Tools voor prestatiebeheer

Performance Management biedt functies die de kwaliteit van de interacties van uw agent beoordelen en verbeterpunten identificeren.

Performance Management biedt supervisors en beheerders de tools om contactcenterinteracties systematisch te evalueren en verbeterpunten te identificeren via scorecards. Zodra de scorecardinfrastructuur binnen Quality Management is opgebouwd, kunnen supervisors gesprekken beoordelen als onderdeel van een geplande beoordeling of op een spontane (ad-hoc) basis, met de flexibiliteit om meerdere beoordelaars aan dezelfde interactie toe te wijzen om de scoringsconsistentie te helpen waarborgen.

Scorecards

Scorecards zijn een lijst met door de gebruiker gedefinieerde vragen die door een supervisor worden gebruikt om de prestaties van de agent tijdens consumentinteracties te scoren

Binnen Quality Management worden consumentinteracties geëvalueerd via scorecards die een lijst bevatten met door de gebruiker gedefinieerde vragen die bedoeld zijn om de prestaties van een agent te scoren. Elk scorecardsjabloon moet worden opgebouwd door een Quality Management-supervisor of beheerder met voldoende Rolmachtigingen voordat het kan worden toegepast op een gesprek.

Scorecards ondersteunen drie vraagtypen—ja of nee, enkele keuze en een beoordelingsschaal—en kunnen in elke combinatie worden gebruikt

Een Quality Management-beheerder kan voor elke vraag op een scorecard kiezen uit drie vraagtypen: ja of nee, enkele keuze of een beoordelingsschaal. Elke scorecard kan naar wens elke combinatie van deze vraagtypen gebruiken.

Scorecardvragen ondersteunen gewogen waarden, cumulatieve scoring, opmerkingen van de beoordelaar, verplichte antwoorden en automatische fouten

Scorecardvragen ondersteunen een veelheid aan functies om het evaluatieproces te verbeteren. Beschikbare functies voor scorecardvragen zijn onder meer:

• Gewogen waarden: Vragen binnen een sectie kunnen meer of minder bijdragen aan een voldoende op basis van het belang van de vraag.

• Cumulatieve scoring: Aan vragen kan een waarde worden toegewezen die bijdraagt aan een cumulatieve evaluatiescore. Afhankelijk van de handelingen van de agent kan hun cumulatieve score geen voldoende behalen als zij de juiste procedure niet hebben gevolgd.

• Opmerkingen van de beoordelaar: De scorecardbeoordelaar kan opmerkingen of notities achterlaten bij een specifieke vraag.

• Geschillenbeslechting: Agenten kunnen evaluaties aanvechten via een formeel geschillenproces. Beoordelaars ontvangen E-mailmeldingen en kunnen reageren door scores opnieuw te beoordelen of te bevestigen.

• Bevestiging door agent: Accountbeheerders kunnen vereisen dat agenten voltooide evaluaties bevestigen. Agenten ontvangen E-mailmeldingen en kunnen binnen een vastgestelde termijn bevestigen of bezwaar maken.

• Verplichte antwoorden: De scorecardvraag moet worden beantwoord en mag niet leeg blijven.

• Automatische fout: Als een agent een vraag niet haalt, wordt de hele scorecard gemarkeerd als onvoldoende.

Scorecards ondersteunen scoring op basis van percentages en punten

Bij het ontwerpen van een scorecard kan de Quality Management-beheerder een systeem op basis van percentages of punten gebruiken. In een systeem op basis van percentages wordt de evaluatie uitgedrukt als een percentage (bijvoorbeeld 90%). In een systeem op basis van punten wordt deze uitgedrukt als een numerieke score (bijvoorbeeld 90/100 of 133/150). Het enige significante verschil tussen deze twee systemen is dat scoring op basis van percentages gewogen scoring per sectie mogelijk maakt, terwijl scoring op basis van punten uitsluitend cumulatief is.

Scorecards ondersteunen automatische fout op evaluatieniveau en op sectieniveau

Specifieke antwoordopties kunnen worden aangewezen als automatische fouten die de volledige evaluatiescore op nul zetten.

Daarnaast kunnen beheerders automatische fout op sectieniveau configureren: een aangewezen antwoord activeert alleen een nulscores voor die sectie, terwijl de scores van de overige secties niet worden beïnvloed. De eindscore van de evaluatie wordt vervolgens opnieuw berekend op basis van de onaangetaste secties.

