# Tools voor prestatiebeheer

#### <mark style="color:blauw;">Performance Management biedt functies die de kwaliteit van de interacties van uw agent beoordelen en verbeterpunten identificeren.</mark>

Performance Management biedt supervisors en beheerders de tools om contactcenterinteracties systematisch te evalueren en via scorecards verbeterpunten te identificeren. Zodra de scorecard-infrastructuur binnen Quality Management is opgebouwd, kunnen supervisors gesprekken beoordelen als onderdeel van een geplande beoordeling of spontaan (ad-hoc), met de flexibiliteit om meerdere beoordelaars aan dezelfde interactie toe te wijzen om scoringsconsistentie te helpen waarborgen.

### Scorecards

#### <mark style="color:blauw;">Scorecards zijn een lijst met door de gebruiker gedefinieerde vragen die door een supervisor worden gebruikt om de prestaties van een agent tijdens interacties met consumenten te scoren</mark>

Binnen Quality Management worden consumentinteracties geëvalueerd via scorecards die een lijst bevatten van door gebruikers gedefinieerde vragen bedoeld om de prestaties van een agent te scoren. Elk scorecardsjabloon moet worden opgesteld door een Quality Management-supervisor of -beheerder met voldoende [rolrechten](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/account-management#role-types) voordat het op een gesprek kan worden toegepast.

#### <mark style="color:blauw;">**Scorecards ondersteunen drie vraagtypes — ja of nee, enkelkeuze en een beoordelingsschaal — en kunnen in elke combinatie worden gebruikt**</mark>

Een Quality Management-beheerder kan voor elke vraag op een scorecard één van drie vraagtypes kiezen: ja of nee, enkelkeuze of een beoordelingsschaal. Elke scorecard kan elke gewenste combinatie van deze vraagtypes gebruiken.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">**Scorecardvragen ondersteunen gewogen waarden, cumulatieve score, opmerkingen van beoordelaars, verplichte antwoorden en automatische fouten**</mark>

Scorecardvragen ondersteunen tal van functies om het evaluatieproces te verbeteren. Functies die beschikbaar zijn voor scorecardvragen omvatten:

* **Gewogen waarden:** Vragen binnen een sectie kunnen meer of minder bijdragen aan een voldoende beoordeling, afhankelijk van het belang van de vraag.
* **Cumulatieve scoring:** Vragen kunnen een waarde krijgen die bijdraagt aan een cumulatieve evaluatiescore. Afhankelijk van de acties van de agent kan hun cumulatieve score niet voldoen aan een voldoende beoordeling als zij de juiste procedure niet hebben gevolgd.
* **Opmerkingen van beoordelaar:** De scorecardbeoordelaar kan opmerkingen of notities achterlaten voor een specifieke vraag.
* **Geschilbeslechting:** Agenten kunnen beoordelingen aanvechten via een formeel geschilproces. Beoordelaars ontvangen e-mailmeldingen en kunnen reageren door opnieuw te evalueren of scores te bevestigen.
* **Erkenning door agent:** Accountbeheerders kunnen vereisen dat agenten voltooide evaluaties erkennen. Agenten ontvangen e-mailmeldingen en kunnen binnen een ingestelde termijn erkennen of betwisten.
* **Verplichte antwoorden:** De scorecardvraag **moet** beantwoord worden en mag niet leeg blijven.
* **Automatische fout:** Als een agent een vraag niet haalt, wordt de gehele scorecard gemarkeerd met een onvoldoende beoordeling.

#### <mark style="color:blauw;">Scorecards ondersteunen percentagegebaseerde en puntengebaseerde scoring</mark>

Bij het ontwerpen van een scorecard kan de Quality Management-beheerder een percentagegebaseerd of puntengebaseerd systeem gebruiken. In een percentagegebaseerd systeem wordt de evaluatie uitgedrukt als een percentage (bijvoorbeeld 90%). In een puntengebaseerd systeem wordt dit uitgedrukt als een numerieke score (bijvoorbeeld 90/100 of 133/150). Het enige wezenlijke verschil tussen deze twee systemen is dat percentagegebaseerde scoring gewogen scoring per sectie mogelijk maakt, terwijl puntengebaseerde scoring uitsluitend cumulatief is.

### **Evaluaties**

#### <mark style="color:blauw;">Een evaluatie vindt plaats wanneer een supervisor een scorecard op een interactie toepast</mark>

Een evaluatie vindt plaats wanneer een Quality Management-supervisor of -manager een scorecard toepast op het gesprek van een agent. Om een beoordeling uit te voeren, navigeert een gebruiker met voldoende [rolrechten](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/account-management#role-types) naar een interactie, selecteert de **Performance** tabblad, klikt **Evalueren**, en selecteert de juiste scorecard.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Evaluaties kunnen worden toegewezen aan andere supervisors en managers</mark>

Naast spontane (ad-hoc) evaluaties kan een manager of een gebruiker met voldoende rolrechten evaluaties toewijzen aan andere Quality Management-supervisors of -managers.

