> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md).

# Hulpmiddelen voor prestatiebeheer

#### <mark style="color:blauw;">Performance Management biedt functies waarmee de kwaliteit van de interacties van je agent kan worden beoordeeld en verbeterpunten kunnen worden geïdentificeerd.</mark>

Performance Management biedt supervisors en beheerders tools om contactcenterinteracties systematisch te evalueren en verbeterpunten te identificeren via scorecards. Zodra de scorecardinfrastructuur binnen Quality Management is opgebouwd, kunnen supervisors gesprekken beoordelen als onderdeel van een geplande beoordeling of op een spontane (ad-hoc) basis, met de flexibiliteit om meerdere beoordelaars aan dezelfde interactie toe te wijzen om scoreconsistentie te helpen waarborgen.

### Scorecards

#### <mark style="color:blauw;">Scorecards zijn een lijst met door de gebruiker gedefinieerde vragen die door een supervisor wordt gebruikt om de prestaties van een agent tijdens interacties met consumenten te beoordelen</mark>

Binnen Quality Management worden interacties met consumenten beoordeeld via scorecards met een lijst door de gebruiker gedefinieerde vragen die bedoeld zijn om de prestaties van een agent te beoordelen. Elke scorecardtemplate moet worden opgebouwd door een Quality Management-supervisor of beheerder met voldoende [rolmachtigingen](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) voordat deze op een gesprek kan worden toegepast.

#### <mark style="color:blauw;">**Scorecards ondersteunen drie vraagtypen—ja of nee, één keuze en een beoordelingsschaal—en kunnen in elke combinatie worden gebruikt**</mark>

Een Quality Management-beheerder kan voor elke vraag op een scorecard kiezen uit drie vraagtypen: ja of nee, één keuze of een beoordelingsschaal. Elke scorecard kan naar wens elke combinatie van deze vraagtypen gebruiken.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">**Scorecardvragen ondersteunen gewogen waarden, cumulatieve scoring, opmerkingen van beoordelaars, verplichte antwoorden en automatische fouten**</mark>

Scorecardvragen ondersteunen tal van functies om het evaluatieproces te verbeteren. Beschikbare functies voor scorecardvragen zijn onder andere:

* **Gewogen waarden:** Vragen binnen een sectie kunnen meer of minder bijdragen aan een voldoende op basis van het belang van de vraag.
* **Cumulatieve scoring:** Aan vragen kan een waarde worden toegewezen die bijdraagt aan een cumulatieve evaluatiescore. Afhankelijk van de acties van de agent kan hun cumulatieve score geen voldoende behalen als zij de juiste procedure niet hebben gevolgd.
* **Opmerkingen van beoordelaars:** De scorecardbeoordelaar kan opmerkingen of notities achterlaten bij een specifieke vraag.
* **Geschillenbeslechting:** Agents kunnen evaluaties aanvechten via een formeel geschillenproces. Beoordelaars ontvangen E-mailmeldingen en kunnen reageren door scores opnieuw te beoordelen of te bevestigen.
* **Bevestiging door agent:** Accountbeheerders kunnen van agents verlangen dat zij voltooide evaluaties bevestigen. Agents ontvangen E-mailmeldingen en kunnen binnen een ingestelde periode bevestigen of betwisten.
* **Verplichte antwoorden:** De scorecardvraag **moet** worden beantwoord en kan niet leeg worden gelaten.
* **Automatische fout:** Als een agent een vraag fout beantwoordt, wordt de hele scorecard gemarkeerd met een onvoldoende.

#### <mark style="color:blauw;">Scorecards ondersteunen scoring op basis van percentages en op basis van punten</mark>

Bij het ontwerpen van een scorecard kan de Quality Management-beheerder een systeem op basis van percentages of op basis van punten gebruiken. In een systeem op basis van percentages wordt de evaluatie uitgedrukt als een percentage (bijvoorbeeld 90%). In een systeem op basis van punten wordt deze uitgedrukt als een numerieke score (bijvoorbeeld 90/100 of 133/150). Het enige significante verschil tussen deze twee systemen is dat scoring op basis van percentages gewogen scoring per sectie mogelijk maakt, terwijl scoring op basis van punten uitsluitend cumulatief is.

