van prognoseprofielen voor unieke key performance indicators op het niveau van de organisatorische Groep, wat het beheer van meerdere planningsgroepen vereenvoudigt. ## Activiteiten Binnen een contactcenter is de dienst van een agent vaak vooraf ingepland met verschillende taken of verantwoordelijkheden, zoals het bijwonen van een teamvergadering, het nemen van een geplande lunchpauze of het werken in een ondersteuningswachtrij. Binnen Workforce Management worden deze onderdelen aangeduid als **Activiteiten**, en vormen ze de bouwstenen van de dienst van een agent. Voorbeelden van veelvoorkomende activiteiten zijn onder andere, maar niet beperkt tot: | | | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Workforce Management biedt zes unieke activiteitstypen voor Planning- en rapportagedoeleinden Een **Activiteitstype** definieert het productieve of niet-productieve karakter van een activiteit en wordt gebruikt om activiteiten te categoriseren voor rapportage- en Planning-doeleinden. Met zes verschillende activiteitstypen draagt een agent alleen bij aan de personeelsbehoefte van de toegewezen planningsgroep wanneer deze is ingepland voor een *productief* activiteitstype. De zes activiteitstypen zijn: * **Productief**: Geeft aan dat een agent kan bijdragen aan de personeelsbehoefte van de gekoppelde planningsgroep. * **Afwezig**: Plant een agent in als “afwezig”. * **Niet-productief**: Vertegenwoordigt ingeplande tijd voor werkactiviteiten die niet bijdragen aan de personeelsbehoefte van de gekoppelde planningsgroep, zoals vergaderingen, coaching, enz. * **Uitzondering**: Houdt rekening met de tijd die een agent besteedt *buiten naleving*, bijvoorbeeld als een agent een geplande activiteit niet kan voltooien vanwege een IT-probleem of noodsituatie. * Uitzonderingen zijn niet beschikbaar bij het opbouwen van een dienst en kunnen alleen naar behoefte worden toegevoegd aan gepubliceerde Planningen. * **Maaltijd**: Vertegenwoordigt niet-productieve tijd die is gereserveerd voor maaltijden. * **Pauze**: Vertegenwoordigt niet-productieve tijd die is gereserveerd voor niet-maaltijdpauzes. #### Activiteiten kunnen worden gemaakt of aangepast met aanvullende informatie om te voldoen aan een omgeving Account- of Planning-beheerders kunnen activiteiten maken of aanpassen die specifiek zijn voor hun omgeving en workflows, waardoor een account ervoor kan zorgen dat ze voldoende activiteiten hebben voor de verschillende taken die een gebruiker gedurende de dag kan uitvoeren. Aanpasbare Functie(s) voor Activiteiten omvatten: * **Naam:** Aangepaste namen voor aangepaste of nieuwe Activiteiten * **Standaardduur**: Hoe lang een activiteit standaard is gepland * **Kanaal(en)**: Contactcenterkanalen zijn gekoppeld aan de Activiteit * **Betaalde status**: Of de Activiteit betaald is (productieve tijd) of onbetaald (maaltijd/pauze) * **Naleving**: Of de Activiteit wordt meegerekend in Adherence-rapportage * **Toestaan voor Bewerken**: Of een agent kan verzoeken om *Toevoegen*, *Wijzigen*, of *verwijderen* een Activiteit binnen hun Planning #### Activiteiten met vaste tijden kunnen in bulk aan gebruikersplanningen worden toegevoegd Nadat een planning is gegenereerd, kunnen Workforce Management-beheerders en supervisors vaste Activiteiten in bulk plannen voor een specifieke groep gebruikers op een aangewezen datum, tijd en duur, waardoor het plannen van gebeurtenissen zoals trainingssessies of teamvergaderingen wordt gestroomlijnd. Wanneer deze functie wordt gebruikt, worden Activiteiten toegevoegd aan de planningen van de geselecteerde gebruikers ongeacht bestaande Activiteiten; echter, in het geval van een planningsconflict of als een Activiteit wordt gepland terwijl een gebruiker niet aan het