Agentervaring

In deze sectie wordt een kort overzicht gegeven van de agentervaring binnen Workforce Management.

Bekijk de Planning

Vanaf zowel het webportaal als de Zoom Workplace applicatie (minimumversie 6.7.5) kunnen Workforce Management-gebruikers hun gepubliceerde Planningen bekijken, inclusief hun geplande activiteiten voor de duur van hun diensten. Geautoriseerde gebruikers kunnen de Planningen van andere gebruikers binnen dezelfde Planning Groep bekijken.

Planning Wijzigingsverzoeken

Geautoriseerde gebruikers kunnen verzoeken om Toevoegen, Wijzigen of Verwijderen van hun geplande activiteit of de start-/eindtijd van een activiteit uit hun Planning. Dit geeft gebruikers flexibiliteit om ad-hoc Wijzigingen in hun Planning aan te vragen in het geval van een onvoorzien Evenement of om een pauze naar een ander tijdstip te verplaatsen. Als dit door een supervisor wordt goedgekeurd, wordt de gewijzigde activiteit automatisch toegepast op de Planning van de gebruiker.

Verzoeken voor afwezigheid buiten kantoor

Vergelijkbaar met Planning Wijzigingsverzoeken kunnen gebruikers via hun Workforce Management-webportaal vrije tijd aanvragen. Als dit door een supervisor wordt goedgekeurd, wordt de relevante afwezigheidsactiviteit buiten kantoor automatisch toegepast op de Planning van de gebruiker.

Agentenbord

Agenten kunnen het Agentenbord gebruiken om toegang te krijgen tot dienstkansen en Planningwijzigingen te beheren

Agentenbord biedt gebruikers een werkruimte voor het bekijken van Beschikbaar gestelde dienstaanbiedingen, het volgen van ingediende claims en het beantwoorden van berichten van supervisors. Gebruikers werken met Agentenbord om extra diensten te claimen, vrijwillige vrije tijd aan te vragen of dienstwisselingen met andere gebruikers te initiëren.

Gebruikers claimen aanbiedingen die door supervisors zijn gemaakt

De Agentenbord-interface geeft aanbiedingen weer die door supervisors zijn gemaakt. Deze aanbiedingen kunnen extra diensten omvatten wanneer het contactcenter onderbemand is, of mogelijkheden voor vrijwillige vrije tijd wanneer het contactcenter overbemand is. Gebruikers bekijken Beschikbaar gemaakte aanbiedingen en dienen claims in voor de aanbiedingen die zij willen accepteren.

Claims wachten op goedkeuring na indiening

Zodra een gebruiker een aanbieding claimt, komt de claim in een beoordelingsstatus. Sommige claims worden automatisch goedgekeurd op basis van vooraf gedefinieerde automatiseringsregels. Andere claims vereisen handmatige goedkeuring door een supervisor. Gebruikers kunnen de status van ingediende claims volgen via de Agentenbord-interface.

Ruilverzoeken Toestaan gebruikers om ruilpartners te vinden

Ruilverzoeken Toestaan gebruikers om dienstwisselingsverzoeken te plaatsen wanneer zij geen specifieke ruilpartner in gedachten hebben. Gebruikers plaatsen ruilverzoeken via de Agentenbord-interface, waardoor ze zichtbaar worden voor andere gebruikers die mogelijk een ruil voorstellen. Dit verschilt van directe één-op-één-ruilen, die gebruikers onafhankelijk onderhandelen.

Directe ruilen vinden plaats buiten de Agentenbord-interface. Gebruikers kunnen één-op-één-dienstwisselingen onderhandelen met andere gebruikers via de Planning-interface, niet via Agentenbord. Directe ruilen zijn beperkt tot volledige dagruilen.