> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md). # Kernconcepten ## Planninggroepen Planning Groepen zijn gebruikersgroepen op het hoogste niveau binnen Zoom Workforce Management en spelen een cruciale rol bij het organiseren, bekijken en beheren van gebruikers. Planning Groepen fungeren als het primaire filter voor het sorteren van gebruikers in het hele systeem en zijn de belangrijkste component voor het maken van personeelsroosters en het genereren van prognoses. #### Planning Groepen bestaan uit agents, wachtrijen en bijbehorende contactpersoonkanalen Elke Planning Groep is opgebouwd uit drie componenten: ten minste één contactpersoonkanaal (zoals spraak, video of berichtenverkeer), de contactcenterwachtrijen die die kanalen afhandelen, en de agents die eraan zijn toegewezen. **Contactpersoonkanalen** zijn het communicatiemedium dat Klanten gebruiken om verbinding te maken met een contactcenter. Voorbeelden van contactpersoonkanalen zijn **spraak** (telefoon), **video** (video-interactie), of **berichtenverkeer** (sms, webchat en chatbericht in de app, zoals Facebook Messenger of WhatsApp). **contactcenterwachtrijen** zijn wat forecasting mogelijk maakt. Wanneer een wachtrij is gekoppeld aan een Planning Groep, haalt Workforce Management de historische interactiegegevens op om een basislijn vast te stellen en toekomstig volume te voorspellen. Zonder wachtrij kan de groep nog steeds handmatig worden ingepland — forecasting is dan gewoon niet beschikbaar. **Agenten** Kunnen worden toegevoegd aan de Planning Groep voor bulkplanning en filtering. Het koppelen van agents aan een groep maakt het sneller om prognoses te maken, roosters te genereren en nalevingsrapporten te filteren tot specifieke teams. {% hint style="warning" %} **Belangrijk** Een wachtrij of agent kan maar aan één Planning Groep tegelijk behoren. {% endhint %} Voor grotere organisaties kunnen Planning Groepen worden genest binnen organisatiegroepen — een hiërarchielaag die het beheer van machtigingen, het filteren van rapporten en de configuratie van prognoses voor meerdere teams vereenvoudigt. ## Activiteiten Binnen een contactcenter wordt de Shift van een agent vaak vooraf ingepland met verschillende taken of verantwoordelijkheden, zoals het bijwonen van een teamvergadering, het nemen van een geplande lunchpauze of het werken aan een ondersteuningswachtrij. Binnen Workforce Management worden deze items aangeduid als **Activiteiten**, en vormen de bouwstenen van de Shift van een agent. Voorbeelden van veelvoorkomende activiteiten zijn onder meer: | | | | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Workforce Management biedt zes unieke activiteitstypen voor Plannings- en rapportagedoeleinden Een **Activiteitstype** bepaalt het productieve of niet-productieve karakter van een activiteit en wordt gebruikt om activiteiten te categoriseren voor rapportage- en Planningsdoeleinden. Met zes verschillende Activiteitstypen draagt een agent alleen bij aan de personeelsbehoefte van zijn toegewezen Planning Groep wanneer hij is ingepland voor een *productieve* activiteitstype. De zes Activiteitstypen zijn: * **Productief**: Geeft aan dat een agent kan bijdragen aan de personeelsbehoefte van zijn bijbehorende Planning Groep. * **Afwezig**: Plant een agent in als “Afwezig.” * **Niet-productief**: Vertegenwoordigt geplande tijd voor werkactiviteiten die niet bijdragen aan de personeelsbehoefte van hun bijbehorende Planning Groep, zoals vergaderingen, coaching, enz. * **Uitzondering**: Houdt rekening met de tijd die een agent besteedt *buiten naleving*, zoals wanneer een agent zijn geplande activiteit niet kan voltooien vanwege een IT-probleem of noodsituatie. * Uitzonderingen zijn niet beschikbaar bij het opstellen van een shift en kunnen alleen naar behoefte aan gepubliceerde roosters worden toegevoegd. * **Maaltijd**: Vertegenwoordigt niet-productieve tijd gereserveerd voor maaltijden. * **Pauze**: Vertegenwoordigt niet-productieve tijd gereserveerd voor pauzes zonder maaltijd. #### Activiteiten kunnen worden gemaakt of aangepast met aanvullende informatie om te passen bij een omgeving Account- of Planningsbeheerders kunnen activiteiten maken of aanpassen die specifiek zijn voor hun omgeving en werkstromen, zodat een account ervoor kan zorgen dat er voldoende activiteiten zijn voor de verschillende taken die een agent gedurende zijn dag kan uitvoeren. Aanpasbare functies voor activiteiten zijn onder meer: * **Naam:** Aangepaste namen voor aangepaste of nieuwe activiteiten * **Standaardduur**: Hoe lang een activiteit standaard wordt gepland * **Kanaal(len)**: Contactcenterkanalen zijn gekoppeld aan de Activiteit * **Betaalde status**: Of de Activiteit betaald is (productieve tijd) of onbetaald (maaltijd/pauze) * **Naleving**: Of de Activiteit wordt meegeteld in Adherence-rapportage * **Bewerken toestaan**: Of een agent kan verzoeken om *Voeg*, *Wijzigen*, of *verwijderen* een Activiteit binnen hun