Wachtrijen en vaardigheden

Deze sectie bespreekt Wachtrijen en Vaardigheden.

Wachtrijen

Wachtrijen zijn kanaalspecifieke Groepen die bepalen naar welke agenten de oproepen worden gerouteerd.

Binnen Zoom contactcenter verwijst een Wachtrij naar een kanaalspecifieke Groep die bepaalt welke agenten inkomende interacties ontvangen, zoals bellen, berichten, e-mails of video-engagements. Wachtrijen zijn meestal georganiseerd op basis van criteria zoals vaardigheden van agenten of afdelingen, wat helpt om ervoor te zorgen dat interacties naar de meest geschikte Groep agenten worden gerouteerd. Een Wachtrij kan bijvoorbeeld zijn toegewezen aan het afhandelen van factureringsvragen, waarbij alleen agenten met relevante expertise worden opgenomen.

Door Wachtrijen te definiëren op basis van specifieke kanalen of onderwerpen, kunnen contactcenters consumenteninteracties efficiënt naar de juiste agenten leiden, waardoor wachttijden worden geminimaliseerd en de kwaliteit van de afhandeling wordt verbeterd. Deze gerichte Routering helpt ervoor te zorgen dat vragen van consumenten worden afgehandeld door agenten die het best zijn uitgerust om ze op te lossen, wat leidt tot een betere algehele service en hogere consumententevredenheid.

Configureerbare Instellingen voor Wachtrijen omvatten:

• Inkomend

• Uitgaand

• Terugbellen

• Overig

• Beleid

• Kanaalupgrades

• Enquête

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over Wachtrijen beheren.

Inkomende Instellingen

• Toegewezen gebruikers

• Maximaal aantal engagements in de wachtrij

• Verdeling van engagementen

  • Langst inactief

  • Langst inactief terwijl gereed

  • Sequentieel

  • Roterend

• Acceptatie van engagementen

  • Handmatig

  • Automatisch

• URL starten (Inkomende oproep)

• Routeringsprofiel van consument

• Routeringsprofiel van agent

• Maximale wachttijd

  • Minuten

  • Seconden

  • Uren

• Overloop

  • Routeren naar:

    • Bericht en vervolgens verbreken

    • voicemail

    • Wachtrij

    • Flow

• Wachtbeleving van de wachtrij

  • Media tijdens Verbinden bellen

  • Media tijdens overzetten

  • Media terwijl In de wacht

  • Onderbrekingen

• Resultaten

  • Verplicht

  • Optioneel

• Nacontroleduur

• Automatisch sluiten na nacontrole

• Kort afgebroken

• Serviceniveau

  • Tijd (seconden)

  • Sluit kort afgebroken oproepen uit

  • Lang verlaten gesprekken uitsluiten

  • Doelpercentage

• waarschuwing

• AI Expert Assist

Uitgaande instellingen

• Uitgaand bellen (Inschakelen/Uitschakelen)

• nummer beller-ID

• URL starten (uitgaand bellen)

• Media tijdens overzetten

• Media terwijl In de wacht

• Resultaten

  • Verplicht

  • Optioneel

• Nacontroleduur

• Automatisch sluiten na nacontrole

• Uitgaande labels (korte/lange gesprekken)

  • Minimale duur (seconden)

  • Maximale duur (minuten)

Terugbelfunctie-instellingen

• Terugbellen uit wachtrij

• Gepland terugbellen

• Optie voor klantvraag

  • Trefwoorden

• Planningservaring

Andere instellingen

• Openingstijden

• kantooruren

• Sluitingen

• Beschikbaarheid van wachtrij

• Opslaglocatie voor opnamen

Beleid

• Automatische gespreksopname

• Ad-hoc gespreksopname

• livetranscriptie

• Contacten in adresboek zoeken

• Zoeken in Zoom Phone-contacten

• Overdrachten en conferenties

  • Overdrachten toestaan

  • Conferenties toestaan

  • Naar:

    • Wachtrijen

      • Gebruikers

      • Stromen

  • Gegevens over bellen (overdrachten)

