` tags, enz.) wordt ondersteund. Geavanceerde HTML, zoals script-tags, wordt verwijderd wanneer u uw inhoud opslaat.
* Tabellen worden momenteel niet ondersteund en worden verwijderd bij het opslaan.
**Handmatige kennisbanken**
* Handmatige KB's zijn beperkt tot 5.000 artikelen per kennisbank.
**API-verbonden kennisbanken**
Er zijn geen unieke beperkingen voor dit type kennisbank.
**Met Web Synchroniseren verbonden kennisbanken**
* Web-KB's zijn beperkt tot 5.000 artikelen per kennisbank.
* Web Synchroniseren kan content importeren met behulp van sitemap Synchroniseren, linkontdekking of URL-upload.
* Web Synchroniseren detecteert slechts tot 250 sitemap-URL's.
* Er is een time-out van 60 seconden bij het ophalen van sitemaps en afzonderlijke pagina's. De op AI gebaseerde crawleroptie heeft een time-out van 30 seconden.
* De sitemapcrawler gebruikt de gebruiker-agentheader “Zoom KB Crawler.” Dit kan worden gebruikt voor Toevoegen van een crawler die door uw systeem wordt geblokkeerd aan een goedgekeurde lijst.
* Elk artikel heeft een limiet van 250 MB voor de innamegrootte en een limiet van 10 MB voor de tekstgrootte (exclusief afbeeldingsgegevens).
**Algemene Synchroniseren**
De Synchroniseren-taak bevat ingebouwde time-outs voor betrouwbaarheid en prestaties. De langste afzonderlijke taak is **indexaanmaak**, die een **time-out van 30 minuten**. Als indexaanmaak deze limiet overschrijdt, mislukt de taak en moet deze opnieuw worden gestart.
Beheerders kunnen ook periodieke Synchroniseren-schema's Configureer (bijv. dagelijks of wekelijks) om de inhoud automatisch up-to-date te houden met het bronsysteem. Bovendien Toestaan ingebouwde validatietools beheerders om queries uit te voeren op de kennisbank voordat deze in productie wordt uitgerold, waardoor de nauwkeurigheid en prestaties van de KB-component onafhankelijk kunnen worden geverifieerd.
####
Vaardigheden en hulpprogramma's helpen virtuele agenten empathische, contextuele gesprekken te voeren, terwijl ze de geautomatiseerde oplossing van complexe problemen mogelijk maken
**Introductie tot de gereedschapsbibliotheek**
De Toolbibliotheek in Zoom Virtual Agent stelt het systeem in staat om via API's verbinding te maken met externe platforms. In de terminologie van grote taalmodellen (LLM), waar Zoom ook naar verwijst als modellen van derden, vertegenwoordigt een Tool een gedefinieerde methode om gegevens op te halen of gegevens te verzenden naar systemen van derden. Hierdoor kan de Virtual Agent verder gaan dan statische kennisbanken door dynamisch te communiceren met externe services, waardoor tijdens gesprekken nauwkeurigere en beter bruikbare antwoorden worden geboden.
**Tools gebruiken om externe gegevens te beheren**
Tools zijn ontworpen om nauwkeurige controle te bieden bij het ophalen of bijwerken van informatie. In plaats van te vertrouwen op het model van derden om complexe of lange API-responses te parseren, laten Tools beheerders precies definiëren welke gegevensvelden moeten worden geretourneerd. Deze aanpak vermindert onduidelijkheid, verbetert de betrouwbaarheid en stelt de Virtual Agent in staat consistente antwoorden te geven zonder te worden overbelast door onnodige of irrelevante API-payloads.
**Omgaan met gevoelige en overmatige gegevens**
Bij integraties met externe systemen kunnen API's gevoelige informatie retourneren, zoals PII, of grote hoeveelheden onnodige gegevens. De Toolbibliotheek ondersteunt het gebruik van JavaScript om antwoorden te bewerken voordat ze aan het model van derden worden doorgegeven. Beheerders kunnen velden filteren, transformeren of verwijderen om alleen de essentiële informatie te behouden. Dit helpt de blootstelling van gevoelige gegevens te beperken, voorkomt dat het model wordt overweldigd en stroomlijnt de interactie tussen de Virtual Agent en diensten van derden.
**Aanbevolen werkwijzen voor Toolconfiguratie**
Beheerders moeten eenvoud en precisie als uitgangspunt nemen. Use-cases waarbij specifieke waarden moeten worden opgehaald, zoals een case-ID of orderstatus, profiteren het meest van integraties op basis van Tools. Door de reikwijdte van het antwoord te verkleinen, kunnen Tools gerichte acties uitvoeren en tegelijkertijd de complexiteit die in de context van het model van derden wordt doorgegeven minimaliseren. Elke Tool moet worden afgestemd op het gebruiksscenario en worden getest met de API's waarmee deze verbinding maakt, voor consistent gedrag in verschillende scenario's.
**Inzicht in Skills in de Virtual Agent**
Skills vormen de basis van hoe de Virtual Agent taken uitvoert. Elke Skill wordt gedefinieerd door twee kernelementen: een **triggerbeschrijving** die aangeeft wanneer de Skill moet activeren en een set van **instructies** die de Virtual Agent begeleiden bij het voltooien van de taak. Instructies kunnen zowel natuurlijke-taalbegeleiding bevatten als verwijzingen naar Tools, die Toestaan dat de Skill met externe API's en systemen communiceert.
**Hoe de agent beslist wanneer Skills en Tools te gebruiken**
Zodra de triggerbeschrijving overeenkomt met een verzoek van een klant, evalueert de Virtual Agent alle instructies binnen de Skill. De agent bepaalt onafhankelijk wanneer een Tool te bellen op basis van de naam en beschrijving van de Tool, in plaats van expliciete stapsgewijze aanwijzingen. Dit betekent dat beheerders duidelijke Skill-instructies en Tool-beschrijvingen moeten geven, zodat de agent deze correct kan interpreteren. Belangrijk is dat de agent Access heeft tot alle Skills en Tools, en kan besluiten Tools te gebruiken die aan verschillende Skills zijn gekoppeld als ze relevant zijn voor de taak.
**Best practices voor het ontwerpen van Skills**
Voor betrouwbare uitvoering moeten beheerders **duidelijke, beknopte triggerbeschrijvingen** die nauwkeurig weergeven wanneer een Skill moet activeren. Instructies kunnen voor beter Skillbeheer in meerdere vakken worden georganiseerd; tijdens de uitvoering worden ze echter samengevoegd. Beheerders moeten vermijden om expliciete opdrachten zoals “deze Tool nu bellen” in instructies op te nemen. In plaats daarvan moeten instructies het beoogde resultaat beschrijven, terwijl Tool-namen en -beschrijvingen het juiste gebruik ervan moeten aangeven. Het wordt aanbevolen om het aantal Skills te beperken tot ongeveer vijf (5), omdat overmatige configuratie kan leiden tot beperkingen van het contextvenster.
**Opslaan en variabelen beheren met Skills**
Skills zelf kunnen gegevens niet rechtstreeks opslaan in globale variabelen. In plaats daarvan moeten beheerders instructies combineren met het gebruik van ingebouwde of aangepaste Tools. Een Skill kan bijvoorbeeld instructies bevatten voor het verzamelen van het accountnummer van een klant, maar het daadwerkelijke opslaan van die gegevens in een variabele moet plaatsvinden via een Tool zoals **collect\_save\_response** of een aangepaste Integratie(s). Deze scheiding maakt een consistente en veilige verwerking van gevoelige gegevens binnen het Virtual Agent-framework mogelijk.
