# Privacy, beveiliging en naleving In deze sectie worden privacy-, beveiligings- en nalevingsinstellingen uiteengezet die beschikbaar zijn binnen Zoom Contact Center. ### Gegevensresidentie Voor Zoom Contact Center-specifieke gegevensresidentie zijn er twee afzonderlijke categorieën gegevens die verschillende componenten van de service bestrijken: diagnostische gegevens en klantinhoudgegevens. Elk van deze gegevenstypen heeft verschillende regels voor hun residentie, die in de volgende secties worden besproken. #### Diagnostische gegevens Diagnostische gegevens zijn gegevens die automatisch door Zoom worden gegenereerd of verzameld door gebruik van de Zoom-service. Voor Zoom Contact Center omvatten diagnostische gegevens metadata van telefoongesprekken, videogesprekken, SMS/MMS, voicemail en spraakopnames, telemetriegegevens (bijv. productgebruik en systeemconfiguratie) en andere servicegegenereerde gegevens (bijv. informatie om een door de eindgebruiker gevraagde dienst te leveren). Details over hoe diagnostische gegevens en de subcategorieën ervan worden verzameld en verwerkt, worden verstrekt binnen de [Zoom Contact Center Privacy Data Sheet](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-contact-center_202212-n.pdf) en Zoom’s [Privacyverklaring](https://explore.zoom.us/en/privacy/). Klanten met openstaande vragen wordt geadviseerd contact op te nemen met hun Zoom-accountteam voor meer informatie. #### Klantinhoudgegevens Zoom Contact Center-klantinhoudgegevens zijn de gegevens die uw gebruikers opnemen of delen tijdens een interactie, inclusief spraak/video, transcripties, opnames, voicemail en SMS/MMS. Waar deze gegevens worden opgeslagen, kan van meerdere factoren afhangen en kan variëren afhankelijk van account-, groeps- en gebruikersinstellingen of andere toolspecifieke instellingen. Het is echter belangrijk op te merken dat alle oproepopnames tijdelijk worden opgeslagen en verwerkt in de SIP-zone waar het apparaat van de gebruiker is geregistreerd voordat ze naar hun permanente opslaglocatie worden verplaatst. Als bijvoorbeeld de toepasselijke opslaglocatie voor inhoud van een gebruiker is ingesteld op Duitsland, maar zij zijn geregistreerd in een SIP-zone in de VS, wordt de oproep opgenomen en verwerkt in het datacenter in de VS voordat deze wordt overgebracht naar langdurige opslag in Duitsland. De volgende tabel schetst welke onderdelen van klantinhoudgegevens aanpasbaar zijn voor residentie en welke zich bevinden binnen de voor het account toegewezen cluster. | | Geregeld door instelling voor opslag van klantinhoud | Opgeslagen in de regio waar het account is toegewezen | | ----------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Zoom Contact Center** | | | | **Zoom Workforce Management** | Niet van toepassing | Klantinhoud Niet van toepassing | | **Zoom Quality Management** | Transcripties | Klantinhoud Niet van toepassing | | **Zoom Virtual Agent** | Transcripties | Klantinhoud Niet van toepassing | {% hint style="info" %} **Opmerking** Regiospecifieke (gelokaliseerde) accounts zullen klantinhoudgegevens automatisch opslaan binnen de regio van hun account. {% endhint %} **Instellingen voor opslaglocatie definiëren** Zoom Contact Center-klanten kunnen regionale gegevensopslag kiezen voor toepasselijke typen klantinhoud op account- en wachtrijniveau. Voor deze verschillende groepen en oproeprouteringshulpmiddelen kunnen klanten ervoor kiezen toepasselijke Zoom Contact Center-klantinhoud op de volgende locaties op te slaan: {% columns %} {% column %} * Verenigde Staten * Australië * Brazilië * Canada {% endcolumn %} {% column %} * Duitsland * Japan * Mexico * Singapore {% endcolumn %} {% endcolumns %} {% hint style="info" %} **Opmerking** Sommige add-on producten van Zoom Contact Center (bijv. Zoom Virtual Agent, enz.) ondersteunen mogelijk niet alle hierboven gedefinieerde locaties. Als dit belangrijk is voor uw bedrijf, neem dan contact op met uw Zoom-accountteam voor meer informatie. {% endhint %} Zie Zoom’s ondersteuningscentrum voor meer informatie over [beheer van opslaglocaties voor klantinhoud](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066473). ### Gegevensbewaring Zoom Contact Center-klantinhoudgegevens worden standaard voor onbepaalde tijd in de cloud bewaard. Klanten kunnen echter hun instellingen voor gegevensbewaring aanpassen voor de volgende items: | Item | Duur | | ------------------------------------------------- | ------------------ | | Spraak- en videoregistraties en transcripties | 1 dag - 10 