> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md). # Routeringsprofielen {% hint style="info" %} Routeringsprofielen bepalen hoe consumenten worden gerouteerd en gekoppeld aan medewerkers. {% endhint %} Routeringsprofielen zijn een Optioneel hulpmiddel dat wordt gebruikt om te definiëren en te prioriteren hoe inkomende interacties naar medewerkers worden geleid. Routeringsprofielen combineren verschillende criteria, zoals vaardigheden van medewerkers, beschikbaarheid en interactietype, om ervoor te zorgen dat elke consument wordt gekoppeld aan de meest geschikte medewerker. Zoom contactcenter ondersteunt twee verschillende typen routeringsprofielen: Consumer Routering en Agent Routering, die afzonderlijk of in combinatie kunnen worden gebruikt. Elk hiervan wordt hieronder beschreven. ### Consumer Routering De Consumer Routering-functie van Zoom contactcenter bepaalt de volgorde waarin interacties van consumenten worden toegewezen aan medewerkers binnen een wachtrij. Standaard worden consumenten gerouteerd op basis van first-in, first-out (FIFO), waarbij interacties worden afgehandeld in de volgorde waarin ze binnenkomen. De volgende afbeelding toont deze logica, waarbij consumenten worden toegewezen en wachtrijposities behouden die overeenkomen met hun tijd van binnenkomst in de wachtrij.
Consumer Routering kan echter ook worden geconfigureerd met meer geavanceerde opties, waardoor bedrijven interacties kunnen prioriteren op basis van specifieke zakelijke behoeften via Top Priority en/of Accumulated Priority Routering. Deze aanvullende routeringsopties, die in de volgende twee secties worden besproken, stellen bedrijven in staat hun klantenservicestrategie af te stemmen op specifieke doelen, of dat nu is om prioritaire ondersteuning voor waardevolle klanten te helpen waarborgen of om de service over alle aanvragen in balans te brengen. Hoewel deze functies hieronder worden beschreven, worden lezers aangemoedigd om het Ondersteuningscentrum van Zoom te raadplegen voor meer informatie over [routeringsprofielen voor consumenten beheren](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249). #### **Top Priority Routering: Specifieke consumenten kunnen naar voren springen** Top Priority Routering geeft bepaalde interacties de hoogste belangrijkheid op basis van door de consument gedefinieerde kenmerken, waardoor kritieke of vip-consumenten naar de voorkant van de wachtrij kunnen worden verplaatst en anderen kunnen passeren, ongeacht het tijdstip van verbinding. In de volgende afbeelding komt bijvoorbeeld een niet-geprioriteerde consument om 12:10 in de wachtrij en wordt op de eerste positie geplaatst. Om 12:20 komt een tweede niet-geprioriteerde consument binnen en neemt de tweede positie in. Om 12:25 komt nog een consument in de wachtrij, aangewezen met topprioriteit vanwege een eerdere bellen, waardoor die naar de eerste positie gaat en de eerdere consumenten naar beneden schuift. Om 12:30 komt een VIP-klant binnen, die ook topprioriteit krijgt, maar achter de eerder geprioriteerde consument wordt geplaatst, waardoor de eerste twee consumenten verder naar achteren in de wachtrij worden geduwd.