**Voorbeeldscenario's van Skill-uitvoering**
De wisselwerking tussen Skills en Tools weerspiegelt hoe een getrainde menselijke agent zijn kennis toepast. Wanneer een klant bijvoorbeeld meldt dat zijn creditcard kwijt is, start de virtuele agent de Skill “Lost their credit card”. De instructies vereisen Verificatie van Lid/leden, waardoor de agent wordt gevraagd de Skill “Verifieer het Lid/leden” te gebruiken voordat hij verdergaat. Na Verificatie keert de agent terug om de kaart te deactiveren, biedt hij aan recente transacties te controleren en, indien van toepassing, verbindt hij de beller door met een live agent. Evenzo bevestigt de virtuele agent in een scenario “Check recent transactions” eerst de identiteit van het Lid/leden voordat hij transactiegegevens ophaalt. Deze scenario's illustreren hoe Skills structuur bieden, terwijl de agent automatisch Tools selecteert en taken in volgorde uitvoert om het werk te voltooien.
**Instructies kunnen klikbare hyperlinks met aangepaste labeltekst bevatten**
Beheerders kunnen klikbare hyperlinks met aanpasbare labeltekst verzenden via de Instructions Functie(s) in Zoom Virtual Agent chatbericht. Voorheen werden URL's als platte tekst weergegeven, zonder manier om een label te definiëren, waardoor het voor eindgebruikers moeilijker was om te weten waar een link naartoe leidde. Nu kunnen beheerders beschrijvende labeltekst Toewijzen aan elke hyperlink, zodat gebruikers de bestemming kunnen weergeven voordat ze klikken. Klikbare hyperlinks worden ondersteund in webchat, WhatsApp, desktopapps, mobiele apps en extra kanalen.
**Een E-mailtool kan E-mail verzenden vanuit een Skill**
Accounthouders en beheerders kunnen een E-mailtool rechtstreeks Toevoegen in de agent-skillbuilder door een slash (/) te typen. De tool kan configureerbare attributen weergeven — toolnaam, beschrijving, onderwerp, inhoud, afzenderadres, ontvangeradres en een variabele voor het opslaan van de E-mail. Zowel het onderwerp als de inhoud accepteren statische tekst, samengevoegde variabelen en URL's, en alle variabelen worden vóór het verzenden van de E-mail omgezet naar hun werkelijke waarden. De E-mailtool is Beschikbaar voor chatbericht- en spraakimplementaties, waaronder Zoom contactcenter en Zoom Phone.
**De configuratie van formulieren en het ondersteuningskanaal is ingebouwd in de agentworkflow**
Het maken van formulieren voor stemagents maakt nu deel uit van de workflow voor het bouwen van agents, zodat beheerders niet meer van het huidige Tabblad hoeven weg te navigeren om er een te maken. Het aanmaken van een ondersteuning kanaal voor chatbericht-agents is ingebouwd in dezelfde bouwervaring. Het resultaat is een consistent installatieproces voor beide agenttypen en minder stappen om een nieuwe use case te configureren (Configureer) en uit te rollen.
**Aangepaste actie voert LLM-gestuurde logica uit en slaat het resultaat op in een variabele**
Custom Action is een ingebouwde tool die Beschikbaar is wanneer je Skills voor chatberichtagenten bouwt. Beheerders geven aangepaste instructies op die het doel en gedrag van de LLM-uitvoering van de tool definiëren, en de uitvoer wordt opgeslagen in een variabele — String, Numeriek, JSON of Array. Dit ondersteunt taken na de interactie, zoals het genereren van samenvattingen, het maken van tags of het voorbereiden van notities om door te geven aan CRM-systemen, ticketplatforms of menselijke agenten.
{% hint style="info" %}
Deze Functie(s) vereist activering door Zoom. Neem contactpersoon op met uw Zoom-accountteam om deze mogelijkheid Inschakelen.
{% endhint %}
**Een Skill-bibliotheek biedt vooraf gebouwde, herbruikbare Skills**
Beheerders kunnen door een Skill-bibliotheek bladeren — een doorzoekbare catalogus van vooraf gebouwde, herbruikbare Skills die het aanmaken van agents versnelt. Elke bibliotheek-Skill combineert een of meer Tools met ingebouwde instructies en guardrails die zijn afgestemd op veelvoorkomende gebruiksscenario's zoals afspraak Planning, het aanmaken van cases of leads, account-opzoekingen en wachtwoordresets. Beheerders kunnen een Skill rechtstreeks aan een agentflow Toevoegen, deze bewerken om een nieuwe kopie te maken zonder het origineel te wijzigen, en nieuw gemaakte Skills terug opslaan in de bibliotheek voor hergebruik binnen agents.
{% hint style="info" %}
Deze Functie(s) vereist activering door Zoom. Neem contactpersoon op met uw Zoom-accountteam om deze mogelijkheid Inschakelen.
{% endhint %}
####
Integraties koppelen aan diensten van derden zoals CRM-tools, e-commerceproviders of klantgegevensplatforms
Zoom Virtual Agent-integraties verbinden spraak- en chatberichtfunctionaliteit met services van derden voor extra chatbotfunctionaliteit. Integraties laten ZVA zowel gegevens pushen naar als ophalen uit bronnen van derden. Bijvoorbeeld door een klantgegevens-Platform of een e-commerceprovider te raadplegen om de informatie op te halen die nodig is om selfservice te automatiseren, terwijl gegevens worden teruggeschreven naar diezelfde systemen. Integraties verbinden ZVA ook met CCaaS (Contactcenter als een service)-leveranciers van derden om gesprekken indien nodig te escaleren naar een menselijke agent.
**Microsoft Teams Integratie(s) voor Zoom Virtual Agent-campagnes**
De Microsoft Teams Integratie(s) stelt organisaties in staat om Zoom Virtual Agent-campagnes rechtstreeks in Microsoft Teams in te sluiten als een native app. Dit brengt chatberichtfunctionaliteit van agents naar de Teams-werkruimte, waardoor interne helpdesk-, hr- of IT-ondersteuningbots medewerkers rechtstreeks binnen Teams-kanalen of -chatberichten kunnen ondersteunen zonder tussen platforms te schakelen. De Integratie(s) ondersteunt zowel de desktop- als webversies van Teams.
**WhatsApp- en Facebook Messenger Integratie(s) voor Zoom Virtual Agent**
Zoom Virtual Agent chatberichtagenten kunnen nu worden ingezet op WhatsApp en Facebook Messenger via Zoom contactcenter, waarmee AI-ondersteunde ondersteuning wordt uitgebreid naar meer van Klanten voorkeursplatforms voor berichtenverkeer.
Beheerders: Configureer deze Integratie(s) via de ZCC Flow Builder met behulp van de Bot Widget. Ondersteunde mogelijkheden zijn onder andere:
* Tekstberichtenverkeer
* Verzenden van kleine mediabestanden
* Enquêtes starten
* Overdragen aan menselijke agenten
Momenteel niet-ondersteunde functies zijn onder andere:
* Grote afbeeldingen en video's
* Samengestelde carrousels
{% hint style="info" %}
Deze Functie(s) vereist activering door Zoom. Neem contactpersoon op met uw Zoom-accountteam om deze mogelijkheid Inschakelen.
