> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md).

# Inzichten

Quality Management genereert een reeks analytische inzichten uit elke geanalyseerde interactie, toegankelijk via het webportaal. Deze inzichten omvatten conversatiesamenvattingen, sentiment- en betrokkenheidsscores, tracking van trefwoorden en onderwerpen, detectie van spraak Evenementen en rapportagetools die prestatiegegevens aggregeren over agenten en tijdsperiodes. Samen bieden ze supervisors en beheerders een gestructureerde basis voor het evalueren van contactcenteractiviteit.

### Interacties

#### <mark style="color:blauw;">Het Interacties-menu is de centrale Locatie om gesprekken en inzichten te bekijken</mark>

Supervisors en beheerders kunnen alle gesprekken die door Quality Management zijn geanalyseerd centraal bekijken via het **Interacties** submenu op het webportaal.

{% hint style="warning" %}
**Let op**

U moet een geautoriseerde gebruiker zijn om interacties te bekijken.
{% endhint %}

Op het **Interacties** submenu klikt u op de blauwe **Interactie-ID** in een willekeurige rij om een gedetailleerde weergave van die interactie te openen. Van daaruit kunnen gebruikers de opname afspelen, het transcript lezen en de bijbehorende analyse, opmerkingen en details bekijken. Na het selecteren van een **Interactie-ID**, wordt de conversatieanalyse van Quality Management op het Scherm weergegeven.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2d4b77089571dd1b30ddefeef1f04268b90acfdf" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Het Tabblad analyse biedt een samenvatting van het gesprek, inclusief een betrokkenheidsscore en sentimentscore, geïdentificeerde Indicatoren en Topics, en meer</mark>

Wanneer u een interactie bekijkt, biedt het Tabblad analyse een samenvatting van het gesprek, inclusief een betrokkenheidsscore, sentimentscore en geïdentificeerde Indicatoren en Topics. Specifieke inzichten zijn onder meer de volgende.

* **Engagement** is een beoordeelde score op basis van verschillende factoren, waaronder de verhouding spreektijd, responstijdvertraging en frequentie van sprekerwissels.
* **Sentiment** is een beoordeelde score op basis van de analyse van het volledige gesprek, voornamelijk gericht op het sentiment van het gesprek. Hogere scores duiden op een positiever effect; scores rond 50 duiden op neutraal sentiment.
* **Bellen-opmerkingen** zijn specifieke woorden of zinsdelen die binnen een gesprek als significant worden aangemerkt, bepaald door de geconfigureerde [Indicatoren](#indicators-call-outs). Dit gedeelte vermeldt ook door AI-analyse geïdentificeerde goede vragen.
* **Themahoogtepunten** zijn brede, grootschalige thema's die binnen een gesprek worden geïdentificeerd, bepaald door de geconfigureerde [Onderwerpen](#topics).
* **Spraakgebeurtenissen** geven het aantal geïdentificeerde gevallen weer waarin gespreksstilte of spraakoverlap de [vastgestelde drempelwaarden](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), en het aantal keren dat een bellen in de wacht werd gezet.

#### <mark style="color:blauw;">Zoeken in interacties ondersteunt Booleaanse operatoren en filteren op basis van expressies</mark>

Supervisors kunnen interacties zoeken met zoekopdrachten op basis van expressies met de volgende operatoren: AND, OR, NOT, geciteerde zinsdelen en jokertekens. Deze verfijnde zoekfunctie helpt specifieke interacties te vinden zonder handmatig door de volledige lijst te scrollen.

#### <mark style="color:blauw;">De interactielijst kan worden gesorteerd en gefilterd op Wachtrij en kanaal</mark>

Interacties kunnen in oplopende of aflopende volgorde worden gesorteerd op wachtrijtoewijzing. Gebruikers kunnen de lijst ook filteren om resultaten te beperken tot specifieke wachtrijen of communicatiekanalen (spraak, video, SMS, berichtenverkeer, E-mail).

#### <mark style="color:blauw;">Interacties kunnen worden geëxporteerd naar CSV voor externe analyse</mark>

Beheerders en supervisors kunnen de interactielijst exporteren naar een CSV-bestand. De geëxporteerde gegevens weerspiegelen alle filters die momenteel zijn toegepast (datumbereik, kanaal, agent, enz.), waardoor het eenvoudig is om grote hoeveelheden interactiegegevens te analyseren in externe hulpmiddelen of deze te delen met belanghebbenden die geen toegang hebben tot Quality Management.