Planning #### Activiteiten met vaste tijd kunnen in bulk aan gebruikersplanningen worden toegevoegd Nadat een Planning is gegenereerd, kunnen Workforce Management-beheerders en supervisors Activiteiten met vaste tijd in bulk plannen voor een specifieke Groep agenten op een aangewezen datum, tijd en duur, waardoor het Planning van evenementen zoals trainingssessies of teamvergaderingen wordt gestroomlijnd. Wanneer deze Functie(s) wordt gebruikt, worden Activiteiten toegevoegd aan de Planningen van de geselecteerde agenten, ongeacht bestaande Activiteiten; in het geval van een planningsconflict of als een Activiteit wordt gepland terwijl een gebruiker niet aan het werk is, kunnen alternatieve tijdsaanbevelingen worden gegenereerd en geïmplementeerd. ## Diensten Diensten zijn vooraf ingeplande Activiteiten die een agent uitvoert gedurende een werkdag of week. Hoewel een Activiteit verwijst naar een specifieke taak of verantwoordelijkheid op een bepaald moment, is een Dienst de combinatie van de aan een agent toegewezen Activiteiten voor een bepaalde periode. Bijvoorbeeld kan een agent verantwoordelijk zijn voor het werken aan een telefoonwachtrij en een chatwachtrij als twee afzonderlijke Activiteiten op twee verschillende tijden; echter, een *Dienst* is het geformaliseerde plan dat bepaalt *wanneer* deze Activiteiten gedurende een werkdag of week moeten worden uitgevoerd. #### Diensten ondersteunen vaste en dynamische planningsmodellen Bij het maken van een Dienst kan de beheerder voor Planning kiezen tussen **vast** en **dynamisch** Dienstmodellen. Met **vast** Dienstplanning starten gebruikers hun diensten en pauzes doorgaans week na week op hetzelfde tijdstip en eindigen ze ook op hetzelfde tijdstip. De volgende afbeelding biedt een voorbeeld van een *vast* Dienst, waarbij elke toegewezen agent elke dag consistente Activiteiten heeft op consistente tijden.
Met **dynamisch** Bij Dienstplanning kunnen beheerders instellingen aanpassen om flexibele start-, lunch- en pauzetijden dagelijks en wekelijks te optimaliseren. Een agent kan bijvoorbeeld de ene week op maandag om 13.00 uur pauze hebben, maar de volgende week op maandag om 14.00 uur, waardoor beheerders voor Planning hun personeelsplanning kunnen afstemmen op een Forecast om aan de verwachte vraag te voldoen. Als een bedrijf plant zonder Forecast, kan dit helpen pauzes en lunches te spreiden om overlap te voorkomen. Dynamische Diensten ondersteunen ook flexibelere pauzeduren, waardoor beheerders pauzes en lunches kunnen configureren in stappen van 5 minuten, zoals 5, 15 of 20 minuten, terwijl alle activiteiten nog steeds beginnen op standaardintervallen van 15 minuten. \ De volgende afbeelding biedt een voorbeeld van een dynamische Dienst, waarbij agenten elke dag fluctuerende begin-, pauze- en lunchperioden kunnen hebben om aan de behoeften van de Forecast te voldoen. In de bovenste helft van de afbeelding worden de flexibele tijden voor elke Activiteit gespecificeerd, terwijl de onderste helft een voorbeeld weergeeft van hun plaatsing binnen de Dienst die overeenkomt met de gedefinieerde flexibele tijden. {% hint style="info" %} **Opmerking** Dynamische diensten kunnen slechts één Standaard Activiteit tegelijk gebruiken. {% endhint %}
#### Diensten ondersteunen flexibele start- en eindtijden voor elke dag Diensten kunnen zowel vaste als flexibele start- en eindtijden voor elke dag van de week accommoderen, aanpasbaar om aan diverse planningsbehoeften te voldoen. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** De beheerder voor Planning, Alice, kan een eenvoudige dienst aanmaken die maandag tot en met vrijdag van 8 tot 5 dekt. Als alternatief kan Alice ook een Dienst aanmaken die maandag, woensdag en vrijdag van 8 tot 5 dekt, met op dinsdag en donderdag een dienst van 10 tot 7, of elke andere gewenste tijdscombinatie. {% endhint %} #### Een agent kan slechts tegelijk aan één Dienst worden toegewezen Houd bij het ontwerpen van Diensten rekening met het feit dat een agent slechts tegelijk aan één Dienst kan worden toegewezen. Elke Dienst moet als geheel worden ontworpen, zodat alle Activiteiten van de agent voor de week zijn gepland. #### Aan elke Dienst kunnen een onbeperkt aantal agenten worden toegewezen Hoewel aan elke agent slechts één Dienst kan worden toegewezen, kan aan elke Dienst een onbeperkt aantal agenten worden toegewezen. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** De beheerder voor Planning, Alice, heeft één Dienst gemaakt voor 8-5 met drie gelijke delen spraak-, video- en berichtenverkeertijd in de wachtrij. Alice kan deze dienst toewijzen aan de agenten Bob en Maurice, evenals aan eventuele extra agenten die nodig zijn.