> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md). # Routeringprofielen {% hint style="info" %} Routeringsprofielen bepalen hoe consumenten worden gerouteerd en gematcht aan agenten. {% endhint %} Routeringsprofielen zijn een Optioneel hulpmiddel dat wordt gebruikt om te bepalen en te prioriteren hoe inkomende interacties naar agenten worden gestuurd. Routeringsprofielen combineren verschillende criteria, zoals vaardigheden van agenten, beschikbaarheid en interactietype, om ervoor te zorgen dat elke consument wordt gekoppeld aan de meest geschikte agent. Zoom contactcenter ondersteunt twee verschillende typen routeringsprofielen: Consumentenroutering en Agentrouting, die afzonderlijk of in combinatie kunnen worden gebruikt. Elk van deze wordt hieronder beschreven. ### Consumentenroutering De functie voor Consumentenroutering van Zoom contactcenter bepaalt de volgorde waarin interacties van consumenten worden toegewezen aan agenten binnen een wachtrij. Standaard worden consumenten gerouteerd volgens first-in, first-out (FIFO), waarbij interacties worden afgehandeld in de volgorde waarin ze binnenkomen. De volgende afbeelding toont deze logica, waarbij consumenten posities in de wachtrij krijgen en behouden die overeenkomen met hun tijd van binnenkomst in de wachtrij.
Consumentenroutering kan echter ook worden geconfigureerd met geavanceerdere opties, waardoor bedrijven interacties kunnen prioriteren op basis van specifieke zakelijke behoeften via Top Priority-routering en/of Accumulated Priority-routering. Deze aanvullende routeringsopties — besproken in de volgende twee secties — stellen bedrijven in staat hun klantenserviceaanpak af te stemmen op specifieke doelen, of dat nu is om prioriteitsondersteuning voor hoogwaardige klanten te waarborgen of om de service over alle vragen te balanceren. Hoewel deze Functie(s) hieronder worden beschreven, wordt lezers aangeraden het Ondersteuningscentrum van Zoom te raadplegen voor meer informatie over [het beheren van routeringsprofielen voor consumenten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249). #### **Top Priority-routering: Specifieke consumenten kunnen naar voren springen** Top Priority-routering kent bepaalde interacties de hoogste prioriteit toe op basis van door de consument gedefinieerde kenmerken, waardoor kritieke of VIP-consumenten naar voren in de wachtrij kunnen worden verplaatst en anderen worden overgeslagen, ongeacht de verbindingstijd. In de volgende afbeelding bijvoorbeeld komt een niet-geprioriteerde consument om 12:10 uur de wachtrij binnen en krijgt de eerste positie. Om 12:20 uur komt een tweede niet-geprioriteerde consument binnen en neemt de tweede positie in. Om 12:25 uur sluit nog een consument zich aan bij de wachtrij, met topprioriteit op basis van een eerder telefoongesprek, waardoor deze naar de eerste positie schuift en de eerdere consumenten naar beneden duwt. Om 12:30 uur komt een VIP-klant binnen, die ook topprioriteit krijgt, maar achter de eerder geprioriteerde consument wordt geplaatst, waardoor de eerste twee consumenten verder achteraan in de wachtrij komen.