#### <mark style="color:blauw;">Relatieve datumfilters en configureerbare paginagroottes verbeteren de navigatie-efficiëntie</mark>

Gebruikers kunnen interacties filteren met de snelkoppelingen "Vandaag" en "Gisteren", naast handmatige datumbereiken. De paginagrootte kan worden ingesteld om 20, 50 of 100 interacties per pagina weer te geven (Standaard: 20), waardoor een snellere beoordeling van grote interactievolumes mogelijk is.

#### <mark style="color:blauw;">Een filter toont alleen geëvalueerde interacties op het Tabblad Mijn interacties</mark>

Gebruikers kunnen op het Tabblad Mijn interacties een filter toepassen om alleen interacties weer te geven die al een evaluatie hebben ontvangen, inclusief zowel handmatige als geautomatiseerde evaluaties (Auto QM). Het filter biedt snelle toegang tot bijbehorende antwoorden en totaalscores.

#### <mark style="color:blauw;">Transcripten kunnen worden vertaald naar elke ondersteunde taal</mark>

Gebruikers van Quality Management kunnen een vertaling aanvragen van het gegenereerde transcript en de samenvatting van het gesprek van de oorspronkelijke taal naar elke ondersteunde taal. Vertaalde versies kunnen worden opgeslagen voor andere gebruikers die toegang hebben tot de interactie, ter ondersteuning van meertalige beoordelingsteams.

### Sentimentanalyse

#### <mark style="color:blauw;">Sentimentscores worden afgeleid uit AI-analyse van gesprekstranscripten</mark>

Sentimentscores houden geen rekening met vocale toon of volume — alleen transcriptinhoud. Hogere scores duiden op positiviteit; een score van 50 is neutraal. Gebruikers kunnen met sentimentgrafieken werken om naar relevante secties van het transcript te navigeren.

#### <mark style="color:blauw;">AI-gegenereerde uitleg gaat samen met numerieke sentimentscores</mark>

Naast de numerieke sentimentscore biedt Quality Management een beknopte, door AI gegenereerde uitleg (één tot twee zinnen) die beschrijft waarom die beoordeling is toegekend. Deze uitleg is gebaseerd op transcriptinhoud en wordt automatisch uitgeschakeld als sentimentanalyse op accountniveau is uitgeschakeld.

#### <mark style="color:blauw;">Accounteigenaren en beheerders kunnen sentimentanalyse volledig Uitschakelen</mark>

Wanneer sentimentanalyse is uitgeschakeld, worden alle sentimentscores verborgen, wordt de grafiek met sentimenttrends verwijderd uit de analyseweergave en wordt de kolom met sentimentscores verwijderd uit de interactielijst en de pagina's met sprekersstatistieken. Dit geeft organisaties de flexibiliteit om indien gewenst of vereist af te zien van sentimentmeting.

### Indicatoren (bellen)

#### <mark style="color:blauw;">Indicatoren (bellen Outs) zijn aanpasbare trefwoorden en zinnen die binnen gesprekken worden bijgehouden</mark>

Indicatoren, geïdentificeerd onder de **Bellen-opmerkingen** sectie, zijn aanpasbare trefwoorden of zinnen die worden gemarkeerd binnen de analyse van een gesprek. Indicatoren kunnen worden gebruikt om kritieke momenten in een gesprek vast te leggen of vermeldingen van een specifieke concurrent, Functie(s), product of zin te volgen. Accounts gebruiken Indicatoren om specifieke elementen van een gesprek te identificeren die het waard zijn om te beoordelen of te volgen.

Bijvoorbeeld kan een Zakelijk dat zich richt op het verminderen van klantverloop ten opzichte van concurrenten Indicatoren maken voor zijn eigen producten en die van concurrenten. Wanneer een Indicator binnen een gesprek wordt genoemd, kan het Zakelijk snel de context van de vermelding identificeren en de behoefte of zorg van de consument dienovereenkomstig aanpakken.