Standaardantwoorden stroomlijnen evaluatieworkflows

Vooraf geselecteerde standaardantwoorden kunnen worden geconfigureerd voor elke scorecardvraag, inclusief vragen met een beoordelingsschaal. Beoordelaars zien deze antwoorden vooraf geselecteerd wanneer ze een nieuwe evaluatie openen en kunnen ze indien nodig wijzigen. Dit vermindert repetitieve handmatige invoer voor veelvoorkomende of verwachte antwoorden.

Een doorlopende totaalscore is in realtime zichtbaar tijdens de evaluatie

Beoordelaars kunnen tijdens het voltooien van een evaluatie een continu bijgewerkte totaalscore zien. De score wordt opnieuw berekend wanneer antwoorden worden gewijzigd of geselecteerd, waarbij onbeantwoorde vragen als nul worden geteld. Dit geeft beoordelaars direct inzicht in de prestaties van een agent vóór het indienen.

Scorecards kunnen worden geëxporteerd en geïmporteerd via CSV

Beheerders kunnen elke scorecard exporteren naar CSV en een gewijzigde CSV importeren om een nieuwe scorecard te maken of een bestaande bij te werken. Alle scorecardelementen worden vastgelegd in de export, inclusief vragen, beschrijvingen, antwoorden, secties en instellingen. Een CSV-sjabloon is beschikbaar om te downloaden.

Alle elementen van een gepubliceerde scorecard kunnen worden gewijzigd

Supervisors en beheerders kunnen elk element van een gepubliceerde scorecard wijzigen — vragen toevoegen of verwijderen, puntwaarden aanpassen, het scoringsformaat wijzigen of de weging van secties aanpassen. Wanneer niet-cosmetische wijzigingen worden aangebracht, maakt het systeem automatisch een nieuwe scorecardversie aan terwijl alle historische evaluaties onder de eerdere versie behouden blijven.

Analyse van antwoordverdeling bevat nu gegevens op sectieniveau

Het rapport Antwoordverdeling per vraag biedt nu naast vraagniveau- en totaalscores ook analyse op sectieniveau, waardoor supervisors kunnen identificeren welke onderdelen van een scorecard de prestatietrends bepalen.

Evaluaties

Een evaluatie vindt plaats wanneer een supervisor een scorecard toepast op een interactie

Een evaluatie vindt plaats wanneer een Quality Management-supervisor of -manager een scorecard toepast op het gesprek van een agent. Om een beoordeling uit te voeren, navigeert een gebruiker met voldoende Rolmachtigingen naar een interactie, selecteert het Prestaties Tabblad, klikt op Evalueren, en selecteert de juiste scorecard.

Evaluaties kunnen worden toegewezen aan andere supervisors en managers

Naast spontane (ad-hoc) evaluaties kan een manager of gebruiker met voldoende Rol-rechten evaluaties Toewijzen aan andere Quality Management-supervisors of managers.

Kalibraties zijn bedoeld om de consistentie van de applicatie van een scorecard binnen een Organisatie te testen. Offline Interaction Management Toestaan supervisors en managers om handmatig offline interacties toe te voegen voor scoring binnen Quality Management om consistente scorecardcriteria toe te passen op alle interactietypen. Opmerkingen en Feedback stelt supervisors en managers in staat om opmerkingen op specifieke tijdstippen binnen elke interactie te plaatsen, agenten of supervisors te taggen voor meldingen en openbare of privé-opmerkingen te maken. Momenten zijn hoogtepunten van opnames — korte fragmenten binnen interacties — die als voorbeelden met anderen kunnen worden gedeeld.

Wanneer een evaluatie wordt toegewezen, ontvangt de beoordelaar een E-mail met een directe link naar het gesprek, de te gebruiken scorecard en een uiterste datum.

Agents worden op de hoogte gesteld van voltooide evaluaties en kunnen deze bevestigen of betwisten

Nadat een evaluatie is uitgevoerd, worden gebruikers via E-mail op de hoogte gesteld. Vanaf daar kunnen gebruikers hun evaluatie bekijken voor Feedback en reflectie, met de optie om de evaluatie te bevestigen of te betwisten.

Als een evaluatie wordt betwist, ontvangt de evaluator een E-mailmelding en kan hij reageren door de interactie opnieuw te evalueren of de score te bevestigen. Beheerders kunnen betwiste evaluaties ook openen via het webportaal voor kwaliteitsbeheer.

Supervisors kunnen vereisen dat agents evaluaties bevestigen

Supervisors kunnen vereisen dat agents voltooide evaluaties bevestigen. Als een agent de evaluatie niet bevestigt of betwist binnen het in het account geconfigureerde tijdsbestek, wordt deze automatisch door het systeem bevestigd.

