Uitleg over Zoom Virtual Agent
Ontdek de architectuur, configuratie, integraties, gedrag en analyse van Zoom Virtual Agent voor spraak en chatbericht.
Overzicht
Deze sectie is een overzicht en introductie op de Volgende generatie van de Zoom Virtual Voice- en chatberichtagent (ZVA).
Agentic AI stelt Zoom Virtual Agent in staat om over te gaan van reactieve ondersteuning naar configureerbare autonome workflows via intelligente Taal- en conversatieverwerking
Zoom Virtual Agent werkt nu met de mogelijkheid om problemen te beredeneren, context binnen de huidige sessie te behouden en zelfstandig acties uit te voeren om klantproblemen op te lossen zonder handmatige invoer.
Virtuele agents kunnen context interpreteren, zich dynamisch aanpassen en end-to-endtaken voltooien
Zoom Virtual Agent gaat verder dan statische, gescripte antwoorden door zich dynamisch aan te passen aan de behoeften van de gebruiker, workflows te automatiseren en complexe verzoeken van begin tot eind af te handelen via spraak en chatbericht.
Conversatie-ervaringen zijn verenigd over kanalen, systemen en afdelingen
Deze Volgende generatie van Zoom Virtual Agent integreert met Zoom contactcenter, Zoom Phone, Selecteer kwaliteits- en analysehulpmiddelen en gegevensbronnen van de Onderneming om voortdurend te verbeteren en ondersteuning van hoge kwaliteit te leveren.
Integratie(s) van derden bieden flexibiliteit op Ondernemingsniveau binnen en buiten het Zoom-ecosysteem
Zoom Virtual Agent bevat vooraf gebouwde Integratie(s) met grote Customer Relationship Management (CRM)- en contactcenterplatforms zoals Salesforce, ServiceNow, Genesys en Amazon Connect, waardoor Klanten hun bestaande back-endsystemen kunnen verbinden en ondersteuningsactiviteiten binnen de Onderneming kunnen verenigen.
Kernconcepten van de Voice- en chatberichtagentische AI
De volgende secties beschrijven de kernconcepten van de Volgende generatie Zoom Virtual Agent voor zowel spraak als chatbericht.
Elke agentische voice- en chatberichtbot heeft een unieke identiteit die is ontworpen om een specifiek publiek te helpen met vragen, problemen of zorgen
De hieronder beschreven componenten richten zich op een eigen AI Runtime Service en de ondersteunende infrastructuur ervan, elk met een afzonderlijke Rol in het mogelijk maken van intelligente, geautomatiseerde en contextbewuste conversatie-interacties.
Kerncomponenten van de Voice Agent
Deze sectie schetst de fundamentele componenten die het intelligente en geautomatiseerde gedrag van de Volgende generatie Zoom Virtual Agent mogelijk maken wanneer deze in een op spraak gebaseerde omgeving wordt ingezet. Net als de chatberichtagent is het systeem gecentreerd rond de AI Runtime Service en de onderling verbonden componenten ervan, die gezamenlijk agentische besluitvorming, taalverwerking en actie-uitvoering over digitale kanalen Toestaan.
Een AI Runtime Service coördineert redenering, geheugen en actie binnen het systeem
De AI Runtime Service is de centrale orkestratielaag voor Zoom Virtual Agent. Deze behandelt:
Invoer-Tolkdienst: Ontvangt spraakinvoer van de gebruiker, verwerkt deze via spraak-naar-tekst en bepaalt de intentie.
Besluitvorming: Past zakelijke logica en Routering-regels toe om de volgende beste actie te bepalen (Zakelijk).
Beheer van Integratie(s): Coördineert met kennissystemen, hulpmiddelen en modellen om antwoorden samen te stellen of workflows te starten.
Agentische gedragingen: Ondersteunt geautomatiseerde taakuitvoering, contexttracking en conversational aanpassingsvermogen zonder menselijke toezicht nodig te hebben.
De runtime-backend omvat belangrijke conversatiecontroles zoals detectie van gesprekseinde, detectie van Ingrijpen, generatie van vulantwoorden en beveiligingsrails voor foutafhandeling.
Het Worker-Talker-raamwerk maakt parallelle verwerking mogelijk tijdens spraakinteracties
Traditionele voiceagents moeten gesprekken pauzeren om backendtaken uit te voeren, wat vertragingen veroorzaakt. De Worker-Talker-architectuur scheidt deze verantwoordelijkheden.
De Talker Agent onderhoudt een continu gesprek met de Eindgebruiker. De Worker Agent voert backendbewerkingen uit — zoals tool-aanroepen, gegevensopvragingen en redeneringstaken — parallel. Zowel de Talker- als de Worker Agent hebben toegang tot een uniforme context, inclusief gespreksgeschiedenis, klantvariabelen en realtime-updates. De Worker streamt gedeeltelijke resultaten naar de Talker zodat het gesprek doorgaat tijdens achtergrondtaken.
Beheerders hoeven de Worker-Talker-splitsing niet rechtstreeks in te stellen (Configureer). Deze werkt binnen de AI Runtime Service. Dit betekent dat Skills en Tools met langdurige API-aanroepen geen pauzes of time-outs in het gesprek veroorzaken.
Kennisbanksystemen maken retrieval-augmented vraag- en antwoordmogelijkheden mogelijk (Inschakelen)
De Volgende generatie Zoom Virtual Agent gebruikt Retrieval-Augmented Generation (RAG) om de feitelijke nauwkeurigheid van zijn antwoorden te verbeteren:
Toegang tot kennis van de Onderneming: Verbindt met gestructureerde en ongestructureerde gegevensopslagplaatsen, zoals helpcentra of interne documentatie.
Dynamische opvraging: Tijdens gesprekken haalt de agent relevante kennisfragmenten op om feitelijke of beleidsgedreven vragen te beantwoorden.
Schaalbaarheid: Knowledge Base Systems kunnen schalen over meerdere merken, productlijnen of klantsegmenten met gedetailleerde controle.
Beheerders kunnen kennisconnectoren instellen (Configureer) en documentindexering beheren via de beheerportal van Zoom Virtual Agent.
LLM Gateway faciliteert Access tot intelligentie van grote Taalmodellen
Met dit onderdeel kan Zoom Virtual Agent:
Prompts verzenden naar externe of interne modellen op basis van uitingen van de gebruiker.
Gegenereerde voltooiingen ontvangen die helpen met complexe Taalbegrip, redenering over meerdere beurten en open dialogen.
Orkestratielogica ontkoppelen van specifieke modellen, wat flexibiliteit en modelbeheer mogelijk maakt.
De gateway biedt een gestandaardiseerde interface voor Routering van verzoeken, ter ondersteuning van zowel door Zoom gehoste als modellen van derden.
Tekst-naar-spraak van derden maakt natuurlijke, gesprekmatige weergave mogelijk
Zodra de AI Runtime een op tekst gebaseerd antwoord samenstelt, wordt dat antwoord naar een tekst-naar-spraak-engine gestuurd voor audioweergave. Dit systeem:
Zet tekst in realtime om in spraak om live gesprekken te ondersteunen.
Maakt aangepaste stemselectie mogelijk om aan te sluiten bij de merkpersoonlijkheid of Toegankelijkheid-behoeften.
Biedt ondersteuning voor meertalige uitvoer om de bruikbaarheid in wereldwijde implementaties te verbeteren.
Integraties met grote aanbieders maken Inschakelen van flexibiliteit in stemkwaliteit, talen en implementatieopties mogelijk.
De tekst-naar-spraakinfrastructuur van de voice agent omvat ook automatische failoverbewaking en herstel. Het systeem bewaakt continu de latentie en foutpercentages bij TTS-aanbieders en schakelt automatisch over naar een back-upaanbieder als de primaire service storingen ondervindt. Zodra de primaire aanbieder herstelt, schakelt het systeem automatisch terug. Dit proces werkt zonder configuratie door de beheerder.
Zoom Skills en Tools en Tools van derden vergroten het vermogen van het systeem om actie te ondernemen
De volgende generatie Zoom Virtual Agent gaat verder dan het beantwoorden van vragen door taakvoltooiing mogelijk te maken:
Zoom Skills en Tools: Native integraties met het Zoom-ecosysteem (bijv. Zoom contactcenter, Zoom Scheduler, Zoom Revenue Accelerator) voor acties zoals escalatie, boeking of analyse-tagging.
Tools van derden: Breid functionaliteit buiten Zoom uit via integraties met externe systemen en toepassingen. Klanten kunnen kiezen uit:
Vooraf gebouwde tools van derden ontwikkeld door Zoom: Beschikbaar voor snelle configuraties.
Aangepaste tools van derden gebouwd door klantontwikkelaars met behulp van AI Studio: Biedt meer flexibiliteit en integraties op maat met CRM, IT Service Management (ITSM), ticketing of andere Zakelijk-platforms.
Deze tools Toestaan dat de virtuele agent echte Zakelijke processen uitvoert zonder het gesprek over te dragen aan een menselijke agent.
Kerncomponenten van de chatberichtagent
Dit gedeelte schetst de fundamentele componenten die het intelligente en geautomatiseerde gedrag van de Zoom Virtual Agent van de Volgende generatie Inschakelen wanneer deze wordt ingezet in een chatberichtgebaseerde omgeving. Net als de spraakagent is het systeem gecentreerd rond de AI Runtime Service en de onderling verbonden componenten, die gezamenlijk Toestaan voor agentische besluitvorming, Taalverwerking en het uitvoeren van acties via digitale kanalen.
AI Runtime Service regelt de volledige levenscyclus van digitale interacties
De AI Runtime Service coördineert de besluitvorming, data Access en tool Integratie(s) die nodig zijn om intelligente chatberichtinteracties mogelijk te maken. Het voert het volgende uit:
Invoer-Tolkdienst: Berichtenanalyse en intentieherkenning uit chatberichtinvoer.
Besluitvorming: Uitvoering van Zakelijke logica om taakafhandeling, conditionele stromen of escalatie te sturen.
Beheer van Integratie(s): Integratie(s) met kennisbronnen en tooling om rijke, responsieve gesprekken te ondersteunen.
Agentische gedragingen: Ondersteunt geautomatiseerde taakuitvoering, contexttracking en conversational aanpassingsvermogen zonder menselijke toezicht nodig te hebben.
De service beheert ook contexttracking, foutherstel, gespreksritme en fallbackstrategieën om veerkrachtige ervaringen te bieden.
De AI Runtime Service maakt ook gebruik van parallelle verwerking voor voiceoperaties aan de backend. Zie de Kerncomponenten van de Voice Agent sectie voor meer details.
Kennisbanksystemen maken retrieval-augmented vraag- en antwoordmogelijkheden mogelijk (Inschakelen)
Tijdens chatberichtinteracties kan de volgende generatie Zoom Virtual Agent:
Opvragen kennisrepositories van de Onderneming in realtime op basis van berichten van de gebruiker.
Ophalen de meest relevante fragmenten ophalen met semantische of op trefwoorden gebaseerde matching.