{% hint style="success" %}
**Voorbeeld**

Als een Zakelijk gespecialiseerd is in snoep, kan het Indicatoren maken voor de verschillende soorten snoep, zoals gummisnoep, samen met specifieke voorbeelden van die snoepjes, zoals gummiwormen of gummibeertjes.
{% endhint %}

De volgende afbeeldingen geven een voorbeeld van Indicatoren zoals vermeld in de analyse van een gesprek. Binnen deze afbeelding zijn de Indicatoren *hard snoep* en *gummisnoep* worden genoteerd, omdat Indicator-specifieke trefwoorden of zinsneden, zoals gummyberen en gummywormen, werden genoteerd in het transcript van het gesprek. Na het klikken op een Indicator (bijvoorbeeld gummysnoep), zal het transcript de gedeelten in het gesprek weergeven waar de Indicators werden genoteerd.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Indicators kunnen in aangepaste categorieën worden georganiseerd</mark>

Accounts kunnen meerdere aangepaste categorieën maken om Indicators in Groep te plaatsen en bij te houden die binnen gesprekken worden genoemd. Dit biedt flexibiliteit om classificatiesystemen te maken die zijn afgestemd op de behoeften, omgeving of sector van elk account.

{% hint style="success" %}
**Voorbeeld**

Als uw Zakelijk gespecialiseerd is in chocoladesnoep, kunt u een *Concurrenten* categorie maken, met een Indicator voor elk van de snoepsoorten van uw belangrijkste concurrenten, zoals *hard snoep* of *gummysnoep*.\
\
Met Quality Management kunt u een Indicator maken voor *hard snoep*, met de volgende trefwoorden:

* lolly's
* zuurstokken
* butterscotch

Je kunt ook een tweede Indicator maken voor *gummisnoep*, met de volgende trefwoorden:

* gummiwormen
* gummibeertjes
* vruchtenschijfjes
  {% endhint %}

Wanneer ze worden gecombineerd, kunnen accountbeheerders bekijken welke Indicators het vaakst worden genoemd, samen met welke van hun concurrenten wordt genoemd, naast het specifieke product dat wordt genoemd. Dit kan belangrijke context bieden voor het sentiment van een consument en of ze geïnteresseerd zijn in het product/de producten van een concurrent.

De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van de Indicators uit het vorige voorbeeld en de bijbehorende trefwoorden, gegroepeerd onder de algemene categorie Concurrenten.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">**Indicatoren komen overeen met de gesproken taal van een interactie**</mark>

Indicatoren komen overeen met de gesproken taal van een interactie en het bijbehorende transcript. Indicators moeten worden ontwikkeld in Taal of talen die in de Zakelijke omgeving worden verwacht.

#### <mark style="color:blauw;">**Indicatoren kunnen met terugwerkende kracht worden toegepast op historische gesprekken**</mark>

Nadat nieuwe Indicators aan een account zijn toegevoegd, weerspiegelen interacties met terugwerkende kracht de nieuwe Indicators bij analyse, waardoor bedrijven veelvoorkomende thema's in de loop van de tijd kunnen kwantificeren naarmate trends duidelijk worden.

#### <mark style="color:blauw;">**Accounts mogen maximaal 250 Indicators hebben**</mark>

Vanaf de publicatiedatum van dit document mogen accounts momenteel maximaal 250 unieke Indicators hebben.

#### <mark style="color:blauw;">Indicatoren kunnen zo worden ingesteld dat ze worden geactiveerd door agenten, consumenten of beide</mark>

Bij het maken van een Indicator kunnen accountbeheerders Configureer of de Indicator wordt vermeld in de analyse van een gesprek op basis van wie het trefwoord of de frase in het gesprek heeft genoemd.

Een contactcenteragent kan bijvoorbeeld regelmatig verwijzen naar een product of een set functies, wat de analyse voor genoemde Indicators kan vertekenen. Deze gegevenspunten kunnen echter waardevol blijken als een consument deze producten of functies noemt, wat zijn sentiment of zakelijke behoeften aangeeft. Als alternatief kan een account ervoor kiezen om indicatorvermeldingen altijd te markeren, door een agent of consument, voor kwaliteitsbeoordeling en volledige dekking.

#### <mark style="color:blauw;">Indicatoranalyse: Weergeven van vermeldingsfrequentie, trends en context op transcriptniveau</mark>

Beheerders en supervisors kunnen de frequentie en het percentage van interacties met elk geconfigureerd indicator bekijken, trends in de tijd analyseren en gegevens filteren op account of gebruiker. Door in te zoomen op een specifiek trefwoord worden transcriptfragmenten weergegeven die de context laten zien waarin de frase voorkwam.