    • Initiator van overdracht

      • Klantensentiment

      • Samenvatting van gesprek

      • CRM-ticketinfo

      • Variabelen

  • Wachtrij-supervisors vrijstellen

• AI Companion

  • Statistieken van agentgesprekken

  • Klantensentiment

  • Gesprek samenvatten

  • Vervolgactiviteiten genereren

• AI Expert Assist

  • Informatie-opvraging

  • Kennisbank

  • Volgende beste acties

  • Aanbevolen afhandelingsredenen

  • Slimme notities

• Persoonsgegevens redigeren

Kanaalupgrades

• Upgraden naar video

• Video-overdrachten

• Video-engagementafsluiting

• Video automatisch inschakelen

• bediening op afstand

• Virtuele video-achtergrond

• Automatische gespreksopname (geüpgradede gesprekken)

• Ad-hoc-opname (geüpgradede gesprekken)

Enquête

• Spraak-enquête

• Video-enquête

Vaardigheden (Optioneel)

Vaardigheden zijn hoe agenten op basis van de capaciteiten van de agent aan consumenten worden toegewezen.

Vaardigheden is een Optioneel Functie ontworpen om de vaardigheden van agenten te categoriseren en te evalueren om verschillende soorten interacties af te handelen op basis van hun expertise. Deze functie ondersteunt twee hoofdtypen Vaardigheden: op bekwaamheid gebaseerde vaardigheden en tekstgebaseerde vaardigheden. Door zowel op bekwaamheid gebaseerde als tekstgebaseerde vaardigheden te gebruiken, kunnen contactcenters consumenten effectief koppelen aan agenten die over de juiste expertise en taalvaardigheden beschikken, waardoor de kwaliteit en efficiëntie van de service worden verbeterd.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over vaardigheden beheren.

Op bekwaamheid gebaseerde vaardigheden: Beoordeelde vaardigheden voor prioritaire Routering

Op bekwaamheid gebaseerde vaardigheden stellen een bedrijf in staat agenten te evalueren en te categoriseren op basis van hun expertise en bekwaamheid op specifieke gebieden van service of ondersteuning op een schaal van 1 tot 25, wat het expertiseniveau van de agent in het betreffende gebied aangeeft. Op bekwaamheid gebaseerde vaardigheden zijn doorgaans belangrijker voor realtime interacties, waarbij informatie snel kan worden uitgewisseld en het gebruik van aanvullende tools het gesprek kan vertragen.

Zo heeft een agent met een bekwaamheidsscore van 5 in technische ondersteuning de voorkeur voor complexe technische problemen, terwijl een agent met een score van 1 eenvoudigere vragen kan afhandelen. Dit beoordelingssysteem helpt interacties te routeren naar agenten wiens vaardigheidsniveau aansluit bij de complexiteit van de behoeften van de consument.

Tekstgebaseerde vaardigheden: Algemene vaardigheden voor op tekst gebaseerde gesprekken

Tekstgebaseerde vaardigheden verwijzen naar het vermogen van de agent om interacties af te handelen op basis van tekstgebaseerde inhoud, zoals taalvaardigheid of bekendheid met specifieke terminologieën. In tegenstelling tot op bekwaamheid gebaseerde vaardigheden worden tekstgebaseerde vaardigheden in geen enkele Capaciteit beoordeeld, maar gecategoriseerd om ervoor te zorgen dat interacties die bepaalde soorten kennis vereisen, worden doorgestuurd naar agenten met de juiste capaciteiten.

Als een consument bijvoorbeeld een chatverzoek indient voor hulp bij een software Integratie-probleem met specifieke technische jargon, leidt het systeem dit naar een agent met expertise in die specifieke technologie. Dit helpt ervoor te zorgen dat consumenten nauwkeurige ondersteuning krijgen van iemand die bekend is met de technische details, terwijl de agent mogelijk toegang heeft tot aanvullende tools om berichten heen en weer te vertalen zonder het gesprek aanzienlijk te vertragen.