Agents kunnen specifieke vraagantwoorden betwisten, niet alleen de hele evaluatie

Bij het indienen van een betwisting kunnen agents de specifieke vraagantwoorden Selecteer die zij betwisten, waardoor onduidelijkheid wordt verminderd en de inspanning van beoordelaars afneemt. Supervisors en evaluators kunnen hun beoordeling rechtstreeks richten op de betwiste antwoorden.

Evaluatiedoelen bieden flexibele configuratieopties

Evaluatiedoelen kunnen worden bewerkt terwijl ze Actief zijn, zonder ze te hoeven verwijderen en opnieuw aan te maken. Access om doelen te bekijken of te wijzigen wordt beheerd via speciale Rolmachtigingen, waarbij kijk- en bewerkingsrechten Standaard worden toegekend aan beheerders en supervisors. Doelen kunnen worden geconfigureerd met dagelijkse, wekelijkse, maandelijkse of eenmalige herhaling en kunnen worden ingesteld om willekeurig interacties uit de volledige agentenbasis te samplen om de werklast van de beoordelaar in balans te brengen. Wanneer willekeurige steekproeven zijn geconfigureerd, worden alleen recente, nog niet beoordeelde interacties getoond.

De voorwaardelijke operators "in" en "not in" verminderen de complexiteit bij het bouwen van doelen

Bij het maken van evaluatiedoelen of automatiseringsvoorwaarden kunnen gebruikers de operators "in" en "not in" Selecteer voor voorwaarden zoals agentnaam, kanaal, beschikking, indicator, Taal, team en onderwerpen. Deze operators vervangen meerdere OR-rijen door één enkele voorwaarde, waardoor de instelling van doelen en automatisering wordt vereenvoudigd.

De pagina Evaluaties toont voltooiingstijdstempels voor elke evaluatie

Een Voltooid kolom in de tabel Evaluaties toont zowel de aanmaak- als de voltooiingstijdstempel voor elke evaluatie, waardoor het niet meer nodig is individuele evaluaties te openen om deze informatie op te halen.

Geautomatiseerde evaluaties kunnen permanent worden verwijderd

Gebruikers met de juiste machtigingen kunnen een geautomatiseerde evaluatie verwijderen van de interactiedetailpagina. Zodra deze is verwijderd, wordt de evaluatie permanent uit het systeem verwijderd en uitgesloten van alle analyse, rapporten en statistieken.

Kalibraties

Kalibraties testen de consistentie van scorecards over meerdere beoordelaars

Kalibraties testen de consistentie van de toepassing van een scorekaart binnen een Organisatie. Om een kalibratie uit te voeren, moet een gebruiker met voldoende Rolmachtigingen maakt een kalibratiesessie aan waarin meerdere beoordelaars worden geselecteerd om een gemeenschappelijke scorekaart toe te passen op hetzelfde gesprek. Wanneer een beoordelaar wordt toegewezen aan een kalibratiesessie, ontvangen zij een E-mail die vergelijkbaar is met een routinebeoordelingsmelding. Een geslaagde kalibratie laat een over het algemeen consistente score tussen beoordelaars zien, met weinig tot geen variatie over de scorekaarten.

De volgende afbeelding toont een voorbeeld van een pop-up voor een kalibratietoewijzing.

Kalibratiesessies ondersteunen nu namen, voortgangsregistratie en gemiddelde scores

Beheerders en supervisors kunnen kalibratiesessies een naam geven voor gemakkelijker terugvinden. De sessieweergave toont de gemiddelde score over voltooide evaluaties en een voltooiingspercentage dat aangeeft hoeveel toegewezen beoordelaars klaar zijn. Bij het beoordelen van een evaluatie tijdens een kalibratie kunnen supervisors zien of de interactie deel uitmaakt van een Actief kalibratiesessie.

Automatisering

Automatiseringsregels activeren evaluatietoewijzing op basis van configureerbare voorwaarden

Beheerders kunnen automatiseringsregels maken om evaluatietaken automatisch toe te wijzen wanneer interacties voldoen aan gedefinieerde voorwaarden. Ondersteunde soorten voorwaarden zijn onder meer: agent, kanaal, beschikking, vermelding van indicator, afwezigheid van indicator, Taal, team, onderwerp en op duur gebaseerde meetwaarden. Voorwaarden ondersteunen AND/OR-logica, evenals de operatoren "in" en "not in".

De prioriteit van automatisering wordt bepaald door de kaartvolgorde, die configureerbaar is

Beheerders kunnen automatiseringskaarten op de pagina Automatiseringen slepen om ze opnieuw te ordenen. De eerste overeenkomende automatisering wordt toegepast bij het evalueren van een interactie, dus de kaartvolgorde bepaalt de prioriteit.

