Zoom Workforce Management
In de volgende secties worden functies beschreven die beschikbaar zijn voor supervisors van Zoom Contactcenter en Zoom Workforce Management.
Planning
Deze sectie biedt een overzicht van de Planning-ervaring voor supervisors.
Hoewel Zoom verwacht dat prognoses de vaker gebruikte Planning-methode zullen worden vergeleken met handmatige Planning, kunnen Prognoses niet worden gegenereerd zonder eerst de onderliggende Planning-infrastructuur op te zetten. Daarom begint deze sectie met de grondbeginselen van Planning voordat hieronder wordt overgegaan op prognoses. Lezers met vragen worden aangemoedigd om de Kernconcepten van Zoom Workforce Management -sectie te raadplegen voor verdere verduidelijking.
Voor gedetailleerde stapsgewijze instructies voor het instellen van de onderliggende Planning-infrastructuur gaat u naar het ondersteuningscentrum van Zoom voor advies over het configureren van Zoom Workforce Management Planning en activiteiten.
Een Planning maken
Een Planning binnen Zoom Workforce Management maken kan worden begrepen als een proces in drie stappen: Opzet, Planning, en Verfijning. Hoewel deze stappen extra subprocessen vereisen—zoals het maken van een prognose of een dienst—wordt het proces eenvoudiger naarmate u de onderliggende infrastructuur opzet (bijv. Planning Groepen, activiteiten en diensten), omdat de Planninginfrastructuur voortdurend opnieuw kan worden gebruikt.
Opzet
Om Planning in Zoom Workforce Management te starten, vereist de eerste stap het opzetten van de kern-Planninginfrastructuur die het proces ondersteunt. Dit omvat het maken van Planning Groepen, activiteiten en diensten die aan medewerkers worden gekoppeld. Zodra deze infrastructuurelementen voor een specifieke Planning Groep zijn ingericht, kan een beheerder van Planning doorgaan naar de planningsfase.
Planning
De planningsfase bepaalt de aard van een Planning. Planningbeheerders hebben twee beschikbare Planningmethoden:
Handmatige Planning: Maak en pas een Planning aan met behulp van Activiteiten en Shifts.
Prognoses: Een geautomatiseerde Planning-oplossing die Activiteiten- en Shift-informatie gebruikt om agenten in te plannen op basis van het voorspelde engagementvolume, maar mogelijk enkele handmatige aanpassingen vereist.
Nadat de Planning-aanpak is bepaald en de nodige subprocessen zijn uitgevoerd (indien van toepassing), kan de Planning-beheerder doorgaan naar de verfijningsfase.
Verfijning
De verfijningsfase omvat het finetunen van een Planning of prognose om te zorgen voor voldoende dekking van activiteiten en Shifts. Voor handmatige Planning houdt dit in dat u bevestigt dat uw geplande dekking voldoet aan uw verwachte vraag. Voor prognoses houdt dit in dat er voldoende netto personeelsbezetting voor het verwachte engagementvolume.
Prognoses
Deze sectie geeft een overzicht van de prognose-ervaring voor supervisors. Lezers met vragen over Prognoses worden aangemoedigd om de Kernconcepten van Zoom Workforce Management sectie te raadplegen voor დამატებითი informatie en verdere verduidelijking.
Raadpleeg voor extra hulp het Ondersteuningscentrum van Zoom voor gedetailleerde, stapsgewijze instructies voor het maken en bekijken van een prognose.
Een prognose maken
Prognoses worden gebruikt om het toekomstige volume van betrokkenheid in het contactcenter te anticiperen en voldoende personeelsbezetting te behouden. Hoewel een prognose afhankelijk is van de ontwikkeling van extra planningsinfrastructuur, zoals Planning Groepen, kan het maken van een prognose in drie fasen worden begrepen: Initialisatie, Voorvertoning, en Publicatie.
Initialisatie
Tijdens de initialisatiefase van een prognose wordt de reeds bestaande infrastructuur, met name Planning Groepen, gebruikt. Als een Planning Groep is ingericht met ten minste één contactcenterwachtrij en de bijbehorende agenten, bestaan de resterende eerste stappen uit het definiëren van essentiële aspecten van de prognose. Dit omvat het toewijzen van een naam, het opgeven van de begindatum, het instellen van de duur (tot vier weken) en het bepalen van de te gebruiken meetwaarden.