jaar | | Audio-enqubestanden | 1 dag - 10 jaar | | Inbox-berichten (voicemail) | 1 - 30 dagen | | Berichten en bestanden (video- en berichtkanalen) | 1 dag - 12 maanden | | E-mailberichten | 1 dag - 12 maanden | Klanten kunnen ook het verwijderingsgedrag definiëren, met de optie om gegevens aanvankelijk “soft delete” te maken, waardoor ze tot 30 dagen in een herstelbare staat blijven voordat ze permanent worden verwijderd. Als alternatief kunnen klanten instellen dat gegevens na de ingestelde tijd permanent worden verwijderd zonder een “soft delete”-periode. Raadpleeg het supportcenter van Zoom voor meer informatie over het aanpassen van [gegevensbewaringsbeleid van Zoom Contact Center](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058770). ### Gegevensredactie, gegevensmaskering en blokkeren van gevoelige gegevens Om te helpen bij het beschermen van consumentengegevens en persoonlijk identificeerbare informatie (PII) ondersteunt Zoom Contact Center gegevensmaskering en redactie, zoals beschreven in de onderstaande secties. #### Gegevensredactie Met gegevensredactie kunnen Zoom Contact Center-beheerders de service configureren om automatisch gevoelige informatie, zoals persoonlijke gegevens van een consument, uit de registraties van een interactie te verwijderen of te verhullen, inclusief spraak- en video-opnames, transcripties en berichtinteracties. Zodra de functie is ingeschakeld, zal Zoom Contact Center opnames en transcripties scannen om persoonlijke gegevens te detecteren en deze vervangen door generieke tijdelijke tekst. Bijvoorbeeld, bij het redigeren van een transcript zou het telefoonnummer **555-555-5555** worden vervangen door de tekst **\[TELEFOONNUMMER]**; als alternatief, bij het redigeren van een audio-opname, zou de opname in dat deel van het gesprek stil zijn. {% hint style="danger" %} **Waarschuwing** Vanwege het voorspellende karakter van het machine learning-algoritme dat in deze functie wordt gebruikt, kan Zoom Contact Center geen 100% nauwkeurigheid van de gegevensredacties garanderen. Gebruikers van deze functie zijn verantwoordelijk voor het waarborgen van de nauwkeurigheid van de redactieresultaten. {% endhint %} Zie Zoom’s ondersteuningscentrum voor meer informatie over [gegevensredactie](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073940) binnen Zoom Contact Center. #### Gegevensmaskering Met gegevensmaskering kunnen Zoom Contact Center-beheerders de service configureren om gevoelige gegevens te transformeren naar een niet-identificeerbaar formaat dat de oorspronkelijke structuur behoudt terwijl kritieke details worden verhuld. Bijvoorbeeld het transformeren van een creditcardnummer van **1234-1234-1234-1234** naar **XXXX-XXXX-XXXX-1234**. Wanneer deze functie is ingeschakeld, kunnen Zoom Contact Center-beheerders bepalen welke rollen toegang hebben tot het bekijken van persoonlijke informatie van consumenten binnen interacties en rapporten. Persoonlijke gegevens worden gemaskeerd tijdens live tekstgebaseerde interacties, evenals bij het bekijken van gesloten interacties, analyses en voicemail-inboxen; deze masking is echter niet van toepassing op Zoom-API's of integraties van derden. Ten slotte, wanneer consumenteninformatie is gemaskeerd, kunnen agenten geen zoekopdrachten uitvoeren op basis van die gegevens.\ \ Raadpleeg het supportcenter van Zoom voor meer informatie over [gegevensmaskering](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058523) binnen Zoom Contact Center. #### Blokkeren van gevoelige gegevens Met de functie Gevoelige informatie blokkeren kunnen Zoom Contact Center-beheerders voorkomen dat consumenten gevoelige informatie delen via webchat, in-app-chat of SMS-interacties. Deze functie gebruikt reguliere expressies om specifieke tekenreeksen of nummers te detecteren en kan gevoelige inhoud blokkeren voordat deze wordt gedeeld. Als voorbeeld: als een consument probeert een bericht te sturen met gevoelige informatie die overeenkomt met een geconfigureerde expressie, ontvangt die consument een geautomatiseerde melding dat het bericht niet kon worden verzonden vanwege de aanwezigheid van gevoelige inhoud. Wanneer dit gebeurt, ontvangt ook de toegewezen agent deze melding. Zie Zoom’s ondersteuningscentrum voor meer informatie over [gevoelige gegevens blokkeren](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058497) binnen Zoom Contact Center. ### Gelokaliseerde productbeschikbaarheid De volgende tabel geeft de productbeschikbaarheid binnen de gelokaliseerde regio's van Zoom weer.