#### <mark style="color:blauw;">AI kan trefwoord- en frasevoorstellen genereren bij het maken van een nieuwe indicator</mark>

Bij het maken van een indicator kunnen beheerders de indicatornaam en een Optioneel beschrijving opgeven om AI-gegenereerde voorstellen voor relevante trefwoorden en frasen te ontvangen. Deze voorstellen kunnen worden bekeken, bewerkt en goedgekeurd voordat de indicator wordt opgeslagen.

#### <mark style="color:blauw;">Indicatoren kunnen in bulk worden gemaakt en beheerd via CSV-import en -export</mark>

Beheerders kunnen een CSV-bestand importeren om meerdere indicatorcategorieën en indicatoren tegelijk te maken of te bewerken. Ze kunnen ook de volledige indicatorconfiguratie exporteren — inclusief namen, beschrijvingen, categorieën en trefwoordfrasen — naar een CSV voor offline bewerking of samenwerking met het team.

#### <mark style="color:blauw;">Automatiseringsregels kunnen worden geconfigureerd om te detecteren wanneer een indicator NIET wordt genoemd</mark>

Naast het detecteren wanneer een indicatorfrase wordt uitgesproken, kunnen supervisors automatiseringsregels maken die interacties markeren waarin een specifieke indicator of verplichte frase ontbrak. Dit is vooral nuttig voor nalevingstoepassingen waarbij bepaalde vermeldingen of scripts vereist zijn bij elk bellen.

### Abonnementen

#### <mark style="color:blauw;">Supervisors en beheerders kunnen zich abonneren op meldingen van indicatorvermelding</mark>

Supervisors en beheerders van Quality Management kunnen zich via E-mail abonneren op meldingen van indicatorvermelding om specifieke thema's of trends te volgen of te monitoren. Bij het abonneren kan de gebruiker Kies om abonnementsmeldingen dagelijks, wekelijks, maandelijks of continu (d.w\.z. zodra het gebeurt) te ontvangen.

Bijvoorbeeld kan een contactcentermanager zich abonneren op een Indicator voor escalatieverzoeken die de frequentie bijhouden waarmee consumenten verzoeken om te spreken of een situatie te escaleren naar een manager.

#### <mark style="color:blauw;">Abonnementen kunnen specifiek zijn voor een trefwoord, een zin of de volledige Indicator</mark>

Abonnementen kunnen worden afgebakend voor een specifiek trefwoord, een specifieke zin of een volledige Indicator. Als de Indicator "Annuleren Service" bijvoorbeeld de trefwoorden Annuleren, beëindigen, stopzetten, contract beëindigen en beëindiging bevat, kan een gebruiker zich abonneren op alle trefwoorden of alleen op specifieke zinnen.

### Onderwerpen

Topics volgen brede, vooraf gedefinieerde thema's binnen een gesprek en geven inzicht in de zorgen van consumenten. In plaats van thema's te volgen via specifieke trefwoordovereenkomst — zoals Indicators doen — gebruikt Quality Management AI- en ML-algoritmen om vragen of uitspraken te identificeren die relevant zijn voor een vooraf gedefinieerd thema. Topics kunnen relevante gespreksfragmenten naar voren halen, zelfs wanneer de exacte taal varieert.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Quality Management bevat zeven Standaard topics en ondersteunt maximaal 10 extra aangepaste topics</mark>

Quality Management bevat zeven Standaard Topics die het automatisch bijhoudt binnen gesprekken: Pricing, Legal, privacy, Security, Gebruiker vereisten, Hardware en Licensing. Accounts kunnen tot 10 extra aangepaste Topics Configureer; accountbeheerders moeten een verscheidenheid aan begeleide zinnen aanleveren waarmee het thema van het Topic door de AI- en ML-algoritmen kan worden begrepen.

De volgende afbeelding bevat een voorbeeld van het privacy-Topic en de fundamentele begeleidende zinnen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Topics worden uitsluitend vergeleken met het transcript van een interactie</mark>

In tegenstelling tot [Indicatoren](#indicators-call-outs), die gesproken woorden binnen de gesproken taal identificeren, worden Topics verwerkt via een AI- en ML-engine. Gesprekken in ondersteunde talen anders dan Engels worden eerst naar het Engels getranscribeerd voordat Topic-matching plaatsvindt. Wanneer een Topic wordt gemaakt in een ondersteunde taal anders dan Engels, wordt het voor opslag naar het Engels vertaald en vervolgens overeenkomstig vergeleken met het vertaalde transcript.