Genereren contextuele antwoorden genereren met behulp van de opgehaalde informatie en de LLM Gateway.
Deze aanpak verbetert de nauwkeurigheid, zodat antwoorden zijn gebaseerd op door de Onderneming goedgekeurde inhoud.
LLM Gateway ondersteunt dynamische natuurlijke taalverwerking en antwoordgeneratie
De LLM Gateway fungeert als de abstractielaag tussen de AI Runtime Service en verbonden grote Taalmodellen. Het stelt de runtime in staat om:
Routeren prompts naar meerdere LLM's voor flexibele redeneermogelijkheden.
Access modeluitvoer om complexe vragen te interpreteren, artikelen samen te vatten of meerzinsantwoorden te genereren.
Schakel over of upgrade modelproviders zonder de orkestratielogica te wijzigen.
Deze structuur maakt veilig en schaalbaar gebruik van generatieve AI in Onderneming-workflows mogelijk.
LLM's van derden bieden diverse Taalmodellen en aanpassingsopties
Via de LLM Gateway kunnen organisaties:
Selecteer modellen geoptimaliseerd voor hun domein of gebruiksscenario (bijv. ondersteuning, HR, product Onboarding).
Beheers latentie en kosten-prestatieafwegingen door modellen af te stemmen op intenties of verkeerssegmenten.
Kies providers op basis van organisatorische vereisten en Beschikbaar gegevensresidentieopties.
Deze integraties ondersteunen een plug-and-play-ecosysteem voor evoluerende AI-strategieën.
Zoom Skills, Tools en Tools van derden maken Inschakelen van realtime actie en workflow-uitvoering mogelijk
Zoom Virtual Agent van de Volgende generatie doet meer dan reageren—het onderneemt in realtime actie via vrijwel naadloze integraties:
Zoom Skills en Tools: Ingebouwde integraties met het Zoom-ecosysteem (bijv. Zoom Scheduler, Zoom contactcenter) geven de agent de mogelijkheid om gebruikers door te sturen, vergaderingen te boeken, interacties te escaleren of Feedback automatisch te taggen.
Tools van derden: Breid automatisering uit buiten Zoom door Verbinden met externe systemen en toepassingen. Deze omvatten:
Vooraf gebouwde tools van derden ontwikkeld door Zoom: ingeschakeld met één klik voor snelle activering en snellere resultaten.
Aangepaste tools van derden gebouwd door klantontwikkelaars met behulp van AI Studio: Biedt diepere aanpassing en flexibele integraties met CRM, ITSM, ticketing of andere Onderneming-platformen.
Dit stelt organisaties in staat om klantbehoeften snel op te lossen, zonder escalatie.
Engagement Runtime Service beheert de levering van ervaringen en systeemcoördinatie
In de chatberichtagentflow verwerkt de Engagement Runtime Service:
Beheer van sessiestatus om context over beurten heen te behouden.
transcriptgeneratie en logging, die worden doorgestuurd naar bestandsopslag.
Het testen van hooks en beheerderstooling voor validatie van de gespreksstroom.
Het helpt de virtuele agent betrouwbaar, consistent en met een controleerbaar spoor in live-omgevingen te werken.
Webgebaseerde chatberichten bieden flexibele toegang tot Zoom Virtual Agent
Accounteigenaren en beheerders kunnen een meeslepende chatbericht-ervaring inschakelen op desktop- en Tablet-apparaten.
Windows worden gecentreerd op het Scherm geopend, zodat gebruikers gefocust blijven op hun conversatie.
Achtergrondinteractie kan worden uitgeschakeld door een beheerder om onbedoelde afsluitingen te verminderen.
Een digitale voordeur geeft campagnes een merkgebonden welkomstscherm
Account-eigenaren en beheerders kunnen een merkgebonden welkomst-Scherm voor Zoom Virtual Agent-campagnes Configureer, waarmee consumenten een gestructureerd, professioneel toegangspunt krijgen voordat een interactie begint. Het welkomst-Scherm wordt via een interface zonder code op de website van een merk ingesloten en ondersteunt chatberichtagents. Beheerders beheren de Branding-afbeelding van het Scherm, de aankondigingstekst, de beschrijving, de openingstijden, invoervelden voor formulieren en secundaire bronnen, zoals een koppeling naar de Gebruiksvoorwaarden.
Multimodale virtuele agents kunnen geüploade afbeeldingen en documenten verwerken in chatberichtgesprekken
Account-eigenaren en beheerders kunnen chatberichtagents Inschakelen om geüploade afbeeldingen en documenten in chatberichtgesprekken te verwerken. Spraakagents kunnen zelfs tijdens het bellen bestandsuploads ontvangen via sms. Virtual Agent extraheert tekst uit schermafbeeldingen en bestanden in de indelingen JPEG, PNG, HEIC, WEBP en PDF. Klanten kunnen bonnetjes, fout-Schermen, labels met serienummers en andere documenten uploaden in plaats van informatie handmatig in te voeren.
Het systeem presenteert samenvattingen van geëxtraheerde informatie en vraagt om bevestiging van de klant voordat het doorgaat. Wanneer teksextractie onduidelijk of onvolledig is, stelt de agent verhelderende vragen om de nauwkeurigheid te verifiëren. Belangrijk is dat dit betekent dat de agent niet stilzwijgend inhoud extraheert en hiernaar handelt. In plaats daarvan bevestigt deze dit eerst met de klant voordat hij doorgaat.
Tijdens interacties met een klant kan Zoom Voice Agent via sms een bestandsuploadkoppeling maken en verzenden voor het uploaden van bijlagen. Uploadkoppelingen zijn alleen Actief tijdens het bellen en verlopen automatisch wanneer de interactie eindigt. Geüploade bijlagen worden teruggekoppeld aan de interactie en verschijnen in transcripties en analyse.
Zoom Virtual Agent bevat ook inhoudsrichtlijnen die ongepaste en door AI gegenereerde afbeeldingen detecteren die tijdens gesprekken worden geüpload. Het systeem analyseert uploads in realtime en reageert met vooraf gedefinieerde berichten wanneer beperkte inhoud wordt geïdentificeerd. Als iemand herhaaldelijk ongepast materiaal uploadt, leiden die overtredingen tot automatische escalatie naar een menselijke agent. Deze inhoudsrichtlijnen zijn Standaard ingeschakeld en vereisen geen configuratie door de beheerder.
Agent Guidance is de fundamentele identiteit van een agent en definieert de toon, het doel en de mogelijkheden ervan
De Functie(s) Agent Guidance in Zoom Virtual Agent definieert een identiteit door de toon, het doel, de mogelijkheden en de operationele grenzen ervan in te stellen. Beheerders kunnen richtlijnen creëren met vooraf gebouwde branchespecifieke sjablonen, die het opstellen van aangepaste richtlijnen voor andere gebruiksscenario's stroomlijnen en versnellen.
Als een beheerder Agent Guidance bijvoorbeeld Configureer met een warme, conversationele toon, reageert deze op gebruikers in begrijpelijke taal. Als deze is geconfigureerd met strikte, feitelijke richtlijnen, reageert deze koel en direct.
Om Agent Guidance te Configureer, geven beheerders de Rol van de agent op, definiëren ze de taken die deze moet uitvoeren en beoordelen ze ondersteunde en niet-ondersteunde scenario's. Zoom AI genereert een eerste concept dat kan worden verfijnd om aan uw unieke vereisten te voldoen. De ingebouwde Prompt-assistent helpt dit proces te vereenvoudigen door gebruikers van alle ervaringsniveaus in staat te stellen prompts te optimaliseren en te verfijnen. Dit biedt duidelijke, effectieve begeleiding voor elke agent.
Hoewel begeleiding gedrag op hoofdlijnen vastlegt, hangt de effectiviteit van de agent af van de afstemming met zijn kennisbank en vaardigheden.
Smart Agent Builder voor begeleide creatie van spraakagenten
De Smart Agent Builder introduceert een conversationele aanpak voor de configuratie van spraakagenten, waardoor beheerders nieuwe agents kunnen creëren via een begeleide, op chatbericht gebaseerde interface in plaats van via de traditionele handmatige setup. Deze Functie(s) stroomlijnt het aanmaakproces door beheerders interactief door elke configuratiestap te leiden.
Wanneer de In-/uitschakelen van Smart Agent Builder is ingeschakeld, stelt de builder beheerders stapsgewijs vragen om de kern-Instellingen van de agent te Configureer, waaronder de naam van de agent, Taalkeuze, opties voor stemacteur en persoonlijkheid, en de opzet van de kennisbank. Zodra de begeleide configuratie is voltooid, verschijnt de nieuwe agent in de lijst met Voice Agents met alle opgegeven Instellingen toegepast en klaar voor implementatie.
Agent Builder: Een contextbewuste assistent voor agentconfiguratie
Agent Builder is een contextbewuste AI-assistent die beschikbaar is op de belangrijkste configuratieschermen voor agents om beheerders te helpen agents te bouwen, te debuggen en te verbeteren via natuurlijke-taalinteracties. De assistent herkent welk configuratiescherm de beheerder bekijkt, welke agentcomponenten zijn geselecteerd en wat de huidige agentconfiguratie is, om relevante begeleiding te bieden.
Beheerders kunnen om hulp vragen bij specifieke taken, zoals het bouwen van een tool om de bestelstatus te controleren of het oplossen van een skill die niet correct werkt. Ze ontvangen vervolgens bruikbare oplossingen, waaronder gegenereerde configuraties en diagnostische uitleg. De assistent toont alle wijzigingen vooraf voordat deze worden toegepast.
Een vereenvoudigde detailpagina voor agents toont de meestgebruikte Instellingen
De detailpagina van de agent is opnieuw geordend zodat de Instellingen die beheerders het meest gebruiken — zoals stemacteur en begroeting — vooraan staan, terwijl opties die minder vaak worden aangepast, zijn gegroepeerd onder een speciale sectie Geavanceerd. Alle bestaande functionaliteit blijft intact; de lay-out maakt routinematige configuratie alleen makkelijker te navigeren en verkort de Onboarding voor nieuwe beheerders. Omdat deze lay-out standaard is ingeschakeld, is geen activering nodig.
Beheerders kunnen het AI-model selecteren en beheren dat een agent aandrijft.
Accounteigenaren en beheerders kunnen het AI-model achter een agent kiezen uit een vervolgkeuzelijst met beschikbare gecertificeerde modellen in de geavanceerde Instellingen van de agent. Voordat een modelwijziging wordt opgeslagen, verschijnt een bevestigingsprompt zodat de wissel bewust gebeurt — resultaten kunnen per model verschillen, dus Zoom raadt aan om prompts en instructies te testen tegen het geselecteerde model voordat u het in productie gebruikt. Nieuwe accounts beginnen met het nieuwste gecertificeerde Standaardmodel, terwijl bestaande accounts hun huidige model behouden totdat een beheerder het wijzigt.