werk is, kunnen alternatieve tijdsaanbevelingen worden gegenereerd en geïmplementeerd. ## Diensten Diensten zijn vooraf geplande Activiteiten die een gebruiker uitvoert gedurende een werkdag of week. Terwijl een Activiteit verwijst naar een specifieke taak of verantwoordelijkheid op een bepaald tijdstip, is een Dienst de geformaliseerde planning die de toegewezen Activiteiten van een gebruiker voor een bepaalde periode definieert. Een gebruiker kan bijvoorbeeld verantwoordelijk zijn voor het werken aan een telefoonslang en het werken aan een chatwachtrij als twee afzonderlijke Activiteiten op twee verschillende tijdstippen; echter, een *Dienst* is het geformaliseerde plan dat definieert *wanneer* deze Activiteiten gedurende een werkdag of week moeten worden uitgevoerd. #### Diensten ondersteunen vaste en dynamische planningsmodellen Bij het maken van een Dienst kan de Planning-beheerder kiezen tussen **vaste** en **dynamische** Dienstmodellen. Bij vaste Dienstplanning beginnen en eindigen gebruikers hun diensten en pauzes doorgaans week na week op hetzelfde tijdstip. Bij dynamische Dienstplanning kunnen beheerders Instellingen aanpassen om flexibele start-, lunch- en pauzetijden van dag tot dag en van week tot week te optimaliseren. Een pauze van een gebruiker kan bijvoorbeeld de ene week op maandag om 13.00 uur zijn, maar de volgende week op maandag om 14.00 uur, waardoor Planning-beheerders hun personeelsplanning kunnen afstemmen op een Forecast om aan de verwachte vraag te voldoen. Als een bedrijf plant zonder Forecast, kan dit helpen om pauzes en lunches te spreiden om overlapping te voorkomen. De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van een *vaste* Dienst, waarbij elke toegewezen gebruiker elke dag consistente Activiteiten heeft op consistente tijden.
Als alternatief geeft de volgende afbeelding een voorbeeld van een *dynamische* Dienst, waarbij gebruikers elke dag wisselende begin-, pauze- en lunchperioden kunnen hebben om aan de behoeften van de Forecast te voldoen. In de bovenste helft van de afbeelding worden de flexibele tijden voor elke Activiteit gespecificeerd, terwijl de onderste helft een voorbeeld weergeeft van hun plaatsing binnen de Dienst die overeenkomt met de gedefinieerde flexibele tijden. {% hint style="info" %} **Opmerking** Dynamische diensten kunnen slechts één Standaardactiviteit tegelijk gebruiken. {% endhint %}
#### Diensten ondersteunen flexibele start- en eindtijden voor elke dag Diensten kunnen zowel statische als flexibele start- en eindtijden voor elke dag van de week ondersteunen, aanpasbaar om aan uiteenlopende planningsbehoeften te voldoen. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** De Planning-beheerder, Alice, kan een eenvoudige dienst maken die van maandag tot en met vrijdag van 8 tot 5 loopt. Alice kan ook een Dienst maken die op maandag, woensdag en vrijdag van 8 tot 5 loopt, met op dinsdag en donderdag een dienst van 10 tot 7, of elke andere gewenste tijdscombinatie. {% endhint %} #### Een gebruiker kan slechts tegelijk aan één Dienst worden toegewezen Houd er bij het ontwerpen van Diensten rekening mee dat een gebruiker slechts tegelijk aan één Dienst kan worden toegewezen. Elke Dienst moet uitgebreid worden ontworpen, zodat alle Activiteiten van de gebruiker voor de week zijn ingepland. #### Aan elke Dienst kan een onbeperkt aantal gebruikers worden toegewezen Hoewel elke gebruiker slechts aan één Dienst kan worden toegewezen, kan elke Dienst aan een onbeperkt aantal gebruikers worden toegewezen. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** De Planning-beheerder, Alice, heeft één enkele Planning voor 8-5 gemaakt met drie gelijke delen stem-, video- en berichtenverkeer-queuetime. Alice kan deze planning Toewijzen aan de agents Bob en Maurice, evenals aan eventuele extra benodigde agents.