Oproepmonitoring

De volgende secties beschrijven functies voor oproepmonitoring die Beschikbaar zijn voor supervisors van Zoom contactcenter. Oproepmonitoring is inbegrepen bij Zoom contactcenter en vereist geen extra licenties of Toevoegen-opties.

Opmerking

Elke interactie kan slechts door één supervisor tegelijk worden gemonitord. Hoewel twee supervisors afzonderlijke gesprekken kunnen monitoren, kunnen ze niet tegelijkertijd hetzelfde gesprek monitoren.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over het monitoren van een betrokkenheid.

Een gesprek selecteren om te monitoren

Toezichthouders met een Actief werksessie in de Zoom Workplace app kunnen alle open betrokkenheden bekijken door naar de Openstaande engagementen Tabblad binnen de Verplichtingen menu.

Vanaf daar zijn alle Actief engagements Beschikbaar binnen de respectieve kanaaltabs voor Spraak, Video, berichtenverkeer, en E-mail.

Van daaruit kan een supervisor het gesprek monitoren door de livetranscript te lezen, te Luisteren, te Fluisteren of Ingrijpen.

Luisteren

Luisteren naar een gesprek geeft een supervisor eenzijdige audio van het gesprek, zodat die de betrokkenheid van de agent en de consument kan lezen of horen, afhankelijk van het kanaal van de interactie.

Wanneer je aan het Luisteren bent naar een interactie, ontvangt de agent een in-app Melding over de bellen die wordt beluisterd als de Melding is ingeschakeld; anders worden agenten niet op de hoogte gebracht.

Flisteren

Fluisteren binnen een gesprek stelt een supervisor in staat eenzijdige audio te bieden aan de agent van de interactie, zonder dat de consument meeluistert. Dit kan nuttig zijn om begeleiding of Feedback aan agenten te geven tijdens een interactie, zonder de ervaring van de consument te beïnvloeden.

Wanneer je Fluistert in een gesprek, ontvangt de agent een in-app Melding dat de supervisor Fluistert als de Melding is ingeschakeld; anders worden agenten niet op de hoogte gebracht.

Ingrijpen

Ingrijpen in een gesprek stelt zowel de agent als de supervisor in staat om rechtstreeks met een consument te spreken binnen een interactie. Dit kan nuttig zijn wanneer een agent een interactie doorschakelt naar een supervisor, of als de supervisor rechtstreeks met de consument moet spreken.

Wanneer je in een gesprek ingrijpt, wordt het bellen weergeven van de agent bijgewerkt om de toevoeging van de supervisor weer te geven.

Overnemen

Overnemen van een gesprek stelt een supervisor in staat om tussenbeide te komen en de controle over een lopende interactie met een consument over te nemen, waarbij de vorige agent uit het gesprek wordt verwijderd en teruggezet naar de gereedstatus. Dit kan Voorkomen dat agenten meeluisteren in een gesprek waar ze niet langer actief bij betrokken zijn, terwijl de supervisor het gesprek voortzet.

Leidinggevenden kan niet een gesprek overnemen zonder eerst te Luisteren, Fluisteren of in het gesprek in te grijpen.