Zoom geeft beheerders ook bericht voordat een model wordt uitgefaseerd. Wanneer een model dat een agent gebruikt is gepland voor uitfasering, tonen de Instellingen van de agent de datum van uitfasering en een voorgestelde vervanging, en ontvangen beheerders ten minste 30 dagen van tevoren bericht voordat de wijziging van kracht wordt. Zodra een model volledig is verwijderd, verschijnt het niet langer in de keuzelijst.
Knowledge Bases zijn bronnen van intelligente antwoorden voor agentische bots
De Virtual Agent levert nauwkeurige antwoorden via een proces in drie stappen: retrieval, augmentatie en generatie (RAG). Wanneer een gebruiker een vraag indient, haalt het systeem eerst de meest relevante informatie op uit de Knowledge Base, waardoor het antwoord wordt gebaseerd op feitelijke, bedrijfsspecifieke gegevens. Deze opgehaalde content wordt vervolgens verrijkt en gekoppeld aan de oorspronkelijke vraag van de gebruiker om het taalmodel precieze context te geven. Ten slotte genereert het model een natuurlijk, coherent en contextueel relevant antwoord voor de Eindgebruiker.
De kennisbank in de Virtual Agent begrijpen
De Virtual Agent vertrouwt op zijn Knowledge Base om consistente, nauwkeurige antwoorden te bieden die aansluiten op het bedrijfsbeleid. Beheerders hebben verschillende Integratie(s)-opties om de Knowledge Base te vullen:
API Integratie(s): Synchroniseer kennisartikelen automatisch vanuit bronnen zoals Zendesk, ServiceNow en Zoom Docs.
Handmatige Integratie: Upload content zoals PDF's en CSV's, of maak en bewerk artikelen rechtstreeks in de webinterface.
Web Synchroniseren: Gebruik webcrawling om FAQ's en kennisartikelen van openbare sites te verzamelen, met aanpasbare extractie via JavaScript.
Deze flexibele aanpak stelt organisaties in staat om ofwel hun bestaande kennisbeheersystemen te benutten of rechtstreeks binnen het Zoom-ecosysteem te bouwen.
Retrieval-Augmented Generation (RAG)
Zoom Virtual Agent bevat Retrieval-Augmented Generation (RAG), dat AI-reacties baseert op content uit de Knowledge Base voor nauwkeurigheid en contextuele relevantie. Deze nieuwe versie draait op de uniforme single-stack-infrastructuur van Zoom AI, terwijl consistente Knowledge Base Integratie(s)-methoden behouden blijven. Deze architectuur verbetert schaalbaarheid, prestaties en Integratie(s) tussen AI-tools voor een consistente ervaring voor zowel eindgebruikers als beheerders.
Best practices voor kennisinhoud
De effectiviteit van de Virtual Agent hangt af van de kwaliteit van de Knowledge Base. Beheerders moeten deze content strategisch samenstellen, waarbij ze consistentie en geschiktheid prioriteren en verouderde of irrelevante informatie regelmatig verwijderen. Elk artikel moet zich richten op één duidelijk onderwerp en volledige context bieden om gerelateerde vragen te beantwoorden. Vermijd het opsplitsen van onderwerpen over meerdere artikelen of het combineren van niet-gerelateerde onderwerpen, omdat dit de duidelijkheid bij het ophalen vermindert.
Een duidelijke structuur van één onderwerp per artikel maakt het mogelijk voor de Virtual Agent om de meest relevante informatie efficiënt op te halen. Om ambiguïteit te minimaliseren, moet content beknopte, gestructureerde zinnen en eenvoudige taal gebruiken. Locatie-afhankelijke verwijzingen zoals 'zie hierboven' moeten worden vervangen door expliciete identificaties voor extra duidelijkheid.
Knowledge Bases kunnen worden gemaakt met verschillende opties, waaronder bepaalde vooraf gebouwde/aangepaste API Integratie(s), Web Synchroniseren of handmatig
Klanten kunnen een bestaande Knowledge Base maken of eraan Toevoegen met verschillende opties, waaronder:
API Integratie(s) met Zendesk, ServiceNow, Salesforce, Kustomer, Freshdesk of Confluence. Voor meer informatie over Integratie(s), zie het artikel van Zoom-ondersteuning Inzicht in de synchronisatietypen van de Knowledge Base van de Virtual Agent.
Web Synchroniseren vanaf openbaar beschikbare websites, via sitemap, URL-upload en linkontdekking (JavaScript-extractie wordt ondersteund na een verzoek om inschakeling).
Klanten kunnen afzonderlijke Knowledge Bases hebben voor handmatige en CRM-inhoud
Hoewel een Knowledge Base handmatige en geïntegreerde content niet kan mengen, kunnen accounts meerdere Knowledge Bases voor verschillende content maken. Een account maakt bijvoorbeeld één Knowledge Base voor API-geïntegreerde artikelen en een tweede Knowledge Base voor handmatige artikeluploads.
Een virtuele agent kan tegelijk putten uit meerdere Knowledge Bases
Afzonderlijke Knowledge Bases hoeven niet op verschillende agents te staan. In de huidige versie van Zoom Virtual Agent kan een beheerder meerdere Knowledge Bases van verschillende typen rechtstreeks aan één agent Toewijzen, zodat één agent put uit zowel handmatig samengestelde content als content uit Integratie(s)-bronnen binnen dezelfde interactie.
Knowledge Base Groepen — het mechanisme dat in ZVA 1.0 wordt gebruikt om meerdere Knowledge Bases samen te bundelen — zijn niet van toepassing op de Volgende-generatieversie van ZVA. U kunt in de huidige versie geen Knowledge Base Groep aan een agent Toewijzen. In plaats daarvan wijst u de afzonderlijke Knowledge Bases direct toe.
Knowledge Bases zijn onderhevig aan verschillende beperkingen, afhankelijk van hun type
Knowledge Bases zijn onderhevig aan verschillende beperkingen, afhankelijk van het type Knowledge Base. Deze beperkingen worden hieronder besproken:
Algemene Knowledge Bases
Een account kan in totaal 100 Knowledge Bases hebben. Dit kan elke combinatie zijn van handmatig samengestelde, via API gekoppelde of webgebaseerde Knowledge Bases.
Knowledge Base-artikelen
De tekstbestandsgrootte van een artikel (inclusief HTML) mag niet groter zijn dan 50.000 tekens.
Alleen Basis-HTML (opmaak zoals vetgedrukte tekst, hyperlinks,
<div>tags, enz.) wordt ondersteund. Geavanceerde HTML, zoals script-tags, wordt verwijderd wanneer u uw content opslaat.Tabellen worden momenteel niet ondersteund en worden verwijderd bij opslagacties.
Handmatige Knowledge Bases
Handmatige KB's zijn beperkt tot 5.000 artikelen per Knowledge Base.
Via API gekoppelde Knowledge Bases
Er zijn geen specifieke beperkingen voor dit type Knowledge Base.
Via Web Synchroniseren gekoppelde Knowledge Bases
Web-KB's zijn beperkt tot 5.000 artikelen per Knowledge Base.
Web Synchroniseren kan content verwerken met behulp van sitemap-synchronisatie, linkontdekking of URL-upload.
Web Synchroniseren detecteert slechts tot 250 sitemap-URL's.
Er is een time-out van 60 seconden bij het ophalen van sitemaps en afzonderlijke pagina's. De op AI gebaseerde crawleroptie heeft een time-out van 30 seconden.
De sitemapcrawler gebruikt de header voor de gebruiker-agent “Zoom KB Crawler.” Dit kan worden gebruikt om een crawler die door uw systeem wordt geblokkeerd Toevoegen aan een goedgekeurde lijst.
Elk artikel heeft een invoergrootte-limiet van 250 MB en een tekstgrootte-limiet van 10 MB (exclusief afbeeldingsgegevens).
Algemene Synchroniseren
De Synchroniseren-taak bevat ingebouwde time-outs voor betrouwbaarheid en prestaties. De langste afzonderlijke taak is indexcreatie, die een time-out van 30 minuten. Als indexcreatie deze limiet overschrijdt, mislukt de taak en moet deze opnieuw worden gestart.
Beheerders kunnen ook periodieke synchronisatieschema's configureren (bijv. dagelijks of wekelijks) om de inhoud automatisch actueel te houden ten opzichte van het bronsysteem. Daarnaast maken ingebouwde validatietools het mogelijk dat admins queries uitvoeren op de kennisbank voordat deze in productie wordt genomen, waardoor de nauwkeurigheid en prestaties van het KB-component onafhankelijk kunnen worden geverifieerd.
Vaardigheden en Tools helpen virtuele agents empathische, contextuele gesprekken te voeren en maken de geautomatiseerde oplossing van complexe problemen mogelijk
Inleiding tot de Tool Library
De Tool Library in Zoom Virtual Agent stelt het systeem in staat om via API's verbinding te maken met externe platforms. In de terminologie van grote taalmodellen (LLM), waar Zoom ook naar verwijst als modellen van derden, is een Tool een gedefinieerde methode voor het ophalen van gegevens uit of het verzenden van gegevens naar systemen van derden. Dit stelt de Virtual Agent in staat om verder te gaan dan statische kennisbanken door dynamisch te interacteren met externe services, waardoor tijdens gesprekken nauwkeurigere en bruikbaardere antwoorden worden gegeven.
Tools gebruiken om externe gegevens te beheren
Tools zijn ontworpen om nauwkeurige controle te bieden bij het ophalen of bijwerken van informatie. In plaats van te vertrouwen op het model van derden om complexe of lange API-antwoorden te parseren, kunnen Tools beheerders precies laten definiëren welke gegevensvelden moeten worden geretourneerd. Deze aanpak vermindert ambiguïteit, verbetert de betrouwbaarheid en stelt de Virtual Agent in staat consistente antwoorden te geven zonder te worden overspoeld door onnodige of irrelevante API-payloads.
Omgaan met gevoelige en overmatige gegevens
Bij integratie met externe systemen kunnen API's gevoelige informatie, zoals PII, of grote hoeveelheden onnodige gegevens retourneren. De Tool Library ondersteunt het gebruik van JavaScript om antwoorden te manipuleren voordat ze aan het model van derden worden doorgegeven. Beheerders kunnen velden filteren, transformeren of verwijderen om alleen de essentiële informatie te behouden. Dit helpt de blootstelling van gevoelige gegevens te beperken, voorkomt dat het model wordt overladen en stroomlijnt de interactie tussen de Virtual Agent en services van derden.
Best practices voor Tool-configuratie
Beheerders moeten ontwerpen met eenvoud en precisie in gedachten. Use cases waarbij specifieke waarden worden opgehaald, zoals een case-ID of orderstatus, profiteren het meest van integraties die door Tools worden aangestuurd. Door de omvang van de response te verkleinen, kunnen Tools gerichte acties uitvoeren terwijl de complexiteit die naar de context van het model van derden wordt doorgeschoven, wordt geminimaliseerd. Elke Tool moet worden afgestemd op de use case en getest tegen de API's waarmee deze verbinding maakt, voor consistent gedrag in verschillende scenario's.