\ \ Als Alice echter een *tweede* Planning voor 8-5 maakt met verschillende activiteiten, kan ze Bob en Maurice of andere aan de Planning toegewezen agents niet Toewijzen, tenzij ze uit hun momenteel toegewezen Planning worden verwijderd. {% endhint %} #### Bij het ontwerpen van een Planning worden de geplande werkuren weergegeven volgens de geconfigureerde tijdzone van elke agent Bij het ontwerpen van een Planning moet u eraan denken dat de geplande werkuren worden weergegeven volgens de geconfigureerde tijdzone van elke agent en niet statisch of universeel zijn. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** De Planning-beheerder, Alice, is gevestigd in New York (UTC-5) en maakt een Planning voor 8-5. Wanneer Alice een agent aan deze Planning Toewijzen, ziet de agent de tijden en duur van de Planning op basis van de geconfigureerde tijdzone van zijn Zoom-account.\ \ Dus als een agent in Los Angeles (UTC-8) aan de 8-5 Planning wordt toegewezen, ziet hij de Planning van 8-5 binnen zijn lokale tijdzone (UTC-8). Evenzo, als een agent in New York aan dezelfde Planning wordt toegewezen, ziet hij de Planning ook in zijn lokale tijdzone.\ \ In dit scenario werken beide agents van 8-5 volgens hun respectieve tijdzones. Door het tijdzoneverschil tussen hun locaties beginnen ze echter met werken met een verschil van drie uur. Vanuit het perspectief van Alice in New York zal de in Los Angeles gevestigde agent volgens de tijdzone-specifieke weergave voor elke agent van 11-8 werken. {% endhint %} ## Planningen #### Een Planning is een verzameling van meerdere Planning-groepen en hun onderliggende infrastructuur/componenten
De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van een Planning, samengesteld uit meerdere Planning-groepen, die een dag beslaat. De verschillende kleurblokken geven de verschillende activiteiten aan waarvoor elke agent gedurende de dag verantwoordelijk is. Indien gewenst kunnen Planning-beheerders deze weergave verder verfijnen om de Planning per individuele agent of specifieke Planning-groepen te bekijken.
#### Elke Planning kan telkens voor maximaal vier weken worden gegenereerd Bij het maken van een Planning kan de Planning-beheerder een Planning voor maximaal vier weken tegelijk maken. Dit beperkt niet hoe ver van tevoren een Planning kan worden gemaakt, maar wel de omvang van hoe lang elke Planning in één keer kan worden gedefinieerd. Met andere woorden: Planning-beheerders kunnen meer dan vier weken tegelijk plannen door opeenvolgende Planningen te maken. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** In de maand december kan de Planning-beheerder, Alice, een Planning maken die begint op 1 januari en vier weken duurt tot 28 januari. Om verder te Planning dan 28 januari, moet Alce een aparte Planning maken, wat ze onmiddellijk kan doen. {% endhint %} #### Beheerders kunnen aangepaste werkregels maken voor specifieke agenten en roosters Workforce Management-beheerders kunnen regels maken om bepaalde voorwaarden in te stellen voor diensten en Planning. Het systeem controleert automatisch op overtredingen van regels, zoals maximale uren, pauzetiming, opeenvolgende werkdagen, minimale tijd tussen diensten of verplichte activiteiten. Het systeem geeft beheerders een waarschuwing wanneer een Planning een van de regels schendt. ## Voorspellingen Een Forecast anticipeert op het verwachte engagementvolume voor elke geselecteerde Planning Groep en de bijbehorende wachtrij(en) van het contactcenter. Zodra een Forecast is gegenereerd, kan deze worden toegepast op een Planning en bevat deze de onderliggende infrastructuur van elke Planning Groep, inclusief Shifts, Activities en Agents, waardoor het planningsproces wordt gestroomlijnd. #### Voorspellingen projecteren volume in stappen van 15 minuten Workforce Management-voorspellingen vermelden het verwachte volume voor elke dag in intervallen van 15 minuten en kunnen projecties baseren op een door de gebruiker gedefinieerde periode of op alle historische gegevens die aan een contactcenterwachtrij zijn gekoppeld om toekomstige volumetrends te voorspellen. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** De Planning beheerder, Alice, heeft een Forecast gemaakt voor de volgende vier weken. Deze Forecast gebruikt historische gegevens om het dagelijkse betrokkenheidsvolume te voorspellen in intervallen van 15 minuten. De voorspelde volume voor elke dag is gebaseerd op gegevens van overeenkomstige dagen in het verleden, wat betekent dat de Forecast van maandag is afgeleid van eerdere maandagen, en de Forecast van dinsdag van eerdere dinsdagen. Als gevolg daarvan, als de uren tussen 8.00 uur en 14.00 uur op maandagen doorgaans drukker zijn dan op dinsdagen, zal de Forecast een hogere personeelsbehoefte voor maandag weergeven in vergelijking met dinsdag. {% endhint %}
#### **Nieuwe klanten kunnen historische wachtrij-intervalgegevens importeren via CSV-bestanden** Klanten die nieuw zijn met Zoom contactcenter en Workforce Management kunnen historische wachtrij-intervalgegevens importeren via CSV-bestanden, met tot 10 MB aan gegevens per bestand, om basisprognoses op te stellen. Na verloop van tijd worden nieuwe gegevens aangevuld door gebruik van de service, zodat nauwkeurige prognoses kunnen blijven worden gemaakt. #### Voorspellingen kunnen rekening houden met statistieken voor belangrijke prestatie-indicatoren, zoals een Serviceniveau-doelstelling, gemiddelde antwoordtijd, bezettingsniveaus en personeelskrimp Planningbeheerders kunnen Voorspellingen maken die een verscheidenheid aan statistieken voor belangrijke prestatie-indicatoren bevatten, zoals een Serviceniveau-doelstelling voor het antwoordpercentage, gemiddelde antwoordtijd, gemiddelde bezettingsniveaus van agents en onverwachte personeelskrimp (verzuim). Planningbeheerders kunnen elk van deze statistieken gebruiken als onderdeel van het voorspellingsproces. #### De statistiek Serviceniveau-doelstelling helpt bij het schatten van de benodigde bezetting om een bepaald percentage oproepen binnen een specifieke tijdsperiode te beantwoorden Een Voorspelling maken met de *Serviceniveau-doelstelling* statistiek berekent het noodzakelijke niveau van bezetting dat vereist is om een gemiddeld aantal interacties binnen een specifieke tijdsperiode te beantwoorden. Als een bedrijf bijvoorbeeld een Serviceniveauovereenkomst heeft om 75% van alle Inkomend interacties binnen 30 seconden te beantwoorden, houdt de Voorspelling rekening met de benodigde bezetting binnen elke periode van 15 minuten om de verwachte doelstelling te halen. #### De statistiek gemiddelde antwoordtijd helpt bij het bepalen van de bezetting die nodig is om interacties binnen een opgegeven tijdsbestek te beantwoorden Een Voorspelling maken met de *gemiddelde antwoordtijd* statistiek berekent het noodzakelijke niveau van bezetting dat vereist is om een klant die in een wachtrij is geplaatst binnen het opgegeven aantal seconden met een agent te verbinden. Deze statistiek lijkt op de Serviceniveau-doelstelling, maar specificeert geen nauwkeurig doelpercentage van oproepen dat binnen de tijdsperiode wordt beantwoord. In plaats daarvan voorspelt de statistiek gemiddelde antwoordtijd de vereiste bezetting voor het totale aantal verwachte oproepen. Als een bedrijf er bijvoorbeeld naar streeft om een gemiddelde antwoordsnelheid van 30 seconden te handhaven, zal de Forecast rekening