Flows
Flows zijn een reeks stappen die bepalen hoe interacties van consumenten worden afgehandeld via widgets.
Binnen Zoom contactcenter verwijst een Flow naar een reeks stappen of acties die bepalen hoe interacties van consumenten worden afgehandeld. Via het Zoom-webportal of via een JSON-import, kunnen bedrijven Flows ontwerpen met onderling verbonden widgets om paden voor consumenteninteracties in kaart te brengen. Deze Flows kunnen onder meer het verzamelen van invoer van consumenten, het routeren van oproepen op basis van specifieke criteria, het activeren van geautomatiseerde acties en integraties met systemen van derden omvatten, wat zorgt voor een naadloze en aanpasbare ervaring.
Flows zijn sterk aanpasbaar en kunnen zo worden ontworpen dat ze gebruikers dynamisch routeren op basis van factoren zoals de reacties van consumenten, geïdentificeerde gegevens (bijv. accountnummers) of vooraf gedefinieerde bedrijfsregels. Door deze widgets aan elkaar te koppelen, kunnen bedrijven ervoor zorgen dat consumenten naar de juiste bronnen worden geleid, of dat nu een live agent, een virtuele assistent of een specifieke selfserviceoptie is, wat leidt tot efficiëntere en persoonlijkere Klantenondersteuning.
Raadpleeg Zoom’s Ondersteuningscentrum voor meer informatie over het beheren van en met behulp van Flows.
Widgets
Widgets vormen de bouwstenen van de Flow van een contactcenterinteractie.
Elke widget vervult een specifieke functie, zoals het verzamelen van gebruikersinvoer, het routeren van oproepen, het verzenden van geautomatiseerde berichten of het starten van integraties met andere systemen. Widgets zijn doorgaans vooraf geconfigureerde componenten die kunnen worden gesleept en neergezet in een Flow-ontwerper, zodat gebruikers eenvoudig kunnen aanpassen hoe interacties van consumenten worden afgehandeld.
In de praktijk kunnen widgets taken vertegenwoordigen zoals het afspelen van een audiobericht, het vastleggen van reacties van consumenten via toetsinvoer, het maken van een HTTP-oproep naar externe services of het starten van een enquête. Door meerdere widgets aan elkaar te koppelen, kunnen gebruikers geavanceerde workflows creëren die een breed scala aan behoeften van consumenten afhandelen, waardoor interacties efficiënt en passend worden geleid.
Binnen Zoom contactcenter zijn de volgende widgets Beschikbaar:
De Start-widget fungeert als toegangspunt voor een Flow. U kunt bijvoorbeeld een telefoonnummer Toewijzen als toegangspunt voor de start-widget. Dit betekent dat de Flow wordt gestart wanneer er een inkomende oproep wordt gedaan naar het gekoppelde telefoonnummer, dat u kunt selecteren in de Instellingen van de widget. Nadat de Start-widget is ingesteld, kunnen beheerders deze koppelen aan andere widgets.
Wordt gebruikt om door te sturen naar aangepaste tekst-, afbeelding- of audiobestanden. Ondersteunt ook video's of dia's (PDF) voor videoflows.
Deze widget kan bijvoorbeeld een vooraf opgenomen bericht afspelen terwijl u wacht in een spraakwachtrij, of dia's presenteren terwijl u zich in een video-wachtruimte bevindt.
Wordt gebruikt om invoer van consumenten te verzamelen via spraak, door met menu's te werken of door cijfers op hun telefoon in te voeren.
Deze widget kan bijvoorbeeld worden gebruikt voor een menu voor interactieve voice response (IVR) dat naar een bepaalde wachtrij doorstuurt wanneer consumenten op 1 drukken.
Wordt gebruikt om spraakoproepen naar een andere Flow, wachtrij, inbox, agent of uitgaande oproep te routeren, of om een oproep te verbreken. Als u bijvoorbeeld al een Flow hebt ingesteld om inkomende oproepen te routeren met een widget voor Invoer verzamelen, kunt u de widget Routeren naar gebruiken als laatste stap om naar een wachtrij te routeren.
