# Zoom Workforce Management

De volgende secties beschrijven functies die beschikbaar zijn voor supervisors van Zoom contactcenter en Zoom Workforce Management.

{% hint style="info" %}
**Opmerking**

Deze sectie gaat ervan uit dat supervisors een Zoom Workforce Management-licentie hebben toegewezen gekregen en dat het product volledig is geconfigureerd binnen een account, inclusief belangrijke functies zoals Forecasts, Schedules, Activities, Shifts en meer. De processen die in deze sectie worden beschreven, zijn niet uitputtend en zijn bedoeld om een algemeen inzicht te geven in het dagelijks gebruik van het product. Lezers met vragen wordt aangeraden om naar de [sectie Zoom Workforce Management Explained](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer) te gaan voor een uitgebreid overzicht van het product en de fundamentele onderdelen ervan, of om voor meer informatie met hun Zoom-accountteam te spreken.
{% endhint %}

### Planning

Deze sectie biedt een overzicht van de planningservaring voor supervisors.

Hoewel Zoom verwacht dat forecasting vaker gebruikt zal worden als planningsmethode dan handmatige planning, kunnen Forecasts niet worden gegenereerd zonder eerst de onderliggende planningsinfrastructuur op te zetten. Daarom begint deze sectie met de basisprincipes van planning voordat hieronder wordt overgegaan op forecasting. Lezers met vragen wordt aangeraden om naar de [Zoom Workforce Management Kernconcepten](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts) sectie te gaan voor verdere verduidelijking.

Voor gedetailleerde instructies stap voor stap voor het opzetten van de onderliggende planningsinfrastructuur, ga naar het Ondersteuningscentrum van Zoom voor richtlijnen over [het configureren van Zoom Workforce Management Planning en activiteiten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057763).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYvnw798qiOUAJg-YGTXfS47sWpCUAOD-Ktlz9I_Mk1z3IGcu7T4RCf6FFeOhzPez33YIGdbLw-xeWkarVSow0efGRCPF8ZltdJsO3NwJ3I925EYUoJ02H-XNlm8rQM2x65FjNTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVw9FvSHkqnQct3od4bPHfHz17i7JGWVAdDSVwk1mUnPi_FDrAxZmE_CYtdTOdLtOcjM-7x_jq_aQbkLpUavp7rHoz7IDMae9OG_G7Z_ddt1jlGL4jw63_X-r-a9jPv3mdzfAMpw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blauw;">**Een Planning maken**</mark>

Een Planning maken binnen Zoom Workforce Management kan worden begrepen als een proces in drie stappen: **Instellen**, **Planning**, en **Verfijning**. Hoewel deze stappen aanvullende subprocessen vereisen—zoals het maken van een Forecast of een Shift—terwijl u de onderliggende infrastructuur opzet (bijv. Planning Groepen, Activiteiten en Shifts), wordt het proces na verloop van tijd vereenvoudigd omdat de planningsinfrastructuur voortdurend opnieuw kan worden gebruikt.

**Instellen**

Om Planning in Zoom Workforce Management te starten, vereist de eerste stap het opzetten van de kerninfrastructuur voor Planning die het proces ondersteunt. Dit omvat het maken van Planning Groepen, Activiteiten en Shifts die aan Agents worden gekoppeld. Zodra deze infrastructuurelementen voor een specifieke Planning Groep aanwezig zijn, kan een planningbeheerder doorgaan naar de planningsfase.

**Planning**

De planningsfase bepaalt de aard van een Planning. Planningsbeheerders hebben twee beschikbare planningsmethoden:

* **Handmatige Planning:** Maak en pas een Planning aan met behulp van activiteiten en shifts.
* **Prognose:** Een geautomatiseerde planningsoplossing die gebruikmaakt van informatie over activiteiten en shifts om agents in te plannen op basis van de verwachte betrokkenheidsvolume, maar mogelijk enkele handmatige aanpassingen vereist.

Nadat de planningsaanpak is bepaald en de noodzakelijke subprocessen zijn uitgevoerd (indien van toepassing), kan de beheerder voor Planning doorgaan naar de verfijningsfase.

**Verfijning**

De verfijningsfase omvat het afstemmen van een Planning of Prognose om voldoende dekking van activiteiten en shifts te garanderen. Bij handmatige Planning houdt dit in dat wordt bevestigd dat je geplande dekking voldoet aan je verwachte vraag. Bij Prognoses houdt dit in dat ervoor wordt gezorgd dat er [voldoende netto personeelsbezetting](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts#reviewing-a-schedule-with-an-applied-forecast-shows-total-staffing-levels-and-can-be-fine-tuned-to-m) is voor het verwachte betrokkenheidsvolume.

