# Routeringsprofielen

{% hint style="info" %}
Routeringsprofielen bepalen hoe consumenten worden gerouteerd en gekoppeld aan medewerkers.
{% endhint %}

Routeringsprofielen zijn een Optioneel hulpmiddel dat wordt gebruikt om te definiëren en te prioriteren hoe inkomende interacties naar medewerkers worden geleid. Routeringsprofielen combineren verschillende criteria, zoals vaardigheden van medewerkers, beschikbaarheid en interactietype, om ervoor te zorgen dat elke consument wordt gekoppeld aan de meest geschikte medewerker. Zoom contactcenter ondersteunt twee verschillende typen routeringsprofielen: consumentenroutering en medewerkersroutering, die afzonderlijk of in combinatie kunnen worden gebruikt. Elk daarvan wordt hieronder beschreven.

### Consumentenroutering

De functie Consumentenroutering van Zoom contactcenter bepaalt de volgorde waarin interacties van consumenten worden toegewezen aan medewerkers binnen een wachtrij.

Standaard worden consumenten gerouteerd volgens het first-in, first-out-principe (FIFO), waarbij interacties worden afgehandeld in de volgorde waarin ze binnenkomen. De volgende afbeelding toont deze logica, waarbij consumenten worden toegewezen aan en hun wachtrijposities behouden die overeenkomen met hun tijd van binnenkomst in de wachtrij.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdMv3tUwY5BWuu3L1TqMd2ceH03M3YGNbbSfjAF9S_1w8AIyklUl1y-QPPPn_i0d99LsG9510U1-SDRKDvJYhxhMSuQH550cO3INc79w4av8QCg-FyeGhPPI9DvrzzLnIPzD8A52A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Consumentenroutering kan echter ook worden geconfigureerd met geavanceerdere opties, waardoor bedrijven interacties kunnen prioriteren op basis van specifieke zakelijke behoeften via Topprioriteitsroutering en/of Geaccumuleerde prioriteitsroutering. Deze aanvullende routeringsopties — besproken in de volgende twee secties — stellen bedrijven in staat hun klantenservicestrategie af te stemmen op specifieke doelen, of dat nu is om prioritaire ondersteuning voor hoogwaardige Klanten te helpen waarborgen of om de service over alle vragen in balans te brengen.

Hoewel deze Functie(s) hieronder worden beschreven, worden lezers aangemoedigd om het ondersteuningscentrum van Zoom te raadplegen voor meer informatie over [beheer van routeringsprofielen voor consumenten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249).

#### <mark style="color:blauw;">**Topprioriteitsroutering: Specifieke consumenten kunnen naar voren springen**</mark>

Topprioriteitsroutering geeft bepaalde interacties het hoogste belang op basis van door consumenten gedefinieerde kenmerken, waardoor kritieke of vip-consumenten naar de voorkant van de wachtrij kunnen worden verplaatst en anderen kunnen passeren, ongeacht de verbindingstijd.

Bijvoorbeeld: in de volgende afbeelding komt een niet-geprioriteerde consument om 12:10 de wachtrij binnen en wordt op de eerste positie geplaatst. Om 12:20 komt een tweede niet-geprioriteerde consument binnen en neemt de tweede positie in. Om 12:25 komt nog een consument in de wachtrij, aangeduid met topprioriteit vanwege een eerdere bellen, en verschuift naar de eerste positie, waardoor de eerdere consumenten naar beneden schuiven. Om 12:30 komt een vip-klant binnen, die ook topprioriteit krijgt, maar achter de eerder geprioriteerde consument wordt geplaatst, waardoor de eerste twee consumenten verder naar achteren in de wachtrij worden geduwd.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcfK42eFH87oxj4dsr-2CnNQr7M_mWN7d0yAq3Awc_mUfQspAqHoxZbWG4ydpOi7Llzy4KJOHiH1S4F4a2fyXL7y10CY7YdkZbn8oGr_AEqIH78ZepHx8nJOUyv9erO0fwBqP-bbA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blauw;">**Geaccumuleerde prioriteitsroutering: Hoe langer consumenten wachten, hoe sneller ze vooraan komen**</mark>

Geaccumuleerde prioriteitsroutering pakt een veelvoorkomende uitdaging in klantenservicewachtrijen aan: zorgen voor eerlijkheid terwijl hoogwaardige consumenten prioriteit krijgen. In gevallen waarin veel Klanten in aanmerking komen voor topprioriteitsroutering, kunnen niet-geprioriteerde Klanten te maken krijgen met lange wachttijden of in extreme gevallen nooit hulp ontvangen, wat leidt tot negatieve ervaringen. Geaccumuleerde prioriteitsroutering lost dit probleem op door alle consumenten in staat te stellen in de loop van de tijd prioriteit op te bouwen — ook wel beoordeling genoemd — op basis van hoe lang ze in de wachtrij blijven, terwijl bepaalde consumenten — zoals vip's of degenen die aan specifieke criteria voldoen — toch sneller prioriteit kunnen opbouwen.