houden met de vereiste personeelsbezetting om dat doel te halen. Het is belangrijk op te merken dat deze metriek het wiskundige *gemiddelde* van de wachttijd berekent. Als bijvoorbeeld één bellen in 1 seconde wordt beantwoord en een andere bellen in 60 seconden, dan is de cumulatieve gemiddelde antwoordsnelheid voor beide gesprekken ongeveer 30 seconden. #### De bezettingsmetriek voorspelt de personeelsbezetting op basis van het percentage van de gemiddelde bezigheidstijd van een agent Een Voorspelling maken met de *bezetting* metriek zal de personeelsbezetting berekenen om een specifiek percentage te bereiken van de tijd die agenten elk uur besteden aan het afhandelen van contacten. Als een agent bijvoorbeeld 54 minuten van een uur betrokken is bij een klantcontact, is het bezettingsniveau van de gebruiker 90%. Daardoor zal het maken van een Forecast met een bezettingsgraad van 90% er waarschijnlijk toe leiden dat elke agent Klanten ongeveer 54 minuten van elk uur ondersteunt. #### De shrinkage-metriek werkt als een buffer voor de personeelsbezetting en houdt rekening met niet-productieve activiteiten en agenten die routinematig niet beschikbaar of afwezig zijn Een Voorspelling maken met de *shrinkage* metriek zal de personeelsbezetting met een vastgesteld percentage verhogen om rekening te houden met agenten die zijn toegewezen aan niet-productieve activiteiten, of met agenten die niet beschikbaar of afwezig zijn, terwijl nog steeds aan de noodzakelijke personeelsniveaus wordt voldaan. Bijvoorbeeld, als van een Forecast wordt verwacht dat deze 10 agents nodig heeft, maar een krimppercentage van 20% heeft, worden 12 agents voorspeld om rekening te houden met twee mogelijke afwezigheden. In het Evenement dat 20% van de agents afwezig is, worden de minimale personeelsniveaus voor de Forecast nog steeds gehaald. #### Forecasts bevatten voorgestelde personeelsniveaus om aan de verwachte engagementvolumes te voldoen *en* gedefinieerde meetwaarden Nadat een Forecast is gegenereerd, kan Workforce Management personeelsvoorstellen genereren in stappen van 15 minuten om zowel het voorspelde bellenvolume *en* berekende prestatie-indicatoren.
#### Forecasts kunnen in specifieke intervallen worden bewerkt voor verfijning Bij het bekijken van een Forecast kunnen Planning-beheerders de Forecast in elk interval van 15 minuten bewerken voor verfijning en dekking. Bijvoorbeeld, als een bedrijf een ongewoon hoog bellenvolume voor een uur verwacht, kan een Planning-beheerder het verwachte volume handmatig verhogen om te compenseren voor de verwachte Wijzigen. De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van een bewerkte Forecast waarin het verwachte bellenvolume aanzienlijk is verhoogd om rekening te houden met een korte termijnstijging in bellenvolume binnen een specifiek tijdsbestek.
#### Forecasts kunnen in bulk worden bewerkt voor Wijzigen die niet door historische gegevens worden vastgelegd Wanneer een Forecast wordt bewerkt, kan een Planning-beheerder de Forecast in bulk bewerken om rekening te houden met verwachte wijzigingen die anders niet zouden worden vastgelegd via historische gegevens. Als een bedrijf bijvoorbeeld in een komende week een nieuwe marketingcampagne lanceert en een volumetoename van 10% verwacht, kan de Forecast worden bijgewerkt om een toename van 10% weer te geven zodat er voldoende bezetting is. Met deze methode voor bulkbewerking kunnen supervisors het volume wijzigen met een specifiek aantal, zoals 10 extra (of minder) oproepen per 15 minuten, of met een percentage, zoals een toename (of afname) van 20% in oproepen per 15 minuten. De volgende afbeelding toont een voorbeeld van een in bulk bewerkte Forecast met een verwachte toename van 10% in volume.