\ \ Als Alice echter een *tweede* Dienst voor 8-5 maakt met verschillende Activiteiten, kan ze Bob en Maurice of andere aan een Dienst toegewezen agenten niet toewijzen, tenzij ze uit hun huidige toegewezen Dienst worden verwijderd. {% endhint %} #### Bij het ontwerpen van een Dienst worden geplande werkuren weergegeven volgens de geconfigureerde tijdzone van elke agent Bij het ontwerpen van een Dienst moet u eraan denken dat geplande werkuren worden weergegeven volgens de geconfigureerde tijdzone van elke agent, en niet statisch of universeel zijn. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** De beheerder voor Planning, Alice, is gevestigd in New York (UTC-5) en maakt een Dienst voor 8-5. Wanneer Alice een agent aan deze Dienst toewijst, ziet de agent de tijden en duur van de Dienst op basis van de geconfigureerde tijdzone van zijn Zoom-account.\ \ Dus als een agent in Los Angeles (UTC-8) aan de Dienst van 8-5 wordt toegewezen, ziet hij de Planning van 8-5 binnen zijn lokale tijdzone (UTC-8). Evenzo, als een agent in New York aan dezelfde Dienst wordt toegewezen, ziet hij de Planning ook in zijn lokale tijdzone.\ \ In dit scenario werken beide agenten van 8-5 volgens hun respectieve tijdzones. Vanwege het tijdzoneverschil tussen hun locaties beginnen zij echter met drie uur verschil te werken. Vanuit het perspectief van Alice in New York werkt de agent in Los Angeles van 11-8 op basis van de tijdzone-specifieke weergave voor elke agent. {% endhint %} ## Planningen #### Een Planning is een verzameling van meerdere Planningsgroepen en hun onderliggende infrastructuur/componenten
De volgende afbeelding biedt een voorbeeld van een Planning, samengesteld uit meerdere Planningsgroepen, verspreid over een dag. De verschillende gekleurde blokken geven de verschillende Activiteiten aan waarvoor elke agent gedurende de dag verantwoordelijk is. Indien gewenst, kunnen beheerders voor Planning deze weergave verder verfijnen om de Planning per individuele agent of specifieke Planningsgroep te zien.
#### Elke Planning kan in één keer voor maximaal vier weken worden gegenereerd Bij het maken van een Planning kan de beheerder voor Planning een Planning voor maximaal vier weken tegelijk maken. Dit beperkt niet hoe ver vooruit een Planning kan worden gemaakt, maar wel hoe lang elke planning in één keer kan worden gedefinieerd. Met andere woorden, beheerders voor Planning kunnen meer dan vier weken tegelijk plannen door opeenvolgende Planningen te maken. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** In de maand december kan de beheerder voor Planning, Alice, een Planning maken die begint op 1 januari en vier weken loopt tot 28 januari. Om verder te plannen dan 28 januari, moet Alce een aparte Planning maken, wat ze direct kan doen. {% endhint %} #### Beheerders kunnen aangepaste werkregels maken voor specifieke agenten en Planningen Workforce Management-beheerders kunnen regels maken om bepaalde voorwaarden voor diensten en Planningen in te stellen. Het systeem controleert automatisch op regelovertredingen, zoals maximale uren, pauzetiming, opeenvolgende werkdagen, minimale tijd tussen diensten of verplichte activiteiten. Het systeem waarschuwt beheerders wanneer een Planning regels overtreedt. ## Prognoses #### Prognoses vertalen historische betrokkenheidsgegevens naar personeelsaanbevelingen Een prognose voorspelt het toekomstige volume aan contactcenter-interacties, zodat je op de juiste momenten het juiste aantal agenten kunt inzetten. Workforce Management genereert prognoses in stappen van 15 minuten op basis van historische wachtrijgegevens en zet die volumeverwachtingen vervolgens om in personeelsaanbevelingen. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** De beheerder voor Planning, Alice, heeft een prognose gemaakt voor de komende vier weken. Deze prognose gebruikt historische gegevens om het dagelijkse interactievolume in stappen van 15 minuten te voorspellen. De voorspelde volumewaarde van elke dag is gebaseerd op gegevens van overeenkomstige dagen in het verleden, wat betekent dat de prognose voor maandag is afgeleid van eerdere maandagen en de prognose voor dinsdag van eerdere dinsdagen. Als de uren tussen 8.00 uur en 14.00 uur op maandag doorgaans drukker zijn dan op dinsdag, weerspiegelt de prognose een hogere personeelsbehoefte voor maandag dan voor dinsdag. {% endhint %}
#### **Een** Een prognose vereist een Planningsgroep met ten minste één gekoppelde wachtrij Prognoses vereisen een Planningsgroep met ten minste één gekoppelde contactcenterwachtrij. Zodra dat is ingesteld, definiëren beheerders een naam, startdatum en duur (tot vier weken) en selecteren ze vervolgens de meetwaarden waarop ze zich richten. Het systeem berekent het verwachte volume en de aanbevolen bezetting voor elk interval van 15 minuten binnen het prognosevenster. Nieuw bij Zoom contactcenter? Historische wachtrijgegevens kunnen via CSV (maximaal 10 MB per bestand) worden geïmporteerd om je eerste prognoses op te starten voordat livegegevens zich opstapelen. #### Prognoses kunnen worden opgebouwd rond vier prestatiedoelen | Metriek | Wat het doet | | --------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | **Serviceniveaudoel** |

