# Wachtrijen en vaardigheden Deze sectie behandelt Wachtrijen en Vaardigheden. ### Wachtrijen {% hint style="info" %} Wachtrijen zijn kanaal-specifieke Groepen van contactpersoonpersonen die bepalen naar welke agenten gesprekken worden gerouteerd. {% endhint %} Binnen Zoom Contactcenter verwijst een Wachtrij naar een kanaal-specifieke Groep van contactpersoonpersonen die bepaalt welke agenten inkomende interacties ontvangen, zoals gesprekken, berichten, e-mails of video-interacties. Wachtrijen zijn doorgaans georganiseerd op basis van criteria zoals vaardigheden van agenten of afdelingen, zodat interacties naar de meest geschikte Groep van agenten worden geleid. Zo kan een Wachtrij bijvoorbeeld zijn toegewezen aan het afhandelen van Facturering-vragen, waarbij alleen agenten met relevante expertise zijn opgenomen. Door Wachtrijen te definiëren op basis van specifieke kanalen of onderwerpen, kunnen contactcenters consumenteninteracties efficiënt naar de juiste agenten leiden, waardoor wachttijden worden geminimaliseerd en de kwaliteit van de afhandeling wordt verbeterd. Deze gerichte Routering helpt ervoor te zorgen dat vragen van consumenten worden afgehandeld door agenten die het best zijn toegerust om ze op te lossen, wat leidt tot een betere algehele service en hogere tevredenheid van consumenten. Configureerbare Instellingen voor Wachtrijen omvatten: {% columns %} {% column %} * [Inkomend](#inbound-settings) * [Uitgaand](#outbound-settings) * [Terugbellen](#callback-settings) * [Overig](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [Beleidsregels](#policies) * [Kanaalupgrades](#channel-upgrades) * [Enquête](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over [Rijen beheren](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### Inkomende Instellingen {% columns %} {% column %} * Toegewezen gebruikers * Maximale interacties in de wachtrij * Verdeling van interacties * Langst inactief * Langst inactief terwijl gereed * Sequentieel * Roterend * Acceptatie van betrokkenheid * Handmatig * Automatisch * Start-URL (inkomende oproep) * Routeringsprofiel voor consumenten * Agent Routeringsprofiel * Maximale wachttijd * Minuten * Seconden * Uren * Overloop * Routeren naar: * Bericht en vervolgens verbreken * voicemail * Wachtrij * Stroom {% endcolumn %} {% column %} * Wachtrijwachtervaring * Media tijdens het Verbinden van bellen * Media tijdens het overdragen * Media terwijl In de wacht * Onderbrekingen * Disposities * Verplicht * Optioneel * Afrondingsduur * Automatisch sluiten na afronding * Korte afgebroken oproep * Serviceniveau * Tijd (seconden) * Kort afgebroken oproepen uitsluiten * Lang afgebroken oproepen uitsluiten * Doelpercentage * waarschuwing * AI Expert Assist {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Uitgaande instellingen {% columns %} {% column %} * Uitgaande bellen (Inschakelen/Uitschakelen) * nummer beller-ID * URL starten (uitgaand bellen) * Media tijdens het overdragen * Media terwijl In de wacht * Disposities * Verplicht * Optioneel {% endcolumn %} {% column %} * Afrondingsduur * Automatisch sluiten na afronding * Uitgaande labels (korte/lange gesprekken) * Minimale duur (seconden) * Maximale duur (minuten) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Terugbelfinstellingen * Terugbellen in wachtrij * Gepland terugbellen * Optie voor klantvraag * Trefwoorden * Planningservaring #### Andere Instellingen * Openingstijden * kantooruren * Sluitingen * Beschikbaarheid van wachtrij * Locatie voor opslag van opnamen #### Beleidsregels {% columns %} {% column %} * Automatische gespreksopname * Ad-hoc gespreksopname * livetranscriptie * Adresboekcontacten zoeken * Zoeken in Zoom Phone-contacten * Doorverbinden en vergaderen * Doorverbinden toestaan * Vergaderen toestaan * Naar: * Wachtrijen * Gebruikers * Flows * Gespreksgegevens (doorverbinden) * Initiatiefnemer van doorverbinden * Consumentensentiment * Gesprekssamenvatting * CRM-ticketinfo * Variabelen * Wachtrijsupervisors uitzonderen {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * Agentgespreksstatistieken * Consumentensentiment * Gesprek samenvatten * Vervolgtaken genereren * AI Expert Assist * Informatie ophalen * Kennisbank * Volgende beste acties * Aanbevolen afhandelcodes * Slimme notities * Persoonsgegevens redigeren {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Kanaalupgrades {% columns %} {% column %} * Upgraden naar video * Video-overdrachten * Video-afronding van betrokkenheid * Video automatisch inschakelen {% endcolumn %} {% column %} * Bediening op afstand * Video virtuele achtergrond * Automatische gespreksopname (geüpgradede gesprekken) * Ad-hocopname (geüpgradede gesprekken) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Enquête * Spraakonderzoek * Video-enquête ### Skills (Optioneel) {% hint style="info" %} Skills zijn hoe agents consumenten toegewezen krijgen op basis van de capaciteiten van de agent. {% endhint %} Skills is een Optionele Functie die is ontworpen om de vaardigheden van agents te categoriseren en te evalueren voor het afhandelen van verschillende soorten interacties op basis van hun expertise. Deze Functie ondersteunt twee hoofdtypen Skills: op vaardigheid gebaseerde Skills en tekstgebaseerde Skills. Door zowel op vaardigheid gebaseerde als tekstgebaseerde Skills te gebruiken, kunnen contactcenters consumenten effectief koppelen aan agents met de juiste expertise en taalvaardigheden, waardoor de kwaliteit en efficiëntie van de service worden verbeterd. Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over [skills beheren](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### Op vaardigheid gebaseerde Skills: beoordeelde Skills voor prioriteitsroutering Op vaardigheid gebaseerde Skills stellen een bedrijf in staat om agents te evalueren en te categoriseren op basis van hun expertise en bekwaamheid op specifieke gebieden van service of ondersteuning op een schaal van 1 tot 25, wat het expertiseniveau van de agent in het betreffende gebied aangeeft. Op vaardigheid gebaseerde Skills zijn doorgaans belangrijker voor realtime interacties, waarbij informatie snel kan worden uitgewisseld en het gebruik van aanvullende tools het gesprek kan vertragen. Een agent met een vaardigheidsbeoordeling van 5 voor technische ondersteuning zou bijvoorbeeld de voorkeur krijgen bij complexe technische problemen, terwijl een agent met een beoordeling van 1 eenvoudigere vragen zou kunnen afhandelen. Dit beoordelingssysteem helpt interacties te routeren naar agents wiens vaardigheidsniveau aansluit bij de complexiteit van de behoeften van de consument. #### Tekstgebaseerde Skills: algemene Skills voor tekstgebaseerde gesprekken Tekstgebaseerde Skills verwijzen naar het vermogen van de agent om interacties af te handelen op basis van tekstgebaseerde content, zoals taalvaardigheid of vertrouwdheid met specifieke terminologie. In tegenstelling tot op vaardigheid gebaseerde Skills worden tekstgebaseerde Skills in geen enkele Capaciteit beoordeeld, maar gecategoriseerd om ervoor te zorgen dat interacties die bepaalde kennis vereisen, naar agents met de juiste capaciteiten worden geleid. Als een consument bijvoorbeeld een chatbericht indient met een verzoek om hulp bij een software-integratieprobleem met behulp van specifieke technische jargon, zal het systeem dit routeren naar een agent met expertise in die specifieke technologie. Dit helpt ervoor te zorgen dat consumenten nauwkeurige ondersteuning ontvangen van iemand die bekend is met de technische details, terwijl de agent mogelijk toegang heeft tot aanvullende tools om berichten heen en weer te vertalen zonder het gesprek aanzienlijk te vertragen.