### Prognose

Dit gedeelte biedt een overzicht van de forecastingervaring van de supervisor. Lezers met vragen over Forecasting worden aangemoedigd om te verwijzen naar de [Zoom Workforce Management Kernconcepten](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts) sectie voor aanvullende informatie en verdere verduidelijking.

Raadpleeg voor aanvullende ondersteuning het Ondersteuningscentrum van Zoom voor gedetailleerde, stapsgewijze instructies over [het maken en bekijken van een Forecast](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057762).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfCPjGBhiXPPmW6hD_QLJKSjagq7Lk5dO3aBDnL-FVYkOqacqB-hfOtAuOE4EGaAd20LD8JJ_70WwWp0UZjsZ6gURKmuHES58WBrXrdPCLcedG53zxuCXxghMkBHRYVI8tz3IGa?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blauw;">**Een Forecast maken**</mark>

Forecasts worden gebruikt om het toekomstige volume van contactcenter-betrokkenheid te voorspellen en voldoende personeelsbezetting te behouden. Hoewel een Forecast afhankelijk is van de ontwikkeling van aanvullende Planning-infrastructuur — zoals Planning Groepen — kan het maken van een Forecast in drie fasen worden begrepen: **Initialisatie**, **Voorbeeld**, en **Publicatie**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcRbpPj0bkVoZGRHfeCih2mJOHxLEsWftYBKCFkwL659WP78c6yMmriECmL-j6bJ4IQ1EZldUoWIgT1exmIZpvDvmsNtQzSiAB-H8R_kIWaE09EPNC91TUNzQdgs-BHyJWaKsKW0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Initialisatie**

Tijdens de initialisatiefase van een Forecast wordt gebruikgemaakt van de reeds bestaande infrastructuur, met name Planning Groepen. Als een Planning Groep is ingericht met ten minste één contactcenter Queue en de bijbehorende agents, omvatten de overige eerste stappen het definiëren van de essentiële aspecten van de Forecast. Dit omvat het toewijzen van een naam, het opgeven van de begindatum, het instellen van de duur (tot vier weken) en het bepalen van de doelgerichte meetgegevens die in aanmerking moeten worden genomen.

**Voorbeeld**

Na de initialisatie van een Forecast biedt de previewfase een uitgebreid overzicht van het verwachte belvolume en de verwachte personeelsbehoeften. Dit omvat het verwachte volume voor elk interval van 15 minuten en de gemiddelde duur van afhandeling van oproepen (d.w\.z. gesprekstijd + wachttijd + werk na het gesprek). Indien nodig kunnen beheerders van Planning [fijn afstellen](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts#forecasts-can-be-edited-in-specific-intervals-for-fine-tuning) of [bulksgewijs bewerken](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts#forecasts-can-also-be-edited-in-bulk-to-account-for-anticipated-changes-not-captured-by-historical-d) de Forecast om rekening te houden met eventuele verwachte veranderingen in volume die anders niet worden weergegeven via historische gegevens. Nadat het voorspelde volume is bevestigd, kunnen planningbeheerders aanbevolen personeelsbezetting voor de Forecast genereren.

**Publicatie**

Na het bekijken van het belvolume en de personeelsbehoeften van een Forecast, is de laatste stap het definitief maken en publiceren van de Forecast naar de Planning. Dit kan een tweede ronde van het fijn afstellen van de personeelsbezetting omvatten om voldoende dekking voor het verwachte betrokkenheidsvolume te garanderen. Zodra de personeelsbezetting is bevestigd, is de voorspelde Planning klaar voor publicatie.

### Verzoeken om Planningwijzigingen

Binnen de **Verzoekbeheer** sectie van Zoom Workforce Management kunnen supervisors verzoeken van agents om wijzigingen van Planning, Afwezig en dienstruil beoordelen en deze met een druk op de knop goedkeuren of afwijzen.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcnyu9N7UL1hze0Y9UfaJensD6Lny2WPImJ1A_H9TOawjHDF1LrtcRMRBQ4JouxGV5muSSdDATYwasF27uqKZ4fjiXywOQ76Lk5-WT4OeoqQzS9u7QSrGu_tx-Xgt9vAIBOXCTq3A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Supervisors kunnen daarnaast Meldingvoorkeuren kiezen voor verzoeken om wijzigingen van Planning, waaronder Melding via E-mail, het Activiteitencentrum of sms om snelle reacties en doorlooptijden mogelijk te maken.