#### <mark style="color:blauw;">Scorecards ondersteunen zowel automatische fout op evaluatieniveau als op sectieniveau</mark>

Specifieke antwoordopties kunnen worden aangewezen als automatische fouten die de volledige evaluatiescore op nul zetten.

Daarnaast kunnen beheerders automatische fout op sectieniveau configureren: een aangewezen antwoord activeert alleen een score van nul voor die sectie, terwijl de scores van de overige secties niet worden beïnvloed. De uiteindelijke evaluatiescore wordt vervolgens opnieuw berekend op basis van de niet-beïnvloede secties.

#### <mark style="color:blauw;">De score van de scorecard wordt automatisch aangepast wanneer een hele sectie als n.v.t. wordt gemarkeerd</mark>&#xD;

Wanneer alle vragen binnen een scorecardsectie als n.v.t. worden beantwoord, wordt het aan die sectie toegewezen gewicht automatisch proportioneel herverdeeld over de overige gescoorde secties, zodat secties die volledig als 'niet van toepassing' zijn gemarkeerd geen invloed hebben op het evaluatieresultaat. De eindscore wordt alleen berekend op basis van de secties met gescoorde antwoorden, en de maximaal mogelijke score wordt dienovereenkomstig aangepast.

#### <mark style="color:blauw;">Standaardantwoorden stroomlijnen evaluatieworkflows</mark>

Vooraf geselecteerde Standaard-antwoorden kunnen worden geconfigureerd voor elke scorecardvraag, inclusief vragen met een beoordelingsschaal. Beoordelaars zien deze antwoorden al geselecteerd bij het openen van een nieuwe evaluatie en kunnen ze wijzigen indien nodig. Dit vermindert herhaaldelijke handmatige invoer voor veelvoorkomende of verwachte antwoorden.

#### <mark style="color:blauw;">Een lopende totaalscore is in realtime zichtbaar tijdens de evaluatie</mark>

Beoordelaars kunnen tijdens het voltooien van een evaluatie een continu bijgewerkte totaalscore zien. De score wordt opnieuw berekend zodra antwoorden worden gewijzigd of geselecteerd, waarbij onbeantwoorde vragen als nul meetellen. Dit geeft beoordelaars direct inzicht in de prestaties van een agent voordat ze indienen.

#### <mark style="color:blauw;">Scorecards kunnen via CSV worden geëxporteerd en geïmporteerd</mark>

Beheerders kunnen elke scorecard exporteren naar CSV en een aangepaste CSV importeren om een nieuwe scorecard te maken of een bestaande bij te werken. Alle scorecardelementen worden meegenomen in de export, inclusief vragen, beschrijvingen, antwoorden, secties en instellingen. Een CSV-sjabloon is Beschikbaar voor download.

#### <mark style="color:blauw;">Alle elementen van een gepubliceerde scorecard kunnen worden gewijzigd</mark>

Supervisors en beheerders kunnen elk element van een gepubliceerde scorecard wijzigen — vragen toevoegen of verwijderen, puntwaarden aanpassen, het scoringsformaat wijzigen of de weging van secties aanpassen. Wanneer niet-visuele wijzigingen worden aangebracht, maakt het systeem automatisch een nieuwe scorecardversie aan, terwijl alle historische evaluaties die onder de vorige versie zijn voltooid behouden blijven.

#### <mark style="color:blauw;">Analyse van de uitsplitsing van reacties bevat nu ook gegevens op sectieniveau</mark>

Het rapport Uitsplitsing van reacties per vraag biedt nu naast weergaven op vraagniveau en van de totale score ook analyse op sectieniveau, zodat supervisors kunnen identificeren welke gebieden van een scorecard prestatiepatronen bepalen.