Testcases vullen toolinvoer vooraf in en valideren die vóór publicatie
Beheerders kunnen valideren wat een API-aanroep of een aangepast script-Tool retourneert voordat ze het in een live flow opnemen. In het preview panel van de Tool laat een Tabblad voor testcases beheerders toe om benoemde testcases te maken en op te slaan — elke naam tot 30 tekens — die waarden voor invoerparameters opslaan voor alle ondersteunde gegevenstypen. Tijdens het debuggen kunnen beheerders een opgeslagen testgeval Selecteer om de invoerparameters vooraf in te vullen (het laatst gebruikte testgeval wordt automatisch overgenomen) of waarden handmatig Invoeren, en vervolgens de debug uitvoeren om te bevestigen dat de Tool zich gedraagt zoals verwacht. Dit maakt het niet meer nodig om voorbeeldinvoer bij elke debugrun opnieuw in te typen en stelt beheerders in staat om variabele uitvoer te controleren aan de hand van voorbeeldinvoer voordat ze de agent publiceren.
Inzicht in Skills in de Virtual Agent
Skills vormen de basis van hoe de Virtual Agent taken uitvoert. Elke Skill wordt gedefinieerd door twee kernelementen: een triggerbeschrijving die aangeeft wanneer de Skill moet activeren en een set instructies die de Virtual Agent begeleiden bij het voltooien van de taak. Instructies kunnen begeleiding in natuurlijke taal bevatten, evenals verwijzingen naar Tools, die de Skill Toestaan om met externe API's en systemen te communiceren.
Hoe de agent beslist wanneer Skills en Tools te gebruiken
Zodra de triggerbeschrijving overeenkomt met een klantverzoek, evalueert de Virtual Agent alle instructies binnen de Skill. De agent bepaalt onafhankelijk wanneer een Tool te bellen op basis van de naam en beschrijving van de Tool, in plaats van expliciete stapsgewijze aanwijzingen. Dit betekent dat beheerders duidelijke Skill-instructies en Toolbeschrijvingen moeten geven zodat de agent ze correct kan interpreteren. Belangrijk is dat de agent toegang heeft tot alle Skills en Tools, en kan besluiten Tools te gebruiken die aan verschillende Skills zijn gekoppeld als ze relevant zijn voor de taak.
Best practices voor het ontwerpen van Skills
Voor een betrouwbare uitvoering moeten beheerders schrijven duidelijke, beknopte triggerbeschrijvingen die nauwkeurig weergeven wanneer een Skill moet activeren. Instructies kunnen in meerdere vakken worden georganiseerd voor beter Skill-beheer; ze worden echter tijdens de uitvoering samengevoegd. Beheerders moeten voorkomen dat expliciete opdrachten zoals “bellen deze Tool nu” in instructies worden opgenomen. In plaats daarvan moeten instructies het beoogde resultaat beschrijven, terwijl Tool-namen en -beschrijvingen het juiste gebruik ervan moeten aangeven. Het wordt aanbevolen om het aantal Skills te beperken tot ongeveer vijf (5), omdat een te grote configuratie kan leiden tot beperkingen van het contextvenster.
Variabelen opslaan en beheren met Skills
Skills zelf kunnen gegevens niet rechtstreeks opslaan in globale variabelen. In plaats daarvan moeten beheerders instructies combineren met het gebruik van ingebouwde of aangepaste Tools. Een Skill kan bijvoorbeeld instructies bevatten voor het verzamelen van het accountnummer van een klant, maar het daadwerkelijke opslaan van die gegevens in een variabele moet plaatsvinden via een Tool zoals verzamel_opslaan_antwoord of een aangepaste Integratie(s). Deze scheiding maakt een consistente en veilige verwerking van gevoelige gegevens binnen het Virtual Agent-framework mogelijk.
Voorbeeldscenario's van het uitvoeren van de vaardigheid
De wisselwerking tussen Vaardigheden en Hulpmiddelen weerspiegelt hoe een getrainde menselijke medewerker zijn kennis toepast. Wanneer een klant bijvoorbeeld een verloren creditcard meldt, start de Virtuele Assistent de vaardigheid ‘Hun creditcard verloren’. De instructies vereisen Lid/leden Verificatie, waardoor de medewerker vóór het doorgaan de vaardigheid ‘Verifieer het Lid/leden’ moet gebruiken. Na Verificatie keert de medewerker terug om de kaart te deactiveren, biedt aan recente transacties te controleren en verbindt de beller, indien van toepassing, door met een menselijke medewerker. Ook in een scenario ‘Recente transacties controleren’ bevestigt de Virtuele Assistent eerst de identiteit van het Lid/leden voordat transactiedetails worden opgehaald. Deze scenario's illustreren hoe Vaardigheden structuur bieden, terwijl de medewerker automatisch Hulpmiddelen selecteert en taken in de juiste volgorde uitvoert om het werk af te ronden.
Instructies kunnen klikbare hyperlinks bevatten met aangepaste labeltekst
Beheerders kunnen klikbare hyperlinks verzenden met aanpasbare tekst om weer te geven via de Functie(s) Instructions in Zoom Virtual Agent chatbericht. Voorheen werden URL's als platte tekst weergegeven zonder mogelijkheid om een label te definiëren, waardoor het voor eindgebruikers moeilijker werd om te weten waar een link naartoe leidde. Nu kunnen beheerders beschrijvende labeltekst Toewijzen aan elke hyperlink, zodat gebruikers duidelijke context over de bestemming zien voordat ze klikken. Klikbare hyperlinks worden ondersteund in webchat, WhatsApp, desktop-apps, mobiele apps en aanvullende kanalen.
Een E-mailtool kan E-mail verzenden vanuit een Skill
Eigenaren van een account en beheerders kunnen rechtstreeks in de vaardigheidsbouwer voor agenten een E-mailtool Toevoegen door een slash (/) te typen. De tool biedt configureerbare attributen — toolnaam, beschrijving, onderwerp, tekst, afzenderadres, ontvangeradres en een variabele voor het opslaan van de E-mail. Zowel onderwerp als tekst accepteren statische tekst, aaneengeschakelde variabelen en URL's, en alle variabelen worden vóór verzending van de E-mail omgezet naar hun werkelijke waarden. De E-mailtool is Beschikbaar in chatbericht- en spraakimplementaties, waaronder Zoom contactcenter en Zoom Phone.
De E-mailtool kan in elke flow worden gebruikt, inclusief stappen na interactie
Voorbij de skill builder is de E-mailtool Beschikbaar als een stap in elke flow — conversatief, gecureerd of overdracht-naar-live-agent — en in acties na betrokkenheid die worden uitgevoerd nadat een sessie sluit. Dit stelt een agent in staat om op elk moment in een gesprek een samenvatting of follow-up-e-mail te sturen, niet alleen bij de overdracht. Zo kan een flow buiten kantooruren een casesamenvatting e-mailen wanneer er geen live agent Beschikbaar is. De ontvanger kan een verzamelde sessievariabele zijn, zoals de E-mail van de gebruiker uit chatbericht, of een statisch adres, en onderwerp en tekst ondersteunen zowel statische tekst als variabelen, met ondersteuning voor meerdere talen.
Formulier- en ondersteuning kanaalinstellingen zijn ingebouwd in de agentworkflow
Formuliercreatie voor voice agents maakt nu deel uit van de workflow voor het bouwen van agents, zodat beheerders niet langer van het huidige Tabblad hoeven weg te navigeren om er een te maken. De aanmaak van een ondersteuning-kanaal voor chatbericht-agents is ingebed in dezelfde bouwervaring. Het resultaat is een consistent installatieproces voor beide agenttypen en minder stappen voor Configureer en het uitrollen van een nieuw gebruiksscenario.
Custom Action voert door een LLM aangestuurde logica uit en slaat het resultaat op in een variabele
Custom Action is een ingebouwde tool die beschikbaar is bij het bouwen van Skills voor chatberichtagenten. Beheerders geven aangepaste instructies die het doel en gedrag van de LLM-uitvoering van de tool definiëren, en de uitvoer wordt opgeslagen in een variabele — String, Numeric, JSON of Array. Dit ondersteunt taken na het gesprek, zoals het genereren van samenvattingen, het maken van tags of het voorbereiden van notities om door te geven aan CRM-systemen, ticketingplatforms of menselijke agenten.
Een Skill-bibliotheek biedt vooraf gebouwde, herbruikbare vaardigheden
Beheerders kunnen door een Skill-bibliotheek bladeren — een doorzoekbare catalogus van vooraf gebouwde, herbruikbare Skills die het aanmaken van agents versnelt. Elke bibliotheek-Skill combineert een of meer Tools met ingebedde instructies en guardrails, afgestemd op veelvoorkomende gebruiksscenario's zoals afspraak Planning, case- of leadcreatie, account-opzoekingen en wachtwoordresets. Beheerders kunnen een Skill rechtstreeks aan een agentflow Toevoegen, deze bewerken om een nieuwe kopie te maken zonder het origineel te wijzigen, en nieuw aangemaakte Skills terug opslaan in de bibliotheek voor hergebruik over meerdere agents.
Integraties maken verbinding met diensten van derden zoals CRM-tools, e-commerceproviders of klantdataplatforms
Zoom Virtual Agent-integraties verbinden spraak- en chatberichtfunctionaliteit met services van derden voor extra chatbotfunctionaliteit. Integraties laten ZVA zowel gegevens pushen als pullen uit bronnen van derden. Zo kan bijvoorbeeld de gegevens Platform van een klant of de e-commerceprovider worden geraadpleegd om de informatie op te halen die nodig is om selfservice te automatiseren, terwijl gegevens terug worden geschreven naar diezelfde systemen. Integraties verbinden ZVA ook met CCaaS (Contactcenter als een service)-leveranciers van derden om gesprekken indien nodig te escaleren naar een menselijke agent.
Microsoft Teams Integratie(s) voor Zoom Virtual Agent-campagnes
De Microsoft Teams Integratie(s) stelt organisaties in staat om Zoom Virtual Agent-campagnes rechtstreeks in Microsoft Teams in te sluiten als een native app. Dit brengt chatberichtmogelijkheden naar de Teams-werkruimte, waardoor interne helpdesk-, HR- of IT-ondersteuningsbots medewerkers rechtstreeks binnen Teams-kanalen of chatberichten kunnen helpen zonder tussen platforms te schakelen. De integratie ondersteunt zowel de desktop- als webversies van Teams.
WhatsApp en Facebook Messenger Integratie(s) voor Zoom Virtual Agent
Zoom Virtual Agent chatberichtagenten kunnen nu worden ingezet op WhatsApp en Facebook Messenger via Zoom contactcenter, waardoor AI-gestuurde ondersteuning wordt uitgebreid naar meer favoriete berichtenverkeerplatforms van Klanten.