{% endhint %}
**Chatberichtagenten kunnen verbinding maken met sms- en Zoom chatbericht-berichtenverkeerkanalen**
Zoom Virtual Agent- en Zoom contactcenterbeheerders kunnen chatberichtagenten verbinden met ondersteunde berichtenverkeerskanalen, waaronder sms en Zoom chatbericht, via ZCC's bestaande framework voor berichtenverkeerskanalen. Dit breidt de mogelijkheden van chatberichtagenten uit tot buiten de huidige webchatbericht- en sociale berichtenverkeerintegraties, waardoor organisaties consistente, op AI gebaseerde ondersteuning kunnen leveren via aanvullende, door klanten geprefereerde kanalen.
**Okta Integratie(s) maakt zelfbedieningsidentiteits Verificatie mogelijk in spraak- en chatberichtinteracties**
De Okta Connector integreert Okta's identiteitsPlatform met Zoom Virtual Agent, zodat zowel spraakbellers als chatgebruikers accounts kunnen herstellen zonder tussenkomst van een agent. De agent identificeert de gebruiker en verifieert de identiteit via pushmeldingen van Okta Verify. Na succesvolle Verificatie kan het geautomatiseerde acties activeren, zoals wachtwoordresets, het ontgrendelen van account, MFA-factorresets en het genereren van Temporary Access Code (TAC). Okta blijft gedurende het hele proces onzichtbaar voor de Eindgebruiker.
{% hint style="info" %}
Deze Functie(s) vereist activering door Zoom. Neem contactpersoon op met uw Zoom-accountteam om deze mogelijkheid Inschakelen.
{% endhint %}
**FedEx Connector maakt zelfservice voor het volgen van zendingen mogelijk**
De FedEx Connector brengt selfservice voor logistiek naar Zoom Virtual Agent via de FedEx Basis Integrated Visibility API. Klanten kunnen elke FedEx-zending volgen — inclusief Express, Ground en SmartPost — met een trackingnummer, en de agent geeft realtime status, huidige Locatie, geschatte levertijd en volledige scanhistorie terug. Klanten kunnen ook een E-mailadres registreren om FedEx-meldingen te ontvangen voor belangrijke gebeurtenissen zoals leveringen, uitzonderingen en bijgewerkte leveringsschattingen. Die meldingen worden rechtstreeks door FedEx naar de ontvanger verzonden, dus aan jouw kant is geen webhook-infrastructuur vereist.
**Aangepaste scripttools kunnen authenticeren via een Connector van een derde partij**
Beheerders kunnen de authenticatie van een bestaande Connector van een derde partij direct selecteren en importeren binnen de aangepaste scripttool om geauthenticeerde API-aanroepen naar elk extern Eindpunt te doen. Er hoeven geen inloggegevens handmatig te worden opgeslagen of beheerd — beveiliging en afhandeling van inloggegevens blijven onder het beheer van het framework van de Connector van de derde partij. Dit stelt beheerders in staat integraties uit te breiden voorbij de vooraf gebouwde Connector-opties voor flexibelere, aangepaste API-interacties.
### Gedrag van virtuele agent
De volgende sectie beschrijft het gedrag van Zoom Virtual Agent van de volgende generatie tijdens een gesprek met een Eindgebruiker.
####
Het gedrag van de agent in gesprekken voegt gestructureerde prompts, Skills, Tools en eerdere gesprekken samen
De Virtual Agent wordt aangedreven door modellen van derden die het Volgende woord in een reeks voorspellen. Om nauwkeurige, nuttige antwoorden te bieden, combineert het systeem een gestructureerde prompt met begeleiding, Skills, Tools die Beschikbaar zijn en eerdere gespreksgeschiedenis. De Virtual Agent gebruikt deze context om te beslissen of hij rechtstreeks antwoordt, naar de kennisbank verwijst of een Skill activeert.
**Hoe de agent kiest tussen Skills en een kennisbank die Beschikbaar is**
Wanneer een gebruiker een vraag stelt, evalueert de Virtual Agent of het verzoek overeenkomt met een gedefinieerde Skill of dat het direct kan worden beantwoord vanuit de kennisbank. Skills worden gebruikt wanneer een vraag taakuitvoering of workflowstappen vereist, terwijl de kennisbank wordt gebruikt wanneer feitelijke informatie voldoende is. De agent bepaalt deze keuze automatisch op basis van zijn instructies en context die Beschikbaar is.
Agent Guidance beïnvloedt de Virtual Agent ook, vooral in gevallen waarin bepaalde onderwerpen taboe zijn. De Virtual Agent voert geen agentische taken uit, zoals het zoeken naar relevante Knowledge Base-artikelen voor onderwerpen die hem via guidance is gezegd te vermijden. Zie voor meer informatie over Agent Guidance de vorige sectie [Agent Guidance is de fundamentele identiteit van een agent en bepaalt zijn toon, doel en mogelijkheden](#agent-guidance-is-an-agents-foundational-identity-defining-its-tone-purpose-and-capabilities).
**Hoe Virtual Agent escalaties en overdrachten afhandelt**
Zoom Virtual Agent bevat een regeling voor een escaleringsdrempel die bepaalt hoe vaak een gebruiker om een menselijke agent moet vragen voordat het systeem het gesprek overdraagt. Deze Instellingen geven de virtuele agent extra kansen om vragen van klanten op te lossen voordat Routering naar live ondersteuning plaatsvindt.
Voorheen zou elk bericht van een gebruiker waarin om een live agent werd gevraagd, onmiddellijk een escalatie activeren. Met deze update kunnen beheerders een herhalingsaantal Configureer in de chatberichtagent Instellingen, waardoor gebruikers meerdere keren om menselijke hulp moeten vragen voordat de overdracht plaatsvindt. Tijdens deze tussentijdse verzoeken vraagt de virtuele agent de gebruiker om zijn vraag opnieuw te formuleren, waardoor de AI extra context krijgt om een oplossing te proberen. Het systeem houdt elk escalatieverzoek bij en zodra het aantal de geconfigureerde drempel bereikt, wordt het chatbericht naar een menselijk ondersteuning kanaal gerouteerd.
De Standaardwaarde is **1**, wat het vorige gedrag behoudt waarbij het eerste verzoek onmiddellijk wordt overgedragen. Het instellen van een hogere drempel stelt de virtuele agent in staat extra oplossingspogingen te doen voordat het gesprek wordt overgedragen. Deze aanpak kan containment- en deflectiemetrics verbeteren door onnodige handovers te verminderen en de automatiseringspercentages te verhogen. De escalatiedrempel sluit aan bij de bestaande drempel Functie(s) die Beschikbaar is voor spraakagenten, en biedt consistent gedrag over kanalen heen.
**Escalation-by-design biedt een gestandaardiseerd framework voor overdrachtsanalyse**
Zoom Virtual Agent analyse bevat een gestandaardiseerd escalation-by-design-framework voor zowel chatbericht als spraak. Dit framework stelt beheerders in staat Zakelijke voorwaarden te definiëren die bepaalde escalaties naar een menselijke agent classificeren als "by design", wat resulteert in opzettelijke overdrachten.