Voorvertoning
Na de initialisatie van een prognose biedt de voorbeeldfase een uitgebreid overzicht van het verwachte volume van bellen en de verwachte personeelsbehoefte. Dit omvat het verwachte volume voor elk interval van 15 minuten en de gemiddelde duur van de afhandeling van oproepen (d.w.z. spreektijd + wachttijd + werk na het bellen). Indien nodig kunnen de Planning-beheerders fijn afstellen of bulkbewerking de Forecast om rekening te houden met eventuele verwachte volumewijzigingen die anders niet worden weergegeven via historische gegevens. Na bevestiging van het voorspelde volume kunnen beheerders van Planning aanbevolen bezetting genereren voor de Forecast.
Publicatie
Nadat het bellenvolume en de personeelsvereisten van een Forecast zijn bekeken, is de laatste stap het finaliseren en publiceren van de Forecast naar de Planning. Dit kan een tweede ronde van fijnafstelling van de bezettingsniveaus omvatten om te zorgen voor voldoende dekking voor het verwachte betrokkenheidsvolume. Zodra de bezettingsniveaus zijn bevestigd, is de voorspelde-Planning klaar voor publicatie.
Verzoeken om Planning te Wijzigen
Binnen het Verzoekbeheer In de sectie Verzoekbeheer van Zoom Workforce Management kunnen supervisors verzoeken om Planning te Wijzigen, Afwezigheidsverzoeken en verzoeken om dienstwissels van agents beoordelen en ze met één druk op de knop goedkeuren of afwijzen.
Supervisors kunnen bovendien Kies meldingsvoorkeuren voor verzoeken om Planning te Wijzigen, waaronder Melding via E-mail, het Activiteitscentrum of sms, om snelle responstijden en doorlooptijden mogelijk te maken.
Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over het afhandelen van verlofverzoeken.
Intradaybeheer
Deze sectie biedt een overzicht van intradaybeheertools als Zoom contactcenter-supervisor met een Zoom Workforce Management-licentie.
Dashboard voor realtime naleving
Zoom Workforce Management bevat een Dashboard voor realtime naleving voor intradaybeheer van werknemers en teams en biedt contactcenter-supervisors live inzicht in hoe de Planning wordt gevolgd. De gegevens in het Dashboard voor naleving omvatten:
Werknemernaleving
Algemene naleving (teamniveau)
Naam van werknemer
In-/uitstatus
Geplande activiteit
Gereedstatus
Substatus
Tijd in status
Tijd buiten naleving
Dagelijks nalevingspercentage van werknemer
Als de status van een werknemer niet overeenkomt met hun geplande activiteit, worden ze gemarkeerd als buiten nalevingen hun dagelijkse nalevingsscore wordt in realtime bijgewerkt. Bovendien kunnen supervisors ervoor kiezen om automatische meldingen te ontvangen via E-mail of sms, onmiddellijk of na een opgegeven tijdsduur, telkens wanneer een werknemer buiten naleving raakt.
Als een werknemer bijvoorbeeld is ingepland voor een activiteit in de telefoonwachtrij tussen 8:00 en 10:00 uur 's ochtends, maar om 9:00 uur 's ochtends een ongeplande pauze neemt, wordt de werknemer gemarkeerd als buiten naleving en wordt zijn dagelijkse nalevingspercentage dynamisch bijgewerkt totdat zijn status terugkeert naar de toegewezen activiteit. Als supervisormeldingen zijn ingeschakeld met een vertraging van vijf minuten, worden de supervisors na vijf minuten op de hoogte gebracht van de status buiten naleving van de werknemer.
Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor დამატებითი informatie over het Dashboard voor realtime naleving bekijken.
Intraday Planningbeheer en herprognose
Gedurende een werkdag komen voorspelde betrokkenheidsvolumes en de feitelijke personeelsbezetting van werknemers niet altijd overeen, waardoor callcenter-supervisors ad-hocaanpassingen aan Planningen en activiteiten moeten maken. Om deze wijzigingen effectief af te handelen, kunnen supervisors intradaybeheer uitvoeren binnen de Planning, zodat ze activiteiten dynamisch opnieuw kunnen voorspellen, toevoegen, verwijderen of vervangen, in bulk of voor individuele werknemers indien nodig.
Vanaf de gepubliceerde Planning kunnen supervisors de volgende acties uitvoeren voor intradaybeheer:
Activiteiten van werknemers opnieuw voorspellen
Toegewezen activiteit bewerken
Duur van activiteit of start-/eindtijd bewerken
Nettobezetting beoordelen
Activiteiten toevoegen aan een individu
Activiteiten in bulk toevoegen
De volgende afbeelding illustreert een opnieuw geoptimaliseerde dagelijkse Planning, waarbij de gestippelde lijnen de eerdere lunch- en pauzetijden aangeven en de doorgetrokken tijdsblokken een vers geoptimaliseerde Planning weergeven die beter is afgestemd op de vereisten van die dag.
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?