Automatiseringswaarden kunnen worden geconfigureerd voordat ze verschijnen in de gegevens van Quality Management

Beheerders kunnen automatiseringen voor nieuwe disposities of wachtrijen direct configureren nadat ze zijn gemaakt in Zoom contactcenter, zonder te wachten tot eerst een interactie met die waarde door Quality Management is geanalyseerd.

Taal is een ondersteunde automatiseringsvoorwaarde

Beheerders en supervisors kunnen de taal die in een interactie wordt gesproken gebruiken als voorwaarde bij het opbouwen of wijzigen van automatiseringsregels, waardoor taalspecifieke evaluatie-toewijzingen mogelijk worden.

Coachingsessies

Supervisors kunnen coachingsessies maken om verbeterstrategieën voor agenten te ontwikkelen

Coachingsmodules kunnen door supervisors worden gemaakt om eerder geïdentificeerde prestatiekansen of lopende verbeterinitiatieven aan te pakken. Sessies kunnen worden gepland als Zoom-videomeetings, persoonlijke meetings of asynchrone/offline sessies.

WFM Integratie(s) maakt optimale planning van coachingsessies mogelijk

Voor gebruikers met licentie in zowel Quality Management als Zoom Workforce Management vraagt het systeem automatisch WFM-planningen op bij het maken van een coachingsessie om optimale tijdslots met weinig volume voor te stellen binnen een opgegeven datumbereik en duur. Na bevestiging verschijnen coachingsessies als geplande activiteiten op WFM-agenda's van agenten.

Schermopname

Beheerders kunnen Scherm opnemen inschakelen om bureaubladactiviteit van agenten vast te leggen tijdens interacties

Wanneer Scherm opnemen is ingeschakeld, legt Quality Management bureaubladactiviteit van agenten vast tijdens spraakinteracties in Zoom contactcenter. Er kunnen maximaal vier monitoren tegelijkertijd worden opgenomen als de agent meerdere beeldschermen gebruikt. Scherm opnemen vereist Zoom Workplace desktop app versie 6.7.0 of later.

Schermopnamen kunnen samen met audiobestanden worden gedownload

Gebruikers van Quality Management kunnen de schermopname en het audiobestand voor een interactie samen downloaden, afhankelijk van hun Rol-rechten. De gecombineerde download biedt een vollediger beeld van de interactie voor coaching en naleving-review.

Opmerking

Scherm opnemen legt alleen activiteit vast in de Zoom Workplace desktop applicatie. Het neemt geen Browser-activiteit of andere applicaties op die op de computer van de agent draaien.

Momenten

Momenten zijn korte, opgenomen segmenten — of clips — van een interactie en kunnen met anderen worden gedeeld

Binnen Quality Management zijn Momenten korte opnamen die belangrijke momenten uit een gesprek benadrukken en kunnen worden gedeeld met anderen om te bekijken of om van te leren.

Als een agent bijvoorbeeld een moeilijke situatie opvallend goed afhandelt, kan een supervisor of manager een Moment maken dat laat zien wat de agent goed deed, en de opnamelink delen met anderen, waaronder gebruikers buiten het account.

Het delen van Momenten ondersteunt nu wachtwoordbeveiliging en vervaldata

Accounteigenaren en beheerders kunnen beperkingen voor delen configureren op accountniveau, waarbij wachtwoordbeveiliging vereist is en vervaldata worden ingesteld voor gedeelde moment-links. Deze controles kunnen worden afgebakend op basis van gebruikersrol, zodat organisaties governance kunnen afdwingen over hoe gevoelige interactieclips extern worden gedeeld.

Aanvullende functies

Opmerking

Deze functies variëren per Rol en rechten.

Toezichthouders en managers kunnen ook handmatige of “offline” interacties Toevoegen om gesprekken te beoordelen die niet zijn vastgelegd door hun contactcenterintegratie

Toezichthouders kunnen handmatig offline interacties Toevoegen om gesprekken binnen Quality Management te beoordelen die niet zijn vastgelegd door een contactcenterintegratie, zodat een consistente set criteria wordt gebruikt voor alle interacties.

Toezichthouders en managers kunnen opmerkingen op specifieke secties van een transcript achterlaten voor discussie, Feedback of follow-up

Toezichthouders en managers kunnen opmerkingen op specifieke secties van een transcript verlaten voor discussie, Feedback of follow-up. Opmerkingen kunnen een agent of toezichthouder taggen, die een Melding ontvangt met een link naar de opmerking. Opmerkingen kunnen als openbaar of privé worden aangeduid.

De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van een opmerking die binnen een gesprek is achtergelaten.