# Activiteit-naar-statuskoppeling
Adherence is een krachtige metriek en een van de meest bijgehouden onderdelen binnen een Workforce Management (WFM)-oplossing. Adherence berekent het verschil tussen welke activiteit een agent volgens Planning zou moeten doen en wat hij of zij daadwerkelijk doet. Een veelvoorkomende zorg die we zien in WFM is dat Adherence niet goed overeenkomt met wat de agent doet in Zoom contactcenter (ZCC). Laten we eens kijken naar de gebruikte structuren en hoe WFM afstemt wat het ziet in ZCC op de verschillende activiteiten die worden gebruikt in Planning.
## Activiteiten
In WFM is een activiteit elke handeling die een agent kan worden ingepland om uit te voeren. Activiteiten worden gebruikt om een dienst van een agent op te bouwen. Elke activiteit kan worden ingeschakeld of uitgeschakeld voor opname in de adherence-berekening voor een agent.
Enkele veelvoorkomende activiteiten kunnen zijn:
* Telefoon
* Pauze
* Maaltijd
* Vergadering
* PTO\\
Over het algemeen worden productieve activiteiten (Phone, chatbericht, enz.) gebruikt voor de adherence-berekening, terwijl niet-productieve activiteiten (Pauze, Maaltijd, enz.) dat niet worden gebruikt. Adherence wordt gebruikt om ervoor te zorgen dat de agents Klanten helpen wanneer ze dat volgens Planning moeten doen. Als een agent zijn pauze 5 minuten te laat neemt, wordt diegene slechts 5 minuten als niet volgens adherence gemarkeerd. Als die pauzeactiviteit ook zou worden gebruikt om adherence te berekenen, zou diegene 10 minuten als niet volgens adherence worden gemarkeerd, omdat hij of zij 5 minuten van de pauzetijd aan het bellen zou zijn en 5 minuten van de beltijd pauze zou hebben.
{% hint style="info" %}
**Opmerking**
Activiteitsconfiguratie is te vinden in het Zoom WFM-webportaal op **Planningconfiguratie → Activiteiten**.
{% endhint %}
## ZCC-status
ZCC gebruikt agentstatus om agentactiviteit te volgen en wanneer extra engagements aan de agent kunnen worden doorgegeven. De ingebouwde statussen zijn:\\
* Beschikbaar - Een agent is beschikbaar om engagements aan te nemen
* Bezet - Een agent is bezig met een actieve engagement of rondt een engagement af
* Niet beschikbaar - Een agent heeft ervoor gekozen geen calls aan te nemen of is daarvan uitgesloten\\
Niet beschikbaar kan substatussen hebben om aan te geven waarom een agent zich heeft afgemeld voor de wachtrij. Deze worden vaak redenen genoemd. Enkele voorbeeldredenen zijn:\\
* Pauze
* Einde dienst
* Gedwongen
* Maaltijd
* Vergadering
## Statussen koppelen aan activiteiten
WFM ontvangt statusinformatie van agents van ZCC en moet deze status kunnen koppelen aan Activiteiten en daarmee aan adherence. Om dit te doen, gebruiken we Agent Status Mapping.
{% hint style="info" %}
**Opmerking**
Agent Status Mapping is te vinden in het Zoom WFM-webportaal op **Voorkeuren → Agentstatus** **Mappen**.
{% endhint %}
Hier ziet u een lijst met alle geconfigureerde activiteiten binnen WFM. Om deze koppelingen in te stellen, denken we na over in welke status een agent zich in ZCC zou bevinden om de activiteit in WFM uit te voeren.
Als we bijvoorbeeld een agentschema hebben voor de activiteit 'Phone', zouden we verwachten dat diegene in de status 'Beschikbaar' of 'Bezet' is. Met andere woorden: diegene is ofwel klaar om een bellen aan te nemen of is actief aan het bellen.
Een ander voorbeeld, de activiteit 'Break', laat zien hoe we de reden-codes in ZCC kunnen gebruiken. Wanneer een agent pauze heeft, gaat diegene naar de status 'Niet beschikbaar' in ZCC en selecteert 'Break' als de reden. In WFM voegen we eerst de status Niet beschikbaar toe en selecteren we vervolgens 'Voeg substatus toe' om de reden op te nemen.
Met deze statussen gekoppeld aan activiteiten kunnen we nu adherence correct berekenen op basis van de daadwerkelijke agentactiviteit.
### Unieke gebruikssituaties voor redenen en substatussen
Soms willen supervisors de activiteit van agents bijhouden die buiten ZCC valt. Een agent kan bijvoorbeeld verplicht zijn om case work uit te voeren als onderdeel van zijn of haar dagelijkse activiteiten. Hiervoor kunnen we in WFM een activiteit 'Case Work' maken en die koppelen aan een aangepaste reden-code met dezelfde naam in ZCC. Wanneer een agent vervolgens case work gaat doen, selecteert diegene deze reden in ZCC, en kan WFM deze activiteit correct volgen bij het berekenen van de adherence van de agent.