Beheerders Configureer deze Integratie(s) via de ZCC Flow Builder met de Bot Widget. Ondersteunde mogelijkheden zijn:
Tekstberichtenverkeer
Kleine mediabestanden verzenden
Enquêtes starten
Doorverbinden met menselijke medewerkers
Momenteel niet-ondersteunde functies zijn onder meer:
Grote afbeeldingen en video's
Samengestelde carrousels
Chatberichtmedewerkers kunnen verbinding maken met sms en Zoom chatbericht-berichtenverkeerkanalen
Beheerders van Zoom Virtual Agent en Zoom contactcenter kunnen chatberichtmedewerkers via het bestaande framework voor berichtenverkeerkanalen van ZCC koppelen aan ondersteunde berichtenverkeerkanalen, waaronder sms en Zoom chatbericht. Dit breidt de mogelijkheden van chatberichtmedewerkers uit tot buiten de huidige webchatbericht- en sociale berichtenverkeer-Integratie(s), zodat organisaties consistente, door AI aangestuurde ondersteuning kunnen bieden via aanvullende kanalen die klanten prefereren.
Okta-Integratie(s) maakt selfservice-identiteits-Verificatie mogelijk in spraak- en chatberichtinteracties
De Okta Connector integreert Okta's identiteitsplatform met Zoom Virtual Agent, zodat zowel bellers via spraak als chatgebruikers accounts kunnen herstellen zonder tussenkomst van een agent. De agent identificeert de gebruiker en verifieert de identiteit via Okta Verify-pushmeldingen. Na geslaagde Verificatie kan het geautomatiseerde acties activeren zoals wachtwoordresets, accountontgrendelingen, MFA-factorresets en het genereren van een Tijdelijke toegangscode (TAC). Okta blijft gedurende het hele proces onzichtbaar voor de Eindgebruiker.
De FedEx Connector maakt selfservice voor zendingtracking mogelijk
De FedEx Connector brengt logistieke selfservice naar Zoom Virtual Agent via de FedEx Basis Integrated Visibility API. Klanten kunnen elke FedEx-zending volgen — inclusief Express, Ground en SmartPost — met behulp van een trackingnummer, en de agent geeft realtime status, huidige Locatie, geschatte levertijd en volledige scanhistorie terug. Klanten kunnen ook een E-mailadres abonneren om FedEx-meldingen te ontvangen voor belangrijke gebeurtenissen zoals leveringen, uitzonderingen en bijgewerkte leveringsschattingen. Die meldingen worden rechtstreeks door FedEx naar de ontvanger verzonden, dus aan jouw kant is geen webhookinfrastructuur vereist.
Aangepaste scripttools kunnen authenticeren via een Connector van derden
Beheerders kunnen de authenticatie van een bestaande Connector van derden direct binnen de aangepaste scripttool selecteren en importeren om geauthenticeerde API-aanroepen naar elk extern Eindpunt uit te voeren. Er is geen noodzaak om inloggegevens handmatig op te slaan of te beheren — beveiliging en omgang met inloggegevens blijven beheerd door het raamwerk van de Connector van derden. Dit stelt beheerders in staat integraties uit te breiden buiten de vooraf gebouwde Connector-opties voor flexibelere, aangepaste API-interacties.
Gedrag van Virtual Agent
De volgende sectie beschrijft het gedrag van de volgende generatie Zoom Virtual Agent tijdens een gesprek met een Eindgebruiker.
Het gedrag van de agent in gesprekken combineert gestructureerde prompts, Skills, Tools en eerdere gesprekken
Virtual Agent wordt aangedreven door modellen van derden die het volgende woord in een reeks voorspellen. Om nauwkeurige, nuttige antwoorden te bieden, combineert het systeem een gestructureerde prompt met begeleiding, Skills, Beschikbare Tools en eerdere gespreksgeschiedenis. Virtual Agent gebruikt deze context om te beslissen of het direct reageert, naar de kennisbank verwijst of een Skill activeert.
Hoe de agent kiest tussen Skills en een beschikbare kennisbank
Wanneer een gebruiker een vraag stelt, beoordeelt de Virtual Agent of het verzoek overeenkomt met een gedefinieerde Skill of dat het rechtstreeks kan worden beantwoord vanuit de kennisbank. Skills worden gebruikt wanneer een query taakuitvoering of workflowstappen vereist, terwijl de kennisbank wordt gebruikt wanneer feitelijke informatie voldoende is. De agent bepaalt deze keuze automatisch op basis van zijn instructies en de context die Beschikbaar is.
Agent Guidance beïnvloedt ook de Virtual Agent, vooral in gevallen waarin bepaalde onderwerpen niet zijn toegestaan. De Virtual Agent voert geen agentische taken uit, zoals het zoeken naar relevante Knowledge Base-artikelen voor onderwerpen die hem via guidance is opgedragen te vermijden. Zie voor meer informatie over Agent Guidance de vorige sectie Agent Guidance is de fundamentele identiteit van een agent en definieert de toon, het doel en de mogelijkheden ervan.
Hoe Virtual Agent escalaties en handoffs afhandelt
Zoom Virtual Agent bevat een escalatiedrempelregeling die bepaalt hoe vaak een gebruiker een menselijke agent moet aanvragen voordat het systeem het gesprek overdraagt. Deze instelling geeft de virtuele agent extra mogelijkheden om vragen van klanten op te lossen voordat Routering naar live ondersteuning plaatsvindt.
Voorheen zou elk gebruikersbericht waarin om een live agent werd gevraagd, onmiddellijk een escalatie activeren. Met deze update kunnen beheerders in de Instellingen voor de chatberichtagent een herhalingsaantal Configureer dat vereist dat gebruikers meerdere keren om menselijke hulp vragen voordat de overdracht plaatsvindt. Tijdens deze tussentijdse verzoeken vraagt de virtuele agent de gebruiker zijn vraag opnieuw te formuleren, zodat de AI extra context krijgt om een oplossing te proberen. Het systeem houdt elk escalatieverzoek bij, en zodra het aantal de geconfigureerde drempel bereikt, vindt Routering van het chatbericht naar een menselijk ondersteuningkanaal plaats.
De Standaardwaarde is 1, wat het vorige gedrag behoudt waarbij het eerste verzoek direct wordt overgedragen. Het instellen van een hogere drempel geeft de virtuele agent extra kansen om tot een oplossing te komen voordat het gesprek wordt overgedragen. Deze aanpak kan de containment- en deflectiemetingen verbeteren door onnodige overdrachten te verminderen en de automatiseringsgraad te verhogen. De escalatiedrempel sluit aan bij de bestaande drempel Functie(s) die Beschikbaar is voor spraakagenten, waardoor consistent gedrag over kanalen wordt geboden.
Escalatie-by-design biedt een gestandaardiseerd framework voor analyse van handoffs
Zoom Virtual Agent analyse bevat een gestandaardiseerd escalatie-by-designframework voor zowel chatbericht als spraak. Dit framework stelt beheerders in staat Zakelijk voorwaarden te definiëren die bepaalde escalaties naar een menselijke agent classificeren als "by design", wat resulteert in opzettelijke overdrachten.
Om deze Functie(s) te Configureer, moeten beheerders "Additional conditions for 'escalated by design'" Inschakelen in AI Studio. Zodra Ingeschakeld, detecteert het systeem automatisch ontwerp-escalaties bij publicatie. Beheerders kunnen Taal toevoegen aan hun agent guidance en skill-instructie waarin staat dat de "escalatie is by design"; die Taal wordt vervolgens door deze Functie(s) gebruikt om de voorwaarden te bepalen voor wanneer een escalatie by design is.
Hoe de systeemprompt gedrag vormgeeft
Elke interactie wordt gestuurd door een systeemprompt, die de huidige datum, de identiteit van de gebruiker, agentinstructies, Taalvoorkeuren, Beschikbaar gemaakte API's, toolbeschrijvingen, gespreksgeschiedenis en het meest recente verzoek van de gebruiker omvat. Beheerders beïnvloeden het gedrag van de agent rechtstreeks via de agentinstructies en de de tools die ze Configureer, terwijl het systeem alle andere velden beheert. Deze gestructureerde context geeft de Virtual Agent de juiste informatie om consistente, relevante antwoorden te geven.
Verloop van een typische conversatie
Een typische interactie volgt dit voorspelbare patroon:
De gebruiker dient een verzoek in.
De agent bekijkt zijn richtlijnen, Skills, Tools en inhoud van de Knowledge Base.
De agent “denkt” door de beschikbare opties heen, identificeert welke informatie ontbreekt en of een Skill, Tool of API-aanroep vereist is.
De agent voert de aanroep uit (indien nodig) of geeft een direct antwoord.
Als de kennisbank meerstapsinstructies retourneert, levert de agent alleen de eerste stap, bevestigt de voortgang van de gebruiker en gaat daarna stapsgewijs verder.
Routering op naam voor Zoom Phone
Zoom Virtual Agent ondersteunt nu routering op naam (ook wel transfer-by-name genoemd) voor Zoom Phone. Wanneer deze in een spraakworkflow wordt ingezet, kan de agent een uitgesproken of getypte naam verzamelen, de aanvraag interpreteren en de oproep routeren naar de juiste gebruiker of extensie. Deze verbetering maakt natuurlijkere spraakgestuurde navigatie mogelijk en vermindert handmatige invoer via het toetsenblok. Beheerders kunnen de routeringsregels voor routering op naam in de Zoom Phone-instellingen configureren (Configureer) om te bepalen welke gebruikers of afdelingen in aanmerking komen voor geautomatiseerde routering.
Verlengde maximale betrokkenheidsduur voor inactieve gesprekken
Beheerders kunnen de Automatisch sluiten van inactieve betrokkenheden binnen flows timer instellen tot maximaal 24 uur, in plaats van de vorige limiet van 12 uur. De beheerinterface geeft de duur van de betrokkenheid weer in een duidelijk uren-en-minutenformaat, waardoor de limieten voor de duur van Zoom contactcenter-betrokkenheden worden afgestemd op die van Zoom Virtual Agent en configuratiefouten worden verminderd doordat handmatige berekeningen van minuten niet meer nodig zijn.
Integratie(s) van gesprekssamenvatting en variabelen met Zoom Phone
Zoom Virtual Agent kan tijdens overdrachten van gesprekken gesprekssamenvattingen en aangepaste metadata naar Zoom Phone-agenten overdragen via variabele doorvoer. Beheerders kunnen, via de ZVA-beheerportal, configureren (Configureer) welke variabelen in de Zoom Phone-interface worden weergegeven tijdens overgedragen gesprekken, wat helpt de relevantie van gegevens te verbeteren doordat agenten real-time toegang krijgen tot vooraf verzamelde informatie. Dit kan de gemiddelde afhandeltijd verkorten door Zoom Phone-gebruikers vóór het beantwoorden van een oproep, tijdens het gesprek en na afloop van het gesprek ZVA-gegenereerde gesprekssamenvattingen en belangrijke variabelen te bieden.
Voor deze functie is een Zoom Phone Customer Engagement Pack-licentie vereist (voorheen bekend als het Zoom Phone Power Pack).
