Activiteit naar statusmapping

Geschreven door Rick Arps

Adherence is een krachtige metriek en een van de meest gevolgde onderdelen binnen een Workforce Management (WFM)-oplossing. Adherence berekent het verschil tussen welke activiteit een medewerker volgens de Planning zou moeten uitvoeren en wat diegene daadwerkelijk doet. Een veelvoorkomende zorg die we zien in WFM is dat Adherence niet goed overeenkomt met wat de medewerker doet in Zoom contactcenter (ZCC). Laten we eens kijken naar de gebruikte structuren en hoe WFM wat het in ZCC ziet koppelt aan de verschillende activiteiten die in Planning worden gebruikt.

Activiteiten

In WFM is een activiteit elke handeling waarvoor een medewerker kan worden ingepland om die uit te voeren. Activiteiten worden gebruikt om de dienst van een medewerker op te bouwen. Elke activiteit kan worden in- of uitgeschakeld voor opname in de adherence-berekening voor een medewerker.

Enkele veelvoorkomende activiteiten kunnen zijn:

• Telefoon

• Pauze

• Maaltijd

• vergadering

• PTO\

Over het algemeen worden productieve activiteiten (Telefoon, chatbericht, enz.) gebruikt voor de adherence-berekening, terwijl niet-productieve activiteiten (Pauze, Maaltijd, enz.) dat niet worden. Adherence wordt gebruikt om ervoor te zorgen dat medewerkers Klanten helpen wanneer ze daarvoor zijn ingepland. Als een medewerker zijn of haar pauze 5 minuten te laat neemt, wordt diegene slechts 5 minuten als niet-adherent gemarkeerd. Als hun pauzeactiviteit ook werd gebruikt om adherence te berekenen, zou diegene 10 minuten als niet-adherent worden gemarkeerd, omdat ze 5 minuten van hun pauze aan de telefoon zouden zijn en 5 minuten pauze zouden hebben tijdens telefoontijd.

Opmerking

Activiteitsconfiguratie is te vinden in het Zoom WFM-webportaal onder Planning-configuratie → Activiteiten.

ZCC-status

ZCC gebruikt de status van medewerkers om de activiteit van medewerkers te volgen en om te bepalen wanneer extra interacties naar de medewerker kunnen worden doorgestuurd. De ingebouwde statussen zijn:\

• Gereed - Een medewerker is beschikbaar om interacties aan te nemen

• Bezet - Een medewerker zit in een actieve interactie of rondt een interactie af

• Niet gereed - Een medewerker heeft zich afgemeld of is afgemeld voor het aannemen van gesprekken\

Niet gereed kan substaten hebben om aan te geven waarom een medewerker zich heeft afgemeld voor de wachtrij. Deze worden vaak Reasons genoemd. Enkele voorbeeld-Reasons zijn:\

• Pauze

• Einde dienst

• Geforceerd

• Maaltijd

• vergadering

Statussen aan activiteiten koppelen

WFM ontvangt statusinformatie van medewerkers vanuit ZCC en moet deze status kunnen koppelen aan Activiteiten, en daarmee aan adherence. Hiervoor gebruiken we Agent Status Mapping.

Opmerking

Agent Status Mapping is te vinden in het Zoom WFM-webportaal onder Voorkeuren → Medewerkerstatus Toewijzing.

Hier ziet u een lijst van alle geconfigureerde Activiteiten binnen WFM. Om deze koppelingen in te stellen, kijken we naar in welke status een medewerker zich binnen ZCC zou bevinden om de activiteit in WFM uit te voeren.

Als we bijvoorbeeld een Planning voor een medewerker hebben voor de activiteit 'Phone', verwachten we dat diegene de status 'Ready' of 'Occupied' heeft. Dat wil zeggen: ze zijn ofwel klaar om een gesprek aan te nemen, of ze zijn actief in gesprek.

Nog een voorbeeld: de activiteit 'Pauze' laat zien hoe we de Reason-codes in ZCC kunnen gebruiken. Wanneer een medewerker pauze heeft, gaat diegene in ZCC naar de status 'Not Ready' en Selecteer 'Pauze' als Reason. In WFM voegen we eerst de status Not Ready toe en Selecteer vervolgens 'Substatus Toevoegen' om de Reason op te nemen.

Met deze statussen gekoppeld aan activiteiten kunnen we adherence nu correct berekenen op basis van de daadwerkelijke activiteit van de medewerker.

Unieke use cases voor Reasons en substaten

Soms willen supervisors de activiteit van medewerkers volgen die buiten ZCC plaatsvindt. Een medewerker kan bijvoorbeeld case work moeten uitvoeren als onderdeel van de dagelijkse activiteiten. Hiervoor kunnen we in WFM een activiteit 'Case Work' aanmaken en die koppelen aan een aangepaste reason code met dezelfde naam in ZCC. Wanneer een medewerker vervolgens dit case work gaat doen, selecteert diegene deze reason in ZCC en kan WFM deze activiteit correct volgen bij het berekenen van de adherence van de medewerker.