Medewerkers moeten een vastgesteld percentage van de interacties binnen een gedefinieerd tijdvenster beantwoorden

Voorbeeld: Als de Serviceniveauovereenkomst van een bedrijf is om 75% van alle inkomende interacties binnen 30 seconden te beantwoorden, houdt de prognose rekening met de benodigde bezetting binnen elk 15-minuteninterval om het verwachte doel te halen.

| | **Gemiddelde beantwoordsnelheid** |

Medewerkers moeten de gemiddelde wachttijd onder een vastgesteld aantal seconden houden voor alle gesprekken

Voorbeeld: Als een bedrijf streeft naar een gemiddelde beantwoordsnelheid van 30 seconden, houdt de prognose rekening met de vereiste bezetting om dat doel te halen. Het is belangrijk om op te merken dat deze metriek het wiskundige gemiddelde van de wachttijd berekent. Als bijvoorbeeld één oproep in 1 seconde wordt beantwoord en een andere oproep in 60 seconden, is de cumulatieve gemiddelde beantwoordsnelheid voor beide oproepen ongeveer 30 seconden.

| | **Bezettingsgraad** |

Medewerkers moeten mikken op een percentage van de tijd dat agenten actief interacties afhandelen

Voorbeeld: Als een agent 54 minuten van een uur betrokken is bij een klantinteractie, is het bezettingsniveau van de gebruiker 90%. Als je een prognose maakt met een bezettingsgraad van 90%, zal dat er dus waarschijnlijk toe leiden dat elke agent klanten ongeveer 54 minuten per uur ondersteunt.

| | **Krimp** |

Voegt een personeelsbuffer toe om rekening te houden met afwezigheden, niet-productieve activiteiten en normale niet-beschikbaarheid

Voorbeeld: Als voor een prognose 10 agenten nodig zijn, maar er een krimppercentage van 20% is, worden 12 agenten geprognosticeerd om rekening te houden met twee mogelijke afwezigheden. Als 20% van de agenten afwezig is, worden de minimale personeelsniveaus voor de prognose nog steeds gehaald.