Best practices voor het optimaliseren van het gedrag van de agent
Beheerders moeten Skills zo ontwerpen dat elke set instructies duidelijk en onafhankelijk is, waardoor overlap of conflicten worden verminderd. De volgorde van Skills kan van invloed zijn op hoe de agent acties prioriteert, dus beschrijvingen moeten zo worden geschreven dat ambiguïteit tot een minimum wordt beperkt. In combinatie met goed gestructureerde kennisbankinhoud helpen deze praktijken de agent soepel te bepalen wanneer direct moet worden gereageerd, wanneer documentatie moet worden geraadpleegd en wanneer een workflow moet worden uitgevoerd.
Raadpleeg voor meer informatie onze artikelen in de Technical Library Chatondersteuningservaring voor gebruikers aanpassen en Integreer functies van Zoom contactcenter in uw website.
Virtual Agent verfijnt zijn redenering via gestructureerde zelfverbetering
Zoom Virtual Agent gebruikt een gestructureerd zelfverbeteringskader dat verfijnt hoe de agent over taken redeneert en het beleid van de Onderneming volgt. Dit gebeurt automatisch en vereist geen configuratie door de beheerder.
Het systeem zet beleid en procedures van de Onderneming om in gestructureerde beslissingsprotocollen, stap voor stap. Dit helpt Virtual Agent verifieerbare logische paden te volgen in plaats van te vertrouwen op impliciete inferentie.
Zelfverbeteringsacties zijn onder meer:
Testscenario's genereren
Antwoorden van de agent evalueren aan de hand van verwachte uitkomsten
Redeneringslacunes identificeren
Beslissingsprotocollen bijwerken
Beheerders werken niet rechtstreeks met het zelfverbeteringssysteem. De agent wordt in de loop van de tijd consistenter, meer conform het beleid en nauwkeuriger zonder handmatige hertraining. Verbetering is zichtbaar via de prestaties van Virtual Agent, analyse en Agent Tracing. Raadpleeg de Prestaties en analyse van Virtual Agent en Agent Tracing biedt stapsgewijze zichtbaarheid in de besluitvorming van de virtuele agent secties voor meer informatie.
Virtual Agent kan geautomatiseerde Uitgaande gesprekken naar klantenlijsten starten
Beheerders kunnen Zoom Virtual Agent zo configureren (Configureer) dat uitgaande gesprekken naar klantenlijsten worden geplaatst op basis van vastgelegde bedrijfsregels en Planning-parameters. De virtuele agent kan gesprekken starten, gescripte berichten afleveren, vragen van klanten beantwoorden met behulp van zijn kennisbanken en vaardigheden, en zo nodig doorschakelen naar live-agenten. Ingebouwde controles voor gespreksbeheer helpen de benadering af te stemmen op de voorkeuren van klanten.
Beheerders maken binnen AI Studio uitgaande campagnes door een contactlijst te selecteren, een virtuele spraakagent toe te wijzen, een beller-ID te definiëren, de Planning van beltijden in te stellen en het herprobeergedrag in te stellen (Configureer).
Uitgaande gesprekken maken gebruik van de infrastructuur voor uitgaande campagnes van Zoom contactcenter, en de resultaten van interacties en de belstatus worden vastgelegd in ZVA-analyse. Uitgaande gesprekken zijn momenteel Beschikbaar voor kanalen voor alleen spraak.
Klanten van Zoom Phone kunnen sms-mogelijkheden binnen Zoom Virtual Agent gebruiken
Zoom Virtual Agent- en Zoom Phone-klanten kunnen Zoom Phone-sms-mogelijkheden rechtstreeks binnen ZVA gebruiken om spraakinteracties te verbeteren. Tijdens een gesprek kan de virtuele agent aanpasbare sms-berichten verzenden met dynamische tekst, URL's of enquêtelinks. Het systeem ondersteunt variabelen en splitst langere berichten voor een efficiënte levering. Zo kunnen klanten gedetailleerde informatie ontvangen die moeilijk alleen via spraak over te brengen is.
Om deze functie te gebruiken, moet aan de volgende vereisten worden voldaan:
Toewijzen van een geldig nummer aan de automatische receptionist (AR)
Inschakelen van het sms-beleid
Toevoegen van ten minste één AR-lid aan de sms-/toegestane ledenlijst
Een kantooruren-tool maakt conditionele Routering en berichtenverkeer op basis van schema's mogelijk
Beheerders kunnen een kantooruren-tool configureren (Configureer) waarmee aangepaste begroetingen, instructies en routeringsregels mogelijk zijn op basis van kantooruren en feestdagenschema's. De tool ondersteunt aangepaste tijdzones, kantooruren en feestdagconfiguraties met opties voor terugkerende schema's. Elke kantooruren-tool kan in Skills worden gebruikt om conditionele logica te maken.
Bijvoorbeeld: het kan gesprekken routeren naar live-agenten tijdens open kantooruren of sluitingsberichten weergeven buiten kantooruren. De tool is van toepassing op zowel Inkomend- als Uitgaand-scenario's.
Implementatie met meerdere instanties voor meerdere locaties en afdelingen
Het Zoom Virtual Agent multi-instance Platform met Zoom Phone levert schaalbare, gepersonaliseerde spraakervaringen voor vele locaties of afdelingen. Organisaties beheren configuraties op merkniveau centraal, terwijl ze locaties- of filialspecifieke aanpassingen voor begroetingen, kennisbanken en Skills mogelijk maken. Door de routeringsgegevens van Zoom Phone te gebruiken, bepaalt Zoom Virtual Agent automatisch de juiste afdeling of winkelextensie, waardoor het niet meer nodig is om routering per winkel handmatig in te stellen. Hiërarchisch Rollenbeheer, versiebeheer en selectief publiceren vereenvoudigen het beheer, versnellen de uitrol en houden de klantervaring consistent op alle locaties.
Opmerking: Instantie- en instantiegroepfilters stellen beheerders in staat om interacties te beperken tot één instantie (bijvoorbeeld één winkellocatie) of een instantiegroep (bijvoorbeeld een regionale groep winkels), naast de bestaande filters voor virtuele agent en versie. Deze filters zijn van toepassing op de rapporten Overzicht, Prestaties van Virtual Agent en Gespreksdetails.
Prestaties en analyse van Virtual Agent
De volgende secties beschrijven de rapporten die Zoom Virtual Agent biedt.
Beheerders kunnen één abonnement maken met de verschillende rapporten die in deze sectie worden beschreven. Ze kunnen abonnementen filteren op specifieke agenten, agentgroepen of rapporttypen zoals Overzicht, Prestaties van Virtual Agent, Kennisprestaties, Query Insight, Gespreksdetails en enquêtes over klantbetrokkenheid. Ontvangers ontvangen één E-mail met alle geselecteerde rapporten, gelabeld op rapporttype en agentscope.
Data Dictionary biedt transparante metriekdefinities voor de analyse van Virtual Agent
Zoom Virtual Agent analyse bevat een geïntegreerd Data Dictionary. Beheerders kunnen datasets en rapporten doorbladeren om inzicht te krijgen in metriekdefinities, berekeningen, filters en richtlijnen voor Tolkdienst. Definities kunnen worden geëxporteerd om te delen, wat helpt KPI's te verduidelijken en adoptie binnen teams te stimuleren.
Dashboardmetrieken ondersteunen in-place drill-down en kolomtooltips
Beheerders kunnen op elke metriek op het Zoom Virtual Agent Dashboard klikken om dieper in de gesprekken erachter te duiken. Actief ingestelde dashboardfilters worden automatisch meegenomen, zodat u zonder contextverlies van de gesprekslijst naar een individueel transcript en terug kunt gaan. Elke rapporttabel voegt ook tooltips toe aan de kolomkoppen. Beweeg over een metriek om de definitie en een directe link naar de volledige Data Dictionary-vermelding te zien.
Het Virtual Agent Performance-rapport geeft details over Tool-, Skill- en latentie-uitkomsten tijdens interactie met eindgebruikers
De Virtual Agent Performance-rapportage biedt gegevens voor belangrijke prestatie-indicatoren van AI-agenten.
Belangrijkste metriek: Unieke en totale gebruikte tools, unieke en totale gebruikte skills, latentiemetrieken (P90/P50 first-tokenlatentie), latentietrend, containmentpercentage, escalatiepercentage, gebruik van engagements en kostenbesparingen.
Geïnitieerde metriek: Een nieuwe verbeterde metriek die meet wanneer en hoe engagements worden gestart, en die duidelijker inzicht geeft in hoe gebruikers de virtuele agent-ervaring Invoeren. Deze metriek helpt beheerders de prestaties van toegangspunten te beoordelen, routeringsstrategieën te evalueren en te begrijpen hoe wijzigingen in workflows of ingangsoppervlakken het algehele engagementgedrag beïnvloeden.
Totale berichtmetriek: Biedt geaggregeerde aantallen van alle berichten die worden uitgewisseld binnen engagements van Zoom Virtual Agent en Zoom AI Expert Assist. Deze metriek helpt beheerders het gespreksvolume te analyseren, berichtpatronen over kanalen heen te vergelijken en de multi-modale belasting op AI-gedreven ondersteuning beter te begrijpen.
Guardrails: Een geaggregeerd overzicht van de veiligheidsactiviteiten van de back-end guardrails, inclusief totaal aantal overtredingen, overtredingspercentage per 1.000 engagements, een uitsplitsing per categorie en een trend in de tijd. Door in te zoomen op de aggregatie worden de getroffen gesprekken geopend in het Conversation Details-rapport, vooraf gefilterd op de geselecteerde guardrailcategorie. Guardrailrapportage omvat zowel spraak als chatbericht.
Filters: Datumbereik, agenttype (spraak, chatbericht, chatbot) en specifieke AI-agent.
Topic Groepen zijn ook Beschikbaar als filter en als weergeven-dimensie in analyseverslagen, waardoor supervisors prestatiegegevens op Zakelijk-categorieniveau kunnen bekijken.
Gebruiksscenario: Helpt beheerders de efficiëntie van AI-agenten te evalueren, tool- en skillgebruik te monitoren en latentietrends en containmenttrends te volgen om prestaties en ROI te verbeteren.
Het Knowledge Performance-rapport geeft details over hoe kennisartikelen tijdens engagements worden gebruikt
Dit rapport biedt inzicht in hoe uw Knowledge Base-artikelen bijdragen aan het oplossen van de problemen van uw Klanten.
Belangrijkste metriek: engagements met kennisassistentie, percentage engagements met kennisassistentie, geraadpleegde artikelen en gemiddeld aantal geraadpleegde artikelen per engagement.
Filters: datumbereik, agenttype (spraak, chatbericht, chatbot), specifieke AI-agent en artikelbron.
Het artikelbronfilter heeft twee waarden — door AI voorgesteld en handmatig toegevoegd — en elke artikelrij toont een bronlabel, zodat beheerders kunnen controleren hoeveel de aanbevelingsengine bijdraagt.
Gebruiksscenario: helpt beheerders de effectiviteit van kenniscontent te beoordelen en deze te optimaliseren voor hogere oplossingspercentages.