#### Forecastgegevens kunnen worden aangemaakt in stappen van maximaal vier weken Net als bij Planning kan een Planning-beheerder Forecastgegevens maken in stappen van maximaal vier weken. Als u bijvoorbeeld op 1 januari begint met een Forecast, wordt deze voorspeld tot en met 28 januari, en kan er een tweede Forecast worden gegenereerd voor 29 januari, die doorloopt tot en met 25 februari. #### Pas een Forecast toe op een Planning voor gedetailleerd inzicht in de bezetting Bij het bekijken van een Planning met een toegepaste Forecast kunnen Planning-beheerders de geplande en vereiste bezettingsniveaus vergelijken om te bepalen of aan de bezettingseisen wordt voldaan. Het **Bezetting** onderdeel van een Planning bevat een lijst van alle Planninggroepen die op het weekschema zijn toegepast, vergelijkt de *Gepland* versus *Vereist* bezetting, en biedt het *Netto bezetting* verschil. Deze tabel stelt een planningbeheerder in staat om snel de bezettingsniveaus voor elk interval van 15 minuten te bepalen, en kan de geplande activiteiten van een gebruiker dynamisch aanpassen om voldoende bezetting te handhaven.
#### Maak gebruik van kunstmatige intelligentie om automatisch geoptimaliseerde ploegenschema's te genereren op basis van prognoses Het systeem bepaalt het optimale aantal benodigde diensten om aan serviceniveauovereenkomsten te voldoen, terwijl rekening wordt gehouden met parameters zoals dienstlengte, minimale en maximale werkdagen en vooraf geplande activiteiten zoals pauzes en lunches. Workforce Management-beheerders kunnen meerdere servicegroepen selecteren, de gegenereerde diensten op planningen toepassen en agenten in bulk toewijzen op basis van hun voorkeuren. #### Maak capaciteitsplannen om personeelsbehoeften tot 12 maanden vooruit te voorspellen De plannen berekenen de vereisten voor fulltime-equivalenten (FTE), waarbij rekening wordt gehouden met factoren zoals werkuren, krimppercentage en verloopcijfers per planningsgroep. Gebruikers kunnen vereiste en huidige FTE-aantallen bekijken en vergelijken via visuele widgets, gedetailleerde maand- en weekoverzichten raadplegen en gegevens exporteren naar CSV- of PDF-indelingen. #### Markeer speciale dagen voor aangepaste prognoses en sluit ze uit van historische en toekomstige gegevens vanwege feestdagen, sluitingen of afwijkingen Administrators van Workforce Management kunnen volume of afhandeltijd aanpassen met percentages of vaste waarden. Speciale dagen worden gemarkeerd in prognoses en personeelsplanningsweergaven, waarbij alle wijzigingen worden bijgehouden in auditrapporten. Dit helpt de voorspellingsnauwkeurigheid te verbeteren door rekening te houden met unieke Zakelijk-gebeurtenissen. #### Automatiseer het maken van kortetermijnprognoses door ze op een terugkerende basis te Planning Administrators van Workforce Management kunnen kortetermijnprognoses automatisch wekelijks laten maken voor een periode van maximaal 4 weken. Beheerders kunnen aangeven wanneer prognoses moeten worden gemaakt, bijvoorbeeld 5 dagen vóór de voorspellingsperiode. De geplande prognoses behouden dezelfde Planning-groepen en voorspellingsstatistieken als de oorspronkelijke sjabloonprognose. Ze kunnen terugkerende prognoses ook bekijken en beheren via een agendaweergave, met opties om afzonderlijke exemplaren of hele reeksen te verwijderen. ## Naleving Dashboard Workforce Management bevat een realtime Nalevingsdashboard voor intraday werknemer- en teambeheer, waarmee supervisors in het contactcenter live inzicht krijgen in hoe de Planning wordt gevolgd. #### Meet de naleving van agenten in realtime met een gepubliceerde Planning Het Nalevingsdashboard volgt de live-activiteiten van agenten ten opzichte van de gepubliceerde Planning. Als de huidige status van een agent niet overeenkomt met de geplande activiteit, worden ze gemarkeerd als **buiten naleving**en wordt de dagelijkse nalevingsscore van de agent dynamisch bijgewerkt. Bijvoorbeeld, als een agent is gepland voor een *Telefoonwachtrij* Activiteit tussen 8 en 10 uur 's ochtends, maar neemt om 9 uur een ongeplande pauze; de agent wordt gemarkeerd als niet-conform en hun dagelijkse nalevingspercentage wordt dynamisch bijgewerkt totdat hun status terugkeert naar de toegewezen activiteit.