#### <mark style="color:blauw;">AI-gestuurde onderwerpdetectie werkt voor alle kanaaltypen</mark>

Onderwerpdetectie is verbeterd met AI-gestuurde identificatie die automatisch belangrijke onderwerpen binnen interacties markeert. Het systeem identificeert onderwerpen in spraak-, video-, sms- en chatberichtinteracties. Toezichthouders kunnen gedetecteerde onderwerpen bekijken vanuit zowel de interactielijst als de detailpagina van de interactie, en kunnen de specifieke fragmenten van elke interactie zien waarin die onderwerpen zijn gedetecteerd.

#### <mark style="color:blauw;">Een In-/uitschakelen voor 'alleen aangepaste onderwerpen' vereenvoudigt analyse van onderwerpvermeldingen</mark>

Bij het analyseren van onderwerpvermeldingen kunnen toezichthouders een filter met één klik Inschakelen om alleen aangepaste onderwerpen Weergeven, waarbij de zeven Standaard onderwerpen uit de analyseweergave worden verborgen.

#### <mark style="color:blauw;">Door AI gedetecteerde onderwerpen zijn opgenomen in CSV-exports van interactiedata</mark>

Wanneer interactiedata naar CSV wordt geëxporteerd, bevat een speciale Topics-kolom de door AI gedetecteerde onderwerpen voor elke interactie, zodat de gebruiker trends en patronen kan herkennen zonder elke interactie afzonderlijk te beoordelen.

### Spraakgebeurtenissen

#### <mark style="color:blauw;">Speech Evenementen identificeren momenten van stilte, door elkaar praten en In de wacht</mark>

Speech Evenementen helpen toezichthouders momenten in een interactie te identificeren waarop stilte of door elkaar praten de [gedefinieerde drempelinstellingen](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), alsmede het aantal keren dat een bellen in de wacht is gezet. Dit helpt toezichthouders te bevestigen dat interacties voldoen aan organisatorische standaarden en om te identificeren waar in een interactie deze Evenementen plaatsvonden.

#### <mark style="color:blauw;">Speech Evenementen worden hieronder omlijnd en gelabeld onder de mediaspeler van de interactie</mark>

Wanneer een interactie wordt bekeken, kunnen toezichthouders onder de mediaspeler een overzicht en chronologie van de Speech Evenementen van het gesprek zien. Deze weergave laat zien wie sprak, wanneer ze spraken, en het type en de duur van elk geactiveerd Evenement.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Evenementen in de wacht tonen de duur van bellen en worden gevisualiseerd in de mediaspeler</mark>

Voor elke interactie kan de gebruiker het totale aantal Evenementen in de wacht, de individuele duur van elk Evenement en een visuele indicator van Evenementen in de wacht direct in de tijdlijn van de mediaspeler bekijken. Dit helpt te bepalen hoe vaak en hoe lang bellers In de wacht werden geplaatst, en ondersteunt kwaliteitsbeoordeling en coachingsbeslissingen.

#### <mark style="color:blauw;">De drempel voor stilte-Evenementen kan worden verhoogd tot maximaal 60 seconden</mark>

Beheerders kunnen de drempel voor stiltedetectie verhogen tot maximaal 60 seconden, waardoor routinepauzes geen stilte-Evenementen genereren en de ruis in de analyseweergave afneemt.

### Samenvatting van de agent en sprekerstatistieken

#### <mark style="color:blauw;">Elke conversatie bevat een Agent Summary, met details over hoe de agent met de consument communiceert, zoals de spreek-Luisterenverhouding, gebruikte vulwoorden en meer</mark>

Elke conversatie die door Quality Management wordt geanalyseerd, bevat een **Agent Summary** met inzicht in hoe agents met consumenten omgaan. De Agent Summary bevat de spreek-Luisterenverhouding van de gebruiker, het langste ononderbroken betoog, het aantal gebruikte vulwoorden per minuut, de gemiddelde spreeksnelheid en de gemiddelde tijd dat de agent wacht om te reageren. Met deze statistieken kunnen managers coachingsmogelijkheden creëren om de prestaties van agents in de loop van de tijd te verbeteren.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Geaggregeerde analyse van sprekerstatistieken visualiseert prestatie trends in de tijd</mark>

Toezichthouders kunnen geaggregeerde sprekerstatistieken bekijken voor individuele agents of teams, met trendvisualisatie over een geselecteerd tijdsbereik. Gegevens kunnen worden gegroepeerd per agent en gefilterd op datumbereik, wachtrij, kanaal, Taal en andere dimensies. Statistieken omvatten spreeksnelheid, spreek-Luisterenverhouding, vulwoorden, langste monoloog, geduld, sentimentscore en betrokkenheidsscore.

#### <mark style="color:blauw;">Vier nieuwe op duur gebaseerde statistieken zijn Beschikbaar voor spraak- en video-interacties</mark>

De volgende statistieken zijn nu Beschikbaar in interactiedetails, geautomatiseerde scorecards, evaluatiedoelen en via API: spreektijd van Deelnemer, totale duur In de wacht, totale stilteduur en totale door-elkaar-spreekduur.

#### <mark style="color:blauw;">Beheerders kunnen aanbevolen scorebereiken Configureer voor spraakanalysematen</mark>

Beheerders kunnen aanpassen wat telt als "positief", "neutraal" of "moet worden verbeterd" voor sentimentscore, betrokkenheidsscore, spreeksnelheid, vulwoorden, spreek-Luisterenverhouding, langste monoloog en geduld. Visuals en tooltips in de analyse van Quality Management worden bijgewerkt om de geconfigureerde drempelwaarden weer te geven.

### Rapportage

#### <mark style="color:blauw;">Quality Management bevat verbeterde rapportagemogelijkheden</mark>

De volgende rapporten en dashboards zijn Beschikbaar binnen Quality Management.

* De **Rapport Indicatorvermeldingen** is een dynamisch rapport om de frequentie en het percentage van interacties met geconfigureerde Indicators, zinnen of trefwoorden weer te geven, met trendanalyse over tijd.
* De **Rapport Sprekerstatistieken** biedt een overzicht van individuele agentprestaties in de tijd om veranderingen door coaching te volgen en trends te identificeren.
* De **Rapport Evaluatiescores** biedt een samenvatting van agentevaluaties over opgegeven tijdsvensters om de best en slechtst presterende te identificeren.
* De **Rapport Antwoordverdeling per vraag** is een visuele weergave van scores van scorecards in de vorm van cirkel- of staafdiagrammen.
* De **Historisch rapport Evaluatorprestaties** details over de voltooiing van evaluaties door supervisors, inclusief voltooide evaluaties, gemiddelde scores en evaluatiedata.
* De **Dashboard voor trending topics** biedt realtime-inzichten in onderwerpen die klanten aankaarten wanneer ze het callcenter bellen, waardoor supervisors opkomende problemen, pieken in discussieonderwerpen en trends in klantsentiment kunnen identificeren. Supervisors kunnen multidimensionale filters toepassen, waaronder team, wachtrij en kanaal, om het Dashboard te richten op specifieke segmenten van activiteit. Veelgebruikte filtercombinaties kunnen worden opgeslagen als filtergroepen en met één selectie opnieuw worden toegepast.
  \
  \
  **Opmerking:** Het Dashboard voor trending topics vereist een Advanced QM-licentie.
* De **Rapport met onderwerpvermeldingen** biedt gedetailleerde inzichten in de bredere thema's en onderwerpen die tijdens klantinteracties worden besproken. Supervisors kunnen de analyse van onderwerpvermeldingen filteren op Team om onderwerptrends te koppelen aan specifieke teams. Veelgebruikte filtercombinaties kunnen worden opgeslagen als filtergroepen en met één selectie opnieuw worden toegepast; filtergroepen zijn beperkt tot de gebruiker die ze heeft gemaakt.

#### <mark style="color:blauw;">Het Speaker Metrics-rapport volgt de prestaties van de agent in de loop van de tijd</mark>

Het Speaker Metrics-rapport biedt een overzicht van de prestaties van een individuele agent in de loop van de tijd. Hierdoor kunnen supervisors de prestaties van agents volgen — inclusief wijzigingen als gevolg van coaching en feedback — en trends identificeren, zoals veranderingen in spraakgebeurtenissen, spreektempo of de spreek-tot-luisterverhouding.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Het gedeelte Abonnementen stelt supervisors in staat zich automatisch te abonneren op terugkerende rapporten op dagelijkse, wekelijkse of maandelijkse basis voor de rapporten Evaluatieresultaten per agent en Evaluatorprestaties.