### **Evaluaties**

#### <mark style="color:blauw;">Er vindt een evaluatie plaats wanneer een supervisor een scorecard op een interactie toepast</mark>

Er vindt een evaluatie plaats wanneer een Quality Management-supervisor of -manager een scorecard toepast op het gesprek van een agent. Om een beoordeling uit te voeren, moet een gebruiker met voldoende [rolmachtigingen](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) naar een interactie gaat, selecteert het **Prestaties** tabblad, klikt op **Evalueren**, en de juiste scorecard selecteert.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Beoordelaars kunnen bepalen wanneer evaluatieresultaten aan agents worden vrijgegeven</mark>&#xD;

Bij het indienen van een voltooide evaluatie kunnen beoordelaars een van drie vrijgaveopties selecteren om te bepalen wanneer de agent de resultaten kan bekijken:

* **Direct:** Resultaten worden beschikbaar gesteld aan de agent zodra de evaluatie is ingediend. Dit is de Standaard.
* **Handmatig:** Resultaten blijven verborgen totdat de beoordelaar ze expliciet vrijgeeft, zodat er tijd is om coachingsplannen voor te bereiden of een 1-op-1 te houden voordat de agent zijn feedback bekijkt.
* **Gepland:** Resultaten worden automatisch vrijgegeven op een door de beoordelaar ingestelde datum en tijd.

Niet-vrijgegeven evaluatieresultaten blijven zichtbaar in rapportages en voor gebruikers met machtigingen voor Performance Management die niet de beoordeelde agent zijn. Als een evaluatie wordt bewerkt voordat deze is vrijgegeven, behoudt deze de oorspronkelijke vrijgavestatus en geplande vrijgavetijd.

#### <mark style="color:blauw;">Evaluaties kunnen aan andere supervisors en managers worden toegewezen</mark>

Naast spontane (ad-hoc) evaluaties kan een manager of gebruiker met voldoende rolmachtigingen evaluaties toewijzen aan andere Quality Management-supervisors of -managers.

**Kalibraties** zijn bedoeld om de consistentie van de toepassing van een scorecard binnen een Organisatie te testen. **Beheer van offline interacties** stelt supervisors en managers in staat om offline interacties handmatig toe te voegen voor scoring binnen Quality Management, zodat consistente scorecardcriteria worden toegepast op alle interactietypen. **Opmerkingen en Feedback** stellen supervisors en managers in staat om opmerkingen achter te laten op specifieke tijdstempels binnen elke interactie, agents of supervisors te taggen voor Meldingen en openbare of privéopmerkingen te maken. **Momenten** zijn hoogtepunten van opnames — korte clips binnen interacties — die als voorbeeld met anderen kunnen worden gedeeld.

Wanneer een evaluatie wordt toegewezen, ontvangt de beoordelaar een E-mail met een directe link naar het gesprek, de te gebruiken scorecard en een uiterste datum.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Agents krijgen een melding van voltooide evaluaties en kunnen deze bevestigen of betwisten</mark>

Nadat een evaluatie is uitgevoerd, worden gebruikers via E-mail op de hoogte gebracht. Van daaruit kunnen gebruikers hun evaluatie bekijken voor feedback en reflectie, met de mogelijkheid om de evaluatie te bevestigen of te betwisten.

Als een evaluatie wordt betwist, ontvangt de beoordelaar een E-mailmelding en kan hij reageren door de interactie opnieuw te evalueren of de score te bevestigen. Supervisors kunnen betwiste evaluaties ook openen via het Quality Management-webportaal.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdy3OQ-HA-36FZeohFg6AidxdMZhIfd8EoITJvIUx391B9NuoqQtGeG_kOJ_W13vms_Mmna5g0HaHpNL7tCoSWjWWYxLAUPHVZCpPmoUh0GynvHgIMFqP_F-yGqALO3fD2coR0EIJdSB0xqA8osmFqk3SSp?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">**Supervisors kunnen van agents verlangen dat zij evaluaties bevestigen**</mark>

