Zoom Quality Management
De volgende secties beschrijven functies die beschikbaar zijn voor supervisors van Zoom Contactcenter en Zoom Quality Management.
Opmerking
Deze sectie gaat ervan uit dat supervisors een Zoom Quality Management-licentie toegewezen hebben gekregen en dat het product volledig is geconfigureerd binnen een account, inclusief belangrijke functies zoals Topics, Indicators, Evaluators, Scorecards en meer. De processen die in deze sectie worden beschreven, zijn niet uitputtend en zijn bedoeld om een algemeen begrip te geven van het dagelijkse gebruik van het product. Lezers met vragen worden aangemoedigd om de sectie Zoom Quality Management Explainer te raadplegen voor een uitgebreid overzicht van het product en de fundamentele onderdelen ervan, of met hun Zoom-accountteam te spreken voor meer informatie.
Een interactie scoren of evalueren
Met Zoom Quality Management kunnen contactcenter-supervisors interacties evalueren met Scorecards om naleving van bedrijfspraktijken te helpen waarborgen en verbeterpunten voor agents te identificeren. Interacties kunnen door een supervisor op toegewezen basis of naar behoefte worden geëvalueerd, met geautomatiseerde hulpmiddelen die interacties met lage scores kunnen identificeren voor onmiddellijke beoordeling.
Raadpleeg het ondersteuningscentrum van Zoom en de sectie Zoom Quality Management Explainer over Scorecards voor meer informatie over het evalueren van interacties.
Opmerkingen
Naast objectieve feedback via scorecards kunnen supervisors directe feedback geven aan agents of andere beoordelaars via opmerkingen, om de aandacht te vestigen op specifieke elementen van een interactie die opmerkelijk zijn.
Afhankelijk van de beoordeling van de supervisor kunnen opmerkingen worden beperkt tot iedereen of alleen tot gebruikers die met @ zijn vermeld.
Momenten
Tijdens het scoren of beoordelen van een interactie kan een supervisor situaties tegenkomen waarin een agent een situatie bijzonder goed afhandelt. Met Zoom Quality Management kunnen supervisors eenvoudig hoogtepunten van een opname maken als een Moment—een korte clip binnen een interactie—om als voorbeeld met anderen te delen.
Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over Momenten maken, bewerken en delen.
Agentanalyse en prestaties beoordelen
Zoom Quality Management biedt tal van details en analyse over de prestaties van agents binnen elke interactie, waaronder:
Betrokkenheidsscores
Consumentensentiment
Geïdentificeerde Volgende stappen
Uitgelichte indicatorpunten
Topic-hoogtepunten
Spraakgebeurtenissen
Supervisors worden aangemoedigd om Zoom Quality Management-rapporten te gebruiken om agentprestaties en belangrijke statistieken bij te houden, en coaching en feedback te bieden om agents te helpen zich in de loop van de tijd te ontwikkelen en te verbeteren. Deze rapporten kunnen supervisors helpen identificeren welke agents consequent goed presteren, welke agents mogelijk aandacht vereisen en welke in de loop van de tijd verbetering laten zien.
Raadpleeg het ondersteuningscentrum van Zoom en de sectie Zoom Quality Management Explainer over analyse voor meer informatie over de agentanalyse van Zoom Quality Management.
Topics en Indicators gebruiken
Supervisors kunnen Topics en Indicators gebruiken om interacties te identificeren die belangrijke thema's of discussiepunten benadrukken die relevant zijn voor hun Organisatie.
Als een bedrijf bijvoorbeeld een nieuw product uitbrengt, zoals een smartwatch, kunnen ze automatisch identificeren welke gesprekken een bespreking van het nieuwe product bevatten om de interesse van consumenten en veelvoorkomende discussiepunten te peilen. Als alternatief kunnen deze functies worden gebruikt om andere belangrijke aandachtspunten te identificeren, zoals retouren, terugroepacties of terugbetalingen, die mogelijk extra toezicht of aandacht vereisen.
Raadpleeg het ondersteuningscentrum van Zoom en de Zoom Quality Management Explainer secties over topics en indicators voor meer informatie over deze onderwerpen.
Auto QM: workflow voor supervisors
Supervisors kunnen door AI gegenereerde evaluaties controleren en beoordelen via het bestaande Quality Management-dashboard. AI-scores bieden schaalbare, datagestuurde inzichten in agentprestaties.
Mogelijkheden voor supervisors:
Bekijk alle AI-evaluaties in realtime
Geef commentaar op AI-scoring of overschrijf deze
Wijs interacties opnieuw toe voor handmatige beoordeling
Volg evaluatietrends per wachtrij, agent of interactietype
De volgende gebruiksscenario's kunnen u helpen beslissen of Auto QM het verkennen waard is voor uw Organisatie:
Geef prioriteit aan coaching op basis van door AI gedetecteerde gedragspatronen
Valideer AI-scoring voor kalibratie en eerlijkheid
Filter evaluaties op kanaal, campagne of team
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?