| {% hint style="info" %} **Opmerking** Wanneer voor een prognose meerdere metriekwaarden worden geselecteerd, past het systeem de strengste beperking toe. Als een Serviceniveaudoel vereist dat 75% van de interacties binnen 30 seconden wordt beantwoord en een doel voor gemiddelde beantwoordsnelheid is ingesteld op 60 seconden, geeft het systeem prioriteit aan het Serviceniveau, omdat het halen van die strengere drempel automatisch voldoet aan de eis voor gemiddelde beantwoordsnelheid. {% endhint %} #### Interval- en bulkbewerkingen laten je rekening houden met wat historische gegevens niet kunnen voorspellen Ruwe historische gegevens leggen niet altijd vast wat je weet dat eraan komt. Prognoses kunnen op twee manieren worden aangepast: * **Intervalbewerkingen**: Verhoog of verlaag het geprojecteerde volume handmatig voor elk 15-minutenvenster (handig voor verwachte pieken) {% hint style="success" %} **Voorbeeld** Als een bedrijf gedurende een uur een ongewoon hoog belvolume verwacht, kan een beheerder voor Planning het verwachte volume handmatig verhogen om te compenseren voor de verwachte verandering. {% endhint %} * **Bulkbewerkingen**: Pas een wijziging met een percentage of een vast aantal toe over de hele prognose {% hint style="success" %} **Voorbeeld** Als een bedrijf in een komende week een nieuwe marketingcampagne lanceert en een volumestijging van 10% verwacht, kan de prognose worden bijgewerkt om een stijging van 10% weer te geven en zo voldoende bezetting te waarborgen. Met deze bulkbewerkingsmethode kunnen supervisors het volume wijzigen met een specifiek aantal, zoals 10 extra (of minder) oproepen per 15 minuten, of met een percentage, zoals een stijging (of daling) van 20% in oproepen per 15 minuten. {% endhint %} #### Pas een prognose toe op een Planning om personeelsstekorten zichtbaar te maken voordat de periode begint Zodra een prognose is gepubliceerd, kan deze worden toegepast op een Planning. De **Bezetting** subsectie van een Planning bevat een lijst van alle Planningsgroepen die zijn toegepast op de weekplanning, vergelijkt de *Gepland* versus *Vereist* bezetting en geeft de *Netto bezetting* verschil. Met deze tabel kan een beheerder voor Planning snel de bezettingsniveaus voor elk interval van 15 minuten bepalen en kan hij of zij de geplande activiteiten van een gebruiker dynamisch aanpassen om voldoende bezetting te behouden.
#### Gebruik kunstmatige intelligentie om automatisch geoptimaliseerde dienstplanningen te genereren op basis van prognoses Het systeem bepaalt het optimale aantal diensten dat nodig is om te voldoen aan Serviceniveauovereenkomsten, terwijl parameters zoals dienstlengte, minimale en maximale werkdagen en vooraf geplande activiteiten zoals pauzes en lunches worden meegenomen. Workforce Management-beheerders kunnen meerdere servicegroepen selecteren, de gegenereerde diensten toepassen op planningen en agents in bulk toewijzen op basis van hun voorkeuren. #### Maak plannen voor Capaciteit om personeelsbehoeften tot 12 maanden vooruit te voorspellen De plannen berekenen de benodigde fulltime-equivalenten (FTE), waarbij rekening wordt gehouden met factoren zoals werkuren, krimppercentage en verloopcijfers per Planningsgroep. Gebruikers kunnen de vereiste FTE-aantallen vergelijken met de huidige via visuele widgets, gedetailleerde maand- en weekoverzichten bekijken en gegevens exporteren naar CSV- of PDF-indelingen. #### Markeer speciale dagen voor aangepaste prognoses en sluit ze uit van historische en toekomstige gegevens vanwege feestdagen, sluitingen of afwijkingen Workforce Management-beheerders kunnen volume of afhandeltijd aanpassen met percentages of vaste waarden. Speciale dagen worden gemarkeerd in prognoses en bezettingsweergaven, waarbij alle wijzigingen worden bijgehouden in auditrapporten. Dit helpt de nauwkeurigheid van prognoses te verbeteren door rekening te houden met unieke zakelijke gebeurtenissen. #### Automatiseer het maken van kortetermijnvoorspellingen door ze via Planning op een terugkerende basis uit te voeren Beheerders van Workforce Management kunnen kortetermijnvoorspellingen automatisch wekelijks laten maken voor een periode van maximaal 4 weken. Beheerders kunnen aangeven wanneer voorspellingen moeten worden gemaakt, bijvoorbeeld 5 dagen vóór de voorspellingsperiode. De geplande voorspellingen behouden dezelfde Planninggroepen en voorspellingsstatistieken als de oorspronkelijke voorspelling-sjabloon. Ze kunnen terugkerende voorspellingen ook bekijken en beheren via een agendaweergave, met opties om afzonderlijke instanties of hele reeksen te verwijderen. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.