Zoom Contact CenterVS: Ja
Europa: Ja
FedRAMP (Gov): Ja
Australië: Nee
India: Nee
Singapore: Nee
Zoom Workforce ManagementVS: Ja
Europa: Ja
FedRAMP (Gov): Nee
Australië: Nee
India: Nee
Singapore: Nee
Zoom Quality ManagementVS: Ja
Europa: Ja
FedRAMP (Gov): Nee
Australië: Nee
India: Nee
Singapore: Nee
Zoom Virtual AgentVS: Ja
Europa: Ja
FedRAMP (Gov): Nee
Australië: Nee
India: Nee
Singapore: Nee
### Door de klant beheerde sleutel [Door de klant beheerde sleutel](https://www.zoom.com/en/products/cmk/) (CMK) stelt een organisatie in staat de controle en het beheer te behouden over sleutels die worden gebruikt om hun data in rust symmetrisch te versleutelen binnen de infrastructuur van Zoom. Met CMK wordt bepaalde data die in rust binnen het Zoom-platform is versleuteld beschermd door een sleutel die wordt gegenereerd door het key management-systeem (KMS) van de klant, in plaats van—of aanvullend op—het KMS van Zoom. Deze opzet stelt klanten in staat het toegang van Zoom tot versleutelde gegevens te monitoren en die toegang op elk moment in te trekken door sleuteltoestemmingen uit te schakelen. De volgende Zoom Contact Center-artifacten zijn van toepassing op Customer Managed Key-encryptie: {% columns %} {% column %} * Videoregistraties * Spraakopnames * Videotranscripties * Spraaktranscripties {% endcolumn %} {% column %} * Voicemails * Voicemailtranscripties * Berichttranscripties, **uitgezonderd** bijlagen van sociale kanalen en SMS {% endcolumn %} {% endcolumns %} Op de datum van publicatie van dit document wordt het **e-mail** kanaal **niet** ondersteund, maar wordt verwacht in de toekomst. ### Kunstmatige intelligentie #### Het AI Companion Security & Privacy Whitepaper Voor bedrijven die geïnteresseerd zijn in het gebruik van AI Companion-functies met Zoom Contact Center biedt Zoom het [AI Companion Security & Privacy Whitepaper](https://www.zoom.com/en/lp/zoom-ai-whitepaper/), een uitgebreide bron die de beveiligings- en privacyfuncties van Zoom AI Companion beschrijft. #### Alleen Zoom-gehoste modellen verwerking Bedrijven die geïnteresseerd zijn in het gebruik van AI Companion-functies zonder gebruik te maken van externe leveranciers van grote taalmodellen (LLM) kunnen verzoeken zich aan te melden voor de alleen Zoom-gehoste Model Only-modus. Wanneer deze modus voor een account is ingeschakeld, zal AI Companion geen modellen van externe LLM-leveranciers van Zoom gebruiken en exclusief het eigendomsrechtelijke LLM van Zoom gebruiken om op prompts te reageren. Deze functie is van toepassing op: * Zoom AI Companion * AI Expert Assist * Zoom Quality Management * Zoom Virtual Agent Zoom Workforce Management is niet afhankelijk van LLM's voor zijn functionaliteit maar blijft volledig compatibel met de alleen Zoom-gehoste Models Only-configuratie wanneer deze functie is ingeschakeld. {% hint style="info" %} **Opmerking** Wanneer de alleen Zoom-gehoste Models Only-modus is ingeschakeld, kunnen sommige AI-functies mogelijk niet beschikbaar zijn. Als u geïnteresseerd bent in een specifieke functie en zich zorgen maakt over de beschikbaarheid ervan met alleen Zoom-gehoste Models Only ingeschakeld, neem dan contact op met uw Zoom-accountteam voor meer informatie. {% endhint %} ### Zoom Contact Center Data Privacy Sheet Raadpleeg de [Zoom Contact Center Data Privacy Sheet](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-zoom-phone.pdf), die het proces van Zoom beschrijft voor het verwerken van persoonsgegevens en andere gegevensverwerkingspraktijken. Lezers worden ook aangemoedigd te verwijzen naar Zoom’s [Privacyverklaring](https://explore.zoom.us/en/privacy/). ### Certificaten en Attestaties Zoom onderhoudt een lijst van certificeringen, attestaties en standaarden binnen ons [Nalevingscentrum](https://www.zoom.com/en/trust/legal-compliance/#certifications).