Tools voor prestatiebeheer
Performance Management biedt functies die de kwaliteit van de interacties van uw agent beoordelen en verbeterpunten identificeren.
Scorecards
Scorecards zijn een lijst met door de gebruiker gedefinieerde vragen die door een supervisor worden gebruikt om de prestaties van de agent tijdens consumentinteracties te scoren
Scorecards ondersteunen drie vraagtypen—ja of nee, enkele keuze en een beoordelingsschaal—en kunnen in elke combinatie worden gebruikt
Scorecardvragen ondersteunen gewogen waarden, cumulatieve scoring, opmerkingen van de beoordelaar, verplichte antwoorden en automatische fouten
Scorecards ondersteunen scoring op basis van percentages en punten
Scorecards ondersteunen automatische fout op evaluatieniveau en op sectieniveau
Standaardantwoorden stroomlijnen evaluatieworkflows
Een doorlopende totaalscore is in realtime zichtbaar tijdens de evaluatie
Scorecards kunnen worden geëxporteerd en geïmporteerd via CSV
Alle elementen van een gepubliceerde scorecard kunnen worden gewijzigd
Analyse van antwoordverdeling bevat nu gegevens op sectieniveau
Evaluaties
Een evaluatie vindt plaats wanneer een supervisor een scorecard toepast op een interactie
Evaluaties kunnen worden toegewezen aan andere supervisors en managers
Agents worden op de hoogte gesteld van voltooide evaluaties en kunnen deze bevestigen of betwisten
Supervisors kunnen vereisen dat agents evaluaties bevestigen
Agents kunnen specifieke vraagantwoorden betwisten, niet alleen de hele evaluatie
Evaluatiedoelen bieden flexibele configuratieopties
De voorwaardelijke operators "in" en "not in" verminderen de complexiteit bij het bouwen van doelen
De pagina Evaluaties toont voltooiingstijdstempels voor elke evaluatie
Geautomatiseerde evaluaties kunnen permanent worden verwijderd
Kalibraties
Kalibraties testen de consistentie van scorecards over meerdere beoordelaars
Kalibratiesessies ondersteunen nu namen, voortgangsregistratie en gemiddelde scores
Automatisering
Automatiseringsregels activeren evaluatietoewijzing op basis van configureerbare voorwaarden
De prioriteit van automatisering wordt bepaald door de kaartvolgorde, die configureerbaar is
Automatiseringswaarden kunnen worden geconfigureerd voordat ze verschijnen in de gegevens van Quality Management
Taal is een ondersteunde automatiseringsvoorwaarde
Coachingsessies
Supervisors kunnen coachingsessies maken om verbeterstrategieën voor agenten te ontwikkelen
WFM Integratie(s) maakt optimale planning van coachingsessies mogelijk
Schermopname
Beheerders kunnen Scherm opnemen inschakelen om bureaubladactiviteit van agenten vast te leggen tijdens interacties
Schermopnamen kunnen samen met audiobestanden worden gedownload
Momenten
Momenten zijn korte, opgenomen segmenten — of clips — van een interactie en kunnen met anderen worden gedeeld
Het delen van Momenten ondersteunt nu wachtwoordbeveiliging en vervaldata
Aanvullende functies
Toezichthouders en managers kunnen ook handmatige of “offline” interacties Toevoegen om gesprekken te beoordelen die niet zijn vastgelegd door hun contactcenterintegratie
Toezichthouders en managers kunnen opmerkingen op specifieke secties van een transcript achterlaten voor discussie, Feedback of follow-up
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?