Raadpleeg Zoom’s Ondersteuningscentrum voor meer informatie over [het afhandelen van verlofaanvragen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073800).

### Intradaybeheer

Deze sectie biedt een overzicht van intradaybeheerhulpmiddelen voor een Zoom contactcenter-supervisor met een Zoom Workforce Management-licentie.

#### <mark style="color:blauw;">**Realtime-nalevingsdashboard**</mark>

Zoom Workforce Management bevat een dashboard voor realtime-naleving voor intraday werknemer- en teambeheer en biedt contactcenter-supervisors live inzicht in hoe de Planning wordt gevolgd. Gegevens die in het Dashboard voor naleving zijn opgenomen, zijn onder meer:

{% columns %}
{% column %}

* Naleving van agent
* Totale naleving (teamniveau)
* Naam van agent
* In-/uit-status
* Geplande activiteit
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Gereed-status
* Substatus
* Tijd in status
* Tijd buiten naleving
* Dagelijks nalevingspercentage van agent
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfoOuj7RqNEJMCL8ehkUZvIEe6r-9N1vVByOqwtYF6keS8XPI11t0pvGeWBNPntSH6SR0g3u-qMReLCvjqa1MeF1Xz_4fDZMbAG4iodJLdnDSTL8G_7F3GvXM7x3YNnjuTV2WZrTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Als de status van een agent niet overeenkomt met de geplande activiteit, wordt deze gemarkeerd als **buiten naleving**, en hun dagelijkse nalevingsscore wordt in realtime bijgewerkt. Daarnaast kunnen supervisors ervoor kiezen om automatische meldingen te ontvangen, via E-mail of sms, onmiddellijk of na een opgegeven tijdsduur, telkens wanneer een agent buiten naleving raakt.

Bijvoorbeeld: als een agent is ingepland voor een telefoonwachtrij-activiteit tussen 8:00 en 10:00 uur, maar om 9:00 uur een ongeplande pauze neemt, wordt de agent gemarkeerd als buiten naleving en wordt zijn dagelijkse nalevingspercentage dynamisch bijgewerkt totdat zijn status terugkeert naar de toegewezen activiteit. Als supervisormeldingen zijn ingeschakeld met een vertraging van vijf minuten, worden de supervisors na vijf minuten op de hoogte gebracht van de status van de agent buiten naleving.

Raadpleeg het ondersteuningscentrum van Zoom voor დამატadd? [het realtime-nalevingsdashboard bekijken](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057761).

#### <mark style="color:blauw;">**Intraday Planningbeheer en herprognose**</mark>

Gedurende een werkdag komen geprognosticeerde interactievolumes en de daadwerkelijke bezetting door agenten mogelijk niet altijd overeen, waardoor supervisors van het contactcenter ad-hocaanpassingen moeten maken aan Planningen en Activiteiten. Om deze wijzigingen effectief af te handelen, kunnen supervisors intradaybeheer uitvoeren binnen de Planning, zodat ze dynamisch activiteiten kunnen herprognosticeren, toevoegen, verwijderen of vervangen, zowel in bulk als voor individuele werknemers indien nodig.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfL6x8dDsM8TxTwh2_VhNehriaM-cjSuiaPgbB5FN5fg3VRavgLpPzui5pfFTmZF_G2jGURY8lKYLscshtthZ6i17n1YEbLPj-wIuGrK2mmReUZ66Wa-oQqdu5UeYuiMl9p8O8g1Q?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Vanaf de gepubliceerde Planning kunnen supervisors de volgende acties uitvoeren voor intradaybeheer:

{% columns %}
{% column %}

* Activiteiten van agenten herprognosticeren
* Toegewezen activiteit bewerken
* Duur van activiteit of start-/eindtijd bewerken
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Netto-bezetting beoordelen
* Activiteiten toevoegen aan een individu
* Activiteiten in bulk toevoegen
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

De volgende afbeelding illustreert een opnieuw geoptimaliseerde dagelijkse Planning, waarbij de stippellijnen de vorige lunch- en pauzetijden aangeven en de doorlopende tijdsblokken een vers geoptimaliseerde Planning weergeven die beter is afgestemd op de vereisten van de dag.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdU3qlGd0MKH-ecWV_sHbRWyTh_JZRj_PVanPARGwjoAko4kivAeteWBWQuQ0ovyqZ_657VeV28l8GJbKa5ttUdT9vkjLxT-PmGfVthLVs9wDKGiD4Rl5qfBq5My2ARVIRPm7yF?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>