Wordt gebruikt om bestemmingswidgets in te stellen op basis van vooraf ingestelde variabelen zoals tijd, datum of openingstijden; variabelen uit andere widgets; en/of gegevens uit andere wachtrijen. Als u bijvoorbeeld al een widget Invoer verzamelen hebt ingesteld om cijferinvoer te verzamelen, kunt u de widget Voorwaarde aanpassen om naar een bestemmingswidget te routeren wanneer de variabele gelijk is aan een specifiek nummer.
Wordt gebruikt om informatie op te vragen uit een externe gegevensbron via HTTP. Ondersteunt standaard HTTP-oproepverzoeken (GET, POST, PUT, DELETE) en kan queryparameters doorgeven als onderdeel van HTTP-oproepen. Sleutels, geheimen en andere referenties zijn standaard verborgen in HTTP-oproepwidgets.
Gebruikt JavaScript om specifieke acties in de Flow uit te voeren, zodat u niet op de UI hoeft te vertrouwen om Flows te bouwen. Een account kan bijvoorbeeld robuuste JavaScript ontwikkelen dat het telefoonnummer van een gebruiker opvraagt, dit opzoekt in een database en een begroeting geeft op basis van een overeenkomst. Voor dit proces zouden anders meerdere widgets aan elkaar moeten worden gekoppeld om hetzelfde resultaat te bereiken.
Wordt gebruikt om een globale of aangepaste variabele in te stellen door handmatig een waarde in te voeren of een variabele vanuit een andere widget door te geven. Deze widget kan bijvoorbeeld het accountnummer van een consument opslaan nadat die het heeft ingevoerd, waarna het later in de Flow kan worden gebruikt voor gepersonaliseerde routering, het weergeven van specifieke informatie of het valideren van de identiteit van de consument.
Enquête
Wordt gebruikt om consumenten aan het einde van een Flow een enquête te sturen. Kies uit de Actieve enquêtes voor consumentbetrokkenheid die zijn gemaakt in Enquêtemanagement, tekst- of spraakgebaseerd, afhankelijk van het kanaal. Deze enquête overschrijft een enquête op wachtrijniveau.
De Bot-widget stelt u in staat een bot te gebruiken om interactieve conversatieondersteuning te bieden. Opmerking: Vereist Zoom Virtual Agent.
Instellingen
Instellingen worden gebruikt om het gedrag van een widget te configureren.
De Instellingen optie voor een contactcenter-widget stelt gebruikers in staat om het specifieke gedrag en de parameters van die widget binnen een Flow te configureren. Deze instellingen omvatten doorgaans opties om invoer aan te passen, acties te definiëren, voorwaarden in te stellen en externe gegevensbronnen te integreren. Gebruikers kunnen verschillende aspecten aanpassen, zoals timing, triggers, drempels en andere belangrijke variabelen, om de functionaliteit van de widget af te stemmen op specifieke bedrijfsvereisten.
Een optie in een routingwidget kan u bijvoorbeeld in staat stellen te bepalen welke afdeling of welke agentgroep oproepen ontvangt op basis van vooraf gedefinieerde criteria. In een berichtwidget kunnen instellingen het aanpassen van tekst-, audio- of taalopties omvatten. De optie Instellingen is van cruciaal belang om de werking van elke widget binnen de bredere Flow nauwkeurig af te stemmen, zodat interacties van consumenten worden beheerd volgens de gewenste resultaten.
Uitgangen
Uitgangen bepalen hoe en wanneer een widget verdergaat.
De Uitgang optie in een contactcenter-widget bepaalt hoe en wanneer een interactie de huidige widget verlaat en doorgaat naar de volgende stap in de Flow. Hiermee worden de voorwaarden of triggers gespecificeerd die ervoor zorgen dat de Flow verdergaat, zoals het voltooien van een specifieke taak, het ontvangen van invoer of het bereiken van een tijdslimiet.
Zo kan de optie Uitgang in een widget voor menukeuze de interactie bijvoorbeeld naar een andere widget sturen op basis van de keuze van de gebruiker (bijv. op '1' drukken leidt naar facturering, terwijl op '2' drukken leidt naar technische ondersteuning). De instellingen voor Uitgang helpen ervoor te zorgen dat de Flow logisch verloopt, waarbij consumenten door de juiste stappen worden geleid of naar de juiste bron worden verwezen op basis van vooraf gedefinieerde criteria.
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?