Om deze Functie(s) te Configureer, moeten beheerders "Additional conditions for 'escalated by design'" Inschakelen in AI Studio. Zodra deze is ingeschakeld, detecteert het systeem ontwerp-escalaties automatisch bij publicatie. Beheerders kunnen taal opnemen in hun agentbegeleiding en vaardigheidsinstructie waarin staat dat de "escalation is by design"; dit wordt vervolgens door deze Functie(s) gebruikt om de voorwaarden te bepalen voor wanneer een escalatie by design is.
**Hoe de systeemprompt gedrag vormt**
Elke interactie wordt geleid door een systeemprompt, die de huidige datum, gebruikeridentiteit, agentinstructies, Taalvoorkeuren, Beschikbare API's, toolbeschrijvingen, gespreksgeschiedenis en het laatste verzoek van de gebruiker bevat. Beheerders beïnvloeden het gedrag van de agent rechtstreeks via de **agentinstructies** en de **tools die ze configureren (Configureer)**, terwijl het systeem alle andere velden beheert. Deze gestructureerde context biedt de Virtual Agent de juiste informatie om consistente, relevante antwoorden te geven.
**Verloop van een typische conversatie**
Een typische interactie volgt dit voorspelbare patroon:
{% stepper %}
{% step %}
De gebruiker dient een verzoek in.
{% endstep %}
{% step %}
De agent bekijkt zijn richtlijnen, Skills, Tools en inhoud van de Knowledge Base.
{% endstep %}
{% step %}
De agent ‘denkt’ na over opties die Beschikbaar zijn, waarbij wordt vastgesteld welke informatie ontbreekt en of een Skill, Tool of API bellen vereist is.
{% endstep %}
{% step %}
De agent voert ofwel het bellen uit (indien nodig) of geeft een direct antwoord.
{% endstep %}
{% step %}
Als de Knowledge Base meerstapsinstructies teruggeeft, levert de agent alleen de eerste stap, bevestigt hij de voortgang van de gebruiker en gaat daarna sequentieel verder.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Routering op naam voor Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent ondersteunt nu routering op naam (ook wel transfer-by-name genoemd) voor Zoom Phone. Wanneer het wordt ingezet in een spraakworkflow, kan de agent een uitgesproken of getypte naam verzamelen, het verzoek interpreteren en het bellen routeren naar de juiste gebruiker of extensie. Deze verbetering maakt natuurlijkere, door spraak gestuurde navigatie mogelijk en vermindert handmatige invoer via het toetsenblok. Beheerders kunnen Routering op naam-regels Configureer in de Zoom Phone Instellingen om te bepalen welke gebruikers of afdelingen in aanmerking komen voor geautomatiseerde Routering.
**Verlengde maximale betrokkenheidsduur voor inactieve gesprekken**
Beheerders kunnen instellen **Sluit inactieve engagements automatisch af binnen flows** timer tot een maximum van 24 uur, verhoogd ten opzichte van de vorige limiet van 12 uur. De beheerinterface geeft de engagementduur weer in een duidelijk uren-en-minutenformaat, wat de limieten voor engagementduur in Zoom contactcenter afstemt op Zoom Virtual Agent en helpt configuratiefouten te verminderen door de noodzaak van handmatige minuteberekeningen weg te nemen.
**Integratie(s) van samenvattingen van gesprekken en variabelen met Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent kan samenvattingen van gesprekken en aangepaste metagegevens tijdens het doorverbinden van gesprekken naar Zoom Phone-agenten doorgeven via variabele-doorgifte. Beheerders configureren via de beheerportal van ZVA welke variabelen worden weergegeven in de Zoom Phone-interface tijdens doorgegeven gesprekken, zodat de relevantie van gegevens verbetert doordat agenten in realtime toegang krijgen tot vooraf verzamelde informatie. Dit kan de gemiddelde afhandeltijd verlagen door Zoom Phone-gebruikers te voorzien van door ZVA gegenereerde samenvattingen van gesprekken en belangrijke variabelen voordat ze een gesprek beantwoorden, tijdens het gesprek en nadat het gesprek is beëindigd.
Voor deze functie is een licentie voor Zoom Phone Customer Engagement Pack vereist (voorheen bekend als de Zoom Phone Power Pack).
{% hint style="info" %}
Deze Functie(s) vereist activering door Zoom. Neem contactpersoon op met uw Zoom-accountteam om deze mogelijkheid Inschakelen.
{% endhint %}
**Best practices voor het optimaliseren van agentgedrag**
Beheerders moeten Skills zo ontwerpen dat elke set instructies duidelijk en onafhankelijk is, om overlap of conflicten te verminderen. De volgorde van Skills kan van invloed zijn op hoe de agent acties prioriteert, dus beschrijvingen moeten zo worden geschreven dat dubbelzinnigheid wordt geminimaliseerd. In combinatie met goed gestructureerde inhoud van de kennisbank helpen deze praktijken de agent soepel te bepalen wanneer direct te reageren, wanneer documentatie te raadplegen en wanneer een workflow uit te voeren.
Zie voor meer informatie onze artikelen in de Technical Library [Pas de gebruikerservaring voor chatberichtondersteuning aan](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/customize-user-chat-support-experience) en [Integreer Zoom contactcenterfuncties in uw website](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-zoom-contact-center-features-into-your-website).
**Virtual Agent verfijnt zijn redenering via gestructureerde zelfverbetering**
Zoom Virtual Agent gebruikt een gestructureerd zelfverbeteringsframework dat verfijnt hoe de agent taken beredeneert en beleid van de Onderneming volgt. Dit gebeurt automatisch en vereist geen configuratie door de beheerder.
Het systeem zet beleid en procedures van de Onderneming om in gestructureerde, stapsgewijze besluitvormingsprotocollen. Dit helpt Virtual Agent verifieerbare logische paden te volgen in plaats van te vertrouwen op impliciete inferentie.
Zelfverbeteringsacties omvatten:
* Testscenario's genereren
* Agentreacties evalueren aan de hand van verwachte uitkomsten
* Redeneergaten identificeren
* Besluitvormingsprotocollen bijwerken
Beheerders werken niet rechtstreeks met het zelfverbeteringssysteem. De agent wordt in de loop van de tijd consistenter, voldoet beter aan het beleid en is nauwkeuriger, zonder handmatige hertraining. Verbetering is zichtbaar via Virtual Agent-prestaties en analyse en Agent Tracing. Zie de [Virtual Agent-prestaties en analyse](#virtual-agent-performance-and-analytics) en [Agent Tracing biedt stapsgewijs inzicht in de besluitvorming van de virtuele agent](#agent-tracing-provides-step-by-step-visibility-into-virtual-agent-decision-making) secties voor meer informatie.
**Virtual Agent kan geautomatiseerde Uitgaand gesprekken naar klantenlijsten starten**
Beheerders kunnen Zoom Virtual Agent configureren om uitgaande gesprekken te plaatsen naar klantenlijsten op basis van gedefinieerde bedrijfsregels en Planning-parameters. De virtuele agent kan gesprekken starten, voorgeschreven berichten afleveren, vragen van klanten beantwoorden met behulp van zijn kennisbanken en skills, en indien nodig doorschakelen naar live-agenten. Ingebouwde controles voor gespreksbeheer helpen de benadering af te stemmen op de voorkeuren van klanten.
Beheerders maken uitgaande campagnes in AI Studio door een contactenlijst te selecteren, een virtuele spraakagent toe te wijzen, een beller-ID te definiëren, belvensters te plannen en het gedrag bij opnieuw proberen te configureren.
