Zoom kwaliteitsbeheer

De volgende secties beschrijven functies die beschikbaar zijn voor Zoom contactcenter- en Zoom Quality Management-supervisors.

Opmerking

Deze sectie gaat ervan uit dat supervisors een Zoom Quality Management-licentie toegewezen hebben gekregen en dat het product volledig is geconfigureerd binnen een account, inclusief belangrijke functies zoals Topics, Indicators, Evaluators, Scorecards en meer. De processen die in deze sectie worden beschreven, zijn niet uitputtend en zijn bedoeld om een algemeen inzicht te geven in het dagelijkse gebruik van het product. Lezers met vragen worden aangemoedigd om te raadplegen de sectie Zoom Quality Management Explainer voor een uitgebreid overzicht van het product en de fundamentele onderdelen ervan, of om voor meer informatie met hun Zoom-accountteam te spreken.

Een interactie scoren of evalueren

Met Zoom Quality Management kunnen contactcenter-supervisors interacties evalueren met Scorecards om te helpen naleving van bedrijfspraktijken te waarborgen en verbeterpunten van agents te identificeren. Interacties kunnen door een supervisor worden geëvalueerd op basis van een toewijzing of wanneer nodig, met geautomatiseerde hulpmiddelen die interacties met lage scores kunnen identificeren voor onmiddellijke beoordeling.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom en de sectie Zoom Quality Management Explainer op Scorecards voor meer informatie over het evalueren van interacties.

Opmerkingen

Naast objectieve Feedback via scorecards kunnen supervisors directe Feedback geven aan agents of andere beoordelaars via opmerkingen, waarbij de aandacht wordt gevestigd op specifieke elementen van een interactie die het vermelden waard zijn.

Afhankelijk van het oordeel van de supervisor kunnen opmerkingen worden beperkt tot iedereen of alleen @vermelde gebruikers.

Momenten

Tijdens het scoren of beoordelen van een interactie kan een supervisor situaties tegenkomen waarin een agent een situatie opvallend goed afhandelt. Met Zoom Kwaliteitsbeheer kunnen supervisors eenvoudig hoogtepunten van een opname maken als een Moment—een korte clip binnen een interactie—om als voorbeeld met anderen te delen.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over het creëren, bewerken en delen van Momenten.

Beoordelen van analyse en prestaties van agents

Zoom Kwaliteitsbeheer biedt talrijke details en analyse over agentprestaties binnen elke interactie, waaronder:

• Betrokkenheidsscores

• Consumentensentiment

• Geïdentificeerde Volgende stappen

• Indicator bellen-uitlichtingen

• Hoogtepunten van het onderwerp

• Spraakgebeurtenissen

Supervisors worden aangemoedigd om te gebruiken Zoom Quality Management-rapporten om de prestaties van agenten en belangrijke statistieken bij te houden, en coaching en feedback te bieden om agenten te helpen zich in de loop van de tijd te ontwikkelen en te verbeteren. Deze rapporten kunnen supervisors helpen identificeren welke agenten consistent goed presteren, welke agenten mogelijk aandacht nodig hebben en welke in de loop van de tijd verbetering laten zien.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom en de Zoom Quality Management-uitlegsectie over analyse voor meer informatie over de analyse van agenten van Zoom Quality Management.

Topics en indicatoren gebruiken

Toezichthouders kunnen Topics en indicatoren gebruiken om interacties te identificeren die belangrijke thema’s of gesprekspunten benadrukken die relevant zijn voor hun Organisatie.

Als een bedrijf bijvoorbeeld een nieuw product lanceert, zoals een smartwatch, kan het automatisch identificeren welke gesprekken een discussie over het nieuwe product bevatten om de interesse van consumenten en veelvoorkomende gesprekspunten te peilen. Daarnaast kunnen deze functies worden gebruikt om andere belangrijke aandachtspunten te identificeren, zoals retouren, terugroepacties of terugbetalingen, waarvoor mogelijk extra toezicht of aandacht nodig is.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom en de Uitleg over Zoom Quality Management secties over onderwerpen en indicatoren voor meer informatie over deze onderwerpen.

Auto QM: Workflow voor toezichthouders

Toezichthouders kunnen AI-gegenereerde evaluaties monitoren en beoordelen via het bestaande Quality Management Dashboard. AI-scores bieden schaalbare, datagedreven inzichten in de prestaties van agents.

Mogelijkheden voor toezichthouders:

• Bekijk alle AI-evaluaties in realtime

• Geef commentaar op AI-score of overschrijf deze

• Wijs interacties opnieuw toe voor handmatige beoordeling

• Volg evaluatietrends per wachtrij, agent of interactietype

De volgende use cases kunnen je helpen beslissen of Auto QM het verkennen waard is voor je Organisatie:

• Prioriteer coaching op basis van door AI gedetecteerde gedragspatronen

• Valideer AI-score voor kalibratie en eerlijkheid

• Filter evaluaties op kanaal, campagne of team

Dashboard voor supervisors met AI- en handmatige evaluatiefilters