Supervisors kunnen van agents verlangen dat zij voltooide evaluaties bevestigen. Als een agent de evaluatie niet binnen het in het account geconfigureerde tijdsbestek bevestigt of betwist, wordt deze automatisch door het systeem bevestigd.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Agents kunnen specifieke antwoorden op vragen betwisten, niet alleen de hele evaluatie</mark>

Bij het indienen van een geschil kunnen agents de specifieke vraagantwoorden selecteren waarmee zij het oneens zijn, waardoor ambiguïteit wordt geëlimineerd en de inspanning van beoordelaars wordt verminderd. Supervisors en beoordelaars kunnen zich direct richten op de betwiste antwoorden.

#### <mark style="color:blauw;">Evaluatiedoelen bieden flexibele configuratieopties</mark>

Evaluatiedoelen kunnen terwijl ze actief zijn worden bewerkt, zonder dat ze hoeven te worden verwijderd en opnieuw aangemaakt. Toegang om doelen te bekijken of te wijzigen wordt geregeld via speciale rolmachtigingen, waarbij weergave- en bewerkingstoegang standaard aan beheerders en supervisors wordt verleend. Doelen kunnen worden geconfigureerd met dagelijkse, wekelijkse, maandelijkse of eenmalige herhaling, en kunnen zo worden ingesteld dat interacties willekeurig worden bemonsterd over de hele agentpopulatie om de werklast van beoordelaars in balans te brengen. Wanneer willekeurige bemonstering is geconfigureerd, worden alleen recente, niet-geëvalueerde interacties getoond.

#### <mark style="color:blauw;">"In"- en "not in"-voorwaardelijke operatoren verminderen de complexiteit bij het opbouwen van doelen</mark>

Bij het maken van evaluatiedoelen of automatiseringsvoorwaarden kunnen gebruikers de operatoren "in" en "not in" selecteren voor voorwaarden zoals agentnaam, kanaal, beschikking, indicator, taal, team en onderwerpen. Deze operatoren vervangen meerdere OR-rijen door één voorwaarde, waardoor de configuratie van doelen en automatisering wordt vereenvoudigd.

#### <mark style="color:blauw;">De pagina Evaluaties toont voltooiingstijdstempels voor elke evaluatie</mark>

Een **Voltooid** kolom in de Evaluaties-tabel toont zowel de aanmaak- als voltooiingstijdstempel voor elke evaluatie, waardoor het niet nodig is afzonderlijke evaluaties te openen om deze informatie op te halen.

#### <mark style="color:blauw;">Geautomatiseerde evaluaties kunnen permanent worden verwijderd</mark>

Gebruikers met de juiste machtigingen kunnen een geautomatiseerde evaluatie verwijderen vanaf de detailpagina van de interactie. Zodra deze is verwijderd, wordt de evaluatie permanent uit het systeem verwijderd en uitgesloten van alle analyse, rapporten en metrische gegevens.

#### <mark style="color:blauw;">Meldingen voor geautomatiseerde evaluaties volgen de E-mailinstellingen op scorecardniveau</mark>&#xD;

Wanneer een scorecard is geconfigureerd met uitgeschakelde E-mailmeldingen, ontvangen agents geen E-mailwaarschuwing wanneer een voltooide geautomatiseerde evaluatie daarna wordt bewerkt. Dit gedrag is specifiek van toepassing op bewerkingen die worden uitgevoerd nadat een geautomatiseerde evaluatie is voltooid, zodat de levering van meldingen aansluit op de geconfigureerde voorkeuren van de scorecard. Beoordelaars kunnen voltooide geautomatiseerde evaluaties wijzigen zonder onbedoelde communicatie met de agent te veroorzaken wanneer de betreffende scorecard-Meldingstoggle is uitgeschakeld. Klik om deze instelling te wijzigen op **Scorecard Instellingen**, **E-mailmeldingen**.