Uitgaand bellen maakt gebruik van de infrastructuur voor uitgaande campagnes van Zoom contactcenter, en de resultaten van engagements en de gespreksstatus worden vastgelegd in ZVA-analyse. Uitgaande gesprekken zijn momenteel Beschikbaar voor kanalen met alleen spraak.
**Klanten van Zoom Phone kunnen sms-mogelijkheden binnen Zoom Virtual Agent gebruiken**
Klanten van Zoom Virtual Agent en Zoom Phone kunnen de sms-mogelijkheden van Zoom Phone rechtstreeks binnen ZVA gebruiken om spraakinteracties te verbeteren. Tijdens een gesprek kan de virtuele agent aanpasbare sms-berichten verzenden met dynamische tekst, URL's of enquêtelinks. Het systeem ondersteunt variabelen en splitst langere berichten voor een efficiënte aflevering. Hierdoor kunnen klanten gedetailleerde informatie ontvangen die lastig alleen via spraak over te brengen is.
Om deze functie te gebruiken, moet aan de volgende vereisten worden voldaan:
* Wijs een geldig nummer toe aan de automatische receptionist (AR)
* Schakel het sms-beleid in
* Voeg ten minste één AR-lid toe aan de sms-/toegestane ledenlijst
{% hint style="info" %}
Deze Functie(s) vereist activering door Zoom. Neem contactpersoon op met uw Zoom-accountteam om deze mogelijkheid Inschakelen.
{% endhint %}
**Een tool voor kantooruren maakt conditionele Routering en berichtenverkeer op basis van Planning mogelijk**
Beheerders kunnen een tool voor kantooruren configureren die aangepaste begroetingen, instructies en Routeringsregels mogelijk maakt op basis van kantooruren en vakantie-Planning. De tool ondersteunt aangepaste tijdzones, kantooruren en vakantieconfiguraties met opties voor terugkerende planningen. Elke tool voor kantooruren kan in Skills worden gebruikt om conditionele logica te maken.
Het kan bijvoorbeeld gesprekken naar live-agenten routeren tijdens openingstijden of sluitingsberichten weergeven tijdens sluitingsuren. De tool is van toepassing op zowel inkomende als uitgaande scenario's.
{% hint style="info" %}
Deze Functie(s) vereist activering door Zoom. Neem contactpersoon op met uw Zoom-accountteam om deze mogelijkheid Inschakelen.
{% endhint %}
####
Implementatie met meerdere instanties voor meerdere Locaties en afdelingen
Het multi-instanceplatform van Zoom Virtual Agent met Zoom Phone levert schaalbare, gepersonaliseerde spraakervaringen voor veel Locaties of afdelingen. Organisaties beheren configuraties op merkniveau centraal, terwijl ze winkel- of filiaal-specifieke aanpassing voor begroetingen, kennisbanken en skills toestaan. Door de Routeringsgegevens van Zoom Phone te gebruiken, bepaalt Zoom Virtual Agent automatisch de juiste afdeling of het juiste toestelnummer, waardoor het niet meer nodig is om Routering per winkel handmatig in te stellen. Hiërarchisch Rollenbeheer, versiebeheer en selectief publiceren vereenvoudigen het beheer, versnellen de implementatie en houden de klantervaring consistent op alle locaties.
**Opmerking:** Instantie- en instantiegroepfilters stellen beheerders in staat om engagements te beperken tot één Locatie (bijvoorbeeld één winkel) of een instantiegroep (bijvoorbeeld een regionale groep winkels), naast de bestaande filters voor virtuele agenten en versies. Deze filters gelden voor de rapporten Overzicht, Virtual Agent-prestaties en Gespreksdetails.
{% hint style="info" %}
Deze Functie(s) vereist activering door Zoom. Neem contactpersoon op met uw Zoom-accountteam om deze mogelijkheid Inschakelen.
{% endhint %}
### Virtual Agent-prestaties en analyse
De volgende secties beschrijven de rapporten die Zoom Virtual Agent biedt.
Beheerders kunnen één abonnement maken met de verschillende rapporten die in deze sectie worden beschreven. Ze kunnen abonnementen filteren op specifieke agenten, agentgroepen of rapporttypen zoals Overzicht, Virtual Agent-prestaties, Kennisprestaties, Query Insight, Gespreksdetails en enquêtes over consumentenbetrokkenheid. Ontvangers ontvangen één E-mail met alle geselecteerde rapporten, gelabeld op rapporttype en agentscope.
####
Data Dictionary biedt transparante metriekdefinities voor Virtual Agent-analyse
De analyse van Zoom Virtual Agent bevat een geïntegreerde Data Dictionary. Beheerders kunnen datasets en rapporten doorbladeren om inzicht te krijgen in metriekdefinities, berekeningen, filters en richtlijnen voor interpretatie. Definities kunnen worden geëxporteerd om te delen, waardoor KPI's worden verduidelijkt en adoptie binnen teams wordt gestimuleerd.
####
Dashboardmetrieken ondersteunen drill-down ter plaatse en kolomtooltips
Beheerders kunnen op elke metriek op het Zoom Virtual Agent-dashboard klikken om in de onderliggende gesprekken te duiken. Actieve Dashboardfilters worden automatisch doorgevoerd, zodat u zonder context te verliezen van de gesprekslijst naar een afzonderlijk transcript en terug kunt gaan. Elke rapporttabel voegt ook tooltips toe aan de kolomkoppen. Beweeg over een metriek om de definitie en een directe link naar het volledige Data Dictionary-item te zien.
####
Het rapport Virtual Agent-prestaties geeft details over Tool-, Skill- en latentie-uitkomsten tijdens engagement met eindgebruikers
De rapportage van Virtual Agent-prestaties biedt gegevens voor belangrijke prestatie-indicatoren van AI-agenten.
* **Belangrijkste statistieken:** Unieke en totale aangeroepen tools, unieke en totale aangeroepen Skills, latentiemetrieken (P90/P50-latentie van het eerste token), latentietrend, containmentpercentage, escalatiepercentage, gebruik van engagements en kostenbesparingen.
* **Metric Gestart**: Een nieuwe verbeterde meetwaarde die meet wanneer en hoe interacties worden gestart, en zo duidelijker inzicht biedt in hoe gebruikers de ervaring met de virtuele agent betreden. Deze meetwaarde helpt beheerders de prestaties van toegangspunten te beoordelen, Routeringstrategieën te evalueren en te begrijpen hoe wijzigingen in workflows of toegangsvlakken het algehele interactiegedrag beïnvloeden.
* **Statistieken voor totaal aantal berichten**: Biedt geaggregeerde aantallen van alle berichten die worden uitgewisseld in interacties met Zoom Virtual Agent en Zoom AI Expert Assist. Deze statistieken helpen beheerders het gespreksvolume te analyseren, berichtpatronen tussen kanalen te vergelijken en de multimodale belasting van door AI gestuurde ondersteuningsworkflows beter te begrijpen.
* **Filters:** Datumbereik, agenttype (spraak, chatbericht, chatbot) en specifieke AI-agent.
* **Onderwerpgroepen** zijn ook Beschikbaar als filter en weergavedimensie in alle analyserapporten, waardoor supervisors prestatiegegevens op het niveau van bedrijfscategorieën kunnen bekijken.