#### **Accumulated Priority Routering: Hoe langer consumenten wachten, hoe sneller ze vooraan komen** Accumulated Priority Routering pakt een veelvoorkomende uitdaging in klantenservicewachtrijen aan: eerlijkheid waarborgen en tegelijkertijd waardevolle consumenten prioriteren. In gevallen waarin veel klanten in aanmerking komen voor Top Priority Routering, kunnen niet-geprioriteerde klanten te maken krijgen met langere wachttijden of in extreme gevallen nooit hulp ontvangen, wat leidt tot negatieve ervaringen. Accumulated Priority Routering lost dit probleem op door alle consumenten in staat te stellen in de loop van de tijd prioriteit op te bouwen — ook wel rating genoemd — op basis van hoe lang zij in de wachtrij blijven, terwijl bepaalde consumenten, zoals vip's of degenen die aan specifieke criteria voldoen, toch sneller prioriteit kunnen opbouwen. Met deze Functie(s) kunnen bedrijven ook consumentspecifieke kenmerken Configureer die invloed hebben op prioriteitsniveaus. Prioriteit kan bijvoorbeeld worden aangepast voor vip's, klanten met recente interacties of degenen die overeenkomen met aangepaste variabelen die in het Flow-proces zijn gedefinieerd. Door een balans te vinden tussen eerlijkheid en prioritering zorgt Accumulated Priority Routering ervoor dat alle klanten uiteindelijk worden geholpen, terwijl snellere hulp wordt geboden aan degenen die die het meest nodig hebben. {% hint style="success" %} **Voorbeeld** Denk aan een wachtrij voor technische ondersteuning waarin klanten in drie categorieën zijn ingedeeld: Gold, Silver en Bronze. Gold-klanten verdienen 6 prioriteitspunten per minuut, Silver-klanten verdienen er 3 en Bronze-klanten verdienen er 1. Hoewel Gold-klanten sneller punten opbouwen, zullen Bronze-klanten na verloop van tijd toch genoeg prioriteit krijgen om uiteindelijk te worden geholpen, zelfs als nieuwe Gold- en Silver-klanten zich bij de wachtrij blijven voegen. {% endhint %} De onderstaande afbeelding illustreert dit concept: om 12:30 uur bezetten Gold- en Silver-klanten, die net de wachtrij zijn binnengekomen, positie 3 en 2 met nul opgebouwde prioriteit, terwijl de Bronze-klant, die langer heeft gewacht, al een prioriteitsscore van 2 heeft opgebouwd. Omdat Gold- en Silver-klanten echter prioriteit krijgen, verdienen zij op basis van hun categorie sneller punten. Om 12:32 uur zijn de Gold- en Silver-klanten opgeschoven naar positie 1 en 2 met prioriteitsscores van respectievelijk 12 en 6, vanwege hun snellere opbouwsnelheden. Ondanks deze tijdelijke verschuiving in wachtrijpositie zal de Bronze-klant gestaag punten blijven opbouwen en, naarmate oproepen worden beantwoord, uiteindelijk de voorkant van de wachtrij bereiken, zodat deze ook wordt geholpen, zelfs wanneer klanten met hogere prioriteit aanwezig zijn.
### Agent Routering De Agent Routering-functie van Zoom contactcenter is ontworpen om interacties van consumenten intelligent te koppelen aan de meest geschikte medewerkers op basis van specifieke criteria binnen een wachtrij die verband houden met vaardigheden van medewerkers. Als een consument bijvoorbeeld een vreemde taal spreekt, wordt die het best geholpen door met een medewerker te spreken die dezelfde taal spreekt. Agent Routering kan via twee methoden worden toegepast: Proficiency-Based Routering en Text-Based Routering, beschreven in de volgende twee secties. Hoewel deze functies hieronder worden beschreven, worden lezers aangemoedigd om het Ondersteuningscentrum van Zoom te raadplegen voor meer informatie over [routeringsprofielen voor medewerkers beheren](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893). #### **Proficiency-Based Routering** Proficiency-Based Routering prioriteert medewerkers op basis van hun toegewezen vaardigheidsniveaus (mogelijk variërend van 1 tot 25), waarbij interacties worden doorgestuurd naar degenen met de meeste expertise op een bepaald gebied. Als een medewerker met een vaardigheidsniveau van 5 bijvoorbeeld beschikbaar is, zal die worden gekozen vóór een medewerker met een vaardigheidsniveau van 1. #### **Text-Based Routering** Text-Based Routering gebruikt trefwoordanalyse of taaldetectie om consumenten te koppelen aan medewerkers met relevante kennis of taalvaardigheden. In tegenstelling tot Proficiency-Based Routering gebruikt Text-Based Routering geen systeem voor vaardigheidsbeoordeling, maar wijst het in plaats daarvan interacties toe aan medewerkers op basis van hun beschikbaarheid. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.