**Kalibraties** zijn bedoeld om de consistentie van de toepassing van een scorecard binnen een organisatie te testen. **Offline Interaction Management** stel supervisors en managers in staat om handmatig offline interacties toe te voegen voor scoring binnen Quality Management om consistente scorecardcriteria toe te passen op alle interactietypen. **Opmerkingen en feedback** stellen supervisors en managers in staat om opmerkingen op specifieke tijdstempels binnen elke interactie achter te laten, agenten of supervisors te taggen voor meldingen en openbare of privé-opmerkingen te creëren. **Momenten** zijn hoogtepunten van opnames — korte clips binnen interacties — die als voorbeelden met anderen kunnen worden gedeeld.

Wanneer een evaluatie wordt toegewezen, ontvangt de beoordelaar een e-mail met een directe link naar het gesprek, de te gebruiken scorecard en een uiterste datum.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Agenten worden op de hoogte gebracht van voltooide evaluaties en kunnen erkennen of betwisten</mark>

Na het uitvoeren van een evaluatie worden gebruikers per e-mail op de hoogte gesteld. Vanaf daar kunnen gebruikers hun evaluatie bekijken voor feedback en reflectie, met de optie om de evaluatie te erkennen of te betwisten.

Als een evaluatie wordt betwist, ontvangt de beoordelaar een e-mailmelding en kan deze reageren door de interactie opnieuw te evalueren of de score te bevestigen. Supervisors kunnen betwiste evaluaties ook openen vanuit het Quality Management-webportaal.&#x20;

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdy3OQ-HA-36FZeohFg6AidxdMZhIfd8EoITJvIUx391B9NuoqQtGeG_kOJ_W13vms_Mmna5g0HaHpNL7tCoSWjWWYxLAUPHVZCpPmoUh0GynvHgIMFqP_F-yGqALO3fD2coR0EIJdSB0xqA8osmFqk3SSp?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">**Supervisors kunnen vereisen dat agenten evaluaties erkennen**</mark>

Supervisors kunnen vereisen dat agenten voltooide evaluaties erkennen. Als een agent de evaluatie niet erkent of betwist binnen de geconfigureerde termijn van het account, wordt deze automatisch door het systeem erkend.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

### Kalibraties

#### <mark style="color:blauw;">Kalibraties testen de consistentie van scorecards tussen meerdere beoordelaars</mark>

Kalibraties testen de consistentie van de toepassing van een scorecard binnen een organisatie. Om een kalibratie uit te voeren, maakt een gebruiker met voldoende [rolrechten](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/account-management#role-types) een kalibratiesessie aan waarin meerdere beoordelaars worden geselecteerd om een gemeenschappelijke scorecard op hetzelfde gesprek toe te passen. Wanneer een beoordelaar aan een kalibratiesessie wordt toegewezen, ontvangt hij een e-mail vergelijkbaar met een [routine-evaluatie](#managers-can-assign-evaluations-to-an-assessor) melding. Een succesvolle kalibratie toont over het algemeen een consistente score tussen beoordelaars, met weinig tot geen variatie tussen de scorecards.

De volgende afbeelding toont een voorbeeld van een pop-up voor het toewijzen van een kalibratie.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

### Aanvullende functies

{% hint style="info" %}
**Opmerking**

Deze functies variëren per rol en rechten.
{% endhint %}

#### <mark style="color:blauw;">Supervisors en managers kunnen ook handmatige of “offline” interacties toevoegen om gesprekken te scoren die niet door hun Contact Center-integratie zijn vastgelegd</mark>

Supervisors kunnen handmatig offline interacties toevoegen om gesprekken binnen Quality Management te scoren die niet door een Contact Center-integratie zijn vastgelegd, wat helpt te waarborgen dat een consistente set criteria op alle interacties wordt toegepast.

#### <mark style="color:blauw;">Supervisors en managers kunnen opmerkingen achterlaten bij specifieke secties van een transcript voor discussie, feedback of follow-up</mark>

Supervisors en managers kunnen opmerkingen plaatsen bij specifieke delen van een transcript voor discussie, feedback of follow-up. Commentatoren kunnen een agent of supervisor taggen, die een melding met een link naar de opmerking ontvangt. Opmerkingen kunnen als openbaar of privé worden aangemerkt.

De volgende afbeelding toont een voorbeeld van een opmerking die binnen een gesprek is achtergelaten.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Momenten zijn korte, opgenomen segmenten — of clips — van een interactie en kunnen met anderen worden gedeeld</mark>

Binnen Quality Management zijn Moments korte opnames die belangrijke momenten uit een gesprek benadrukken en met anderen kunnen worden gedeeld voor kijk- of leermogelijkheden.

Bijvoorbeeld, als een agent een moeilijke situatie bijzonder goed afhandelt, kan een supervisor of manager een Moment creëren dat benadrukt wat de agent goed deed en de link naar de opname met anderen delen, inclusief gebruikers buiten het account.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>