* **Gebruiksscenario:** Helpt beheerders de efficiëntie van AI-agents te evalueren, het gebruik van tools en vaardigheden te bewaken en trends in latentie en insluiting bij te houden om de prestaties en ROI te verbeteren.
{% hint style="info" %}
Het AI-agentrapport heeft een instelling voor kostenbesparingen die de prestaties van de virtuele agent beïnvloedt op basis van vooraf ingestelde tokenkosten.
{% endhint %}
####
Het rapport Kennisprestaties biedt details over hoe kennisartikelen tijdens interacties worden gebruikt
Dit rapport biedt inzicht in hoe de artikelen in uw kennisbank bijdragen aan het oplossen van problemen van uw Klanten.
* **Belangrijkste statistieken**: Door kennis ondersteunde interacties, percentage door kennis ondersteunde interacties, geraadpleegde artikelen en gemiddeld aantal geraadpleegde artikelen per interactie.
* **Filters**: Datumbereik, agenttype (spraak, chatbericht, chatbot), specifieke AI-agent en artikelbron.
* Het filter voor artikelbron heeft twee waarden — door AI voorgesteld en handmatig toegevoegd — en elke artikelrij toont een bronlabel, zodat beheerders kunnen controleren hoeveel de aanbevelingsengine bijdraagt.
* **Gebruiksscenario**: Helpt beheerders de effectiviteit van kennisinhoud te beoordelen en deze te optimaliseren voor betere oplossingspercentages.
* **KB-badges Actief/inactief**: Deze Functie(s) voegt een pictogram in badgestijl toe aan KB-artikelen die zijn vervangen of bijgewerkt. Zowel de oude als de nieuwe versie blijven zichtbaar in het ZVA-rapport, met duidelijke statusindicatoren die aangeven of elk artikel Actief of inactief is.
####
Het rapport Zoekopdrachtinzichten biedt een gedetailleerd overzicht van de consumentvragen die door virtuele agents worden afgehandeld
Dit rapport biedt u een overzicht van zoekopdrachtgegevens, waaronder zoekopdrachtvolume, matchdekking, koppeling met interacties en resultaten op onderwerpniveau.
* **Belangrijkste statistieken:** Totaal aantal zoekopdrachten, gemiddeld aantal zoekopdrachten per interactie, populaire onderwerpen, opgeloste onderwerpen, geëscaleerde onderwerpen en trends voor zoekopdrachtmatches.
* **Filters:** Datumbereik, agenttype (spraak, chatbericht, chatbot), AI-agent, type zoekopdrachtmatch, artikel, onderwerp, interactieresultaat, kennisbank en taal.
* **Gebruiksscenario:** Helpt beheerders en analisten zoekopdrachtgedrag te begrijpen, onderwerpdekking te beoordelen en gebieden te identificeren voor verbetering van de antwoordkwaliteit en automatiseringsprestaties.
Zoom Virtual Agent Analyse biedt ook onderwerpgroepen, een hiërarchie met twee niveaus die gedetailleerde onderwerpen automatisch organiseert in op het bedrijf afgestemde categorieën zoals "Facturering en betalingen" of "Verzending en levering". Supervisors kunnen via het categorieniveau in één oogopslag de belangrijkste contactpersoonfactoren identificeren, terwijl ze specifieke onderwerpen nog steeds diepgaander kunnen analyseren.
####
Vergelijkingsanalyse toont twee gegevenssegmenten naast elkaar
Beheerders kunnen twee gegevenssegmenten rechtstreeks vergelijken in de Zoom Virtual Agent-dashboards, zonder te exporteren of van scherm te wisselen. Klik in een willekeurig rapport op Vergelijken, Selecteer een reeks filters en het Dashboard wordt opnieuw weergegeven in een lay-out met twee cohorten, zodat u de twee segmenten met elkaar kunt vergelijken. Vergelijkingsanalyse werkt naast de functies voor inzoomen en kruisfiltering van het Dashboard.
####
Kruisfiltering herberekent Dashboardvisualisaties per dimensie
Supervisors kunnen op een dimensiewaarde klikken op de pagina's Zoekopdrachtinzichten, Gespreksdetails, Kennisprestaties en Agentprestaties om elke visualisatie op de pagina kruis te filteren. De aanklikbare waarden omvatten onderwerpen, agents, tools of grafieksegmenten.
Een filterchip toont de Actief selectie en kan worden gewist door te klikken op **x**, de waarde opnieuw te selecteren of buiten de chip te klikken. Meerdere kruisfilters kunnen met elkaar en met de bestaande Instellingen van de filterbalk worden gecombineerd om overlappende resultaten weer te geven. Wanneer u de muisaanwijzer boven een filterbaar element houdt, worden een aanwijzercursor en een tooltip weergegeven met een voorbeeld van de actie.
####
Het rapport Gespreksdetails biedt op interacties gebaseerde gespreksinzichten voor virtuele agents
De rapportage Gespreksdetails biedt gegevens voor belangrijke indicatoren voor interacties met AI-agents.
* **Belangrijkste statistieken:** Totaal aantal interacties, interacties met meerdere beurten, gemiddelde en totale interactieduur en interactielogboeken met metagegevens (onderwerpen, tools, vaardigheden, escalatieredenen en responders). Voor implementaties met meerdere instanties voegt het rapport ook een **Instantie** kolom toe die aangeeft welke instantie elke interactie heeft afgehandeld.
* **Filters:** Datumbereik, agenttype (spraak, chatbericht, chatbot), AI-agent, tool, interactieresultaat, laatste responder, vaardigheid, onderwerp, overdracht geaccepteerd (alleen spraak) en AI-agent beëindigd (alleen spraak), en — voor implementaties met meerdere instanties — instantie en instantiegroep.
* **Gebruiksscenario:** Hiermee kunnen beheerders de kwaliteit van interacties analyseren, de prestaties van AI-agents en vaardigheden bijhouden en gedrag op gespreksniveau beoordelen voor optimalisatie, operationeel toezicht en interne rapportage.
####
Het rapport Consumenteninteractie-enquêtes presenteert Feedback van consumenten die is verzameld via enquêtes na interacties in Zoom Virtual Agent
Dit rapport verzamelt enquêtefeedback na interacties om consumenttevredenheid, succes bij oplossingen en verbeterkansen te meten.
* **Belangrijkste statistieken:** Toegewezen aan agent, starts, antwoorden, antwoordpercentage, voltooiingspercentage, trend van starts, antwoorden op enquêtevragen en verdeling van vrije-tekstfeedback.
* **Filters:** Datumbereik, AI-agent en bot (inclusief varianten als er meerdere bestaan).
* **Gebruiksscenario:** Hiermee kunnen beheerders het sentiment van consumenten beoordelen, de prestaties van chatbots meten en kansen identificeren om de kwaliteit van interacties en gebruikerstevredenheid te verbeteren.
####
Impliciete oplossingsstatistieken leiden klantresultaten af uit interactiegedrag
Beheerders kunnen de prestaties van virtuele agents meten met impliciete oplossing, die automatisch de oplossing en tevredenheid van de gebruiker afleidt op basis van werkelijk gedrag, zoals het voltooien van workflows en interactieniveaus. Op AI gebaseerde gedragsanalyse treedt op als beoordelaar.
Deze meetwaarde biedt een alternatief voor traditionele enquêtes wanneer de responspercentages voor expliciete CSAT laag zijn, en werkt naast bestaande op enquêtes gebaseerde statistieken in plaats van deze te vervangen. Gegevens over impliciete oplossing zijn Beschikbaar in het Zoom-webportal, via de API of in downloadbare rapporten, en helpen beheerders de effectiviteit van Zoom Virtual Agent te optimaliseren.
