# Zoom Quality Management
De volgende secties beschrijven functies die beschikbaar zijn voor supervisors van Zoom Contact Center en Zoom Quality Management.
{% hint style="info" %}
**Opmerking**
Deze sectie gaat ervan uit dat supervisors een Zoom Quality Management-licentie hebben en dat het product volledig is geconfigureerd binnen een account, inclusief belangrijke functies zoals Topics, Indicators, Evaluators, Scorecards en meer. De in deze sectie beschreven processen zijn niet uitputtend en zijn bedoeld om een algemeen begrip te bieden van het dagelijkse gebruik van het product. Lezers met vragen worden aangemoedigd te verwijzen naar de [Zoom Quality Management Explainer-sectie](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview) voor een uitgebreid overzicht van het product en de fundamentele componenten, of om contact op te nemen met hun Zoom-accountteam voor meer informatie.
{% endhint %}
### Interactie scoren of evalueren
Met Zoom Quality Management kunnen supervisors van contactcenters interacties evalueren met Scorecards om naleving van bedrijfspraktijken te waarborgen en verbeterpunten voor agenten te identificeren. Interacties kunnen door een supervisor worden geëvalueerd op basis van toewijzing of indien nodig, met geautomatiseerde tools die interacties met lage scores kunnen identificeren voor directe beoordeling.
Zie [Zoom’s ondersteuningscentrum](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) en de Zoom Quality Management Explainer-sectie over [Scorecards](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) voor meer informatie over het evalueren van interacties.
#### **Opmerkingen**
Naast objectieve feedback via scorecards kunnen supervisors directe feedback geven aan agenten of andere beoordelaars via opmerkingen, waarbij ze de aandacht vestigen op specifieke elementen van een interactie die noemenswaardig zijn.
Afhankelijk van de beslissing van de supervisor kunnen opmerkingen beperkt worden tot iedereen of enkel @vermelde gebruikers.
#### **Momenten**
Tijdens het scoren of beoordelen van een interactie kan een supervisor situaties tegenkomen waarin een agent een situatie opvallend goed afhandelt. Met Zoom Quality Management kunnen supervisors gemakkelijk hoogtepunten van een opname maken als een Moment—een korte clip binnen een interactie—om te delen als voorbeeld voor anderen.
Zie Zoom’s ondersteuningscentrum voor meer informatie over [Momenten maken, bewerken en delen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).
### Agentanalyse en prestaties beoordelen
Zoom Quality Management biedt tal van details en analyses over de prestaties van agenten binnen elke interactie, waaronder:
{% columns %}
{% column %}
* Betrokkenheidsscores
* Consumentensentiment
* Geïdentificeerde volgende stappen
{% endcolumn %}
{% column %}
* Indicatoruitgelicht
* Topic-hoogtepunten
* Spreekgebeurtenissen
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}
Supervisors worden aangemoedigd [Zoom Quality Management-rapporten](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports) te gebruiken om de prestaties van agenten en belangrijke statistieken bij te houden, en coaching en feedback te bieden om agenten te helpen zich in de loop van de tijd te ontwikkelen en te verbeteren. Deze rapporten kunnen supervisors helpen identificeren welke agenten consequent goed presteren, welke agenten mogelijk aandacht nodig hebben en welke verbetering laten zien in de loop van de tijd.
Zie [Zoom’s ondersteuningscentrum](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) en de [Zoom Quality Management Explainer-sectie over analytics](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) voor meer informatie over de agentanalyse van Zoom Quality Management.
### Gebruik van Topics en Indicators
Supervisors kunnen Topics en Indicators gebruiken om interacties te identificeren die belangrijke thema's of gesprekspunten binnen hun organisatie benadrukken.
Bijvoorbeeld, als een bedrijf een nieuw product uitbrengt, zoals een slimme horloge, kunnen ze automatisch identificeren welke gesprekken discussie over het nieuwe product bevatten om consumenteninteresse en veelvoorkomende gesprekspunten te peilen. Alternatief kunnen deze functies worden gebruikt om andere belangrijke zorgen te identificeren, zoals retouren, terugroepacties of terugbetalingen die extra toezicht of aandacht vereisen.
Zie [Zoom’s ondersteuningscentrum](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) en de **Zoom Quality Management Explainer** secties over [onderwerpen](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) en [indicatoren](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) voor meer informatie over deze onderwerpen.
### Auto QM: workflow voor supervisors
Supervisors kunnen AI-gegenereerde evaluaties monitoren en beoordelen via het bestaande Quality Management-dashboard. AI-scores bieden schaalbare, op data gebaseerde inzichten in de prestaties van agenten.
Mogelijkheden voor supervisors:
* Alle AI-evaluaties in realtime bekijken
* Opmerken plaatsen of AI-scores overschrijven
* Interacties opnieuw toewijzen voor handmatige beoordeling
* Evaluatietrends volgen per wachtrij, agent of interactietype
De volgende use cases kunnen u helpen bepalen of Auto QM het verkennen waard is voor uw organisatie:
* Coachingsprioriteit bepalen op basis van door AI gedetecteerde gedragspatronen
* AI-scoring valideren voor kalibratie en eerlijkheid
* Evaluaties filteren op kanaal, campagne of team
