Wachtrijen en vaardigheden
Deze sectie behandelt wachtrijen en vaardigheden.
Wachtrijen
Binnen Zoom contactcenter verwijst een wachtrij naar een kanaalspecifieke groep die bepaalt welke agenten inkomende interacties ontvangen, zoals oproepen, berichten, e-mails of video-interacties. Wachtrijen worden doorgaans georganiseerd op basis van criteria zoals vaardigheden van agenten of afdelingen, zodat interacties naar de meest geschikte groep agenten worden gerouteerd. Zo kan een wachtrij bijvoorbeeld zijn ingericht voor het afhandelen van factureringsvragen, waarbij alleen agenten met relevante expertise worden opgenomen.
Door wachtrijen te definiëren op basis van specifieke kanalen of onderwerpen, kunnen contactcenters interacties van consumenten efficiënt naar de juiste agenten leiden, waardoor wachttijden worden geminimaliseerd en de oplossingskwaliteit verbetert. Deze gerichte routering helpt ervoor te zorgen dat vragen van consumenten worden afgehandeld door agenten die het best zijn toegerust om ze op te lossen, wat leidt tot een betere algehele service en meer tevreden consumenten.
Configureerbare instellingen voor wachtrijen zijn onder andere:
Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over wachtrijen beheren.
Instellingen voor Inkomend
Toegewezen gebruikers
Maximaal aantal interacties in de wachtrij
Verdeling van interacties
Langst inactief
Langst inactief terwijl gereed
Sequentieel
Roterend
Acceptatie van interacties
Handmatig
Automatisch
URL openen (Inkomend gesprek)
Routeringsprofiel voor consumenten
Routeringsprofiel voor agenten
Maximale wachttijd
Minuten
Seconden
Uren
Overloop
Routeren naar:
Bericht sturen en vervolgens verbreken
voicemail
Wachtrij
Stroom
Wachtrij-wachtervaring
Media tijdens het Verbinden van de oproep
Media tijdens het overdragen
Media terwijl In de wacht
Onderbrekingen
Resultaten
Verplicht
Optioneel
Afwikkelingsduur
Automatisch sluiten na afwikkeling
Kort afgebroken
Serviceniveau
Tijd (seconden)
Kort afgebroken oproepen uitsluiten
Lang afgebroken oproepen uitsluiten
Doelpercentage
waarschuwing
AI-expertassistentie
Instellingen voor Uitgaand
Uitgaand bellen (Inschakelen/Uitschakelen)
nummer beller-ID
URL openen (Uitgaand gesprek)
Media tijdens het overdragen
Media terwijl In de wacht
Resultaten
Verplicht
Optioneel
Afwikkelingsduur
Automatisch sluiten na afwikkeling
Uitgaand-gesprekslabels (Korte/Lange oproepen)
Minimale duur (seconden)
Maximale duur (minuten)
Instellingen voor terugbelverzoeken
Terugbelverzoek in wachtrij
Terugbelverzoek volgens Planning
Optie voor klantvraag
Trefwoorden
Planningservaring
Overige Instellingen
Openingstijden
Zakelijke kantooruren
Sluitingen
Beschikbaarheid van de wachtrij
Locatie voor opnameopslag
Beleid
Automatische gespreksopname
Ad-hocgespreksopname
livetranscriptie
Zoeken in contacten van het adresboek
Zoeken in Zoom Phone-contacten
Overdrachten en conferenties
Overdrachten Toestaan
Conferenties Toestaan
Naar:
Wachtrijen
Gebruikers
Stromen
Oproepgegevens (overdrachten)
Initiator van overdracht
Consumentensentiment
Gesprekssamenvatting
CRM-ticketinformatie
Variabelen
Wachtrijsupervisors uitgezonderd
AI Companion
Gespreksstatistieken van agenten
Consumentensentiment
Gesprek samenvatten
Opvolgtaken genereren
AI-expertassistentie
Informatie opzoeken
Kennisbank
Volgende beste acties
Aanbevolen afhandelingsredenen
Slimme notities
Persoonsgegevens redacteren
Kanaalupgrades
Upgraden naar video
Video-overdrachten
Afronding van video-interactie
Video automatisch inschakelen
Bediening op afstand
Virtuele achtergrond voor video
Automatische gespreksopname (geüpgradede oproepen)
Ad-hocopname (geüpgradede oproepen)
Enquête
Spraakenquête
Video-enquête
Vaardigheden (Optioneel)
Vaardigheden is een optionele Functie(s) die is ontworpen om de vaardigheden van agenten te categoriseren en te beoordelen om verschillende soorten interacties af te handelen op basis van hun expertise. Deze Functie(s) ondersteunt twee hoofdtypen vaardigheden: op bekwaamheid gebaseerde vaardigheden en tekstgebaseerde vaardigheden. Door zowel op bekwaamheid gebaseerde als tekstgebaseerde vaardigheden te gebruiken, kunnen contactcenters consumenten effectief koppelen aan agenten met de juiste expertise en taalvaardigheden, wat de kwaliteit en efficiëntie van de service verbetert.
Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over vaardigheden beheren.
Op bekwaamheid gebaseerde vaardigheden: gewaardeerde vaardigheden voor routering op prioriteit
Op bekwaamheid gebaseerde vaardigheden stellen een bedrijf in staat om agenten te beoordelen en te categoriseren op basis van hun expertise en bekwaamheid in specifieke gebieden van service of ondersteuning, op een schaal van 1 tot 25, die het niveau van expertise van de agent in het betreffende gebied aangeeft. Op bekwaamheid gebaseerde vaardigheden zijn doorgaans belangrijker voor realtime-interacties, waarbij informatie snel kan worden uitgewisseld en het gebruik van aanvullende hulpmiddelen het gesprek kan vertragen.
Een agent met een bekwaamheidsscore van 5 in technische ondersteuning heeft bijvoorbeeld de voorkeur voor complexe technische problemen, terwijl een agent met een score van 1 eenvoudigere vragen kan afhandelen. Dit beoordelingssysteem helpt interacties te routeren naar agenten wiens vaardigheidsniveau aansluit bij de complexiteit van de behoeften van de consument.
Tekstgebaseerde vaardigheden: algemene vaardigheden voor tekstgebaseerde gesprekken
Tekstgebaseerde vaardigheden verwijzen naar het vermogen van de agent om interacties af te handelen op basis van tekstgebaseerde inhoud, zoals Taalvaardigheid of bekendheid met specifieke terminologie. In tegenstelling tot op bekwaamheid gebaseerde vaardigheden worden tekstgebaseerde vaardigheden niet in enige Capaciteit beoordeeld, maar gecategoriseerd om ervoor te zorgen dat interacties die bepaalde soorten kennis vereisen, worden toegewezen aan agenten met de juiste capaciteiten.
Bijvoorbeeld, als een consument een chatbericht indient met een vraag om hulp bij een software-Integratie(s)-probleem met behulp van specifieke technische jargon, zal het systeem dit routeren naar een agent met expertise in die specifieke technologie. Dit helpt ervoor te zorgen dat consumenten nauwkeurige ondersteuning krijgen van iemand die vertrouwd is met de technische details, terwijl de agent mogelijk toegang heeft tot aanvullende hulpmiddelen om berichten heen en weer te vertalen zonder het gesprek aanzienlijk te vertragen.
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?