####
Het Engagementlog biedt een gedetailleerde registratie van elke interactie tussen AI- en spraakagenten, inclusief resultaten, duur en transcripten ter beoordeling
Het engagementlog biedt een gedetailleerd overzicht van elke interactie die door je AI- of spraakagenten wordt afgehandeld. Hiermee kun je analyseren hoe elk gesprek is afgehandeld, of het door de AI is afgevangen of is geëscaleerd naar een live agent, en wat de belangrijkste prestatiecijfers van die engagement zijn.
Dit rapport is waardevol voor supervisors, beheerders en analisten die inzicht nodig hebben in de effectiviteit van agenten, de klantervaring en systeemprestaties.
**Belangrijkste kolommen in het engagementlog**
* **Engagement-ID**: Een unieke Identificatie voor elke interactie. U kunt deze ID gebruiken om specifieke gesprekken te zoeken en te beoordelen.
* **kanaal**: Geeft aan of de engagement via een chatagent of een spraakagent binnenkwam.
* **Bron**: Toont het instappunt, zoals Zoom contactcenter, waar de interactie is gestart.
* **Klant**: De klant of Eindgebruiker die de engagement heeft gestart. Dit kan als telefoonnummer verschijnen voor spraakoproepen of als Gebruikersnaam voor chatsessies.
* **AI-agent**: Identificeert welke AI-agent de interactie heeft afgehandeld.
* **Tool / Vaardigheid / Onderwerp / Artikel**: Geeft weer welke tools, vaardigheden of kennisbronnen de AI-agent gebruikte tijdens de engagement, zoals "get ticket status" of "Agent Transfer Request."
* **Resultaat van de engagement**: Het eindresultaat van de engagement. "Containment" betekent dat de AI-agent het probleem zonder escalatie heeft opgelost. "Escalation" geeft aan dat de interactie is overgedragen aan een live agent. Escalatieredenen worden weergegeven wanneer van toepassing, zoals "Escalated by design" of "Escalation requested."
* **Starttijd / eindtijd**: De tijdstempels van wanneer de engagement begon en eindigde.
* **Laatste responder**: Geeft aan wie de engagement heeft afgerond, de AI-agent of een menselijke agent na escalatie.
* **Duur van de engagement**: De totale tijd dat de engagement duurde.
* **Interactiebeurten**: Het aantal heen-en-weer-uitwisselingen tussen de AI-agent en de klant.
* **Interactieve duur**: Hoe lang de klant betrokken was bij de interactie, wat vooral nuttig is voor spraakoproepen.
* **Overdracht geaccepteerd / AI-agent verliet**: Toont of de overdracht naar een live agent is geslaagd en of de AI-agent de engagement heeft verlaten.
Deze rapportage ondersteunt controleerbaarheid, beoordeling en Training door audittrails te bieden die zowel de prestaties van AI- als menselijke agenten kunnen verbeteren.
Als de IT-helpdeskagent bijvoorbeeld een hoog aantal escalaties laat zien voor taken voor het aanmaken van tickets, kunnen supervisors de transcript bekijken om te achterhalen waarom gebruikers een menselijke agent aanvragen en de configuratie of Traininggegevens van de AI bij te werken.
**Agent Tracing biedt stapsgewijs inzicht in de besluitvorming van de virtuele agent**
Wanneer beheerders een engagement bekijken, kunnen ze Agent Tracing gebruiken om de volledige beslisketen te zien, van invoerverwerking tot de uiteindelijke reactie. Dit ondersteunt probleemoplossing, beoordeling van Kwaliteitsborging en prestatie-optimalisatie.
Agent Tracing biedt een uniforme, voor mensen leesbare trace die is gekoppeld aan een specifieke engagement. Het bevat een volledig klanttranscript naast systeemtaken. Elke pijplijnstap heeft een tijdstempel met begin- en eindduur.
Agent Tracing omvat:
* Invoer vastleggen
* NLU-/intentieclassificatie
* Zoek- en opvraagstappen (d.w\.z. het herschrijven van zoekopdrachten en bronselectie)
* LLM-inferentie
* Tool-/functieaanroepen
* Weergave van de reactie
{% hint style="info" %}
U kunt Agent Tracing vinden binnen Virtual Agent-analyse. Het is toegankelijk vanuit het Engagementlog bij het bekijken van afzonderlijke interacties.
{% endhint %}
Voor het valideren van agentwijzigingen vóór implementatie, zie de Evaluatie-sectie hieronder.
####
Evaluatie valideert agentwijzigingen vóór implementatie via scenariotesten en versievergelijking
Wanneer u de configuratie, begeleiding, vaardigheden of tools van een agent wijzigt, moeten beheerders controleren of die wijzigingen de prestaties niet verslechteren voordat ze naar productie worden gepubliceerd. Evaluatie biedt hiervoor een gestructureerde testomgeving.
Beheerders kunnen evaluaties uitvoeren voor elke gepubliceerde of historische agentversie, niet alleen voor de huidige conceptversie. Evaluaties worden alleen-lezen uitgevoerd op de geselecteerde versiesnapshot, zodat de actieve agent niet wordt gewijzigd. Dit koppelt de resultaten aan een specifieke, bekende configuratie.
U kunt vervolgens twee agentversies naast elkaar evalueren met dezelfde scenarioreeks. Resultaten tonen metrische gegevens per versie, zoals slagingspercentages van scenario's, scores voor gedragsafstemming en meer, zodat beheerders precies kunnen zien waar de prestaties tussen versies zijn veranderd. Met een gedetailleerde transcriptweergave kunnen beheerders inzoomen op afzonderlijke testcases om te zien hoe de reacties verschillen.
Voordat een evaluatie wordt uitgevoerd, valideert het systeem de integriteit van de testcases. Dat omvat het controleren op ontbrekende tools, niet-gedefinieerde variabelen of schema-mismatches. Dit voorkomt verspilde evaluatieruns en elimineert fout-negatieven die worden veroorzaakt door configuratiefouten in plaats van door het werkelijke gedrag van de agent.
Evaluatie ondersteunt de inspanningen van beheerders om productierijpe agentwijzigingen door te voeren, wat kan helpen om iteratiecycli te versnellen en risico's te beheren. Gecombineerd met Agent Tracing creëert het een robuuste diagnostische en validatieworkflow.
### Aanvullende gegevens
De volgende secties bevatten diverse informatie over Zoom Virtual Agent.
####
Privacy en transparantie staan centraal in Zoom AI
Zoom AI volgt een gefedereerde modelaanpak waarbij privacy en transparantie van gebruikersgegevens centraal staan. Zoom gebruikt klantinhoud (zoals audio, video, chatbericht, Schermdeling, bijlagen, whiteboards en reacties) niet om AI-modellen van Zoom of van derden te trainen.
Raadpleeg voor meer details over hoe gegevens stromen, worden verwerkt, opgeslagen en bewaard, en hoe Functie(s)-bedieningen werken, de [Zoom AI-beveiligings- en privacywhitepaper](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/#ai-companion-features).
####
Gebruikers moeten Roltoegang krijgen om de Instellingen van Zoom Virtual Agent te wijzigen
Gebruikers moeten Roltoegang tot Zoom Virtual Agent krijgen voordat ze een van de Instellingen configureren of wijzigen.
{% stepper %}
{% step %}
Als accounteigenaar van een Zoom-account of beheerder die gemachtigd is om Rollen te bewerken, gaat u naar de [Rollenbeheer](https://zoom.us/role#/) pagina in het webportaal.
{% endstep %}
{% step %}
Klik op het potloodpictogram rechts van de Rol die u bewerkt.
{% endstep %}
{% step %}
Navigeer naar de **AI Studio** subsectie en definieer de toegang tot de Rol naar wens.
{% endstep %}
{% step %}
Herhaal dit voor eventuele extra Rollen.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Zoom Virtual Agent ondersteunt momenteel geen fijnmazige Roltoegang.**
Zoom Virtual Agent ondersteunt momenteel geen fijnmazige Roltoegang voor productconfiguratie of wijzigingen in Instellingen. Rollen van de gebruiker met toegekende toegang kunnen alle product Instellingen en configuraties zonder beperking wijzigen. accountbeheerders moeten voorzichtig zijn bij het toekennen van Roltoegang, maar hebben wel de mogelijkheid om de weergave- en/of bewerkingsrechten voor de verschillende subcomponenten te beheren.
####
Berichten en bestanden uit gesprekken kunnen in de loop van de tijd worden geconfigureerd voor permanente of zachte verwijdering
Gegevens van berichten en bestanden die zijn gegenereerd door gebruik van Zoom Virtual Agent kunnen worden geconfigureerd voor automatische verwijdering na verloop van tijd. Met deze optie kunnen gegevens dagelijks of maandelijks worden verwijderd in intervallen van 1–30 dagen of 1–12 maanden.
Gegevens die zijn gemarkeerd voor permanente verwijdering worden onherroepelijk uit een account verwijderd en kunnen op verzoek niet worden hersteld. Gegevens die zijn gemarkeerd voor zachte verwijdering worden uit een account verwijderd, maar kunnen op verzoek tot 30 dagen lang worden teruggehaald voordat ze permanent worden verwijderd.
####
Zoom Virtual Agent is wereldwijd Beschikbaar, maar door AI verwerkte gegevens kunnen niet worden gelokaliseerd
Zoom Virtual Agent is Beschikbaar voor alle wereldwijde commerciële Klanten in [onbeperkte landen en regio's](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/203806119-Restricted-countries-or-regions). Communicatie-inhoud, zoals opnames en transcripties, kan in Instellingen van de beheerder via de Zoom-webportal worden gelokaliseerd. Door AI/LLM-functies verwerkte gegevens kunnen echter niet worden gelokaliseerd naar specifieke regio's. De [Zoom AI voor contactcenter en AI Expert Assist: beveiligings- en privacywitboek](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/zoom-contact-center/) bevat meer informatie over gegevensverwerking in Zoom contactcenter.
####
Wijzigingslogboeken en versievergelijkingen zijn Beschikbaar voor gepubliceerde Agents
Een beheerder kan een wijzigingslogboek bekijken wanneer agentwijzigingen worden gepubliceerd. Het logboek toont alle updates aan de conceptversie, inclusief toevoegingen, verwijderingen en wijzigingen, met kleurcodering en Eigenaar-informatie voor elke wijziging. Een beheerder kan wijzigingen beoordelen voordat hij of zij besluit te publiceren of Annuleren.
Een beheerder kan ook twee gepubliceerde agentversies vergelijken. De vergelijking omvat alle agentcomponenten, waaronder begroeting, begeleiding, begroetingsvaardigheden, vaardigheden en tools. Visuele indicatoren markeren eventuele verschillen en vervangen handmatige bijhouding met behulp van externe tools.
####
Zoom Virtual Agent ondersteunt meerdere talen en dialecten
De Zoom Virtual Agent van de volgende generatie ondersteunt meerdere talen en dialecten via chatbericht en spraak. De lijst met momenteel ondersteunde talen omvat:
|
Arabisch
Arabisch (Golf)
Kantonees
Catalaans
Chinees (vereenvoudigd)
Chinees (traditioneel)
Deens
Nederlands (Nederland)
Engels (Australië)
Engels (Indiaas)
Engels (Italiaans)
Engels (Nieuw-Zeeland)
Engels (Schots)
Engels (Singaporees)
Engels (VK)
|
Engels (VS)
Frans (Frankrijk)
Frans (Canada)
Fins
Duits
Engels (Welsh)
Hebreeuws
Hindi
Indonesisch
Italiaans
Japans
Koreaans
Noors
Maleis
|
Pools
Portugees (Portugal)
Portugees (Brazilië)
Roemeens
Russisch (Rusland)
Spaans (Europees)
Spaans (Mexico)
Spaans (VS)
Zweeds
Thai
Turks
Vietnamees
|
| -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
Het systeem toont Beschikbaar stemacteurs die specifiek zijn voor de geselecteerde Taal en ondersteunt gelokaliseerde tekst-naar-spraakmogelijkheden voor cijfers, datums, Telefoonnummers en andere opgemaakte inhoud. Deze uitbreiding stelt organisaties in staat om meer gelokaliseerde klantervaringen te bieden in meerdere regio's.
{% hint style="info" %}
Er zullen in de loop van de tijd extra talen worden toegevoegd. Dit document wordt bijgewerkt zodra er nieuwe taalondersteuning wordt uitgebracht. Het toevoegen van nieuwe talen vereist activatie door Zoom. Neem contact op met je team van Zoom-account om extra taalmogelijkheden in te schakelen.
{% endhint %}
**Uitgebreide ondersteuning voor meerdere talen voor chatberichtagenten**
De chatberichtervaringen van Zoom Virtual Agent bieden nu ondersteuning voor een uitgebreidere set talen, waardoor beheerders een enkele chatagent kunnen Configureer die Klanten bedient in meerdere regio's en talen. Deze verbetering maakt het niet langer nodig om aparte agents te maken en te onderhouden voor elke ondersteunde Taal, en keert terug naar de gestroomlijnde meertalige aanpak die Beschikbaar was in ZVA 1.0.
Bij het aanmaken van een chatberichtagent kunnen beheerders meerdere talen Selecteer voor de ondersteuning van de agent. Zodra dit is geconfigureerd, bepaalt het systeem automatisch de betrokkenheidstaal op basis van factoren zoals selecties op het welkomst Scherm, Browser-HTML-Taal Instellingen en andere contextuele signalen. De geselecteerde Taal blijft consistent gedurende het hele gesprek en biedt de Eindgebruiker een samenhangende ervaring.
Machinevertaling verwerkt automatisch de lokalisatie van begroetingsberichten, flow-inhoud en knoptekst. Dit betekent dat beheerders niet elk element van de chatbericht-ervaring hoeven te vertalen wanneer ze Taal-ondersteuning toevoegen.
De huidige release richt zich op Taalkeuze aan het begin van het gesprek. Beheerders: Configureer de ondersteunde talen tijdens het aanmaken van de chatagent, en het systeem legt de Taal vast wanneer het gesprek begint.
####
Zoom Virtual Agent is niet Beschikbaar voor Klanten van Zoom voor de overheid
Zoom Virtual Agent is op dit moment niet Beschikbaar voor Klanten van Zoom voor de overheid (FedRAMP).
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-virtual-agent/zoom-virtual-agent-explainer.md?ask=
&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.