> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-quality-management.md).

# Zoom kwaliteitsbeheer

In de volgende secties worden functies beschreven die beschikbaar zijn voor supervisors van Zoom contactcenter en Zoom Quality Management.

{% hint style="info" %}
**Opmerking**

In deze sectie wordt ervan uitgegaan dat supervisors een Zoom Quality Management-licentie toegewezen hebben gekregen en dat het product volledig is geconfigureerd binnen een account, inclusief belangrijke functies zoals Onderwerpen, Indicatoren, Evaluatoren, Scorecards en meer. De processen die in deze sectie worden beschreven, zijn niet uitputtend en zijn bedoeld om een algemeen inzicht te geven in het dagelijkse gebruik van het product. Lezers met vragen worden aangemoedigd om de [sectie Zoom Quality Management Explainer](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md) te raadplegen voor een uitgebreid overzicht van het product en de fundamentele onderdelen ervan, of met hun Zoom-accountteam te spreken voor meer informatie.
{% endhint %}

### Een interactie scoren of evalueren

Met Zoom Quality Management kunnen supervisors van het contactcenter interacties evalueren met Scorecards om naleving van bedrijfspraktijken te helpen waarborgen en verbeterpunten voor agenten te identificeren. Interacties kunnen door een supervisor worden geëvalueerd op basis van een toewijzing of wanneer nodig, met geautomatiseerde hulpmiddelen die interacties met lage scores kunnen identificeren voor onmiddellijke beoordeling.

Raadpleeg [het ondersteuningscentrum van Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) en de sectie Zoom Quality Management Explainer over [Scorecards](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) voor meer informatie over het evalueren van interacties.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcb-SnH1wbkS_fY7G9Pc6YSwH7i_G8jF8GmELAoijwNT3KbCa5K-vqi0MfsLY3ZBO8dTXM6GNQXBdNkjdrCsLCkEy9v41UrmPDWKLXlqVdnFMVr3UXJp7fWNBqnJXk28hDKdhoOBw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blauw;">**Opmerkingen**</mark>

Naast objectieve feedback via scorecards kunnen supervisors via opmerkingen directe feedback geven aan agenten of andere beoordelaars, waarbij ze de aandacht vestigen op specifieke elementen van een interactie die opmerkelijk zijn.

Afhankelijk van het oordeel van de supervisor kunnen opmerkingen worden beperkt tot iedereen of alleen @vermelde gebruikers.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfbiNjmhxyADh7aiJJD5DNKPoOR-XSDXLJv2U7xBrXT9KeI6ro8jERbr3oW79P07RMfVc8Catc-hhTiFk4btimdNsqUfzZYQ44t66mpfEt8YJezud2OBz0PV_GvhKwPlF4lz4PDaA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blauw;">**Momenten**</mark>

Tijdens het scoren of beoordelen van een interactie kan een supervisor situaties tegenkomen waarin een agent een situatie opvallend goed afhandelt. Met Zoom Quality Management kunnen supervisors eenvoudig hoogtepunten van een opname maken als een Moment — een korte clip binnen een interactie — om te delen als voorbeeld voor anderen.

Raadpleeg Zooms ondersteuningscentrum voor meer informatie over [het maken, bewerken en delen van Momenten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXe9Kvk8CO08L6KQhwYO4K7dRCRUxN9S1m-9WKbQDUo-0WEcf9Q08pHDAjct25oWhEvyrndkY2icrveJIlG8i8hNKZQYbee6Ji8nUr7Z77WHKjVNuiWu0cFEmWPdigzT_ty71kGxLw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Analyse en prestaties van agenten bekijken

Zoom Quality Management biedt talrijke details en analyse over de prestaties van agenten binnen elke interactie, waaronder:

{% columns %}
{% column %}

* Betrokkenheidsscores
* Consumentensentiment
* Geïdentificeerde Volgende stappen
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Indicator bellen-outs
* Onderwerphoogtepunten
* Spraakgebeurtenissen
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

Toezichthouders worden aangemoedigd om [Zoom Quality Management-rapporten](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports.md) te gebruiken om agentprestaties en belangrijke statistieken te volgen, en coaching en Feedback te bieden om agents te helpen zich te ontwikkelen en in de loop van de tijd te verbeteren. Deze rapporten kunnen toezichthouders helpen te identificeren welke agents consistent goed presteren, welke agents mogelijk aandacht nodig hebben en welke in de loop van de tijd verbetering laten zien.

Raadpleeg [het ondersteuningscentrum van Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) en de [Zoom Quality Management-uitleggedeelte over analyse](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) voor meer informatie over de agentanalyse van Zoom Quality Management.

### Topics en indicatoren gebruiken

Supervisors kunnen Topics en indicatoren gebruiken om interacties te identificeren die belangrijke thema’s of discussiepunten benadrukken die relevant zijn voor hun Organisatie.

Als een bedrijf bijvoorbeeld een nieuw product uitbrengt, zoals een smartwatch, kunnen ze automatisch identificeren welke gesprekken discussie over het nieuwe product bevatten om de interesse van consumenten en veelvoorkomende discussiepunten te peilen. Als alternatief kunnen deze functies worden gebruikt om andere belangrijke zorgen te identificeren, zoals retouren, terugroepacties of terugbetalingen, die mogelijk extra toezicht of aandacht vereisen.

Raadpleeg [het ondersteuningscentrum van Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) en de **Zoom Quality Management uitleg** secties over [onderwerpen](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) en [indicatoren](/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) voor meer informatie over deze onderwerpen.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJshhjosh9vKUJeiDR1iY-eU-p5PapdpW-XUQPSJ6CA15VUi0QcLcuqEwGKWuzvIsvnzDoUjvdZrIJ3J9zmMAuH5-b9D7JOivca7NTYMuaD0I_VE-bngtsYMU0V4LLJ4_BJE_itg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Auto QM: workflow voor supervisors

Toezichthouders kunnen AI-gegenereerde evaluaties monitoren en beoordelen via het bestaande Quality Management Dashboard. AI-scores bieden schaalbare, op data gebaseerde inzichten in de prestaties van agents.

Mogelijkheden voor toezichthouders:

* Bekijk alle AI-evaluaties in realtime
* Geef commentaar op of overschrijf AI-scores
* Wijs interacties opnieuw toe voor handmatige beoordeling
* Volg evaluatietrends per wachtrij, agent of type interactie

De volgende gebruiksscenario's kunnen u helpen beslissen of Auto QM het verkennen waard is voor uw Organisatie:

* Geef prioriteit aan coaching op basis van door AI gedetecteerde gedragspatronen
* Valideer AI-scores voor kalibratie en eerlijkheid
* Filter evaluaties op kanaal, campagne of team

![Supervisor Dashboard met AI- en handmatige evaluatiefilters](/files/1306b1b6bf4c4eaefca626d4110e29d63ee49a63)


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-quality-management.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.