Ervaring van de agent

In deze sectie wordt een kort overzicht gegeven van de agentervaring binnen Workforce Management.

Bekijk de Planning

Vanuit zowel de webportal als de Zoom Workplace applicatie (minimumversie 6.7.5) kunnen Workforce Management-gebruikers hun gepubliceerde Planning bekijken, inclusief hun geplande activiteiten voor de duur van hun diensten. Geautoriseerde gebruikers kunnen de Planning van andere gebruikers binnen dezelfde Planning Groep bekijken.

Verzoeken om Planning Wijzigen

Geautoriseerde agenten kunnen verzoeken om hun geplande activiteit of de begin-/eindtijd van een activiteit aan te Toevoegen, Wijzigen of te verwijderen uit hun Planning. Dit geeft agenten de flexibiliteit om ad-hoc wijzigingen aan hun Planning aan te vragen bij een onvoorzien Evenement of om een pauze naar een ander tijdstip te verplaatsen. Als dit door een supervisor wordt goedgekeurd, wordt de gewijzigde activiteit automatisch toegepast op de Planning van de gebruiker.

Verzoeken om afwezigheid

Vergelijkbaar met Verzoeken om Planning Wijzigen kunnen agenten hun Workforce Management-webportal gebruiken om verlof aan te vragen. Als dit door een supervisor wordt goedgekeurd, wordt de relevante afwezigheidsactiviteit automatisch toegepast op de Planning van de gebruiker.

Agent Board

Agenten kunnen de Agent Board gebruiken om toegang te krijgen tot dienstmogelijkheden en Planningwijzigingen te beheren

Agent Board biedt agenten een werkruimte voor het bekijken van Beschikbare dienstaanbiedingen, het volgen van ingediende claims en het reageren op berichten van supervisors. Agenten werken met Agent Board om extra diensten te claimen, vrijwillige vrije tijd aan te vragen of dienstwissels met andere agenten te starten.

Agenten claimen aanbiedingen die door supervisors zijn gemaakt

De Agent Board-interface toont aanbiedingen die door supervisors zijn gemaakt. Deze aanbiedingen kunnen extra diensten omvatten wanneer het contactcenter onderbezet is, of mogelijkheden voor vrijwillige vrije tijd wanneer het contactcenter overbezet is. Agenten bekijken de Beschikbare aanbiedingen en dienen claims in voor de aanbiedingen die ze willen accepteren.

Claims wachten op goedkeuring na indiening

Zodra een agent een aanbieding claimt, komt de claim in een beoordelingsstatus. Sommige claims worden automatisch goedgekeurd op basis van vooraf gedefinieerde automatiseringsregels. Andere claims vereisen handmatige goedkeuring door een supervisor. Agenten kunnen de status van ingediende claims volgen via de Agent Board-interface.

Ruilverzoeken stellen agenten in staat om ruilpartners te vinden

Ruilverzoeken stellen agenten in staat om verzoeken voor een dienstwissel te plaatsen wanneer ze niet een specifieke ruilpartner in gedachten hebben. Agenten plaatsen ruilverzoeken via de Agent Board-interface, waardoor ze zichtbaar worden voor andere agenten die mogelijk een ruil voorstellen. Dit verschilt van directe één-op-één-ruilen, die agenten zelfstandig onderhandelen.

Directe swaps vinden buiten de Agent Board-interface plaats. Agenten kunnen één-op-één-dienstwissels met andere agenten onderhandelen via de Planning-interface, niet via Agent Board. Directe swaps zijn beperkt tot alleen uitwisselingen voor een hele dag.