# Overzicht #### Quality Management voegt gesprek-analytics en prestatiehulpmiddelen toe aan Zoom Contact Center Zoom Quality Management is een add-on voor Zoom Contact Center die is ontworpen om de werking van een contactcenter, de prestaties van agenten en de tevredenheid van consumenten te verbeteren. Door AI-geïdentificeerde onderwerpen en trefwoorden (d.w\.z. indicatoren) kunnen supervisors begrijpen hoe klanten het contactcenter op alle beschikbare kanalen benaderen, wat een basis biedt voor zakelijke inzichten. Quality Management bewaakt en analyseert interacties met consumenten en de prestaties van agenten, brengt bruikbare inzichten naar voren en identificeert verbeterpunten. {% hint style="info" %} **Opmerking** Quality Management richt zich op specifieke interacties, niet op het totale aantal contacten. {% endhint %} #### Quality Management analyseert individuele interacties binnen een bredere engagement Een contactcenterengagement is de specifieke gebeurtenis van de contactcenterervaring van een klant, zoals een klant die belt voor hulp bij een probleem. Binnen elke engagement zijn er één of meer interacties, gedefinieerd als unieke contactmomenten tussen een klant en een agent. Zoom Quality Management richt zich op deze individuele interacties. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** In één engagement (bijv. een telefoongesprek) heeft een klant drie interacties: één met eerstelijnsondersteuning, één met tweedelijnsondersteuning en één met een manager. Als de klant ophangt en opnieuw belt, begint er een nieuwe engagement, die ook meerdere interacties kan omvatten. Zoom Quality Management stelt supervisors in staat om elke specifieke interactie binnen de totale engagement te beoordelen, zodat zij zich kunnen richten op individuele contactmomenten in plaats van op de gehele engagement. Supervisors kunnen nog steeds eenvoudig alle interacties die bij eenzelfde engagement horen bekijken en daartussen navigeren. {% endhint %} ### Hoe werkt het? #### Quality Management analyseert transcripties met AI-analyse In wezen gebruikt Quality Management kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML)-algoritmen om transcripties van contactcenterengagements te analyseren en biedt het inzichten en analyses die contactcenterteams kunnen gebruiken om betere klantervaringen te bieden.
#### Quality Management ondersteunt naleving binnen organisaties en analyse van consumentensentiment Omdat Quality Management contactcenterengagements kan opnemen voor analyse, kunnen accounts volledige gesprekken herzien om te helpen bij het verifiëren van naleving binnen de organisatie. Deze opnames kunnen worden gecombineerd met de ingebouwde tools van Quality Management — waaronder scorecards en evaluaties — die managers en supervisors helpen bij het beoordelen van agentinteracties met consumenten, en zo de naleving van vastgestelde protocollen en procedures ondersteunen. Quality Management is ook ontworpen om consumentensentiment te onderscheiden via transcriptieanalyse op basis van woordkeuze en formulering. Momenten met expliciet taalgebruik, verzoeken om met een manager te spreken of uitingen van frustratie worden weerspiegeld in de sentimentscore van het gesprek. Dit maakt proactieve maatregelen mogelijk om ontevredenheid van consumenten aan te pakken voordat deze escaleert. ### Functies en beschikbaarheid #### Quality Management biedt analytische, evaluatieve en AI-ondersteunde mogelijkheden Functies zijn onder meer, maar niet beperkt tot: * Spraakanalyse * Ondersteuning voor meerdere contactkanalen, waaronder spraak, video, sms, messaging en e-mail * Auto QM — automatisch door AI aangedreven evaluatie * Ask QM conversatie-AI-interface #### Auto QM biedt AI-gestuurde automatische evaluatie Auto QM gebruikt Zoom AI Companion om klantinteracties binnen Zoom Contact Center automatisch te evalueren. Deze functie maakt schaalbare, AI-gedreven kwaliteitsbeheer mogelijk voor spraak- en digitale kanalen. Auto QM genereert automatisch evaluatiescores en feedback voor agentinteracties. AI-genereerde evaluaties zijn zichtbaar in het dashboard Mijn evaluaties onder "Evaluation Type: AI Evaluation." Automatiseringsregels zijn configureerbaar met meerdere criteria en integreren met bestaande Quality Management-workflows. Beheerders kunnen automatiseringsregels configureren vanuit het Quality Management-tabblad in de Zoom Contact Center-instellingen (**Beheerportal** > **Contact Center-beheer** > **Quality Management** > **Automatisering toevoegen**). #### Ask QM is een conversatie-AI-interface voor kwaliteitsanalyse Ask QM is een door AI aangedreven assistent ingebed in Zoom Quality Management die supervisors en analisten in staat stelt om natuurlijke-taalvragen te gebruiken om trends in gesprekskwaliteit te analyseren, de onderliggende oorzaken te ontdekken en herstelworkflows te activeren zonder in meerdere dashboards te hoeven navigeren. Ask QM heeft zichtbaarheid in de transcriptie en metadata van een enkele interactie, of kan in multi-ask-modus worden gebruikt op maximaal 50 verschillende interacties tegelijkertijd. Natuurlijke-taal prompts worden ingevoerd via het AI Companion-tekstveld bovenaan het QM-dashboard. Ask QM vereist een Advanced QM-licentie. Gebruikers moeten account-eigenaar of beheerder zijn, of een relevante rol hebben met machtigingen voor interactie- en evaluatiebeoordeling. #### Quality Management is beschikbaar als onderdeel van Zoom Workforce Engagement Management Quality Management is exclusief beschikbaar als onderdeel van de Zoom Workforce Engagement Management (WEM)-add-on voor Zoom Contact Center. WEM bestaat uit add-onoplossingen die zijn ontworpen om de mogelijkheden van contactcenters te verbeteren. In combinatie met Workforce Management — een ander product uit de WEM-suite — kunnen contactcentermanagers de prestaties en beschikbaarheid van agenten verder verbeteren. Workforce Management-functies omvatten agentforecasting, planning, dienstroosterbeheer, verlofbeheer en meer.
#### Quality Management ondersteunt Engels en 26 extra talen Quality Management ondersteunt momenteel Engels en 26 extra talen voor transcriptie en gespreksinzichten. | | | | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |