Beheer van account
Dit gedeelte bespreekt hoe u uw account instelt en beheert.
account Instellingen
Quality Management vereist toegang tot de opnamen en transcripties van een account in Zoom contactcenter om inzichten en analyses te genereren, en moet in het Zoom-webportal worden ingeschakeld door een accountbeheerder of gemachtigde gebruiker.
Quality Management moet op accountniveau ingeschakeld zijn
Let op
Quality Management moet op accountniveau ingeschakeld zijn om toegang te krijgen tot opnamen en transcripties voor analyse. Een accountbeheerder of gemachtigde gebruiker moet deze configuratie voltooien binnen het Zoom-webportal.
Om Quality Management in te schakelen: Aanmelden bij het webportaal, ga naar accountbeheer > account Instellingen, klik op de Quality Management Tabblad (gebruik de < >-pijlen om te scrollen indien nodig), en schakel de Instellingen in om Zoom contactcenter-opnamen en transcripties te analyseren.
Onderwerpen, indicatoren en drempels zijn configureerbaar door geautoriseerde gebruikers
Accountbeheerders of geautoriseerde gebruikers met voldoende algemene (niet-Quality Management) Rolgebaseerde machtigingen kunnen de Instellingen voor onderwerpen, indicatoren en drempels voor stilte- en crosstalkgebeurtenissen bewerken en aanpassen. Deze Instellingen zijn toegankelijk via accountbeheer > account Instellingen > Quality Management.
Een auditlogboek registreert alle administratieve handelingen van Quality Management
Een uitgebreid, alleen-lezen auditlogboek is toegankelijk binnen de beheerinterface van Quality Management. Elke vermelding registreert automatisch een tijdstempel, het E-mailadres van de gebruiker, het actietype en specifieke activiteitsdetails, waardoor een onveranderlijke vastlegging van systeemactiviteit ontstaat. Het auditlogboek ondersteunt CSV-export voor externe rapportage over naleving en analyse.
De gegevensretentie van Quality Management kan onafhankelijk worden geconfigureerd van de retentie van opnamebestanden
Afzonderlijke beleidsregels voor gegevensretentie kunnen worden geconfigureerd voor Quality Management-gegevens, onafhankelijk van de Standaard retentieperioden voor opnamebestanden die voor het account zijn ingesteld. Zodra ingeschakeld, kunnen Quality Management-gegevens (transcripties, scores, analyse) een andere retentieperiode hebben dan de onderliggende opnamebestanden.
Uitsluitingen: Voorkomen dat specifieke interacties worden geanalyseerd
Accounteigenaren en beheerders kunnen uitsluitingen in Quality Management Configureer om te Voorkomen dat bepaalde interacties worden geanalyseerd of weergegeven. Uitsluitingen kunnen gebaseerd zijn op telefoonnummer, telefoonprefix, belrichting en duur. Elke interactie die overeenkomt met een geconfigureerde uitsluiting wordt volledig verborgen voor Quality Management, zodat organisaties gevoelige opnamen kunnen weglaten.
Teamhiërarchie integreert Zoom contactcenter-teams binnen het Quality Management Platform
Quality Management integreert met de Functie(s) teams van Zoom contactcenter en voegt een speciale teamsectie toe aan de interactielijst en de detailpagina's van afzonderlijke interacties. Gebruikers kunnen teamfilters toepassen op analyse, rapporten, evaluaties en kalibraties om hun weergave te beperken tot specifieke teams.
Licentiëring
Quality Management gebruikt een licentiemodel per gebruiker
Quality Management gebruikt een licentiemodel per gebruiker. Elke gebruiker die toegang nodig heeft tot een Functie(s) moet een licentie toegewezen krijgen. Bijvoorbeeld: één supervisor en negen agenten zouden in totaal 10 Quality Management-licenties vereisen.
Gebruikers moeten een Quality Management-licentie toegewezen krijgen om toegang te krijgen tot en het product te gebruiken
Accounts van gebruikers moeten een Quality Management-licentie toegewezen krijgen — hetzij à la carte of via een gebundelde licentie — door een accountbeheerder of geautoriseerde gebruiker.
Auto QM is inbegrepen bij Zoom contactcenter Elite-abonnementen of kan als zelfstandige per-seat licentie worden aangeschaft. De Zoom Quality Management-module moet zijn ingeschakeld zodat Auto QM werkt. Wend u tot uw contactpersoon bij het Zoom-accountteam voor licentiegegevens.
Een Advanced Quality Management-licentie ontgrendelt extra mogelijkheden naast het basisproduct
Advanced Quality Management, dat als Add-on(s) kan worden aangeschaft voor Zoom contactcenter Essentials- en Premium-abonnementen, en dat is inbegrepen bij het Zoom contactcenter Elite-abonnement, biedt toegang tot de rapporten voor auto-scoring, ask-qm en trending topics. Nadat het is aangeschaft, kunnen deze licenties via de webportal worden toegewezen aan afzonderlijke gebruikers door gebruikers met de juiste Rol-permissies.
Externe partijen kunnen administratieve toegang krijgen zonder een Quality Management-licentie
Accounthouders en beheerders kunnen externe partijen autoriseren — zoals teams voor Professionele diensten of kanaal Partners — om hun Quality Management-account te beheren. Gedelegeerde beheerders moeten een Zoom-account Met licentie hebben binnen hun eigen Organisatie, maar hebben geen Quality Management-licentie nodig. Zij kunnen Access krijgen tot de interactielijst, scorecards maken en bewerken, evaluaties en kalibraties voltooien, en de Instellingen van het account Configureer.
Roltypen
Kwaliteitsbeheer omvat vier Roltypen met aanpasbare machtigingen
Kwaliteitsbeheer omvat vier Roltypen met aanpasbare machtigingen, zodat accounts gebruikers een passend niveau van Access kunnen geven op basis van Zakelijke behoeften. Zoom biedt Standaard machtigingen voor elke Rol; accountbeheerders kunnen aangepaste Rollen maken of de Standaard Rollen aanpassen op basis van unieke teamdynamiek.
Quality Management-beheerder
Beheerders hebben een breed scala aan Toestemming voor toegang tot en beheer van Zoom Quality Management voor uw account.
Quality Management-supervisor
Supervisors beheren een Groep agenten en hebben Access om hun interacties en evaluaties te beoordelen.
Quality Management-agent
Agenten hebben toegang tot beperkte Zoom Quality Management-functionaliteit, maar geen accountbeheerprivileges. Dit is de Standaard Rol na toewijzing van de licentie.
Quality Management-evaluator
Evaluatoren hebben toegang om interacties te beoordelen en prestaties te evalueren met scorecards.
De Toestemming Team Interactions beperkt interacties, analyse en automatiseringsregels tot toegewezen teams
Gebruikers aan wie de Team Interactions Toestemming is toegewezen, kunnen interacties, analyseverslagen bekijken en Configureer automatiseringsregels voor hun toegewezen teams, zonder dat de Toestemming All Interactions vereist is. Dit geldt consistent voor de Interactions-lijstweergave, rapportagedashboards en automatiseringsconfiguratie. Gebruikers met de All Interactions Toestemming blijven toegang hebben tot alle gegevens binnen het account, ongeacht de teamtoewijzing.
Quality Management-rollen zijn uniek voor de service en overschrijven of beïnvloeden andere gebruikersrollen niet
Quality Management-rollen zijn uniek voor de service en overschrijven of beïnvloeden andere gebruikersrollen op het account niet.
Een gebruiker kan bijvoorbeeld een algemene accountbeheerder zijn zonder Quality Management-beheerdersrechten.
Licentietoewijzingen kunnen worden beheerd via Single Sign-On (SSO), SCIM of het webportaal
Accountbeheerders kunnen licentietoewijzingen voor Quality Management beheren via Single Sign-On (SSO) met SAML-responskoppeling of SCIM, of handmatig via het webportaal.
Aangepaste rollen worden gemaakt en bijgewerkt via de Rollenbeheerpagina
Om een aangepaste rol te maken of bij te werken, meldt u zich aan bij het webportaal en gaat u naar Rollenbeheer, klik op de Quality Management Tabblad, en klik ofwel op de potloodpictogram naast een bestaande rol of klik op + Toevoegen Rol. Definieer de roltoegang zoals gewenst en herhaal dit voor eventuele extra rollen.
Privacy en beveiliging van gegevens
Quality Management biedt API-toegang voor Integratie(s) met derden
Quality Management biedt API-toegang voor Integratie(s) met systemen van derden, aangepaste rapportage en geautomatiseerde workflows. API-documentatie is beschikbaar op developers.zoom.us.
Auto QM en Ask QM volgen Standaard bewaarbeleid
De verwerking van Auto QM en Ask QM vindt plaats binnen de beveiligde infrastructuur van Zoom, en door AI gegenereerde inzichten volgen het Standaard bewaarbeleid van Quality Management.
Gesprekken die door Quality Management worden geanalyseerd, worden niet gebruikt om Zoom’s of AI-modellen van derden verder te trainen
Zoom gebruikt geen van uw audio, video, chatbericht, scherm delen, bijlagen of andere communicatie-achtige klantinhoud (zoals peilingresultaten, whiteboard en reacties) om de kunstmatige-intelligentiemodellen van Zoom of derden te trainen.
De Cloud-opnamebestanden van Quality Management zijn onderworpen aan hetzelfde bewaarbeleid als andere Zoom Contactcenter
Opnames van Quality Management-interacties zijn onderworpen aan hetzelfde bewaarbeleid als andere Zoom Contactcenter-opnames. Daarom worden interacties binnen Quality Management verwijderd wanneer het opnamebestand wordt verwijderd binnen Zoom Contactcenter.
Opnamedisclaimers en toestemmingsprompts worden beheerd via Zoom Contactcenter
Alle prompts en disclaimers voor opnametoestemming worden beheerd via de Instellingen van Zoom Contactcenter. Quality Management biedt geen unieke prompts met betrekking tot de service.
Quality Management is wereldwijd Beschikbaar vanuit Zoom’s cluster in de Verenigde Staten en lokaal binnen Zoom’s op Europa gebaseerde cluster
Quality Management is wereldwijd Beschikbaar voor Zoom-klanten die worden gehost op Zoom’s cluster in de Verenigde Staten en regionaal binnen Zoom’s op Europa gebaseerde cluster. Klanten van Quality Management kunnen momenteel geen Quality Management-specifieke gegevens configureren voor opslag buiten de regio van hun gehoste account.
Alle gegevens die worden gegenereerd door gebruik van de service zijn bij opslag versleuteld en opgeslagen in AWS
Quality Management-accountgegevens worden bij opslag versleuteld met een 256-bits AES-GCM-algoritme, waarbij encryptiesleutels worden gebruikt die zijn opgeslagen in Amazon Web Services Key Management Service (AWS KMS).
Klanten met Alleen door Zoom gehoste Modellen (ZMO) kunnen AI-verwerking beperken tot alleen door Zoom-eigen of door Zoom gehoste modellen
Voor accounts die zich hebben aangemeld voor ZMO, kunnen Auto QM en Ask QM worden ingeschakeld met AI-verwerking beperkt tot alleen door Zoom-eigen of door Zoom gehoste modellen. Dit voorkomt het gebruik van AI-modellen van derden en geeft organisaties controle over welke partijen toegang hebben tot hun gespreksgegevens.
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?