### Kalibraties

#### <mark style="color:blauw;">Kalibraties testen de scorecardconsistentie tussen meerdere beoordelaars</mark>

Kalibraties testen de consistentie van de toepassing van een scorecard binnen een Organisatie. Om een kalibratie uit te voeren, moet een gebruiker met voldoende [rolmachtigingen](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) een kalibratiesessie creëren waarin meerdere beoordelaars worden geselecteerd om een gemeenschappelijke scorecard op hetzelfde gesprek toe te passen. Wanneer een beoordelaar aan een kalibratiesessie wordt toegewezen, ontvangt deze een E-mail die vergelijkbaar is met een reguliere evaluatiemelding. Een succesvolle kalibratie laat over het algemeen een consistente score tussen beoordelaars zien, met weinig tot geen variatie tussen de scorecards.

De volgende afbeelding biedt een voorbeeld van een pop-up voor kalibratietoewijzing.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Kalibratiesessies ondersteunen nu namen, voortgangsregistratie van voltooiing en gemiddelde scores</mark>

Beheerders en supervisors kunnen kalibratiesessies een naam geven zodat ze gemakkelijker terug te vinden zijn. De sessieweergave toont de gemiddelde score over voltooide evaluaties en een voltooiingspercentage dat aangeeft hoeveel toegewezen beoordelaars klaar zijn. Bij het beoordelen van een evaluatie tijdens kalibratie kunnen supervisors zien of de interactie zich in een actieve kalibratiesessie bevindt.

### Automatisering

#### <mark style="color:blauw;">Automatiseringsregels activeren evaluatietoewijzing op basis van configureerbare voorwaarden</mark>

Beheerders kunnen automatiseringsregels maken om evaluatietaken automatisch toe te wijzen wanneer interacties aan gedefinieerde voorwaarden voldoen. Ondersteunde voorwaardetypen zijn: agent, kanaal, beschikking, vermelding van indicator, afwezigheid van indicator, taal, team, onderwerp en op duur gebaseerde metrische gegevens. Voorwaarden ondersteunen AND/OR-logica, evenals de operatoren "in" en "not in".

#### <mark style="color:blauw;">De prioriteit van automatisering wordt bepaald door de kaartvolgorde, die configureerbaar is</mark>

Beheerders kunnen automatiseringskaarten op de pagina Automatiseringen slepen om ze opnieuw te ordenen. De eerste overeenkomende automatisering wordt toegepast bij het evalueren van een interactie, dus de kaartvolgorde bepaalt de prioriteit.

#### <mark style="color:blauw;">Automatiseringswaarden kunnen worden geconfigureerd voordat ze in Quality Management-gegevens verschijnen</mark>

Beheerders kunnen automatiseringen voor nieuwe beschikkingen of wachtrijen direct configureren nadat ze in Zoom contactcenter zijn gemaakt, zonder eerst te wachten tot een interactie met die waarde door Quality Management is geanalyseerd.

#### <mark style="color:blauw;">Taal is een ondersteunde automatiseringsvoorwaarde</mark>

Beheerders en supervisors kunnen de taal die in een interactie wordt gesproken als voorwaarde gebruiken bij het maken of wijzigen van automatiseringsregels, waardoor taal-specifieke evaluatietoewijzingen mogelijk worden.

### Coachingsessies

#### <mark style="color:blauw;">Supervisors kunnen coachingsessies maken om strategieën voor verbetering van agents te ontwikkelen</mark>

Coachingsmodules kunnen door supervisors worden gemaakt om eerder geïdentificeerde verbetermogelijkheden of lopende verbeterinitiatieven aan te pakken. Sessies kunnen worden gepland als Zoom-videomeetings, fysieke meetings of asynchrone/offline sessies.

Supervisors en beoordelaars kunnen ook rechtstreeks vanuit een voltooide evaluatie een coachingsessie starten. Klik op de **Klik om te coachen** knop in het evaluatiebeoordelingsgedeelte van de interactie om het formulier voor het maken van een coachingsessie te openen, vooraf ingevuld met relevante details, waaronder de naam van de agent en de interactie-ID, waardoor minder handmatige gegevensinvoer nodig is.