#### <mark style="color:blauw;">Het rapport Indicatorvermeldingen biedt inzicht in de frequentie en trends van Indicatoren</mark>

Het rapport Indicatorvermeldingen toont de frequentie en het percentage interacties met geconfigureerde Indicators, zinnen of sleutelwoorden, en ondersteunt trendanalyse in de loop van de tijd. Supervisors kunnen dit rapport gebruiken om interacties te monitoren en problemen en trends te identificeren.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Na het bekijken van de geaggregeerde analyse van een Indicator is extra detail beschikbaar in lijn- of bubbelweergave. Supervisors kunnen verder inzoomen op Indicatoranalyse om specifieke gesprekken en momenten in het transcript te zien waar de Indicator is vermeld, inclusief de mogelijkheid om gegevens te filteren op account of gebruiker en transcriptfragmenten voor individuele sleutelwoorden te bekijken.

Het volgende beeld toont bijvoorbeeld aanvullende informatie voor de **verlooprisico** Indicator.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Van daaruit kunnen supervisors verder inzoomen op Indicatoranalyse en specifieke gesprekken en momenten in het transcript zien waar de Indicator is vermeld. Dit omvat de mogelijkheid om gegevens te filteren op account of gebruiker en verder in te zoomen op specifieke sleutelwoorden om transcriptfragmenten voor context te zien.\
Het volgende beeld toont bijvoorbeeld vermeldingen van het sleutelwoord **Annuleren**, die is geconfigureerd als onderdeel van de **verlooprisico** Indicator.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blauw;">Analysegegevens kunnen worden geëxporteerd naar CSV of PDF</mark>

Gebruikers met de Toestemming voor export van analyse en rapporten kunnen gegevens van de pagina Antwoorddistributieanalyse exporteren naar CSV of PDF. Geëxporteerde gegevens omvatten vraagdetails, responsstatistieken, sectiemappings en scorecardinformatie, en houden rekening met eventuele filters die vóór export zijn toegepast.

#### <mark style="color:blauw;">Analyse van indicatorvermeldingen kan worden geëxporteerd naar CSV</mark>&#xD;

Supervisors met de Toestemming voor export van analyse en rapporten kunnen analysegegevens van Indicatorvermeldingen exporteren naar CSV. Er zijn twee exportformaten Beschikbaar: een samenvattingsexport met frequentie- en percentagegegevens per indicator, en een gedetailleerde export met een uitsplitsing op regelniveau met toewijzing aan agent, team en wachtrij voor elke vermelding. Alle filters die zijn toegepast in de weergave van Indicatorvermeldingen worden gerespecteerd in het geëxporteerde bestand.

#### <mark style="color:blauw;">E-mailadressen van agenten zijn zichtbaar naast weer te geven namen in de analyse</mark>

Supervisors kunnen E-mailadressen van agenten bekijken naast weer te geven namen in evaluatieresultaten, rapporten over evaluatorprestaties en speaker metrics — wat een secundaire Identificatie biedt wanneer meerdere agents vergelijkbare namen hebben.

#### <mark style="color:blauw;">Veelgebruikte filtercombinaties kunnen worden opgeslagen voor snel hergebruik</mark>

Supervisors kunnen veelgebruikte filtercombinaties opslaan in Quality Management-analyse om snel terug te keren naar een geconfigureerde weergave zonder bij elke sessie handmatig filters opnieuw te selecteren. Supervisors kunnen veelgebruikte filtercombinaties opslaan in Quality Management-analyse om snel terug te keren naar een geconfigureerde weergave zonder bij elke sessie handmatig filters opnieuw te selecteren.

#### <mark style="color:blauw;">Beschikbaar via API zijn analysegegevens, onderwerpen, indicatoren en evaluaties</mark>

REST API-eindpunten zijn beschikbaar om op te halen: (1) gespreksonderwerpen en prestatie-indicatoren uit interacties; en (2) een lijst met Quality Management-evaluaties, te filteren op bevestigingsstatus, agent-ID, evaluator-ID, evaluatiestatus en interactie-ID. Evaluatiegegevens worden geretourneerd in JSON-indeling voor gebruik met externe rapportagesystemen.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.