#### **Accumulated Priority-routering: Hoe langer consumenten wachten, hoe sneller ze vooraan komen** Accumulated Priority-routering pakt een veelvoorkomende uitdaging in klantenservicewachtrijen aan: eerlijkheid waarborgen terwijl hoogwaardige consumenten prioriteit krijgen. In gevallen waarin veel Klanten in aanmerking komen voor Top Priority-routering, kunnen niet-geprioriteerde Klanten te maken krijgen met langere wachttijden of, in extreme gevallen, nooit hulp ontvangen, wat leidt tot negatieve ervaringen. Accumulated Priority-routering lost dit probleem op door alle consumenten in staat te stellen in de loop van de tijd prioriteit — ook wel rating genoemd — op te bouwen op basis van hoe lang zij in de wachtrij blijven, terwijl bepaalde consumenten — zoals VIP's of degenen die aan specifieke criteria voldoen — nog steeds sneller prioriteit kunnen krijgen. Deze Functie(s) stellen bedrijven ook in staat consument-specifieke attributen te configureren die prioriteitsniveaus beïnvloeden. Prioriteit kan bijvoorbeeld worden aangepast voor VIP's, Klanten met recente interacties of degenen die overeenkomen met aangepaste variabelen die in het Flow-proces zijn gedefinieerd. Door een balans te vinden tussen eerlijkheid en prioritering zorgt Accumulated Priority-routering ervoor dat alle Klanten uiteindelijk worden geholpen, terwijl degenen die dat het meest nodig hebben sneller ondersteuning krijgen. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** Stel een wachtrij voor technische ondersteuning voor waarin Klanten worden ingedeeld in drie categorieën: Gold, Silver en Bronze. Gold-klanten verdienen 6 prioriteitspunten per minuut, Silver-klanten verdienen er 3 en Bronze-klanten verdienen er 1. Hoewel Gold-klanten sneller punten opbouwen, zullen Bronze-klanten in de loop van de tijd nog steeds voldoende prioriteit opbouwen om uiteindelijk geholpen te worden, zelfs als nieuwe Gold- en Silver-klanten blijven deelnemen aan de wachtrij. {% endhint %} De onderstaande afbeelding illustreert dit concept: om 12:30 uur bezetten Gold- en Silver-klanten, die zojuist de wachtrij zijn binnengekomen, posities 3 en 2 met nul geaccumuleerde prioriteit, terwijl de Bronze-klant, die langer heeft gewacht, al een prioriteitsscore van 2 heeft opgebouwd. Omdat Gold- en Silver-klanten echter prioriteit krijgen, verdienen zij sneller punten op basis van hun categorie. Om 12:32 uur zijn de Gold- en Silver-klanten opgeschoven naar posities 1 en 2 met prioriteitsscores van respectievelijk 12 en 6, vanwege hun snellere accumulatiesnelheid. Ondanks deze tijdelijke verschuiving in wachtrijpositie zal de Bronze-klant punten blijven opbouwen en, zodra de gesprekken worden beantwoord, uiteindelijk de voorkant van de wachtrij bereiken, waardoor wordt gewaarborgd dat deze wordt geholpen, zelfs wanneer er klanten met hogere prioriteit aanwezig zijn.
### Agentrouting De functie Agentrouting van Zoom contactcenter is ontworpen om consumenteninteracties intelligent te koppelen aan de meest geschikte agenten op basis van specifieke criteria binnen een wachtrij die verband houdt met de vaardigheden van agenten. Als een consument bijvoorbeeld een vreemde Taal spreekt, wordt deze het best geholpen door te spreken met een agent die dezelfde Taal spreekt. Agentrouting kan op twee manieren worden toegepast: Op vaardigheid gebaseerde routering en Tekstgebaseerde routering, beschreven in de volgende twee secties. Hoewel deze Functie(s) hieronder worden beschreven, wordt lezers aangeraden het Ondersteuningscentrum van Zoom te raadplegen voor meer informatie over [het beheren van routeringsprofielen voor agenten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893). #### **Op vaardigheid gebaseerde routering** Op vaardigheid gebaseerde routering geeft voorrang aan agenten op basis van hun toegewezen vaardigheidsniveaus, die mogelijk variëren van 1 tot 25, en stuurt interacties naar degenen met de hoogste expertise op een bepaald gebied. Bijvoorbeeld: een agent met vaardigheidsniveau 5 wordt gekozen vóór een agent met vaardigheidsniveau 1. #### **Tekstgebaseerde routering** Tekstgebaseerde routering gebruikt zoekwoordanalyse of Taalherkenning om consumenten te koppelen aan agenten die relevante kennis of taalvaardigheden hebben. In tegenstelling tot op vaardigheid gebaseerde routering maakt Tekstgebaseerde routering geen gebruik van een systeem voor vaardigheidsbeoordeling, maar worden interacties toegewezen aan agenten op basis van hun beschikbaarheid. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.