Met deze Functie(s) kunnen bedrijven ook consumentspecifieke kenmerken Configureer die van invloed zijn op prioriteitsniveaus. Zo kan prioriteit worden aangepast voor vip's, Klanten met recente interacties of degenen die overeenkomen met aangepaste variabelen die in het Flow-proces zijn gedefinieerd. Door een balans te vinden tussen eerlijkheid en prioritering, zorgt Geaccumuleerde prioriteitsroutering ervoor dat alle Klanten uiteindelijk worden geholpen, terwijl snellere hulp wordt geboden aan degenen die die het meest nodig hebben.

{% hint style="success" %}
**Voorbeeld**

Denk aan een wachtrij voor technische ondersteuning waarin Klanten zijn ingedeeld in drie categorieën: Gold, Silver en Bronze. Gold-klanten verdienen 6 prioriteitspunten per minuut, Silver-klanten verdienen er 3 en Bronze-klanten verdienen er 1. Hoewel Gold-klanten sneller punten opbouwen, zullen Bronze-klanten in de loop van de tijd toch genoeg prioriteit krijgen om uiteindelijk te worden geholpen, zelfs als nieuwe Gold- en Silver-klanten zich blijven aansluiten bij de wachtrij.
{% endhint %}

De onderstaande afbeelding illustreert dit concept: om 12:30 uur bezetten Gold- en Silver-klanten, die net de wachtrij zijn binnengekomen, positie 3 en 2 met nul geaccumuleerde prioriteit, terwijl de Bronze-klant, die langer heeft gewacht, al een prioriteitsscore van 2 heeft opgebouwd. Omdat Gold- en Silver-klanten echter prioriteit krijgen, verdienen zij sneller punten op basis van hun categorie. Om 12:32 uur zijn de Gold- en Silver-klanten opgeschoven naar positie 1 en 2 met prioriteitsscores van respectievelijk 12 en 6, dankzij hun snellere opbouwsnelheden. Ondanks deze tijdelijke verschuiving in wachtrijpositie zal de Bronze-klant gestaag punten blijven opbouwen en, naarmate oproepen worden beantwoord, uiteindelijk de voorkant van de wachtrij bereiken, zodat deze ook wordt geholpen, zelfs wanneer Klanten met hogere prioriteit aanwezig zijn.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcP5WCKZ7sTCCkpskV7wSLg7bAwBvuS2JNe0Cjq3M8-sa7qVDN0_edIWW1YANazo2zd7AUzJtVIn8TVvsqioAtuJGszyQ9yL6u1p4YAkAusUA4z2oC5wTwPMhGtNIOFRNRXb2dTtw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Medewerkersroutering

De functie Medewerkersroutering van Zoom contactcenter is ontworpen om interacties van consumenten intelligent te koppelen aan de meest geschikte medewerkers op basis van specifieke criteria binnen een wachtrij die verband houden met vaardigheden van medewerkers. Als een consument bijvoorbeeld een vreemde Taal spreekt, wordt die het best geholpen door met een medewerker te spreken die dezelfde Taal spreekt.

Medewerkersroutering kan via twee methoden worden toegepast: routering op basis van vaardigheidsniveau en tekstgebaseerde routering, beschreven in de volgende twee secties. Hoewel deze Functie(s) hieronder worden beschreven, worden lezers aangemoedigd om het ondersteuningscentrum van Zoom te raadplegen voor meer informatie over [beheer van routeringsprofielen voor medewerkers](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893).

#### <mark style="color:blauw;">**Routering op basis van vaardigheidsniveau**</mark>

Routering op basis van vaardigheidsniveau geeft prioriteit aan medewerkers op basis van hun toegewezen vaardigheidsniveaus (mogelijk variërend van 1 tot 25), waarbij interacties worden gestuurd naar degenen met de hoogste expertise op een bepaald gebied. Als er bijvoorbeeld een medewerker met een vaardigheidsniveau van 5 is, wordt die gekozen vóór een medewerker met een vaardigheidsniveau van 1.

#### <mark style="color:blauw;">**Tekstgebaseerde routering**</mark>

Tekstgebaseerde routering gebruikt zoekwoordanalyse of taalherkenning om consumenten te koppelen aan medewerkers met relevante kennis of taalvaardigheden. In tegenstelling tot routering op basis van vaardigheidsniveau maakt tekstgebaseerde routering geen gebruik van een beoordelingssysteem voor vaardigheden, maar wijst in plaats daarvan interacties toe aan medewerkers op basis van hun beschikbaarheid.