> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md). # Wachtrijen en vaardigheden Deze sectie behandelt wachtrijen en vaardigheden. ### Wachtrijen {% hint style="info" %} Wachtrijen zijn kanaalspecifieke groepen die bepalen naar welke agenten de oproepen worden gerouteerd. {% endhint %} Binnen Zoom contactcenter verwijst een wachtrij naar een kanaalspecifieke groep die bepaalt welke agenten inkomende interacties ontvangen, zoals oproepen, berichten, e-mails of video-interacties. Wachtrijen worden doorgaans georganiseerd op basis van criteria zoals vaardigheden van agenten of afdelingen, zodat interacties naar de meest geschikte groep agenten worden gerouteerd. Zo kan een wachtrij bijvoorbeeld zijn ingericht voor het afhandelen van factureringsvragen, waarbij alleen agenten met relevante expertise worden opgenomen. Door wachtrijen te definiëren op basis van specifieke kanalen of onderwerpen, kunnen contactcenters interacties van consumenten efficiënt naar de juiste agenten leiden, waardoor wachttijden worden geminimaliseerd en de oplossingskwaliteit verbetert. Deze gerichte routering helpt ervoor te zorgen dat vragen van consumenten worden afgehandeld door agenten die het best zijn toegerust om ze op te lossen, wat leidt tot een betere algehele service en meer tevreden consumenten. Configureerbare instellingen voor wachtrijen zijn onder andere: {% columns %} {% column %} * [Inkomend](#inbound-settings) * [Uitgaand](#outbound-settings) * [Terugbelverzoek](#callback-settings) * [Overig](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [Beleid](#policies) * [Kanaalupgrades](#channel-upgrades) * [Enquête](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over [wachtrijen beheren](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### Instellingen voor Inkomend {% columns %} {% column %} * Toegewezen gebruikers * Maximaal aantal interacties in de wachtrij * Verdeling van interacties * Langst inactief * Langst inactief terwijl gereed * Sequentieel * Roterend * Acceptatie van interacties * Handmatig * Automatisch * URL openen (Inkomend gesprek) * Routeringsprofiel voor consumenten * Routeringsprofiel voor agenten * Maximale wachttijd * Minuten * Seconden * Uren * Overloop * Routeren naar: * Bericht sturen en vervolgens verbreken * voicemail * Wachtrij * Stroom {% endcolumn %} {% column %} * Wachtrij-wachtervaring * Media tijdens het Verbinden van de oproep * Media tijdens het overdragen * Media terwijl In de wacht * Onderbrekingen * Resultaten * Verplicht * Optioneel * Afwikkelingsduur * Automatisch sluiten na afwikkeling * Kort afgebroken * Serviceniveau * Tijd (seconden) * Kort afgebroken oproepen uitsluiten * Lang afgebroken oproepen uitsluiten * Doelpercentage * waarschuwing * AI-expertassistentie {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Instellingen voor Uitgaand {% columns %} {% column %} * Uitgaand bellen (Inschakelen/Uitschakelen) * nummer beller-ID * URL openen (Uitgaand gesprek) * Media tijdens het overdragen * Media terwijl In de wacht * Resultaten * Verplicht * Optioneel {% endcolumn %} {% column %} * Afwikkelingsduur * Automatisch sluiten na afwikkeling * Uitgaand-gesprekslabels (Korte/Lange oproepen) * Minimale duur (seconden) * Maximale duur (minuten) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Instellingen voor terugbelverzoeken * Terugbelverzoek in wachtrij * Terugbelverzoek volgens Planning * Optie voor klantvraag * Trefwoorden * Planningservaring #### Overige Instellingen * Openingstijden * Zakelijke kantooruren * Sluitingen * Beschikbaarheid van de wachtrij * Locatie voor opnameopslag #### Beleid {% columns %} {% column %} * Automatische gespreksopname * Ad-hocgespreksopname * livetranscriptie * Zoeken in contacten van het adresboek * Zoeken in Zoom Phone-contacten * Overdrachten en conferenties * Overdrachten Toestaan * Conferenties Toestaan * Naar: * Wachtrijen * Gebruikers * Stromen * Oproepgegevens (overdrachten) * Initiator van overdracht * Consumentensentiment * Gesprekssamenvatting * CRM-ticketinformatie * Variabelen * Wachtrijsupervisors uitgezonderd {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * Gespreksstatistieken van agenten * Consumentensentiment * Gesprek samenvatten * Opvolgtaken genereren * AI-expertassistentie * Informatie opzoeken * Kennisbank * Volgende beste acties * Aanbevolen afhandelingsredenen * Slimme notities * Persoonsgegevens redacteren {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Kanaalupgrades {% columns %} {% column %} * Upgraden naar video * Video-overdrachten * Afronding van video-interactie * Video automatisch inschakelen {% endcolumn %} {% column %} * Bediening op afstand * Virtuele achtergrond voor video * Automatische gespreksopname (geüpgradede oproepen) * Ad-hocopname (geüpgradede oproepen) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Enquête * Spraakenquête * Video-enquête ### Vaardigheden (Optioneel) {% hint style="info" %} Vaardigheden zijn hoe agenten consumenten worden toegewezen op basis van de capaciteiten van de agent. {% endhint %} Vaardigheden is een optionele Functie(s) die is ontworpen om de vaardigheden van agenten te categoriseren en te beoordelen om verschillende soorten interacties af te handelen op basis van hun expertise. Deze Functie(s) ondersteunt twee hoofdtypen vaardigheden: op bekwaamheid gebaseerde vaardigheden en tekstgebaseerde vaardigheden. Door zowel op bekwaamheid gebaseerde als tekstgebaseerde vaardigheden te gebruiken, kunnen contactcenters consumenten effectief koppelen aan agenten met de juiste expertise en taalvaardigheden, wat de kwaliteit en efficiëntie van de service verbetert. Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over [vaardigheden beheren](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### Op bekwaamheid gebaseerde vaardigheden: gewaardeerde vaardigheden voor routering op prioriteit Op bekwaamheid gebaseerde vaardigheden stellen een bedrijf in staat om agenten te beoordelen en te categoriseren op basis van hun expertise en bekwaamheid in specifieke gebieden van service of ondersteuning, op een schaal van 1 tot 25, die het niveau van expertise van de agent in het betreffende gebied aangeeft. Op bekwaamheid gebaseerde vaardigheden zijn doorgaans belangrijker voor realtime-interacties, waarbij informatie snel kan worden uitgewisseld en het gebruik van aanvullende hulpmiddelen het gesprek kan vertragen. Een agent met een bekwaamheidsscore van 5 in technische ondersteuning heeft bijvoorbeeld de voorkeur voor complexe technische problemen, terwijl een agent met een score van 1 eenvoudigere vragen kan afhandelen. Dit beoordelingssysteem helpt interacties te routeren naar agenten wiens vaardigheidsniveau aansluit bij de complexiteit van de behoeften van de consument. #### Tekstgebaseerde vaardigheden: algemene vaardigheden voor tekstgebaseerde gesprekken Tekstgebaseerde vaardigheden verwijzen naar het vermogen van de agent om interacties af te handelen op basis van tekstgebaseerde inhoud, zoals Taalvaardigheid of bekendheid met specifieke terminologie. In tegenstelling tot op bekwaamheid gebaseerde vaardigheden worden tekstgebaseerde vaardigheden niet in enige Capaciteit beoordeeld, maar gecategoriseerd om ervoor te zorgen dat interacties die bepaalde soorten kennis vereisen, worden toegewezen aan agenten met de juiste capaciteiten. Bijvoorbeeld, als een consument een chatbericht indient met een vraag om hulp bij een software-Integratie(s)-probleem met behulp van specifieke technische jargon, zal het systeem dit routeren naar een agent met expertise in die specifieke technologie. Dit helpt ervoor te zorgen dat consumenten nauwkeurige ondersteuning krijgen van iemand die vertrouwd is met de technische details, terwijl de agent mogelijk toegang heeft tot aanvullende hulpmiddelen om berichten heen en weer te vertalen zonder het gesprek aanzienlijk te vertragen. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.