KB Actief/Inactief-badge: Deze Functie(s) voegt een badge-achtig pictogram toe aan KB-artikelen die zijn vervangen of bijgewerkt. Zowel de oude als de nieuwe versie blijven zichtbaar in het ZVA-rapport met duidelijke statusindicatoren die aangeven of elk artikel Actief of inactief is.
Het Query Insight-rapport biedt een gedetailleerd overzicht van consumentvragen die door virtuele agenten worden afgehandeld
Dit rapport biedt u een overzicht op hoofdlijnen van querygegevens, inclusief queryvolume, matchdekking, koppeling aan engagements en uitkomsten op onderwerpniveau.
Belangrijkste metriek: Totale queries, gemiddeld aantal queries per engagement, populaire onderwerpen, opgeloste onderwerpen, geëscaleerde onderwerpen en querymatchtrends.
Filters: Datumbereik, agenttype (spraak, chatbericht, chatbot), AI-agent, querymatchtype, artikel, onderwerp, engagementuitkomst, Knowledge Base en Taal.
Gebruiksscenario: Helpt beheerders en analisten querygedrag te begrijpen, themadekking te beoordelen en gebieden te identificeren waar de responskwaliteit en automatiseringsprestaties kunnen worden verbeterd.
Zoom Virtual Agent analyse biedt ook Topic Groepen, een hiërarchie op twee niveaus die gedetailleerde onderwerpen automatisch ordent in Zakelijk afgestemde categorieën zoals "Facturering en betalingen" of "Verzending en levering." Supervisors kunnen de belangrijkste contactdrijfveren in één oogopslag identificeren via het categorieniveau, terwijl ze de mogelijkheid behouden om specifieke onderwerpen diepgaander te analyseren.
Vergelijkende analyse toont twee gegevenssnedes naast elkaar
Beheerders kunnen twee gegevenssnedes rechtstreeks binnen het Zoom Virtual Agent Dashboard vergelijken, zonder te exporteren of van scherm te wisselen. Klik in elk rapport op Vergelijken, Selecteer een reeks filters, en het dashboard wordt opnieuw weergegeven in een opstelling met twee cohorten, zodat u de twee snedes met elkaar kunt vergelijken. Vergelijkende analyse werkt samen met de drill-down- en cross-filterfuncties van het dashboard.
Cross-filtering herberekent dashboardvisualisaties per dimensie
Supervisors kunnen op een dimensionale waarde klikken op de pagina's Query Insights, Conversation Details, Knowledge Performance en Agent Performance om elke visualisatie op de pagina cross-filteren. De klikbare waarden zijn onder meer onderwerpen, agenten, tools of diagramsegmenten.
Een filterchip toont de Actief geselecteerde waarde en kan worden gewist door te klikken x, Selecteer de waarde opnieuw, of klik er buiten. Meerdere cross-filters kunnen met elkaar en met de bestaande filterbalk Instellingen worden gecombineerd om overlappende resultaten weer te geven. Als u met de muis over een filterbaar element gaat, verschijnt een aanwijzercursor en een tooltip met een voorbeeld van de actie.
Het Conversation Details-rapport biedt op engagements gebaseerde gespreksinzichten voor virtuele agenten
De Conversation Details-rapportage biedt gegevens voor belangrijke engagementindicatoren van AI-agenten.
Belangrijkste metriek: Totaal aantal engagements, multi-turn engagements, gemiddelde en totale interactieduur en engagementlogs met metagegevens (onderwerpen, tools, skills, escalatieredenen en responders). Voor multi-instance-implementaties voegt het rapport ook een Instantie kolom toe die aangeeft welke instantie elk engagement heeft afgehandeld.
Filters: Datumbereik, agenttype (spraak, chatbericht, chatbot), AI-agent, tool, engagementuitkomst, laatste responder, skill, onderwerp, transfer geaccepteerd (alleen spraak) en guardrailtrigger waarbij AI-agent is beëindigd (alleen spraak) — en, voor multi-instance-implementaties, instantie en instantie Groep.
Gebruiksscenario: Stelt beheerders in staat de kwaliteit van interacties te analyseren, de prestaties van AI-agenten en skills te volgen en gedrag op gespreksniveau te beoordelen voor optimalisatie, operationeel toezicht en interne rapportage.
Wanneer een gesprek een back-end-veiligheidsrail triggert, markeert het rapport Gespreksdetails dit met een badge voor de guardrail op de betreffende interactie en een panel dat laat zien welke guardrailcategorieën zijn geactiveerd en op welke beurt. Beheerders kunnen de interactielijst filteren op overtredingscategorie — bijvoorbeeld gewelddadige misdrijven, misbruik van code-Tolk, privacy of smaad — om alleen de gesprekken te bekijken die een regel hebben getriggerd. Dit zijn de back-end-veiligheidsrails van Zoom, niet de guardrails die een beheerder in Agent Guidance schrijft.
Het rapport Consumer Engagement Surveys presenteert Feedback van consumenten die is verzameld uit enquêtes na interacties in Zoom Virtual Agent.
Dit rapport bundelt Feedback uit enquêtes na interacties om consumententevredenheid, oplossingssucces en verbeterkansen te meten.
Belangrijkste metriek: Toegewezen aan agent, starts, reacties, responspercentage, voltooiingspercentage, trend in starts, antwoorden op enquêtevragen en verdeling van Feedback in vrije tekst.
Filters: Datumbereik, AI-agent en bot (inclusief varianten als die er meerdere zijn).
Gebruiksscenario: Stelt beheerders in staat het sentiment van consumenten te beoordelen, de prestaties van de chatbot te meten en kansen te identificeren om de kwaliteit van interacties en gebruikerstevredenheid te verbeteren.
Metrieken voor impliciete oplossing leiden klantuitkomsten af uit interactiegedrag
Beheerders kunnen de prestaties van de virtuele agent meten met impliciete oplossing, die automatisch afleidt of de gebruiker is geholpen en tevreden is op basis van echt gedrag, zoals het voltooien van workflows en het interactieniveau. Gedragsanalyse op basis van AI fungeert als beoordelaar.
Deze metriek biedt een alternatief voor traditionele enquêtes wanneer de expliciete CSAT-responspercentages laag zijn, en werkt naast bestaande op enquêtes gebaseerde metrieken in plaats van deze te vervangen. Gegevens over impliciete oplossing zijn Beschikbaar in de Zoom-webportal, API of downloadbare rapporten, waardoor beheerders de effectiviteit van Zoom Virtual Agent kunnen optimaliseren.
Het Engagementlog biedt een gedetailleerde vastlegging van elke interactie met een AI- of spraakagent, inclusief uitkomsten, duur en transcripten ter beoordeling
Het engagementlog biedt een gedetailleerd beeld van elke interactie die door uw AI- of spraakagenten is afgehandeld. Het helpt u te analyseren hoe elk gesprek is afgehandeld, of het door de AI is ingedamd of is geëscaleerd naar een liveagent, en wat de belangrijkste prestatiecijfers van die interactie zijn.
Dit rapport is waardevol voor supervisors, beheerders en analisten die inzicht nodig hebben in de effectiviteit van agenten, de klantervaring en systeemprestaties.
Belangrijkste kolommen in het engagementlog
Engagement-ID: Een unieke Identificatie voor elke interactie. U kunt deze ID gebruiken om specifieke gesprekken te zoeken en te beoordelen.
kanaal: Geeft aan of de interactie via een chatberichtagent of een spraakagent kwam.
Bron: Toont het toegangspunt, zoals Zoom contactcenter, waar de interactie is gestart.
Consument: De klant of Eindgebruiker die de interactie heeft gestart. Dit kan worden weergegeven als een telefoonnummer voor spraakoproepen of een Gebruikersnaam voor chatberichtsessies.
AI-agent: Geeft aan welke AI-agent de interactie heeft afgehandeld.
Tool / skill / onderwerp / artikel: Toont welke tools, skills of kennisbronnen de AI-agent tijdens de interactie gebruikte, zoals "ticketstatus ophalen" of "Agent Transfer Request."
Uitkomst van de interactie: Het uiteindelijke resultaat van de interactie. "Containment" betekent dat de AI-agent het probleem heeft opgelost zonder escalatie. "Escalation" geeft aan dat de interactie is overgedragen aan een liveagent. Escalatieredenen worden weergegeven wanneer van toepassing, zoals "Geëscaleerd volgens ontwerp" of "Escalatie aangevraagd."
Starttijd / eindtijd: De tijdstempels van het begin en einde van de interactie.
Laatste responder: Geeft aan wie de interactie heeft afgerond, de AI-agent of een menselijke agent na escalatie.
Duur van de interactie: De totale tijd dat de interactie duurde.
Gespreksbeurten: Het aantal heen-en-weeruitwisselingen tussen de AI-agent en de klant.
Interactieve duur: Hoe lang de klant betrokken was bij de interactie, wat vooral nuttig is voor spraakoproepen.
Overdracht geaccepteerd / AI-agent heeft de interactie verlaten: Geeft aan of de overdracht naar een liveagent succesvol was en of de AI-agent de interactie heeft verlaten.
Deze rapportage ondersteunt controleerbaarheid, beoordeling en Training door audittrails te bieden die de prestaties van zowel AI- als menselijke agenten kunnen verbeteren.
Als de IT Helpdesk Agent bijvoorbeeld een hoog aantal escalaties voor taken voor het aanmaken van tickets laat zien, kunnen supervisors transcripten bekijken om te achterhalen waarom gebruikers om een menselijke agent vragen en de configuratie of Traininggegevens van de AI bijwerken.
Agent Tracing biedt stapsgewijze zichtbaarheid in de besluitvorming van de virtuele agent
Bij het beoordelen van een interactie kunnen beheerders Agent Tracing gebruiken om de volledige beslissingsketen te zien, van invoerverwerking tot het uiteindelijke antwoord. Dit ondersteunt probleemoplossing, kwaliteitsborgingsbeoordeling en prestatieoptimalisatie.
Agent Tracing biedt een uniforme, voor mensen leesbare trace die is gekoppeld aan een specifieke interactie. Het bevat een volledig klanttranscript naast systeemacties. Elke stap van de pipeline is voorzien van een tijdstempel met start- en eindduur.
Agent Tracing omvat:
Invoer vastleggen
NLU-/intentieclassificatie
Zoek- en ophaalstappen (d.w.z. herschrijven van zoekopdrachten en bronselectie)
LLM-inferentie
Tool-/functieaanroepen
Reactieweergave
Agent Tracing biedt ook samenvattingen op engagementniveau die het oplossen van problemen versnellen. Een tool-bellen-samenvatting bevat elk hulpmiddel dat tijdens de engagement is aangeroepen, elk met de status geslaagd of mislukt, zodat beheerders niet langer de trace beurt voor beurt hoeven te doorlopen om een specifieke aanroep te vinden. Een variabelensamenvatting geeft een geconsolideerd overzicht van elke variabele die tijdens dezelfde engagement is ingesteld. Samen geven deze samenvattingen scriptuitvoeringen, skill-triggers en het algehele interactiepad in één oogopslag weer.
