> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-workforce-management/expert-insights/workforce-management-activity-to-status-mapping.md).
# Activiteit-naar-statuskoppeling
Adherence is een krachtige metriek en een van de meest gevolgde items binnen een Workforce Management (WFM)-oplossing. Adherence berekent het verschil tussen welke activiteit een agent gepland is om uit te voeren en wat hij of zij daadwerkelijk doet. Een veelvoorkomende zorg die we in WFM zien, is dat Adherence niet goed overeenkomt met wat de agent doet in Zoom contactcenter (ZCC). Laten we eens kijken naar de gebruikte structuren en hoe WFM afstemt wat het in ZCC ziet op de verschillende activiteiten die in de Planning worden gebruikt.
## Activiteiten
In WFM is een activiteit elke handeling die voor een agent gepland kan worden om uit te voeren. Activiteiten worden gebruikt om de dienst van een agent vorm te geven. Elke activiteit kan worden in- of uitgeschakeld voor opname in de nalevingsberekening voor een agent.
Enkele veelvoorkomende activiteiten kunnen zijn:
* Phone
* Pauze
* Maaltijd
* vergadering
* Verlof\\\\
Over het algemeen worden productieve activiteiten (bellen, chatbericht, enz.) gebruikt voor de nalevingsberekening, terwijl niet-productieve activiteiten (Pauze, Maaltijd, enz.) dat niet worden. Adherence wordt gebruikt om ervoor te zorgen dat de agenten Klanten helpen wanneer ze daarvoor gepland zijn. Als een agent zijn pauze 5 minuten te laat neemt, wordt hij slechts 5 minuten buiten naleving gemarkeerd. Als zijn pauzeactiviteit ook zou worden gebruikt om Adherence te berekenen, zou hij 10 minuten buiten naleving worden gemarkeerd, omdat hij 5 minuten van zijn pauze aan het bellen zou zijn en 5 minuten op pauze zou zijn tijdens 5 minuten beltijd.
{% hint style="info" %}
**Opmerking**
Activiteitenconfiguratie is te vinden in de Zoom WFM-webportal op **Planningconfiguratie → Activiteiten**.
{% endhint %}
## ZCC-status
ZCC gebruikt agentstatus om de activiteit van een agent bij te houden en te bepalen wanneer extra interacties aan de agent kunnen worden doorgegeven. De ingebouwde statussen zijn:\\\\
* Beschikbaar - Een agent is beschikbaar om interacties aan te nemen
* Bezet - Een agent is bezig met een Actief gesprek of rondt een gesprek af
* Niet beschikbaar - Een agent heeft ervoor gekozen of is uitgesloten van bellen\\\\
Niet beschikbaar kan substatussen hebben om aan te geven waarom een agent zich heeft afgemeld voor de wachtrij. Deze worden vaak Redenen genoemd. Enkele voorbeeldredenen zijn:\\\\
* Pauze
* Einde dienst
* Gedwongen
* Maaltijd
* vergadering
## Statussen koppelen aan activiteiten
WFM ontvangt statusinformatie van agenten van ZCC en moet deze status kunnen koppelen aan Activiteiten en daarmee aan naleving. Hiervoor gebruiken we Agent Status Mapping.
{% hint style="info" %}
**Opmerking**
Agent Status Mapping is te vinden in de Zoom WFM-webportal op **Voorkeuren → Agentstatus** **Koppeling**.
{% endhint %}
Hier zie je een lijst met alle geconfigureerde activiteiten binnen WFM. Om deze koppelingen in te stellen, denken we na over in welke status een agent zich in ZCC zou bevinden om de activiteit in WFM uit te voeren.
Bijvoorbeeld: als we een Planning hebben voor een agent voor de activiteit 'Phone', zouden we verwachten dat deze de status 'Beschikbaar' of 'Bezet' heeft. Met andere woorden: ze zijn ofwel klaar om te bellen of actief aan het bellen.
Nog een voorbeeld: de activiteit 'Break' laat zien hoe we de redencodes in ZCC kunnen gebruiken. Wanneer een agent pauze heeft, gaat deze in ZCC naar de status 'Niet beschikbaar' en Selecteer 'Break' als reden. In WFM voegen we eerst de status Niet beschikbaar toe en vervolgens 'Substatus Toevoegen' om de reden op te nemen.
Met deze statussen aan activiteiten gekoppeld kunnen we nu de naleving correct berekenen op basis van de daadwerkelijke activiteit van de agent.
### Unieke gebruiksscenario's voor Redenen en substatussen
Soms willen supervisors agentactiviteiten buiten ZCC bijhouden. Een agent kan bijvoorbeeld verplicht zijn om case work uit te voeren als onderdeel van zijn dagelijkse activiteiten. Hiervoor kunnen we in WFM een activiteit 'Case Work' maken en die koppelen aan een aangepaste redencode met dezelfde naam in ZCC. Wanneer een agent vervolgens zijn case work gaat doen, Selecteer deze reden in ZCC, en WFM kan deze activiteit correct bijhouden bij het berekenen van de naleving van de agent.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-workforce-management/expert-insights/workforce-management-activity-to-status-mapping.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