#### <mark style="color:blauw;">WFM-integratie maakt optimale planning van coachingsessies mogelijk</mark>

Voor gebruikers met licentie voor zowel Quality Management als Zoom Workforce Management raadpleegt het systeem automatisch WFM-planningen bij het maken van een coachingsessie om optimale tijdslots met weinig volume voor te stellen binnen een opgegeven datumbereik en duur. Na bevestiging verschijnen coachingsessies als geplande activiteiten op de WFM-kalenders van agents.

### Schermopname

#### <mark style="color:blauw;">Beheerders kunnen schermopname inschakelen om bureaubladactiviteit van agents tijdens interacties vast te leggen</mark>

Wanneer schermopname is ingeschakeld, legt Quality Management bureaubladactiviteit van agents vast tijdens voice-interacties in Zoom contactcenter. Er kunnen tegelijk maximaal vier monitoren worden opgenomen als de agent meerdere beeldschermen gebruikt. Schermopname vereist Zoom Workplace desktop app-versie 6.7.0 of hoger.

#### <mark style="color:blauw;">Schermopnames kunnen samen met audiobestanden worden gedownload</mark>

Quality Management-gebruikers kunnen de schermopname en het audiobestand van een interactie samen downloaden, afhankelijk van hun rolmachtigingen. De gecombineerde download biedt een vollediger beeld van de interactie voor coaching en nalevingsbeoordeling.

{% hint style="info" %}
**Opmerking**

Schermopname legt bureaubladactiviteit van agents vast, waaronder Zoom Workplace, Browseractiviteit en andere applicaties.
{% endhint %}

### Momenten

#### <mark style="color:blauw;">Moments zijn korte opgenomen segmenten — of clips — van een interactie en kunnen met anderen worden gedeeld</mark>

Binnen Quality Management zijn Moments korte opnames die belangrijke momenten uit een gesprek benadrukken en met anderen kunnen worden gedeeld om te bekijken of te leren.

Als een agent bijvoorbeeld een moeilijke situatie bijzonder goed afhandelt, kan een supervisor of manager een Moment maken dat laat zien wat de agent goed deed en de link naar de opname delen met anderen, waaronder gebruikers buiten het account.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Delen van Moments ondersteunt nu wachtwoordbeveiliging en vervaldatums</mark>

Accounthouders en beheerders kunnen beperkingen voor delen op accountniveau configureren, waarbij wachtwoordbeveiliging wordt vereist en vervaldatums worden ingesteld voor gedeelde Moment-links. Deze controles kunnen worden gespecificeerd per gebruikersrol, zodat Organisaties governance kunnen afdwingen over hoe gevoelige interactieclips extern worden gedeeld.

### Aanvullende functies

{% hint style="info" %}
**Opmerking**

Deze functies variëren per rol en machtigingen.
{% endhint %}

#### <mark style="color:blauw;">Supervisors en managers kunnen ook handmatige of “offline” interacties toevoegen om gesprekken te scoren die niet zijn vastgelegd door hun contactcenter-Integratie</mark>

Supervisors kunnen offline interacties handmatig toevoegen om gesprekken binnen Quality Management te scoren die niet zijn vastgelegd door een contactcenter-integratie, zodat een consistente set criteria op alle interacties wordt gebruikt.

#### <mark style="color:blauw;">Supervisors en managers kunnen opmerkingen achterlaten op specifieke secties van een transcript voor discussie, feedback of follow up</mark>

Supervisors en managers kunnen opmerkingen achterlaten op specifieke secties van een transcript voor discussie, feedback of follow-up. Opmerkingsgevers kunnen een agent of supervisor taggen, die een Melding met een link naar de opmerking ontvangt. Opmerkingen kunnen openbaar of privé worden gemaakt.

De volgende afbeelding biedt een voorbeeld van een opmerking die binnen een gesprek is achtergelaten.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.