Voor het valideren van agentwijzigingen vóór implementatie, zie de onderstaande Evaluatie-sectie.
Evaluatie valideert agentwijzigingen vóór implementatie via scenariotesten en versievergelijking
Wanneer beheerders de configuratie, begeleiding, Skills of Tools van een agent wijzigen, moeten ze vóór publicatie naar productie verifiëren dat die wijzigingen de prestaties niet verslechteren. Evaluatie biedt hiervoor een gestructureerde testomgeving.
Beheerders kunnen evaluaties uitvoeren op elke gepubliceerde of historische agentversie, niet alleen op de huidige conceptversie. Evaluaties draaien alleen-lezen op de geselecteerde versiesnapshot, zodat de actieve agent niet wordt gewijzigd. Daardoor worden resultaten gekoppeld aan een specifieke, bekende configuratie.
Je kunt vervolgens twee agentversies naast elkaar evalueren met dezelfde scenarioverzameling. Resultaten weergeven per-versiemetrics (zoals scenario-succespercentages, gedragsovereenkomstscores en meer), zodat beheerders precies kunnen zien waar de prestaties tussen versies zijn veranderd. Een gedetailleerde transcriptweergave stelt beheerders in staat om in te zoomen op afzonderlijke testcases om te zien hoe reacties verschillen.
Voordat een evaluatie wordt uitgevoerd, valideert het systeem de integriteit van testcases. Daaronder valt het controleren op ontbrekende tools, ongedefinieerde variabelen of schemamismatches. Dit voorkomt verspilde evaluatieruns en elimineert fout-negatieven die worden veroorzaakt door configuratiefouten in plaats van werkelijk agentgedrag.
Evaluatie ondersteunt de inspanningen van beheerders om agentwijzigingen productiegeschikt te maken, wat kan helpen iteratiecycli te versnellen en risico te beheren. In combinatie met Agent Tracing creëert het een robuuste diagnostische en validatieworkflow.
Het ZVA Receptionist-dashboard geeft kleinere implementaties een prestatieoverzicht op één Scherm
Voor kleinere ZVA Receptionist-implementaties die de volledige analyse-suite niet nodig hebben, presenteert een dashboard op één Scherm de prestaties in gewone taal. Elke waarde wordt samengevoegd op basis van bestaande meetwaarden, dus er is geen nieuwe instrumentatie nodig. Een hoofdregel toont afgehandelde gesprekken, telefoontijd afgehandeld (uitgedrukt in uren) en bespaarde kosten. Een containmentsring wordt gecombineerd met een aantal escalaties en een link 'Lees deze gesprekken' die direct doorklikt naar de onderliggende interacties. Het dashboard toont ook de belangrijkste redenen waarom mensen belden en een overzicht van opgeloste/onopgeloste uitkomsten, en een tabel per agent en een vereenvoudigd gesprekslogboek maken het Scherm compleet — alles afgebakend door één filterrij.
Aanvullende details
De volgende secties geven gedetailleerde informatie over Zoom Virtual Agent.
Privacy en transparantie staan centraal in Zoom AI
Zoom AI hanteert een federatief-modelbenadering die privacy van de gebruiker en transparantie centraal stelt. Zoom gebruikt geen klantinhoud (zoals audio, video, chatbericht, Scherm delen, bijlagen, whiteboards en reacties) om de AI-modellen van Zoom of die van derden te trainen.
Raadpleeg voor meer details over hoe gegevens stromen, worden verwerkt, opgeslagen en bewaard, en hoe Functie(s)-bedieningen werken, de Zoom AI Security en privacy-whitepaper.
Gebruikers moeten Rol-Access krijgen om Zoom Virtual Agent Instellingen te wijzigen
Gebruikers moeten Rol-Access krijgen voor Zoom Virtual Agent voordat ze een van de Instellingen configureren of wijzigen.
Als accounteigenaar van een Zoom-account of beheerder die bevoegd is om een Rol te bewerken, navigeer naar de Rollenbeheer pagina in het webportaal.
Klik op het potloodpictogram rechts van de Rol die u bewerkt.
Navigeer naar de AI Studio subsectie en definieer de toegang per Rol naar wens.
Herhaal dit voor eventuele aanvullende Rollen.
Zoom Virtual Agent ondersteunt op dit moment geen fijnmazige toegang op Rol-niveau
Zoom Virtual Agent ondersteunt geen fijnmazige toegang op Rol-niveau voor productconfiguratie of wijzigingen in Instellingen. Rollen van de gebruiker waaraan toegang is verleend, kunnen alle Instellingen en configuraties van het product onbeperkt wijzigen. Beheerders van het account moeten voorzichtig zijn bij het verlenen van Roltoegang, maar hebben wel de mogelijkheid om de kijk- en/of bewerkingsrechten voor de verschillende subonderdelen te beheren.
Access tot het Gebruik (Facturering) Dashboard kan apart worden verleend
Beheerders kunnen onafhankelijk van de andere Dashboards van Zoom Virtual Agent in AI Studio Access verlenen tot het Dashboard voor gebruik (Facturering) van Zoom Virtual Agent. Een afzonderlijke Toestemming voor Virtual Agents onder Gebruiksrapporten beheert het Facturering-Dashboard zelfstandig, zodat gebruikers in de Financiële sector en operationele gebruikers Facturering-gegevens kunnen bekijken zonder niet-gerelateerde product-Dashboards te zien, en product- en engineeringgebruikers de operationele Dashboards kunnen gebruiken zonder zicht op Facturering.
Berichten en bestanden uit gesprekken kunnen na verloop van tijd worden ingesteld op permanente of zachte verwijdering
Bericht- en bestandsgegevens die worden gegenereerd bij gebruik van Zoom Virtual Agent kunnen worden geconfigureerd voor automatische verwijdering na verloop van tijd. Met deze optie kunnen gegevens dagelijks of maandelijks worden verwijderd in stappen van 1–30 dagen of 1–12 maanden.
Gegevens die zijn gemarkeerd voor permanente verwijdering, worden onomkeerbaar verwijderd uit een account en kunnen op verzoek niet worden hersteld. Gegevens die zijn gemarkeerd voor zachte verwijdering, worden uit een account verwijderd, maar kunnen op verzoek tot 30 dagen worden teruggehaald voordat ze definitief worden verwijderd.
Zoom Virtual Agent is wereldwijd Beschikbaar, maar gegevens die door AI worden verwerkt, kunnen niet worden gelokaliseerd
Zoom Virtual Agent is beschikbaar voor alle wereldwijde commerciële klanten in onbeperkte landen en regio's. Communicatie-inhoud, zoals opnames en transcripties, kan worden gelokaliseerd in beheerder Instellingen via het Zoom-webportal. Gegevens die met AI/LLM-functies worden verwerkt, kunnen echter niet worden gelokaliseerd naar specifieke regio's. De Zoom AI voor contactcenter en AI Expert Assist beveiligings- en privacy-whitepaper bevat meer informatie over Zoom contactcenter-gegevensverwerking.
Wijzigingslogboeken en versievergelijkingen zijn Beschikbaar voor gepubliceerde agents
Admins kunnen een wijzigingslogboek bekijken wanneer agentaanpassingen worden gepubliceerd. Het logboek toont alle updates aan de conceptversie, inclusief toevoegingen, verwijderingen en Wijzigen, met kleurcodering en Eigenaar-informatie voor elke wijziging. Admins kunnen wijzigingen beoordelen voordat ze besluiten te publiceren of Annuleren.
Admins kunnen ook twee gepubliceerde agentversies vergelijken. De vergelijking omvat alle agentonderdelen, inclusief begroeting, begeleiding, begroetingsvaardigheden, vaardigheden en hulpmiddelen. Visuele indicatoren markeren eventuele verschillen en vervangen handmatig bijhouden met behulp van externe tools.
Zoom Virtual Agent ondersteunt meerdere talen en dialecten
De volgende generatie Zoom Virtual Agent ondersteunt meerdere talen en dialecten via chatbericht en spraak. De lijst met momenteel ondersteunde talen omvat:
Arabisch Arabisch (Golf) Kantonees Catalaans Chinees (vereenvoudigd) Chinees (traditioneel) Deens Nederlands (Nederland) Engels (Australië) Engels (Indiaas) Engels (Italiaans) Engels (Nieuw-Zeeland) Engels (Schots) Engels (Singaporees) Engels (VK)
Engels (VS) Frans (Frankrijk) Frans (Canada) Fins Duits Engels (Welsh) Hebreeuws Hindi Indonesisch Italiaans Japans Koreaans Noors Maleis
Pools Portugees (Portugal) Portugees (Brazilië) Roemeens Russisch (Rusland) Spaans (Europees) Spaans (Mexico) Spaans (VS) Zweeds Thais Turks Vietnamees
Het systeem toont stemacteurs die Beschikbaar zijn, specifiek voor de geselecteerde Taal, en ondersteunt gelokaliseerde tekst-naar-spraakmogelijkheden voor getallen, datums, Telefoonnummers en andere opgemaakte inhoud. Deze uitbreiding stelt organisaties in staat om meer gelokaliseerde klantervaringen te bieden in meerdere regio's.
Uitgebreide meertalige ondersteuning voor chatberichtagenten
De chatberichtervaringen van Zoom Virtual Agent ondersteunen nu een uitgebreide reeks talen, waardoor beheerders een enkele chatagent kunnen Configureer die Klanten in meerdere regio's en talen bedient. Deze verbetering maakt het niet meer nodig om aparte agents te maken en te onderhouden voor elke ondersteunde Taal, en keert terug naar de gestroomlijnde meertalige aanpak die Beschikbaar was in ZVA 1.0.
Wanneer een chatberichtagent wordt gemaakt, kunnen beheerders meerdere Taalopties Selecteer die de agent zal ondersteunen. Zodra dit is geconfigureerd, bepaalt het systeem automatisch de Taal voor interactie op basis van factoren zoals selecties op het welkomstScherm, Browser HTML-taal Instellingen en andere contextuele signalen. De geselecteerde Taal blijft consistent gedurende het hele gesprek en biedt de Eindgebruiker een samenhangende ervaring.
Machinevertaling verzorgt automatisch de lokalisatie van begroetingsberichten, inhoud van stromen en knoptekst. Dat betekent dat beheerders elk element van de chatbericht-ervaring niet hoeven te vertalen wanneer ze Taal-ondersteuning toevoegen.
De huidige release richt zich op selectie van Taal aan het begin van het gesprek. Beheerders gebruiken Configureer om ondersteunde talen in te stellen tijdens het aanmaken van de chatberichtagent, en het systeem vergrendelt de betrokkenheidstaal wanneer het gesprek begint.
Zoom Virtual Agent is niet Beschikbaar voor klanten van Zoom voor de overheid
Zoom Virtual Agent is op dit moment niet beschikbaar voor klanten van Zoom voor de overheid (FedRAMP).
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?